酒店餐廳服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述

1、酒店/餐廳服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第一條 良好的儀容、儀態(tài)職業(yè)形象包括儀容、儀表、社交、談吐、舉止、行為等，它是個(gè)人的道德品質(zhì)、思想修養(yǎng)及文化素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。（一）得體的儀容（1）著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工號(hào)牌佩戴于左胸前，不能將衣袖褲子卷起，女工作人員穿裙子，應(yīng)穿肉色襪子，且不可露出襪口。工作人員一律要穿端莊平衡的黑色皮鞋；（2）儀容要大方，指甲要常修剪，不涂有色的指甲油，不留怪異發(fā)型或披頭散發(fā)；（3）注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口，上班前不吃有異味食品和不喝含酒精的飲料，所有員工上崗前需洗手；（4）保持良好的精神狀態(tài)，上班不可面帶倦容、情緒；（5）女士上班淡妝打扮，但不

2、準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、耳環(huán)及夸張的頭飾，限戴手表和結(jié)婚戒指，戴項(xiàng)鏈不可外露；（6）每日上班前要檢查自己的儀表。（二）良好的儀態(tài)1.站如松精神、挺拔2.行如風(fēng)抬頭、挺胸，步速適中，切忌八字腳3.坐如鐘端正挺直4.臥如弓良好的臥姿對(duì)于心血、呼吸系統(tǒng)在安靜狀態(tài)下的工作起保證作用，并有助于消除肌肉疲勞。（1）站姿：女生站姿標(biāo)準(zhǔn)：雙腳呈“V”字形，雙腳尖分開2025度，雙膝并攏，收腹收臀，直腰挺胸，雙肩稍向后放平；梗頸、收頦、抬頭；目光平視、雙臂自然下垂，雙手交叉放置腹部或腰后；雙腳呈丁字步，即右（左）腳位于左（右）腳的中后部，人體重心落于雙腳間、身體微側(cè)、其余與上相同。男生站姿標(biāo)準(zhǔn)：雙腳呈“V”字形，雙腳尖

3、分開4045度，雙膝并攏，收腹提臀，直腰挺胸，雙肩稍向后放平；梗頸、收頦、抬頭；雙臂自然下垂，雙手相搭放置腹部或腰后。在不同情況下男女規(guī)范站姿對(duì)雙手的擺放要求；在迎賓或站崗位時(shí)，右手放于左手上面，雙手交叉放置后。在與客交談時(shí)，右手放于左手上面，雙手交叉放置腹部。（2）坐姿：正確坐姿的基本要領(lǐng)為：上身正直，稍向前傾，雙膝并攏，雙手應(yīng)掌心向下相疊或兩手相握，放于身體的一邊或膝蓋之上，頭、頸保持站立時(shí)的樣子不變。坐著談話時(shí)上體與兩腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ剑p目正視說(shuō)話者。總的來(lái)說(shuō)，男女的坐姿大體相同，只是在細(xì)節(jié)上存在一些差別。女子就坐時(shí)：如穿裙裝時(shí)先用手將裙子向前稍稍攏一下再坐下，雙腿并攏，以斜放一側(cè)為宜，

4、雙腳可稍有前后之差，即若兩腿斜向左方，則右腳放在左腳之后；若兩腳斜向右方則左腳放置右腳之后。這樣從正面看來(lái)雙腳交成一點(diǎn)，可延長(zhǎng)腿的長(zhǎng)度，也顯得頗為優(yōu)雅。男子就坐時(shí)：雙腳平踏于地，雙腳亦可略微分開，雙手可分置左右膝蓋之上。另外，男女還可雙腿交叉相疊而坐，但搭在上面的腿和腳不可向上翹。（3）行姿： 要求：雙目平視前方；抬頭含頦梗頸；上體正直，挺胸、收腹、直腰；行走輕而穩(wěn)，步幅適中。女生行走時(shí)：左手下垂，手指自然彎曲朝向身體，右手肘部90度彎曲靠于腰后五指輕握左手肘部下端。男生行走時(shí)：左手自然下垂，掌心朝向身體手指自然彎曲，隨著行走的步伐輕微擺動(dòng)。右手肘部90度彎曲，手指自然伸直輕貼于腰后。工作中的

5、行姿需要注意：1盡量靠右行，不走過道中間。2與賓客、上級(jí)相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示致意。3客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。4因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉。5與賓客、上級(jí)同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓賓客上級(jí)先行，不能自己搶先而行。6上樓梯時(shí)，客人在前；下樓梯時(shí)，客人在后。（專職迎賓員帶客人上樓梯時(shí)走在斜前方二、三步遠(yuǎn)的距離引領(lǐng)。）（4）手姿：近距離：手臂彎曲90度，手掌心向上，五指自然并攏，指向目標(biāo)，目光看向所指方向同時(shí)兼顧客人是否有注意看清目標(biāo)。遠(yuǎn)距離：手臂自然伸直，手掌心向上，五指自然并攏，指向目標(biāo)，目光看向所指方向同時(shí)兼顧客人是否有注意看清目標(biāo)。（5）點(diǎn)頭與鞠躬：當(dāng)客人走到面前時(shí)，

6、大概距離2米左右，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好，打招呼，點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離開時(shí)，身體應(yīng)微前傾，敬語(yǔ)道別。鞠躬的幅度及用法如下：5度：點(diǎn)頭打招呼； 15度：迎賓，送客；30度：感謝； 45度：道歉； 90度：深度道歉。（6）從地上拾物靠向物體的左邊，采取半蹲的姿態(tài)，靠近物體的腿呈90度下蹲，且下蹲快速，當(dāng)女士穿低領(lǐng)上裝時(shí)，一手可以護(hù)住胸口，切勿翹臀。（7）回頭姿勢(shì)轉(zhuǎn)動(dòng)你腰，上身側(cè)面，脖子轉(zhuǎn)回，眼睛正視，微笑著用眼看人，要點(diǎn)：身體先轉(zhuǎn)頭后轉(zhuǎn)。（三）表情表情是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，適度的表情，可向賓客傳遞對(duì)他們的熱忱、尊重、寬容和理解，給賓客帶來(lái)親切和溫暖。對(duì)餐廳服務(wù)員表情的基本要求是：溫文爾雅、彬彬

7、有禮、端莊大方、不卑不亢、笑容常在，親切自然。（1）面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感；（2）聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；（3）坦誠(chéng)待客、不卑不亢、給人以真誠(chéng)感；（4）沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；（5）神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感。（四）舉止（1）舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求（迎客時(shí)走在前面，送客時(shí)走在后，不在賓客中間穿行）；（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)；（3）服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話聲音要輕，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕；（4）對(duì)客人一視同仁，與客人接觸要熱情大方，舉止得體；（5）嚴(yán)禁與賓客開過分的玩笑、打鬧或取外號(hào)；（6）當(dāng)賓客之

8、間交談時(shí)，不要走近旁聽；（7）嚴(yán)禁對(duì)賓客指手劃腳、圍觀；（8）不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人與同事身上；（9）取低處物品或撿起落在地上的物件時(shí)，不要彎曲背，低頭翹臀，而要兩腳微分，屈膝蹲下，慢慢低下從腰部拿取，以顯文雅，如遇重物還可以利用腿力而免扭傷腰；（10）客人從對(duì)面走來(lái)時(shí)，員工要向客人行禮，此時(shí)須注意：放慢步伐，離客人約2米處（有時(shí)可遠(yuǎn)些），目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，或者連同說(shuō)聲“您早”、“您好”等禮貌用語(yǔ)；如行鞠躬時(shí)，應(yīng)停步，躬身15-30度，目光隨著向下，并致問候，切忌邊看邊鞠躬，這是十分不雅的；員工在工作中，可以邊工作邊致禮，如果能暫時(shí)停下手中的工

9、作行禮，會(huì)更讓客人感到滿意。第二條 深得人心的禮貌用語(yǔ)（一）對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)的要求服務(wù)員在餐廳工作的第一線，用禮貌語(yǔ)言應(yīng)對(duì)賓客，介紹飯菜、解答詢問，不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量，而且有助于擴(kuò)大語(yǔ)言的交際能力。所以，服務(wù)員必須講究禮貌語(yǔ)言，做到態(tài)度從容，言詞委婉，語(yǔ)氣柔和。（1）遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)先開口，主動(dòng)問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，招呼客人時(shí)應(yīng)談一些適宜得體的話；（2）與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右距離“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口；（3）與客人談話時(shí)，目光停留在客人眼鼻三角區(qū)，面帶微笑，客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們應(yīng)從話語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)；（4）在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一桌客人有事，應(yīng)

10、點(diǎn)頭示意，打招呼或請(qǐng)客人稍等，同時(shí)盡快結(jié)束談話，然后招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不可面無(wú)表情；（5）為了不冷落客人，不管客人有無(wú)需要，只要目光與客人接觸，一定要點(diǎn)頭微笑；（6）與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)音要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，避免尖銳，刺耳的聲音，不卑不亢；（7）講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)意完整，簡(jiǎn)練、明確，不要含糊、喋喋不休；（8）與客人講話要注意表情舉止。服務(wù)員的良好修養(yǎng)，不僅寓于優(yōu)美的語(yǔ)言，而且寓于舉止和神態(tài)中，因此要用表情、動(dòng)作來(lái)配合語(yǔ)言；（9）在原則性較敏感的話題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心；（10）打擾客

11、人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意：“對(duì)不起，打擾您了”，對(duì)客人的幫助或協(xié)助，要表示感謝，客人對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”；（11）若遇某問題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)。另外，在對(duì)客人服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)：三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言；不得模仿他人的語(yǔ)言，聲調(diào)和談話；不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；不講過分的玩笑；不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)，使用蔑視和污辱性語(yǔ)言；不高聲辯論、大聲爭(zhēng)吵、談?wù)?；不講有損餐廳形象的語(yǔ)言；能用語(yǔ)言講清的，盡量不用手勢(shì)；與客人談話完畢要先后退一步，再轉(zhuǎn)身離開，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就

12、走。（二）深得客人心的禮貌用語(yǔ)示范不良的用語(yǔ) 良好的用語(yǔ)1、你 1、您2、你們大家 2、各位3、老人3、老先生/老伯伯/老太太4、你這人 4、這一位/這們5、那個(gè)人 5、這位客人6、男孩子女孩子 6、少爺/小姐7、男人女人 7、男士/女士8、小李老李 8、李先生9、我來(lái)帶領(lǐng)你 9、方便讓我給您找位子嗎？10、這個(gè)位子好嗎？ 10、這個(gè)位子您覺得可以嗎？11、一共幾位？ 11、請(qǐng)問您一共幾位？12、久等了 12、對(duì)不起，讓您久等了。13、是這個(gè)嗎？ 13、您要點(diǎn)的是這個(gè)產(chǎn)品嗎？14、對(duì)不起 14、十分對(duì)不起。15、我馬上換新的給你，請(qǐng)等一下 15、很抱歉，我立刻為您更換新的產(chǎn)品，請(qǐng)稍等。16、餐盤可以收走了嗎？ 16、很抱歉，請(qǐng)問這些餐盤可以收走了嗎？17、沒錯(cuò) 17、正如您所說(shuō)。18、你是哪一位呢？ 18、對(duì)不起，請(qǐng)問您是哪一位呢？19、店長(zhǎng)馬上來(lái)，請(qǐng)等一下。 19、對(duì)不起，我們店長(zhǎng)