專賣店顧客回訪具體實(shí)施方案

1、康奈集團(tuán)有限公司 營(yíng)運(yùn)部顧客回訪具體實(shí)施方案及流程一、顧客回訪目的1、更好的提高品牌知名度及美譽(yù)度；2、做好顧客的皮鞋保養(yǎng)專家及顧問；3、鞏固老顧客、提高回頭率；4、使專賣店在原有的基礎(chǔ)上創(chuàng)更大的業(yè)績(jī)；5、為顧客提供更多的產(chǎn)品資訊與企業(yè)資訊;二、顧客回訪的方式專賣店將根據(jù)不同顧客的不同情況、不同內(nèi)容采取兩種方式進(jìn)行顧客回訪，即細(xì)致的電話回訪和個(gè)性的上門回訪。在一般情況下：- 1 -康奈集團(tuán)有限公司 營(yíng)運(yùn)部三、顧客回訪流程：1、電話回訪A、電話前的準(zhǔn)備工作：調(diào)出目標(biāo)顧客資料，明確回訪的主題，準(zhǔn)備電話回訪的問題，準(zhǔn)備筆記本、筆(做好回訪過程中的記錄)B、電話連線中(電話溝通)：自報(bào)家門(您好!我是

2、XX康奈專賣店.)-講述顧客購(gòu)鞋的時(shí)間、款式、碼子-切入正題進(jìn)行提問-進(jìn)而了解顧客需求，及時(shí)記錄。C 、掛電話后的總結(jié)工作：整理筆錄思考顧客的需求-須解決的問題及改進(jìn)的地方-整理資料存檔D、總的電話過程要簡(jiǎn)明扼要，切記不能反復(fù)重復(fù)同一個(gè)信息（注意三分鐘原則）。最好在電話前先在本子上例出此次電話回訪的幾條要點(diǎn)。附:導(dǎo)購(gòu)技巧之電話禮儀-電話是樹立專賣店形象的窗口之一-許多銷售、顧客服務(wù)是通過電話溝通完成的。正確打電話的方式A康奈集團(tuán)有限公司 營(yíng)運(yùn)部.電話回訪案例:一切準(zhǔn)備就緒，嘟嘟.導(dǎo)購(gòu)員：您好！我是XX康奈專賣店/專廳的店長(zhǎng),我姓X,請(qǐng)問您是XX先生/小姐嗎?/請(qǐng)問您現(xiàn)在方便嗎？顧客:是的,有什

3、么事嗎?導(dǎo)購(gòu)員:您在X月X日在我店購(gòu)買了雙X碼的_鞋(高跟鞋、休閑鞋、正裝鞋、呼吸鞋、精品鞋、舒適鞋、舒仕鞋等等),現(xiàn)在穿著感覺怎么樣?合腳嗎?顧客:還行/還可以/挺好的/一般/不好(提示:顧客回答是好的方面的,則可直接進(jìn)入下一話題,如回答不好的方面,應(yīng)詢問其原因,并給予解答)導(dǎo)購(gòu)員:穿著不合腳嗎?是長(zhǎng)短不合還是大小不合呢? 顧客:大小不合.(提示:此時(shí)應(yīng)確切知道顧客所穿的碼子及款式)導(dǎo)購(gòu)員:您購(gòu)買的是40碼X型號(hào)(一型半、二型、二型半、三型的是根據(jù)腳板肥瘦而定的)的鞋子,可能是您腳板較寬,不過天然皮革具有延伸性,穿穿就會(huì)松點(diǎn),下次您購(gòu)買鞋子時(shí),我會(huì)根據(jù)你的腳型選擇您最合適的鞋款.鞋子穿后有無(wú)

4、進(jìn)行日常護(hù)理呢?- 3-康奈集團(tuán)有限公司 營(yíng)運(yùn)部 顧客:有/沒有(提示:顧客如果有進(jìn)行護(hù)理,可適當(dāng)詢問其護(hù)理方法,看看是否正確,不正確的護(hù)理方法對(duì)鞋子會(huì)造成損害；顧客如果沒有進(jìn)行護(hù)理,可適當(dāng)提醒顧客皮鞋是需要護(hù)理才會(huì)更好的延長(zhǎng)其使用壽命,另外應(yīng)告知簡(jiǎn)單的護(hù)理方法.)導(dǎo)購(gòu)員:可能平時(shí)您工作比較忙,沒有時(shí)間進(jìn)行護(hù)理,不過您可以在下班回到家后,花幾分鐘的時(shí)間進(jìn)行簡(jiǎn)單的護(hù)理,不僅可以延長(zhǎng)皮鞋的使用壽命,還可以保證您腳部健康.比如:回到家,脫了鞋后將鞋子表面灰塵用軟布擦去,簡(jiǎn)單的上一層鞋油,然后用定型紙塞入鞋腔,保持鞋型,放臵在通風(fēng)處.這樣就可以了.如果每天都這么操作的話,可以更好的保證鞋子的形狀,不至

5、于變形,還可保護(hù)皮料.(提示:上述只是簡(jiǎn)單的護(hù)理方法,還可根據(jù)顧客購(gòu)買的特殊皮料進(jìn)行護(hù)理知識(shí)講解,如絨面皮、鏡面皮、打臘皮、擦色皮等,有針對(duì)性的講解,能保證顧客可以接受,進(jìn)而自己動(dòng)手護(hù)理,詳細(xì)的皮料保養(yǎng)知識(shí)可參考<皮鞋保養(yǎng)手冊(cè)>。)顧客:哦,這樣啊.(此時(shí)的顧客對(duì)皮鞋保養(yǎng)知識(shí)有一些些了解,但應(yīng)該還不是很清楚,店長(zhǎng)可再次提醒顧客有時(shí)間可看看附在鞋盒里的<皮鞋保養(yǎng)手冊(cè)>,學(xué)會(huì)自己操作與護(hù)理的習(xí)慣)導(dǎo)購(gòu)員:是的,不過我講的太多,您可能一下子還不是很清楚,您有時(shí)間的話,可以看看附在鞋盒里有一本<皮鞋保養(yǎng)手冊(cè)>,它里面會(huì)有更詳細(xì)的皮鞋保養(yǎng)知識(shí).或者您可以將鞋子拿到我們

6、專賣店/專柜，我們將免費(fèi)為你保養(yǎng)。顧客:好的.導(dǎo)購(gòu)員:XX先生/小姐,那么,您看您在皮鞋穿著或是保養(yǎng)過程還有什么疑問嗎?顧客:暫時(shí)沒有了.導(dǎo)購(gòu)員:那好,謝謝!打擾您了,如果您還有什么問題的話,可以隨時(shí)和我們聯(lián)系,康奈將會(huì)誠(chéng)心為您服務(wù),再見!顧客：再見!(記錄問題：在這段電話回訪中顧客的問題有：大小不合，所以應(yīng)作下記錄留檔，下次來買鞋時(shí)應(yīng)推薦楦頭寬一點(diǎn)的皮鞋；另外顧客沒有皮鞋保養(yǎng)知識(shí)，在以后的服務(wù)過程中或是再次電話回訪中可增加這塊知識(shí)。)2、上門回訪：A、確定上門回訪的目標(biāo)消費(fèi)者，做好前期的準(zhǔn)備工作：如顧客購(gòu)買皮鞋的雙數(shù)及消費(fèi)的特性(買女鞋為主還是買男鞋為主)等。B、進(jìn)行電話回訪(回訪流程可參見上述電話回訪流程) ，與顧客達(dá)成共識(shí)，在顧客同意- 4 -康奈集團(tuán)有限公司 營(yíng)運(yùn)部 的情況下約好時(shí)間去上門回訪。C、上門回訪：要懂禮貌，懂交際的基本禮儀根據(jù)具體情況變化而變化。注意事項(xiàng):上門回訪比較特殊，必須要有充分的準(zhǔn)備，根據(jù)所要了解的東西、不購(gòu)買皮鞋的原因來準(zhǔn)備問題，且須具有條理性，避免在溝通過程中產(chǎn)生錯(cuò)誤。此項(xiàng)回訪不應(yīng)將他當(dāng)成工作或是某項(xiàng)任務(wù)來執(zhí)行，要以平常心態(tài)去做，為了讓被訪者更加輕松，忌不可空手上門。不管是電話回訪或是上門回訪，這都只是一個(gè)附加的服務(wù)價(jià)值。我們不能只是想著將會(huì)有什么樣的回報(bào)?；貓?bào)肯定是會(huì)有的，只不過不會(huì)馬上立竿見影，但是我們給予顧客的將會(huì)是個(gè)從未有的購(gòu)買產(chǎn)品后