提高鐵路客運服務水平

1、提高鐵路客運服務水平隨著我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，人民生活水平日益提高，人們對鐵路旅客運輸服務質(zhì)量的要求越來越高，在滿足其基本旅行需求的基礎上，在心里需求、信息需求、服務手段、服務方式以及監(jiān)督標準等方面，都提出了更高的要求。旅客的維權(quán)意識、監(jiān)督意識和法律觀念在不斷增強，不僅要求鐵路旅客運輸服務具有更高的質(zhì)量，而且要求建立完善的旅客運輸服務質(zhì)量監(jiān)督機制。鐵路要想在越來越激烈的客運市場競爭中取得優(yōu)勢，必須要加強客運服務質(zhì)量監(jiān)督，最大限度的提高、改進服務質(zhì)量和水平，盡可能的為旅客提供滿意的服務，留住更多的旅客。占有更大的市場份額?？瓦\服務的現(xiàn)狀1) 隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，特別是高速、高速鐵路、航空技術的飛速

2、發(fā)展，使運輸行業(yè)的內(nèi)部競爭空間激烈，航空運輸從營銷和服務上需找突破口，逐漸贏得了旅客。鐵路為在競爭中取勝，加速了高速鐵路的建設，同時重視列車環(huán)境和服務水平。相繼開通的高速鐵路線贏得了旅客的認可。但目前還未形成整體服務水平的提升。2) 在計劃經(jīng)濟時代形成的“鐵老大”目前還依然存在，受其影響的鐵路職工服務意識較弱，服務標準不高，缺乏旅客至上的服務理念。在想旅客所急旅客所急，以旅客為根本的思想認識上，以及關愛旅客，幫助旅客的工作態(tài)度上還有所不足。i. 目前，一些客流較大的鐵路車站售票大廳規(guī)模較大，但售票大廳內(nèi)依然存在排隊較擁擠等現(xiàn)象，在節(jié)假日期間，出售票大廳外，站前廣場也擠滿排隊買票的人群，而且車站

3、售票現(xiàn)多為現(xiàn)金交易，售票時間較長，百姓購票需要付出較高的社會時間成本。ii. 鐵路運輸完全以生產(chǎn)為中心，鐵路部門再聽取旅客需采納旅客意見方面所作的工作很少，可做好旅客服務工作，最重要的離不開旅客的評價，為全面提高旅客滿意度，鐵路部門還需通過開展旅客調(diào)查，進行旅客滿意度測評等工作廣發(fā)聽取旅客意見。什么是服務，如何提高服務質(zhì)量服務，就是通過客運工作者向旅客提供一定的勞務活動，即提供安全、迅速、舒適、便捷、經(jīng)濟、飲食等方面的服務，滿足其在旅行中的愿望和旅行生活方面的需求。這就是為他們實實在在的工作，為他們送方便、送溫暖，為他們排憂解難，使他們滿意，服務是全社會與人關系的基本保證。要想提高服務質(zhì)量，首

4、先要先了解什么是服務需求，也就是說旅客在旅行中的需求。旅客旅行的基本需求可分為物質(zhì)需求和精神需求兩大類，物質(zhì)是基礎，它是服務質(zhì)量的重要條件。鐵路旅客運輸部門是向全世界開放的，鐵路客運工作的服務質(zhì)量，是衡量我國旅客運輸事業(yè)發(fā)展水平標志。鐵路客運部門工作者應想旅客所想，急旅客所急，幫旅客所需，通過服務給旅客送去方便和溫暖，滿足旅客在旅行中的服務需求。其次就是要對鐵路客運產(chǎn)品的質(zhì)量特征有準確的把握和認識。 產(chǎn)品是一個整體性概念,必須滿足顧客的各種需要, 而產(chǎn)品質(zhì)量的高低則取決于產(chǎn)品的使用價值,即產(chǎn)品對顧客需要的滿足程度,顧客需要的滿足程度越高, 產(chǎn)品的質(zhì)量也就越好, 產(chǎn)品的競爭力就越強。鐵路客運所提

5、供的是旅客的位移, 但這不是完整的鐵路客運產(chǎn)品概念, 僅僅是指核心產(chǎn)品層面。對于旅客而言, 一個完整的鐵路客運產(chǎn)品一般包括三個層次: 核心產(chǎn)品、 形式產(chǎn)品、 附加產(chǎn)品或擴大產(chǎn)品。 形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品既是鐵路客運產(chǎn)品的組成部分, 也是完成核心產(chǎn)品即旅客位移的必要條件。因此, 鐵路客運產(chǎn)品的質(zhì)量由這三個層面的產(chǎn)品質(zhì)量決定, 至少包括六個方面: 安全、 準確、迅速、 經(jīng)濟、 便捷、 舒適。這六個方面總體上能夠反映鐵路客運產(chǎn)品整體質(zhì)量特性。隨著人民生活水平和消費能力的持續(xù)提高, 未來旅客的出行結(jié)構(gòu)必將會發(fā)生明顯變化, 消費性旅行需求的增長速度將會加快, 旅客的多元化和個性化需求將會逐漸增加, 旅客對鐵

6、路客運的方便、快捷、 舒適、 安全等要求也會明顯增強。同時, 交通運輸業(yè)的快速發(fā)展也會為旅客出行提供更多更好的選擇, 交通運輸?shù)钠款i現(xiàn)象將會逐步緩解, 某些地區(qū)間或線路上的客運市場會由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場。因此, 鐵路運輸企業(yè)要以追求 “ 顧客滿意”和 “ 顧客價值最大化” 為目標, 從反映鐵路客運產(chǎn)品的六個質(zhì)量特征方面準確把握自身的差距和不足。思想上改變態(tài)度，從旅客立場上做工作1）車站工作人員應該圍繞旅客滿意，提升服務質(zhì)量，在市場經(jīng)濟不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務形象和高標準的服務質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點和落腳點。

7、滿足旅客基本需求為出發(fā)點：在服務工作中旅客最關注的是與其需求最密切的服務項目的質(zhì)量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車是否正點?？瓦\工作實現(xiàn)旅客候車滿意，訂票、購票滿意，托運行李滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務標準了。創(chuàng)品牌、爭一流。“誠心待客、熱情服務” ，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務，增強服務特色，確立一切為了旅客的需求的服務意識，吸引旅客以真誠、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務。新的世紀，一流的設備，一流的服務，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求，生存的價值，鐵路是國民經(jīng)濟的大動脈，客運

8、也是大動脈的重要部分，車站客運車間也將追趕著潮流，創(chuàng)新著自己的品牌，一流的服務，向國際服務標準化進軍。 2）研究和掌握旅客在旅行過程中的心理活動，探索旅客在站、車各個環(huán)節(jié)和各種旅行環(huán)境中的旅行心理及其規(guī)律，根本的目的是為了提高服務質(zhì)量，而服務質(zhì)量的提高又很大程度上取決于運輸企業(yè)服務人員的個人素質(zhì)和運輸企業(yè)的整體管理水平。具備和運用旅客運輸心理學知識，可以更好地了解旅客的心理需要，改進客運服務人員的服務方式，科學地組織各種服務措施，最大限度地滿足旅客乘車旅行的需要。把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現(xiàn)鐵道部提出的“以人為本、活動自由、休息充分、人格化

9、、特殊化服務”的要求。1 提高客運服務的主動性 一切客觀事物都有它自身的發(fā)生、發(fā)展規(guī)律，人們?nèi)缒軌蛘_認識和掌握客觀事物的規(guī)律，按照客觀規(guī)律辦事，就會使自己的工作處于主動地位。同樣，旅客運輸服務工作也是如此。例如，通勤職工的乘車習慣是掐點來上車；短途旅客總是要到接近開車時，才來買車票；旅客上車后，急于找座位；下車后，旅客卻又匆匆忙忙想先出站；農(nóng)民旅客不常出門，對旅行信息了解得少，好詢問；青、少年旅客喜歡在站候車廳、車廂內(nèi)走動等等。這些是一般旅客的正常心理活動，這些心理活動積累多了，可以總結(jié)出旅客旅行的心理規(guī)律。旅客出門乘車旅行出現(xiàn)的心理活動，是旅客在旅行過程中各種需要的綜合反映。客運服務人員如

10、果不了解服務對象的旅行心理需要，不掌握旅客的心理活動規(guī)律，就難以按旅客需要去辦事、提供服務，甚至會發(fā)生違背旅客需要的事情。如旅客希望站、車有良好的秩序，而站、車卻管理不善，環(huán)境不佳；旅客想購買直通客票，一票到家，但車站只出售到列車終點站車票；旅客希望到餐車就餐，而餐車只供應盒飯到車廂等。這樣做，雖然也是服務，實際處于被動地位，效果不會好。反過來，客運服務人員如果能夠了解旅客心理，認識并掌握服務規(guī)律，盡可能按規(guī)律辦事和服務，情況就會不一樣，例如：列車處于超員狀態(tài)時，客運服務人員從體貼旅客旅途中的困難著想，主動地想辦法為無座旅客排憂解難，組織動員旅客兩人座席坐三人，三人座席坐四人，勸導搭邊坐、換坐

11、、輪流坐，送超員凳等；對臨時患病旅客主動送水、送藥，幫助做好臨時處置，解除旅客患病的痛苦；考慮在炎熱氣溫下的旅客心情，主動采取降溫措施，開電扇、開通風窗口，做好上水、送水工作等。這些工作是從旅客的角度著想，體現(xiàn)客運服務的主動性。由于一切事物都在變化著，當旅行環(huán)境、旅行條件發(fā)生變化時，旅客的旅行心理也會隨旅行的進行發(fā)生變化?？瓦\服務人員對這些變化的心理狀態(tài)，要做到及時掌握，使得自身的服務工作更中主動、靈活，而且還能防止旅行中意外事件的突然發(fā)生。如旅客不慎在車上丟失財物，又著急、又生氣、又驚慌，甚至產(chǎn)生輕生念頭，這時如果列車員一面幫助旅客查找、報警，一面進行安慰、勸導，就能防止不測情況的發(fā)生。又如

12、當旅客列車晚點時，旅客常要詢問晚點的時分和原因。晚點時間越長，對旅客心理沖擊越大，這時乘務員主動地做好宣傳，可穩(wěn)定旅客情緒，列車員還要注意到站及時打開車門，使旅客安全乘降。.2 提高客運服務的針對性 掌握旅客心理，探索服務規(guī)律，主動地為旅客服務，但這還不夠。由于客運服務人員人數(shù)有限，不可能滿足所有旅客表現(xiàn)出的和潛在的所有的需要，因此客運服務要有重點，有針對性地對重點旅客提供使其滿意的服務。重點旅客有時是一目了然的，如一位跛腳老人獨自出門，客運服務員應該把他作為重點旅客，扶持其上、下車，幫助他找到座位等。大多數(shù)重點旅客需要客運服務人員對他們的行動進行細心的觀察，才能了解到他們的心理和旅行需要，提

13、供有針對性的服務。有些客運服務人員，為旅客服務很勤快，也很主動，但提供的服務由于沒有針對旅客的需要，結(jié)果事與愿違。例如希望在旅途中能夠安靜休息的重點旅客，其心理狀態(tài)是不愿有人去打擾，如果列車員總?cè)栭L問短，可能還會引起他的反感。所以，服務工作不一定是“越主動越好，越勤快越好”，還要講究針對性，這樣才能夠收到事半功倍的效果。掌握旅客心理，探索服務規(guī)律，提供有針對性的服務，比主動性服務的難度要大。例如患病旅客通常是希望服務人員問長問短對其多加照顧，但有的旅客想在列車上找到醫(yī)生抓緊治療，有的旅客想在前方較大的車站下車去醫(yī)院治療，還有的希望到達目的地車站后再說。如果不掌握旅客心理，把不想中途下車去醫(yī)院

14、的送下車，或把想中途下車的留在車上，服務效果就會適得其反。 有針對性地進行服務，是主觀努力和客觀需要一致的服務，是把服務工作做到點子上。實現(xiàn)有針對性的服務，必須要了解、掌握旅客的心理需求。有的列車員通過細致的觀察，了解到睡在硬臥車廂上鋪的旅客容易口渴，而上下又不方便，所以在熄燈前專門給他們送一次開水。這種有針對性的服務，是優(yōu)質(zhì)服務的標志。.3提高客運服務的周到性 服務周到與否是相對而言的，既受旅客旅行心理需要滿足水平的要求影響，又受環(huán)境、條件、時間等因素的制約，很難有具體的衡量尺度，或者一個統(tǒng)一的標準。但從概念上講，能夠?qū)崿F(xiàn)客運工作標準的要求，能夠最大限度地滿足旅客旅行中的心理需要，也就可以稱

15、作是周到服務。 客運服務人員在豐富的服務實踐中，已經(jīng)積累和創(chuàng)造了一系列的服務經(jīng)驗，這些經(jīng)驗都是從了解和掌握旅客在旅行中的心理需要出發(fā)，按照服務規(guī)律，周到地為旅客服務的方法的總結(jié)。 由于我國目前鐵路運能與運量存在矛盾，在旅客運輸中還有許多問題滿足不了旅客的要求，這是客觀事實。如旅客想買臥鋪票，因數(shù)量有限，難以滿足；托運行包，常遇到停、限辦的限制；長途旅行，有時連座位都找不到等。實質(zhì)上，這些都服務不周到的反映。面對這種現(xiàn)實狀況，客運部門要盡力去做能夠做到的，實在做不到的，也要做好耐心、熱情的解釋工作以彌補不周到的缺憾。4樹立客運服務人員正確的服務觀 實現(xiàn)文明服務，禮貌待客，最根本的是客運服務人員要

16、有正確的服務觀，要對旅客有感情，才能在日常的服務工作中積極了解和掌握旅客的心理活動，了解旅客的困難，理解旅客“出門難”的心理狀態(tài)，急旅客之所急，憂旅客之所憂，成為旅客的貼心人。有了正確的服務觀和主動服務的思想，才能更好地為旅客服務。為使客運服務人員建立正確的服務觀，需要對客運服務人員的心理有實際的細致的了解，并實施有針對性的心理管理。 有些職工主觀上也想為旅客服務，但對旅客問事多了嫌麻煩；旅客無意違反有關規(guī)章制度，就對旅客橫加責難；車票售完后，旅客詢問車票的情況，不予理睬等。所有這些，從反面說明客運服務人員如果不注意了解旅客的心理活動，就不能體貼旅客在旅行中的困難。與旅客之間的感情建立不起來，

17、文明服務、禮貌待客就成了一句空話。所以，加強旅客運輸心理活動的研究，掌握旅客心理，探索服務規(guī)律，能夠加深客運服務人員和旅客的感情，從而促進服務者與被服務者之間相互理解與支持，把服務工作做得更好.5提高客運管理工作水平 客運管理工作是為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎。來斷提高客運管理水平，必然會促進文明服務，禮貌待客程度的提高?？瓦\管理工作的內(nèi)容很多，主要包括：1旅客運輸組織：售票組織、行包托運、乘務組織、餐飲服務、衛(wèi)生整容。2旅客旅行安全工作：包括行車安全管理及上車秩序管理。3客運設備和客運設施管理，使其有效地為旅客運輸生產(chǎn)服務。4客運服務人員管理與培訓，提高客運服務人員素質(zhì)。 所有這些客運管理工作，

18、都與能否為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務息息相關。 做好客運管理工作，提高服務質(zhì)量，除了采取現(xiàn)代化的管理手段之外，重要的是要體現(xiàn)全心全意為旅客服務的精神。一切客運管理方法、制度、措施、標準等的制訂，應該依據(jù)國家的方針、政策、規(guī)章，同時應充分考慮站、車的實際條件和旅客的需求。因而了解與掌握旅客在旅行中的心理需要，探索服務規(guī)律，對照自己的服務工作，考查符合需要的競爭和有待改進的部分，就會成為提高客運管理工作水平的重要依據(jù)。根據(jù)旅客心理活動改進旅客運輸各方面的管理工作，才會有效地提高客運服務質(zhì)量。如車站售票窗口工作時間的安排，應考慮各站客流規(guī)律及不同的旅客構(gòu)成的心理要求而制定；餐茶供應應根據(jù)站、車所吸引的不同結(jié)構(gòu)

19、的旅客心理要求和站、車的實際條件，制訂出供應品種、方法。運輸服務企業(yè)應根據(jù)站、車的客流規(guī)律、旅客心理需求去安排候車、檢票、上車以及問訊、簽證等各方面的服務組織工作。 6 變傳統(tǒng)服務方式為勇于創(chuàng)新根據(jù)市場的變化和旅客的需求，不斷改進服務內(nèi)容和方式，提高旅客滿意率。針對不同旅客身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務方式，滿足旅客對個性服務的要求，讓旅客乘車時有新鮮感、旅途中有舒適感、下車后有回味感。要重新規(guī)范服務用語，根據(jù)服務對象的不同，靈活應對，哪種交流方式能使旅客感到親切、舒適、習慣，就采取哪種交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。服務是客運的重要工作，應作為新形勢下提高服務質(zhì)

20、量，強化市場的重要手段。要明白客運服務工作的對象是人，是成千上萬的旅客，所以，在客運服務工作中，研究旅客心理，掌握旅客的心理活動規(guī)律，是十分重要的.旅客的心理活動是千差萬別的，他們來自四面八方，動機不一，需要各異，呈現(xiàn)著各種各樣的心理活動及其特征，掌握和應用心理學的一些基本知識，探索和研究旅客的心理活動及其變化發(fā)展規(guī)律，就能加強客運服務工作的主動性、針對性，使旅客高興而來，滿意而歸?？傊胩岣哕囌究瓦\服務質(zhì)量，就必須提高客運服務人員的自身以上各個方面素質(zhì)，這不僅是工作的需要，也是塑造自身形象提高自身價值的需要。硬件上提升服務質(zhì)量1) 千方百計提高客運列車的速度，以速度優(yōu)勢吸引越來越多的客源

21、 在如今這個快節(jié)奏的社會里，人們南來北往，行色匆匆，時間就是金錢和生命，誰都想盡可能縮短在旅途中逗留的時間，以盡快到達目的地，即使是外出旅游也不例外。因此，交通工具運行的速度，便成為人們選擇出行方式時不得不考慮的一個重要因素。  盡管火車的速度比不上飛機，但由于飛機在當前和今后相當長的時期內(nèi)還難以成為大眾化的交通工具，絕大多數(shù)的人出行仍然會選擇陸路和水運。從這個角度來說，鐵路只需與公路、水路作速度上的比較即可。所幸的是，相對于汽車和輪船而言，火車的速度優(yōu)勢仍然十分明顯，令其望塵莫及。即便是在高速公路上行駛的汽車，時速也不過是百多公里，與目前一些高速直達列車二、三百公里的時速

22、相比，仍然相去甚遠。這也使許多珍惜時間的旅客，毫不猶豫地將火車作為出行的首選工具。   現(xiàn)在鐵路客運列車的速度究竟是怎么樣的一種情況呢？曾有報道說，在建成試車時，中國自行設計制造的“中華之星”號高速列車，最高速度已達到321.5公里/小時。這樣的速度是怎樣的一個概念足以和F1大賽中247.585公里的比賽最快平均時速和361.8公里的直線最快時速相比肩。實際上，全國鐵路自1997年以來連續(xù)五次大面積提速后，時速160公里及其以上的線路已達到近萬公里。“把客車開得更快，吸引更多的客流”，中國鐵路部門對此懷有巨大的熱情。隨著新技術的不斷進步和日益成熟，火車的每一次提速

23、都將成為可能，它將沒有終點。而每一次的提速，也將使更多的人喜歡上火車。 2) 適度降低客運車票價格，以價格優(yōu)勢吸引更多的人選擇火車 在商品經(jīng)濟時代特別是在當今的市場經(jīng)濟時代，大多數(shù)人總想用手中最小最少量的鈔票，去購買最大最多的商品，以使貨幣實現(xiàn)價值的最大化。應該承認，追求“物美價廉”一直以來都是人們的普遍心理。毫無疑問，價格成為顧客選擇商品的一個重要因素。交通運輸也是一種商品，順應如前所述的這種需要，為在激烈的競爭中克敵制勝，各種交通運輸工具之間也早已展開了一場沒有硝煙的價格大戰(zhàn)。民航、輪船、汽車客運都在隨著市場行情的變化，不斷調(diào)整著它們的價格，甚至變著花樣推出打折、套餐等

24、形形色色的優(yōu)惠措施，最大限度地“賄賂”顧客，以吸引更多的客流。這其中最為令人注目的是民航，在客運淡季，其甚至打出了低至1.5折的機票價格，令人咋舌！在這種情況下，火車客運也不例外，早已自覺不自覺地被卷入了這場價格戰(zhàn)爭的漩渦中。 但我想說的是，假如現(xiàn)在仍然是“鐵老大”一枝獨秀的時代，我們大可不必過份擔心價格的因素，因為供不應求的原因，即使大家認為火車的價格偏高了，仍舊會有大把的人來坐。但問題是，那種幻想中高枕無憂的時代早已一去不復返了，現(xiàn)實情況是：壟斷地位已被打破，買方市場已經(jīng)形成，人們出行有了更多的選擇，客源被無情地分割得肢離破碎。你的價格如果太高了，人們自然會逐漸地離你而去。時局所

25、限，火車客運也不得不在價格問題上做做文章了。值得欣喜的是，就目前的情況看，相比于其它交通運輸，火車仍然占有一定的價格優(yōu)勢，許多人覺得火車票的價格相對便宜，可以接受，因而也樂于乘坐火車。但市場行情千變?nèi)f化，鐵路客運應以鷹一樣的眼睛，時刻捕捉瞬間的市場變化，并在可能的情況下在價格上做出正確適當?shù)恼{(diào)整，以適應市場發(fā)展變化的需要。當然，價格并不是削得越低越好，須以不虧本經(jīng)營為前提，經(jīng)濟效益仍然是必須高度重視的重要因素。 3) 全方位提高服務效率和服務質(zhì)量，最大限度地讓顧客感到滿意 在這個經(jīng)濟社會里，更由于目前買方市場的形成，對于任何講求效益的經(jīng)營性行業(yè)來說，想最大限度地吸引顧客，讓

26、他們心甘情愿地掏出腰包在你這里消費，就非得千方百計提高服務質(zhì)量和服務水平不可。因為顧客就是上帝，或者說就是你的“衣食父母”，離開了他們，一切的發(fā)展將無從談起，成為無本之木，無源之水。因此，“一切以旅客為中心，想旅客之所想，急旅客之所急”，當是鐵路客運必須長期信奉的座右銘。而這里所說的服務，不僅僅指列車上的服務，而是包括從買票、進站候車、上車、旅途、下車等全方位的服務，概括地說，就是全程跟蹤式的“一條龍”服務。應該承認，目前在服務上我們還遠遠沒有達到這個要求，存在的缺陷顯而易見，不足之處還有很多。象現(xiàn)在的旅客買票難、由于火車站周邊治安混亂而使人提心吊膽、乘務員粗暴對待旅客、一些旅客受到不公正待遇

27、、旅客與工作人員發(fā)生糾紛后得不到公正處理，諸如此類的情況，都會給旅客帶來心理上的陰影，破壞鐵路客運在他們心目中的良好印象。一次不愉快的旅途經(jīng)歷，也許就使他從此遠離你而去，這不是危言聳聽，應該引起高度重視和關注。任何時候都應該把旅客當成自己的親人，讓他們時刻感受到賓至如歸的溫暖感覺，這是對每一位與旅客打交道的工作人員提出的最起碼要求，也是每一名工作人員必須自覺做出的行動。所以，構(gòu)建如前所述的全程式系統(tǒng)服務網(wǎng)絡，十分必要且迫在眉睫。到位的服務必須從旅客打算出行的那一刻開始，直到其旅程結(jié)束，安全地回返家中。具體到實際中，必須盡可能地多設幾個售票點，讓不同地點的旅客能夠方便快捷地就近購票，而不必到火車

28、站排隊等候。對于市區(qū)范圍內(nèi)的，還應提供免費送票上門的服務；車站的服務也應該到位，除了現(xiàn)在已有的各種指示圖標、顯示屏、有線廣播之外，有可能的話還應該增設咨詢員和引路員，對于許多初次出遠門的人來說，一進入火車站就難免暈頭轉(zhuǎn)向；車上的乘務員必須微笑服務，為旅客在車上的一切合法合理的活動提供盡可能多和盡可能周到的方便，使他們感到親切、溫暖和舒適；旅客下車后，應為他們提供“車后”服務，包括引導他們?nèi)绾胃某斯财嚕M快安全到達目的地，甚至聯(lián)絡住宿，等等?？傊諔M可能地想得周到細致，這對于吸引旅客，樹立客運的良好形象大有好處。當然，由于服務的重要性，提高鐵路客運全體工作人員的素質(zhì)和服務意識就顯得十分

29、必要而迫切了，一切工作歸根到底都必須依靠并落實到人，只有人的素質(zhì)提高了，服務質(zhì)量的提高才成為可能。 4) 打造安全的站車環(huán)境，讓旅客感到放心 安全，應該是所有旅客最為關心的問題。有一句說得好：高高興興出門去，平平安安返家來。這短短的十四個字，寄托著人們對于行車和乘車的人無限的祝福，也確實反映出交通安全的重要性。社會的發(fā)展、科學技術的進步特別是工業(yè)的發(fā)達，造就了飛機、輪船、汽車等越來越多樣化的交通工具，但無論哪一類交通工具都是雙刃劍，它既給我們的生產(chǎn)和生活帶來了革命，同時也對人的生命安全造成了潛在的威脅。在人們的出行越來越方便快捷的今天，交通事故卻如瘋長的狗尾草一樣與日俱增。

30、你只要稍微留意一下每天各大報紙的新聞報道，就可發(fā)現(xiàn)這樣那樣的交通事故是怎樣的令人觸目驚心，你無法預料和想像每年死于交通事故的人究竟有多少，但我想應該是一個比較龐大的數(shù)字。否則，也就不會有“馬路如虎口”的說法了。但你如果對這樣的負面情況了解得太多，你將或多或少地對交通工具產(chǎn)生緊張、恐懼甚至是難以排除的心理障礙，從而拒絕乘坐某一交通工具。這不是危言聳聽，最近就有報道說某航班因一乘客在飛機臨起飛時產(chǎn)生了畏懼心理，以致該航班延誤。盡管飛機的安全系數(shù)在所有交通工具中是比較高的，但這位乘客卻因無法克服的害怕而不敢上飛機，或許他是聽多看多了這樣那樣的空難事故。但不管原因如何，我們都無權(quán)指責這名乘客，因為作為公民，他畢竟有不坐飛機的權(quán)利。以上所列舉的種種，無不傳遞出這樣的一條訊息：無論何時何地何種情