車站各崗位職責及作業(yè)流程

1、車站各崗位職責與作業(yè)流程車站各崗位職責與作業(yè)流程l值班站長崗位職責及作業(yè)流程制作人：花椒一制作人：花椒一號號車站架構(gòu)車站架構(gòu)城市軌道交通運營單位負責公司運營籌備和運營生產(chǎn)管理，向社會提供運營服務，保證公司運營安全順暢，實現(xiàn)運營收益目標。根據(jù)生產(chǎn)需要可分為三大塊進行管理，即車務、維修和綜合。綜合綜合l綜合負責為一線部門提供技術(shù)、人力、物資、后勤保障等方面服務，確保整個公司的有序運作。綜合安全技術(shù)人力資源物資綜合業(yè)務維修維修l維修部門主要負責運營車輛、工程車輛及檢修設備、環(huán)控、給排水、電扶梯等系統(tǒng)的日常維護保養(yǎng)、計劃性維修和故障維修以及緊急狀態(tài)下的搶修及綜合管理，保持運營車輛、各系統(tǒng)設備良好的運用

2、狀態(tài)。l架構(gòu)一般按車輛檢修車輛檢修和設備檢修設備檢修兩大部門設置。車務車務車務策劃部門調(diào)度指揮中心車站管理部門票務管理部門司機管理部門車務部門主要負責運營方案的編制與實施、行車組織指揮、車站客運服務、票務管理、列車服務等工作。車站管理部門車站管理部門l主要負責車站面向乘客的服務和車站人員、設備、設施的管理工作，以及各車站的具體運作，包括行車、客運、票務、綜合治理等。其架構(gòu)與崗位設置如下車站管理部門主任行車值班員客運值班員值班站長廳巡員售票員中心站長值班站長崗位職責及作業(yè)流程值班站長崗位職責及作業(yè)流程l（一）通用標準l（1）統(tǒng)一著裝，掛牌上崗；l（2）精神飽滿，舉止規(guī)范，態(tài)度和藹；l（3）遵章守

3、紀，堅守崗位，服務車站管理；l（4）認真負責，履行崗位職責，服從車站管理；l（5）扶老攜幼，遵守公德，服務為本，不損害乘客利益l（6）語言文明，講普通話，使用“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”。愛攬事的地鐵站管家 記黨的十八大代表、地鐵人民廣場區(qū)域站站長馬玨周五下午周五下午5點，行色匆匆的乘點，行色匆匆的乘客開始匯聚成黑壓壓的晚高客開始匯聚成黑壓壓的晚高峰人潮，在人民廣場地鐵站峰人潮，在人民廣場地鐵站內(nèi)涌動。這是車站最繁忙的內(nèi)涌動。這是車站最繁忙的時段之一，也最容易出各種時段之一，也最容易出各種狀況，每天此時，站長馬玨狀況，每天此時，站長馬玨總要例行總要例行“巡檢巡檢”。 扶老攜幼，助人

4、為樂扶老攜幼，助人為樂（二）崗位技能（二）崗位技能l（1）掌握車站突發(fā)及緊急情況的處理辦法。l（2）熟悉列車時刻表。l（3）掌握局域操作員工作站的操作，以及對閉路電視監(jiān)控器、環(huán)境與設備監(jiān)控系統(tǒng)、火災監(jiān)控報警系統(tǒng)的監(jiān)控。l（4）按照公司規(guī)定掌控車票、錢款的操作，確保車票、現(xiàn)金安全。l（5）處理乘客的服務需求，解決乘客的糾紛。l（6）合理安排崗位，協(xié)調(diào)崗位工作。l（7）其他需要掌握的技能。（三）崗位職責（三）崗位職責l值班站長一般負責本班全站的行車、客運管理、乘客服務、事故處理、設備日常管理、安全管理、員工培訓、執(zhí)法管理等工作。1.行車、客運和票務管理行車、客運和票務管理l（1）服從行車調(diào)度員指揮

5、，執(zhí)行行車調(diào)度員命令，督導值班員發(fā)列車。l（2）負責本班車站車票、現(xiàn)金安全。l（3）督導操作連鎖站。l（4）安排自動售檢票設備或其他票務運作系統(tǒng)設備巡站工作。l（5）組織特殊、經(jīng)濟情況下的車站工作。l（6）根據(jù)需要巡視檢查和指導各崗位的工作。l（7）督導票務流程的執(zhí)行和票務系統(tǒng)的正常運作，現(xiàn)場處理與乘客的票務糾紛。l（8）保管部分票務鑰匙。l（9）其他相關(guān)事項。聞味聽響看監(jiān)控 答疑疏導勤檢查 地鐵車站兩小時一“體檢” l值班站長除了例行巡查，還要對下發(fā)的有關(guān)行值班站長除了例行巡查，還要對下發(fā)的有關(guān)行車、安全等文件進行整理并填寫車、安全等文件進行整理并填寫收文登記收文登記簿簿。每天對班組人員進行

6、業(yè)務抽問，以確保。每天對班組人員進行業(yè)務抽問，以確保站務員提供優(yōu)質(zhì)高效的服務。每天對班組人員站務員提供優(yōu)質(zhì)高效的服務。每天對班組人員的站姿、坐姿、走姿、蹲姿等行為舉止進行規(guī)的站姿、坐姿、走姿、蹲姿等行為舉止進行規(guī)范訓練，以達到空乘式服務的標準。范訓練，以達到空乘式服務的標準。l車控室是地鐵車站的大腦，也是行車值班車控室是地鐵車站的大腦，也是行車值班員的陣地。行車值班員就像神話故事里的員的陣地。行車值班員就像神話故事里的“千千里眼順風耳里眼順風耳”，掌握著列車運行的全部信息。，掌握著列車運行的全部信息。車控室內(nèi)的綜合控制盤上有幾十盞指示燈，如車控室內(nèi)的綜合控制盤上有幾十盞指示燈，如果設備出現(xiàn)故障

7、，指示燈便會亮起。車站攝像果設備出現(xiàn)故障，指示燈便會亮起。車站攝像頭監(jiān)控的畫面會在顯示器上顯示，不論哪個角頭監(jiān)控的畫面會在顯示器上顯示，不論哪個角落出現(xiàn)突發(fā)情況，值班員都能第一時間發(fā)現(xiàn)。落出現(xiàn)突發(fā)情況，值班員都能第一時間發(fā)現(xiàn)。l當?shù)罔F列車到站時，站臺站務員要像醫(yī)生當?shù)罔F列車到站時，站臺站務員要像醫(yī)生一樣一樣“望聞問切望聞問切”：一要看站臺門和車門的開：一要看站臺門和車門的開關(guān)是否有異常；二是要聞是否有異味，聽有沒關(guān)是否有異常；二是要聞是否有異味，聽有沒有異響，出現(xiàn)異常要立刻報告；三是解答乘客有異響，出現(xiàn)異常要立刻報告；三是解答乘客的疑問，為乘客提供咨詢服務，疏導客流；四的疑問，為乘客提供咨詢服

8、務，疏導客流；四是列車走后要近距離檢查站臺門和應急門。是列車走后要近距離檢查站臺門和應急門。2.乘客服務乘客服務l（1）處理特殊乘客的服務要求，如幫助突發(fā)狀況的乘客處理失物等。l（2）處理乘客投訴、來訪、乘客糾紛。l（3）督導本站各崗位按服務標準作業(yè)，提供優(yōu)質(zhì)服務。l（4）處理、匯報當班的服務事件和問題，并及時向站長匯報。l（5）對站外導向每兩周巡視一次，并及時向有關(guān)調(diào)度報告巡視情況。l（6）對站內(nèi)的服務設施進行巡視，并故障情況及時報修和登記。l（7）其他相關(guān)事項。3.員工管理員工管理l（1）按規(guī)定在班前組織接班員工召開接班會。l（2）合理安排崗位，協(xié)調(diào)崗位工作。l（3）對當班人員進行督導、檢

9、查、考核。l（4）對當班員工進行培訓教育，掌握員工思想狀況。l（5）其他相關(guān)事項。站長對各站人員布崗4.安全管理安全管理l（1）確保行車、車站員工及乘客的安全。l（2）確保車站收益安全、設備運行安全l（3）監(jiān)督車站治安安全、消防安全工作。l（4）負責監(jiān)視和管理夜間站內(nèi)的施工安全和防護。l（5）負責定時全面巡視車站，定時巡視長大通道，重點巡視內(nèi)容為：消防設備設施的狀態(tài)，屏蔽門的狀態(tài)，站臺、站廳、通道、出入口設備設施的狀態(tài)。l（6）處理違反本市城市軌道管理規(guī)定的行為。l（7）負責車站各項安全檢查。l（8）及時向站長匯報安全情況。l（9）其他相關(guān)事項。5.員工培訓員工培訓l（1）組織實施車站培訓工作

10、，檢查評定培訓效果。l（2）定期總結(jié)培訓工作，提出改進意見或建議。l（3）負責本班業(yè)務培訓。車站值班站長上崗培訓選拔6.執(zhí)法工作執(zhí)法工作l（1）佩戴執(zhí)法證件上崗，按規(guī)定程序執(zhí)法。l（2）負責執(zhí)法證件、文書、票據(jù)的管理交接。l（3）填寫相關(guān)票據(jù)，上交罰金和上報處罰情況。視頻：視頻：武漢地鐵武漢地鐵2號線循禮門站值號線循禮門站值班站長涂敏班站長涂敏.l從視頻中你都學到了什么？（四）作業(yè)流程（四）作業(yè)流程l班前（1）與前一班值班站長進行交接，熟知上一班的運營情況。早班值班站長負責參加中心站組織的交接班會。（2）檢查、清點鑰匙、行車備品、對講設備以及執(zhí)法證、文書、票據(jù)等。（3）認真檢查當班情況登記本。

11、（4）檢查各種臺帳記錄并做好交接工作，如：鑰匙管理登記本、施工登記本、每日運營重要信息等（5）檢查文件、通知，核實夜班完成或未完成的工作。對于在交接班中模糊、有疑點的問題要問清楚。（6）完成交接后，早班值班站長要在當班情況登記本上簽名。簽名后如出現(xiàn)因交接不清造成的問題時，由接班值班站長負責。（四）作業(yè)流程（四）作業(yè)流程l班中l(wèi)（1）檢查人員到崗情況，安排好各崗位的工作。遇突發(fā)事件時，應及時了解詳細情況，到現(xiàn)場擔任事故處理組長，并及時向有關(guān)生產(chǎn)安全組及相關(guān)領(lǐng)導報告事故處理情況。l（2）按消防安全要求對車站全部設備進行一次檢查，包括站廳、通道、站臺及各設備用房。l（3）安排所有自動售票機紙幣錢箱的

12、更換與清潔工作：與客運值班員結(jié)賬，開啟尾箱；到自動售檢票室進行打包返納的確認與尾箱加封工作；監(jiān)視客運值班員的交接工作。城市軌道交通車站各崗位辛勤工作的員工城市軌道交通車站各崗位辛勤工作的員工將將“零投訴零投訴”堅守到底堅守到底 地鐵地鐵“世世博第一站博第一站”耀華路車站區(qū)域站長李垚耀華路車站區(qū)域站長李垚感動世博感動世博李垚正在監(jiān)控室安排工作乘客腦梗突發(fā)倒車廂乘客腦梗突發(fā)倒車廂 車站措施果斷解危機車站措施果斷解危機四平路站熱心救助暈倒乘客四平路站熱心救助暈倒乘客 3月27日16時15分，地鐵四平路站8號線下行81221次列車關(guān)門后，下行站務員陸曉雁聽到站臺有乘客拍門并大聲呼救，立即趕至3-1屏蔽

13、門處，見一名男乘客暈倒在車廂內(nèi)，便立即用對講機呼叫司機要求開門，并按下緊急停車按鈕。 值班站長王振趕帶領(lǐng)車站職工周榮斌、邵琳將昏倒的乘客從車廂內(nèi)抬至站臺。在撥打120并簡單處置后，安排車站職工宋偉龍用輪椅車將乘客送至2號出入口等待救護車經(jīng)120初步判定乘客為突發(fā)腦梗，車站職工宋偉龍陪同120將乘客送至第一人民醫(yī)院，并等待乘客家屬至醫(yī)院后返回。目前該乘客已脫離危險，病情穩(wěn)定。傷者及其家屬對于地鐵公司職工的及時救助表示衷心感謝。4號線魯班路車站迎接世博游客的號線魯班路車站迎接世博游客的早高峰時刻早高峰時刻-當班站長顧文秀當班站長顧文秀 l6月5日上午9點30分左右，這個時候正是4號線魯班路車站迎接

14、世博游客的早高峰時刻。當班站長顧文秀和平時一樣現(xiàn)場巡視車站情況。當她巡視到站臺的時候，突然發(fā)現(xiàn)候車椅上躺著一只黑色的小包。她馬上通知區(qū)域站長和值班民警，在協(xié)同民警確認并非危險物品后將包轉(zhuǎn)移至站長室。4號線魯班路車站號線魯班路車站-當班站長顧文當班站長顧文秀秀 l回到站長室，她馬上檢查里面的物品，小包里有身份證、駕駛證、1500元現(xiàn)金、手機、還有購物卡、交通卡等許多貴重物品。顧站長心想，這些證件和錢財都很重要，乘客肯定急壞了。如果換作自己掉了這些東西，不知道要怎么辦才好。一定要盡快找到這位失主。而更讓她著急的是，在這么多證件里面唯獨找不到可以聯(lián)系到失主的線索。l怎樣才可以找到失主呢？顧站長突然想

15、到身份證顯示這位失主來自杭州，那多數(shù)是來參觀世博會的游客了。失物中一定會留下一些線索。顧站長又仔細的檢查了一遍包里的物品，一張旅館的聯(lián)系方式引起了她的注意。如果是乘客下榻的旅館，說不定能夠聯(lián)系到失主。想到這里，顧站長立即電話聯(lián)系了這家旅店，旅店告訴她，根據(jù)記錄，這位失主確是旅店的住客，但是一早就出去了，雖然留下了姓名但并沒有聯(lián)系方式。為了能盡快找到失主，顧文秀把自己的手機號碼留給了旅店前臺，并再三叮囑，如果這位失主回來了，請旅店務必告知。4號線魯班路車站號線魯班路車站-當班站長顧文當班站長顧文秀秀l果然沒過多久，顧文秀的手機就響了起來。原來失主發(fā)現(xiàn)自己的包遺失之后也沒有心思繼續(xù)參觀世博會就匆匆

16、趕回旅店了，想馬上趕回杭州處理證件和銀行卡。一到旅店就得知地鐵車站幫自己找到了遺失的包，他欣喜若狂，立馬趕到了魯班路車站?？吹阶约旱陌旰脽o損，他感激得握住顧站長的手說到：“真是太感謝你們了，本來我連游世博園的心情都沒有了。但是現(xiàn)在就算耽擱了點時間我還是要去，因為你們上海人民真是太可愛了，我一定要去看看！”。他從包里拿出幾百元硬要塞給顧站長，顧站長婉言謝絕了，她說：“只要找到失主我就心滿意足了，這錢我們不能要?！弊詈?，乘客執(zhí)意送上錦旗表示感謝。l面對金錢不起貪念，并積極尋找失主，顧文秀這種拾金不昧的精神體現(xiàn)了上海地鐵職工的風采，更為正在舉辦世博會的上海增光添彩！問題：問題：l1.顧文秀身上有哪

17、些地方值得我們大家學習？車站現(xiàn)場指揮，各區(qū)域站長在站臺維持秩序（四）作業(yè)流程（四）作業(yè)流程l班中l(wèi)（4）定時（運營時間內(nèi)）全面巡視車站，重點巡視內(nèi)容為：消防設施設備的狀態(tài)，屏蔽門的狀態(tài)，扶梯運行狀態(tài)，站臺、站廳、通道、出入口設備設施的狀態(tài)。l（5）督導各崗位員工按章作業(yè)，發(fā)現(xiàn)違章情況及時處理。l（6）運營結(jié)束時，負責車站的清客、開關(guān)站工作。開站時，確認出入口、扶梯、照明、自動售檢票設備狀態(tài)良好。在首班載客列車到站前，應巡視全站，完成開啟出入口大門、扶梯的工作。關(guān)站時，確認出入口、扶梯、照明、自動售檢票設備全部關(guān)閉。（四）作業(yè)流程（四）作業(yè)流程l班中l(wèi)（7）監(jiān)控車站當天的施工情況，負責設置特殊指示燈，并帶施工人員到端墻。l（8）及時處理、跟蹤當班發(fā)生的乘客特殊事務及服務投訴。l（9）安排、頂替有關(guān)崗位職工用餐。l（10）組織所有接班員工、班中可參加的其他員工（如學員、頂崗值班人員等）召開接班會愛攬事的地鐵站管家 記黨的十八大代表、地鐵人民廣場區(qū)域站站長馬玨l有件事對她觸動挺大。一次，有位女乘有件事對她觸動挺大。一次，有位女乘客在站內(nèi)因地上有水不慎摔倒，責備車客在站內(nèi)因地上有水不慎摔倒，責備車站沒有設置站沒有設置“此處地滑此處地滑”的告示牌，當?shù)母媸九疲斨捣諉T情急之下話說得不好聽，于是值服務員情急