煙草創(chuàng)優(yōu)秀營銷部匯報材料

1、*優(yōu)秀縣級營銷部創(chuàng)建匯報材料 提升服務(wù)上水平 科學(xué)營銷創(chuàng)一流*營銷部創(chuàng)建優(yōu)秀縣級營銷部工作情況匯報（2011 年 5月 日）尊敬的省局領(lǐng)導(dǎo)、市局領(lǐng)導(dǎo)、各位同志們：大家好！在這個熱情洋溢、生機(jī)勃勃的時節(jié)，各位領(lǐng)導(dǎo)蒞臨*檢查、指導(dǎo)創(chuàng)建優(yōu)秀縣級營銷部工作，我們備受鼓舞。在此，我謹(jǐn)代表我部全體干部員工向各位領(lǐng)導(dǎo)致以最熱忱的歡迎，對你們長期以來對我部各項(xiàng)工作的精心指導(dǎo)和熱情關(guān)懷表示最衷心的感謝。讓我們以最熱烈的掌聲歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)的到來！根據(jù)*全市系統(tǒng)基層單位創(chuàng)優(yōu)工作總體部署，我部于2010年3月起全面啟動創(chuàng)建工作。在省、市公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和上級相關(guān)科室的精心指導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹落實(shí)創(chuàng)優(yōu)工作實(shí)施意見精神，緊緊圍繞

2、“打牢基礎(chǔ)、強(qiáng)化功能、提升素質(zhì)、增強(qiáng)活力”的總體要求，對照達(dá)標(biāo)細(xì)則抓整改落實(shí)，切實(shí)提高了班子建設(shè)的凝聚力、員工隊(duì)伍的戰(zhàn)斗力、企業(yè)文化的滲透力、經(jīng)營業(yè)績的競爭力、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支撐力、規(guī)范經(jīng)營的保障力，為卷煙營銷“上水平、創(chuàng)一流”打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)。下面，我將創(chuàng)建工作開展情況向各位領(lǐng)作如下匯報： 一、基本情況介紹*縣地處四川盆地南緣川、渝、黔結(jié)合部，長江、*河、*河交匯處。全縣幅員面積2422平方公里，總?cè)丝?8.8萬人。幅員面積和人口雙居全市第二位。*卷煙營銷部成立于1983年12月，下設(shè)城區(qū)、*、*、*4個營銷片區(qū)，有市場經(jīng)理4人，營銷管理員1人，客戶經(jīng)理13人，持證卷煙零售戶2313戶。二、工作

3、措施（一）廣泛動員，提高認(rèn)識，營造創(chuàng)建工作良好氛圍領(lǐng)受創(chuàng)優(yōu)任務(wù)后，營銷部上下立即行動，及時召開了動員大會，廣泛宣傳創(chuàng)建活動的目的意義、工作標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)任務(wù)，號召全體干部職工以昂揚(yáng)的斗志、飽滿的熱情投身到創(chuàng)建工作中來。通過深入動員，進(jìn)一步提高了干部職工的思想認(rèn)識，增強(qiáng)了開展創(chuàng)建活動的信心和決心，為創(chuàng)優(yōu)活動營造了良好的工作氛圍。（二）落實(shí)職責(zé)，明確分工，確保創(chuàng)建工作扎實(shí)推進(jìn)為確保創(chuàng)建達(dá)標(biāo)活動有序有效推進(jìn)，營銷部結(jié)合自身實(shí)際，根據(jù)創(chuàng)建達(dá)標(biāo)考核驗(yàn)收評分細(xì)則，制定了創(chuàng)建實(shí)施方案;成立了“一把手”為組長，分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員的創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室，明確了“一把手”負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)抓落實(shí)

4、，全員參與”的三級工作機(jī)制，形成了“班子推動、中層帶動、上下聯(lián)動、全員行動”的工作格局，為創(chuàng)建活動提供了強(qiáng)有力的組織領(lǐng)導(dǎo)保障。（三）對標(biāo)自查，找準(zhǔn)差距，推動創(chuàng)建工作邁上新臺階為深入查找創(chuàng)建活動中存在的問題，營銷部嚴(yán)格比照“班子建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)、文化建設(shè)、經(jīng)營業(yè)績、客戶服務(wù)、規(guī)范經(jīng)營”六大類31項(xiàng)63條評價標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)逐條進(jìn)行嚴(yán)格自查，找準(zhǔn)了創(chuàng)建活動的薄弱環(huán)節(jié)，明確了奮斗目標(biāo)。通過月度工作督查通報、工作例會、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析會等常態(tài)工作機(jī)制對創(chuàng)建工作及時進(jìn)行溝通和督導(dǎo)，促進(jìn)創(chuàng)建工作落到實(shí)處。同時組織有關(guān)人員，赴鄰水、雙流及周邊兄弟單位學(xué)先進(jìn)，找短板，促提升。特別是市局領(lǐng)導(dǎo)多次深入基層，對我部創(chuàng)優(yōu)工作提出了

5、寶貴的指導(dǎo)性意見和建議，保障了創(chuàng)建工作沿著正確的方向扎實(shí)推進(jìn)。（四）“ 三個結(jié)合”整體統(tǒng)籌推進(jìn)我們按照省、市公司部署和實(shí)施方案的要求，緊密聯(lián)系實(shí)際，有力有序有效地推進(jìn)各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)的落實(shí)，創(chuàng)建活動做到了“三個結(jié)合”：一是與鞏固學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀成果相結(jié)合。我們在創(chuàng)建工作中，堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，進(jìn)一步解放思想、努力破解創(chuàng)建難題，引導(dǎo)干部職工知難而上、克難而進(jìn)，全面推進(jìn)優(yōu) 秀營銷部創(chuàng)建工作。二是與“推進(jìn)卷煙上水平、實(shí)現(xiàn)兩個領(lǐng)先大討論活動”相結(jié)合。在創(chuàng)建活動中大力弘揚(yáng)“四要”作風(fēng)，全體干部職工以“滿腔熱情、富有激情、充滿智慧、奮力創(chuàng)新”的良好精神狀態(tài)，積極投身優(yōu)秀基層單位創(chuàng)建實(shí)踐，始終保持創(chuàng)建的勇

6、氣不退、銳氣不減、朝氣不變。三是與優(yōu)秀縣級局創(chuàng)建活動相結(jié)合。我們將兩項(xiàng)創(chuàng)建工作有機(jī)結(jié)合起來，統(tǒng)籌兼顧，相互推動，相互促進(jìn)，專銷兩條線堅持向好的比、向高的攀、向強(qiáng)的賽，齊頭并進(jìn)，努力實(shí)現(xiàn)“雙創(chuàng)”工作“上水平、創(chuàng)一流”。 三、精心組織，統(tǒng)籌兼顧，力求創(chuàng)建取得成效在優(yōu)秀營銷部創(chuàng)建活動中，我們以經(jīng)濟(jì)運(yùn)行平穩(wěn)、網(wǎng)建水平提升為著力點(diǎn)，深化“提升服務(wù)上水平，科學(xué)營銷創(chuàng)一流”的理念，不斷強(qiáng)化創(chuàng)建意識、廣泛普及創(chuàng)建知識、增強(qiáng)基層建設(shè)活力、全面營造創(chuàng)建氛圍、嚴(yán)格落實(shí)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，堅持以健全的組織保障創(chuàng)建工作有力開展，以周密的計劃統(tǒng)籌創(chuàng)建工作有序?qū)嵤?，堅持以高?biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量、高效率推進(jìn)創(chuàng)建工作取得實(shí)效。 （一）鍛造兩支隊(duì)

7、伍，勃發(fā)工作活力致天下之治在人才。在創(chuàng)建優(yōu)秀營銷部工作中，我們狠抓“兩支隊(duì)伍”建設(shè)，做到人事相宜、人企合一，為創(chuàng)優(yōu)工作打牢了基石。1、強(qiáng)化班子建設(shè)，引領(lǐng)科學(xué)發(fā)展。我們以爭創(chuàng)“四好”班子為載體，堅持與時俱進(jìn)強(qiáng)素質(zhì)，開拓創(chuàng)新謀發(fā)展，民主集中增團(tuán)結(jié)，嚴(yán)格監(jiān)督促規(guī)范，求真務(wù)實(shí)抓作風(fēng)，更加突出班子建設(shè)在創(chuàng)建活動中的引領(lǐng)作用發(fā)揮。一是加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)。以創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型”、“思考型”和“研究型”班子為抓手，認(rèn)真開展支部班子理論學(xué)習(xí)，先后學(xué)習(xí)了黨的十七屆四中、五中全會精神，省市公司關(guān)于優(yōu)秀營銷部創(chuàng)建工作的指導(dǎo)意見以及國家局領(lǐng)導(dǎo)提出的“四個引領(lǐng)”要求，使班子成員能及時掌握國家大政方針，緊跟行業(yè)發(fā)展步伐，進(jìn)一步落實(shí)好“

8、卷煙上水平”的措施和步驟。二是加強(qiáng)組織建設(shè)。繼續(xù)深入開展“五好”黨支部創(chuàng)建活動，嚴(yán)格執(zhí)行“三會一課”制度，領(lǐng)導(dǎo)班子成員自覺參加“雙重”民主生活會，認(rèn)真做好黨員發(fā)展工作，組織開展了黨員評議工作。圍繞“五個好”和“五帶頭”目標(biāo)，認(rèn)真部署開展了創(chuàng)先爭優(yōu)活動，組織了黨員向支部承諾和領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評活動，增強(qiáng)了黨組織的凝聚力和戰(zhàn)斗力。三是加強(qiáng)民主監(jiān)督。嚴(yán)格落實(shí)總支議事規(guī)則，堅持集體領(lǐng)導(dǎo)和分工負(fù)責(zé)相結(jié)合的原則，對干部任用、經(jīng)費(fèi)使用和工程招投標(biāo)等“三重一大”事項(xiàng)做到規(guī)范程序、陽光操作；積極發(fā)揮職代會、工會組織和紀(jì)檢的監(jiān)督職能，加強(qiáng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)事前、事中和事后的跟蹤管理；通過公開欄、門戶網(wǎng)站等載體，推進(jìn)辦事公開、民主監(jiān)督

9、工作，主動接受各方面的監(jiān)督，保證科學(xué)決策、民主決策。四是加強(qiáng)勤政廉政。領(lǐng)導(dǎo)班子堅持深入一線，每月帶領(lǐng)分管部門負(fù)責(zé)人走訪基層，了解基層員工工作的落實(shí)情況，關(guān)心職工的工作、學(xué)習(xí)和生活。領(lǐng)導(dǎo)班子定期召開黨員、員工思想動態(tài)分析會，廣泛聽取和征求職工的意見建議。帶頭向干部職工公開作出廉政承諾事項(xiàng)，強(qiáng)化對廉政準(zhǔn)則的學(xué)習(xí)，召開了學(xué)習(xí)貫徹廉政準(zhǔn)則專題民主生活會，開展了領(lǐng)導(dǎo)班子述職述廉、民主評議工作。以廉政文化“五進(jìn)五上”活動加大廉政文化宣傳和落實(shí)，在全市系統(tǒng)率先開展廉政文化示范點(diǎn)創(chuàng)建，促進(jìn)了廉政文化與誠信經(jīng)營的有機(jī)結(jié)合。 2、狠抓營銷隊(duì)伍素質(zhì)，提升綜合實(shí)力。創(chuàng)建工作，依靠廣大員工隊(duì)伍是關(guān)鍵。我部堅持“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)

10、、外樹形象”的方針，切實(shí)加強(qiáng)職工隊(duì)伍基礎(chǔ)建設(shè)和基本功建設(shè)。堅持用科學(xué)的教育培訓(xùn)塑造人，牢固樹立“國家利益和消費(fèi)者利益至上”的共同價值觀，為創(chuàng)建工作提供作風(fēng)保障。一是狠抓素質(zhì)增能力，加強(qiáng)對隊(duì)伍的教育培訓(xùn)。建立健全了培訓(xùn)制度，培訓(xùn)工作有計劃，有措施。強(qiáng)化對營銷常識和應(yīng)知應(yīng)會知識的掌握，營銷人員全年累計參加各級培訓(xùn)16次，接受培訓(xùn)面達(dá)到了100%，培訓(xùn)學(xué)時128學(xué)時，同比增加了40學(xué)時，使客戶經(jīng)理熟練掌握營銷技巧，信息采集、品牌培育，客戶經(jīng)理職能得到了更好的發(fā)揮。同時加強(qiáng)了對培訓(xùn)效果的跟蹤與考核，保證人員、時間、效果的統(tǒng)一。全面落實(shí)營銷人員職業(yè)技能鑒定工作，專門制定了營銷人員職業(yè)技能鑒定管理辦法強(qiáng)化

11、管理和規(guī)劃，為營銷隊(duì)伍晉升發(fā)展提供了通道，目前，19名營銷人員除一人為新進(jìn)員工無法參加技能鑒定外，共有17人通過鑒定（其中高級5人，中級6人，初級6人，），營銷人員持證比達(dá)到94%，持證率在全市均名列前茅。鼓勵和組織員工積極參加學(xué)歷教育、通訊報道、QC小組等培訓(xùn)活動，加強(qiáng)了專業(yè)技能與綜合素質(zhì)，目前，有大學(xué)?？埔陨衔幕?1人，參加成人教育大學(xué)以上學(xué)習(xí)13人，碩士學(xué)習(xí)1人。有文化、素質(zhì)高、業(yè)務(wù)好、紀(jì)律嚴(yán)、作風(fēng)實(shí)、能力強(qiáng)的隊(duì)伍，為創(chuàng)優(yōu)工作提供了有力的人才保障支撐，各項(xiàng)工作呈現(xiàn)出旺盛的生機(jī)和活力。二是深化人力資源改革。嚴(yán)格執(zhí)行省市公司“四定”方案，按照“分類管理、科學(xué)設(shè)崗、明確職責(zé)、嚴(yán)格考核、落實(shí)報酬

12、”的總體要求，優(yōu)化崗位設(shè)置，嚴(yán)格執(zhí)行市公司人力資源改革制度，全面推行公平、公正、公開透明的競爭競聘上崗，積極打破身份和資歷界限，有4名新員工競聘到管理崗位，實(shí)現(xiàn)了用當(dāng)其時、用當(dāng)其位、用當(dāng)其才，提高了人崗匹配度，與此同時，健全科學(xué)的考評激勵機(jī)制，每月嚴(yán)格落實(shí)工作績效考核，調(diào)動了干部員工的工作積極性和主動性，為創(chuàng)優(yōu)工作增活力、添動力。三是開展“讀一本書、學(xué)一篇好文章”讀書學(xué)習(xí)活動，向員工推薦了以責(zé)任奉獻(xiàn)社會，讓創(chuàng)新告訴未來知榮明恥長作人務(wù)實(shí)高于一切等經(jīng)典書目，組織學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)干部要增強(qiáng)道德修養(yǎng)意識等政論文章，有力推進(jìn)了學(xué)習(xí)型員工和學(xué)習(xí)型企業(yè)建設(shè)，為“上水平、創(chuàng)一流”目標(biāo)提供了精神動力和思想保證。（二）

13、弘揚(yáng)企業(yè)文化，營造和諧氛圍文化耕心，以文聚力。*煙草以全國、全省煙草行業(yè)文化架構(gòu)體系為基準(zhǔn)，以“和諧*煙”子文化為內(nèi)涵，放大文化的感召力和影響力，將“自強(qiáng)、責(zé)任、誠信、奉獻(xiàn)”的文化因子潛移默化地植入員工心田，引導(dǎo)員工樹立正確的價值觀，提升企業(yè)軟實(shí)力。1、注重文化宣貫，加快文化落地。認(rèn)真制定年度企業(yè)文化建設(shè)和精神文明創(chuàng)建計劃及實(shí)施方案。以宣貫中國煙草、四川煙草母文化為重點(diǎn)，深入開展“兩個至上”在崗位主題實(shí)踐活動，積極豐富內(nèi)涵，發(fā)放了企業(yè)文化宣傳手冊，先后舉辦了演講、文化講座等活動，開展了拓展訓(xùn)練、文藝演出、業(yè)務(wù)技能競賽，讓文化建設(shè)與實(shí)際工作有機(jī)結(jié)合，讓母子文化相融統(tǒng)一，促進(jìn)文化理念入腦入心、深入

14、理解和廣泛傳播，增強(qiáng)了全體員工企業(yè)文化建設(shè)的主動性和責(zé)任感。2、注重企業(yè)管理規(guī)范，促進(jìn)企業(yè)形象提升。我們從細(xì)節(jié)著手，進(jìn)一步規(guī)范了員工的著裝、言行；對煙草VI標(biāo)識的運(yùn)用，理念上墻進(jìn)行了徹底清理并嚴(yán)格按照國家局的要求進(jìn)行了更換，統(tǒng)一了工作牌、崗位牌等辦公用品，在群眾中樹立了“規(guī)范整潔、運(yùn)轉(zhuǎn)高效”的形象。3、注重企業(yè)文化陣地設(shè)施建設(shè)。加大了對企業(yè)文化硬件的投入，建成了企業(yè)文化宣傳欄、榮譽(yù)室、閱覽室、娛樂活動室，進(jìn)一步充實(shí)了文化建設(shè)的內(nèi)容和形式，豐富了員工的業(yè)余文化生活，營造出拴心留人的工作環(huán)境。4、注重載體搭建，拓展文化外延。圍繞“卷煙上水平”目標(biāo)，精心組織開展了“預(yù)防職務(wù)犯罪”專題教育、“兩個領(lǐng)先

15、”大討論等活動。通過征集“金點(diǎn)子”、撰寫心得文章和唱響共同的未來四川煙草之歌等，營造出了愛崗敬業(yè)、創(chuàng)先爭優(yōu)的濃厚氛圍。5、注重承擔(dān)社會責(zé)任，加大文明創(chuàng)建力度。文化建設(shè)“形于中而發(fā)于外”。*煙草深入開展“創(chuàng)文明單位、做文明員工、樹文明形象”活動，積極開展為災(zāi)區(qū)募捐，資助貧困群眾、大學(xué)生，展示了煙草企業(yè)的社會責(zé)任感。認(rèn)真做好結(jié)對幫扶、警民共建，增強(qiáng)了干部職工的社會公德、職業(yè)道德、家庭美德和個人品德教育的滲透性和有效性。局（營銷部）連續(xù)多年被評為縣、市各級“文明單位”和“文明示范窗口”。2010年再次通過了*市委精神文明辦“最佳文明單位”的復(fù)查驗(yàn)收工作。（三）加強(qiáng)銷售管理，創(chuàng)造經(jīng)營佳績我們按照市公司

16、下達(dá)的各項(xiàng)銷售目標(biāo)，細(xì)化品牌培育第一要務(wù)，確立精準(zhǔn)營銷理念，擴(kuò)銷量、提結(jié)構(gòu)、增效益，打牢扎實(shí)的市場基礎(chǔ)。1、卷煙銷量穩(wěn)定增長。為做實(shí)做好卷煙營銷工作，我們建立了市場走訪制度。分管領(lǐng)導(dǎo)和營銷人員定期走訪市場，收集和了解市場信息。加強(qiáng)對卷煙市場的總量、結(jié)構(gòu)、庫存、品牌等情況的深入分析和研究，及時跟蹤、監(jiān)測卷煙市場狀況，根據(jù)價格變化信息和庫存情況，按序時進(jìn)度做好銷售工作，實(shí)現(xiàn)了卷煙擴(kuò)銷增量、提升結(jié)構(gòu)，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行保持了平穩(wěn)健康的良好態(tài)勢。2010年累計銷售卷煙21051箱，完成年計劃21000箱的100.2%，同比增長7.3%。卷煙人均消費(fèi)量達(dá)到7.16條，同比增長7.2%。2、品牌培育職能加強(qiáng)。我們以

17、行業(yè)全國重點(diǎn)骨干品牌 “20+10”和“532”、“461”品牌發(fā)展規(guī)劃為目標(biāo)，認(rèn)真貫徹市公司關(guān)于2010年重點(diǎn)品牌精確營銷指導(dǎo)意見的相關(guān)要求，充分發(fā)揮市場營銷主體對品牌發(fā)展的引領(lǐng)作用，認(rèn)真克服非市場因素，不斷加大“20+10”卷煙的市場培育力度，綜合分析本地區(qū)各類品牌的發(fā)展動態(tài)走勢，結(jié)合零售客戶的經(jīng)營能力，從銷量、價格、利潤等環(huán)節(jié)入手，高效的開展了品牌培育工作，使“20+10”卷煙的市場基礎(chǔ)進(jìn)一步鞏固，市場占有率顯著提升。同時，抓住銷售旺季和節(jié)慶契機(jī)進(jìn)行中高檔品牌培育，充分挖掘市場潛力引導(dǎo)社會消費(fèi)。2010年，全國重點(diǎn)骨干品牌銷售13536箱，銷售比重達(dá) 64.3%，同比提高6.51個百分點(diǎn)

18、；一、二類煙銷售2045箱，銷售比重達(dá) 9.71%，同比提高3.14個百分點(diǎn)。 3、經(jīng)濟(jì)效益健康發(fā)展。在擴(kuò)銷量、提結(jié)構(gòu)、增效益指導(dǎo)思想下，*營銷部2010年實(shí)現(xiàn)銷售收入2.6497億元，比上年2.0372億元增加5856萬元，增長29%；實(shí)現(xiàn)利稅7898萬元，比上年4256萬元增加3642萬元，增長85%。全員實(shí)物勞產(chǎn)率達(dá)到429.61箱/人；單箱費(fèi)用為446.25元/箱。（四）提升服務(wù)質(zhì)量，鍛造核心競爭力我們堅持以追求“三個滿意”為目標(biāo)，努力踐行“體貼、守信，贏得客戶心；速度、細(xì)致，傳遞煙草情”的服務(wù)理念，精心打造和建立起符合*實(shí)際的客戶服務(wù)體系。1、強(qiáng)化市場價格管理，維護(hù)零售客戶經(jīng)營利益。

19、我部在充分了解市場量價關(guān)系的基礎(chǔ)上，采取合理的營銷措施，重點(diǎn)從做好明碼標(biāo)價粘貼、卷煙社會庫存監(jiān)控管理和市場價格采集指導(dǎo)三件事入手。通過有效的方法確保了卷煙零售價格的穩(wěn)定，提高了零售客戶的盈利收益。2010年?duì)I銷部轄內(nèi)明碼標(biāo)價率達(dá)到100%，零售客戶綜合毛利率達(dá)到12.92%，2、建立分析制度，提高服務(wù)水平。我們通過管理人員走訪市場、客戶經(jīng)理反饋信息、營銷人員市場分析會、零售客戶座談會等形式強(qiáng)化信息的收集和分析研究，實(shí)時把握市場動態(tài)，根據(jù)調(diào)研所掌握的情況及時為決策提供依據(jù)。加強(qiáng)與專賣部門的溝通聯(lián)動，定期召開專銷結(jié)合會議，實(shí)現(xiàn)共同維護(hù)市場秩序，提升市場控制能力；加強(qiáng)營銷與考評部門的溝通，及時發(fā)現(xiàn)、

20、通報營銷服務(wù)工作中存在問題，使?fàn)I銷服務(wù)工作得到了持續(xù)改進(jìn)。2010年的客戶滿意度達(dá)到了95.6%，高出行業(yè)平均水平8.8個百分點(diǎn)。3、堅持做好客戶咨詢、投訴處理工作。我們按照要求對市公司800客戶投訴、咨詢電話進(jìn)行了重點(diǎn)宣傳，并在每一個客戶店鋪顯眼位置粘貼公布800熱線電話，確保投訴電話知曉率達(dá) 100%。在處理客戶投訴過程中，堅持做到“四個到位”和“三不放過”，促進(jìn)了全員服務(wù)意識和水平的提升。2010年無客戶投訴。4、穩(wěn)步推進(jìn)網(wǎng)上訂貨。自全市推廣網(wǎng)上訂貨以來，我們此項(xiàng)工作擺在重要位置高度重視，根據(jù)*落后條件和農(nóng)業(yè)大縣的實(shí)際，堅持早著手、早實(shí)施、早見效的策略安排，本著成熟一戶發(fā)展一戶的原則，積

21、極加以推進(jìn)。要求客戶經(jīng)理對操作不夠熟練的客戶加強(qiáng)培訓(xùn)，指導(dǎo)訂貨，通過每天跟蹤、實(shí)時提醒等方法，有力地保證了網(wǎng)上訂貨客戶能夠及時、準(zhǔn)確、成功地訂購卷煙。同時，通過建設(shè)網(wǎng)上訂貨服務(wù)點(diǎn)、積極發(fā)展?jié)摿蛻舻却胧?010年網(wǎng)上訂貨客戶數(shù)*戶，網(wǎng)上訂貨成功率達(dá)95.8%。（六）完善終端建設(shè)，提升網(wǎng)建質(zhì)量 結(jié)合客戶服務(wù)工作的熱點(diǎn)、難點(diǎn)，我們積極探索和創(chuàng)新工作模式，完善終端建設(shè)，保證網(wǎng)建質(zhì)量和客戶服務(wù)水平的不斷提升。 1、邊遠(yuǎn)農(nóng)村市場規(guī)范經(jīng)營管理試點(diǎn)。我們立足自身山區(qū)農(nóng)業(yè)大縣的特點(diǎn)，按照卷煙營銷工作“再上水平”的整體思路，緊密結(jié)合實(shí)際，針對卷煙營銷基礎(chǔ)管理工作中的難點(diǎn)問題，積極探索“邊遠(yuǎn)農(nóng)村卷煙市場規(guī)范經(jīng)營

22、管理”的有效途徑，實(shí)行“專銷一體管理、捆綁打包服務(wù)”新模式取得優(yōu)異成果，徹底消除了300人以上的“空白村”，有效解決了邊遠(yuǎn)農(nóng)村市場入網(wǎng)難、送貨難、服務(wù)難、管理難、規(guī)范難等一系列普遍存在的問題，使得農(nóng)村市場的持證率、凈化率、網(wǎng)絡(luò)覆蓋率和客戶服務(wù)滿意度等得到大幅提高，有效促進(jìn)了營銷網(wǎng)建水平的提升。全縣卷煙送貨到戶率達(dá)到100%。2、積極做好“示范街”建設(shè)工作。為不斷打牢營銷網(wǎng)建基礎(chǔ)，我們率先開展起卷煙規(guī)范經(jīng)營示范街建設(shè)，先后建成城區(qū)少岷路和榕山片區(qū)天泉路兩條示范線路，為客戶統(tǒng)一了煙用柜，簽訂了示范戶協(xié)議書。在日常服務(wù)和拜訪中，客戶經(jīng)理協(xié)助指導(dǎo)零售戶進(jìn)行店容店貌的美化，確保其柜臺布置、卷煙陳列科學(xué)美

23、觀，品類結(jié)構(gòu)擺放分明，通過規(guī)范卷煙出樣，幫助客戶提升經(jīng)營能力，打造卷煙零售客戶規(guī)范、誠信的新形象，營造和諧穩(wěn)定的卷煙經(jīng)營環(huán)境，起到以點(diǎn)帶面的作用，實(shí)現(xiàn)了卷煙零售終端建設(shè)點(diǎn)線面的結(jié)合。3、電子結(jié)算100%推廣。營銷部電子結(jié)算率達(dá)到99.7%，電子結(jié)算成功率達(dá)到99.54%，卷煙貨款結(jié)算率達(dá)到99.71%，保持全省領(lǐng)先，為打造“特色*煙”注入了新的內(nèi)涵。試點(diǎn)成功經(jīng)驗(yàn)在全市得到推廣應(yīng)用。（七）嚴(yán)格規(guī)范經(jīng)營，提升保障能力我們從保證行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展的需要出發(fā)，高度重視和狠抓規(guī)范經(jīng)營工作，以優(yōu)化流程為抓手，在強(qiáng)化營銷網(wǎng)建規(guī)范管理的基礎(chǔ)上，開展?fàn)I銷全員主動自律，自覺規(guī)范的管理工作，營銷一條線形成人人講責(zé)任、人人講誠信、人人講自律的良好局面。1、強(qiáng)化教育，切實(shí)增強(qiáng)規(guī)范意識。我們堅持抓好對全體營銷人員內(nèi)管教育培訓(xùn)工作，及時傳達(dá)貫徹上級規(guī)范整頓工作要求和指示，認(rèn)真學(xué)習(xí)卷煙規(guī)范經(jīng)營的規(guī)章制度