酒店前臺個人工作總結(jié)報告

1、酒店前臺個人工作總結(jié)報告XX年，酒店前臺在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持配合下，在部門員工共同努力下， 以銷售管理為主， 從深抓內(nèi)部管理，降低成本，強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)心員工生活 等方面著手開展了工作，較好地完成年經(jīng)營目標(biāo)，各項工作 也取得了顯著成績?，F(xiàn)就年主要工作作如下總結(jié)。一. 經(jīng)營情況年計劃任務(wù) xx萬元，實際完成 XX萬元，超額XX萬元，, 占客房收入XX %,完成計劃的XX%,收入與同期相比增長 XX 萬元。二、主要工作：1、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)一年來，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點，嚴(yán)格按照 培訓(xùn)計劃開展培訓(xùn)工作，并分階段對員工進行考核，同時加 強了崗上實際操作培訓(xùn)，使

2、員工能夠?qū)W以致用。加強業(yè)務(wù)培 訓(xùn)，認(rèn)真對待每一批接待任務(wù)，根據(jù)不同階段、不同團隊、 制定詳細的培訓(xùn)計劃及接待計劃。遇到大型接待任務(wù)，我們 只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個的行之有效的報到 流程、會務(wù)組及與會務(wù)中心之間的配合，這就需要有很好的 業(yè)務(wù)能力及溝通能力，需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到。前 廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地 的完成各項接待任務(wù)。在人員有限的情況下，我們要求管理 人員必須親臨一線指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問題，反饋信息，共同協(xié) 商及時調(diào)整，以達到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2、全力加強員工隊伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作。一年來，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù)，作為工 作重點。通過合理排

3、房、提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，留 住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓 滿完成了接待大、中、小型會議73個；軍區(qū)5次，VIP 100次，共接待人數(shù)37500人次。如省民政廳會議、建議廳會議、 國土資源廳會議，在接待這些大型會議時，由于與會人員較 多，退房時間不統(tǒng)一，這就對我們的接待工作提出了更高的 要求，我們時常加班加點，在接待軍區(qū)會議時，由于軍區(qū)接 待標(biāo)準(zhǔn)高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經(jīng)常加班加 點，大家沒有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到 工作中。3、扎實有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動于 5月15日正式拉開序幕，我部 門積極組織員工學(xué)習(xí)，吃

4、透精神，對員工進行了一系列的專 業(yè)技能的培訓(xùn)，大大提高了員工的服務(wù)意識及服務(wù)技能，與 此同時，制定上報一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，使前廳各 種服務(wù)更好流暢，標(biāo)準(zhǔn)更加明確，使服務(wù)更加精細化、標(biāo)準(zhǔn) 化，每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的方案，在員工中進行崗位練兵 比賽，使員工的服務(wù)水平有了很大的提高，中心組織的屆職 工聯(lián)歡會，前廳部的員工踴躍報名，一展自己的才華。通過 這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài) 勢，極大的增強了員工的工作熱情。4、關(guān)心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對 這一特點，前廳部始終強調(diào)要關(guān)心員工的生活，無論從部門 經(jīng)理還是到主

5、管，都能切實的為員工解決困難。遇到過節(jié)， 管理人員會主動提醒她們給家里掛電話問候父母，生病時給 她們送去水果，遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們 感受到了集體的互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓 力，增強凝聚力，部門經(jīng)常找她們談心，鼓勵她們，使他們 能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時我們要求管理人 員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難 必須與服務(wù)人員沖在線激勵員工，減輕員工的工作壓力，培 養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣，使員工充 分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對 客服務(wù)的質(zhì)量。XX酒店前臺工作總結(jié)：三、工作中存在的不足：1、培訓(xùn)效果不

6、佳我們在對員工進行培訓(xùn)后，員工也對培訓(xùn)的內(nèi)容有了更 深層次的了解，但是由于缺乏一個統(tǒng)一的監(jiān)督機制，造成了 培訓(xùn)是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實際工作 中，做得不夠到位，無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高前廳員工流動頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個 新員工從入職后，要經(jīng)過三個月的試用，才能完全熟練掌握 本崗位的各項工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后， 便提出離職，造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在 日常工作中的督導(dǎo)力度不夠，造成了三天打魚，兩天曬網(wǎng)的 局面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的 習(xí)慣。四、XX年工作計劃：1、關(guān)注顧客需求，積極真實的向上級領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的 需求，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)；2、繼續(xù)加強培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì) 量;3、確實關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性;4、注重員工的服務(wù)細節(jié)，服務(wù)從細處著手，對客提供 滿意周到的服務(wù)；5、完善各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活 動達到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細化服務(wù)；XX年的工作雖然取得了一定的成績，但我