客服管理流程

1、精品9.客服管理流程現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不僅是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，更是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)?？蛻?hù)對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，客戶(hù)服務(wù)管理在企業(yè)中占據(jù)的地位也越來(lái)越高。優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理能最大限度地使客戶(hù)滿(mǎn)意，能使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)，獲得利益。何謂客戶(hù)服務(wù)管理？客戶(hù)服務(wù)管理是指企業(yè)為了建立、維護(hù)并發(fā)展客戶(hù)關(guān)系而進(jìn)行的各項(xiàng)服務(wù)工作的總稱(chēng)，其目標(biāo)是建立并提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，最大限度地開(kāi)發(fā)利用客戶(hù)。其核心理念是企業(yè)全部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿(mǎn)足客戶(hù)的需要出發(fā)，以提供滿(mǎn)足客戶(hù)需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的義務(wù)，以客戶(hù)滿(mǎn)意作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的。一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)管理貫穿企業(yè)管理的始終，其大致可以分為3個(gè)階段：售前（產(chǎn)品咨詢(xún)）、售中（客戶(hù)

2、體驗(yàn)）和售后（投訴、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)、客戶(hù)信息和客戶(hù)檔案管理等）。每個(gè)階段都是息息相關(guān)的，每一階段都應(yīng)建立相關(guān)流程，以提高客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量。下面就提供一些基本的客戶(hù)服務(wù)管理流程，以供大家學(xué)習(xí)參考?？删庉嬓蛱?hào)(1)客戶(hù)信息管理流程客服部客服經(jīng)理總經(jīng)理相關(guān)表單客戶(hù)信息管理制度客戶(hù)信息分類(lèi)法客戶(hù)信息秘密等級(jí)制度編號(hào)分發(fā)規(guī)程客戶(hù)信息管理匯總表客戶(hù)信息管理改進(jìn)建議單客戶(hù)信息管理流程說(shuō)明流程節(jié)點(diǎn)責(zé)任人工作說(shuō)明1信息收集客服部根據(jù)客戶(hù)信息管理制度，組織相關(guān)人員，廣泛收集有用的客戶(hù)信息2信息分類(lèi)按照地域、時(shí)間等類(lèi)型，及時(shí)對(duì)收集的客戶(hù)信息進(jìn)行分類(lèi)3確定秘密級(jí)別對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行初步分析，根據(jù)客戶(hù)信息秘密等級(jí)制度確定秘密等

3、級(jí)，報(bào)上級(jí)審核審核客服經(jīng)理審核客戶(hù)信息秘密等級(jí)審批總經(jīng)理審批簽字4編號(hào)分發(fā)客服部將客戶(hù)信息按種類(lèi)、日期進(jìn)行編號(hào)處理，并分發(fā)至相關(guān)部門(mén)5匯總分析將客戶(hù)信息管理情況進(jìn)行匯總、整理，對(duì)其有效性進(jìn)行分析6改進(jìn)工作改進(jìn)信息管理涉及的各項(xiàng)工作，使信息收集、整理更加有效7定期總結(jié)定期對(duì)客戶(hù)互信息管理情況進(jìn)行總結(jié)分析審核客服經(jīng)理審核并提出意見(jiàn)審批總經(jīng)理審批簽字8歸檔客服部將客戶(hù)信息資料整理歸檔，以備查用(2)客戶(hù)信用等級(jí)管理流程客服部客服經(jīng)理客服人員相關(guān)表單通知客戶(hù)序號(hào)1234567891011客戶(hù)信用等級(jí)管理流程說(shuō)明流程節(jié)點(diǎn)責(zé)任人工作說(shuō)明1收集信用信息客服人員收集相關(guān)客戶(hù)的信息及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信用標(biāo)準(zhǔn)、政策等2

4、分析信用信息組織相關(guān)人員對(duì)客戶(hù)信用狀況進(jìn)行深入分析3銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)分析客服部對(duì)公司所有客戶(hù)的銷(xiāo)售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，由財(cái)務(wù)部提供相關(guān)數(shù)據(jù)支持4制定信用等級(jí)管理政策客服部參考其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信用等級(jí)及配套政策情況，并結(jié)合本公司的實(shí)際情況制定企業(yè)客戶(hù)信用登記評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)審核客服經(jīng)理審核信用等級(jí)管理政策5制定評(píng)定表客服部客戶(hù)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析和信用狀況分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶(hù)信用評(píng)級(jí)，并制定客戶(hù)信用等級(jí)評(píng)定表6核定信用額度客服經(jīng)理根據(jù)客戶(hù)實(shí)際需要為客戶(hù)申請(qǐng)信用額度，報(bào)客服經(jīng)理審批審核客服部審核，如未通過(guò)，則由客戶(hù)服務(wù)部進(jìn)一步分析、修改7通知客戶(hù)通過(guò)書(shū)面形式或電話(huà)、傳真方式，通知客戶(hù)其獲得的信用額度8發(fā)現(xiàn)客戶(hù)信用異常及

5、原因通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)信用異常（例如，在日常的營(yíng)銷(xiāo)監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)信用異常，或是客戶(hù)運(yùn)作異?；蜇?cái)務(wù)往來(lái)異常等）情況，并了解客戶(hù)信用異常原因9通知主管客服人員由客戶(hù)服務(wù)人員將客戶(hù)信用異常情況及發(fā)生原因通知主管10信用等級(jí)而修改/變更如客戶(hù)異常情況嚴(yán)重，則討論變更信用等級(jí)的必要性，如需變更，則將客戶(hù)信用等級(jí)變更登記通知客戶(hù)11通知客戶(hù)與客戶(hù)溝通，通知其信用等級(jí)，促其保持或改善信用能力售后客戶(hù)跟蹤服務(wù)流程序號(hào)客戶(hù)客服務(wù)員工程部相關(guān)規(guī)程/表單客戶(hù)一覽表客戶(hù)檔案表客戶(hù)意見(jiàn)表客戶(hù)回訪記錄表客戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷、客戶(hù)調(diào)查規(guī)范客戶(hù)產(chǎn)品維修/保養(yǎng)登記表、產(chǎn)品故障檢測(cè)報(bào)告客戶(hù)意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)表售后客戶(hù)跟蹤服務(wù)流程說(shuō)明流程節(jié)點(diǎn)責(zé)

6、任人工作說(shuō)明1整理客戶(hù)資料客服人員詳細(xì)收集并整理客戶(hù)的交易資料，以及基本信息，日常服務(wù)記錄等2建立客戶(hù)檔案按照公司要求的形式，建立客戶(hù)檔案?jìng)溆?查詢(xún)購(gòu)買(mǎi)信息根據(jù)客戶(hù)檔案及交易記錄等，查詢(xún)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信息，確定客戶(hù)需要何種服務(wù)4確定回訪或調(diào)研方案根據(jù)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的情況和客戶(hù)回訪規(guī)范，確定客戶(hù)回訪或調(diào)研方式、周期和時(shí)間，并組織實(shí)施5回訪按照既定的方案，一般有電話(huà)回訪、信函回訪、上門(mén)拜訪等方式，實(shí)施回訪計(jì)劃，了解產(chǎn)品使用情況和服務(wù)提供質(zhì)量6意見(jiàn)反饋客戶(hù)按照計(jì)劃獲取客戶(hù)的意見(jiàn)反饋，并記錄7確定服務(wù)需求客服人員根據(jù)客戶(hù)的反饋意見(jiàn)以及產(chǎn)品存在的問(wèn)題，決定處理方法，例如維修、保養(yǎng)、退貨、換貨等提供維修保養(yǎng)服務(wù)工

7、程部為客戶(hù)提供維修保養(yǎng)服務(wù)8征求服務(wù)意見(jiàn)客服人員針對(duì)客戶(hù)回訪中出現(xiàn)的問(wèn)題以及問(wèn)題解決情況，進(jìn)行再次調(diào)研，征求客戶(hù)對(duì)公司處理問(wèn)題的意見(jiàn)意見(jiàn)反饋客戶(hù)提出意見(jiàn)，客服人員予以記錄9服務(wù)質(zhì)量總結(jié)客服人員根據(jù)實(shí)際的服務(wù)提供情況和客戶(hù)意見(jiàn)，對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行總結(jié)，并提出改進(jìn)方法（4）售后維修保養(yǎng)服務(wù)流程相關(guān)規(guī)程 / 表單序號(hào)客戶(hù)客服人員工程部售后維修保養(yǎng)服務(wù)流程說(shuō)明客戶(hù)投訴記錄表客戶(hù)資料表、客戶(hù)交易記錄表產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計(jì)臺(tái)賬客戶(hù)產(chǎn)品維修/保養(yǎng)登記臺(tái)賬客戶(hù)意見(jiàn)表流程節(jié)點(diǎn)責(zé)任人工作說(shuō)明1234567891報(bào)修或要求保養(yǎng)客戶(hù)電話(huà)報(bào)修或要求保養(yǎng)接待客戶(hù)投訴客服人員禮貌接待客戶(hù)關(guān)于產(chǎn)品維修保養(yǎng)方面的投訴，了解基本情況

8、，并作詳細(xì)記錄2要求出示有效憑證要求客戶(hù)出示相關(guān)的有效憑證，例如發(fā)票、保修卡等出示有效憑證客戶(hù)出示相關(guān)憑證核實(shí)確認(rèn)客服人員核實(shí)確認(rèn)產(chǎn)品是否在保修期內(nèi)，如在保修期內(nèi)，提供免費(fèi)服務(wù)，如超過(guò)保修期，應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明維修、保養(yǎng)的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)3確認(rèn)維修或保養(yǎng)方式產(chǎn)品體積較小、方便攜帶的，一般請(qǐng)客戶(hù)攜帶產(chǎn)品至客戶(hù)服務(wù)中心或維修站點(diǎn)；產(chǎn)品體積較大的、攜帶不便的，應(yīng)派工程技術(shù)人員提供上門(mén)服務(wù)4確認(rèn)維修或保養(yǎng)時(shí)間與客戶(hù)約定維修保養(yǎng)的時(shí)間5維修或保養(yǎng)技術(shù)人員客戶(hù)攜帶維修的產(chǎn)品，應(yīng)確定維修時(shí)間，及時(shí)組織維修，保證在約定的時(shí)間內(nèi)完成修理工作；提供上門(mén)服務(wù)的產(chǎn)品，選派工程技術(shù)人員準(zhǔn)時(shí)上門(mén)維修保養(yǎng)6通知取貨或送貨客服人員產(chǎn)品維修

9、保養(yǎng)完畢，請(qǐng)客戶(hù)檢驗(yàn)維修保養(yǎng)質(zhì)量，驗(yàn)收簽字取貨、接貨客戶(hù)在約定的時(shí)間及地點(diǎn)取貨、接貨，并簽字驗(yàn)收7產(chǎn)品驗(yàn)收技術(shù)人員維修完畢，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行測(cè)試檢驗(yàn)，確保維修合格到位8征求服務(wù)意見(jiàn)客服人員技術(shù)人員針對(duì)提供的維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)情況，向客戶(hù)征求意見(jiàn)，以作為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)9回訪客服人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)電話(huà)回訪客戶(hù)，記錄客戶(hù)意見(jiàn)，要求客戶(hù)對(duì)服務(wù)給予評(píng)價(jià)(5)客戶(hù)投訴管理流程序號(hào) 客服人員相關(guān)部門(mén)客服經(jīng)理相關(guān)規(guī)程/表單投訴受理登記卡客戶(hù)投訴記錄表客戶(hù)投訴案件調(diào)查表客戶(hù)投訴案件責(zé)任制度客戶(hù)投訴處理審批報(bào)告獎(jiǎng)懲通知單客戶(hù)投訴處理跟蹤表客戶(hù)投訴管理流程說(shuō)明流程節(jié)點(diǎn)責(zé)任人工作說(shuō)明1受理投訴客服人員客服人員隨機(jī)受理客戶(hù)投訴2記

10、錄投訴內(nèi)容記錄客戶(hù)投訴的內(nèi)容、投訴人地址、聯(lián)系電話(huà)、投訴時(shí)間等3轉(zhuǎn)交處理初步分析客戶(hù)投訴原因，判斷客戶(hù)投訴是否合理或者是否真的存在問(wèn)題。沒(méi)有問(wèn)題則與客戶(hù)溝通解釋?zhuān)挥袉?wèn)題則需查明原因，安排并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)解決4調(diào)查投訴案件相關(guān)部門(mén)根據(jù)客服人員上交的客戶(hù)投訴記錄，于1個(gè)工作日內(nèi)實(shí)施調(diào)查，核查案件發(fā)生情況和發(fā)生原因5確定責(zé)任人針對(duì)案件調(diào)查情況，確定投訴案件的直接責(zé)任人或責(zé)任部門(mén)。主要責(zé)任部門(mén)包括生產(chǎn)部、質(zhì)量管理部、技術(shù)研發(fā)部以及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部等部門(mén)6提出解決方案針對(duì)案件調(diào)查情況，如是己方原因，則提出解決方案，根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)判定投訴處理時(shí)間，并及時(shí)將投訴解決期限通知客戶(hù)；如不是己方原因，則與相關(guān)部門(mén)協(xié)商

11、解決，并耐心、認(rèn)真地向客戶(hù)作出解釋?zhuān)鞯每蛻?hù)的認(rèn)同審批客服經(jīng)理研究相關(guān)部門(mén)提出的解決方案，驗(yàn)證其可行性7通知協(xié)商客服人員與客戶(hù)協(xié)商，聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)投訴處理方式的意見(jiàn)實(shí)施處理方案相關(guān)部門(mén)在承諾的投訴處理期限內(nèi)完成投訴處理，并向投訴客戶(hù)及時(shí)通告投訴處理的結(jié)果和方法8反饋客服人員對(duì)客戶(hù)投訴案件處理情況實(shí)施監(jiān)督，確認(rèn)客戶(hù)對(duì)投訴處理是否滿(mǎn)意，并及時(shí)反饋處理效果及客戶(hù)意見(jiàn)總結(jié)評(píng)價(jià)相關(guān)部門(mén)及時(shí)總結(jié)相關(guān)投訴信息和處理方法，積累經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)9歸檔客服人員將相關(guān)記錄、資料等歸檔(6)客戶(hù)關(guān)系管理流程序號(hào)總經(jīng)理客服經(jīng)理銷(xiāo)售人員客服人員相關(guān)規(guī)程/表單12345678客戶(hù)關(guān)系管理制度收集客戶(hù)信息整理匯總客戶(hù)信息資料

12、1分析客戶(hù)交易情況客戶(hù)資料卡-1客戶(hù)分類(lèi)客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)1-1F編制名冊(cè)L.客戶(hù)名冊(cè)資料管理確定客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃編制服務(wù)方案實(shí)施客戶(hù)服務(wù)方案1F歸檔客戶(hù)關(guān)系管理流程說(shuō)明流程節(jié)點(diǎn)責(zé)任人工作說(shuō)明1收集客戶(hù)信息銷(xiāo)售人員收集整理客戶(hù)信息資料，記錄客戶(hù)信息，制作客戶(hù)資料卡，并建立客戶(hù)信息資料庫(kù)，為與客戶(hù)建立長(zhǎng)期關(guān)系做準(zhǔn)備整理匯總客戶(hù)信息資料客服人員整理、匯總客戶(hù)信息資料2分析客戶(hù)交易情況分析每一位客戶(hù)與本公司的交易情況、信用情況等3客戶(hù)分類(lèi)客服人員根據(jù)分析結(jié)果以及客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，并將相關(guān)信息錄入到公司的客戶(hù)信息管理系統(tǒng)4編制名冊(cè)編制客戶(hù)名冊(cè)，記錄客戶(hù)的詳細(xì)情況，以備查考5資料管理做好客戶(hù)資料管理，

13、及時(shí)更新完善6編制服務(wù)方案客服人員根據(jù)客戶(hù)情況和企業(yè)客戶(hù)開(kāi)發(fā)的相關(guān)規(guī)定編制客戶(hù)維護(hù)方案，包括維護(hù)方式、負(fù)責(zé)人員、所需費(fèi)用等確定服務(wù)計(jì)劃銷(xiāo)售人員編制客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃，確定具體事宜審核客服經(jīng)理總經(jīng)理針對(duì)方案的可行性和合理性進(jìn)行審核審批，提出改進(jìn)意見(jiàn)，以指導(dǎo)銷(xiāo)售人員開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系維護(hù)工作7實(shí)施服務(wù)方案銷(xiāo)售人員1 .根據(jù)審批通過(guò)的方案開(kāi)展客戶(hù)維護(hù)工作，包括客戶(hù)定期拜訪、針對(duì)客戶(hù)的促銷(xiāo)推廣、聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)等2 .定期對(duì)客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展情況進(jìn)行評(píng)估，提出客戶(hù)優(yōu)化管理的意見(jiàn)和建議3 .改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)方式和方法，進(jìn)一步優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系8歸檔客服人員整理、匯總客戶(hù)關(guān)系維護(hù)過(guò)程中形成的資料，并根據(jù)公司文件管理規(guī)定，將

14、相關(guān)文件送相關(guān)部門(mén)進(jìn)行歸檔處理(7)客戶(hù)檔案管理流程序號(hào)客服部客服經(jīng)理相關(guān)部門(mén)相關(guān)規(guī)程/表單客戶(hù)檔案管理制度客戶(hù)檔案借閱管理規(guī)定客戶(hù)檔案使用規(guī)范客戶(hù)檔案銷(xiāo)毀建議書(shū)客戶(hù)檔案銷(xiāo)毀處理登記表客戶(hù)檔案銷(xiāo)毀處理反饋單客戶(hù)檔案管理流程說(shuō)明流程節(jié)點(diǎn)責(zé)任人工作說(shuō)明1建立檔案客服部根據(jù)客戶(hù)檔案管理制度，建立客戶(hù)檔案，并定期更新2借閱相關(guān)部門(mén)提出借閱申請(qǐng)，由客服部確認(rèn)該部門(mén)符合借閱要求后，方可辦理借閱手續(xù)辦理借閱手續(xù)客服部根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，辦理借閱手續(xù)，并登記借閱臺(tái)賬3歸還相關(guān)部門(mén)客戶(hù)檔案使用完畢后，及時(shí)將所借閱的客戶(hù)資料歸還客服部，由客服部確認(rèn)借閱信息完好無(wú)問(wèn)題后，辦理歸還手續(xù)辦理歸還手續(xù)客服部辦理歸還手續(xù)4定期整改