《重大案件處理流程管理辦法》

1、重大案件處理流程管理辦法為加強(qiáng)重大案件管理，提高重大案件處理質(zhì)量，細(xì)化重大案件處理流程，加快重大案件處理時(shí)效，明晰各環(huán)節(jié)操作辦法和責(zé)任分配，避免重大案件處理過程脫節(jié)，特制定本規(guī)定，請(qǐng)嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。一、重大案件的前期處理（一）自查和省內(nèi)代查案件現(xiàn)場(chǎng)查勘人員為第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)第一時(shí)間給本機(jī)構(gòu)客服經(jīng)理匯報(bào)重大案件的案情，客服經(jīng)理負(fù)責(zé)安排經(jīng)驗(yàn)豐富的人員迅速參與重大案件的處理。省內(nèi)代查案件應(yīng)及時(shí)向承保機(jī)構(gòu)通報(bào)案情。（二）省外代查案件承保機(jī)構(gòu)報(bào)案協(xié)調(diào)員為代查案件的責(zé)任人，負(fù)責(zé)跟蹤回訪，同時(shí)向代查機(jī)構(gòu)索要相關(guān)資料，通過外網(wǎng)盡快獲取電子資料，掌握案情后及時(shí)向客服經(jīng)理匯報(bào)。（三）案情分析與研究各機(jī)構(gòu)客服主管人員

2、為責(zé)任人，聽取案情匯報(bào)后，組織經(jīng)驗(yàn)豐富的人員研究案情，擬定處理意見后通過重大案件快報(bào)上報(bào)分公司理賠部。二、上報(bào)要求（一）上報(bào)時(shí)限1、自查與省內(nèi)代查案件要求查勘機(jī)構(gòu) 24 小時(shí)內(nèi)上報(bào)；2、省外代查案件要求 72 小時(shí)內(nèi)上報(bào)；3、對(duì)于社會(huì)影響面大、群死群傷、財(cái)產(chǎn)損失巨大等重特大案件，必須第一時(shí)間電話上報(bào)。重大案件延時(shí)上報(bào)的，要求寫出延時(shí)上報(bào)說明，由機(jī)構(gòu)一把手簽字后隨附件上報(bào)。（二）上報(bào)內(nèi)容1、重大案件快報(bào)表（紙質(zhì)版領(lǐng)導(dǎo)簽字掃描件）；2、驗(yàn)標(biāo)照片（車架號(hào)或發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)）；3、駕駛證和行車證正、副本照片、體檢回執(zhí)單；4、出險(xiǎn)原因涉嫌違反裝載規(guī)定（超長(zhǎng)、超高、超載、超員）的現(xiàn)場(chǎng)取證資料；5、事故現(xiàn)場(chǎng)照片。為

3、保證上報(bào)時(shí)效，上述資料確實(shí)無法及時(shí)獲取的應(yīng)說明原因并盡快收集、上報(bào)。上報(bào)的重大案件，案情和事故經(jīng)過要填寫完整準(zhǔn)確，快報(bào)附件中的資料要完整，快報(bào)中必須有機(jī)構(gòu)的處理意見，責(zé)任人為客服主管人員。（三）快報(bào)處理流程1、分公司快報(bào)處理流程終結(jié)的原則為：保險(xiǎn)責(zé)任明確，損失基本確定，且完成了分公司要求調(diào)查的案件相關(guān)事項(xiàng)和案情疑點(diǎn)。2、系統(tǒng)中未終結(jié)的案件，各機(jī)構(gòu)應(yīng)盡快落實(shí)分公司快報(bào)批復(fù)意見，并通過 OA 系統(tǒng)向分公司理賠部反饋案件的落實(shí)情況。3、各機(jī)構(gòu)落實(shí)分公司批復(fù)意見后，及時(shí)將相關(guān)材料隨附件上報(bào)，申請(qǐng)流程終結(jié)。三、批復(fù)意見的分解與落實(shí)（一）接收與匯報(bào)各機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)上報(bào)重大案件快報(bào)的人員為責(zé)任人，及時(shí)接收分公司處理意見，及時(shí)給客服經(jīng)理匯報(bào)分公司批復(fù)內(nèi)容。（二）分配工作與明確責(zé)任人機(jī)構(gòu)客服主管人員為管理責(zé)任人，根據(jù)本機(jī)構(gòu)處理意見和分公司批復(fù)意見，明確每個(gè)重大案件的處理責(zé)任人。重大案件快報(bào)再次上報(bào)分公司理賠部時(shí)，快報(bào)中必須注明處理責(zé)任人。（三）跟蹤與處理處理責(zé)任人明確后，由處理責(zé)任人負(fù)責(zé)重大案件的跟蹤與處理工作。必須做好重大案件處理的相關(guān)記錄，分公司將隨時(shí)予以檢查。處理責(zé)任人應(yīng)將案件的進(jìn)展情況或存在問題及時(shí)向管 理責(zé)任人匯報(bào)，處理完結(jié)時(shí)應(yīng)將相關(guān)資料及時(shí)移交給負(fù)責(zé)上報(bào)重大案件快報(bào)的人員。四、監(jiān)督與檢查分公司將不定期檢查未終結(jié)重大案件的分解、落