前廳部各崗位素質(zhì)與職責(zé)

1、前廳部各崗位素質(zhì)與職責(zé)一、前廳經(jīng)理的素質(zhì)與職責(zé) 前廳經(jīng)理是前廳營業(yè)與管理的最高指揮，是前廳全體員工甚至是整個(gè)酒店的形象代表。其主要工作是通過對前廳經(jīng)營的計(jì)劃、組織、 人員配備、 指揮與控制， 創(chuàng)造出前廳高效工作 的氣氛，從而保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益。1. 前廳經(jīng)理的素質(zhì)要求(1)知識(shí)要求 掌握酒店經(jīng)營、銷售知識(shí)，熟悉旅游經(jīng)濟(jì)、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟(jì)合同等知識(shí)。 掌握前廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、客房知識(shí)、了解旅客心理和推銷技巧。 掌握酒店財(cái)務(wù)管理知識(shí)，懂得經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析。 熟悉涉外法律，了解國家重要旅游法規(guī)。 具有一定的電腦管理知識(shí)。 熟練運(yùn)用一門外語閱讀、翻譯專業(yè)文獻(xiàn)，并能流利準(zhǔn)確地與外賓對話。 了

2、解宗教常識(shí)和國內(nèi)外民族習(xí)慣和禮儀要求，了解國際時(shí)事知識(shí)。(2) 能力要求 能夠根據(jù)客源市場信息和歷史資料預(yù)測用房情況、決定客房價(jià)格， 果斷接受訂房協(xié)議。 能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作，能處理好與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。 善于在各種場合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。 能獨(dú)立起草前廳工作報(bào)告和發(fā)展規(guī)劃，能撰寫與酒店管理相關(guān)的研究報(bào)告。 遇事冷靜、感情成熟，有自我控制能力。 善于聽取他人意見，能正確地評估他人的能力，能妥善處理客人的投訴。(3) 經(jīng)驗(yàn)要求一般要求前廳經(jīng)理具有三年以上的前廳服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)。2. 前廳經(jīng)理的崗位職責(zé)(1) 主管前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)前廳各部門的工作，負(fù)責(zé)

3、制訂前廳的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。(2) 每天檢查有關(guān)的報(bào)表，掌握客房的預(yù)訂銷售情況，并負(fù)責(zé)安排前廳員工班次及工作 量。(3) 掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類別；負(fù)責(zé)迎送、安排重要客人的住宿。(4) 嚴(yán)格按照前廳各項(xiàng)工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。(5) 配合培訓(xùn)部對前廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，并具體指導(dǎo)員工各項(xiàng)工作。(6) 與財(cái)務(wù)部密切合作，確保住店客人入賬、結(jié)賬無誤。(7) 協(xié)調(diào)銷售、公關(guān)、客房、餐飲以及工程維修部門，共同提高服務(wù)質(zhì)量。(8) 負(fù)責(zé)監(jiān)督營業(yè)報(bào)表，并進(jìn)行營業(yè)統(tǒng)計(jì)分析。(9) 負(fù)責(zé)處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。(10) 收集客人對客房、前廳以及其他部門的意見，

4、處理客人投訴。(11) 與安全部聯(lián)系，確保住店客人安全，維持大堂的正常秩序。(12) 組織和主持前廳部務(wù)會(huì)議和全體員工會(huì)議。為了確保前廳經(jīng)營的順利進(jìn)行， 前廳還設(shè)值班經(jīng)理。 這樣，前廳每時(shí)每刻都有經(jīng)理主管， 任何重要問題都能及時(shí)得到解決或反饋。 值班經(jīng)理具有前廳經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)力， 前廳經(jīng)理缺 席時(shí)，他可以代理主持前廳工作。二、前廳主管的素質(zhì)與職責(zé)在規(guī)模較大的酒店里， 前廳的管理人員除前廳經(jīng)理之外， 還設(shè)有主管人員， 如前廳業(yè)務(wù) 主管以及下屬的各位領(lǐng)班人員。前廳主管接受前廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)前廳營銷的日常工作。1.前廳主管的素質(zhì)要求(1) 熟知“服務(wù)”的多重結(jié)構(gòu)，銷售組合概念、商品廣告藝術(shù)和效果、產(chǎn)

5、品定價(jià)策略知 識(shí)。(2) 了解中外旅游市場的需求層次，主要客人工作。(3) 能夠在前廳經(jīng)理授權(quán)下，協(xié)調(diào)與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的工作關(guān)系， 努力為酒店開辟客源新渠道。(4) 能熟練撰寫客源市場分析、酒店經(jīng)營分析報(bào)告等業(yè)務(wù)文件，有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力。(5) 協(xié)調(diào)前廳各項(xiàng)工作關(guān)系和人際關(guān)系的能力。(6) 監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)前廳員工的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的能力。(7) 能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況，維持良好的客人關(guān)系與前廳秩序。 2.前廳主管的崗位職責(zé)(1) 掌握前廳營業(yè)的基本情況，如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等， 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向前廳經(jīng)理匯報(bào)。(2) 協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲

6、以及工程維修部門的關(guān)系，共同搞好服務(wù)工作。(3) 嚴(yán)格按照酒店規(guī)定對前廳詢問、接待、行李、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、 服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行督導(dǎo)。(4) 了解員工的思想、學(xué)習(xí)、工作、生活情況，協(xié)助前廳經(jīng)理做好員工的技術(shù)培訓(xùn)與業(yè) 務(wù)考核工作。三、前廳服務(wù)員的素質(zhì)與職責(zé) 前廳服務(wù)員是酒店形象的代表， 是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。 他們身兼酒店的推銷 員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營與否，客人對酒店 的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。1. 前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì)， 酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。 前廳員工 的

7、基本素質(zhì)包括以下幾方面：(1)儀表、儀態(tài) 優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動(dòng)熱情、講究禮儀、禮貌、彬 彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動(dòng) 作，掌握客人心理。 許多酒店規(guī)定： 前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、 吹風(fēng)、剪指甲、 保證無胡須、 頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的 心理活動(dòng)， 甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。 也就是說，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、 儀態(tài)上給 客人形成一個(gè)管理有素、 經(jīng)營有方的印象， 從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒

8、店里住 宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。(2)語言 前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言，令人愉快的聲調(diào)， 恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。 這樣， 前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。 前廳服務(wù)員必須掌 握一兩門外語的基本會(huì)話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)準(zhǔn)確。(3) 行為舉止優(yōu)秀的前廳服務(wù)員， 應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、 行為規(guī)范、 舉止大方。盡量避免或克服不好的 習(xí)慣動(dòng)作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。(4) 業(yè)務(wù)操作技能前廳服務(wù)員必須能夠熟練、 準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。 工作的快速敏捷、 準(zhǔn)確無誤也 標(biāo)志著酒店管理水平。 任何業(yè)務(wù)操作失誤， 不僅會(huì)給酒店造成經(jīng)

9、濟(jì)損失， 更重要的是破壞了 客人對酒店的總體印象。(5)應(yīng)變能力應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。 因?yàn)榭腿藖碜匀珖鞯鼗虍?國他鄉(xiāng)， 不同的生活習(xí)慣、 不同的知識(shí)與修養(yǎng)都會(huì)有不同的表現(xiàn)； 酒店在經(jīng)營中也會(huì)出現(xiàn)失 竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況， 前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力， 才能妥善處理好這些 特殊問題。 在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特 殊的事件。(6)誠實(shí)度前廳服務(wù)員必須具有較高的誠實(shí)度。 這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營中已顯得愈加重要。 特別是在 涉及到出納工作及外幣兌換工作時(shí)， 前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律； 在接待工作中， 客人的

10、優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對不能以工作之便，徇私舞弊。(7)知識(shí)面前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。 這些問題有時(shí)會(huì)涉及到政治、 經(jīng) 濟(jì)、旅游、 風(fēng)俗、 文化以及有關(guān)酒店情況， 前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識(shí)面和豐富的專業(yè) 知識(shí)，才能為客人提供準(zhǔn)而實(shí)的信息。(8)合作精神前廳的每一位員工都應(yīng)該意識(shí)到前廳就是酒店的一個(gè)“舞臺(tái)”， 每個(gè)人都在扮演一個(gè)特 定的角色 ,要想演好這場戲，需要員工的集體合作。當(dāng)接待員忙于接待時(shí)或因特殊情況離開 工作崗位時(shí)， 其他員工必須能夠替代其工作， 共同使客人滿意， 個(gè)人的意見或恩怨決不能表 現(xiàn)到工作中來，否則會(huì)破壞整個(gè)酒店的形象。2. 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)

11、(1) 迎賓崗位職責(zé) 指揮和疏導(dǎo)門前車輛，做好賓客迎送工作。 面帶笑容，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動(dòng)不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。 幫助客人裝卸行李，并請客人清點(diǎn)、檢查有無物品遺失。如果客人是離店，應(yīng)在車輛開動(dòng)后向客人揮手致意。注重在開關(guān)車門時(shí)不要夾住客人的衣裙及物件。 觀察出入門廳人員的動(dòng)向，注意做好防暴、 防竊工作， 并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達(dá)與離開時(shí)的保衛(wèi)工作。(2)接待員職責(zé) 細(xì)致熱情地接受訂房和團(tuán)體開房。在開房時(shí)向客人詳細(xì)介紹房間情況， 講清房價(jià)， 避免引起誤解。 做好開房登記和有關(guān)驗(yàn)證客人身份的工作。熟悉當(dāng)天抵店的

12、VIP客人身份、房號(hào)及抵離時(shí)間。 熟悉當(dāng)天散客及旅行團(tuán)的開房情況，掌握當(dāng)天的房間狀況。 辦理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說明，以便查詢。 夜班當(dāng)班員工，要負(fù)責(zé)制作當(dāng)日報(bào)表，反映房間情況，并搞好班組衛(wèi)生。 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和服務(wù)程序。(3)預(yù)訂員職責(zé) 根據(jù)客人的要求，為其提供與其需求相應(yīng)的客房。 全天 24 小時(shí)為客人提供預(yù)訂服務(wù)，及時(shí)處理客人的訂房要求。 及時(shí)記錄和存儲(chǔ)預(yù)訂資料。 做好客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。(4) 行李員職責(zé) 按規(guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)備隨時(shí)為客人提供幫助。 時(shí)刻注意分房員的召喚， 熱情為客人帶路， 敏捷地為客人運(yùn)送行李， 并主動(dòng)為客人介 紹酒

13、店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。 要注意確保客人行李的安全，并及時(shí)準(zhǔn)確地幫助客人把行李送到指定的地點(diǎn)。(5) 行李寄存員職責(zé) 回答客人關(guān)于寄存的問詢，向客人說明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定。 寄存領(lǐng)取手續(xù)要清楚， 登記要準(zhǔn)確， 力爭不出差錯(cuò)， 萬一出錯(cuò)則應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯 報(bào)。 做好交接班工作，各項(xiàng)手續(xù)要清楚。 嚴(yán)格遵守有關(guān)制度及各項(xiàng)服務(wù)操作程序。(6) 收銀員崗位職責(zé) 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度和操作程序。準(zhǔn)確地收點(diǎn)客人的現(xiàn)金或是支票。 準(zhǔn)確地填寫發(fā)票。 做好交接班工作，錢物一定要交割清楚。 按規(guī)定及時(shí)結(jié)清客人或團(tuán)體的各種費(fèi)用。(7) 話務(wù)員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)接聽一切外來電話，連接酒店各部門及客人的一切電話。 轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴

14、，通知有關(guān)部門采取補(bǔ)救措施。 負(fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。 負(fù)責(zé)將客人的一切要求通過電話轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門或個(gè)人。 明確在接到緊急電話時(shí)應(yīng)采取的措施和行動(dòng)。(8) 問詢員崗位職責(zé) 掌握本酒店的一切設(shè)施及酒店所在城市的其他大酒店、 娛樂場所、 游覽勝地的一些情 況。 管理好客房鑰匙，做好保管和收發(fā)工作。 熟悉電腦查詢操作。 幫助客人安排會(huì)客。 將來訪者的姓名等情況傳達(dá)給客人， 再根據(jù)客人的意見安排會(huì)面 事宜。 負(fù)責(zé)辦理客人委托的相關(guān)事宜。為客人辦理訂房、購買機(jī)票和車(船)票、辦簽證、取送物品、購物等各項(xiàng)事情。(9) 票務(wù)員職責(zé) 滿足客人的需要，及時(shí)為其購買機(jī)票、車(船)票。并做好購票及發(fā)票的登記工作，確保無誤。 按規(guī)定收取購票手段費(fèi)，并及時(shí)結(jié)清賬目。 嚴(yán)格遵守有