企業(yè)內(nèi)訓(xùn)：贏在職場(chǎng)禮儀.

1、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)：贏在職場(chǎng)禮儀明陽天下拓展培訓(xùn)主題：商務(wù)人士形象禮儀 電話接聽禮儀規(guī)范 女士職場(chǎng)著裝要領(lǐng)天數(shù)：2 天課程收益：1. 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象（展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)）。2. 有利于更好的做好服務(wù)工作，提升自己的職業(yè)化水平。3. 有利于維護(hù)、提升企業(yè)形象。4. 禮儀是綜合素質(zhì)體現(xiàn)的最真實(shí)名片！課程大綱：一：什么是禮儀？禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為1 禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。2 學(xué)習(xí)禮儀的意義尊重別人也是尊重自己基本禮節(jié)，是尊

2、重他人的表現(xiàn)原則性問題不可侵犯尊重也要講態(tài)度3）微笑是禮儀的基礎(chǔ)。微笑的益處：保持外在的良好形象；吸引貴人與伯樂；改善運(yùn)氣、創(chuàng)造財(cái)富；最美的語言；俘獲人心。微笑的技巧：主題訓(xùn)練4）得體的眼神：眼睛是人類的心靈之窗，對(duì)自身而言，他能夠最明顯、最自然、最準(zhǔn)確的展示自身的心理活動(dòng)。對(duì)他人而言，與其交往所得信息的87%來自視覺，而來自聽覺的信息則僅為10%左右。二：日常禮儀-職場(chǎng)商務(wù)人士形象禮儀1. 商務(wù)男士：尊貴、優(yōu)雅、值得信賴1 男士著裝的TPO 原則2 男士商務(wù)人員形象提升五要素概括：三套西裝；七件襯衫；七條依賴領(lǐng)帶；三條皮帶；三雙皮鞋2）西裝穿著五忌：一忌西褲過短（標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)度為褲長(zhǎng)蓋住皮鞋）；二

3、忌襯衫放在西褲外；三忌不扣襯衫紐扣；四忌西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊；五忌領(lǐng)帶太短（一般長(zhǎng)度應(yīng)為領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣）；3）三一定律：皮鞋、腰帶、皮包三件物品的顏色應(yīng)是一致的。4）鞋子、襪子、顏色搭配5）男人腰部物件的多少，與身份及品位成反比2. 商務(wù)女士：典雅、大方、贏得尊重1）化妝禮儀化妝是對(duì)人的禮貌和尊重化妝是自尊自愛的表現(xiàn)化妝增強(qiáng)人的自信，讓人容光煥發(fā)2）化妝是企業(yè)管理完善的標(biāo)志3）女士形象塑造化妝、發(fā)型與著裝的TPO 原則4）女士職場(chǎng)著裝“六大禁忌”5）鞋和襪、手袋、飾物6）職場(chǎng)著裝綜合案例分享三：商務(wù)會(huì)面禮儀1. 拜訪禮儀兩周前預(yù)約三日前確認(rèn)（國(guó)際慣例）事前備妥資料服裝得體應(yīng)對(duì)合宜不遲到亦

4、不早到（最好提前五分鐘之內(nèi)）等待通報(bào)后才入內(nèi)洽談公事以三十分鐘內(nèi)為宜2. 迎接禮儀商務(wù)迎接差別原則：接待對(duì)待原則（主人與來客身份相當(dāng)）主客人數(shù)相當(dāng)原則主隨客便原則先來后走的原則（提前到達(dá)）3. 介紹禮儀自我介紹介紹他人1 順序：尊者優(yōu)先知情權(quán)（尊者居后被介紹）職位低者職位高者；晚輩長(zhǎng)輩；未婚人士已婚人士；男士女士我方人員客方人員；主人客人家人同事、朋友；后來者先到者2）國(guó)際慣例：姓名和職位。如：李小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹我們李總張董，您好，這是我們這里的劉經(jīng)理。3）介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。4）被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后應(yīng)與對(duì)方打招呼問候甚至握手，如：您好！很

5、高興認(rèn)識(shí)您?。ɑ颍宏惪?，久仰大名，幸會(huì)幸會(huì)?。?）被介紹者坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。6）介紹集體基本規(guī)則：?jiǎn)挝慌c單位整體介紹時(shí)先卑后尊。介紹單位內(nèi)各自一方的具體人員給對(duì)方單位時(shí)，則應(yīng)當(dāng)先上后下，先尊后卑。如社交場(chǎng)合，沒有職位的顧忌，則按順時(shí)針方向逐個(gè)介紹。4. 名片禮儀1. 名片常識(shí)1）名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改2）名片上往往只提供一個(gè)頭銜，最多兩個(gè)。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對(duì)不同交往對(duì)象，使用不同的名片3）座機(jī)號(hào)是否有國(guó)家和地區(qū)代碼如你要進(jìn)行國(guó)際貿(mào)易，座機(jī)號(hào)碼前面應(yīng)有86這一我國(guó)的國(guó)際長(zhǎng)途區(qū)號(hào)，如果沒有，那么說明你

6、沒有國(guó)際客戶關(guān)系，如果沒有地區(qū)代碼，說明你只在本區(qū)域內(nèi)活動(dòng)。2. 名片放置襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋怼２灰獙⒚旁谘澊?。養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣，會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。3. 遞名片：1）遞名片時(shí)應(yīng)雙手遞送，或是右手遞，不可用左手。2）文字的方向正對(duì)著對(duì)方（中文、外文），態(tài)度要莊重大方，動(dòng)作要輕緩。名片禮儀禁忌無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。把對(duì)方名片放入褲兜里。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。公務(wù)場(chǎng)合，按職位及身份高低先后順序遞名片。社交場(chǎng)合，由近而遠(yuǎn)或順時(shí)針方向遞名片。上司未遞名片時(shí)，自己不能遞作為助手，養(yǎng)成出門前提醒上司帶名片的習(xí)慣，甚至可以自備一些上

7、司的名片，以防不備之需。5. 握手禮儀1）伸手先后順序（尊者先伸手）：長(zhǎng)幼之間、上下級(jí)之間、男女之間、未婚與已婚之間、高低職位之間、 先、后到者之間、賓主之間等，均遵循尊者先伸手原則。2）注意用力大?。何帐謺r(shí)，力量應(yīng)當(dāng)適中。3）注意時(shí)間長(zhǎng)度：與人握手時(shí)，一般三至五秒即可。4）注意相握方式：應(yīng)先走近對(duì)方，右手伸出，掌心向里，握住對(duì)方的手掌大部分，雙方相握后，應(yīng)目視對(duì)方雙眼，將手上下晃動(dòng)兩三下。5）中間不應(yīng)有隔離物6座次禮儀1）案例討論（以小組為單位）2）座次禮儀五要素以右為上（遵循國(guó)際慣例）居中為上（中央高于兩側(cè)）前排為上（適用所有場(chǎng)合）以遠(yuǎn)為上（遠(yuǎn)離房門為上）面門為上（良好視野為上）3）常見場(chǎng)

8、景座次禮儀詳解開會(huì)座次排序會(huì)客座次排序行進(jìn)位次排序出入電梯順序談判座次排序簽約座次排序宴會(huì)座次排序7. 宴會(huì)就餐禮儀1）宴客禮儀四要素費(fèi)用環(huán)境菜式座次2）請(qǐng)客的禮儀定標(biāo)準(zhǔn)，控費(fèi)用選位置，吃環(huán)境多了解，避禁忌巧搭配，吃感覺準(zhǔn)定位，吃特色分對(duì)象，吃文化3）用餐禮儀十不準(zhǔn)不遲到早撤不當(dāng)眾吸煙不整理打扮不打聽費(fèi)用不評(píng)議飯菜讓菜不夾菜祝酒不勸酒飲食不發(fā)聲食物不亂吐進(jìn)餐不社交8. 電梯禮儀1）電梯內(nèi)沒有其他人的情況進(jìn)入電梯在客人或上司之前進(jìn)入電梯，按住? 開? 的按鈕再請(qǐng)其進(jìn)入 到達(dá)目的地樓層后，按住? 開? 的按鈕，請(qǐng)客人或上司先出2）電梯內(nèi)已有人的情況進(jìn)入電梯如果電梯內(nèi)已有客人或上司，要致禮、問候當(dāng)客

9、人或上司出電梯時(shí)，要點(diǎn)頭致意或說? 請(qǐng)慢走? 如果先于客人或上司出電梯，也要向客人點(diǎn)心致意。1）公司或走廊引領(lǐng)客人在公司、走廊引路時(shí)，應(yīng)走在客人（一般客戶）左前方的1米（2、3步）處，VIP 及重量級(jí)人物，要走在其左后方半步至一步左右） 自己走在左側(cè)，讓客人走在過道或走廊的中央與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹引領(lǐng)客人看展覽櫥窗時(shí)，以方便客人觀看的位置站立：即讓客人站在靠近櫥窗的一側(cè)。（引領(lǐng)者在與同事迎面相遇時(shí)，點(diǎn)頭或揮手都是禮儀的表現(xiàn)）2）同行：讓高階或年長(zhǎng)的人先行，并注意替他們開門、開電梯及引導(dǎo)。通常在右面時(shí)，靠右并用右手指引，反之亦然。3）樓梯引領(lǐng)女士引領(lǐng)男賓：無論上樓還是下樓，賓客一

10、定是走在前面的。 男士引領(lǐng)女賓：無論上樓還是下樓，男士都要走在前面。男士引領(lǐng)男賓：上樓時(shí)應(yīng)讓賓客走在前面，下樓時(shí)引領(lǐng)者走在前面（客高于自己的原則）請(qǐng)注意：在公司內(nèi)，如果遇到來蒞臨參觀，不管來賓有沒有同事陪同，即使來賓與己無關(guān)，每個(gè)同事也應(yīng)該以主人的身份自居，主動(dòng)打招呼問候客人。搶答（主動(dòng)回答加10分，回答正確再加10分）1）上下順序：上下轎車的先后順序通常為：尊長(zhǎng)、來賓、女士先上后下，秘書或其他陪同人員先下后上。即請(qǐng)尊長(zhǎng)、來賓、女士從右側(cè)車門先上，秘書或陪同人員再?gòu)能嚭罄@到左側(cè)車門上車。下車時(shí)，秘書、陪同人員應(yīng)先下，并協(xié)助尊長(zhǎng)、來賓、女士開啟車門。2）女士上車：身體先入，坐在座椅上，然后依次將

11、左腳、右腳優(yōu)雅、緩慢的移入車內(nèi)。（左車門上車則反之）3）女士下車：先將右腳、左腳依次移出車外，然后再身體出來。（右車門下車則反之）女士上、下車姿勢(shì)4）座次安排規(guī)則雙排、三排座的小型轎車，由主人親自駕駛，一般前排為上，后排為下；由專職司機(jī)駕駛，通常后排為上，前排為下；以右為“尊”，以左為“卑”；多排座的中型轎車。無論由何人駕駛，均以前排為上，后排為下；右尊左卑；輕型越野車，簡(jiǎn)稱吉普車。不管由誰駕駛，其座次尊卑依次為：副駕駛座，后排右座，后排左座；接待高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、高級(jí)將領(lǐng)、重要企業(yè)家、明星時(shí)，轎車的上座是司機(jī)后面的座位，因?yàn)樵撐恢秒[秘性比較好，而且是車上安全系數(shù)較高的位置。座次安排規(guī)則；5）乘坐公共

12、汽車、火車：臨窗的座位為上座，臨近通道的座位為下座。與車輛行駛方向相同的座位為上座，與車輛行駛方向相反的座位為下座。注意：尊重客戶或貴賓的習(xí)慣，如果嘉賓有喜歡就坐的位置，一定要尊重嘉賓的選擇。車上最安全的座位：司機(jī)后面的座位；最不安全的座位：副駕駛座。 由專人（非主人親自駕駛）駕駛車輛盡量不安排女士、小孩、尊長(zhǎng)在副駕駛座上。11. 送客禮儀1 送客越遠(yuǎn)禮數(shù)越周2 熱烈致意握手道別3 避免過分匆忙4 留意客人物品并協(xié)助提取5 清楚指示離去方向與路線6 如有需要開立停車證明四：電子禮儀1. 電子郵件禮儀寫郵件主題：簡(jiǎn)短、重點(diǎn)、主題，大寫字母、特殊字符、回復(fù)郵件更改主題 X 空白、含義不清、隨便用“

13、緊急”，“RE ”一大串稱呼與問候職務(wù)、“先生”、“小姐”X 性別搞混、直呼不熟悉/級(jí)別高者英文名，對(duì)誰都“DearXXX ” 開頭、結(jié)尾你好/您好、Hi 祝您順利、BestRegards 結(jié)尾處需簽名（姓名、職務(wù)、公司等）X 無頭無尾正文通順、清晰、簡(jiǎn)明扼要、段落簡(jiǎn)潔、對(duì)人的評(píng)價(jià)謹(jǐn)慎而客觀 附件有意義的文件名、數(shù)量不超4個(gè)、特殊格式要說明打開方式、文件太大要分割或使用中轉(zhuǎn)站字體及信紙宋體、楷體、Verdana 、Arial 字體，小四號(hào)/五號(hào)，商務(wù)郵件不用背景信紙2電子郵件禮儀發(fā)郵件“TO ”收件人，受理這封郵件所涉及的主要問題者，理應(yīng)對(duì)郵件予以回復(fù)響應(yīng)?！癈C ”抄送，只需要知道這回事，無

14、義務(wù)回復(fù)，若有建議亦可回復(fù)“BCC ”秘送，即其他收件人不知道你轉(zhuǎn)發(fā)給了秘送的對(duì)象的（用于非常規(guī)場(chǎng)合）“TO ”、“CC ”中的各收件人遵循一定排列規(guī)則（如按部門、按職務(wù)從高到低或從低到高），有助于提升你的專業(yè)形象！3. 電子郵件禮儀轉(zhuǎn)發(fā)郵件1）確保所有收件人需要此郵件2）敏感、機(jī)密郵件需謹(jǐn)慎，不轉(zhuǎn)給外人或未經(jīng)授權(quán)的接收人。3）有必要修改和整理內(nèi)容，突出關(guān)鍵信息4）不將回復(fù)了N 次的商務(wù)郵件發(fā)給他人。4. 電子郵件禮儀回復(fù)郵件1 及時(shí)2-24小時(shí)內(nèi)2 有針對(duì)性最好將相關(guān)問題抄到回件中，然后附上答案3 字?jǐn)?shù)勿太多或太少（忌長(zhǎng)篇、“是的”、“對(duì)”、“謝謝”、“已知道”）電話禮儀接聽技巧4）鈴聲響三

15、聲內(nèi)拿起聽筒5）問候、自報(bào)家門6）認(rèn)真記錄（期間要不時(shí)給予回應(yīng)）7）復(fù)述對(duì)方要求8）詢問是否還有補(bǔ)充9）禮貌地結(jié)束電話10）輕輕掛斷電話（顧客、上司先掛）五：電話禮儀1. 電話禮儀電話禮儀要素（時(shí)間、空間、內(nèi)容、態(tài)度）打電話的禮儀（詳細(xì)流程分析）接電話的禮儀（詳細(xì)流程分析）移動(dòng)電話禮儀（規(guī)范使用、禮貌使用、文明使用、安全使用）2短信禮儀短信的溝通作用商務(wù)場(chǎng)合發(fā)送短信技巧社交場(chǎng)合發(fā)送短信技巧短信使用的禁忌3. 溫馨提示：重要電話、重要人物通話前，請(qǐng)檢查電量與余額。公務(wù)短信、上司短信等必須回復(fù)。問候短信記得署名?！疤匾狻标P(guān)音或關(guān)機(jī)交談中，客戶接電話時(shí)，體貼尋問是否需要“回避”。六：紳士風(fēng)范1. 吸

16、煙禮儀1 要注意不在禁煙的區(qū)域吸煙。2 到別人辦公室或家里做客，不要一進(jìn)門就拿煙，可以過一段時(shí)間后由主人主動(dòng)提議或客人禮貌請(qǐng)示，但其他人不抽煙時(shí)要盡量減少抽煙次數(shù)，避免他人過量二次吸煙引起反感造成談話不順暢。3 宴會(huì)當(dāng)中應(yīng)少吸煙，中式宴會(huì)一般等送來果盤后才拿出煙來，西餐則要等咖啡時(shí)間后；4 進(jìn)餐中間時(shí)盡量不要吸煙。5 空調(diào)環(huán)境中盡量不抽煙。6 在老人、嬰兒及女士面前盡量不抽煙，若要抽煙，請(qǐng)先征得同意。7 不要一邊吸煙一邊和別人握手。2. 紳士風(fēng)度1 行路時(shí)：并肩女士在右，a 前后女士在前（除非前面有障礙或危險(xiǎn)）2 上樓女士在前a 下樓女士在后3 先向女主人問候。4 女主人走來時(shí)，應(yīng)當(dāng)起立。5 與站著的女士交談時(shí)不能坐著。6 與陌生女士交談要有分寸7 不要?jiǎng)硬粍?dòng)就發(fā)有色短信3. 商務(wù)用語規(guī)范1 你們公司貴公司2 你是誰請(qǐng)問您是哪位3 有什么事請(qǐng)問有何貴干4 你要找誰請(qǐng)問您要找哪位5 等一下請(qǐng)稍候6 （負(fù)責(zé)人員）快來了馬上來7他不在很抱歉他現(xiàn)在不在這里 8找前臺(tái)麻煩您聯(lián)系前臺(tái) 9他回來我會(huì)告訴他他回來我會(huì)轉(zhuǎn)告他 10現(xiàn)在去（回復(fù)上司找）我馬上過去 七：集體外出禮儀 1集體外出商務(wù)包括：外出考察、談判、參展、施工、學(xué)習(xí)、招商、 招聘、設(shè)臺(tái)受理業(yè)務(wù)等。 1有外人在場(chǎng)