漢庭酒店基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊《最新》

1、漢庭酒店連鎖基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊HT-RR-基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊0801 漢庭連鎖酒店運營部 使用說明漢庭基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊中的標(biāo)準(zhǔn)、流程、案例，為作為漢庭員工最基礎(chǔ)、最重要的本職業(yè)務(wù)；每位入職一年以上的員工，應(yīng)熟練掌握，并能向新員工傳授該手冊的所闡述的所有知識和理念；漢庭基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊是員工日常培訓(xùn)的重要教材，每一位員工在每100天內(nèi)，均需要重新培訓(xùn)和溫習(xí)一遍；每位新員工入職第一天，須完成第一章第三章的培訓(xùn)，并在日內(nèi)書面考試合格，方可上崗；新員工試用期內(nèi)須完成第四章和第五章的培訓(xùn)，考試合格方可轉(zhuǎn)正； 目 錄一、漢庭的愿景、使命、價值觀 . 3二服務(wù)基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會 . 421什么是“四要”和“四不要” . . 422漢

2、庭員工要求做到的“三輕”具體是什么？ . 423什么是關(guān)鍵時刻的五個自我提示？ . . 424什么是10-5-F-L 標(biāo)準(zhǔn)？ . 425服務(wù)中的“五聲服務(wù)”和需要杜絕的“四語”具體內(nèi)容是什么？ . 526漢庭標(biāo)準(zhǔn)的道別方式是什么？ . . 527漢庭員工路遇賓客應(yīng)怎么做？ . . 528如何正確的接聽電話？ . . 529如何以正確的方式終止電話？ . . 6210跟客人一起乘坐電梯時，應(yīng)如何處理？ . 6211漢庭員工必須想辦法滿足客人合理需求，區(qū)分合理需求的3個條件是什么？ . 6212客人提出的要求，您不知道如何回答或處理，或者超過了您的業(yè)務(wù)范圍或能力范圍，應(yīng)如何處理？. . 6213如

3、果您是新員工，對客服務(wù)時應(yīng)注意什么？ . 7三、員工儀容儀表 . 8四、情 景 對 話 . 1041前臺. . 1042客房. . 2443餐廳. . 2544安保. . 26五、服務(wù)案例 . 2751前臺. . 2752客房. . 5553餐廳. . 6354工程. . 7255安保. . 7556突發(fā)事件. . 76 一、漢庭的愿景、使命、價值觀漢庭愿景成為中國住宿業(yè)領(lǐng)先品牌集團(tuán)使命為客戶提供高性價比的服務(wù)和產(chǎn)品為員工提供良好就業(yè)環(huán)境和發(fā)展機會為股東提供回報，為社會增加價值價值觀HTINNS 企業(yè)價值觀HHumanity 人本TTeamwork 團(tuán)隊IIntegrity 誠信NNo Exc

4、use 結(jié)果NNovel 學(xué)習(xí)與創(chuàng)新 二服務(wù)基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會21什么是“四要”和“四不要”z 四要要向每一位客人和員工致意，讓他們看到和聽到你的微笑，任何時候，以客為先；要用姓氏稱呼認(rèn)識的客人，對每位客人，要給予禮貌的道別和祝愿；要認(rèn)真回答客人問題，設(shè)法及時滿足客人的需求，必要時尋求總經(jīng)理幫助； 要誠心傾聽客人投訴，盡力挽回和改進(jìn)并及時匯報。z 四不要不要向客人說“不知道”、“不清楚”；不要把客人的問題推給別人解決；不要與客人爭辯；不要在酒店大聲喧嘩。22漢庭員工要求做到的“三輕”具體是什么？走路輕、說話輕、操作輕23什么是關(guān)鍵時刻的五個自我提示？z我怎樣利用這個服務(wù)機會，使客人更感到受歡迎？ z

5、我怎樣利用這個服務(wù)機會，為客人提供更多信息？ z我怎樣利用這個服務(wù)機會，使顧客感到更加愉悅？ z我怎樣利用這個服務(wù)機會，使顧客感到備受關(guān)心，并且省去不少煩惱？ z我記得為飯店收帳嗎？24什么是10-5-F-L 標(biāo)準(zhǔn)？z 105FL 的基本含義是：飯店人員主動招呼客人，熱情微笑，有問候語和道別語；z 10距離客人10步，向客人點頭微笑致意；z 5距離客人5步，向客人禮貌問候；可以說：您好！早上好！晚上好！Good morning!/Good evening!歡迎光臨！Welcome! 等）z F 第一句話（First word），客人近前，第一句話問候語，應(yīng)該由飯店服務(wù)人員先講。時刻準(zhǔn)備提供服務(wù)

6、，永遠(yuǎn)在客人沒有開口之前問候客人，體現(xiàn)飯店服務(wù)的主動和熱情的風(fēng)范；z L 最后一句話（Last word），任何服務(wù)都要善始善終，服務(wù)結(jié)束要向 客人禮貌道別，并致祝福。最后一句話給客人留下美好的最后印象?？梢哉f：很高興為您效勞! （My pleasure!）, 祝您愉快！（Wish you happy!），今后常來?。↖ look forward to your next visit!）。祝您晚安！（Good night!）等，而不僅僅說再見。25服務(wù)中的“五聲服務(wù)”和需要杜絕的“四語”具體內(nèi)容是什么？“五聲”：（1） 客來有歡迎聲（2）客問有答聲（3）服務(wù)不周有致歉聲（4）客人表揚有致謝聲（

7、5）客人離開有告別聲“四語”：（1）否定語（2）命令語（3）方言土語（4）不耐煩語26漢庭標(biāo)準(zhǔn)的道別方式是什么？z 服務(wù)完畢，首先要征詢賓客意見：“請問還有什么需要幫忙嗎？”z 有祝福的道別語。比如：“祝您晚安，再見！”、“祝您愉快，再見”、“祝您一路平安，再見！”27漢庭員工路遇賓客應(yīng)怎么做？z 路遇客人請禮讓，不要搶道，請避免在客人中間穿行，應(yīng)略靠右邊行走，拐彎處應(yīng)慢行。z 迎面遇見客人時，應(yīng)放慢行走速度，在距離二三米（5步）時，放慢腳步或停止行走站立一邊，向其微笑問好。z 客人從背后過來時，要先停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，站立一向其微笑問好。z 有急事需超過前面的人，請不要

8、奔跑，應(yīng)側(cè)身超過并回首以歉意，說一聲“對不起”28如何正確的接聽電話？z 電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽； z 問候?qū)Ψ剑骸澳谩?；z 表明自己的身份（所在部門或崗位）；z 不可用“喂，喂，喂”。29如何以正確的方式終止電話？z 應(yīng)使用結(jié)束語：“還有什么事我可以幫忙的嗎？”、“再見”。z 等對方先掛斷電話之后再放下聽筒；z 輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。210跟客人一起乘坐電梯時，應(yīng)如何處理？z 梯門開時，應(yīng)主動用手壓住電梯感應(yīng)開關(guān)，以不使梯門關(guān)閉。z 微笑問候客人，另一只手做出引導(dǎo)姿勢請客人進(jìn)入電梯；z 進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于樓層指示板前，征詢客人所要到達(dá)的樓層并為客人按梯；z 若中途先于客

9、人離開電梯，應(yīng)對客人說聲“對不起”或“再見”。211漢庭員工必須想辦法滿足客人合理需求，區(qū)分合理需求的3個條件是什么？z 客人提出的要求是合法的、符合道德標(biāo)準(zhǔn)的；z 客人提出的要求是酒店有能力滿足的；z 滿足客人的要求，不會違反酒店的財務(wù)制度和總部的銷售政策；212客人提出的要求，您不知道如何回答或處理，或者超過了您的業(yè)務(wù)范圍或能力范圍，應(yīng)如何處理？z立即向客人打招呼“先生/小姐請稍等，我請示一下” z馬上向您的同事或上級求援； z在盡可能短的時間里給予客人反饋； z切忌隨意拒絕客人，切忌一聲不吭； 213如果您是新員工，對客服務(wù)時應(yīng)注意什么？z時刻保持儀表儀容規(guī)范、行為得體、面帶微笑、向每位

10、客人打招呼。是您的態(tài)度而不是能力，決定了您能否真正成為一名漢庭的正式員工； z 在您力所能及的范圍內(nèi)，給予客人幫助，如指引方向，提行李，倒茶送水等；雖然您有很多業(yè)務(wù)知識要學(xué)習(xí)，但如何讓客人滿意和開心是您最需要學(xué)習(xí)的業(yè)務(wù)；z 如果客人提出的訴求您解決不了，或者客人對您的服務(wù)不滿，應(yīng)該真誠并坦率地向客人解釋：“對不起，先生，我剛剛上崗，還不是很熟，我馬上找人來幫您?！眤努力學(xué)習(xí)這本手冊，并不斷運用。即使您將來成為一名嫻熟的漢庭員工，也要時刻保持服務(wù)的精神。 三、員工儀容儀表一、說明儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。儀表：指人的外

11、表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。二、要求整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。1、頭發(fā)頭發(fā)保持整潔，勤洗理，不可有頭皮屑；不留怪異發(fā)型，不做淺色染發(fā)，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，前額頭發(fā)不可蓋眼阻礙視線，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長發(fā)劉海不過眉。女員工短發(fā)長度不可過肩，過肩的長發(fā)要扎起（使用酒店統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。頭飾要樸素大方，不戴過分炫耀的飾品。男員工頭發(fā)長度側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)；不留大鬢角，不燙發(fā)；不戴帽子的崗位，頭發(fā)要理順不雜亂。2、面部精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，保持面部皮膚清潔，不油膩。女員

12、工面著淡妝，不可化濃妝或化過分夸張的妝。口紅使用紅色，口紅脫落，要及時補裝。不用有濃烈氣味的化妝品。男員工每日剃須，不得留小胡子。3、服裝必須按要求著工裝上崗；要保持整潔，挺括，合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。工裝必須完好，無破損、不開線、不掉扣；無大皺，襯衣領(lǐng)口袖口要潔白，扣領(lǐng)扣袖扣；制服領(lǐng)口袖口處不得顯露個人衣物。西裝扣子要系：兩顆扣的扣上面一顆，三顆扣的扣中間一顆；褲子必須熨有褲線；領(lǐng)帶夾夾在襯衣第三至第四個扣子之間。4、鞋襪保持工鞋整潔，無破損，無污跡；皮鞋要擦亮，不得趿著鞋走路，不可穿涼鞋拖鞋等露

13、腳趾的鞋上崗。襪子無勾絲，無破損，只可穿無花，凈色的絲襪。皮鞋每日崗前應(yīng)使用鞋油上光擦亮。女員工著肉色絲襪，絲襪無破損，無漏洞；著敞口黑色或深棕色正裝皮鞋，或按崗位要求穿著黑色扣派布鞋，工鞋要求整潔大方，不可有過多飾物。男員工著黑色正裝皮鞋，深色襪子；不可踩鞋后幫趿鞋上崗；不可穿休閑鞋上崗。 5、工牌員工上崗必須佩帶工牌，位置在左側(cè)上衣口袋上面，工牌下邊線與衣袋口相平，且工牌在中間位置。微笑牌帶工牌上方正中間。6、手不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，指甲縫內(nèi)無污跡，經(jīng)常保持清潔。不準(zhǔn)涂有色指甲油，除手表外，不允許佩戴任何手飾，不做美甲彩裝。7、飾物女員工可戴手表、婚戒、直徑不大于一公分

14、的，顏色清淡的耳釘。男員工不得戴除手表和婚戒以外的其它飾物8、隨身物品上崗不可帶過多隨身物品，物品的放置要保持制服的平整和挺括，不可在制服口袋中放過多物品，給人以墜重感；制服外不得顯有個人物品，如：紀(jì)念章、筆、紙等。紙筆放在襯衣口袋內(nèi)或外衣內(nèi)側(cè)口袋內(nèi)；除銷售及值班經(jīng)理以上管理人員，其他員工不可配戴通訊設(shè)備上崗。因工作需要須攜帶通訊設(shè)備的須調(diào)至振動狀態(tài)，且不可在面客區(qū)域和客人面前接聽手機或收發(fā)短信。9、個人衛(wèi)生每天刷牙，保持口腔氣味清新。上崗前和在崗期間嚴(yán)禁吸煙。不可吃有異味的食物；勤洗澡，勤換內(nèi)衣，確保身上無異味，不得使用濃烈香味的香水。10、語言要求1）不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等

15、。2）不講諷刺、挖苦的話。3）夸大、失實的話不講。4）催促、理怨的話不講。5）不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。6）對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。 7）崗位上對客人永遠(yuǎn)用尊稱稱呼，即使客人不在現(xiàn)場。11、站立和行走要求：站立要求： 1）面帶微笑，挺胸收腹，肩平。2）兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。3）兩眼隨時注意觀察酒店內(nèi)客人的情況，以便迅速作出反應(yīng)。4）不準(zhǔn)靠墻、桌椅或邊柜，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。5）不準(zhǔn)吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。行走要求： 1）面帶微笑，精神抖擻，動作敏捷、利落。2）空手時，要求服務(wù)員在酒店內(nèi)緊步行走，隨時注意觀察酒店內(nèi)客人的

16、情況，以便迅速作出反應(yīng)。忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。3）推車時，要求服務(wù)員注意安全，靠邊推行，不要擋住、撞到客人。4）員工不得攜手行走，勾肩搭背；三、注意事項：員工整理儀容儀表，維護(hù)自我形象的全部工作應(yīng)在“幕后”進(jìn)行，絕不可在賓客面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、照鏡子、抹口紅等，無形中就會給人以無教養(yǎng)，對人缺乏尊重的感覺。至于象摳鼻孔、剔牙縫、檢查褲子拉鎖是否拉好，拉直下滑的絲襪等不雅的修飾動作，更應(yīng)注意避開賓客視線，要在無人處進(jìn)行，這也是對自我形象和自我人格的尊重。10 四、情 景 對 話41前臺 接受預(yù)訂電話預(yù)訂鈴響3聲之內(nèi)接電話。服務(wù)員：您好！漢庭前臺。請問有什么可以幫您？客 人：我

17、要訂房。服務(wù)員：好的，請問您要預(yù)訂哪一天的房間？客 人：今天的一間大床房，住一天，房價是多少？服務(wù)員：大床房的房價是238元，可以告訴我您的全名嗎？客 人：張小明。服務(wù)員：張小明先生，請問您是我們的會員嗎？客 人：是的，金卡會員。服務(wù)員：請問您何時到達(dá)酒店呢？客 人：下午17：00左右吧。服務(wù)員：好的，房間為您保留到18：00好嗎？客 人：可以。服務(wù)員：張先生，方便留下聯(lián)系電話嗎？服務(wù)員：好的。張先生，您預(yù)訂了一間今天的大床房，住一天，房價為238元，金卡會員8.5折，下午17：00到達(dá)酒店，房間保留到18點，聯(lián)系電話客 人：是的。服務(wù)員：張先生，您還有什么需要我?guī)兔Φ膯?？?人：可以了。服務(wù)

18、員：謝謝您的來電，我們期待您的光臨。再見！11 客 人：再見。 接受預(yù)訂上門預(yù)訂服務(wù)員：先生/小姐，歡迎光臨漢庭酒店。請問有什么可以幫您？客 人：我要入住。服務(wù)員：請問您有預(yù)訂嗎？客 人：有的，李竟預(yù)訂的。服務(wù)員：好的，請稍等。（查詢預(yù)訂資料核實客人信息）李竟先生，您預(yù)訂了今天的一間大床房，預(yù)住一天?？?人：是的。服務(wù)員：李先生，請問您是漢庭會員嗎？客 人：不是。服務(wù)員：如果辦理了會員卡，您可以享受全國連鎖店房價優(yōu)惠和積分獎勵政策，并且有延遲退房的特殊待遇，金卡會員還贈送早餐?，F(xiàn)在辦理，當(dāng)場即可享受?？?人：好的，我考慮一下?，F(xiàn)在馬上有事外出，暫不辦理。服務(wù)員：那好。這是漢庭會員資料，您可以空

19、的時候看一下。服務(wù)員：請您出示一下您的證件，謝謝。（為客人填寫登記單）服務(wù)員：請問李先生需要選擇無煙房嗎？（無煙客房有空房時推薦）客 人：我抽煙。服務(wù)員：好的。服務(wù)員：請問李先生是否需要早餐？我店的早餐是10（15）元。營業(yè)時間：7：00：30；客 人：可以，買一張，算在房費里。服務(wù)員：好的。李先生，請問您是預(yù)付現(xiàn)金還是信用卡？客 人：現(xiàn)金。服務(wù)員：請先預(yù)付XXX 元。（驗鈔、唱票）服務(wù)員：李先生，請您核對一下登記單，您的房號、房價（用食指指示）。請您確認(rèn)簽字，謝謝。請您在這里簽字確認(rèn)預(yù)付金（用食指指示預(yù)付金憑證金額及簽名欄），謝謝。 還要麻煩您簽收早餐券（用食指指示雜項收入轉(zhuǎn)帳單金額及簽名欄

20、），謝謝。 服務(wù)員：這是您的身份證、房卡、早餐券和預(yù)付金憑證請收好。您的房間在XX12 樓，請問還有什么可以幫您？客 人：沒有了。服務(wù)員：李先生，謝謝您！電梯這邊請（伴有手勢指引），祝您愉快！ 入住接待入住服務(wù)員：先生/小姐，歡迎光臨漢庭酒店。請問有什么可以幫您？客 人：我要入住。服務(wù)員：請問您有預(yù)訂嗎？客 人：有的，李竟預(yù)訂的。服務(wù)員：好的，請稍等。（查詢預(yù)訂資料核實客人信息）李竟先生，您預(yù)訂了今天的一間大床房，預(yù)住一天?？?人：是的。服務(wù)員：李先生，請問您是漢庭會員嗎？客 人：是的。服務(wù)員：請您出示一下您的證件，謝謝。（為客人填寫登記單）服務(wù)員：李先生，您的證件請收好。請您在登記單上確認(rèn)簽

21、字，謝謝?？?人：好的。服務(wù)員：請問您是預(yù)付現(xiàn)金還是信用卡？ 客 人：現(xiàn)金。服務(wù)員：請先預(yù)付XXX 元。（驗鈔、唱票）請在預(yù)付金憑證上簽字，謝謝?？?人：好的。服務(wù)員：這是您的房卡和鑰匙，您的房間在XX 樓，房號XXXX。電梯請往這邊走。（伴有手勢指引）祝您在這里過的愉快！入住接待入住開門服務(wù)員：先生/小姐，請問您的房號？客 人：8201服務(wù)員：能否告訴我您的全名？客 人：張林服務(wù)員：張先生，麻煩您出示證件好嗎？（核對證件上的姓名與電腦資料是否相符）請到您的房間門口稍等，把此單（開門通知單）交服務(wù)員開門，謝謝，再見。13 客 人：再見。 帳務(wù)處理消費掛帳服務(wù)員：您好，有什么需要幫忙的嗎?客 人

22、：一份早餐。服務(wù)員：好的，請問您是付現(xiàn)金還是轉(zhuǎn)帳?？?人：轉(zhuǎn)帳。服務(wù)員：先生，請出示您的房卡。.謝謝。房卡請您保管好。（雙手遞送房卡）服務(wù)員：請您在轉(zhuǎn)帳單上簽字認(rèn)可，需要轉(zhuǎn)入餐費XX 元。謝謝。服務(wù)員：這是您的早餐券，祝您用餐愉快！ 帳務(wù)處理續(xù)住服務(wù)員：您好，請問有什么可以幫您的嗎？客 人：我要續(xù)住。服務(wù)員：好的，請問您的房號。能否告訴我您的全名(查詢電腦，核實客人信息，了解余額情況，請問您還要續(xù)住幾天？客 人：兩天。服務(wù)員：請問您是付現(xiàn)金還是信用卡？客 人：現(xiàn)金。服務(wù)員：請您預(yù)付XXX 元謝謝。（驗鈔、唱票）服務(wù)員：請您在預(yù)付金憑證上簽字謝謝。服務(wù)員：請出示您的房卡謝謝。（為客人重新制作房卡

23、） 服務(wù)員：這是您的房卡和預(yù)付金憑證，請收好。感謝您的續(xù)住，祝您愉快，再見。帳務(wù)處理催帳服務(wù)員：您好，我是前臺服務(wù)員，請問您今天續(xù)住嗎？客 人：是的。服務(wù)員：您能否抽空到前臺重新制作鑰匙，并加付XXX 元預(yù)付金？ 客 人：好的。服務(wù)員：謝謝，再見?？?人：再見帳務(wù)處理離店結(jié)帳服務(wù)員：您好，請問有什么可以幫您的嗎？客 人：退房。服務(wù)員：好的，請問您的房號？客 人：8402。服務(wù)員：好的，請出示您的房卡鑰匙和預(yù)付金憑證。14 客 人：給你。服務(wù)員：謝謝，請稍等。（通知客房XXXX 房間退房）服務(wù)員：請問是XXX 先生嗎？（核對電腦信息）客 人：是的。服務(wù)員：XXX先生，這是您的帳單，您的房費是XX

24、X 元，餐費是XX 元，電話費是XX 元，共計XXX 元，請您核對一下，如無誤，請在這里簽字，謝謝。 服務(wù)員：這是您的發(fā)票和找零，請收好，謝謝。（適時遞上賓客意見征詢表、中央預(yù)訂卡）XXX先生下一站到哪里？是否需要我?guī)湍A(yù)訂漢庭連鎖在外地的連鎖店? 。(總臺業(yè)務(wù)不忙,不影響其他客人接待的時候,主動詢問客人,向客人推薦其他連鎖店服務(wù)員：歡迎您再次光臨漢庭，祝您旅途愉快，再見?？?人：再見。帳務(wù)處理會員卡銷售服務(wù)員：您好，歡迎光臨，請問有什么可以幫您的嗎？客 人：你們的房價打折嗎？服務(wù)員：我們酒店實行的是會員制，您可以成為我們的會員，從而享受我們提供的會員價格?？?人：怎樣成為你們的會員呢？服務(wù)員

25、：我們酒店設(shè)立了普卡會員和金卡會員兩種供您選擇。普卡售價XX 元，房價享受9折，可延至13：00退房；金卡售價XXX元，房價享受8.5折，可延至14：00退房，免費早餐等。會員還可通過住宿獲得積分，換取禮品?？?人：有蠻多優(yōu)惠的嘛。服務(wù)員：是的，如果您長期商務(wù)出差等可以考慮加入我們的會員?？?人：好的，我會考慮的，謝謝。15 服務(wù)員：不客氣，很高興為您服務(wù)，歡迎您下次光臨。 互薦服務(wù)滿房互薦服務(wù)員：您好！漢庭前臺。請問有什么可以幫您？客 人：我要訂房。服務(wù)員：好的，請問您要預(yù)訂哪一天的房間？服務(wù)員：我要訂5月1日的房間。服務(wù)員：好的，您請稍等，我查詢一下預(yù)訂情況。對不起，我們5月1日已經(jīng)滿房了

26、，我們在XX 路（地區(qū)）還有連鎖店，如果您需要，我們可以為您訂那里的房間，可以嗎？客 人：好的！服務(wù)員：我?guī)湍却螂娫捒纯茨羌业暧袥]有空房，請稍等。服務(wù)員：先生，你好！房間有的，現(xiàn)在就可以幫您訂?？?人：好的！服務(wù)員：請問您的全名？客 人：李云。服務(wù)員：李先生/小姐，請問您需要訂什么房型?客 人：我不知道那家店有什么房型。服務(wù)員：那家店有高級大床房，大床房和雙床房客 人：大床房，房價是多少？服務(wù)員：大床房的房價是238元，李先生，請問您是我們的會員嗎？ 客 人：是的，金卡會員。服務(wù)員：請問您何時到達(dá)酒店呢？客 人：下午17：00左右吧。服務(wù)員：好的，金卡會員最晚預(yù)訂保留時間是晚上20：00，請

27、于20：00之前辦理入住手續(xù)，可以嗎？客 人：可以。服務(wù)員：李先生，方便留下聯(lián)系電話嗎？服務(wù)員：好的。李先生，您預(yù)訂了一間今天的大床房，住一天，房價為238元，金卡會員85折，下午17：00到達(dá)酒店，房間保留到18點，聯(lián)客 人：是的。16 服務(wù)員：先生請稍等，我馬上幫您訂房。（撥打預(yù)訂酒店總臺，幫客人訂房）服務(wù)員：李先生，您的房間定好了，請問還有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?客 人：可以了。服務(wù)員：謝謝您的來電，我們期待您的光臨。再見！客 人：再見。退房&酒店互薦（總臺退房不忙的情況下）服務(wù)員：您好，請問有什么可以幫您的嗎？客 人：退房。服務(wù)員：好的，請問您的房號？客 人：8402。服務(wù)員：好

28、的，請出示您的房卡鑰匙和預(yù)付金憑證?？?人：給你。服務(wù)員：謝謝，請稍等。（通知客房XXXX 房間退房）服務(wù)員：請問是XXX 先生嗎？（核對電腦信息）客 人：是的。服務(wù)員：您的房費是XXX 元，餐費是XX 元，電話費是XX 元，共計XXX 元，對嗎？客 人：對。服務(wù)員：先生，這是您的帳單，請您核對并簽字，謝謝。服務(wù)員：這是您的發(fā)票和找零，請收好，謝謝。（適時遞上賓客意見征詢表）服務(wù)員：XXX 先生下一站到哪里？是否需要我?guī)湍A(yù)訂漢庭連鎖在外地的連鎖店? (總臺業(yè)務(wù)不忙,不影響其他客人接待的時候,主動詢問客人,向客人推薦其他連鎖店客 人：我去無錫出差。服務(wù)員：我們在無錫有三家連鎖店，不知道您去無錫

29、什么地方辦事？ 客 人：無錫新區(qū)服務(wù)員：正好我們在無錫新區(qū)旺莊有連鎖店，您需要我?guī)湍泐A(yù)訂嗎？ 客 人：是嗎！那，那里有什么房間??？服務(wù)員：那家店有高級大床房，大床房，雙床房17 客 人：大床房，房價是多少？服務(wù)員：您是我們的金卡會員，房價打88折，215元?？?人：挺便宜的嗎！服務(wù)員：請問，您需要嗎？客 人：好的，幫我訂一間吧！服務(wù)員：我?guī)湍却螂娫捒纯茨羌业暧袥]有空房，請稍等。服務(wù)員：先生，你好！房間有的，現(xiàn)在就可以幫您訂?？?人：好的！服務(wù)員：您大概幾號到無錫，住幾天？客 人：就明天去無錫，就住1天。服務(wù)員：好的，幫您預(yù)訂明天的一間大床房，您大概幾點到？客 人：大概下午5點左右。服務(wù)員：好

30、的，金卡會員最晚預(yù)訂保留時間是晚上20：00，請于20：00之前辦理入住手續(xù)，可以嗎？客 人：好的。服務(wù)員：好的。X先生，您預(yù)訂了一間明天無錫新區(qū)店的大床房，住一天，房價為238元，金卡會員88折，下午17：00到達(dá)酒店，房間保留到晚客 人：是的。服務(wù)員：先生請稍等，我馬上幫您訂房。（撥打預(yù)訂酒店總臺，幫客人訂房）服務(wù)員：李先生，您的房間定好了，請問還有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?客 人：可以了。服務(wù)員：謝謝您的預(yù)訂，期待您的光臨。再見！客 人：再見。城區(qū)互薦服務(wù)員：您好！漢庭前臺。請問有什么可以幫您？客 人：我要取消預(yù)訂。服務(wù)員：好的，請問先生/小姐全名?？?人：李云18 服務(wù)員：請問是預(yù)訂的幾號

31、的房間客 人：4月30日服務(wù)員：好的，可以告訴我們?yōu)槭裁茨∠念A(yù)訂嗎？客 人：你們店在烽火路上，我去觀前街玩不太方便。服務(wù)員：噢！是這個原因，正好，我們在觀前街有一家連鎖店，請問需要幫您預(yù)訂嗎？客 人：你們在觀前街也有酒店？服務(wù)員：是的，在因果巷23號，離觀前街只有幾分鐘的路程?？?人：是嗎，那你幫我訂一間那里的房間，可以嗎？服務(wù)員：我?guī)湍却螂娫捒纯茨羌业暧袥]有空房，請稍等。服務(wù)員：先生，你好！房間有的，現(xiàn)在就可以幫您訂?？?人：好的！服務(wù)員：請問您還是要預(yù)訂4月30日的房間？服務(wù)員：是的！服務(wù)員：好的。李先生/小姐，請問您需要訂什么房型?客 人：我不知道那家店有什么房型。服務(wù)員：那家

32、店有高級大床房，大床房和雙床房客 人：大床房，房價是多少？服務(wù)員：大床房的房價是238元，李先生，請問您是我們的會員嗎？ 客 人：是的，金卡會員，你就幫我訂一間大床房吧。服務(wù)員：請問您何時到達(dá)酒店呢？客 人：下午17：00左右吧。服務(wù)員：好的，好的，金卡會員最晚預(yù)訂保留時間是晚上20：00，請于20：00之前辦理入住手續(xù)，可以嗎？客 人：可以。服務(wù)員：李先生，方便留下聯(lián)系電話嗎？服務(wù)員：好的。李先生，您預(yù)訂了一間4月30日的大床房一間，住一天，房價為238元，金卡會員85折，下午17：00到達(dá)酒店，房間保留到19 客 人：是的。服務(wù)員：先生請稍等，我馬上幫您訂房。（撥打預(yù)訂酒店總臺，幫客人訂房

33、）服務(wù)員：李先生，您的房間定好了，請問還有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?客 人：可以了。服務(wù)員：謝謝您的來電，我們期待您的光臨。再見！客 人：再見。 前臺服務(wù)換房服務(wù)員：您好，有什么可以幫您的嗎？客 人：我是8202房間的客人，我房間的空調(diào)不熱嘛，我要換房。 服務(wù)員：很抱歉，給您帶來了不便，我盡快為您安排解決。我現(xiàn)在為您給換為XXXX 房間，您看這樣可以嗎？客 人：可以。服務(wù)員：請出示您的房卡，我為您制作新的房卡，謝謝。服務(wù)員：請您在“賓客變更通知單”上簽字認(rèn)可謝謝。服務(wù)員：這是您的房卡，請收好。需要我們?yōu)槟欣畎徇\嗎？客 人：不用了，謝謝。服務(wù)員：不客氣，給您帶來的不便我們深表歉意。 （及時通知工程

34、人員對原房間進(jìn)行檢查維修）前臺服務(wù)留言服務(wù)服務(wù)員：您好，漢庭前臺，有什么可以幫您的嗎？客 人：我想留言。服務(wù)員：請告訴我客人的姓名和房號，好嗎？客 人：8203，王艷小姐。服務(wù)員：好的，請稍等。（查詢并核對電腦信息）先生/小姐，請問您貴姓？客 人：我姓劉。20 服務(wù)員：劉小姐，是否方便留下您的聯(lián)系電話？服務(wù)員：好的，劉小姐，您對8203房間王艷小姐的留言是，對嗎？客 人：對的。服務(wù)員：劉小姐，還有什么事需要我?guī)兔?？?人：沒有了，謝謝。服務(wù)員：不客氣，祝您愉快，再見?？?人：再見。 前臺服務(wù)問訊服務(wù)服務(wù)員：您好，前臺服務(wù)員，有什么可以幫您的嗎？客 人：我想去上海體育場，不知道從酒店怎么走?。?/p>

35、服務(wù)員：您可以搭乘XXX 車到上海體育場下便到了?？?人：知道了。服務(wù)員：先生/小姐，還有什么事需要我?guī)椭膯?？?人：沒有了。服務(wù)員：祝您愉快，再見?？?人：再見。（對于不清楚的問題，查詢后給予答復(fù)）服務(wù)員：對不起，請稍等。到達(dá)那里的交通方式是（對不清楚，又一時查不到的信息，向客人說明，待查詢后回復(fù)客人）服務(wù)員：我為您查詢一下，請告訴我您的房號或聯(lián)系方式，等我查到后馬上給你21 回復(fù)，您看怎么樣？前臺服務(wù)叫醒服務(wù)服務(wù)員：（看電話來電顯示，判斷電話來自哪里）（電話響3聲內(nèi)接起）您好，請問有什么可以幫您的嗎？客 人：叫醒服務(wù)。服務(wù)員：好的，請問是8407房間嗎？客 人：對服務(wù)員：請問您的全名？客

36、 人：李云服務(wù)員：請問您需要幾點叫醒？客 人：明早7:30服務(wù)員：好的，李先生/小姐，給您復(fù)述一下：8407房間明早3月24日7:30叫醒。服務(wù)員：李先生/小姐，您還有什么需要我?guī)兔Φ膯?？?人：沒有了。服務(wù)員：感謝您的來電，祝您晚安?。ù稳赵缟希┓?wù)員：早上好！*先生/小姐，叫醒服務(wù)，現(xiàn)在是7:30,祝您今天有個好心情。（當(dāng)客人掛電話后，才能掛電話）（如果客人電話沒有掛，再補一句“請問您還有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”）【推薦個性服務(wù)用語】早上好！*先生/小姐，叫醒服務(wù)?，F(xiàn)在是7：30。今天下雨,請帶好雨具。早上好！*先生/小姐，叫醒服務(wù)?，F(xiàn)在是7：30。是否需要幫您預(yù)約出租車？早上好！*先生/小

37、姐，叫醒服務(wù)?，F(xiàn)在是7：30。早餐時間是7：009：30，祝您今天好心情！22 【如果電話無人應(yīng)答，通知客房服務(wù)員上門叫醒(客房服務(wù)員沒有上班，通知安保上門叫醒】客房服務(wù)員（安保）：（輕敲三下門，報明身份）您好！服務(wù)員，叫醒服務(wù)現(xiàn)在是7:35,祝您愉快！ 前臺服務(wù)商務(wù)服務(wù)服務(wù)員：您好，請問有什么可以幫您的嗎？客 人：我想復(fù)印一張文件。服務(wù)員：好的，請問您需要復(fù)印A3還是A4紙？比例如何？客 人：復(fù)印A4紙1張，1：1復(fù)印。服務(wù)員：好的，請您將需要復(fù)印的原件給我謝謝。服務(wù)員：這是您的復(fù)印件，您看可以嗎？客 人：可以了，多少錢？服務(wù)員：1元，原件請收好。客 人：錢給你。 服務(wù)員：謝謝，很高興為您服

38、務(wù)，再見。前臺服務(wù)訪客登記服務(wù)員：您好，請問有什么可以幫您的嗎？客 人：我要找8206的李偉先生。服務(wù)員：好的，（核實電腦信息），請問您貴姓？客 人：我姓許。服務(wù)員：許先生，請稍等。（撥打客房電話）您好，李先生，我是前臺服務(wù)員，大堂有位許先生找您?？腿耍ɡ睿褐懒耍埶蟻?。服務(wù)員：好的，再見。（對來訪者說）許先生，李先生在房間等您，請您出示證件并填寫一下“訪客登記單”，謝謝。23 服務(wù)員：李先生的房間在2樓，電梯請這邊走（伴以手勢）。 前臺服務(wù)接聽電話接聽電話過程中，不得使用“喂”“嗯”“啊”，始終用“您好”“好的”“是的”“明白”與客人交流。服務(wù)員：您好，漢庭前臺，請問有什么可以幫您？服

39、務(wù)員：好的，請稍等。服務(wù)員：對不起，讓您就等了。服務(wù)員：請問您還有什么需要幫忙的嗎？服務(wù)員：感謝您的來電，祝您愉快，再見。（電話始終掛于客人之后） 前臺服務(wù)行李寄存服務(wù)員：您好，有什么可以幫您的嗎？客 人：我想寄存這件行李。服務(wù)員：好的，請問您大約何時來取？客 人：2小時以后吧。服務(wù)員：好的，請您填寫一下“行李寄存卡”好嗎?客 人：好的。服務(wù)員：請您保管好行李卡的下半聯(lián)，在取行李時使用。客 人：好的。服務(wù)員：先生/小姐，您已經(jīng)辦理好了寄存手續(xù)。請您放心，我們會妥善保管您的物品。客 人：好，謝謝。服務(wù)員：不客氣。24 42客房 開口服務(wù)服務(wù)員：您好、早上好、中午好、晚上好。服務(wù)員：您先請。服務(wù)員

40、：祝您住店愉快。服務(wù)員：歡迎下次再來，再見。 進(jìn)出門程序敲門，報身份。服務(wù)員：您好，客房服務(wù)員。我可以進(jìn)房打掃房間嗎？（客人在房間）客 人：我在忙呢。服務(wù)員，請問何時方便為您打掃？客 人：下午2點以后吧。 服務(wù)員：好的。對不起，打擾您了，再見。洗衣服務(wù)敲門，報身份。服務(wù)員：您好，客房服務(wù)員?？梢赃M(jìn)來嗎？客 人：什么事？服務(wù)員：這是您昨天送洗的衣服，請您簽收一下?？?人：好的，沒問題，謝謝。服務(wù)員：不客氣，很高興為您服務(wù)，再見?？?人：再見。 開門服務(wù)客 人：服務(wù)員，幫我開一下8201的門，我鑰匙忘帶了。服務(wù)員：對不起，請您到前臺辦理一下登記好嗎？這是為了您的安全。 客 人：好吧?？?人：這是單

41、子，開一下門吧。服務(wù)員：好的，請稍等。（收下“開門通知單”，為客人開門，敲門，報身份）您好，客房服務(wù)員。（開門后，對客人說）請進(jìn)，祝您愉快，再見。（隨后帶上房門）送房服務(wù)客人打電話到總臺要求增加卷紙。服務(wù)員：您好，客房服務(wù)員?？?人：什么事？服務(wù)員：這是您需要的卷紙，請收好?？?人：謝謝。服務(wù)員：不客氣，再見。 客 人：再見。43餐廳 接待服務(wù)服務(wù)員：您好，歡迎光臨。先生/小姐，請問您幾位？客 人：兩位。服務(wù)員：好的，兩位這邊請。（伴以手勢指引）服務(wù)員：先生/小姐，請坐。這是菜單，請過目。 （適時為客人送上茶水）點菜服務(wù)服務(wù)員：您好，先生/小姐，請問需要點菜嗎？（適時推薦本店菜肴） 客 人：是

42、的，我要服務(wù)員：好的，您點的菜是對嗎？（一定要復(fù)述客人的點菜）客 人：對，快一點啊。 服務(wù)員：好的，請稍等。上菜服務(wù)服務(wù)員：對不起，打擾一下。XXXXX（報菜名），請慢用。 結(jié)帳服務(wù)客 人：小姐，結(jié)帳。服務(wù)員：好的，請問您是我們的會員嗎？客 人：不是。服務(wù)員：請問您是現(xiàn)付還是轉(zhuǎn)帳？客 人：現(xiàn)金。服務(wù)員：好的，請稍等。（打印帳單）這是您的帳單，請您核對一下。 客 人：沒問題，給你。服務(wù)員：謝謝。這是您的找零和發(fā)票，請收好?？腿穗x席。服務(wù)員：謝謝您的光臨，歡迎下次再來。再見?？?人：再見。 44安保 安保推薦會員卡客人進(jìn)入酒店正門，在大堂逗留，觀望。安 保：先生/小姐，您好？需要幫忙嗎？客 人：沒

43、事，先看看。安 保：好的。這是我們酒店會員俱樂部漢庭會的會員手冊，上面有酒店的簡介和會員說明，您可以看一下。如果您加入漢庭會，可以在全國各地的漢庭酒店享受房價折扣優(yōu)惠和累積積分獎勵，還有很多會員專享服務(wù)?？?人：怎樣成為你們的會員呢？安 保：漢庭會共有兩個會員等級，分別是漢庭卡會員和漢庭金卡會員。漢庭卡售價28元，入住漢庭商務(wù)酒店享受9折優(yōu)惠，入住漢庭快捷酒店享受92折優(yōu)惠；漢庭金卡售價198元，入住漢庭商務(wù)酒店享受85折優(yōu)惠，入住漢庭快捷酒店享受88折優(yōu)惠，更有免費早餐、快速離店等金卡會員專享服務(wù)。而且會員還可通過住宿獲得積分，最實惠的就是3000分可以兌換漢庭快捷的免費房間，5000分可以

44、兌換漢庭商務(wù)的免費房間，相當(dāng)于住十次就可以免費再住一次。 客 人：有蠻多優(yōu)惠的嘛。安 保：是的，如果您經(jīng)常出差旅行，加入我們的漢庭會是非常劃算的。 客 人：好的，我會考慮的，謝謝。安 保：不客氣，很高興為您服務(wù)。開口服務(wù)安 保：您好、早上好、中午好、晚上好。安 保：歡迎下次光臨，再見。叫車服務(wù)安 保：先生/小姐，請問您需要叫車嗎？客 人：好的，謝謝。安 保：不客氣，請稍等。您要的車到了，請上車，再見?？?人：再見。 五、服務(wù)案例51前臺 編號 案例 客人想幫朋友預(yù)訂一個生日蛋糕，服務(wù)員請示后告訴客人很抱歉，我們沒有此項服務(wù)。1 處理方法 1、了解客人對預(yù)訂蛋糕的要求。2、盡可能滿足客人的需求，

45、幫助客人打電話去外面的西點房訂蛋糕。3、酒店不必收取額外費用。分析原因1、酒店內(nèi)沒有條件制作蛋糕。2、員工怕麻煩，不愿為客人提供份外的服務(wù)。3、未滿足客人潛在需求。 服務(wù)理念與改進(jìn) 1、預(yù)訂蛋糕是一項對客人的超值服務(wù)。2、值班經(jīng)理要善于利用每項服務(wù)增加客人的感動，努力讓客人成為我們的回頭客。 3、漢庭的服務(wù)理念是以最優(yōu)的成本；為客人提供好的服務(wù)。4、酒店員工應(yīng)掌握2.11,學(xué)會區(qū)分客人的合理需求,并予以滿足;編號 案例 服務(wù)員不知道抵用券如何使用，四處打電話找值班經(jīng)理。將客人冷落在一邊足足有十分鐘之久。2 處理方法 1、禮貌招呼好客人，在核實確有酒店或總部印章的前提下，抵用券如同現(xiàn)金，2、即使

46、要進(jìn)行核實或詢問，也要注意時刻與客人保持語言和眼神的交流，讓客人有受尊重的感覺。3、既然持抵用券的客人是我們公司的重要客人，如果有不明白之處要避開客人，你在分辨真?zhèn)?。分析原?、值班經(jīng)理自身缺乏對抵用券操作的認(rèn)識。2、值班經(jīng)理缺少對員工這方面知識的培訓(xùn)。3、員工不愿意承擔(dān)責(zé)任。4、管理人員不在服務(wù)現(xiàn)場。 服務(wù)理念與改進(jìn) 1、在任何服務(wù)中，禮貌用語和熱情的態(tài)度總是最基本和不可或缺的，表示對客人的尊重。2、培訓(xùn)工作要常抓不懈，培訓(xùn)內(nèi)容要全面。3、值班經(jīng)理要經(jīng)常在現(xiàn)場進(jìn)行督導(dǎo)和管理，便于及時處理和解決問題。4、值班經(jīng)理要勇于承擔(dān)責(zé)任，千萬不要將錯誤和責(zé)任推給下屬。編號 案例 外地客人事先做了預(yù)訂，到

47、達(dá)酒店卻被總臺告知沒有預(yù)訂的記錄，引起客人的投訴。3 處理方法 1、在還有空房的情況下，主動承擔(dān)責(zé)任，立即安排客人入住，滿足客人的需求。2、如沒有空房，向客人表示歉意，但不能直白地說沒有預(yù)訂記錄，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示由于沒有控制好預(yù)訂導(dǎo)致超額預(yù)訂，請客人諒解。3、馬上向客人推薦同城市的其他漢庭連鎖店或其他同行酒店。分析原因1、造成沒有預(yù)訂記錄的原因有多種：是預(yù)訂單遺失？預(yù)訂單寫錯？訂房中心訂單延誤？還是客人記錯了門店？2、總臺預(yù)訂操作存在不規(guī)范，未核實當(dāng)日所有預(yù)定 服務(wù)理念與改進(jìn) 1、加強總臺業(yè)務(wù)操作的規(guī)范性，力求保證預(yù)訂的準(zhǔn)確性和及時性。2、我們不僅僅是賣房間，而是提供一系列的服務(wù)，滿足客人住宿的需求。 3、值班經(jīng)理和員工要學(xué)會主動承擔(dān)責(zé)任。即使在客人有錯的情況下，也要適時地主動承擔(dān)責(zé)任，把對讓給客人，給客人面子，讓客人感到受重視。編號 案例 晚上房間內(nèi)蚊子很多，可房間內(nèi)未擺放驅(qū)蚊工具，客人打電話到總臺詢問，總臺讓客人自己到總臺來取電蚊香。4 處理方法 1、立即將電蚊香送到客人房間，并向客人表示歉意。2、提醒客人關(guān)好門和紗窗