導游資格考試《導游業(yè)務》第五章第一節(jié)

1、第五章 導游服務技能第一節(jié) 導游人員的語言技能導游作為一種社會職業(yè)，在長期的社會實踐中逐漸形成了具有本職業(yè)特點的語言一一導游語言，它是導游人員用來從事導游服務工作的專業(yè)工具。導游語言技能是導游人員在旅游活動中進行導游講解、傳播信息，與游客交流思想感情、實現(xiàn)溝通的一種具有豐富表現(xiàn)力語言運用能力。按語言表達的形式，導游語言可分為三大類: 一是有聲語言，二是體態(tài)語言，三是書面語言。在導游服務過程中，導游語言的內(nèi)容涉及大千世界的方方面面，導游服務的對象來自世界各地的不同階層，導游服務的場合復雜多變，這種工作特點決定了導游語言具有“快、急、雜、難”的特點，常常需要導游人員不僅要做到“眼疾嘴快”，還要輔助

2、以恰當?shù)氖謩?、姿態(tài)和表情等來達到服務效果，“工欲善其事，必先利其器”，導游語言技能是每位導游人員必需熟練掌握的工具。一 導游人員的體態(tài)語言技能體態(tài)語言是指以人的表情、姿勢、動作等來表達思想、傳遞信息的一種無聲語言，又稱態(tài)勢語言、肢體語言、人體語言、動作語言等。體態(tài)語言不僅可以傳遞有聲語言無法傳遞的信息，還可以起到補充強化有聲語言的作用，一個善意的眼神和微笑，可以取得多少語言都無法達到的效果;而在不便說或不愿說的時候，一個抱歉的眼神能巧妙地傳遞語言無法傳遞的信息，更重要的是體態(tài)語能直接體現(xiàn)出一名導游人員綜合素質(zhì)的高低。在旅游活動中，導游人員應特別注重體態(tài)語言中的姿態(tài)語、表情語、手勢語、服飾語和界

3、域語。(一)體態(tài)語言的運用1.站姿站姿是是導游人員對客服務時運用得最頻繁的姿態(tài)。導游人員站姿的基本要求是自然、自信、彬彬有禮。導游人員的站姿包括運動狀態(tài)下的站姿和穩(wěn)定狀態(tài)下的站姿兩種。前者是指導游人員站在運行中的旅游交通工具站位姿態(tài)，其他的站姿屬于后者。在旅游車正在運動的狀態(tài)下時，導游人員兩腿向前后或左右稍稍分開以保持平衡，身軀微向游客前傾，后臀和腰部可以倚靠在旅游車的導游擋板上，手扶椅背或扶手，另一手握持話筒置于口的前側(cè)下方。在其他穩(wěn)定狀態(tài)下，導游人員站立時要昂首挺胸，直面游客，雙腿微分，身體重心落在兩腳之間，手自然下垂或互抱置亍小腹前方。除了指示游覽路線時導游人員可以用手扶著景點標志牌以外

4、，導游人員站立時的身體不得借助任何外力的扶持，如靠在墻上、撐著欄桿等。 有一些動作會導致游客產(chǎn)生不滿，如雙手叉腰、頻繁換腳、側(cè)甩頭發(fā)、身體搖晃和手插衣兜等，這都是導游人員站立時要盡量避2.坐姿常言道:“站有站相，坐有坐相?！睂в稳藛T的坐姿要表現(xiàn)得端莊，給游客一種溫文爾雅的感覺。如果同坐的還有其他游客，導游人員應先向游客詢問自己是否可以坐下，得到許可后再落座;坐下前，女導游員要注意收妥衣裙的下擺，以免坐下后壓皺衣裙;如果座位上有靠背和扶手，導游人員可以倚在上面，但不能整個身體都靠在上面;坐下后，導游人員的雙腿自然彎曲，男性導游的兩膝左右略分，女性導游的兩膝并攏。若當導游人員坐下之后，旁邊的游客主

5、動與我們攀談，導游人員坐著交談時要將身子略微轉(zhuǎn)向游客的方向，正視游客。在坐姿方面也有一些忌諱的舉止:一是腿腳顫動，二是蹺二郎腿，三是擺 “八”字腿，四是擺“4”字腿，五是把腿架在前排座位或盤在自己座位上。這些動作都相當粗魯，讓游客認為導游人員素養(yǎng)很差。3.走姿導游人員在行走時應儀態(tài)從容，上身挺直，抬頭、挺胸、收腹，重心適當前傾，雙肩放松，兩手隨步伐自然擺動。走路時要保持一定的頻率，速度不快不慢，步位一致。導游人員在帶領游客上旅游車、游覽講解景點、過馬路和前方有岔路時，地陪導游人員必須走在最前;在引導游客時，導游人員應走在客人的側(cè)前方，上身稍稍偏向客人，不要走在客人的正前方;進出門口和經(jīng)過客人時

6、，導游員應略微側(cè)身;與入告別時，導游人員應面向客人后行幾步，然后再轉(zhuǎn)身離開。除非遇到障礙物，導游員在行走過程中不要彎腰駝背、左右搖晃;在硬質(zhì)地地板行走時，導游人員不要讓鞋底摩擦地面發(fā)出太響的聲音;遇到緊急情況時，導游人員可以加快步伐，快步走動，但絕對不能慌慌張張地奔跑，否則會在游客中易引起恐慌情緒;行走的同時應輔以一定的面部表情，尤其是在長時間的步行游覽時，導游員還必須以快樂、積極的神情來感染和激勵其他游客。(二)表情語的運用表情語是通過人的面部表情來傳遞情感和信息的體態(tài)語言。在文學作品中，對人物性格、心態(tài)的描述，離不開表情，因為不同的表情含有不同的語義，緊鎖雙眉、 睜大雙眼、微笑、大笑等等，

7、都是人內(nèi)心世界的自然流露。對導游人員來說，要有意識學會控制自己的面部表情，注意目光語和微笑語的使用。1.表情面部處于人體首位，也是最暴露的部分，是人體傳遞情感信息的最重要的部分，是表達情感和態(tài)度的首要信息源。面部表情是由臉色變化、肌肉收展以及眼、眉、鼻、嘴的各種運動所傳達出的信息。研究結果表明 “信息的總效果=7%言詞 38%語調(diào) 55%面部表情。”人們常說的“察言觀色”、“看臉色行事”主要都是指觀察人的面部表情而言。臉部的形形色色的表情，是極為豐富而復雜的，但只要流露出來，任何人根據(jù)自己的經(jīng)驗都可以體會。導游人員要取得交際的成功，一方面要控制自己的表情，還要學會觀察游客的面部表情。對導游人員

8、來說，控制自己的表情時要注意以下四點：首先是靈敏。導游人員面部表情的變化要隨著講解內(nèi)容的需要迅速表現(xiàn)出來。其次是鮮明。表情的鮮明是與敏感聯(lián)系在一起的，先有了敏感的表情，進一步才是鮮明的表情。導游人員的表情要與講解的內(nèi)容的風格一致。講解的內(nèi)容是明快的，導游人員的表情就是眉目舒展的;講解的內(nèi)容是沉重的，導游人員的表情就是嚴肅凝重的。再次是真誠。導游人員講解時的面部表情要表現(xiàn)出真情實感，任何虛情假意或者造作的姿態(tài)都會引起游客的反感。最后要注意有分寸。導游人員的面部表情要自然、合理、和諧，千萬不能太夸張。導游人員出于職業(yè)的要求，要學會適當?shù)匮陲椬约簝?nèi)心的真實情感，即使自己遇到了很大的挫折，臉上也不能流

9、露出灰心、沮喪的表情。導游人員要能自如地控制面部肌肉，為此，需要進行堅持不懈的訓練。比如說，對著鏡子，試著做出各種表情，先感覺它，注意檢查自己表情中令人不快的部分。例如頻繁地牽動眼睛和嘴角，做出不滿意或者厭煩的表情。再比如說，注意觀察自己或者他人的面貌，成年人的面貌顯示出一個人長期形成的某些面部特征，被稱為“長在臉上的表情”。如果一個人常常緊抿雙唇，沉著嘴角表示厭煩的情緒，那么多年后他的臉上留下所謂的厭煩紋即由嘴角延伸下去的凹線也就不足為怪了。導游人員要保持令人愉悅的、平和、積極的面部表情，平時訓練時要使面部肌肉放松，特別注意要放松嘴角肌肉、眼部肌肉、下頜肌肉。2.目光語俗話說得好，“眼睛是心

10、靈的窗戶”，是內(nèi)心世界的真實寫照。目光語即眼睛的神態(tài)， 眼睛處于面部最突出的部位，眼睛的神色變化透露著一個人千變?nèi)f化的心理，表達著細微的思想感情。通過視線接觸，目光幫助人們傳達具體、復雜甚至難以言傳的思想感情。在帶團與旅游者交流的過程中，有經(jīng)驗的導游人員總是能夠恰如其分地、巧妙地運用目光語，去調(diào)整導游講解的氣氛，幫助其與旅游者進行溝通，以收到最佳的效果。導游人員在講解時，目光語的使用應注意以下幾點:(1)目光注視的部位導游入員的目光注視的部位應是游客面部兩眼到嘴部之間的區(qū)域，這個區(qū)域又被稱為“社交注視區(qū)”，它傳達的是一種禮貌、友好的信息，有利于雙方的目光交流。如導游人員過多注視旅游者身體的其他

11、部位，或頭發(fā)，或服裝，或手腳，會令游客不安：“我是不是哪兒出毛病?”下意識地關注自己相應的部位，注意力便被分散了。(2)目光注視的方式一般情況下，導游人員的目光應是正視和環(huán)視，即多以平行的視線接觸游客，避免仰視和俯視個別旅游者交談時應正視對方，表示對他說話的關注，在認真傾聽;而面對全團成員致辭與講解時要用正視與環(huán)視相結合的方式。目光不要停留在個別人或少數(shù)人身上要照顧到所有人讓處在每個位置上的旅游者都感到受重視，造就一種友好和諧、服務周到的良好氣氛。導游人員應避免仰視即視線往上看給人以傲慢、目中無人的感覺;也不要俯視，即低著頭看，不敢抬頭接觸游客的視線，這是自信心不足的表現(xiàn)，剛參加工作的導游人員

12、往往這樣使旅游者越發(fā)懷疑“他是個新手”，對導游人員的信任感蕩然無存。除了夏季陽光照射特別強烈之外，導游人員一般不要戴墨鏡，或盡量少戴，視力不好需要戴眼鏡者，也不宜選擇有色、變色眼鏡，否則旅游者看不到導游人員的眼神會心里沒底，不利于雙方的交流。(3)目光移動導游人員在講解某一景物時，首先要用目光把游客的目光引過去，然后再及時收回目光，繼續(xù)投向游客。你的視線朝向哪方，你的臉就應正對著哪方，那種只眼珠滴溜溜轉(zhuǎn)動，而頭卻不隨著視線轉(zhuǎn)動的人是令人生厭的。導游人員在與旅游者交談或講解時，雙方視線接觸的時間應占全部時間的40%左右。假如時間過長，超過60%以上，會令對方局促不安，是一種失禮行為;假如時間過短，會使旅游者覺得導游人員心不在焉覺得自己被忽視，也是一種不禮貌。3.微笑語在旅游服務行業(yè)，微笑服務一直受到廣泛的重視，并被當作一種卓有成效的經(jīng)營手段和優(yōu)質(zhì)服務的衡量標準。微笑語是導游人員最有力的表情武器之一， 不僅可以成