質(zhì)量管理與質(zhì)量意識(shí).doc

1、質(zhì)量管理與質(zhì)量意識(shí)論文關(guān)鍵詞：質(zhì)量 質(zhì)量意識(shí) 意識(shí)教育論文摘要： 質(zhì)量管理是一種行為意識(shí)的管理，一個(gè)人的意識(shí)、觀念將直接 影響 其行為活動(dòng)及結(jié)果。 只擁有先進(jìn)的技術(shù)和良好的技術(shù)裝備， 并不能保證一定 能夠得 到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)； 正確的質(zhì)量觀念和對(duì)待質(zhì)量的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度， 才能確保 實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì) 高效，這是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的關(guān)鍵所在。因此，要搞好質(zhì)量工作，關(guān) 鍵在于提高人 的質(zhì)量意識(shí)。、引言二十一世紀(jì)是“質(zhì)量世紀(jì)”。 當(dāng)前，蘭州石化公司正在開(kāi)展新一輪的全面質(zhì) 量 管理基本知識(shí)普及教育活動(dòng)， 其目的是為進(jìn)一步提高廣大員工的質(zhì)量素質(zhì)， 進(jìn) 而提 高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。態(tài)度決定一切，思想決定行動(dòng)。所以，搞好質(zhì)量管

2、理， 關(guān)鍵在于 質(zhì)量觀念、質(zhì)量意識(shí)的教育。、意識(shí)決定行為，質(zhì)量管理關(guān)鍵在于提高人的質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度”， 是一種行為意識(shí)的結(jié)果， 質(zhì)量意 識(shí) 是指一個(gè)企業(yè)及其員工重視質(zhì)量的程度 , 質(zhì)量在其心目中的地位 , 是企業(yè)員工 在工 作過(guò)程中逐漸形成的并支配其行為的關(guān)于產(chǎn)品或工作優(yōu)劣程度的態(tài)度和信 念，它對(duì)員 工工作過(guò)程的質(zhì)量行為起引導(dǎo)和規(guī)范的作用。 意識(shí)就是一種內(nèi)在的心 理活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)， 是人們對(duì)自我行為的一種評(píng)價(jià)方式。 “態(tài)度決定一切， 思想決定行 動(dòng)”。意識(shí)和觀 念是一個(gè)人工作行為的方向和指南。 思想是行為的控制器， 有什 么樣的思想，就會(huì) 產(chǎn)生什么樣的行動(dòng)。企業(yè)要發(fā)展，就離

3、不開(kāi)人，就離不開(kāi)指導(dǎo) 人進(jìn)行行為活動(dòng)“意 識(shí)”， 科學(xué)發(fā)展觀的核心就是以人為本。 因此，要搞好企業(yè) 質(zhì)量工作，其核心就是 提高人的質(zhì)量意識(shí)。 真正達(dá)到自主管理的效果。 近 20 年， 企業(yè)員工新老交替， 各 崗位增加了大量的新員工， 加強(qiáng)質(zhì)量管理知識(shí)學(xué)習(xí)、 提高 員工質(zhì)量意識(shí)顯得尤為重 要。 “只有優(yōu)秀的員工才能做出優(yōu)秀的產(chǎn)品。 ”這是海 爾集團(tuán)的至理名言。 因此 說(shuō)， 要提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量， 則首先要從提高員工的質(zhì) 量意識(shí)開(kāi)始。 員工的質(zhì)量 意識(shí)代表著企業(yè)的形象， 是企業(yè)員工的素質(zhì)， 是一個(gè)企 業(yè)練就的一種“內(nèi)功”，是 一座精神富礦。質(zhì)量是干出來(lái)的， 不是檢查出來(lái)的。 就是強(qiáng)調(diào)從事具體操作的

4、每一個(gè)員工在 工 作實(shí)施過(guò)程中， 要有良好的質(zhì)量行為意識(shí)， 要形成一種規(guī)范的行為動(dòng)作。 良好 的 安全、質(zhì)量意識(shí)，是搞好各項(xiàng)工作的基礎(chǔ)和前提。質(zhì)量，并不只是質(zhì)量部門(mén)的 事，所 有與產(chǎn)品相關(guān)的人都必須為產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。一個(gè)企業(yè)，只擁有先進(jìn)的技術(shù)和良好的技術(shù)裝備， 并不能保證一定能夠干出 優(yōu) 質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；質(zhì)量 “三大要素論”是說(shuō)質(zhì)量管理的要素是人、技術(shù)和管 理。在 這三大要素中，人是處于主宰地位的。因此，首先要抓好“人”這個(gè)關(guān)鍵要素。員工有了積極向上的工作態(tài)度和信念、 良好的服務(wù)意識(shí)和社會(huì)責(zé)任感、 正 確 的質(zhì)量觀念和對(duì)待質(zhì)量的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度， 才能確保實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效， 這是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服 務(wù)品 牌的關(guān)鍵所

5、在。事實(shí)也證明： 制約產(chǎn)品質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素往往不是技術(shù)， 而是落后的質(zhì)量 觀 念和對(duì)待質(zhì)量的態(tài)度。 一家著名美國(guó)企業(yè)的總裁曾經(jīng)到一家著名日本企業(yè)參觀 學(xué)習(xí) 時(shí)表示：我們保證產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵在于 30%的技術(shù)加 70%的態(tài)度。沒(méi)想到日 本企業(yè)的 老板則說(shuō)：我們保證產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵在于 10%的技術(shù)加 90%的態(tài)度。就 拿我們蘭州石 化公司而言，現(xiàn)在的裝置性能、檢修裝備能力、員工的文化水平、 技術(shù)能力相對(duì)于 20 年前有了極大的改善。結(jié)果我們的裝置運(yùn)行、產(chǎn)品質(zhì)量、檢 修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量卻 仍然常常出現(xiàn)問(wèn)題。 這說(shuō)明技術(shù)設(shè)備往往不是決定質(zhì)量的最 關(guān)鍵因素， 員工的觀念 和態(tài)度才是最關(guān)鍵的因素。 研究近些

6、年蘭州石化所發(fā)生的 這些問(wèn)題，大多數(shù)都是由 于一時(shí)的疏忽、不盡心，或者是一些僥幸心理造成的， 這些都說(shuō)明：?jiǎn)T工的觀念意識(shí) 及工作態(tài)度是何等重要。三、加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)教育，促進(jìn)全面質(zhì)量管理員工的質(zhì)量意識(shí)不強(qiáng)， 責(zé)任不完全在于員工自己， 關(guān)鍵在于我們的培訓(xùn)和教 育、在于我們是否有良好的制度和適宜的文化氛圍， 質(zhì)量教育的目的就是促進(jìn)員 工 質(zhì)量意識(shí)的形成、鞏固和發(fā)展，使員工素質(zhì)得到不斷提升。當(dāng)然，質(zhì)量教育是 廣義 的，不僅包括各種技能知識(shí)培訓(xùn)， 更重要的是平時(shí)通過(guò)開(kāi)展日常性的質(zhì)量意 識(shí)教育 活動(dòng)和多方面的文化素質(zhì)、 責(zé)任意識(shí)的宣傳教育， 對(duì)員工意識(shí)進(jìn)行潛移默 化的教 育， 使員工樹(shù)立良好的質(zhì)量意識(shí)。 將

7、質(zhì)量視為“企業(yè)的生命”， 使其真正 意識(shí)到 這是一種必備的責(zé)任、 是一種法律制度的約束、 是一種職業(yè)道德、 是一種 榮譽(yù)、 也是一種利益。員工“質(zhì)量意識(shí)”的提升可從多個(gè)方面進(jìn)行， 如企業(yè)文化、 管理的標(biāo)準(zhǔn)化、 標(biāo) 準(zhǔn)的執(zhí)行、 工作行為及養(yǎng)成教育等等。 企業(yè)可以開(kāi)展多種形式主題教育、 素質(zhì)教 育的演講、培訓(xùn)、講座活動(dòng)。切實(shí)營(yíng)造一種強(qiáng)烈的文化意識(shí)氛圍，以逐步改變員 工的 觀念和意識(shí)， 對(duì)員工進(jìn)行潛移默化的教育。 從而達(dá)到員工整體素質(zhì)的逐步提質(zhì)量意識(shí)的提高，首先需要一種環(huán)境，也就是說(shuō)：企業(yè)本身重視質(zhì)量管理， 形成 一種良性的文化意識(shí)氛圍， 全員重視， 質(zhì)量管理體系才能真正有效的貫徹下 去，要 對(duì)員工

8、不斷進(jìn)行質(zhì)量教育， 促進(jìn)員工質(zhì)量意識(shí)的鞏固和發(fā)展。 要使員工充 分認(rèn)識(shí)到 提高自己的質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量技能的意義， 同時(shí)要建立適應(yīng)質(zhì)量管理的績(jī) 效考核管理 機(jī)制， 績(jī)效考核管理要圍繞質(zhì)量管理來(lái)進(jìn)行， 質(zhì)量意識(shí)的優(yōu)劣與員工 切身利益掛 鉤， 使所有員工在工作中能不時(shí)的感覺(jué)到工作的壓力與動(dòng)力。 對(duì)于表 現(xiàn)優(yōu)秀的員工 要及時(shí)進(jìn)行表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)， 對(duì)于存在不足的員工要進(jìn)行工作指導(dǎo)， 對(duì) 于存在不執(zhí)行或 執(zhí)行不力的員工進(jìn)行處罰，真正做到獎(jiǎng)罰分明。在重視工作結(jié)果質(zhì)量的同時(shí)， 應(yīng)更加重視工作中的過(guò)程質(zhì)量， 引導(dǎo)員工不斷 增 強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，自我加壓，自我發(fā)展，不斷追求更高的目標(biāo)，達(dá)到更高的質(zhì)量要 求。讓 所有員工都從“

9、要我做”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙觥保?而且一定要做好， 以達(dá)到員 工觀念意 識(shí)的根本轉(zhuǎn)變。 這樣我們就會(huì)使員工的質(zhì)量意識(shí)得到不斷的提升， 進(jìn)而 使企業(yè)的競(jìng) 爭(zhēng)能力得到不斷的提高。為企業(yè)的生存發(fā)展、為創(chuàng)造企業(yè)優(yōu)質(zhì)品牌打 下一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基四、結(jié)束語(yǔ)產(chǎn)品的品質(zhì)是由人做出來(lái)的，品質(zhì)的高低往往取決于人員的素質(zhì)觀念和態(tài) 度，如 果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差， 則產(chǎn)品體系再完善，質(zhì)量控制方法再 先進(jìn)也無(wú) 法解決根本問(wèn)題。一個(gè)人的意識(shí)將直接影響著其行為和結(jié)果。 因此，管 理上要從 “管人的行為”轉(zhuǎn)向“管人的思想”， 管理方式要從命令、控制、懲罰 為主轉(zhuǎn)向引導(dǎo)、激勵(lì)為主。要搞好質(zhì)量管理工作，關(guān)鍵在于提高人的質(zhì)量意識(shí)。 有

10、了良好的意識(shí)，它將始終伴隨著我們，時(shí)刻提醒我們對(duì)工作的嚴(yán)謹(jǐn)和責(zé)任， 促 使 我們?nèi)ゲ粩嘧非笸昝赖哪繕?biāo)。質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)一、質(zhì)量重要性 如果問(wèn)大家，公司靠什么生存？大家一定會(huì)毫不含糊地回答：利潤(rùn)。 利潤(rùn)從哪里來(lái)？學(xué)過(guò)財(cái)務(wù)的人都知道：利潤(rùn)二收入 - 支出。 那么影響收入和支出的因素又有哪些呢？從大的方面來(lái)說(shuō)， 有營(yíng)業(yè)收入、營(yíng)業(yè)成 本、管理費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用和銷售費(fèi)用等；再細(xì)化下去，有產(chǎn)品創(chuàng)新能力、產(chǎn)品質(zhì) 量、 原材料采購(gòu)價(jià)格、安全管理、人力成本、設(shè)備維修成本等等。在我們參與生 產(chǎn)的產(chǎn)品 中，質(zhì)量是否達(dá)到了顧客的要求？有沒(méi)有被退貨？許多日常工作，我們是否都做好了？是否存在經(jīng)常被上級(jí)指正或批評(píng)？是否經(jīng)常要返工

11、？由于自己工作的失誤，有無(wú)給公司帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)損失？這些看似與利潤(rùn)無(wú)直接關(guān)系的 事，時(shí)刻都在 影響公司的利潤(rùn)。不管我們從事何種工作，都必須確保工作質(zhì)量，以工作質(zhì)量保證產(chǎn)品質(zhì)量，保證 工作 質(zhì)量的前提是必須要樹(shù)立良好的質(zhì)量意識(shí)。因?yàn)楣镜漠a(chǎn)品質(zhì)量好，價(jià)格合理，顧客才樂(lè)于購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，公司才會(huì)因此 而獲 得利潤(rùn)，并以此保障廣大員工的生活和股東的紅利，公司才得以健康發(fā)展。以最低的價(jià)格獲得更多質(zhì)量?jī)?yōu)良的產(chǎn)品一一這是顧客共同的愿望， 因此公司必須 生產(chǎn)價(jià)廉物美的產(chǎn)品，才能滿足顧客的需要，確保源源不斷的利潤(rùn)。如果一家公司的產(chǎn)品、服務(wù)等均比不上別家公司，那么就不會(huì)有人購(gòu)買(mǎi)它的產(chǎn)品， 更 談不上賺取利潤(rùn)，而

12、沒(méi)有利潤(rùn)的公司出路只有一條那就是關(guān)門(mén)。 質(zhì)量良好的產(chǎn) 品，是每一個(gè)顧客所熱切希望的，同樣，質(zhì)量良好的工作結(jié)果，也 是每一位上級(jí)所熱 切希望的，因此，我們要按照程序要求和正確的工作方法開(kāi)展 各項(xiàng)工作。如果一件工作或一個(gè)產(chǎn)品做完之后，才發(fā)現(xiàn)其質(zhì)量不合格，那不僅浪費(fèi)了勞力， 也浪 費(fèi)了時(shí)間和原材料，因此，在工作進(jìn)行的過(guò)程中能夠及早發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不良的情 形或先 兆，就可減少或避免無(wú)謂的浪費(fèi)。在質(zhì)量問(wèn)題上對(duì)于顧客而言， 100- 1 = 0, 也就是說(shuō) 1 %的微小質(zhì)量錯(cuò)誤，卻可 能帶來(lái) 100的損失。關(guān)于質(zhì)量意識(shí)問(wèn)題，我們不得不提海爾：海爾傳播質(zhì)量意識(shí)的第一個(gè)行動(dòng)就是曾 轟動(dòng) 全國(guó)，而后被廣泛傳為佳話的砸

13、冰箱事件，用海爾人的話說(shuō)，那不是砸爛 76 臺(tái)冰箱， 而是砸爛了原來(lái)低劣的質(zhì)量意識(shí)（砸爛的 76 臺(tái)冰箱不是不能用，而 是存在缺陷，如 外觀有瑕疵，當(dāng)時(shí)買(mǎi)冰箱都憑票供應(yīng)，流向市場(chǎng)就是暢銷貨，因 此有許多老工人希望 能處理給他們，砸冰箱時(shí)他們都淚流滿面。不過(guò)話又說(shuō)回來(lái)， 如果這 76 臺(tái)冰箱當(dāng)時(shí) 不砸的話，也就沒(méi)有今天輝煌的海爾）。以低劣的質(zhì)量意 識(shí)能夠生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品， 這是不可想象的。二、對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)和要求1 質(zhì)量就是符合要求，并非越高越好 產(chǎn)品在質(zhì)量就是符合要求，符合客戶要求和行業(yè) 標(biāo)準(zhǔn)要求，并不是越高越好。如 果一味地追求高質(zhì)量，勢(shì)必增加額外的成本，而加重 負(fù)擔(dān)。例如，一個(gè)尺寸要求可以偏

14、差+/-0.5mm而沒(méi)有影響功能，就不要定在 0.1mm因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)越高，生產(chǎn)的 難度自 然就越大，這明顯影響到生產(chǎn)效率，如果較低的標(biāo)準(zhǔn)都可以滿足要求，自 然生產(chǎn)效率 就越高，次品率就會(huì)越低。2 質(zhì)量觀念必須正確?！皯B(tài)度決定一切，思想決定行動(dòng)” 品質(zhì)是由人做出來(lái)的，品質(zhì)的高低往往取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度，如果人員 的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進(jìn)也沒(méi)用 如果有正 確的質(zhì)量觀念，則在工作中把質(zhì)量放在首位。相反，就會(huì)反感，忽視質(zhì)量工作，更談不上把質(zhì)量放在首位。思想決定行動(dòng) 絕大多數(shù)是管理者和工人的思想意識(shí)決定了生產(chǎn)作業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量狀況。1. 如果你認(rèn)為生產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題比

15、率在97%是合理的，那么你就一定不會(huì)持續(xù) 改善這 3%的次品率。2. 如果你認(rèn)為生產(chǎn)過(guò)程中堆積產(chǎn)品是很正常的事， 那么你就一定不會(huì)去改善那些 產(chǎn)品堆積的問(wèn)題。3. 如果你認(rèn)為這件事是不可能完成的，那么你一定不會(huì)再想辦法去完成它。 因而我們 必須有正確的質(zhì)量觀念， 那就是所有問(wèn)題都是可以解決的， 任何困難都 是可以克服 的。3 第一次就要將事情做好。 對(duì)于產(chǎn)品，我們必須第一次就把質(zhì)量做好，避免返工以浪 費(fèi)材料、時(shí)間和人力， 從而爭(zhēng)取更多的時(shí)間進(jìn)行生產(chǎn)。而對(duì)于程序和工作步驟方面， 第一次就做好， 更可以避免相關(guān)人員在按照這些程 序 或指引工作時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤。4 質(zhì)量，并不只是質(zhì)量部的事，所有與產(chǎn)品相關(guān)

16、的人都必須為產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。 工程部 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)質(zhì)量， 采購(gòu)部負(fù)責(zé)外購(gòu)件的產(chǎn)品質(zhì)量， 生產(chǎn)部負(fù)責(zé) 生產(chǎn)產(chǎn)品 和外協(xié)加工產(chǎn)品質(zhì)量， 質(zhì)量部負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行抽檢和測(cè)試以確保以上這 些產(chǎn)品能夠 滿足客戶和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，搬運(yùn)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品 ?質(zhì)量管理與質(zhì)量意識(shí) 2004-12-15 作者： 陳新HTML 在以買(mǎi)方市場(chǎng)為代表的商品社會(huì)中， 如果說(shuō)市場(chǎng)是我們企業(yè)的生命， 那么今天的產(chǎn)品質(zhì)量就是明天 的市場(chǎng)。當(dāng)今的產(chǎn)品已經(jīng)被賦予了過(guò)程管理和售后服務(wù)的雙重內(nèi)涵。建立切實(shí)可行的質(zhì)量管理體系是保證產(chǎn)品質(zhì)量長(zhǎng)期穩(wěn)定的基礎(chǔ)。然而在設(shè)備等客觀條件下不易被改變的時(shí) 候， 充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮各級(jí)員工的主觀能動(dòng)性，是質(zhì)量管理的

17、重要環(huán)節(jié)。有些企業(yè)通過(guò)了 ISO9001 質(zhì)量保證體系的認(rèn)證，但是質(zhì)量管理機(jī)制運(yùn)作難度依然較大，質(zhì)量問(wèn)題如故。主 要 是三個(gè)原因：第一，建立質(zhì)量體系時(shí)沒(méi)能和企業(yè)實(shí)際有機(jī)地結(jié)合，眾多的要素沒(méi)能科學(xué)地取舍；第二， 體系的 運(yùn)作、監(jiān)督和持續(xù)改進(jìn)與產(chǎn)品的實(shí)際控制脫節(jié)，沒(méi)能得到科學(xué)有效地結(jié)合；第三，培訓(xùn)要素極其相 關(guān)的內(nèi)容沒(méi) 能得到真正的落實(shí)。如果把“質(zhì)量體系”的建立及相關(guān)文件的指定比做硬件的話，那么，包括質(zhì)量培訓(xùn)和企業(yè)文化在內(nèi)的“軟 件” 則是質(zhì)量管理的靈魂。質(zhì)量管理不是個(gè)企業(yè)中某個(gè)部門(mén)的事，它應(yīng)當(dāng)建立在全員的質(zhì)量意識(shí)的基礎(chǔ)之上。領(lǐng)導(dǎo)層的質(zhì)量意識(shí)是正 確決 策的前提，中層干部和技術(shù)人員的質(zhì)量意識(shí)是貫徹

18、質(zhì)量方針、策略的保證，普通員工的質(zhì)量意識(shí)是質(zhì) 量工作的 基礎(chǔ)，三者相輔相成。一、領(lǐng)導(dǎo)層的領(lǐng)導(dǎo)意只1. 確定質(zhì)量方針， 把握大方向， 建立有機(jī)的質(zhì)量保證體系， 明確工作程序， 崗位責(zé)任， 對(duì)大事要有預(yù)見(jiàn) 性。2. 質(zhì)量工作一把手要真正做到親手抓，親自在過(guò)問(wèn)，選賢任能，并給予有力的支持，做質(zhì)量人員的堅(jiān)強(qiáng)后 盾。3. 重視培養(yǎng)一批懂技術(shù)、 善管理的核心力量， 根據(jù)質(zhì)量工作技術(shù)兼管理的綜合特性作必要的準(zhǔn)備， 這才是 杜絕問(wèn)題發(fā)生的根本。二、管理層和技術(shù)人員的質(zhì)量意識(shí)1. 領(lǐng)導(dǎo)層的決策要貫徹到全體員工中去，中層干部是關(guān)鍵，在中層干部中提倡學(xué)習(xí)的風(fēng)氣顯得十分重要，伴隨著企業(yè)發(fā)展新事物層出不窮。努力學(xué)習(xí)，提

19、高自身業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)也是一個(gè)無(wú)休止的過(guò)程。2. 要改變一種現(xiàn)象，即：懂技術(shù)的人能夠看出問(wèn)題，但是受限與種種背景，不愿意說(shuō)出來(lái)，說(shuō)了算的人不太懂或是出于部門(mén)和個(gè)人利益不愿意揭露問(wèn)題。3. 中層人員必備的素質(zhì)是：高度的責(zé)任心、一般的技術(shù)能力以及敢抓敢管的魄力。三、員工的質(zhì)量意識(shí)1. 員工的質(zhì)量意識(shí)是企業(yè)健康發(fā)展的重要因素之一，高素質(zhì)的員工隊(duì)伍是質(zhì)量管理步入良性軌道的基礎(chǔ)。2. 在全體員工中提倡主人翁意識(shí)，加強(qiáng)教育，重在督促和引導(dǎo)。獎(jiǎng)優(yōu)罰劣要慎重使用。3. 全體員工的質(zhì)量意識(shí)要注重培養(yǎng)，這是企業(yè)發(fā)展的依靠。在當(dāng)前的條件下，質(zhì)量要靠制度來(lái)保證。 員工的 質(zhì)量意識(shí)決定了質(zhì)量管理水平的高低，而在解決質(zhì)

20、量工作中錯(cuò)綜復(fù)雜的問(wèn)題時(shí)，要杜絕幾種傾向： 強(qiáng)化各級(jí)管 理人員在質(zhì)量管理中的崗位意識(shí)。即：一是杜絕崗位左右上下推委問(wèn)題的傾向，特別是要杜絕 作為一級(jí)管理人 員借加大處理下屬來(lái)逃避責(zé)任的傾向。 這實(shí)質(zhì)上是在拆老板的臺(tái)。 二是要杜絕“閉著眼鏡” 干活，不用心， 出問(wèn)題上推下卸強(qiáng)調(diào)客觀理由的傾向，防止崗位工的本位主義思想。三是杜絕不知道為借 口，搪塞問(wèn)題，逃避 責(zé)任的傾向，在工作中要樹(shù)立一種不知就問(wèn)，不懂就學(xué)的風(fēng)氣。四是堅(jiān)決杜絕質(zhì)量說(shuō) 起來(lái)和誰(shuí)都有關(guān)，做起來(lái) 和誰(shuí)都沒(méi)關(guān)，問(wèn)題嚴(yán)重時(shí)找?guī)讉€(gè)墊背者嚴(yán)肅處理的傾向。有效地控制和解決質(zhì)量問(wèn)題，有賴于質(zhì)量工作的全面加強(qiáng)。只有解決了上述的各級(jí)人員的意識(shí)問(wèn)題，具體

21、 問(wèn)題 的解決才能在工作中勢(shì)如破竹。建立質(zhì)量管理的上層框架，還應(yīng)注意幾個(gè)問(wèn)題：一是建立質(zhì)量體系要 根據(jù)工作 的變化及時(shí)修訂，也就是持續(xù)改進(jìn)工作和管理評(píng)審工作要落實(shí)；二是重視質(zhì)量教育培訓(xùn)，建立獎(jiǎng) 罰措施，嚴(yán)格 地同時(shí)要慎理地執(zhí)行，罰要得當(dāng)，關(guān)注效果才是關(guān)鍵。三是突出質(zhì)量管理部門(mén)的作用，特別 是突出一線質(zhì)量檢 查員的作用，嚴(yán)肅處理針對(duì)質(zhì)量工作人員的打擊報(bào)復(fù)行為。四、營(yíng)銷和服務(wù)中的質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量工作和售后服務(wù)是相互包含和互為依托的關(guān)系， 在競(jìng)爭(zhēng)這是優(yōu)秀而穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是開(kāi)拓市場(chǎng)的利器， 而 良好的質(zhì)量則是穩(wěn)定市場(chǎng)的保障。有人把競(jìng)爭(zhēng)激烈的商戰(zhàn)比作戰(zhàn)場(chǎng)，真正的戰(zhàn)場(chǎng)發(fā)展已經(jīng)經(jīng)歷了拼人員 多少、 素質(zhì)高低的過(guò)

22、程， 也經(jīng)歷了拼武器裝備、拼打法、 打后勤的過(guò)程。 企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也必須要經(jīng)過(guò)比人 員、比技術(shù)、 比設(shè)備、比經(jīng)營(yíng)、比產(chǎn)品質(zhì)量、最終比售后服務(wù)的模式。良好的售后服務(wù)也是效益，它具體體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：1. 好酒也怕巷子深， 有獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)的產(chǎn)品， 也應(yīng)當(dāng)盡可能通過(guò)服務(wù)向用戶展示。 對(duì)新產(chǎn)品， 客戶有一個(gè)從 “認(rèn) 識(shí)”到“認(rèn)可”的過(guò)程。2. 要引導(dǎo)客戶正確使用產(chǎn)品， 有些時(shí)候所謂的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題是因?yàn)楣┬桦p方的溝通不充分導(dǎo)致對(duì)某些問(wèn)題 的 理解有差異，從而造成了使用不當(dāng)產(chǎn)生的。如果售后服務(wù)充分，好些問(wèn)題可以解決在萌芽之中。3. 建立良好的用戶信息反饋機(jī)制， 做到用戶反映問(wèn)題渠道暢通、 快速、準(zhǔn)確。針對(duì)問(wèn)題

23、特點(diǎn)分別及進(jìn)處理， 也是服務(wù)功能的一個(gè)重要方面。衡量質(zhì)量工作的標(biāo)準(zhǔn)， 應(yīng)該不僅是看他執(zhí)行著什么標(biāo)準(zhǔn)， 得到了什么部門(mén)或機(jī)構(gòu)的認(rèn)可， 這些都是外在的 標(biāo)志。 關(guān)鍵是看個(gè)企業(yè)的內(nèi)部形成了什么樣的質(zhì)量機(jī)制，這是搞好質(zhì)量工作的基礎(chǔ)，也可以說(shuō)是前提。一、質(zhì)量意識(shí)概述 質(zhì)量意識(shí)是一個(gè)企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)決策層到每一個(gè)員工對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識(shí)和理解，這 對(duì)質(zhì) 量行為起著極其重要的影響和制約作用。 質(zhì)量意識(shí)體現(xiàn)在每一位員工的崗位工作中， 也集中體現(xiàn)在企業(yè)最高 決策層的崗位工作中，是一種自覺(jué)地去保證企業(yè)所生產(chǎn)的交付顧客 需求的產(chǎn)品硬件、軟件和流程性材料質(zhì) 量、工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意志力。企業(yè)以質(zhì)量求生存，求發(fā)展，質(zhì)量意

24、識(shí)則是企業(yè)生存和發(fā)展的思想基礎(chǔ)。質(zhì)量意識(shí)是通過(guò)企業(yè)質(zhì)量管 理、質(zhì)量教育和質(zhì) 量責(zé)任等來(lái)建立和施加影響的，并且通過(guò)質(zhì)量激勵(lì)機(jī)制使之自我調(diào)節(jié)而 一步步地、緩慢地形成起來(lái)的。一個(gè)企業(yè)應(yīng)該在全體職工中進(jìn)行有針對(duì)性的質(zhì)量意識(shí)教育，并且利用企業(yè)各種媒體 報(bào)紙、廣告和有限 電視等舉辦質(zhì)量宣傳，包括質(zhì)量跟蹤、各類專題，使質(zhì)量第一的思想深 入人心。企業(yè)通過(guò)廣泛開(kāi)展生動(dòng)活潑 的質(zhì)量意識(shí)活動(dòng)，才能加速企業(yè)轉(zhuǎn)變?nèi)w員工的陳 舊質(zhì)量觀念，增強(qiáng)職工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和責(zé)任感，在企業(yè)職工 中牢牢樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)精神，追求 顧客滿意度 100% ?？v觀國(guó)內(nèi)外成功企業(yè)的發(fā)展史：企業(yè)應(yīng)在質(zhì)量意識(shí)教 育中，培植企業(yè) 文化，增強(qiáng)職工的團(tuán)隊(duì)精神，

25、才能真正把全面質(zhì)量管理落實(shí)到實(shí)處，充分體現(xiàn)質(zhì)量意識(shí)的 內(nèi) 涵和意義。二、人本原理 質(zhì)量管理，以人為本，只有不斷提高人的質(zhì)量，才能不斷提高活動(dòng)或過(guò)程質(zhì)量、產(chǎn)品 質(zhì) 量、組織質(zhì)量、體系質(zhì)量及其組合的實(shí)體質(zhì)量。這就是人本原理。1、人才是質(zhì)量管理的第一要素 人才，是指那些在社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中，具有一定的專門(mén)知識(shí)、技能并以自 己創(chuàng)造性的勞 動(dòng)對(duì)本職工作、對(duì)認(rèn)識(shí)和改造世界、對(duì)人類社會(huì)進(jìn)步作出貢獻(xiàn)的人。俗話說(shuō)，“七十二行，行行出狀元”。質(zhì)量人才，是指具有質(zhì)量管理專門(mén)知識(shí)、技能 并在質(zhì)量工作實(shí)踐 中，以自己在質(zhì)量事業(yè)上的創(chuàng)造性勞動(dòng)，對(duì)國(guó)家、行業(yè)、地區(qū)、企事業(yè) 單位或其他組織的振興和發(fā)展作出貢 獻(xiàn)的人。在質(zhì)量管理中

26、，質(zhì)量人才是第一要素，對(duì)質(zhì) 量管理的開(kāi)展起到?jīng)Q定性的作用。從國(guó)際近代質(zhì)量管理發(fā)展史來(lái)看，日本的產(chǎn)品質(zhì)量，從低劣的“東洋貨”到超過(guò)美歐的產(chǎn)品質(zhì)量，其根本原因之一，就是日本十分重視并造就了一支質(zhì)量人才隊(duì)伍。眾所周知，現(xiàn)代質(zhì)量管理的理論最早產(chǎn)生于經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的美國(guó)，由于美國(guó)人休哈特、費(fèi)根堡姆等率先研究和采用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制和全面質(zhì)量管理科學(xué)方法，使美國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量迅速 提高和穩(wěn)定，促進(jìn)了美國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā) 展。 20 世紀(jì) 50 年代，美國(guó)生產(chǎn)的汽車竟占領(lǐng)了國(guó)際汽車 市場(chǎng)的 80。日本產(chǎn)品在 40 年代時(shí)質(zhì)量低劣，當(dāng)時(shí)的“東洋貨”被世人視為“低劣產(chǎn)品”的代稱， 但 50 年代后， 日本確立了質(zhì)量興國(guó)和教育立國(guó)的戰(zhàn)略

27、方針。先是從美國(guó)請(qǐng)來(lái)戴明博士等質(zhì) 量管理專家講學(xué)，向美國(guó)虛心學(xué) 習(xí)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和技術(shù)，并培養(yǎng)和造就了水野滋、田 口玄一、石川馨等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把質(zhì)量 培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。到 年代，“青出于藍(lán)而勝于藍(lán)”，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質(zhì)量管理理論 和方法，先后提出 了“品質(zhì)圈”、“ TQC、“ CWQ'C 和“全社會(huì)質(zhì)量管理”等新理論和新方法，還培養(yǎng) 了一大批各種層次的質(zhì)量人才。人的質(zhì)量決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國(guó)家的經(jīng)濟(jì)。不到半個(gè)世紀(jì)， 日本的汽 車、鋼鐵、照相機(jī)等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過(guò)美歐國(guó)家，位居世界前列。人口眾多，國(guó)土狹小并資源貧乏的日本國(guó)一躍而起，成為當(dāng)今世界的經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)，

28、人均國(guó)民生產(chǎn)總值（GMP 在 80 年代末期就已超過(guò)美國(guó)。以色列是一個(gè)土地瘠薄、資源貧乏的小國(guó)， 1948 年 5 月建國(guó)， 1993 年人均國(guó)民收入?yún)s 已達(dá) 1.27 萬(wàn)美元。其電子、儀表、航空等工業(yè)產(chǎn)品在國(guó)際上享有很高的聲譽(yù)，成為發(fā)達(dá)國(guó) 家軍事工業(yè)和許 多大公司的長(zhǎng)期用戶；農(nóng)業(yè)人口雖僅占全國(guó)人口的5，卻人均年產(chǎn)值 42萬(wàn)美元，達(dá)到發(fā)達(dá)國(guó)家水平，農(nóng)產(chǎn)品不僅滿足本國(guó)需要，還大量出口歐美。其依賴的就是高質(zhì)量的人才。目前，以色列每 100O 居民中有 135 名科學(xué)家和工程師，而美、日、德、英 卻分別只有 70 、65 、48 和 28 人。這些科學(xué)家和工程師發(fā)表的論文在 1987 年時(shí)就是美國(guó)、

29、 英國(guó)、加拿大的 2 倍，日本的 4 倍。以色列工廠或農(nóng)莊的勞動(dòng)者都具有相當(dāng)高中畢業(yè)的學(xué) 歷，并經(jīng)過(guò)職業(yè) 培訓(xùn)方可上崗。正是高質(zhì)量的以色列人振興了以色列。從理論上分析，人也是質(zhì)量管理要素中的第一要素。 目前，人們對(duì)質(zhì)量管理的要素有“三大要素”與 “五大要素”之說(shuō)?！叭笠卣摗笔钦f(shuō)質(zhì)量管理的要素是人、技術(shù)和管理（見(jiàn)下圖）。但在這三大要素 中，人是處于主宰 地位的，就如騎自行車一樣。自行車的二個(gè)輪子是技術(shù)和管理要素，而 騎車者這個(gè)“人”的要素在其中起主 導(dǎo)作用。沒(méi)有人，這輛自行車只能如死物那樣，停放 在原地，不能發(fā)揮任何作用?！拔宕笠卣摗笔钦f(shuō)質(zhì)量管理由人、機(jī)器、材料、方法與環(huán)境構(gòu)成，但在這五個(gè)

30、要素 中，人是處于中心 位置和駕駛地位的。就象行駛的汽車一樣，汽車的四只輪子是“機(jī)”、 “料”、“法”、“環(huán)”四個(gè)要素， 駕駛員這個(gè)“人”的要素才是主要的，沒(méi)有駕駛員， 這輛汽車也就只能原地不動(dòng)，成為廢物了。俗話說(shuō)：“謀事在人”、“事在人為”。謀質(zhì)量這事也在人，要把質(zhì)量這事做好更在 于人。就企業(yè)質(zhì)量 管理而言，更是以人為本。首先是企業(yè)最高管理者的質(zhì)量素質(zhì)；其次是 各級(jí)管理人員，尤其是質(zhì)量管理人員 的質(zhì)量；第三是企業(yè)全體員工的質(zhì)量（技能）。他們 的質(zhì)量決定了企業(yè)的質(zhì)量，也決定了其產(chǎn)品質(zhì)量，若以 函數(shù)關(guān)系式來(lái)表示，可以寫(xiě)成Q=fTM式中：Q企業(yè)的質(zhì)量或企業(yè)職工的工作質(zhì)量；f 系數(shù)；T企業(yè)技術(shù)水平或

31、企業(yè)職工技能水平；M 企業(yè)管理水平或企業(yè)職工的管理能力和認(rèn)真負(fù)責(zé)工作態(tài)度。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)的技術(shù)水平和管理水平較高，該企業(yè)質(zhì)量就好，就能走上興旺發(fā)達(dá)之 路，成為國(guó)內(nèi)外市 場(chǎng)上的佼佼者；企業(yè)管理人員管理水平高，工人技能好，職工質(zhì)量意識(shí) 強(qiáng)、工作負(fù)責(zé)，則工作質(zhì)量也高，產(chǎn) 品質(zhì)量也好。國(guó)內(nèi)外無(wú)數(shù)企業(yè)的實(shí)踐已充分證明了這 一點(diǎn)。這是現(xiàn)代質(zhì)量管理2、確定人的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本出發(fā)點(diǎn)要提高人的質(zhì)量，首先就應(yīng)弄清什么是人的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從哪些方面來(lái)衡量人的質(zhì)量，的一個(gè)基本出發(fā)點(diǎn)世界各國(guó)、各行業(yè)都有各種各樣的“執(zhí)照”與“證書(shū)”。如汽車駕駛員要有執(zhí)照，電焊工要有“上崗證書(shū)”，工程師要有技術(shù)職務(wù)資格證書(shū)，僅我

32、國(guó)目前就已有109種“執(zhí)照” 與“證書(shū)”。這些“執(zhí)照”和“證書(shū)”某種程度上來(lái)說(shuō)，就是有關(guān)人員的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。這說(shuō)明，人的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)已進(jìn)入一個(gè)科學(xué)化、定量化和規(guī)范化階段。美國(guó)學(xué)者在80年代后期首先設(shè)計(jì)出定量評(píng)價(jià)人的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)從個(gè)人的領(lǐng)導(dǎo)能力、其工作的計(jì)劃性和改進(jìn)能力等方面規(guī)定了 30個(gè)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目又分為三檔十個(gè)分?jǐn)?shù)級(jí)。如其第一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)是：“對(duì)人誠(chéng)實(shí)友好”，它的檔次分?jǐn)?shù)級(jí)別見(jiàn)表1所示。表1美國(guó)人的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)定量評(píng)價(jià)：檔很少有時(shí)常常分?jǐn)?shù)級(jí)1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 每個(gè)人都可以依據(jù)表 3-1測(cè)評(píng)自己應(yīng)得多少分?jǐn)?shù)，依次類推。測(cè)評(píng)定 30個(gè)項(xiàng)目后累計(jì)總分，并依據(jù)下列分?jǐn)?shù)段，判定自己的質(zhì)量。A 級(jí) 230? 300 分高質(zhì)量的人才B 級(jí) 159? 230 分較咼質(zhì)量的人C 級(jí) 129? 158 分需繼續(xù)努力提咼質(zhì)量的人D 級(jí) 90? 128 分應(yīng)很好分析自己并確定質(zhì)量目標(biāo)的人E級(jí)60? 89分要使自己步入正規(guī)的人近幾年來(lái)，我國(guó)各地各部門(mén)先后開(kāi)發(fā)“人才