用友實(shí)施方法論30全部工具模板5_2_1_2客戶內(nèi)部支持體系

1、模板編號:版本:V3.0日期:03/06/01用友實(shí)施方法論標(biāo)準(zhǔn)模板XX有限公司ERP系統(tǒng)內(nèi)部支持體系為了保證ERP系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行、用戶操作問題得到快速解答、規(guī)范工作流程、明確責(zé)任，特制定以下內(nèi)部支持制度。本下發(fā)XX公司以及下屬所有單位操作員、內(nèi)部支持人員，并共同遵守本制度。一、內(nèi)部支持機(jī)構(gòu)設(shè)置1、機(jī)構(gòu)設(shè)置說明：內(nèi)部支持體系為常設(shè)的機(jī)構(gòu)，一般由公司各級關(guān)鍵用戶和IT部門的員工兼職組成。內(nèi)部支持體系的常設(shè)人員人數(shù)可以視項(xiàng)目的大小、分支機(jī)構(gòu)的多少、業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度等因素而定。如果是集團(tuán)型應(yīng)用，應(yīng)指定各級支持人員負(fù)責(zé)支持的區(qū)域、公司、部門。以下為某公司內(nèi)部支持結(jié)構(gòu)設(shè)置舉例附內(nèi)部支持人員通訊簿單位支持人

2、員聯(lián)系電話（手機(jī)）Email2、支持人員能力要求2.1、對業(yè)務(wù)應(yīng)用支持人員的要求1） 對系統(tǒng)相當(dāng)了解，并對系統(tǒng)的業(yè)務(wù)過程比較了解，曾參加過系統(tǒng)的實(shí)施。2） 能夠快速定位問題，并根據(jù)應(yīng)用的狀況，定義問題的優(yōu)先級，按照排定的優(yōu)先級，分輕重緩急進(jìn)行反饋解決。3） 對計(jì)算機(jī)的軟硬件系統(tǒng)都比較了解，能夠排除一般的軟硬件故障。4） 2.2、 IT支持人員的要求1） 熟悉系統(tǒng)的安裝2） 熟悉系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境：數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)配置3） 能從系統(tǒng)報(bào)錯信息快速定位問題原因，并予以解決或反饋4） 二、工作職責(zé)（說明各級支持人員的工作職責(zé)）1、組長職責(zé)1) 負(fù)責(zé)全公司的系統(tǒng)維護(hù)、數(shù)據(jù)備份、網(wǎng)絡(luò)資源規(guī)劃，站點(diǎn)設(shè)置；2

3、) 負(fù)責(zé)全公司的建賬和所有操作員的權(quán)限設(shè)置工作；3) 負(fù)責(zé)全公司的系統(tǒng)運(yùn)行支持、解答咨詢，規(guī)范各分公司的建賬設(shè)置；4) 監(jiān)督全公司各核算單位的財(cái)務(wù)運(yùn)行情況，規(guī)范操作、解決軟件出現(xiàn)的問題。5) 負(fù)責(zé)匯總軟件應(yīng)用過程中出現(xiàn)的問題、新的需求，整理后以書面，或電子郵件形式反饋給軟件供應(yīng)商（用友公司），請求咨詢和答復(fù)。2、總部應(yīng)用支持小組職責(zé)1) 負(fù)責(zé)系統(tǒng)的日常維護(hù)，以及對系統(tǒng)的最終用戶的支持、培訓(xùn)等工作。例如：日常的軟硬件平臺的維護(hù)、系統(tǒng)問題的排錯等等；2) 負(fù)責(zé)對發(fā)現(xiàn)的應(yīng)用問題和系統(tǒng)方面的問題進(jìn)行記錄、匯總，并按照排定的優(yōu)先級解決。3) 負(fù)責(zé)簡單的報(bào)表程序的開發(fā)等；4) 負(fù)責(zé)與咨詢實(shí)施方的溝通，對應(yīng)

4、用中發(fā)現(xiàn)的無法解決的問題，提交實(shí)施顧問方。并對問題的解決狀況進(jìn)行追蹤，直到問題解決。 3、IT支持職責(zé)1) 負(fù)責(zé)日常的軟硬件平臺的維護(hù)、系統(tǒng)問題的排錯；2) 負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的備份3) 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的安全保障和優(yōu)化 4、分公司支持人員職責(zé)1) 負(fù)責(zé)本公司的賬套初始化工作，包括科目設(shè)置、項(xiàng)目設(shè)置等，原則上一個公司的基礎(chǔ)設(shè)置只能由一個管理員專門負(fù)責(zé)，不允許其它操作員任意增加會計(jì)科目、項(xiàng)目、更改參數(shù)設(shè)置；只能增加、改動公司基礎(chǔ)科目的下級科目，不能增加公司基礎(chǔ)科目的同級科目或一級科目。2) 系統(tǒng)管理員指財(cái)務(wù)軟件中對本核算單位參數(shù)的唯一管理者，在行政中不具有任何特權(quán)，更改有關(guān)參數(shù)和設(shè)置必須經(jīng)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人同意，并傳

5、達(dá)給相關(guān)業(yè)務(wù)人員。3) 負(fù)責(zé)解答本公司具體操作員的咨詢，指導(dǎo)本公司具體操作員進(jìn)行規(guī)范操作；4) 匯總本單位出現(xiàn)的問題，以書面形式描述詳細(xì)現(xiàn)象、產(chǎn)生的原因（進(jìn)行什么操作產(chǎn)生的）向總公司系統(tǒng)管理員反映；其它不明事項(xiàng)也直接向總公司系統(tǒng)管理員咨詢；5) 規(guī)范本單位的操作，及時制止不規(guī)范操作的發(fā)生；監(jiān)督本單位的有關(guān)人員不能使用非正常手段（即使用財(cái)務(wù)系統(tǒng)以外的軟件）連接到財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)庫。6) 匯總實(shí)際業(yè)務(wù)中產(chǎn)生的對系統(tǒng)的需求，向上級支持人員反饋。7) 5、支公司支持人員職責(zé)三、支持方式所有交流和溝通采用點(diǎn)對點(diǎn)、逐級反饋的方式，即分公司的具體操作員只能向本公司的管理員咨詢和反映問題，再由分公司的管理員向上級管理員反映，不允許越級直接向總公司系統(tǒng)管理員請求支持或反映問題?？偣竟芾韱T在發(fā)布信息（如注意事項(xiàng)、操作技巧等）時，直接發(fā)給各分公司的管理員，再由分公司管理員傳達(dá)給各操作員。可以通過郵件、電話、論壇等形式進(jìn)行問題的反饋和解答，問題解決結(jié)果定期總結(jié)，然后發(fā)布給各相關(guān)操作人員。四、支持人員管理和考核辦法管理員調(diào)離工作崗位時，應(yīng)辦理交接手續(xù)，并進(jìn)行必要的培訓(xùn)。對不履行職責(zé)的支