人性化醫(yī)療服務(wù)(共4頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上人性化醫(yī)療服務(wù) 醫(yī)療行業(yè)是特殊的服務(wù)行業(yè)，在目前醫(yī)療市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)下，大家都知道只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能讓醫(yī)院贏得患者，未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。醫(yī)院是救死扶傷、治病救人的地方，應(yīng)該是最有人情味、最尊重人的場(chǎng)所。到底什么樣的服務(wù)才是最好的服務(wù)，什么才是醫(yī)療服務(wù)的最高境界呢？這就要看醫(yī)療服務(wù)的目的。醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)是為了協(xié)助患者消除或減輕痛苦，并且盡量使其達(dá)到這一目的的過(guò)程愉快一些。優(yōu)良的醫(yī)療服務(wù)和劣質(zhì)的服務(wù)之間的差別就在于過(guò)程上，優(yōu)良的服務(wù)讓患者感到輕松、方便和愉悅，是一種享受；而笨拙的服務(wù)讓患者在接受服務(wù)的過(guò)程中經(jīng)常費(fèi)心費(fèi)力，覺(jué)得很麻煩。由此看來(lái)，好的醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該是

2、按照患者的想法和意愿來(lái)設(shè)計(jì)的，是從患者的角度來(lái)考慮的，它是一種“想患者所想，備患者所欲”的精心安排，它應(yīng)該是讓就診患者覺(jué)得合心意的。這就要求醫(yī)療服務(wù)體現(xiàn)患者對(duì)輕松、自然、方便、簡(jiǎn)單的要求，體現(xiàn)人性。一句話，人性化是醫(yī)療服務(wù)的最高境界 人性化的服務(wù)是從患者的角度考慮并設(shè)計(jì)的，這是一種自然舒適的享受。過(guò)去我們一直強(qiáng)調(diào)全心全意為病人服務(wù)，但實(shí)際上我們的全心全意，患者卻未必滿意。因?yàn)槲覀兊娜暮腿?，?jīng)常是一廂情愿：設(shè)計(jì)的服務(wù)流程比電腦程序還復(fù)雜，拍個(gè)X光片、做個(gè)CT檢查往往要跑遍半個(gè)醫(yī)院，掛號(hào)、候診、劃價(jià)、交錢(qián)排隊(duì)的時(shí)間往往是就診時(shí)間的好幾倍作為一個(gè)個(gè)性成熟的人，患者希望醫(yī)院提供的服務(wù)能夠按照他所預(yù)

3、想的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，人性化就是要體現(xiàn)患者的這種意志。人性化的服務(wù)是一種事先的精心安排，體現(xiàn)出一種主動(dòng)。它遠(yuǎn)遠(yuǎn)有別于救火式的服務(wù)，這只是一種事后對(duì)前期工作不足的彌補(bǔ)；它也不同于現(xiàn)在的“以備患者所需”的服務(wù)，而是一種“已備患者所需”的服務(wù)。它就像微軟的軟件廣告說(shuō)的一樣，“所見(jiàn)即所得”，人性化的服務(wù)應(yīng)該是所想即所得。有人在區(qū)分社會(huì)主義和共產(chǎn)主義的不同時(shí)說(shuō)：社會(huì)主義就是有啥吃啥，而共產(chǎn)主義是吃啥有啥，人性化的服務(wù)就是想什么有什么，而不像現(xiàn)在的服務(wù)更多的是“我們提供什么患者就享用什么”。甚至這種服務(wù)是如此的簡(jiǎn)單方便，如此合乎心意，以至于讓患者渾然不覺(jué)。在享受服務(wù)的過(guò)程中，患者感受到的是一種和諧自然，人性化服

4、務(wù)為患者所營(yíng)造的是一個(gè)美妙的境界。由此，我們可以歸納出幾個(gè)關(guān)于醫(yī)療服務(wù)“人性化”的特點(diǎn)：一、所謂“人性化”就是在提供醫(yī)療服務(wù)之前，考慮到所提供的設(shè)備與服務(wù)，其使用對(duì)象是病人。因此，應(yīng)該細(xì)心的替患者設(shè)想，讓患者在就診的過(guò)程中感到舒適，并且能保持尊嚴(yán)；這里所謂的考慮到就診者，包括行動(dòng)不方便的患者在內(nèi)。如果連老弱孕殘?jiān)诰驮\時(shí)都會(huì)感到很方便順利，那就是最人性化的設(shè)計(jì)與服務(wù)了。二、所謂“人性化”就要考慮到人性的許多弱點(diǎn)。譬如說(shuō)：人都有惰性，因此醫(yī)院的服務(wù)與設(shè)計(jì)就應(yīng)該盡可能讓就診者一次完成，能讓患者一趟就辦完的事不要跑兩趟；能讓患者只在一個(gè)窗口就辦完的事，就不要讓患者跑第二個(gè)窗口；能讓患者只填一張單子就辦

5、完的事，就不要讓患者填第二張單子。三、所謂“人性化”就要考慮到人性的差異。人的個(gè)性是相當(dāng)多元化的，最基本的人格特質(zhì)就有很大的不同，有人外向、有人內(nèi)向，有人木訥、有人靈活，有人是思考型、有人是感受型?；颊咦鰹樘厥獾姆?wù)對(duì)象，對(duì)服務(wù)的要求更加多樣，所以為患者提供的服務(wù)，要因人而異，因時(shí)而異，不能數(shù)十年如一日，必須考慮到人性的差異。四、人都有自我防衛(wèi)的心理，因此，所謂的“人性化”，就要尊重這種自我防衛(wèi)的心理，尊重患者的隱私權(quán)，尊重病人不愿被公開(kāi)知曉的心理。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，在西方去看心理醫(yī)生是個(gè)很正常的舉動(dòng)，表示你不只是重視身體健康，也重視心理健康。可是在東方的文化背景之下，絕大部分人都以為去看心理醫(yī)生

6、就表示有“精神病”，結(jié)果導(dǎo)致許多本來(lái)問(wèn)題不嚴(yán)重的人，只要看一二次心理醫(yī)生就能解決的，卻不敢去看醫(yī)生，等到問(wèn)題嚴(yán)重時(shí)再去看醫(yī)生已很難處理了。因此，醫(yī)院如果能夠多點(diǎn)“人性化”的設(shè)計(jì)，將“精神科”門(mén)診改稱為“情緒門(mén)診”，一定可以幫助許多人提早接受診治，這也是“人性化”。那么如何使醫(yī)院所設(shè)計(jì)或提供的服務(wù)，能達(dá)到“人性化”的境界呢？通常在評(píng)估或評(píng)價(jià)服務(wù)行業(yè)的水準(zhǔn)時(shí)，可以用五個(gè)方面的指標(biāo)來(lái)表達(dá)，醫(yī)院作為特殊的服務(wù)行業(yè)，要檢驗(yàn)我們所提供的服務(wù)是否達(dá)到“人性化”的標(biāo)準(zhǔn)，也同樣可以用這五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量。第一是可信賴度（Reliability）：這是要求醫(yī)務(wù)人員（或設(shè)備）必須能夠被患者所信賴。醫(yī)療機(jī)構(gòu)在對(duì)外宣傳中一

7、定要實(shí)事求是，有什么樣的水平、技術(shù)和設(shè)備，能夠使患者達(dá)到何種療效，千萬(wàn)不能無(wú)中生有，失信于患者，這是檢驗(yàn)醫(yī)療服務(wù)水準(zhǔn)很重要的指標(biāo)，做到這個(gè)基本的要求，才有提供人性化的服務(wù)的可能，如果連這個(gè)基本功都做不到，那就不必奢談什么人性化服務(wù)了。其次是保障度（Assurance）：這是指醫(yī)務(wù)人員是否注意維護(hù)患者的權(quán)益。比如某種疾病使用某種藥物或材料，可能有國(guó)產(chǎn)、合資和進(jìn)口幾種，而效果可能相差無(wú)幾。如果醫(yī)生為了獲取回扣，極力勸說(shuō)患者選用進(jìn)口產(chǎn)品，短期看可能獲利，其實(shí)卻是沒(méi)有遠(yuǎn)見(jiàn)的做法。因?yàn)榛颊咭坏┌l(fā)現(xiàn)還可以有更好的選擇，以后他可能再也不會(huì)來(lái)這里就診了。如果醫(yī)務(wù)人員不能做到主動(dòng)為患者著想，保障患者的權(quán)益，那當(dāng)

8、然就不是人性化的服務(wù)了。第三是知覺(jué)度（Tangibility）：這是指患者在接受醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程中，其感官知覺(jué)能否有所享受。如，盡量減少視覺(jué)上的單調(diào)，變單一的白色服裝改為溫馨的藍(lán)色、粉紅、墨綠；調(diào)整建筑布局，變嘈雜為寧?kù)o，配以悠雅的背景音樂(lè)；為兒童設(shè)立游樂(lè)區(qū)，使他們變心理上的恐懼為快樂(lè)；減少排隊(duì)等候時(shí)間，使紛繁復(fù)雜的就診手續(xù)為簡(jiǎn)單、易行等等?？傊?，就人性化服務(wù)的角度來(lái)說(shuō)，能使患者在接受醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程中真正有所享受，才是人性化的服務(wù)。第四是關(guān)懷度（Empathy）：這是指醫(yī)務(wù)人員能夠?qū)⒈环?wù)的患者看作自己家里的人一樣，尊重患者的隱私權(quán)與面子，并因而提供使患者感到賓至如歸的服務(wù)，不使患者感到窘迫。比

9、如嚴(yán)格實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、無(wú)干擾就診、確?；颊叩纳?、病情不被他人知曉、患者不論貧困、富有一律平等對(duì)待等內(nèi)容。這也是一種同情心，當(dāng)然都是醫(yī)院人性化服務(wù)的要件。最后，也是醫(yī)療人性化服務(wù)中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，那就是敏感（Responsiveness）：這是指醫(yī)務(wù)人員能否主動(dòng)察覺(jué)患者的需要，并及時(shí)伸出援手，主動(dòng)提供服務(wù)。例如：醫(yī)生能否主動(dòng)察覺(jué)患者的心理壓力和情緒變化，主動(dòng)做好減壓工作；護(hù)士能否發(fā)現(xiàn)患者的任何不適或不便，認(rèn)真傾聽(tīng)并及時(shí)加以解決。這種細(xì)心入微的體貼行為，經(jīng)常是最能抓住患者的心，當(dāng)然也是“人性化”服務(wù)的最佳典范。醫(yī)療人性化服務(wù)已經(jīng)成為國(guó)際化的潮流，表明醫(yī)療已經(jīng)由過(guò)去的以醫(yī)生和醫(yī)院?jiǎn)T工為中心，改變

10、到以患者為中心，進(jìn)入了尊重患者，與患者共同進(jìn)行醫(yī)療活動(dòng)的新時(shí)代。人民群眾對(duì)醫(yī)療人性化服務(wù)的需求是強(qiáng)烈的，是對(duì)一所醫(yī)院質(zhì)量評(píng)估和認(rèn)可的重要方面。提供優(yōu)質(zhì)的人性化醫(yī)療服務(wù)，是醫(yī)院改善服務(wù)品質(zhì)，在醫(yī)療市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)中致勝的重要利器。    醫(yī)院管理10個(gè)細(xì)節(jié)提高人性化服務(wù)一些醫(yī)院盡管墻上貼有醫(yī)院病室指南、專家當(dāng)日就診情況等提示，但有些提示卻往往有些滯后，耽誤就診者時(shí)間。因此，筆者建議，醫(yī)院能不能多幾條掛號(hào)的途徑，除了在窗口掛號(hào)外，是不是可以開(kāi)通固定電話、手機(jī)短信、網(wǎng)上等多種方式的預(yù)約形式。一、床頭卡適當(dāng)模糊點(diǎn)在醫(yī)院住院期間，病人的床頭卡上往往會(huì)詳細(xì)標(biāo)明患者的姓名

11、、病情，前往探視病人的親友一眼就看到床頭卡上涉及病人隱私的情況，難免讓人尷尬。在如今注重個(gè)人隱私的時(shí)代，醫(yī)院的床頭卡是否也可以帶點(diǎn)“保護(hù)色”，在征求患者意見(jiàn)基礎(chǔ)上，可不明確寫(xiě)明的某些病情可以模糊點(diǎn)。二、就診者別全稱“患者”“前幾天，我?guī)鹤尤ンw檢，醫(yī)生就在報(bào)告上寫(xiě)上患兒這一名稱，我覺(jué)得很不舒服。”在提關(guān)于醫(yī)院人性化服務(wù)的建議時(shí)，市民李女士如是稱。類似李女士一樣，對(duì)于醫(yī)生將前來(lái)問(wèn)診者稱為“患者”、“患兒”這類稱謂頗有些不滿，兩成多市民撥打熱線時(shí)指出，現(xiàn)代社會(huì)對(duì)于身體健康的需求更高，不一定是真的身體有病才會(huì)去醫(yī)院，有時(shí)候只是去咨詢?nèi)绾未_保身體健康運(yùn)轉(zhuǎn)。三、醫(yī)院多點(diǎn)溫馨提示前往一些大醫(yī)院看病時(shí)，最大

12、的感受是“人怎么這么多，提示怎么這么少？”市民某回憶道，她有一次看病等了三個(gè)小時(shí)，輪到她時(shí)已經(jīng)到了醫(yī)生中午下班時(shí)間。她不滿地說(shuō)：“明明醫(yī)院掛號(hào)窗口會(huì)有掛號(hào)人數(shù)，難道專家看病時(shí)醫(yī)院就不能多點(diǎn)溫馨提示，告知看病等候時(shí)間？”還有市民則指出，一些醫(yī)院盡管墻上貼有醫(yī)院病室指南、專家當(dāng)日就診情況等提示，但有些提示卻往往有些滯后，耽誤就診者時(shí)間。四、掛號(hào)要多幾條途徑還有不少市民稱，到市內(nèi)一些醫(yī)院看病掛號(hào)真的太難了，有時(shí)候早上排很久的隊(duì)，最后還是沒(méi)掛到專家號(hào)。市民劉先生建議，醫(yī)院能不能多幾條掛號(hào)的途徑，除了在窗口掛號(hào)外，是不是可以開(kāi)通固定電話、手機(jī)短信、網(wǎng)上等多種方式的預(yù)約形式，盡量貼近市民的生活需求。五、病

13、歷實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化在撥打熱線電話時(shí)，還有不少市民感嘆：“每次看一回病都會(huì)買(mǎi)一個(gè)病歷本，有時(shí)候一清理，都會(huì)清出一堆不同醫(yī)院的病歷本來(lái)?！笔忻耜愊壬鸀榇私ㄗh，現(xiàn)在機(jī)票都有了電子機(jī)票，醫(yī)院的病歷本可不可以也有電子版，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院間的患者就診情況網(wǎng)上互通，方便患者就診及時(shí)調(diào)出相關(guān)資料。六、老人優(yōu)待通道更暢通也有市民建議，公交車(chē)、公園對(duì)于70歲以上老人都有相應(yīng)的優(yōu)待措施，醫(yī)院是不是也可以給市內(nèi)看病的老人開(kāi)通特別的“優(yōu)待通道”，比如就診優(yōu)先、門(mén)診掛號(hào)免費(fèi)等。七、細(xì)節(jié)關(guān)注再多一點(diǎn)還有市民打來(lái)電話稱，與以往相比，醫(yī)院的基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)生了很大的變化，但有些細(xì)節(jié)方面考慮并不完善。市民蘭先生建議，希望醫(yī)院能為老年患者、孕婦等特殊人群多完善一點(diǎn)細(xì)節(jié)，如衛(wèi)生間多幾個(gè)坐便器、孕婦排隊(duì)的地方多幾個(gè)座位、廁所設(shè)置掛輸液瓶的掛鉤、病房走廊上設(shè)計(jì)晾曬衣服的地方等，充分體現(xiàn)醫(yī)院人性化的一面。八、根據(jù)天氣預(yù)備不同方案市民徐女士還說(shuō)，夏天到醫(yī)院住院，醫(yī)院沒(méi)設(shè)涼席，空調(diào)效果也不好，感覺(jué)很熱。她建議，醫(yī)院最好能針對(duì)不同節(jié)氣的特點(diǎn)預(yù)備不同的方案，夏