商管部工作概述

1、經(jīng)管公司商管部工作概述職能概述商業(yè)管理簡(jiǎn)而言之是整個(gè)商業(yè)體量的運(yùn)作和經(jīng)營(yíng)管理， 基本原則是服務(wù)+管理+運(yùn)營(yíng)。商管工作的基本特點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)、 細(xì)致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。標(biāo)準(zhǔn)性是指營(yíng)運(yùn)的流程與規(guī)范是 要嚴(yán)格執(zhí)行的，不論誰(shuí)來(lái)做，在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司 的管理標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理也是衡量商業(yè)管理 是否有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要指標(biāo)。細(xì)致性指商管的很多工作是非常 煩瑣細(xì)致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處 理。效率性是指商管工作完成要高效率，一方面商管工作不 是分割的，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題都會(huì)影響其他環(huán)節(jié)，甚至 嚴(yán)重時(shí)會(huì)導(dǎo)致惡性循環(huán)；另一方面運(yùn)營(yíng)具有很強(qiáng)的時(shí)間性， 錯(cuò)過(guò)最佳時(shí)間，則無(wú)以補(bǔ)救。協(xié)作性

2、是指團(tuán)隊(duì)的作業(yè)，商管 的工作是要各個(gè)部門(mén)配合及共同參與，只有做到各部的想統(tǒng) 籌協(xié)調(diào)，相互支持配合，商管工作才能長(zhǎng)久有效的運(yùn)行。創(chuàng) 新性是指商管的最終目標(biāo)是雖著商業(yè)區(qū)的不斷發(fā)展，營(yíng)造一 個(gè)不斷變化、吸引人的商業(yè)氛圍，不斷實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值的提升。一、服務(wù)1、宗旨是“依法管理，商戶至上，服務(wù)第一”；目的是“科 學(xué)規(guī)范的管理，竭誠(chéng)高效的服務(wù)，持續(xù)發(fā)展的追求”。2、服務(wù)措施:2.1 、耐心傾聽(tīng)并對(duì)業(yè)主的訴求進(jìn)行記錄、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén) 按公司相關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行合理處理。A、接到商戶投訴或其他訴求，首先要表示歉意，并做好 記錄；B、根據(jù)商戶投訴或訴求的內(nèi)容通知相關(guān)的部門(mén)馬上進(jìn)行處理解決，特殊情況及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)按下一條

3、款進(jìn)行處理；C、對(duì)較嚴(yán)重的投訴或訴求， 商管專員應(yīng)及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理協(xié)調(diào)其他相關(guān)人員檢查，落實(shí)解決措施及責(zé)任人馬上 進(jìn)行處理；D、相關(guān)部門(mén)處理有關(guān)訴求后，迅速將處理結(jié)果通報(bào)商管 部，由商管部安排回訪；E、確?？蛻舻挠行гV求能準(zhǔn)確、 及時(shí)、合理地得到解決。2.2、商戶投訴及訴求處理回訪：A、 確保商戶投訴和管理服務(wù)高水準(zhǔn)及對(duì)服務(wù)效果的及 時(shí)反饋。B 、 商管部安排人對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)存在 的不合格項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)，安排人員及時(shí)解決并再 次進(jìn)行回訪，直至商戶有效訴求得到圓滿解決。2.3 、突發(fā)事件或異常情況發(fā)生時(shí)能迅速、果斷處理，保 護(hù)鋪主、顧客的人身及生命財(cái)產(chǎn)安全。二、管理1

4、、對(duì)商戶進(jìn)場(chǎng)裝修、日常經(jīng)營(yíng)進(jìn)行監(jiān)控、督導(dǎo)、巡查；2、建立商戶日常經(jīng)營(yíng)管理檔案， 對(duì)其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)適時(shí)跟蹤、 監(jiān)控，并定期分析；3、建立商鋪適時(shí)動(dòng)態(tài)管理， 全面詳細(xì)掌握商鋪現(xiàn)存狀況， 制定優(yōu)勝劣汰計(jì)劃，優(yōu)化市場(chǎng)組合；4、建立日常巡場(chǎng)制度、監(jiān)督、把控商戶經(jīng)營(yíng)秩序、經(jīng)營(yíng) 環(huán)境、公共衛(wèi)生、安全保障等工作的落實(shí)情況；5、建立健全商戶檔案資料的管理，并及時(shí)更新；6、建立健全商業(yè)溝通機(jī)制，及時(shí)反饋商戶意見(jiàn)和建議， 做好公司與商戶溝通的橋梁；7、商業(yè)區(qū)店容、店貌的規(guī)范；8、對(duì)商戶運(yùn)營(yíng)過(guò)程出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行解決、反饋、總結(jié)；9、配合公司大型營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施、組織、落實(shí)商戶促銷(xiāo) 活動(dòng)的執(zhí)行；10、負(fù)責(zé)商戶公共區(qū)域及建筑物設(shè)

5、置廣告的監(jiān)督管理；11 、做好空置商鋪的處置、管理和維護(hù)工作；12、處理日常的重大突發(fā)、應(yīng)急事件；三、運(yùn)營(yíng)1、負(fù)責(zé)掌握商家的經(jīng)營(yíng)狀況， 對(duì)經(jīng)營(yíng)不善的商家進(jìn)行適 當(dāng)?shù)恼{(diào)整與更新，確保整體商業(yè)運(yùn)營(yíng)良好，逐步實(shí)現(xiàn)公司自 有物業(yè)的升值。2、分析各項(xiàng)工作任務(wù)及商戶的經(jīng)營(yíng)狀況， 對(duì)運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn) 的問(wèn)題提出意見(jiàn)及建議，解決運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題。3、定期調(diào)研市場(chǎng)走勢(shì)， 根據(jù)所作市場(chǎng)調(diào)查得到的信息資 料，進(jìn)行市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)，結(jié)合實(shí)際招商工作進(jìn)度與問(wèn)題提 出對(duì)策，及時(shí)準(zhǔn)確調(diào)整商業(yè)運(yùn)營(yíng)策略。4、完善運(yùn)營(yíng)方案及意見(jiàn)， 確保項(xiàng)目商業(yè)服務(wù)功能的合理 性、適用性、前瞻性；四、部門(mén)制度1、值班經(jīng)理制度：由部門(mén)成員輪流擔(dān)任值班經(jīng)理，

6、主要 工作包括督導(dǎo)日常商管巡場(chǎng)、 負(fù)責(zé)組織每周部門(mén)例會(huì)的召開(kāi)， 收集匯總各部門(mén)成員的述職報(bào)告，并對(duì)下周工作計(jì)劃的落實(shí) 情況進(jìn)行跟進(jìn)督促。2、日常巡場(chǎng)制度： 每天不少于 5 次定時(shí)巡場(chǎng) （上午 9 ： 00 一次， 10 ：00 一次，下午 13：30 一次，下午 15：30 一 次，下午 17 ：30 一次 ），嚴(yán)格按照巡場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行日常巡場(chǎng) （參 見(jiàn)附件商管巡場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)）。3、工作日志管理制度：對(duì)每天的工作情況（包括處理意 見(jiàn)及處理結(jié)果）進(jìn)行記錄，并以述職報(bào)告的形式每周五進(jìn)行 匯報(bào)。4、部門(mén)周例會(huì)制度：每周五下午四點(diǎn)召開(kāi)部門(mén)例會(huì)，對(duì) 本周工作開(kāi)展情況進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，并對(duì)下周計(jì)劃開(kāi)展的工作 進(jìn)行部

7、署。5、員工培訓(xùn)制度 :每月十五、三十號(hào)兩天為部門(mén)培訓(xùn)日， 培訓(xùn)方法為員工輪流作工作心得分享，誦讀一篇與商業(yè)地產(chǎn) 有關(guān)的文章并作出相應(yīng)點(diǎn)評(píng)。6、員工形象：著正裝，佩戴員工證，說(shuō)話得體大方。崗位職責(zé)：（一）商管部經(jīng)理1、貫徹執(zhí)行公司有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理政策。2、向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋商業(yè)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理情況。3、根據(jù)市場(chǎng)變化提出各商業(yè)區(qū)域、各樓層經(jīng)營(yíng)管理對(duì)策。4、協(xié)調(diào)商管部與各職能部門(mén)以及商戶的工作關(guān)系，促進(jìn)商業(yè)區(qū)發(fā)展及商戶發(fā)展。5、定期對(duì)商業(yè)片區(qū)管理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提高管理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。6、建立健全商業(yè)區(qū)管理的各項(xiàng)制度。7、協(xié)助進(jìn)行本部門(mén)員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核工作。8、對(duì)商戶進(jìn)場(chǎng)、裝修、鋪貨、及運(yùn)營(yíng)狀況進(jìn)

8、行監(jiān)控、督導(dǎo)、 巡查。9、建立商戶日常經(jīng)營(yíng)管理檔案，對(duì)其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)適時(shí)跟蹤、監(jiān) 控，并定期分析。10、建立商鋪適時(shí)動(dòng)態(tài)管理，全面詳細(xì)掌握商鋪現(xiàn)況，制定 優(yōu)勝劣汰計(jì)劃，優(yōu)化市場(chǎng)組合。11、負(fù)責(zé)商場(chǎng)活動(dòng)的組織與實(shí)施。（二）商管專員1、負(fù)責(zé)所轄商業(yè)區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、店容店貌、設(shè)施維護(hù)等硬件 的規(guī)范管理控制。2、負(fù)責(zé)處理商業(yè)區(qū)的一般突發(fā)性情況，如：顧客爭(zhēng)議、商戶 糾紛等。3、負(fù)責(zé)日常巡場(chǎng)、 適時(shí)監(jiān)督、 把控商戶經(jīng)營(yíng)秩序、 經(jīng)營(yíng)環(huán)境、 公共衛(wèi)生、安全保障等工作的落實(shí)情況。4、做好空置商鋪的處置、管理和維護(hù)工作。5、負(fù)責(zé)定期與商戶進(jìn)行全面、準(zhǔn)確地溝通，積極掌握商戶的 經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，了解商戶訴求，及時(shí)處理有效訴求并做

9、好回訪記 錄。6、定期召開(kāi)與商戶的座談會(huì)， 及時(shí)了解商戶提出的問(wèn)題或向 上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。7、完成主管上級(jí)安排的各項(xiàng)工作任務(wù)。8、就工作中的問(wèn)題與上級(jí)主管保持及時(shí)、 全面和經(jīng)常的溝通， 確保部署與公司高層溝通渠道的順暢。9、定期上交營(yíng)業(yè)報(bào)告、工作匯報(bào)，就經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析、市場(chǎng)調(diào) 查和改進(jìn)措施等業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)和自我檢查。10、負(fù)責(zé)所轄區(qū)內(nèi)的規(guī)章制度、通知等管理。附件：巡場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)1. 商城清潔衛(wèi)生：包括公共區(qū)域、天花、洗手間、商城 外圍等；2. 促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行情況跟蹤，各種標(biāo)牌、指示牌的檢查；3. 設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況等；4. 步行街異常情況檢查、處理突發(fā)事件及顧客投訴等；5. 未完工作的跟進(jìn)；6.

10、商鋪巡場(chǎng)，具體分為以下四種類(lèi)型，已開(kāi)業(yè)商鋪、臨 租展位、裝修中商鋪、空鋪（包括待租商鋪、未開(kāi)業(yè)商鋪及 未開(kāi)放區(qū)域）。一、已開(kāi)業(yè)商鋪巡場(chǎng)內(nèi)容如下：1. 商鋪是否按商場(chǎng)規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)營(yíng)業(yè)。2. 商鋪內(nèi)是否整潔干凈，貨物擺放是否整齊，是否符合 安全規(guī)定，商鋪或櫥窗是否有亂張貼廣告現(xiàn)象（如清貨、招 工、轉(zhuǎn)讓或其他信息）。3. 商鋪內(nèi)的燈光是否控制適當(dāng)，招牌的燈光是否按規(guī)定開(kāi)啟4. 商鋪內(nèi)是否開(kāi)啟音樂(lè)，音量是否控制適當(dāng)，是否播放 陋俗音樂(lè)。5. 貨架貨品陳列是否充足或是缺貨，有無(wú)甩貨、清貨現(xiàn) 象。7. 商業(yè)區(qū)內(nèi)商戶投放的宣傳廣告設(shè)置是否適當(dāng)，書(shū)寫(xiě)是 否正確，大小是否合適，是否陳舊或污損。8. 對(duì)于特種行業(yè)

11、，如食品、足浴、網(wǎng)吧等營(yíng)業(yè)商鋪要注 意相關(guān)證照是否齊全，商品是否過(guò)期，是否有涉嫌黃、賭、 毒等違法違紀(jì)經(jīng)營(yíng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即上報(bào)部門(mén)經(jīng)理，部門(mén)經(jīng)理 接到報(bào)告立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)了解實(shí)際情況，并將情況如實(shí)向上一 級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。9. 注意商鋪可視范圍內(nèi)是否有擺放消防設(shè)備。如果沒(méi) 有，立即向商戶了解并提醒擺放，如果商戶對(duì)口頭提醒沒(méi)有 反應(yīng)，則以書(shū)面通知的形式告知并知會(huì)場(chǎng)內(nèi)消防責(zé)任部門(mén)。10. 商戶有無(wú)擅自使用或占用公共通道區(qū)域和設(shè)施現(xiàn) 象，商戶促銷(xiāo)廣告牌擺放是否按規(guī)定進(jìn)行，如擺放是否有相 關(guān)部門(mén)批文批示，擺放內(nèi)容是否與審核內(nèi)容相符，擺放數(shù)量 是否按要求，內(nèi)容是否健康，有無(wú)損壞現(xiàn)象。11. 營(yíng)業(yè)期間有無(wú)關(guān)鋪停業(yè)現(xiàn)象。12. 銷(xiāo)售情況了解分析，客流動(dòng)向的觀察。二、臨租展位巡場(chǎng)內(nèi)容：1. 貨物擺放是否整潔。2. 布局格調(diào)與周邊環(huán)境是否和諧，物品擺放是否遮擋視 線、阻礙通行，承租范圍是否有超越租界行為。3. 貨品展位的尺寸是否有超過(guò)規(guī)定的要求。4. 承租地面是否保持清潔。5. 臨租展位是否有商場(chǎng)管理方開(kāi)具的許可證，經(jīng)營(yíng)情況 與許可證內(nèi)容（時(shí)間、面積、交費(fèi)情況）是否相符。三、裝修中商鋪巡場(chǎng)內(nèi)容：1. 檢查裝修商鋪是否張貼施工許可證，裝修中商鋪是否 圍蔽，對(duì)周邊商鋪的經(jīng)營(yíng)環(huán)境是否造成影響。2. 裝修施工是否存在安全隱患，是否采取防護(hù)措施。3. 檢查裝修商家是否按審批圖