產(chǎn)品的推廣及其售后服務(wù)實(shí)施過(guò)程

1、1產(chǎn)品的推廣及其售后服務(wù)實(shí)施過(guò)程公司簡(jiǎn)介蘇州速博貿(mào)易股份有限公司成立于 20082008 年，是一家主要從事美國(guó)市場(chǎng)禮贈(zèng)品外銷服務(wù)的公司。本公司為美 國(guó)總公司(Pangea(Pangea Inc)Inc)在中國(guó)成立之第二集團(tuán)公司，美國(guó)總公司已在 美國(guó)有超過(guò)十年的進(jìn) 口貿(mào)易經(jīng)驗(yàn)，并利用美國(guó)市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)開(kāi)發(fā)出了新興路線。利用總公司過(guò)去的經(jīng) 驗(yàn)已在國(guó)內(nèi)各大領(lǐng)域供貨商建立了良好的合作關(guān)系，并且公司在 蘇州也與兩所大專院校長(zhǎng)期進(jìn)行人才訓(xùn)練與培養(yǎng)以力求完善，追求卓越。我司已然成為美國(guó)客戶與中國(guó)供貨商 之訊息樞紐。我司目標(biāo)在結(jié)合中國(guó)之生產(chǎn) 機(jī)能，力求對(duì)客戶提供周到， 實(shí)時(shí), 準(zhǔn)確并且高質(zhì)量的服務(wù)。我司為美式管理

2、理念，堅(jiān)持為員工創(chuàng)造融洽和諧的工作環(huán)境以及相互協(xié)作的工作氛圍，有效的業(yè)務(wù)管理體制最大限度的激發(fā)每個(gè)員工的工作激情，并且給每個(gè)員工提供全方位的發(fā)展空間及藍(lán)圖。期 望員工與公司共同成長(zhǎng)與發(fā)展。誠(chéng)摯邀請(qǐng)富有工作熱情、責(zé)任心、事 業(yè)心以及開(kāi)拓精神的人才加入。產(chǎn)品推廣背景在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的今天， 新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)對(duì)企業(yè)的重要性就開(kāi)始越來(lái)越明顯。臨近夏天，我公司對(duì)美國(guó)那邊的需求做了一份市場(chǎng)調(diào)查。跟據(jù)調(diào)查顯示，美國(guó)一到夏天，很多人都會(huì)去海邊度假，游泳，沖浪，打排球，曬沙灘浴等，對(duì)于這一現(xiàn)象，沙灘系列的產(chǎn)品都非常受歡迎，如沙灘椅、沙灘傘、沙灘排球、沙灘巾等。針對(duì)這一現(xiàn)象，公司通過(guò)開(kāi)會(huì)決定要推出系列沙灘產(chǎn)品。業(yè)務(wù)員聯(lián)系了

3、國(guó)內(nèi)的一些可以制造沙灘系列產(chǎn)品的工廠，推出了一系列符合美國(guó)客戶要求的沙灘產(chǎn)品。三、產(chǎn)品的介紹及其推廣1、產(chǎn)品的介紹沙灘傘： 尺寸：4848 英寸 x x 8K8K顏色：根據(jù)客戶需求材料：ABSABS2尺寸：任何尺寸材料：EVAEVA顏色：花色尺寸：直徑：12cm12cm材料：PVCPVC顏色：藍(lán)白相間2、產(chǎn)品的推廣（1）會(huì)議為了更好的推廣公司 的新產(chǎn)品，我們市場(chǎng)部決定開(kāi)會(huì)討論。在 會(huì)議中，我們進(jìn)行了激烈的討論，制訂了一 系列營(yíng)銷計(jì)劃，也制定了本季產(chǎn)品的營(yíng)銷目標(biāo)。以下是會(huì)議內(nèi)容：會(huì)議時(shí)間：20102010 年 3 3 月 1515 日下午 1 1： 3030會(huì)議地點(diǎn)：蘇州速博 貿(mào)易有限公司大會(huì)議

4、室參加人員：莫雅、王 琪雯、江云會(huì)議主持人：莫雅會(huì)議記錄：江云會(huì)議內(nèi)容：莫雅：現(xiàn)在人員以全 部到齊，我們的會(huì)議馬上開(kāi)始。下面由我介紹一下我們公司在這一季度準(zhǔn)備推出的系列產(chǎn)品。在這個(gè)季度我們公司根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查，決定推出沙灘系 列產(chǎn)品，包括沙灘椅、沙灘傘、沙灘鞋和沙灘排球等。下面請(qǐng)王琪雯來(lái)談?wù)撘幌聦?duì)這次新推出產(chǎn)品做得一系列營(yíng)銷計(jì)戈 V V。王琪雯：根據(jù)市場(chǎng)調(diào) 查，許多公司都推出了類似的產(chǎn)品，為了更好的適沙灘椅:尺寸：20.47*25.20*30.7120.47*25.20*30.71材料：牛津布，不銹鋼顏色：彩虹色沙灘拖鞋:沙灘排球:!3應(yīng)市場(chǎng)需求，我們必須在產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)方面做更好的努力。我

5、們產(chǎn)品的質(zhì)量疋要過(guò)關(guān)，這關(guān)系著我們公司的形象。只要樹(shù)立了良好的形象，我們的客戶肯定不會(huì)流失，如果形象沒(méi)樹(shù)立好，顧客是不會(huì)再信賴我們公司的。也一定要做好售后服務(wù)，讓客戶無(wú)后顧之憂。關(guān)于我們的營(yíng)銷計(jì)劃，首先我們一定要聯(lián)系我們的老客戶，給他們介紹我們的新產(chǎn)品，讓他們對(duì)我們的產(chǎn)品有一定的了解，這也在一定程度上會(huì)增加我們公司的訂單量。其次，在客戶下訂單后一定要遵守合約內(nèi)容，在保證產(chǎn)品質(zhì)量的情況下準(zhǔn)時(shí)交貨。最后，要做好售后服務(wù)。關(guān)于售后服務(wù)方面，由江云給我們大家講述。江云：關(guān)于售后方面，在產(chǎn)品售出后，我們一定要和客戶保持聯(lián)系，以便了解我們產(chǎn)品在顧客中的口碑，如有投訴，一定要慎重處理。我們會(huì)根據(jù)具體問(wèn)題制定

6、具體的解決方案。莫雅：好了，本次討 論先到這邊結(jié)束，如果在銷售過(guò)程中再遇到什么問(wèn)題我們?cè)陂_(kāi)會(huì)討論，現(xiàn)在散會(huì)。2、銷售:網(wǎng)站：我們公司的產(chǎn)品擁有自己的一個(gè)陳列產(chǎn)品的 網(wǎng)站，首先我們需要把我們新推的 產(chǎn)品上傳到我們的網(wǎng) 站上，以便客戶查看我們產(chǎn)品的具體信息 ?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)在網(wǎng)上留言 對(duì)我們公司產(chǎn)品提供 意見(jiàn)，也可以指定業(yè)務(wù)員為自己服務(wù)。銷售平臺(tái)：產(chǎn)品上傳至美國(guó)的貿(mào)易平臺(tái)。在產(chǎn)品上傳過(guò)程中，我們一定要注意產(chǎn)品的介紹，盡量把產(chǎn)品逼 真的傳到貿(mào)易平臺(tái)上，避免以后出現(xiàn)實(shí)物與照片不符等一系列不必要的麻煩。業(yè)務(wù)員：在接到客戶的詢盤(pán)后，通過(guò)郵件或電話跟客戶 公司如有相似產(chǎn)品，可發(fā)自己或其他業(yè)務(wù)員做過(guò)的圖片給客戶

7、參考一下質(zhì)量，款式，顏色等方面的信息。在電話營(yíng)銷溝通時(shí)應(yīng)注意的技巧1 1、 掌握客戶的心理2 2、 聲音技巧溝通，確認(rèn)顧客需要的產(chǎn)品，參考，如有樣品可寄于客戶41)1). . 恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與 客戶的語(yǔ)速相一致；2).2). 有感情；3).3). 熱誠(chéng)的態(tài)度。3 3、開(kāi)場(chǎng)白的技巧1)1). . 要引起客戶的注意的 興趣；5).5). 簡(jiǎn)單明了，不要引起 顧客的反感。4 4、介紹公司或產(chǎn)品 的技巧1)1). . 面對(duì)“碰壁”的心態(tài) 要好；2)2). . 接受、贊美、認(rèn)同客 戶的意見(jiàn)；3)3). . 要學(xué)會(huì)回避問(wèn)題；4)4). . 轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問(wèn)題為 我們的賣點(diǎn)。5 5、激發(fā)客戶購(gòu)買欲 望的技巧

8、1).1). 應(yīng)用客觀的人的影響 力和社會(huì)壓力；2).2). 用他的觀點(diǎn)；3).3). 在乎客戶的每一句話 ，在乎他在乎的人、事、物；4).4). 用媒體及社會(huì)輿論對(duì) 公司的影響力；從數(shù)據(jù)中獲取利潤(rùn)要 盡快給客戶報(bào)價(jià)，與客戶取得聯(lián)系，在客 戶詢價(jià)過(guò)程一定要有耐 心，根據(jù)客戶的要求進(jìn)行。在發(fā)郵 件時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)：1).1). 標(biāo)題要提綱挈領(lǐng)在主題欄里用短短的 幾個(gè)字概括出整個(gè)郵件的內(nèi)容，便于收件 人權(quán)衡郵件的輕重緩急， 分別處理。尤其是回 復(fù)的信件，要重新添加、更換郵件主題是 要格外注意的環(huán)節(jié)，最好寫(xiě) 來(lái)自本公司的郵件 ，年、月、日以便對(duì)方一目了然又便于保 留。2)2). . 電子郵件的文體格式

9、應(yīng)該類似于書(shū)面交 談式的風(fēng)格，開(kāi)頭要有問(wèn)候語(yǔ)，但問(wèn)候 語(yǔ)的 選擇比較自由3)3). . 內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要，針對(duì) 需要回復(fù)及轉(zhuǎn)寄的電子郵件，要小心寫(xiě)在 電子郵件里的每一個(gè) 字，每一句話。2).2). 敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；3).3). 不要總是問(wèn)客戶是否 絕不要立刻退縮，放 棄；有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維；面對(duì)客戶的拒4).4). 在電話里說(shuō)話的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話氣氛；54)4). . 一定要清理回復(fù)的內(nèi) 容。注意回答問(wèn)題的技巧 。當(dāng)回件答復(fù)客戶問(wèn)題的時(shí)候，最好只把 相關(guān)的問(wèn)題抄到回件， 然后附上答案。不要用自動(dòng)應(yīng)答鍵，那樣會(huì)把來(lái)件所有內(nèi)容都包括到回件中；但

10、也不要僅以是的二字回復(fù) ，那樣太生硬了，而且讓客戶摸不著頭腦 。5)5). . 合宜地稱呼客戶，并且在信尾簽名。3、售后：在客戶下單后，我們 要與客戶保持一定的聯(lián)系，方便我們了解 產(chǎn)品在客戶中的口碑。 通過(guò)提供完善、良好 的服務(wù)，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問(wèn)題 ，保持和不斷提升客戶對(duì)企 業(yè)的滿意度，提升企 業(yè)品牌知名度和美譽(yù)度(1)客戶資料管理1)1). .資料收集。在公司的 日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非 常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng) 銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客服資料的收集要求客 服專員每日認(rèn)真提取客戶信 息檔案，以便關(guān)注這 些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。2)2). . 資料整理。客服專員 提取的客戶

11、信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分 派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更 新，避免遺漏。3)3). . 資料處理?？头鞴?按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù) 責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通， 并做詳細(xì)備案。(2)對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪客戶的需求不斷變化 ，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市 場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自 身工作中的不足，及 時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶 滿意度?；卦L方式：電話溝通 、電郵溝通1)1). . 回訪流程從客戶檔案中提取需 要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配 到各客服專員，通過(guò)電 話(

12、或電郵等方式) 與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客 戶回訪結(jié)果填寫(xiě)回訪記錄 表(此表為回訪活 動(dòng)的信息載體)，最后分析結(jié)果并撰寫(xiě) 回訪總結(jié)報(bào)告，進(jìn)行最終 資料歸檔。2)2). . 回訪內(nèi)容：6詢問(wèn)客戶對(duì)本司的評(píng) 價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)注意：回訪時(shí)間不宜 過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多。（3 3） 高 效的投訴處理完善投訴處理機(jī)制， 注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形 成閉環(huán)的管理流程，做 到有投訴即時(shí)受理， 迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投 訴得到高效和圓滿的解決。 建立投訴歸檔資料。工作的三個(gè)方面：1.1. 為顧客投訴提供便利 的渠道；2.2. 對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效 的處理；3.3. 對(duì)投訴

13、原因進(jìn)行最徹 底的分析。投訴解決宗旨：挽回 不滿意顧客四、 產(chǎn)品的推廣及其售后服務(wù) 總結(jié)1、工作總結(jié)整體來(lái)說(shuō)，整個(gè)項(xiàng)目 取得比預(yù)期理想的成績(jī)，營(yíng)業(yè)額又創(chuàng)新高 ，為公司開(kāi)展下一個(gè)項(xiàng) 目增加信心，使公司 這一季度的銷售業(yè)績(jī)又上一個(gè)臺(tái)，并且是 公司的知名度大大提高。2、項(xiàng)目推行的重要性隨著新技術(shù)的發(fā)展和 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，產(chǎn)品的生命周期開(kāi)始 變得越來(lái)越短。一個(gè)產(chǎn)品、一種型號(hào)在市場(chǎng)上暢銷幾年的時(shí)代一去不復(fù)返了。因此，企業(yè)必須審時(shí)度勢(shì)，不失時(shí)機(jī)地新產(chǎn)品并快速地推向市場(chǎng)，才能在全球化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中更具有競(jìng)爭(zhēng)力。在市場(chǎng)上，誰(shuí)最先開(kāi)拓新的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，誰(shuí)就掌握市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)，就能在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。反之，則處于不

14、利地位，面臨喪失市場(chǎng)的危險(xiǎn)。3、項(xiàng)目推廣成功的因素（1 1）必須選對(duì)產(chǎn)品，不是計(jì)劃盲目的去推廣 , , 根據(jù)市場(chǎng)需求，建立了一個(gè)考慮周全的產(chǎn)品推廣2 2）這個(gè)項(xiàng)目要有一個(gè)界定明確的目標(biāo)（一個(gè)期望的結(jié)果或產(chǎn)品）3 3）公司的信譽(yù)度較高，并且產(chǎn)品的質(zhì)量和售后有保證4 4）每個(gè)部門(mén)分工明確并且各部門(mén)相互合作75 5）把客戶作為一個(gè)合作 伙伴，要讓客戶積極參與到整個(gè)項(xiàng)目中來(lái)果有必要，要立即采 取措施糾正。4、需要改進(jìn)的地方5、經(jīng)驗(yàn)收獲：日程計(jì)劃要通過(guò)詳細(xì) 、認(rèn)真地預(yù)算、估算，保證項(xiàng)目能夠得到 充分的資源。在項(xiàng)目的實(shí)施程當(dāng)中，要通過(guò)經(jīng) 常性的審查、控制和評(píng)審來(lái)保證項(xiàng)目能夠 按計(jì)劃不斷地推進(jìn)。（ 4 4）客服專員要尊重顧客 的人格，專心對(duì)待顧客，用心傾聽(tīng)，從顧 客角度出發(fā)分析顧客 的實(shí)際問(wèn)題，給顧客 一6 6）及時(shí)和客戶做溝通，使客戶知道項(xiàng)目的進(jìn)度，以便決定是否改變期望的目標(biāo)程度。7 7）有效的控制項(xiàng)目關(guān)鍵在于及時(shí)、定期的監(jiān)督實(shí)際的項(xiàng)目進(jìn)程，并和計(jì)劃做比較，如1 1）超過(guò)預(yù)期的估算，導(dǎo)致供不應(yīng)求，未能及時(shí)滿足客戶需求。2 2）提高生產(chǎn)效率，導(dǎo)致部分產(chǎn)品質(zhì)量