服務明星評選方案

1、武漢菱角湖萬達廣場武漢菱角湖萬達廣場半年度服務明星半年度服務明星/ /優(yōu)秀優(yōu)秀店長評選方案店長評選方案2011-5-25評選時間評選時間評選對象評選對象報名報名方式方式及流程及流程評選規(guī)則評選規(guī)則獎勵機制獎勵機制評選初衷評選初衷 為激勵員工充分發(fā)揮主觀能動性，提高工作熱情，為激勵員工充分發(fā)揮主觀能動性，提高工作熱情，并能刻苦鉆研商品專業(yè)知識，提高工作技能，實現(xiàn)銷并能刻苦鉆研商品專業(yè)知識，提高工作技能，實現(xiàn)銷售增長售增長, ,促使一批促使一批“思想領先、業(yè)務過硬、技能嫻熟、思想領先、業(yè)務過硬、技能嫻熟、工作高效、作風踏實工作高效、作風踏實”的優(yōu)秀員工脫穎而出，通過對的優(yōu)秀員工脫穎而出，通過對優(yōu)秀

2、導購員進行獎勵，一方面穩(wěn)定導購員隊伍，一方優(yōu)秀導購員進行獎勵，一方面穩(wěn)定導購員隊伍，一方面激勵他們做好銷售，進一步激發(fā)員工活力，鼓勵員面激勵他們做好銷售，進一步激發(fā)員工活力，鼓勵員工主動學習、自我提升，自我發(fā)展，在內(nèi)部形成工主動學習、自我提升，自我發(fā)展，在內(nèi)部形成“比、比、學、趕、幫、超學、趕、幫、超”的良好工作氛圍。的良好工作氛圍。評定原則評定原則公平公平公正公正公開公開1、公平、公正、公開的原則。2、擇優(yōu)評選、寧少毋濫的原則。3、以銷售第一線工作崗位為主的原則 其他要求其他要求一、各樓層負責人要嚴格考核，切實把關，認真組織本樓層的星級員工評比工作，把真正優(yōu)秀的員工評選出來。二、各樓層要深刻

3、領會廣場開展此活動的精神，充分利用好此項激勵機制，使之在調動員工工作熱情過程中，起到積極作用。三、各樓層要認真組織員工做好每月自我總結，肯定成績找出差距改正不足，形成一個創(chuàng)先進、爭上游的良好氛圍。四、各樓層抓好評選工作的同時，要認真做好資料存檔及獎勵兌現(xiàn)工作。評選細則評選細則評選時間評選時間評選對象評選對象報名報名方式及流程方式及流程評選規(guī)則評選規(guī)則獎勵機制獎勵機制評選時間評選時間 一、評選周期：半年二、本次評選期間：2010年12月2011年7月 報名截止日期：2011年7月10日四、初評日期：2011年7月12日 復評日期：2011年7月25日三、報名起始日期：2011年7月1日五、評選成

4、績公布日期：2011年7月25日評選對象評選對象一、在本廣場商鋪工作滿三個月以上；二、具有高中或相當于高中以上文化學歷；（有特殊貢獻或技能可適當放寬）三、對本職工作盡職盡責，具有良好的工作態(tài)度和責任心；四、遵守廣場各項規(guī)章制度，熟練掌握各項服務規(guī)范，無違規(guī)違紀記錄；五、為顧客提供周到服務，服務性投訴為零；六、業(yè)務知識熟練，并熟悉本崗位相關的法律法規(guī)。報名方式及流程報名方式及流程個人報名方式個人報名方式商鋪推薦方式商鋪推薦方式樓管推薦方式樓管推薦方式個人或商鋪至商戶群個人或商鋪至商戶群下載報名申請表格下載報名申請表格本人填寫報名申請表本人填寫報名申請表在報名截止期前將在報名截止期前將申請表交至總

5、服務申請表交至總服務臺臺評選規(guī)則評選規(guī)則評選流程評選流程評選辦法評選辦法評選要求評選要求考核總分考核總分構成構成級別劃分級別劃分及編制及編制考題準備考題準備獎勵機制獎勵機制評選流程評選流程整理并審核報名表整理并審核報名表根據(jù)考核評分及評根據(jù)考核評分及評選要求填寫考核表選要求填寫考核表（筆試（筆試+ +日常考核）日?？己耍┩扑]樓層候選人推薦樓層候選人召開候選人評定會議召開候選人評定會議并確定決賽名單并確定決賽名單召開評定會議并確定名單召開評定會議并確定名單 （競選演講（競選演講+ +服務性才藝服務性才藝+ +現(xiàn)場提問）現(xiàn)場提問）名單報至總部領導名單報至總部領導審批審批樓面評審組流程評審會流程評選

6、辦法評選辦法 （一）由營運部為單位成立評審會，具體負責服務明星及優(yōu)秀店長的整體評審工作。以樓層為單位成立初評小組，具體負責本樓層服務明星及優(yōu)秀店長評比活動的組織與評審工作。組長：朱俊婷（營運經(jīng)理）成員：營運主管、營運助理 （二）具體辦法1、由樓層評審組對本樓層參評員工組織考核，并將每名員工的考核情況填寫到考評記錄中。2、由樓層評審組于7月12日前完成匯總統(tǒng)計本樓層考核數(shù)據(jù)。3、由樓層評審組根據(jù)考核情況推薦出本樓層候選人，并于7月12日前報至評審會。4、審評會于7月15日前召開評審初選會議，于7月25日召開復賽，確定名單后于7月15日前報公司領導審批。 （三）根據(jù)評比條件，原則上每樓層至少各出一

7、名星級員工及優(yōu)秀店長。樓層評審組構成：樓層主管樓層助理評審會構成：營運副總營運經(jīng)理物管部經(jīng)理工程部經(jīng)理企劃部經(jīng)理財務部經(jīng)理人事行政部經(jīng)理評選要求評選要求序號序號項目項目具體要求具體要求備注備注服務明星服務明星優(yōu)秀店長優(yōu)秀店長1基本要求基本要求在廣場工作滿在廣場工作滿3個月個月在廣場工作滿在廣場工作滿3個月，且個月，且擔任店長職務的擔任店長職務的2 2專業(yè)技能專業(yè)技能1 1、技能考核、技能考核80分以上分以上2 2、能熟練掌握本柜、能熟練掌握本柜90%以上商品知識以上商品知識1 1、技能考核、技能考核90分以上分以上2 2、能熟練掌握本柜、能熟練掌握本柜95%以上商品知識以上商品知識考核標準以員

8、工星級考試分考核標準以員工星級考試分數(shù)為準數(shù)為準3銷售達成銷售達成可無可無月銷售達成率在月銷售達成率在90%以以上上3次及以上次及以上4 4服務規(guī)范服務規(guī)范 違紀率違紀率0違紀率違紀率0具體標準參照各崗位服務規(guī)具體標準參照各崗位服務規(guī)范要求范要求5 5特色服務特色服務可無可無可無可無6 6思想意識思想意識能積極參與團隊活動，在團隊活動中表現(xiàn)良好，互助意識強；能積極參與團隊活動，在團隊活動中表現(xiàn)良好，互助意識強；7 7服從管理服從管理能自覺遵守公司各項制度，服從管理，嚴格要求。能自覺遵守公司各項制度，服從管理，嚴格要求。服務明星初評考核總分構成服務明星初評考核總分構成序號項目具體內(nèi)容占比備注1專

9、業(yè)技能營業(yè)員技能考核（筆試）30分考核標準以考試分數(shù)為準2服務規(guī)范按營業(yè)員服務規(guī)范執(zhí)行，有違規(guī)現(xiàn)象進行扣分處理。30分3銷售業(yè)績相關銷售指標完成情況20分4思想意識職業(yè)意識強；能積極參加門店集體活動，主動參與門店經(jīng)營管理工作，提出合理化建議；團隊凝聚力強。 10分5服從管理按時按質完成店長及樓管下達工作指標及任務10分6顧客書面及口頭表揚/特別貢獻附加分-每單次在總服務臺有效記錄表揚加1分優(yōu)秀店長初評考核總分構成優(yōu)秀店長初評考核總分構成序號項目具體內(nèi)容占比備注1專業(yè)技能營業(yè)員技能考核（筆試）20分考核標準以考試分數(shù)為準2服務規(guī)范按營業(yè)員服務規(guī)范執(zhí)行，有違規(guī)現(xiàn)象進行扣分處理。20分3店鋪管理人員

10、管理及貨品管理25分4思想意識職業(yè)意識強；能積極參加門店集體活動，主動參與門店經(jīng)營管理工作，提出合理化建議；團隊凝聚力強，能帶領團隊共同進步。 15分5銷售達成月銷售達成率完成10分以12月6月共計七個月為考核基數(shù)=每個月銷售達成率相加/7*10（10分封頂）6服從管理按時按質完成公司及萬達廣場下達工作指標及任務10分7顧客書面及口頭表揚/特別貢獻附加分-每單次在總服務臺有效記錄表揚加1分復評考核總分構成復評考核總分構成序號序號服務明星服務明星占比占比優(yōu)秀店長優(yōu)秀店長占比占比備注備注15分鐘的個人演講內(nèi)容50%5分鐘的個人演講內(nèi)容40%2個人才藝表演50%個人才藝表演30%3現(xiàn)場回答評委問題3

11、0%100%100%復評考核規(guī)則復評考核規(guī)則 1、通過了初評考核的員工按報名需求分為服務明星組和優(yōu)秀店長組分別進行復評； 2、入選服務明星組的員工需要準備5分鐘的個人演講內(nèi)容（題材不限，但必須是積極向上的）及個人才藝表演。 3、入選優(yōu)秀店長組的員工需要準備5分鐘的個人演講內(nèi)容（以工作中的管理心得和實際案例為準）、解答評委的現(xiàn)場提問及個人才藝表演。 4、評委團對入選員工的表現(xiàn)進行評分，并現(xiàn)場評選出服務明星人員及優(yōu)秀店長人員。（服務明星取綜合評分成績前五名、優(yōu)秀店長取綜合評分成績前三名） 5、由XXX現(xiàn)場頒獎。復評樓層相關要求復評樓層相關要求 1、各樓層對入選復評的員工及時通知，確保每位復評人員有

12、充足時間進行準備； 2、企劃部負責復評現(xiàn)場布置工作； 3、各樓層負責人要負責復評現(xiàn)場本樓層氣氛的布置，每樓層要有相應口號，并組織專門的啦啦隊進行鼓勵； 4、復評現(xiàn)場評委打分時間，組織小游戲，各樓層人員必須積極參加； 5、對于評選上的服務明星、優(yōu)秀店長，各樓層要組織其他員工進行學習。級別劃分及編制級別劃分及編制項目項目人數(shù)人數(shù)服務明星服務明星5 5優(yōu)秀店長優(yōu)秀店長3 3獎勵機制獎勵機制 凡授予稱號將給予津貼標準為：服務明星津貼：500元 優(yōu)秀店長津貼：500元1、凡被評選為服務明星及優(yōu)秀店長的員工，可享受相應津貼（見津貼標準）。2、廣場將在內(nèi)部大力表彰服務明星及優(yōu)秀店長的事跡。并將照片、名字及主

13、要事跡 公布在總服務臺光榮榜上。3、凡被評選為星級員工者，廣場將頒發(fā)“服務明星”特殊標牌及“服務明星證書”。 凡被評選為優(yōu)秀店長者，廣場將頒發(fā)“優(yōu)秀店長”特殊標牌及“優(yōu)秀店長證書”。4、凡被評選為星級員工者，廣場推薦作為商鋪后備管理干部選拔及晉升過程中必備的條件之一?？碱}準備考題準備 考試試卷考試試卷考試題型考試題型場地布置場地布置考試復習考試復習參考材料參考材料日?？己巳粘？己藰藴蕵藴使P試題型筆試題型 1、判斷題（在括號內(nèi)畫“ ”或“ ”，并將錯誤的地方改正過來，判斷正確得1分，改正正確得1分。每題2分，共20分） 2、單項選擇題：（將選擇的代號填在括號內(nèi)。每題1分，共20分） 3、多項選擇

14、題：（將選擇的代號填在括號內(nèi)，多答、漏答均不得分。每題2分，共20分） 4、簡答題（每題5分，共10分） 5、案例分析題（對所給出的服務案例進行點評，并結合星級服務及質量管理體系內(nèi)容要求指出案例中正確以及錯誤之處，并提出建議和自己應該如何做。（每題10分，共20分） 6、發(fā)揮題（按要求寫出正確答案或寫出自己的想法及合理化建議。（每題5分，共10分）筆試考試題筆試考試題 暫無暫無考試復習參考材料考試復習參考材料 1、“員工手冊” 2、消費者權益保護法 3、產(chǎn)品質量法 4、三包法 5、消防知識 6、服務技巧日?？己藰藴嗜粘？己藰藴?1、時間依據(jù)： 二O一O年十二月十八日至二一一年七月一日 2、扣分

15、原則： 衛(wèi)生不合格、口頭批評0.5分/次，一級違紀1分/次，二級違紀2分/次。 3、考核依據(jù)： 商戶日?？己?萬達營運日常考核費用預算費用預算 等級等級人數(shù)人數(shù)津貼津貼總計總計服務明星服務明星5 520020010001000優(yōu)秀店長優(yōu)秀店長3 3200200600600合計合計8 816001600物品物品 需求需求份數(shù)份數(shù)金額金額總計總計證書證書8 8不詳不詳不詳不詳特殊胸特殊胸牌牌8 8不詳不詳不詳不詳津貼津貼8 8- -16001600其他其他- - -300300合計合計- - -不詳不詳獎勵津貼明細獎勵津貼明細費用明細費用明細相關表格相關表格服務明星初賽考核評定表服務明星初賽考核評

16、定表姓名商戶號商戶名稱照片入職時間報名方式評定內(nèi)容分值標準成績評語評分人專業(yè)技能考試30服務規(guī)范30銷售業(yè)績完成20思想意識10服從管理10特殊貢獻附加分受到顧客表揚附加分總分樓面評審組意見：總排名評語：評審會意見：評語：部門經(jīng)理意見：分管副總意見：總經(jīng)理意見：服務明星報名申請表服務明星報名申請表姓名性別商戶號照片入職時間報名方式商戶名稱評定內(nèi)容自薦優(yōu)勢專業(yè)技能考試服務規(guī)范銷售業(yè)績完成思想意識服從管理特殊貢獻受到顧客表揚直級領導評語：同事評語：服務明星決賽評定表服務明星決賽評定表姓名商戶號商戶名稱照片入職時間報名方式評定內(nèi)容分值標準成績評語評分人競選演講40服務性才藝30現(xiàn)場回答評委問題30總

17、分樓面評審組意見：總排名評語：評審會評定意見：評語：部門經(jīng)理意見：分管副總意見：總經(jīng)理意見：優(yōu)秀店長初賽考核評定表優(yōu)秀店長初賽考核評定表姓名商戶號商戶名稱照片入職時間報名方式評定內(nèi)容分值標準成績評語評分人專業(yè)技能考試20服務規(guī)范20店鋪管理25思想意識15銷售達成10服從管理10顧客書面及口頭表揚/特別貢獻附加分總分樓面評審組意見：總排名評語：評審會意見：評語：部門經(jīng)理意見：分管副總意見：總經(jīng)理意見：優(yōu)秀店長報名申請表優(yōu)秀店長報名申請表姓名性別商戶號照片入職時間報名方式商戶名稱評定內(nèi)容自薦優(yōu)勢專業(yè)技能考試服務規(guī)范店鋪管理思想意識銷售達成服從管理顧客書面及口頭表揚/特別貢獻直級領導評語：同事評語

18、：優(yōu)秀店長決賽評定表優(yōu)秀店長決賽評定表姓名商戶號商戶名稱照片入職時間報名方式評定內(nèi)容分值標準成績評語評分人競選演講40服務性才藝30現(xiàn)場回答評委問題30總分樓面評審組意見：總排名評語：評審會評定意見：評語：部門經(jīng)理意見：分管副總意見：總經(jīng)理意見：評選通知評選通知武漢菱角湖萬達廣場武漢菱角湖萬達廣場半年度服務明星半年度服務明星/ /優(yōu)秀店長評選通知優(yōu)秀店長評選通知為獎勵工作成績突出的營業(yè)員及店長，提高工作熱情，促使一批“思想領先、業(yè)務過硬、技能嫻熟、工作高效、作風踏實”的優(yōu)秀員工脫穎而出，我廣場決定評選半年度服務明星及優(yōu)秀店長，在廣場內(nèi)形成“比、學、趕、幫、超”的良好工作氛圍，請各商戶營業(yè)員及店長積極參與。評選人數(shù)：評選人數(shù)： 服務明星服務明星5 5名名 優(yōu)秀店長優(yōu)秀店長3 3名名二、評選條件：二、評選條件：1）、在本廣場商鋪工作滿三個月以