教育產(chǎn)品電話營銷培訓

1、教育產(chǎn)品電話營銷培訓1. 認識電話營銷第一節(jié) 電話營銷的定義電話營銷是指通過使用電話來實現(xiàn)有計劃、有組織、高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法。電話營銷從1970年開始在美國大范圍推廣，并逐漸被人們所接受。目前美國已經(jīng)成為世界上電話營銷的頭號大國，本土市場相關產(chǎn)值高達5000億美元，而英國從業(yè)人數(shù)高達35萬。21世紀初，很多國內(nèi)企業(yè)也開始嘗試這種新型的營銷模式。開始階段主要集中在通信、金融等行業(yè)。后來旅游酒店、咨詢服務，甚至包括生產(chǎn)型企業(yè)也紛紛引進這種模式。2. 電話營銷的優(yōu)勢工作效率高、投入成本低 總所周知，現(xiàn)在的社會是一個營銷的時代，沒有營銷就沒有市場，就失去了生存

2、的空間。營銷活動是以人為主體來實施的，銷售人員從拜訪客戶到達成意向形成了一條完整的銷售鏈條。我們舉例說明，假如你是一家日化產(chǎn)品的銷售人員，新產(chǎn)品上市需要進行銷售推廣，假如采取親自拜訪的方式，在同一城市，你一天可以拜訪幾家客戶？如果開拓外地市場，一天又能到達幾個城市？拜訪幾家客戶呢？如果使用電話營銷的模式，是不是會大大提高銷售人員的工作效率呢？答案是顯而易見的，因為采取上門拜訪，一天最多可能拜訪五家客戶。但通過電話線，我們可以找到50家客戶的信息，進行海量拜訪。上門親自拜訪五家客戶，絕不可能五家客戶第一次都會達成合作意向。而我們通過電話拜訪，50家客戶需要多長時間來溝通呢？假設每個客戶利用5分鐘

3、來溝通，不會超過你日常工作8小時時間的一半，你就會挑選出對你產(chǎn)品有需求、有意向的客戶，這樣會大大提高我們的工作效率。從投入成本來看，4個小時電話費拜訪50個客戶，與乘坐交通工具拜訪5家客戶，哪個的投入產(chǎn)出比要高一些。再來舉例：80年代后期，計劃經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌到市場經(jīng)濟后，很多企業(yè)有了營銷的認識，紛紛主動走出去盤活市場，建立了很多分公司、辦事處、售后服務。那個時候企業(yè)投入銷售成本很大一部分是駐外市場的開發(fā)運營。山東的海爾，分公司遍布全國各大城市，甚至在國外也有駐外機構，承擔著市場開發(fā)與售后服務的職能。當電話營銷被他們所接收和使用后，企業(yè)市場投入的成本大大降低。因為他們只需要在原先的各大城市選擇一家經(jīng)銷

4、商、一家售后服務商，就足以維護他的銷售網(wǎng)絡。消費者的購買行為與產(chǎn)品售后都放給了當?shù)厣碳?，企業(yè)唯一需要做的就是開設一部800或400電話專線，針對消費者問題進行分類解答與引導。3. 電話營銷的特點 電話營銷與傳統(tǒng)營銷最大的區(qū)別在哪里？也就是銷售人員不再與客戶面對面地交流，而是靠聲音來傳遞信息。雖然這樣大大降低了運營成本，但也使營銷人員和客戶溝通過程中受到了一定的局限。因為銷售人員和客戶之間只能依靠聲音和聽覺去猜測另一方的反應和態(tài)度，這就導致銷售人員在判斷客戶態(tài)度和下一步反應時會存在一定的誤差。同樣，客戶在電話中也僅是憑借聽到的聲音及收到的信息來判斷自己是否喜歡或者可以信任這個銷售人員，是否愿意繼

5、續(xù)聽下去。如果你不能在極短的時間內(nèi)迅速引起客戶的興趣，那么你的銷售行為將無法繼續(xù)下去。因此，這種營銷模式雖然有著效率高、成本低的優(yōu)勢，但對電話營銷人員素質(zhì)卻有著極高的要求，需要其具備專業(yè)的銷售技巧和方法。2. 百煉成鋼電話銷售人員關鍵詞1. 堅持 銷售大師雷德曼曾經(jīng)說過：任何形式的推銷，都是從被拒絕開始的，不經(jīng)歷過被拒絕，就不是真正意義上的推銷。 因為電話營銷的特點決定了銷售人員在每天的工作中要碰到很多被拒絕的情況，在無數(shù)次的被拒絕下，能否完成真正意義上的推銷，就需要你的堅持。堅持是需要動力的，這種動力也就是你對工作的興趣和激情。那么電話營銷人員如何建立起對自身工作的強烈興趣呢？怎樣做才能真正

6、喜歡上自己的工作呢？當我們在工作中受挫，銷售業(yè)績不理想時，總會為自己找一些原因。消極者找出的原因往往不是經(jīng)驗教訓，而是一些冠冕堂皇的借口，比如：運氣不好、家長太難纏、學院知名度不高、在這些借口中他們原諒了自己的不努力，也丟掉了面對現(xiàn)實的勇氣。如果你尊重自己的職業(yè)，希望自己的成功，如果你相信自己的能力，那么就不要把失敗的原因都歸結于借口，而是要找出原因，總結經(jīng)驗教訓，讓自己重新來過。電話營銷的工作其實很簡單，我們不需要風吹日曬、舟車勞頓地拜訪客戶，只是通過一根小小的電話線就可以接觸到我們的客戶。即便遭到客戶生硬的掛斷電話，這種拒絕只是存在于彼此不見面的兩個空間而已?？蛻艟芙^的過程中，看不到你尷尬

7、懊惱的表情，你大可不必糾結于被拒絕的難堪中，這更不應成為我們放棄的理由，也許成功就在下一個客戶那里。只要你鼓起勇氣，拿起話筒，禮貌熱情地再做一遍你簡單的工作，好運氣就會降臨到內(nèi)心堅持執(zhí)著的你的身上。記住一句口號：即使失敗1000次，也仍要期待第1001次的成功！2. 無畏電話營銷人員最初接觸實戰(zhàn)，需要克服的第一層心理障礙就是恐懼心理?？謶中睦砭唧w表現(xiàn)為：害怕打電話，不知道如何開口；拿起電話就緊張，語無倫次；只顧自說自話，客戶一打斷就不知如何應對、這些情況都會讓電話銷售工作無法順利開展。如果不克服這種恐懼心理，在與客戶交流過程中會導致慌亂緊張，直接影響客戶的信任，同時被拒絕后會心理受挫，形成惡性

8、循環(huán)。我們?nèi)绾慰朔謶中睦?？首先要了解產(chǎn)生恐懼心理的原因。大部分恐懼來源于缺少技巧、需要肯定、缺乏準備、自我打擊、當你對某件事物缺少技巧時，就會缺乏自信，缺乏自信必定會帶來對這件事物的恐懼心理。工作過程中，為了使自己更有能力進而更加自信，你需要學習你所銷售的產(chǎn)品知識，需要掌握客戶想要了解的問題。每個人都渴望被認可，作為一名電話營銷人員，得到與客戶溝通的機會，讓客戶接受自己的產(chǎn)品，這一系列活動都是獲得肯定的過程。可是當客戶的行為與我們的希望不一樣時，我們就會變得忐忑不安。在電話營銷過程中，能夠遇到完全接受我們的客戶的可能性真是微乎其微。這就要求我們不斷地自我肯定，只有這樣你才能樹立信心，不斷尋找

9、下一個目標，直到實現(xiàn)客戶的肯定。機會總是給有準備的人，要進行成功的電話營銷，就必須有充分的準備。準備好自己的話術；準備好危機應對、你多一方面的準備，就少一方面的擔心，也就少了一些引起恐懼的因素。消極的人往往自己會把困難夸大，將問題想得嚴重，從而徒增恐懼，自己把自己嚇得止步不前。不斷的樹立積極面。為自己制定一個銷售目標，激勵自己去完成。告訴自己我一定會成功，用強烈的欲望支撐自己的行動。當你積極興奮起來，你就會發(fā)現(xiàn)你的情緒也在影響著你的客戶，電話那端的他也會跟著積極興奮起來第三節(jié) 時間管理大多數(shù)人做事情都有拖拉的習慣，“明日復明日、明日何其多”明朝詩人錢鶴灘這句詩說明了人的劣根性 惰性是我們大多數(shù)

10、人與生俱來的。我們發(fā)現(xiàn)成功的人往往具有一個明顯的特性，就是有著高效的執(zhí)行力。立即行動的人總是能獲得更多的機會，打電話說打就打，別人拖拖拉拉打了50個，我就干脆利索地打了80個，這樣的基數(shù)，成功的概率怎么會不高。很多人到了工作崗位，即將投入正式工作之前，總是有很多與工作無關的事情需要處理，喝茶、聊天、上廁所、中途再接個私人電話講半天，這樣下來，你的業(yè)績從何產(chǎn)生？只有對自己時間可以進行有效管理的人，才能真正成為生活和事業(yè)上都成功的人。我們提倡“認真工作、快樂生活”，我覺得那種上班時一直想著下班去哪里約會，不時和朋友打個電話甜言蜜語幾句，下班后忽然又想起工作哪里沒有落實的人，他的生活始終是一團糟。所

11、以，從現(xiàn)在就要求大家樹立時間管理的觀念，形成自我約束的意識。4. 聲音電話銷售和普通銷售所不同的是，客戶對你的第一印象不是來自于你的外貌、衣著，而是來自于你的聲音。要想讓你的客戶對你產(chǎn)生良好的第一印象，給你提供一個繼續(xù)通話下去的機會，甚至最終贏得客戶合作的態(tài)度，就必須提高聲音的感染力。聲音同樣也是具有表情、性格、形象與情緒的1. 聲音的表情 熱情有活力永遠不要以為客戶看不到你的表情，就放松對自己表情的要求。如果當你板著臉與客戶交流時，你的聲音也不會有活力。也就是說，你沒有熱情，你的客戶也會失去熱情。你要盡可能地增加你面部表情的豐富性，一定要微笑。舉例：夫妻間（告訴你一個消息）、考試后孩子給家長

12、打電話（考試結束了，考得怎么樣）當你面部表情豐富起來的同時要注意不要太過于熱情，凡事應有度。人是有差別的，但過于熱情會讓對方感覺不自然甚至覺得虛假。無論怎樣，只要這種熱情是發(fā)自你內(nèi)心的，不要太過刻意，也不要無謂的輕視，禮貌有度是最好的。另外需要講一下，任何人不停地重復做一件事，都會感到疲倦，精神狀態(tài)也會相應地越來越差，這就需要不斷的自我調(diào)節(jié)。當你精神狀態(tài)不佳時打電話，一定會把壞心情通過電話線傳到電話那端的客戶那里。你的精神狀態(tài)客戶雖然看不到，但絕對可以感受得到。建議大家在電話機旁放一面小鏡子，在通話過程中及時提醒自己笑一笑，以增加自己的熱忱度。2. 聲音的性格 變化語調(diào)通常我們聽一個人說話的語

13、調(diào)，就可以大概揣測出這個人的性格，究竟是斯文型、豪爽型還是冷靜型、激進型。一般情況下，一個人說話的語調(diào)與其形象和性格都有著微妙的關系。語調(diào)可以反映一個人的內(nèi)心世界，表露你的情感和態(tài)度。當你生氣、懷疑、激動時，你表現(xiàn)的語調(diào)也一定不自然。無論你談論什么樣的話題，都應保持說話的語調(diào)和所談及的內(nèi)容相配合，并能恰當?shù)谋砻髂銓@一話題的態(tài)度。特別對于電話銷售人員來講，電話銷售的過程就是感染、說服客戶的過程，強有力的引用自己的話題，并且強有力的表達出自己的觀點去影響對方，這才是至關重要的銷售秘訣。3. 聲音的形象 發(fā)音準確聲音清晰如泉水叮當，這是一種抽象到非常形象的比喻。換句話說，聽到清脆悅耳的聲音就如同看

14、見一位清純靚麗的少女，可以讓人眼前一閃、心里一亮。而電話銷售人員，如果能夠發(fā)音準確、吐字清晰就可以給電話另一端的客戶營造出這種感覺。清晰的發(fā)音可以充分的表達自己的專業(yè)性，清晰的發(fā)音和語速有一定的關系，如果語速放慢發(fā)音就會相對清晰一些。對于電話銷售人員來說，在每一秒都很寶貴、每一個字都很關鍵的銷售過程中，更需要強調(diào)的是，寧可語速慢一些，講話多費一些時間，也要保持聲音的清晰度。4. 聲音的情緒 調(diào)節(jié)音量、節(jié)奏與客戶溝通時音量不宜過大更不宜過小。過大的音量會過分刺激人的聽覺神經(jīng)，嚴重擾亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。過小的音量容易使對方聽不清或聽不明白你的話音，甚至因為聽不清而誤解你的意思。

15、此外，小聲說話會給人一種不自信的感覺。但是聲音太大又顯得不太禮貌。所以，應盡量保持音量正常。如果把握不好，工作中可以請同事相互監(jiān)督提醒。講話時要講究抑揚頓挫，抑揚在前面語調(diào)部分講過了，這里說一下頓挫。頓挫同樣是一門學問，在談話過程中要善于運用停頓。例如，當你已經(jīng)和客戶講了一分鐘，你就應該稍微停頓一下。停頓下來可以試探一下他們是否仍然在聽，對你所說的話有什么樣的反應。而且適當?shù)耐ｎD可以更有效的吸引客戶的注意力。如果客戶示意你繼續(xù)說下去，就反映出他在認真地聽你講話。另外停頓可以給客戶一個向你提問題的機會，有的客戶有問題需要咨詢，只是出于禮貌一直在等你講話停頓的機會。千萬不要沒有停頓，從始至終地講下

16、去！5. 習慣 需要克服的壞習慣1、恐懼心理，害怕打電話給客戶2、推卸責任，總是把責任推給其他人3、在舒適的環(huán)境休息過多。要休息就在路上休息，安逸的環(huán)境可能使你懈怠。4、為自己的失敗找借口，任何借口都是蒼白的，銷售是靠業(yè)績說話。5、拖延癥。任何事情度不要拖延，該做的事立即做。6、害怕競爭也害怕被拒絕，不想讓人發(fā)現(xiàn)自己的軟弱。7、做事沒有規(guī)劃8、不守時9、隨身不攜帶紙和筆10、不認真學習宣傳資料，不熟悉產(chǎn)品知識11、不了解行業(yè)動態(tài)12、將個人情緒帶到工作中13、不注重儀表和著裝，要學會整潔和從容，這會修煉你自己的氣質(zhì)14、無精打采的態(tài)度、沒有激情15、不注重客戶回訪良好的崗位習慣1. 明確的工作

17、和生活目標2. 每天花一定的時間做書面計劃3. 每天堅持拜訪一定數(shù)量的客戶4. 每一個電話做詳盡的記錄5. 對客戶進行分類管理6. 每天工作結束進行工作總結7. 對重點客戶進行分析8. 善于傾聽9. 有效的利用零星時間10. 保持辦公桌和電話機的整潔、辦公環(huán)境有條理3. 知己知彼通話前的精心準備知己：我是誰？要賣什么？有什么優(yōu)勢？競爭對手如何？永遠不要把了解自己看做一件很容易的事情，我們很多人不成功的原因是因為對自己的認識還不夠。作為電話銷售人員，了解自己更是首要任務。作為客戶，接到電話的第一反應是：對方是誰？想要我做什么？我為什么要買他的產(chǎn)品？通過角色互換，我們就清楚我們應該向顧客如何傳達信

18、息。1. 了解學院我就是學院，學院就是我。作為電話銷售人員必須具備這種職業(yè)意識。即使和客戶在線上溝通，我們的一言一行也和站在客戶面前的銷售人員一樣，代表著學院的形象。而學院則是你身后強大的后盾，中國有句俗話“子不嫌母丑，狗不嫌家貧”，不是每所學校都是家喻戶曉，也不是每一個企業(yè)在消費者那里都是名聲顯赫。在這個時候，作為學院形象的代言，我們應該積極主動、充滿自信、如數(shù)家珍地去介紹學院的品牌和優(yōu)勢。當你自信地展示學院的同時，也是成功的展現(xiàn)了自我，客戶會因你對學院的了解和尊重而對你產(chǎn)生好感。所以對學院的全面了解，有助于在客戶心中及時塑造一個有實力、有品質(zhì)的品牌形象，為自己的銷售工作做好扎實的鋪墊。2.

19、 了解產(chǎn)品優(yōu)勢產(chǎn)品是電話銷售的關鍵主線，也是吸引客戶的重要因素。對產(chǎn)品的了解和介紹是否到位，直接關系到電話銷售的成功與否。我們在為客戶推薦產(chǎn)品的過程，是一個滿足客戶需求的過程，更是一個挖掘客戶潛在需求和引導客戶購買的過程。這個過程是需要連續(xù)推進的過程，有時候會被客戶的質(zhì)疑打斷。銷售人員要機敏應對，迅速調(diào)整理清思路，切入到產(chǎn)品特性上來，才能吸引客戶繼續(xù)你們的話題。事實上，電話銷售人員在打電話的過程中，更多的情況是客戶以不需要或暫時不需要產(chǎn)品為由拒絕了后面的通話。這個時候，電話銷售人員對產(chǎn)品的了解和一針見血的賣點引導，將起到力挽狂瀾的作用。3. 了解競爭對手對競爭對手的不了解，等同于對我們銷售產(chǎn)品

20、的不了解。一件產(chǎn)品，能夠引起客戶的關注，原因不外乎有兩點：一是自己好，二是不止自己好還比其他同類產(chǎn)品好。也就是說，在同等競爭的情況下，給客戶一個最好的選擇。但是客戶做出這個選擇需要充分的理由，這個理由就是我們必須明確的銷售的根本。我們知道，在同質(zhì)產(chǎn)品競爭日益激烈的時代，客戶的決定取決于“尤其好”三個字，尤其好就針對了客戶個性化的需求，就給了客戶自己做決定的理由和動力。知彼：客戶是誰？有什么需求？如何接近？誰能決策？我們的客戶目標群體相對固定而簡單，作為學生和家長他們最直接的需求是什么？就是一個好的教育產(chǎn)品，可以提供給他們消費過程中的服務包括學院的教學、管理，直至售后服務的就業(yè)安置。根據(jù)客戶的特

21、性，我們?nèi)绾谓咏蛻?，從溝通一直到產(chǎn)生信任是我們需要考慮的問題。消費者的特性是不同的，這是根據(jù)每個人性格特點決定的。大多數(shù)學生對社會、對大學生活充滿著美好的憧憬，但他們在接受了傳統(tǒng)教育九年或十二年之后，對應試教育都有著不同程度上的抵觸，這是我們目標客戶的特性所決定的。這個時候就需要電話銷售人員以過來人、以老師的身份去因勢利導，首先在觀點上要和客戶保持同理性，然后拋出我們與傳統(tǒng)大學所不一樣的特性。面對家長，我們在宣傳特性的同時，還要關注家長所關注的問題。電話營銷的過程中，只要多使用換位思考，把自己想象為客戶，想象你會關注什么問題，就會有針對性的提出解決方案。比如家長除去學費之外，一定會關心孩子的

22、安全、孩子的性格養(yǎng)成、孩子的學習成績?nèi)绾翁嵘?、孩子將來能否順利就業(yè)、在與客戶持續(xù)溝通的過程中，我們會發(fā)現(xiàn)影響最終購買行為的或許是決策人的因素。很多電話營銷人員與客戶溝通過程是很愉悅的，客戶對產(chǎn)品也是相對認可。但最終沒有成交，很大程度上是對決策人判斷的失誤。有的家庭比較民主，家長會遵循孩子發(fā)展的個性制定教育計劃，只要孩子喜歡或產(chǎn)生興趣，家長一般采取支持的態(tài)度；有的家庭受經(jīng)濟條件限制，可能客戶對于產(chǎn)品高度認可，但牽扯到學費問題就會選擇忍痛割愛。這種情況假如電話銷售人員還持續(xù)把精力放在無法有決策權的學生身上，無疑是在浪費時間；還有的家庭有經(jīng)濟能力，對產(chǎn)品開始也認可，但后期或許因為親戚朋友的建議影響其

23、選擇、4. 先聲奪人開場白是成功的第一關 對于電話銷售人員來說，開場白就是與客戶的初次接觸，因此開場白的好壞非常關鍵。 開場白一般有以下流程：打招呼自我介紹表明來意展現(xiàn)價值開始詢問。 打招呼：在客戶未開口之前，親切地與對方打招呼、問候，是非常重要的。電話同樣可以傳遞表情，你微笑帶來的態(tài)度可以準確地傳達給對方。 自我介紹：自我介紹是一個自然的過程畢竟我們要告訴客戶我們來自哪里以及姓名等基本信息。但注意一定不要出現(xiàn)“招生”兩個字。 表明來意：在這一點上，一定要營造出“我為你帶來了好消息”的良好氛圍，以吸引客戶的注意，同時要注意：要用最簡潔的語言表明來意，切忌鋪墊過多，我們只是在做開場白。展現(xiàn)價值：

24、最好的價值是什么？就是電話銷售人員自身的價值。在開場白的第一階段，讓客戶了解電話銷售人員打電話是要做什么，而不是被所代表的學院束縛住手腳。如果客戶對學院沒有了解，我們只做簡要介紹，重點集中在學院的教學、管理及就業(yè)上。在做開場白時，很多人存在一個誤區(qū)，當客戶表示不了解學院時，他們往往覺得學院的歷史、榮譽等等是獲得客戶價值認同的最好因素，事實上客戶對這些陳詞濫調(diào)已經(jīng)產(chǎn)生了厭煩情緒。開始詢問：就你的話術準備來衡量，你的電話至少需要5至10分鐘來和客戶交流。開始交流最合適的切入方法就是采取詢問，如果你的客戶按照你的詢問開始回答你的問題，恭喜你，你的開場白基本成功了。我們一個成功的銷售電話應該保持在5至

25、10分鐘的時間長度，但往往是通話的前30秒決定這個電話的成功與否。因為在大多情況下，銷售人員還沒有說上兩句話，就被客戶無情的掛掉了。如果錢30秒很有幸沒有被客戶掛掉，那么你就有成功的希望。那么怎樣能在前30秒迅速引起客戶的關注和興趣呢？陳述價值是吸引注意力最常用的一種方法，也就是我們經(jīng)常說的”利益法”。所謂利益，就是要讓客戶明白你在某些方面是可以幫助他的?；迎h(huán)節(jié)：找出愛華航空可以引起客戶利益關注的價值點話術案例：銷售人員：您好?。ù蛘泻簦┛蛻簦耗?！銷售人員：我是愛華航空學院x老師（自我介紹），近期我們與國內(nèi)各大航空公司聯(lián)合推出了人才培養(yǎng)計劃，從求學到就業(yè)是一種全新的模式，打電話給你主要是想

26、了解一下你對專業(yè)選擇的意向（表明來意）。客戶：感興趣或不感興趣銷售人員：愛華航空學院聯(lián)合各用人單位推出的金種子計劃，讓學生在大學學習期間就有針對性的根據(jù)用人單位需求，進行定崗定向培養(yǎng)。整個學習期間用人企業(yè)參與其中，學生在模擬企業(yè)實際工作環(huán)境中理解與學習，確保將來成為實用型人才。這也就保證了我們畢業(yè)時在學院安置下，能夠順利的適應用人單位要求。銷售人員：請問一下你對民航類專業(yè)感興趣嗎？ 請問你覺得是選擇好的學校重要還是選擇好的專業(yè)重要？ 你是不是覺得從事民航專業(yè)的全是帥哥美女？開場白的幾種形式：1. 問句開場白：提問是一種技巧，提出智能讓對方回答是的問題，將一系列關乎客戶利益的問題問的恰到好處，可

27、以帶領潛在客戶為最佳利益做出選擇。例如：“我們讀書最終的目的是為了將來有一份更好地工作，你說是吧？”“老師只是給你提供一個可以選擇的專業(yè)，選擇權在你手里，但多了解一個專業(yè)，了解它的就業(yè)前景也不是一件壞事，對不對？”2. 建立期待開場白：建立期待客戶就會主動詢問問題，如果你想讓你的開場白能夠激起客戶的興趣與好奇，并且抓住她的全部注意力，可以采用一些例如：“聽完老師的介紹，你一定會對這個專業(yè)有個全新的認識”，“我相信愛華航空的就業(yè)政策一定會為你解決畢業(yè)后的后顧之憂”3. 假設開場白：假設開場白就是在假設產(chǎn)品給客戶帶來利益的前提下，向客戶介紹或提問。例如：“我們可以為你提供一個良好的就業(yè)平臺，保證你

28、兩年之后順利走向工作崗位”，“我們提供一種與傳統(tǒng)大學模式完全不相同的教育理念，保證你比同學更早適應社會，更早參加工作積累經(jīng)驗”4. 感激開場白：任何人都喜歡別人對自己尊重、感激甚至崇拜，在心理上享受一種成就感。所以我們第一次電話也可以以感激作為開場白。例如：“某某同學家長，謝謝您能接聽我的電話。我知道您很忙，所以感謝您在百忙之中給我?guī)追昼姇r間，我將在最短時間內(nèi)作簡要說明”這種開場白只適合學歷層次較高、有一定素質(zhì)的家長。5. 解決問題開場白：我們最終銷售的是以一種服務，這種服務就是為學生解決學歷和就業(yè)問題。因此，解決問題的開場白也能有效吸引客戶注意，例如：“我是愛華航空學院的某老師，今天打電話給

29、你并不會給你增添麻煩，而是可以給你提供一個就業(yè)環(huán)境好、薪資待遇高的工作崗位”。6. 反問句開場白：銷售人員最常遇到的狀況不是客戶對產(chǎn)品不感興趣，而是客戶從一開始就對你的銷售行為有著心理上的抵觸。這是因為客戶過去可能曾經(jīng)對一些無禮或強勢的銷售行為留下了惡劣的印象，所以遇到相同的情況，他會感到壓力。反問句的開場白可以這樣說：“某某同學，面臨選擇專業(yè)，老師作為過來人想幫你解決一些問題，拋開我們學校的專業(yè)，老師想聽一下你在選擇專業(yè)方面有什么問題嗎？”力求把話題偏離銷售，轉(zhuǎn)到一系列探索性問題上，然后再問給予其職業(yè)生涯相關的問題，把你的注意力放在他的處境上。7. 激發(fā)興趣開場白：激發(fā)興趣實際上就是挖掘需求

30、，客戶之所以對你的產(chǎn)品感興趣，是因為你的產(chǎn)品可以滿足他的某種需求。例如：“我們提供一種途徑，讓你投入更少的教育費用，更早的得到穩(wěn)定的回報，你有興趣嗎？”以上講到的開場白的情境，都有一個基本的假設，那就是“正?！保娫掍N售從概率上說，能夠真正正常進行到最后的不足百分之十，也就是說，將有百分之九十的電話會遭遇到各種障礙而不能順理成章的進行。當我們遭到拒絕時，有些時候并不代表客戶對你的產(chǎn)品不感興趣，我們不要因為對方的拒絕就放棄當前的努力。如果能夠仔細分析一下拒絕背后的原因，或許會幫助我們提高成功率。原因一：主觀判斷不準確，每個人說話的習慣、同一句話的語氣都有各自的特征，當你聽到你的客戶“惡劣”的語

31、氣時，也許并不代表說話人真正的態(tài)度，這時候需要我們用包容之心去理解與溝通。原因二：雙方情緒都不佳，每個人都有情緒不好的時候，如果你一天打幾十個電話后，已經(jīng)情緒低落，而你的電話剛剛在客戶心情不好的時候打過去，那么請控制好你的情緒，去理解關心一下客戶。原因三：性格不同，不同性格的人對同一事物的反應和表現(xiàn)出來的態(tài)度是不一樣的，就算與客戶上有性格不合，你也要努力去適應客戶。這些都是我們在銷售中遇到的問題，處理問題或許需要方式和技巧，但看待問題的心態(tài)將直接影響我們的業(yè)績和收入。5. 拋磚引玉探尋、挖掘和引導客戶需求 銷售大師喬吉拉德說過：你可以把任何東西賣給任何人故事：買魚鉤最終買汽車的故事，如此偉大的

32、銷售其實只要解決一個問題，充分挖掘客戶需求！需求如何挖掘，我們從四個方面入手，即現(xiàn)狀問題后果需求我們在成功地開場白之后，必須了解學生現(xiàn)在處于什么現(xiàn)狀，通過提問一些常規(guī)問題，比如考試成績、對學?；?qū)I(yè)的選擇等，引導他說出目前的真實狀況。通過提問得知現(xiàn)狀后，就要客觀的分析客戶的問題和存在的隱患，比如選擇的專業(yè)將來就業(yè)前景如何。讓客戶想象一下這種問題將帶來什么樣的后果，畢業(yè)后找不到好的工作對于自己及家庭的影響，力求引發(fā)客戶思考。適時推出我們的產(chǎn)品，述求產(chǎn)品特性，把解決方案提供給客戶，并且讓客戶感覺到這種解決方案可以給他帶來好處。注意：客戶不是被銷售人員說服的，客戶只會被自己說服。我們需要的是一種顧問

33、式的溝通，讓顧客對你產(chǎn)生信任。（在此舉出初中生入學的問題，很多家長覺得五年制費用投入有點高，如何幫助家長分析產(chǎn)品的性價比）。冰山理論：我們都知道，只有當客戶有需求時，成交才能達成。心理學家認為，人的需求就像一座冰山，這座冰山有三個層面。冰山的上層是明顯性的利益，比如學費、管理、就業(yè)等，這是我們大多數(shù)人所能看到的購買原因，但實際上這只是冰山一角。冰山的中間層面是潛在的利益，包括學生職場的可持續(xù)性發(fā)展、教育投資的回報等問題。冰山的底層是深藏的利益，也是真正影響成交的因素，包括情感、感受和信任。很多時候我們認為客戶是在購買明顯性利益，從而忽視了對潛在利益和深層次利益的挖掘。事實上，潛在利益和深藏利益

34、才是我們成交的關鍵。在電話銷售的過程中，很多銷售人員提出了這樣的問題：當我們的學費、教學、管理、就業(yè)和其他院校差不多時，客戶為什么不選擇我們而選擇了別人？這個問題也許可以用需求的冰山理論來解釋一下：真正影響客戶購買決定因素的不是我們過去所想象的學費、教學、管理、就業(yè)本身，而是情感、感受和信任。有人總結中國人的心理特征：在中國，人們往往愿意把生意交給熟悉的朋友，而不是陌生人。即便要給，也要一步步的試探，因為與陌生人第一次打交道，彼此之間的信任為零，需要慢慢地培養(yǎng)，所以我們在電話銷售的過程中，必須注意一步步培養(yǎng)與客戶的信任度。然而當我們接觸客戶時，卻很難與客戶之間建立這種友情或熟悉的感情，因為他們

35、在拒絕成交時，一般也不會說出因為它與我們沒有感情、對我們不信任、與我們沒有關系，所以不購買我們的產(chǎn)品，這些主觀原因他們是不會表明的。客戶為了是自己的拒絕顯得更加合理，才使用客觀上的理由，如學費太高家庭經(jīng)濟承受不了、擔心學院就業(yè)政策無法落實等，事實上這些都是借口。如果我們想要達成成交，必須增加信任度，那么情感也是一種投資。如果我們要進行情感投資，肯定要判斷客戶屬于哪一種類別的人，才能根據(jù)性格特點找到突破。我們都知道，同一件事不同的人會有不同的看法，而這種看法會影響自己的行為模式。從銷售溝通理論來講，客戶往往對那些行為方式與自己更相似的人產(chǎn)生好感，并從他們那里購買產(chǎn)品。人類行為可以分為四大類別，分

36、別是：老鷹型（支配、指揮者）、孔雀型（影響、社交者）、鴿子型（穩(wěn)健、支持者）、貓頭鷹型（服從、思考者）。這四種類別有的人是特征很明顯，有的人則是兼具某兩種特征，就需要以他主要特征來判斷了。四種性格特點和決策模式：老鷹型：為人豪爽，做事果斷，喜歡指使別人。喜歡強權，時間觀念強。他們只要相信你能幫助他們，就會馬上做出決策。研究表明，老鷹型的人只要有兩次深層次接觸，就能做出決策?？兹感停阂菜愫浪?，決策也比較果斷。但他們與老鷹型的人有很大區(qū)別，他們以個人為中心，突出自我。他們重視社交，喜歡與人交流，更喜歡成為談話的中心。他們往往會使別人感到平易近人，容易交往。他們做決策也很快，但喜歡跟著自己感覺走，忽

37、視細節(jié)。研究表明，他們需要三次接觸才能做出決策。鴿子型：他們友好、沉著、冷靜，做事有條不紊，喜歡支持別人。但他們做決策時會猶豫不決，不敢果斷。他們需要五次左右的接觸才能做出決定。貓頭鷹型：他們很神秘，不喜歡向任何人示好，沉默寡言，性格孤僻。他們做決策時非常慢，喜歡把很多因素都考慮在內(nèi)，需要七八次左右的接觸才能做出決策。我們知道，電話銷售是通過電話線進行溝通，那么就需要我們在第一次溝通時迅速而準確地判斷出電話那端你的客戶屬于哪種性格類型，及時調(diào)整自己的思維，力求短時間內(nèi)達成和客戶的共性。下面我們來簡單分析一下針對以上四種類型的人如何通過電話來打交道。老鷹型：策略一：針對他的強權觀念你要讓自己表現(xiàn)

38、為一個有競爭力的、教育行業(yè)內(nèi)的專家，這樣才可以更吸引他。但這種人很不好對付，他也會提出問題，甚至質(zhì)問你，如果你不能很好的回答，你對他的吸引力將會大大降低。策略二：針對他的強勢態(tài)度適當?shù)臅r候你也可以采取強勢態(tài)度，同他針鋒相對。但不要以命令的語氣進行溝通，那等于自己主動碰釘子。在于他們探討需求時，可以使用刺激他們需求的話語和詞匯，如時間效益、競爭優(yōu)勢、高校領先等。策略三：針對他們的時間觀念溝通要簡潔但務必高效，得到你想要的結果立即結束電話，而且要隨時做好成交的準備?？兹感停翰呗砸唬横槍λ粗腥穗H關系向他傳遞你也很看重人際關系，也很熱情這樣的信息來吸引他?？梢赃M行一段閑聊，營造出一種融洽關系的氛圍對

39、繼續(xù)溝通會起到很好的鋪墊作用。策略二：針對他樂于助人、健談利用有效的提問從他那里獲得更多有價值的信息，比如有家長問到學院住宿條件，有沒有空調(diào)之類問題，覺得孩子生活環(huán)境很重要時。我們不妨用一種充滿激情和真誠的話語講：“某某家長，太感謝您了，在剛才提到的問題上您的確給了我們很大的提醒，我們會在下一步的校區(qū)建設上重點考慮。我還想請教您一個問題，您如何看待孩子零花錢的使用？（講住宿環(huán)境肯定家長意見切入零花錢講學院學生理財觀念培養(yǎng)）策略三：針對他的影響力心理通話過程中要保證將你的注意力全部放在他身上，并且要讓他注意到這一點，以顯示你對他的尊重。鴿子型：策略一：針對它的友好、鎮(zhèn)靜講話速度要放慢，音量不要太

40、高，控制好語速語調(diào)，盡可能顯示出你的友好和平易近人，表現(xiàn)得要有禮貌。策略二：針對他的行事速度較慢不要在電話中顯得太過于熱情，以免引起對方懷疑。要盡可能的找到對方共同的興趣愛好，通過這些與客戶建立一定的關系。策略三：針對他肯支持人涉及學院的事情要坦率、真誠，積極傾聽，要表現(xiàn)出你具有與對方建立信任關系的興趣。貓頭鷹型：策略一：針對他準確、有條理的習慣對待他要認真，不可馬虎，凡事考慮的要仔細，注意一些平時不太注意的細節(jié)。諸如邀約上門提醒乘車路線等。表現(xiàn)得一絲不茍，有條不紊，讓他覺得你是一個做事有計劃的人。策略二：針對他不太配合的情況在電話中，不談論太多與電話目的情況無關的東西，不要顯得太過熱情，要直

41、入主題。他們?nèi)绻敢馀c你在電話中交流，要提供事實和數(shù)據(jù)供他們做判斷。并經(jīng)常詢問：還有什么想要了解的？策略三：針對他保守嚴謹?shù)膫€性不要有太多意外，不要改變計劃。比如已經(jīng)定好的通話時間或上門時間不要改變，除非你事先溝通過，他已經(jīng)有所準備。最后告訴大家，沒有一個人是100%屬于某一種類型，人的性格不僅僅表現(xiàn)為簡單的四種類型，所有人獨擁有幾種性格，哪種占得比例多一些，人的性格主要表現(xiàn)為哪種類型，同時也會成為價值取向的主導部分。通過對客戶的了解，利用需求，逐步積極有效地引導客戶，要讓客戶感覺到我們始終再替他們著想。最終讓有效引導為成功銷售服務！6. 水到渠成自然地導入產(chǎn)品介紹前面的準備、開場、探尋、引導

42、都是一種鋪墊，之后產(chǎn)品的推薦必須要在水到渠成的情況下展開，這才是真正銷售的目的。需要大家記住一句話：如果不能讓客戶認為你所銷售的產(chǎn)品是他的最佳選擇，請讓客戶知道因為你的存在讓他多了一種選擇！如何自然地介紹產(chǎn)品：我們客戶群體是針對初高中畢業(yè)生以及他們的家長，從產(chǎn)品需求的角度是完全滿足他們的。那么介紹產(chǎn)品要從哪幾個方面入手呢？特性：（1）教學：模擬實訓、結合企業(yè)實際需求、教材與用人單位共同開發(fā)（2）管理：準軍事化管理及老師配置（3）就業(yè)：安置合同、金種子計劃優(yōu)勢：了解特點后，產(chǎn)品優(yōu)勢的擴大是十分關鍵的，結合上面的特性，每個特點都可以引申為優(yōu)勢。例如：教學特點的模擬艙教學，引申到學生所學習的不是那些

43、枯燥的內(nèi)容，優(yōu)點是可以在實際操作中輕松地學習到企業(yè)實際需求的知識。在延伸到企業(yè)更傾向于有實際工作經(jīng)驗的員工，我們學生就業(yè)競爭力大于普通高等院校的學生。利益：介紹完學院的特點和優(yōu)勢之后，接下來要讓客戶知道選擇我們最終的利益。利益可以讓其體會到我們的特定優(yōu)勢，同時這種特定優(yōu)勢可以給客戶帶來意想不到的好處，這個好處就叫利益。我們利益最大的訴求點就是我們的辦學理念，讓每一個學生成才更成人！結合我們的特點、優(yōu)勢，培養(yǎng)出來的學生是具有實際動手能力、具有職場意識的高素質(zhì)人才。在向客戶呈現(xiàn)我們不同的特點、優(yōu)勢及利益時，要注意表達上的邏輯性與層次上的遞進，不要一股腦全部說出來，條理不清楚會使客戶不能很好地接受。

44、（電鉆銷售的最終利益）（懶乞丐接受施舍的故事，遞出支票屬、特性，支票可以兌換錢優(yōu)勢，錢可以換來食物和幸福生活）把握產(chǎn)品推介的時機很多銷售人員在銷售的過程中最容易犯的錯誤就是在對客戶需求還沒有弄明白、了解也不夠清楚時，就開始推薦產(chǎn)品。還有的銷售人員根本不去關心客戶的需求問題，只知道一味的介紹產(chǎn)品。這樣最終結果是引起客戶反感，很難使銷售順利進行下去。所有人都希望別人可以認真聽自己講話，更希望有人可以聽自己傾訴，當然客戶也不例外。傾聽實際上是一種很典型的攻心戰(zhàn)略，銷售人員如果不懂得傾聽，只顧自己不停的說，只顧自己夸夸其談，不但無法獲知客戶更多的信息還容易讓客戶感到不舒服，很容易導致推銷失敗。想成為一

45、名成功的銷售人員就應該記住，如果客戶高興與你交談，那就選擇做一名忠實的聽眾。讓客戶感覺愿意與你繼續(xù)交流的方法有很多，而傾聽他講話就是非常有用的一種。事實證明，讓客戶說的時間越多，成交的概率就越高。一位銷售人員用大部分的時間去傾聽客戶的感受與需求，就有可能準確地把握客戶的特點。傾聽的六大技巧：1. 客服傾聽障礙 電話銷售人員每天通過大量的電話與客戶交流，很難讓自己的精力保持在最佳狀態(tài)，或許會因為一時恍惚，思想走神而錯過了客戶的信息也是在所難免的。所以要調(diào)節(jié)好自己的身體狀態(tài)，感覺太累不妨就暫時放下手上的工作休息片刻。另外客觀因素存在于工作環(huán)境中同事的干擾。2. 適當發(fā)問，主動幫客戶理出頭緒 給客戶

46、打電話的目的是為了銷售，而不是為了閑聊或無目的的感情投入。所以與客戶聊天的內(nèi)容需要有重點、有目的。往往會遇到這樣的情況，銷售人員準備充分，可是客戶卻心不在焉，不往銷售人員的話題上靠。這個時候就需要我們對客戶進行有意識地引導，引起他對話題的關注。但這種拋磚引玉的方法要注意把握好分寸，不能過于直接，否則會引起反感。3. 不斷肯定回應客戶 多說一些肯定與贊美的語言，這樣可以幫助銷售人員更好地與客戶進行交談。準確地把握時機，用“對，是這樣”、“嗯，我明白”、“是的”、“沒問題”等諸如此類語言引導客戶將話題繼續(xù)探討下去。4. 聽出客戶弦外之音 對客戶弦外之音要敏感，要在第一時間向客戶提供他所需要的信息。

47、比如當你講到學院就業(yè)優(yōu)勢時，客戶接過你的話題，談到競爭對手的就業(yè)據(jù)他了解似乎不錯，甚至講到一些具體案例，然后問你如何保證學生能夠順利就業(yè)。這時我們就應該明白，客戶已經(jīng)在做產(chǎn)品購買前的選擇了，必須迅速把握住這條信息，尋找切入點。5. 有效重復，確定信息 有效重復可以幫助銷售人員認清對信息的處理措施，是正確的還是不正確的。尤其是經(jīng)常遇到諸如家長讓與孩子在直接交流一下，告知你孩子電話號碼時，這種情況需要我們重復合適號碼，一是防止誤聽誤記，二是顯得我們很認真。同時客戶含糊不清時，則可以要求其給與一個明確的結論。6. 做好傾聽記錄 電話銷售過程中，要養(yǎng)成座電話記錄的好習慣，這樣可以處理很多雜亂的信息，能夠分辨出重點與非重點。更重要的一點，通過記錄可以使自己注意力集中，可以對客戶情況一目了然，不至于無從分辨、無法跟進。產(chǎn)品推介的五大技巧和