xx公司客戶(hù)管理制度

1、JI涼金夯K會(huì)翡XXXXXX有限公司客戶(hù)管理制度第一章總則第一條 為規(guī)范本公司客戶(hù)管理，理順客戶(hù)管理工作程序、明確管理標(biāo)準(zhǔn)與職貴，促使公司經(jīng)營(yíng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，保障公司良性發(fā)展，特制訂本制度。第二條本制度適用于公司客戶(hù)的管理，各部門(mén)必須嚴(yán)格執(zhí)行。第二章管理機(jī)構(gòu)與職責(zé)第三條公司業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)公司客戶(hù)的歸口管理，主要履行以下職責(zé);（-）負(fù)貴公司及各業(yè)務(wù)單位客戶(hù)管理日常工作的組織與開(kāi)展，貫徹執(zhí)行本細(xì)則，對(duì)公司各業(yè)務(wù)單位客戶(hù)管理工作進(jìn)行指導(dǎo)、檢査與考核。（二）負(fù)責(zé)建立公司S點(diǎn)客戶(hù)檔案，對(duì)各業(yè)務(wù)單位客戶(hù)檔案管理進(jìn)行檢査，定期收集、更新客戶(hù)信息，確?？蛻?hù)檔案信息的完整。（三）負(fù)責(zé)落實(shí)客戶(hù)需求，與各業(yè)務(wù)單位溝通、協(xié)

2、調(diào)資源配置丄作，與生產(chǎn)單位溝通、協(xié)調(diào)，確?？蛻?hù)需要的產(chǎn)品保質(zhì)、保量、及時(shí)供應(yīng)。（四）負(fù)貴公司市場(chǎng)調(diào)研、回訪方案的制定，安排客戶(hù)走訪，收集、處理、反饋客戶(hù)建議及意見(jiàn)。（五）負(fù)責(zé)公司外部網(wǎng)站相關(guān)產(chǎn)品價(jià)格、市場(chǎng)信息的發(fā)布，進(jìn)行網(wǎng)站維護(hù)與更新工作。（六）負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略制定及渠道管理等相關(guān)工作。（七）負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后問(wèn)題和其他服務(wù)投訴的受理，協(xié)助調(diào)査、核實(shí)索賠和用戶(hù)反饋等工作。（八）負(fù)貴組織召開(kāi)客戶(hù)座談會(huì)、交流會(huì)等活動(dòng)，組織重要客戶(hù)來(lái)訪接待，進(jìn)行重點(diǎn)客戶(hù)日常關(guān)系維護(hù)，協(xié)調(diào)、穩(wěn)定企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系。（九）根據(jù)客戶(hù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況進(jìn)行創(chuàng)新客戶(hù)服務(wù)。第四條公司財(cái)務(wù)部（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“財(cái)務(wù)部"）主要職責(zé):（-）負(fù)

3、貴公司產(chǎn)品銷(xiāo)售、售后產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題（退換貨）相關(guān)財(cái)務(wù)手續(xù)的辦理，對(duì)客戶(hù)貨款以及退款環(huán)節(jié)提供服務(wù)。（二）負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)在核對(duì)賬務(wù)、查詢(xún)明細(xì)中提供服務(wù)。（三）負(fù)貴公司外部網(wǎng)站財(cái)務(wù)制度、資金流轉(zhuǎn)過(guò)程中相關(guān)信息的發(fā)布、維護(hù)、更新等工作。（四）負(fù)責(zé)制定相關(guān)價(jià)格政策，為客戶(hù)提供財(cái)務(wù)政策解讀。第五條 公司技術(shù)部（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“技術(shù)部T主要職責(zé):（-）負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品售后質(zhì)量問(wèn)題處理等環(huán)節(jié)提供技術(shù)支持。（二）負(fù)責(zé)在公司新產(chǎn)品推廣中，向客戶(hù)提供相關(guān)技術(shù)指導(dǎo)和服務(wù)。（三）負(fù)責(zé)公司外部網(wǎng)站中與產(chǎn)品相關(guān)的技術(shù)應(yīng)用等信息的發(fā)布和更新維護(hù)等工作。第六條 公司品質(zhì)部（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“品質(zhì)部”）主要職責(zé):（-）負(fù)貴組織、協(xié)調(diào)、處理產(chǎn)品售后質(zhì)量問(wèn)

4、題，制定并落實(shí)改進(jìn)措施，滿足客戶(hù)需求。（二）負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后質(zhì)量問(wèn)題投訴的處理。第七條公司行政部（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“行政部”）主要職責(zé):負(fù)責(zé)公司客戶(hù)管理實(shí)施細(xì)則的修訂與完善。負(fù)責(zé)制定與完善與客戶(hù)管理相關(guān)的各項(xiàng)工作流程、制度。負(fù)貴客戶(hù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)與流程的監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完善服務(wù)管理機(jī)制、改進(jìn)服務(wù)工作流程、提高服務(wù)效率。（四）負(fù)責(zé)公司外部網(wǎng)站涉及客戶(hù)服務(wù)信息的綜合管理工作。（五）（六）接受和處理客戶(hù)投訴，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋并跟蹤處理進(jìn)程;負(fù)貴各業(yè)務(wù)單位客戶(hù)服務(wù)工作質(zhì)量的考核與評(píng)估；監(jiān)督、維護(hù)本細(xì)則，確保嚴(yán)格執(zhí)行。第八條 公司物控部（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“物控部”）主要職責(zé): （-）負(fù)貴公司產(chǎn)品發(fā)運(yùn)及倉(cāng)儲(chǔ)

5、環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)的組織與開(kāi)展，及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)，進(jìn)行信息反饋，對(duì)客戶(hù)產(chǎn)品發(fā)運(yùn)及倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)提供相關(guān)服務(wù)。（二）負(fù)責(zé)公司外部網(wǎng)站與物流、倉(cāng)儲(chǔ)相關(guān)信息的發(fā)布.維護(hù)、更新等工作。第三章客戶(hù)管理的主體與對(duì)象第九條客戶(hù)管理的主體：業(yè)務(wù)部為公司客戶(hù)管理的貴任主體，公司各業(yè)務(wù)單位為本單位或本區(qū)域內(nèi)客戶(hù)管理的責(zé)任主體。第十條客戶(hù)管理的對(duì)象，包括：公司主營(yíng)業(yè)務(wù)客戶(hù)、非營(yíng)業(yè)務(wù)性服務(wù)商與潛在客戶(hù)等。第十一條客戶(hù)分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn) （）公司將客戶(hù)分為VIP客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)、一般客戶(hù).儲(chǔ)備客戶(hù)共四個(gè)層級(jí)。1、VIP客戶(hù)包括年交易額在50萬(wàn)以上且付款信譽(yù)良好的客戶(hù)的客戶(hù)。91肉暮2、a點(diǎn)客戶(hù)主要包括年交易額在10萬(wàn)-50萬(wàn)之間的客戶(hù)。3、一

6、般客戶(hù)指年交易額在10萬(wàn)以下的客戶(hù)。4、儲(chǔ)備客戶(hù)即與公司有意向進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶(hù)以及市場(chǎng)潛力較大的待開(kāi)發(fā)用戶(hù)。（二）銷(xiāo)售部、財(cái)務(wù)部、技術(shù)部、行政部為評(píng)定、分級(jí)客戶(hù)的日常管理單位。（三）學(xué)受優(yōu)惠政策范通過(guò)全面綜合考評(píng)，且經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會(huì)批準(zhǔn)同意的VIP客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)。學(xué)受優(yōu)惠政策的內(nèi)容：產(chǎn)品資源保障、價(jià)格優(yōu)惠、不貼息收取銀行承兌匯票。經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會(huì)通過(guò)，還可適當(dāng)給予其他優(yōu)惠政策。（四）本制度涉及客戶(hù)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)均參照本條款規(guī)定。第四章 客戶(hù)接待、日常溝通與關(guān)系維護(hù)第十二條客戶(hù)接待 （-）公司各業(yè)務(wù)單位為客戶(hù)來(lái)訪接待的承接單位。（-）客戶(hù)實(shí)施分類(lèi)管理，按層級(jí)劃分為：VIP客戶(hù).重點(diǎn)客戶(hù).一般客戶(hù)

7、。（三）客戶(hù)接待標(biāo)準(zhǔn)1、VIP客戶(hù)來(lái)訪接待。（1）VIP客戶(hù)董事艮或總經(jīng)理來(lái)訪。 來(lái)訪信息山各業(yè)務(wù)單位收集后報(bào)總經(jīng)理辦公室; 接待方案山業(yè)務(wù)部制定，公司辦公室審核，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批; 根據(jù)客戶(hù)需要代訂住房: 一般山業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人接送站，特殊悄況可山公司領(lǐng)導(dǎo)接送站; 座談需安排專(zhuān)項(xiàng)會(huì)議，山公司領(lǐng)導(dǎo)主持，業(yè)務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人參加，其他參會(huì)人員山公司領(lǐng)導(dǎo)確定，并根據(jù)客戶(hù)意見(jiàn)安排其他領(lǐng)導(dǎo)參加; 公司主管領(lǐng)導(dǎo)出面宴請(qǐng)，公司其他領(lǐng)導(dǎo)酌請(qǐng)參加。宴會(huì)山業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)組織工作，公司辦公室配合。（2）VIP客戶(hù)部門(mén)經(jīng)理來(lái)訪。 來(lái)訪信息山業(yè)務(wù)單位收集后報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo); 接待方案山業(yè)務(wù)單位制定，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批: 根據(jù)客戶(hù)需要代

8、訂住房: 出行時(shí)根據(jù)人數(shù)和實(shí)際1W況安排車(chē)輛:91肉暮JI涼金夯公希 座談會(huì)須確定專(zhuān)門(mén)會(huì)議室，山業(yè)務(wù)部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)主持，其他參加人員由業(yè)務(wù)單位確定，根據(jù)客戶(hù)意見(jiàn)安排公司領(lǐng)導(dǎo)參加; 宴請(qǐng)客戶(hù)山業(yè)務(wù)部安排，公司領(lǐng)導(dǎo)酌W參加。(3) VIP客戶(hù)部門(mén)經(jīng)理以下人員來(lái)訪。 來(lái)訪信息山業(yè)務(wù)部收集; 接待訃劃山業(yè)務(wù)部制定; 根據(jù)客戶(hù)需要代訂住房; 接送站山業(yè)務(wù)部自行安排; 業(yè)務(wù)部自行安排車(chē)輛,車(chē)輛不夠或需要支持，公司辦公室配合; 客戶(hù)來(lái)訪時(shí)的座談方式由業(yè)務(wù)部自行確定; 宴請(qǐng)客戶(hù)由業(yè)務(wù)部自行安排。2、重點(diǎn)客戶(hù)來(lái)訪接待。(1)重點(diǎn)客戶(hù)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理來(lái)訪接待。 來(lái)訪信息由業(yè)務(wù)部收集后報(bào)公司辦公室; 接待方案由業(yè)務(wù)部制定

9、，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批; 根據(jù)客戶(hù)需要代訂住房; 由業(yè)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)或銷(xiāo)售員接送站: 出行時(shí)根據(jù)人數(shù)和實(shí)際情況安排車(chē)輛; 談會(huì)須確定專(zhuān)門(mén)會(huì)議室，山相關(guān)業(yè)務(wù)單位領(lǐng)導(dǎo)主持，其他參加人員山業(yè)務(wù)單位確定，根據(jù)客戶(hù)意見(jiàn)安排公司領(lǐng)導(dǎo)參加; 宴請(qǐng)客戶(hù)山業(yè)務(wù)單位安排，公司領(lǐng)導(dǎo)酌悄參加。<2) £點(diǎn)客戶(hù)部門(mén)經(jīng)理及以下人員來(lái)訪。 來(lái)訪信息由業(yè)務(wù)部收集; 接待訃劃山業(yè)務(wù)部制定; 根據(jù)客戶(hù)需要代訂住房: 接送站山業(yè)務(wù)部自行安排; 業(yè)務(wù)部自行安排車(chē)輛,車(chē)輛不夠或需要支持，公司辦公室配合; 客戶(hù)到公司時(shí)，銷(xiāo)售部提前打印電子屏歡迎標(biāo)語(yǔ); 客戶(hù)來(lái)訪時(shí)的座談方式山業(yè)務(wù)部自行確定;JI涼金夯K會(huì)翡宴請(qǐng)客戶(hù)山業(yè)務(wù)部自行安排。3

10、、一般客戶(hù)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理及以下人員來(lái)訪。來(lái)訪信息山業(yè)務(wù)部收集;接待訃劃有業(yè)務(wù)部制定;根據(jù)客戶(hù)需要代訂住房;接送站山相關(guān)部單位自行安排;業(yè)務(wù)部自行安排車(chē)輛,車(chē)輛不夠或需要支持，公司辦公室配合;客戶(hù)來(lái)訪時(shí)的座談方式山業(yè)務(wù)部自行確定;宴請(qǐng)客戶(hù)山業(yè)務(wù)部自行安排。（四）各部門(mén)參照此標(biāo)準(zhǔn)制定本部門(mén)具體接待細(xì)則。第十三條客戶(hù)日常溝通（-）公司領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員為客戶(hù)日常溝通的責(zé)任人。（二）溝通形式：為保證公司客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行，及時(shí)了解客戶(hù)需求，以便向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，公司內(nèi)部、公司與客戶(hù)間必須保持溝通渠道，可采用走訪、電話、QQ、電子郵件及專(zhuān)題會(huì)議等各種形式。（三）溝通頻率：根據(jù)

11、客戶(hù)界定等級(jí)，應(yīng)確保以下頻率進(jìn)行溝通。1.業(yè)務(wù)部銷(xiāo)售員每日利用網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)發(fā)布產(chǎn)品、銷(xiāo)售、市場(chǎng)等各種宿息，與客戶(hù)進(jìn)行相關(guān)問(wèn)題討論；對(duì)當(dāng)日的產(chǎn)、銷(xiāo)、運(yùn)行進(jìn)行溝通，同時(shí)對(duì)市場(chǎng)價(jià)格等用戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行交流;2、業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人與VIP客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)每周至少一次電話溝通，與一般客戶(hù)每月至少一次電話溝通，了解悄況并解決問(wèn)題;3、主管業(yè)務(wù)副總每月至少一次與VIP客戶(hù)電話溝通;4、總經(jīng)理根據(jù)副總經(jīng)理溝通悄況，每月至少一次有選擇的與VIP客戶(hù)電話溝通。第十四條客戶(hù)關(guān)系維護(hù)<-)每年重要節(jié)日或活動(dòng)的定期與不定期的客戶(hù)走訪與溝通。（二）每年組織至少一次訂貨會(huì)或交流會(huì)，與客戶(hù)溝通交流，現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)取意:見(jiàn)、建議,解決問(wèn)題。

12、（三）參加客戶(hù)單位裝置投產(chǎn)、產(chǎn)品下線.成立周年慶典等重大活動(dòng)。對(duì)于VIP客戶(hù)單位舉辦的活動(dòng)，安排公司領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)務(wù)部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參加，禮品山91肉暮公司辦公室組織采購(gòu);（2）其余客戶(hù)單位舉辦的活動(dòng)，山相業(yè)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)或銷(xiāo)售員參加，禮品山相關(guān)業(yè)務(wù)單位請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo)后辦理。（四）節(jié)假日電話、郵件、賀卡等方式進(jìn)行慰問(wèn)。（五）客戶(hù)滿意度調(diào)查：每半年進(jìn)行不少于一次客戶(hù)滿意率調(diào)查，包括質(zhì)量、價(jià)格、基本服務(wù)等產(chǎn)品使用悄況的意:見(jiàn)與建議，于每年7月31日和次年元月31曰前 完成調(diào)研形成“客戶(hù)滿意度調(diào)査表m匯總后報(bào)送業(yè)務(wù)部；俏售部進(jìn)行整理, 對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行分析，確定改進(jìn)方案，并報(bào)送公司領(lǐng)導(dǎo)審批、實(shí)施。第五章客戶(hù)投訴.回訪第十

13、五條客戶(hù)投訴（-）業(yè)務(wù)部為受理公司客戶(hù)投訴的責(zé)任單位，按照“誰(shuí)提供服務(wù)（產(chǎn)品）,誰(shuí)受理投訴”的原則，負(fù)責(zé)調(diào)査、索賠核定和客戶(hù)溝通反饋工作。質(zhì)量監(jiān)督部負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量投 訴的受理，落實(shí)責(zé)任、進(jìn)行意見(jiàn)反饋。（二）客戶(hù)投訴處理的流程:1、受理投訴：與客戶(hù)溝通，了解客戶(hù)需求，提供權(quán)限內(nèi)服務(wù)。2、處理投訴：（受理單位）確定投訴類(lèi)型、填寫(xiě)"投訴受理單傳遞主管部門(mén)（主管部門(mén)）確認(rèn)責(zé)任單位及處理時(shí)限、報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批一（責(zé)任單位）進(jìn)行原因分析、制定并落實(shí)整改措施，完成投訴處理3、跟蹤投訴：（業(yè)務(wù)部）跟蹤從最初投訴受理、投訴處理、投訴者滿意的全過(guò)程,（責(zé)任單位）與客戶(hù)聯(lián)系、對(duì)客戶(hù)整改效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。（三）客戶(hù)

14、投訴處理的要求1、客戶(hù)投訴的受理單位應(yīng)將客戶(hù)投訴的內(nèi)容、調(diào)査與處理W況、客戶(hù)結(jié)果確認(rèn)與反饋形成記錄。2、受理單位應(yīng)將處理進(jìn)程與結(jié)果按照投訴性質(zhì)，每周不少于2次反饋主管業(yè)務(wù)部門(mén)、客戶(hù)。3、各項(xiàng)服務(wù)投訴需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理的，根據(jù)事件性質(zhì)與緊急程度，從接到投訴受理單起，省內(nèi)不超過(guò)48小時(shí)、省外不超過(guò)72小時(shí)。（四）對(duì)索賠或初佔(zhàn)理賠金額較大、或社會(huì)影響重大的投訴，報(bào)送公司總經(jīng)理辦公會(huì)進(jìn)行調(diào)査處理；如形成訴訟糾紛，則山相關(guān)人員按照法律程序處理。91肉暮第十六條客戶(hù)回訪（-）公司業(yè)務(wù)部為客戶(hù)回訪的執(zhí)行主體。（二）回訪應(yīng)根據(jù)客戶(hù)需求，進(jìn)行基本服務(wù)與增值服務(wù)的改進(jìn)，回訪形式可以采用電話、短信、電子郵件、現(xiàn)場(chǎng)走訪等

15、方式。（三）不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行不同頻次的回訪，回訪頻次要求如下:1、對(duì)當(dāng)年投訴的客戶(hù)實(shí)現(xiàn)100%回訪;2、VIP客戶(hù)：公司主管副總、相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行全面客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)回訪每年不少于1次;葷事長(zhǎng)、總經(jīng)理每年至少1次有選擇的進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪;3、重點(diǎn)客戶(hù)：相關(guān)負(fù)責(zé)人每年至少1次現(xiàn)場(chǎng)回訪: 4、一般客戶(hù)：相關(guān)負(fù)責(zé)人每年至少1次有選擇的進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪対沒(méi)有現(xiàn)場(chǎng)回訪，分5、管業(yè)務(wù)人員兩年至少1次現(xiàn)場(chǎng)回訪對(duì)于客戶(hù)臨時(shí)提出的需求或某階段客戶(hù)集中反映需要解決的問(wèn)題，可安排臨時(shí)客戶(hù)回訪計(jì)劃，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。（四）回訪內(nèi)容:詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的建議與童見(jiàn);2、跟蹤客戶(hù)對(duì)前期投訴事項(xiàng)的處理進(jìn)程、結(jié)果及客戶(hù)滿意度評(píng)價(jià);

16、3、宣傳公司近期與客戶(hù)相關(guān)的產(chǎn)品、政策與制度等:4、了解客戶(hù)的未來(lái)發(fā)展、潛在需求，需要公司支持的發(fā)展建議。（五）回訪工作總體效果評(píng)估:業(yè)務(wù)部每季度根據(jù)跟回訪結(jié)果、效果評(píng)估對(duì)客戶(hù)回訪工作做總體評(píng)估報(bào)告，報(bào) 告內(nèi)容包括:根據(jù)年度計(jì)劃進(jìn)度本階段回訪工作落實(shí)情況:2、本階段回訪工作的主要成績(jī);3、回訪過(guò)程中所遇到的尚未解決的問(wèn)題:4、后期工作需改進(jìn)之處，并提出意見(jiàn)和建議。第六章客戶(hù)服務(wù)的管理第十七條業(yè)務(wù)部負(fù)貴公司產(chǎn)品售后服務(wù)效果進(jìn)行指導(dǎo)、評(píng)價(jià)與考核。品質(zhì)部負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品售后質(zhì)量問(wèn)題的處理，按照公司相關(guān)程序進(jìn)行產(chǎn)品售后質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)處理。第十八條客戶(hù)服務(wù)的原則遵守國(guó)家法律、法規(guī)及公司各項(xiàng)規(guī)章制度。為客戶(hù)著想

17、，本著努力滿足客戶(hù)的合理要求的原則工作人員言行應(yīng)符合公司文化的各項(xiàng)要求。（四）嚴(yán)格遵守公司保密規(guī)定，尊重客戶(hù)的保密要求，不得泄露客戶(hù)保密資料。第十九條服務(wù)工作的要求:（-）工作人員應(yīng)如實(shí)將客戶(hù)投訴向公司有關(guān)部門(mén)報(bào)告，不得隱瞞、隱匿、銷(xiāo)毀投訴（二）工作人員必須熟悉本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)及規(guī)范，具備相關(guān)業(yè)務(wù)技能。（三）工作人員在客戶(hù)服務(wù)中實(shí)行“首問(wèn)負(fù)貴制”。1、“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”,即在辦公場(chǎng)所和公務(wù)處理過(guò)程中，首先受到客戶(hù)來(lái)訪或咨詢(xún)的工作人員或部門(mén)，要負(fù)責(zé)給客戶(hù)所需的指引.介紹或答疑等服務(wù)。2、服務(wù)對(duì)象，包括，前來(lái)公司辦事.來(lái)訪、來(lái)電、咨詢(xún).投訴的客戶(hù)。3、執(zhí)行要求，對(duì)客戶(hù)提出的咨詢(xún).投訴和業(yè)務(wù)辦理事項(xiàng)，無(wú)論是否屬于本部門(mén)丄作范必須向客戶(hù)指引、介紹或答疑，不得以任何借口推諉、拒絕或拖延處 理時(shí)間。4、首問(wèn)負(fù)貴部門(mén)或工作人員，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)能處理的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)解決；對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)處理或不屬于職責(zé)范H內(nèi)的，必須向?qū)Ψ秸f(shuō)明原因、或?qū)?lái)人指引到相關(guān)部門(mén)、或 聯(lián)系相關(guān)部門(mén)給予解決、或轉(zhuǎn)告有關(guān)電話等。5、工作人員應(yīng)按照工作標(biāo)準(zhǔn)與時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成相應(yīng)的服務(wù)丄作；如遇特殊悄況，無(wú)法及時(shí)處理的，工作人員必須經(jīng)處理方案及預(yù)計(jì)解決日期答復(fù)客戶(hù)，并征得客 戶(hù)諒解、確保