餐廳標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

1、客人寓店餐廳標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程如宴會(huì)協(xié)助客人運(yùn)送酒水及食品收妥帳款找回余款并開發(fā)票按菜單配菜分類烹制菜式、制成品客人寓座拉椅送客（存放客人酒水）檢查客人是否有遺留物品多謝客人，請?jiān)俣裙馀R客人結(jié)帳到收銀臺(tái)取該臺(tái)帳單交客人/順便問現(xiàn)金、信用卡、支票貴賓（VIP）掛帳說聲多謝，款項(xiàng)交收銀員余款交回客人客人付款/客人收回余額客人用餐完畢客人到齊客人進(jìn)入餐廳移妥餐桌上原有菜碟折餐巾紙于小碟放在客人菜碟旁端菜上臺(tái)（并介紹）分菜（湯）征詢客人菜式意見換骨碟/添酒水最后一道主食上完奉送果盤及冰點(diǎn)遞上香巾/送上熱茶收菜碟收碗筷添茶（附贈(zèng)品和禮品）禮貌的向客人問好及詢問人數(shù)咨詢客人是否訂座帶客人到適當(dāng)?shù)牟妥览巫尶腿司?/p>

2、座遞上香巾、撒筷套、翻茶碗問客人用茶或其他飲品替客人斟茶遞上菜牌為客人點(diǎn)菜或介紹本店特別菜式菜單寫妥/詢問何時(shí)上菜并復(fù)述菜單問客人點(diǎn)什么酒按次序服務(wù)酒水備茶交收銀臺(tái)錄單菜單入傳菜部夾上臺(tái)號(hào)夾分單入廚加蓋跟汁醬小料按臺(tái)號(hào)送出 核菜，通知收銀臺(tái)準(zhǔn)備帳單再度核對一、 散臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程餐中服務(wù)餐前準(zhǔn)備點(diǎn)菜，點(diǎn)酒水飲料；服務(wù)員倒醋上菜前準(zhǔn)備工作取酒水上涼菜斟酒上熱菜巡臺(tái)做到勤加、勤問、勤換，注意上菜速度撒筷套，落席巾、遞菜牌翻杯，斟茶，上餐前小食上毛巾、問茶迎客，拉椅讓座餐具及用具配備臺(tái)面及環(huán)境衛(wèi)生檢查電器設(shè)備的運(yùn)作整理個(gè)人儀容儀表，調(diào)整心態(tài)，參加餐前例會(huì)餐尾工作收市工作洗滌、存放餐具送洗布草收撒菜碟餐

3、具，上甜品、水果送客刻單結(jié)帳收拾臺(tái)面一、 程序具體分解程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)備注一餐前準(zhǔn)備1、 備好足夠的餐具。根據(jù)餐位數(shù)準(zhǔn)備好骨碟3倍以上，茶壺，醋壺，分羹，茶杯（碗）、茶碟、湯碗、湯勺3倍，水杯、煙灰缸3倍，筷子、筷架、調(diào)味碟1.5倍，葡萄酒杯、小白酒杯以標(biāo)準(zhǔn)餐位數(shù)的1/3量，大分匙刀、大分匙叉、大湯勺據(jù)備餐柜數(shù)量安排（1個(gè)備餐柜一套）。要求：所有餐具干凈、無破損、無水漬。2、 備好席巾、毛巾托、牙簽、牙簽筒（袋）開水、陳醋、醋壺、菜牌（熱菜牌、涼菜牌、酒水牌、海鮮牌）、點(diǎn)菜單、海鮮單、點(diǎn)菜夾、紙卡、白紙、白糖、紙巾、一次性手套、衣套、打火機(jī)、雜物夾、筆、各種開瓶器、冰夾、冰桶、洗手盅、打包袋、打包

4、盒、湯盒、一次性筷子、盆子、水、抹布等。要求：（1） 開水必須達(dá)到80攝氏度以上。（2） 菜牌無破損、無水漬、無散開；酒水牌、海鮮牌和涼菜牌放在大菜牌內(nèi)第一頁，有營業(yè)部人員統(tǒng)一保存在指定地點(diǎn)。（3） 寫菜單各1本，白糖、冰糖各備一盅，打火機(jī)1個(gè)，葡萄酒、啤酒、開瓶器各一個(gè)。（4） 一次性手套應(yīng)1個(gè)工作臺(tái)備1包，折疊成6厘米左右方形，每餐備上20個(gè)，用窩碟盛放好。3、 了解當(dāng)餐供應(yīng)的品種、價(jià)格、沽清、特價(jià)介紹、新菜和急推菜式。4、 了解當(dāng)天客情，如是否有大型包飯情況等。5、 調(diào)整心態(tài)，保持愉快。二餐前檢查1、 擺放（1） 擺設(shè)：所有餐具按擺臺(tái)要求擺放整齊、統(tǒng)一、干凈無缺口，臺(tái)布無污漬無破損，臺(tái)花

5、擺放于餐桌中心。（2） 餐椅擺放：中線對骨碟的中線，間距均勻，椅子距離臺(tái)布（臺(tái)裙）1厘米。（3） 工作臺(tái)擺設(shè)：餐具、用具按要求分類擺放，整齊美觀，工作臺(tái)墊布清潔，嚴(yán)禁擺放私人物品，臺(tái)上熱水器，托盤、茶葉桶（袋）、按要求整齊統(tǒng)一。（4） 裝飾物擺放：壁畫要掛正，花草植物擺放于規(guī)定地點(diǎn)，協(xié)調(diào)美觀，并且葉子無灰塵、無枯葉，花盆墊碟干凈無水漬。2、 衛(wèi)生（1） 地面衛(wèi)生：無任何雜物、紙碎、大理石無污漬、無水漬，不打滑。（2） 桌椅：表面無浮塵、油漬，桌椅橫梁、腿干凈無光亮，內(nèi)無蜘蛛網(wǎng)，無吊灰；椅套無破損，無污漬。（3） 轉(zhuǎn)盤：表面無水跡、油漬，光亮透明，正反都無手指紋；檢查轉(zhuǎn)心是否好用。（4） 托盤：

6、清潔，無油膩，每天進(jìn)洗碗機(jī)洗滌，消毒。（5） 臺(tái)料：清潔無污漬，裝8成滿。（6） 墻壁衛(wèi)生：地腳線、墻紙、窗臺(tái)（棱）、壁畫、玻璃無灰塵、無污漬。（7） 餐具衛(wèi)生：所有餐具要求無污漬、無水漬、無破損。（8） 設(shè)備衛(wèi)生：工作臺(tái)、消毒柜，干凈無水漬、污漬、下欄筐等干凈無油漬。3、 電器設(shè)備的運(yùn)作：燈光照明、空調(diào)抽風(fēng)機(jī)、消毒柜、熱水器是否正常。4、 個(gè)人儀容儀表：按照樓面部紀(jì)律檢查頭發(fā)、頭花、飾物、化妝、指甲、工衣、工好牌、襪子顏色和個(gè)人衛(wèi)生等是否符合標(biāo)準(zhǔn)。三迎 客1、服務(wù)員應(yīng)在上崗后20分鐘（4-8人臺(tái)）或30分鐘（10人臺(tái)以上）內(nèi)做好一切餐前準(zhǔn)備工作，并在指定的位置立崗迎接賓客。2、立崗時(shí)要注意保

7、持良好的精神面貌及姿勢，面帶微笑、抬頭挺胸、眼睛平視、兩手交叉于腹前，右手搭在左手上面，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙腿自然挺直，女員工站立時(shí)雙膝和腳后跟要靠緊，男員工站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時(shí)，腳可向前或向后伸半腳，但上身應(yīng)保持正直，不倚壁、不叉腰，服務(wù)員相互之間隔一段距離，不閑談不打鬧。3、使用統(tǒng)一的問候語“中午好（晚上好），歡迎光臨！”。各大節(jié)日使用節(jié)日祝福語，如：“新年/元宵節(jié)/中秋節(jié)/圣誕節(jié)/元旦節(jié)日好，歡迎光臨！”另根據(jù)特殊節(jié)日，如教師節(jié)/兒童節(jié)/建軍節(jié)等，向這種特殊客群問好。4、如有認(rèn)識(shí)的客人（熟客）則稱呼“您好！X先生（小姐）/職務(wù)”。5、如見到客人拿有重

8、物（行李、大手袋、酒水飲料等），服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前詢問：“您好！先生（小姐），我來幫您好嗎？”切記不可一邊詢問一邊搶拿行李，要等客人同意后方可接過行李。6、協(xié)助客人掛放衣物，并為其套好衣套。當(dāng)顧客在交談或打電話時(shí)不可打擾四拉椅讓座1、 服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)拉椅讓座，要求：（1） 姿勢：服務(wù)員站在要拉開的椅子背后，左腿在后，右腿在前半步，右腿彎曲，膝蓋頂住椅背，雙手抓住椅背的上方兩角，拇指在前，四指并攏在后。（2） 拉開動(dòng)作：雙手將椅子稍稍提起向后拉開20厘米左右，右腿膝蓋頂住椅背作以配合，椅子拉開后，服務(wù)員則伸出右手，五指并攏，手心向上，做一個(gè)請的動(dòng)作“先生（小姐），您請坐”。（3） 送回動(dòng)作：當(dāng)客人走

9、進(jìn)來準(zhǔn)備坐下時(shí)，服務(wù)員則迅速、敏捷、準(zhǔn)確地將椅子送回原位，姿勢和拉椅的姿勢一樣，用力則是雙手將椅子稍稍抬起，右腿膝蓋用力將椅子向前送，注意不要送的太前太快，以免撞到客人的腿。（4） 椅子盡量對準(zhǔn)餐位。2、如有小孩，服務(wù)員應(yīng)立即送上寶寶椅，擺放在監(jiān)護(hù)人旁邊，寶寶椅應(yīng)盡量靠近臺(tái)面，避開上菜位，并提示客人：“大廳路滑，人員走動(dòng)多，請照顧好您的孩子?！蔽逑g服務(wù)（1）大廳簡介（待定）（2）派一次性毛巾1、取毛巾 根據(jù)客人實(shí)際就餐人數(shù)，下單，到吧臺(tái)拿取同等數(shù)量的一次性毛巾，擺放整齊，用托盤派發(fā)給客人，注意，冬天一定要在微波爐中加熱，保持溫度在4050之間。2、 派毛巾：從客人左手邊遞上給客人，用敬語“請

10、用一次性毛巾”。3、 順序：（1） 先賓后主：先主賓后副主賓，再主人位，再順時(shí)針逐位派發(fā)。（適用于商務(wù)用餐）。（2） 先女后男：適用于同學(xué)聚會(huì)，同事聚餐形式等。（3） 先領(lǐng)導(dǎo)后下級：適用于單位內(nèi)部用餐、公務(wù)員用餐。（4） 先老后青，先小后大：適用于家庭用餐。（5） 如服務(wù)員分不出哪種用餐形式，通常采用的方法是：從主賓開始，順時(shí)針方向逐位派發(fā)。（3）問茶1、 征詢客人用茶“正直春茶上市（清明前后）/炎炎夏日（6、7、8月）/隆隆寒東（11、12、1月），我們酒店為您準(zhǔn)備了XX”。2、 如果客人需要名茶，服務(wù)員要征詢客人“您好，是給您拿1桶茶葉還是每位沏一杯呢？”，并建議：6位一下客人，最好按位上

11、；610位客人，拿一桶茶葉。3、 詢問時(shí)語氣親切，注視客人，面帶微笑。（4）上餐前小食沏茶的同時(shí)，上餐前小食，并使用敬語：“這是我們酒店為您準(zhǔn)備的餐前小食，各位請慢用。”對餐前小食可作簡單介紹。（5）斟茶1、斟茶時(shí)，翻杯，從客人右手邊斟，站勢是左腿在后，右腿在前半步，左側(cè)身，身體距離桌面1拳。左手背后，右手托住茶托和茶壺斟倒茶水。2、斟茶時(shí)茶壺嘴距杯口的距離應(yīng)以5厘米左右為宜，太高容易溢出茶水，燙著客人；另要注意茶壺的傾斜度，剛開始斟茶時(shí)，茶壺不應(yīng)過度傾斜，以免茶水從茶壺蓋處溢出，斟到最后時(shí)，由于茶壺的傾斜度過大，右手拇指輕扶茶壺蓋以免脫落；斟倒名茶時(shí)，象征性的“鳳凰三點(diǎn)頭”；茶壺內(nèi)茶水要保留

12、1/4，以保證茶水濃度。3、斟茶水一般斟8分滿。4、每斟一位茶都要用右手做一個(gè)請的手勢，并使用敬語“先生（小姐），請用茶！”。5、如客人喝菊花茶，應(yīng)跟上糖盅，在斟茶前先將糖盅擺放到餐桌上，提醒客人“若您覺得茶味淡，請加白糖/方糖”。（6）遞菜牌1、 遞菜牌應(yīng)先主位，女士或長輩，注意需將菜牌雙手遞到客人手中，正面向客，并使用敬語“這是我們酒店的餐牌，請過目”。2、 其他客人，可遞上酒店的相關(guān)簡介或新推菜品的宣傳頁。（7）撒筷套增撒餐位1、在客人右側(cè)，從主賓位按順時(shí)針，右手拿住筷尾處，左手撒筷套，注意筷子放回時(shí)保持雙筷整齊、不散開。2、如是增位，則需要調(diào)整增位位置左右的餐位距離并使用敬語“對不起，

13、打擾一下”。先增加餐具，再圍餐椅。3、如是撒位則先將多余的椅子撤走，放到旁邊不明顯之處，盡量避免影響服務(wù)操作，再撤餐具。餐具不允許放在椅子電視上六為客人點(diǎn)涼菜酒水飲料及取酒水1、客人看了一會(huì)菜單或客人示意點(diǎn)菜后，服務(wù)員則立即上前微笑詢問：“先生（小姐），請問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”2、客人同意點(diǎn)菜后，服務(wù)員則應(yīng)立即通知營業(yè)部銷售人員點(diǎn)菜，并將清楚臺(tái)號(hào)。3、服務(wù)員一邊工作一邊細(xì)心聆聽客人所點(diǎn)菜式，點(diǎn)了涼菜，服務(wù)員可先下單。4、點(diǎn)完涼菜后，營業(yè)員應(yīng)主動(dòng)向客人推銷酒水和飲料；營業(yè)員熟記酒水品種、度數(shù)、產(chǎn)地和價(jià)格，以便向客人推銷和介紹。5、營業(yè)員應(yīng)站在臺(tái)邊，面帶微笑“您好，現(xiàn)在給您點(diǎn)一下酒水吧？”，“我們

14、酒店為您準(zhǔn)備的有白酒，葡萄酒，洋酒等，您看您選哪種類型的酒水呢？”A、詢問白酒： 若客人2人以下，需詢問：“是否給您點(diǎn)半斤裝的酒 ？” 若是外地客人，則要詢問：“汾酒是山西特色酒，我們酒店為您準(zhǔn)備了XX酒，您選選看需要哪種？”B、詢問紅葡萄酒： “我們酒店為您準(zhǔn)備的國產(chǎn)葡萄酒有XX，進(jìn)口葡萄酒有XX，您喜歡喝點(diǎn)什么？” 您是否需要加檸檬、雪碧、冰塊、話梅？”C、詢問白葡萄酒只問“您是否需要加點(diǎn)兒冰塊？”D、詢問啤酒、礦泉水：“我們會(huì)館為您準(zhǔn)備了冰凍和常溫的啤酒/礦泉水XX，您看給您拿哪種？E、詢問白蘭地、威士忌：“您好，是否需要冰塊？”F、詢問加飯酒及日本清酒： “您好，是否需要加熱？” “您

15、好，是否需要加話梅（或姜絲）？”G、詢問飲料（首先推銷鮮榨果汁）： “您好，我們酒店為您準(zhǔn)備的鮮榨果汁有XXX，您看您喜歡什么口味？” “我們還為您準(zhǔn)備了桶裝果汁、酸奶和醋爽，您看需要哪種？” 如一些特殊飲料，如露露等還需詢問：“您好，是否需要給您加熱一下？”6、 注意推銷酒水時(shí)一定要滾動(dòng)推銷，盡量讓客人飲用烈酒、葡萄酒和飲料三種。7、 服務(wù)員把點(diǎn)好的酒水交于輔助或管理人員，酒水吧見單、出酒水，由輔助或管理人員迅速準(zhǔn)確的傳送到相應(yīng)的餐臺(tái)；傳送任何酒水時(shí)，必須使用托盤，并注意酒水在托盤內(nèi)的擺設(shè)，貴重酒及高瓶酒應(yīng)放在托盤內(nèi)側(cè)。七點(diǎn)熱菜及其他工作準(zhǔn)備1、營業(yè)員點(diǎn)好熱菜后，應(yīng)重述一遍菜單，客人確認(rèn)后交

16、接給服務(wù)員，若是“叫單”，需要上熱菜時(shí)，服務(wù)員寫白單通知傳菜部，并標(biāo)明起菜時(shí)間。2、根據(jù)客人所點(diǎn)菜式做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作： （1）當(dāng)客人點(diǎn)了白灼蝦、清蒸蟹、花螺、龍蝦、龍蝦仔、乳鴿手抓系列等用手食用的菜式，則要準(zhǔn)備洗手盅。要求： A、洗手盅的水一般用烏龍茶，濃度適中呈金黃色，水中不能有茶葉渣。 B、洗手盅水溫度以不燙手為宜，要求夏天30左右，冬天4050之間。 C、洗手盅內(nèi)要放一片檸檬（檸檬有去腥的功效）。 （2）當(dāng)客人點(diǎn)了刺身類的菜式，則要檢查是否已備好芥辣和日本醬，用調(diào)味碟盛好上臺(tái)給客人。 （3）當(dāng)客人點(diǎn)了鮑汁扣類（如鮑魚、遼參、百靈菇、花菇等）則要準(zhǔn)備刀叉，鵝掌則要準(zhǔn)備一次性手套。上鮑汁扣

17、類前將刀叉擺在筷架上，左叉右刀，刀口向左，刀柄和叉柄距臺(tái)邊4厘米左右。（使用托盤，托盤內(nèi)墊上干凈的墊布） （4）當(dāng)客人點(diǎn)了魚翅則要檢查是否已準(zhǔn)備好紅醋（用碗盛裝，內(nèi)放湯勺）、銀芽和香菜；并詢問客人：“您好，需要給您來點(diǎn)饅頭條或米飯嗎（一般按位上）？” （5）當(dāng)客人點(diǎn)了海鮮，魚童提海鮮到餐桌前，服務(wù)員將海鮮提給客人（一般是點(diǎn)菜的客人）看，并告知種類、斤兩、做法，得到客人確認(rèn)后，認(rèn)真填寫海鮮單相關(guān)項(xiàng)，將海鮮及海鮮單交于魚童，魚童迅速送廚房。3、斟陳醋：服務(wù)員用托盤托住醋壺/醬油壺在客人右手邊將陳醋/醬油斟到調(diào)味碟內(nèi)，注意份量不宜太多，以調(diào)味碟的1/4為佳，并用敬語“您好，打擾一下，給您斟陳醋”，若

18、是外地客人，則要介紹山西陳醋的歷史和功效。 八斟酒水、飲料1、服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同類型的酒水，準(zhǔn)備或擺上相應(yīng)的酒杯。2、首先將酒水展示給客人（一般給點(diǎn)菜的客人）看，并詢問“這是您要的XX酒，請問現(xiàn)在可以打開嗎？”3、等客人驗(yàn)完酒水或征得客人同意后方可開瓶，開瓶后必須在附近的工作臺(tái)上面對客人打開。開啟時(shí)左手扶瓶頸，右手握開酒器。開啟后的木塞、瓶蓋外包裝等先不要扔，以防客人剩的酒水要打包帶走。4、斟酒姿勢： 斟酒前，用干凈的巾布把瓶口擦干凈，斟葡萄酒之前可在瓶頸上圍一塊席巾，這樣即美觀又可防止酒水滴下來。（1） 持瓶姿勢：右手叉開拇指，掌心貼于瓶身中部、酒瓶商標(biāo)的另一方，四指用力均勻，使酒瓶穩(wěn)握在手中

19、。（2） 斟酒時(shí)的用力：右側(cè)大臂與身體呈90度，小臂彎曲成45度，大小臂以肩為軸，小臂用力運(yùn)用手腕的活動(dòng)將酒水斟至杯中。腕力要用的活，才能使酒水流出的量準(zhǔn)確。斟酒時(shí)忌諱大臂與身體之間的角度過大。（3） 斟酒時(shí)的站姿：斟酒服務(wù)開始時(shí)，服務(wù)員應(yīng)呈直立式持瓶站立，左手下垂，右手持瓶，小臂呈45度；向杯中斟酒時(shí)酒瓶商標(biāo)要朝向客人，瓶口不能碰到杯口，瓶口距杯口約為2厘米，上身略向前傾，當(dāng)收瓶時(shí)使用腕力將瓶口抬起45度左右，并逆時(shí)針旋轉(zhuǎn)瓶子，同時(shí)左手迅速、自然地用餐巾擦拭瓶口以免瓶口的酒水滴下來，斟完酒水身體恢復(fù)直立狀。向杯中斟酒切忌彎腰、探頭湖直立。5、斟酒站位：斟酒服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在客人的右側(cè)身后。

20、規(guī)范的站位是：右腿在前，插在兩個(gè)餐位中間，交帳落地；左腿在后，左腳尖著的呈后登勢，身體向左呈略斜勢；服務(wù)員面向客人，右手持瓶為客人斟酒，每斟滿一杯酒更換位置時(shí)，做到進(jìn)退有序。忌諱將身體貼靠客人，不可左右開工，一次為兩位客人斟酒。（1） 斟酒方法A 桌斟：托盤端托斟酒，即將客人選定的酒放在托盤內(nèi)，左手端托，右手斟倒；徒手斟酒，即左手持巾，右手傾倒。B 捧斟：左手拇指和食指端起杯子（手指應(yīng)在杯子下部1/3處，一定不能碰到杯口），右手握瓶斟倒。（2） 斟酒時(shí)機(jī)：分餐前斟酒和餐中斟酒，餐中斟酒時(shí)，必須在5秒鐘之內(nèi)把客人的空酒杯斟滿。6、斟酒順序：應(yīng)從主賓位開始，再斟主人位，并順時(shí)針為客人斟酒，如果由兩

21、名服務(wù)員同時(shí)斟酒，一個(gè)應(yīng)從主賓開始，另一個(gè)從副主賓開始，按順時(shí)針方向依次繞臺(tái)進(jìn)行斟酒服務(wù)。7、上酒水時(shí)，首先使用敬語“您好，打擾一下，幫您斟酒”，如有客人不喝酒則不需要斟，并撤走相應(yīng)的酒杯。8、第一輪先斟酒，如有兩種以上的酒，需同時(shí)打開，并按順序詢問客人需要哪種酒，同時(shí)記下客人的酒水種類；第二輪再斟飲料；餐中加酒水時(shí)，酒水和飲料可同放在一個(gè)托盤內(nèi)同時(shí)進(jìn)行。9、斟酒水飲料時(shí)注意標(biāo)準(zhǔn)：白酒、飲料8分滿，紅葡萄酒1/3滿，白葡萄酒2/3滿，啤酒8分滿2分沫，白蘭地1個(gè)斟倒量（OZ）即將酒杯橫放時(shí)，杯中酒液與杯口齊平（約洋酒杯的1/8）。10、酒水飲料完畢，則酒水飲料擺放在附近家私或工作臺(tái)上，瓶子的商

22、標(biāo)朝向客人。11、斟罐裝飲品時(shí)，嚴(yán)禁瓶口對著客人打開。12、若客人自帶酒水來用餐（原則上不允許客人自帶酒水），對客人自帶的酒水飲料品種、生產(chǎn)日期進(jìn)行詳細(xì)記錄，請客人簽字確認(rèn)，防止酒水飲料質(zhì)量問題引起客人身體不適而向有關(guān)部門投訴。九上菜1、上菜前，服務(wù)員應(yīng)熟記服務(wù)員留存點(diǎn)菜單上的所有菜品。做到心中有數(shù)，是“即上”菜，還是“叫起”菜品，并做相關(guān)準(zhǔn)備，注意客人到齊后及時(shí)起菜。2、應(yīng)把客人所點(diǎn)的除菜品外的所有物品記錄在結(jié)算卡的背面以備買單時(shí)核對帳單，防止買單出錯(cuò)。3、每上一個(gè)菜后劃掉點(diǎn)菜查詢單上對應(yīng)的菜品。4、上菜時(shí)首先選擇一個(gè)固定上菜位（一般在副主人的右手邊），不可隨意變動(dòng)上菜位，嚴(yán)禁在老人、小孩旁

23、邊上菜。5、當(dāng)菜傳送到餐桌時(shí)，服務(wù)員應(yīng)對菜式進(jìn)行把關(guān)，做到“六不能”：客人沒到不能上；內(nèi)有雜物不能上；溫度不夠不能上；器皿破損不能上；份量不夠不能上；顏色不對不能上。如發(fā)現(xiàn)有問題的菜，服務(wù)員應(yīng)立即退回傳菜部，并講明原因，由傳菜部退回廚房；并做相應(yīng)的記錄。6、上菜的程序：一般為，涼菜 主菜（較貴的名菜） 熱菜（菜數(shù)較多） 湯菜 甜菜（隨上點(diǎn)心） 水果（廣東客人喜歡先上湯）應(yīng)掌握的原則是：先冷后熱，先菜后點(diǎn)，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后一般。7、 上菜前，先將擺放菜肴的空位留好，再合單上菜，每上一道菜，服務(wù)員應(yīng)提醒客人“您好，打擾一下，幫您上個(gè)菜”；若有轉(zhuǎn)盤，則把菜肴用托盤端到餐桌前

24、，左手端托盤在身后，右手上菜，菜品放在轉(zhuǎn)盤上后，右手轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤（四指向下，手心向外，用中指和無名指肚滑動(dòng)轉(zhuǎn)盤邊緣，注意掌握好速度，不宜太快，以免將菜汁灑出來，轉(zhuǎn)動(dòng)前注意觀察，沒有客人夾菜時(shí)方可轉(zhuǎn)動(dòng)），將菜轉(zhuǎn)動(dòng)到主賓位后停下，腿后一步報(bào)菜名“XX，請滿用”，并用手示意（右手做一個(gè)請的姿勢）。報(bào)菜名要聲音洪亮、清楚，對會(huì)館特色、具有民俗文化的菜式進(jìn)行解說。注意：上菜時(shí)手不能碰到菜，大件的菜碟和鍋?zhàn)袘?yīng)雙手將其端上臺(tái)。8、 高檔菜要加祝福語，如：上魚時(shí)，要說：“祝您年年有余（魚），歲歲平安！”上蟹時(shí)，要說：“祝您心想事成，事事順心！”上蝦時(shí)，要說：“祝您身體健康，笑口常開！”上煲仔時(shí)，要說：“祝您生意興

25、隆，紅紅火火?！鄙衔髑郯俸蠒r(shí)，要說：“祝您合家團(tuán)圓，合合美美。”上餃子時(shí)，要說：“祝您身體健康，餃子就酒越吃越有。”上油糕時(shí)，要說：“祝您身體健康，步步高升?！鄙辖疸y饅頭時(shí)，要說：“祝您幸福美滿，好事成雙！”9、 上菜方式及擺放：（1） 上菜時(shí)注意菜碟的擺設(shè)：同等器皿或同等顏色或同等原料或同等口味的菜不要擺在一起，應(yīng)分開，可對稱擺放。（2） 若有轉(zhuǎn)盤，上兩道菜時(shí)應(yīng)“對稱”擺，上三道菜時(shí)應(yīng)呈“三角形” 上四道菜時(shí)呈“四方形”，盡量擺放均勻。（如客人用餐人數(shù)少且坐的較集中，則可將菜擺在同一邊）。（3） 帶裝飾花的菜碟擺設(shè)：圓形碟裝飾花朝向餐桌/轉(zhuǎn)盤中心，蛋形碟裝飾花朝向左邊/順著轉(zhuǎn)盤擺。（4） 帶

26、頭的菜，菜碟擺放：上魚，左頭右尾，魚肚朝向客人；上雞、鴨、乳鴿根據(jù)器皿不同一般是頭朝左或頭朝轉(zhuǎn)盤中心。（5） 每上一道菜應(yīng)先移好上菜位后上菜，跟醬、料的菜，先上醬、料，后上菜，如醬、料是用3寸碟裝則應(yīng)在3寸碟下墊一杯碟；上醬、料時(shí)應(yīng)提醒客人“這是吃XX（菜）用的XX（料）”，醬、料放在菜碟右邊；可對醬、料作簡單的介紹。（6） 鍋?zhàn)懈臏住⑿犯男枫Q和菜品跟的醬、料應(yīng)用杯碟盛放在菜碟右邊；并緊靠菜碟；移動(dòng)菜碟時(shí)，杯碟要一起移動(dòng)。（7） 上圓盅燉品等有蓋的菜時(shí)，上臺(tái)后要當(dāng)客人的面掀開蓋，以保持燉品的原味，并使香氣在席上散發(fā)。（8） 上錫紙（荷葉）包的菜、肘子或給魚剔骨等需要破壞菜品外觀時(shí)，要先上

27、臺(tái)讓客人觀賞，征得客人同意后，再拿到工作臺(tái)上當(dāng)著客人的面打開。（9） 當(dāng)涼菜上臺(tái)后，則要詢問客人餐前小食還需不需要；如不需要?jiǎng)t撤走。（10） 堂做菜品在做之前應(yīng)讓客人看過裝好碟的半成品之后再做，對于堂做的鮑汁類，應(yīng)提前涼杯白開水，讓客人漱口品嘗鮑汁口味后，征得客人同意再做。（11） 如果客人點(diǎn)鮑汁類上臺(tái)前，服務(wù)員就要詢問客人是否需要米飯，使用敬語“您好，需要米飯嗎？”，“請問哪幾位需要？”。（12） 若轉(zhuǎn)盤上已擺滿了菜，下一個(gè)菜位置不夠放時(shí)，服務(wù)員應(yīng)：A、 分菜：選擇帶“件、頭”的菜，并征詢客人“這個(gè)菜幫您分下好嗎？”，客人同意后，服務(wù)員應(yīng)左手托住菜碟，右手拿著分羹，詢問從操作輕，四主賓誒開始

28、詢問“請問您需要嗎？”并順時(shí)針逐位分下去，然后再將新菜上臺(tái)。B、 大碟換小碟：征求客人意見將剩下最少的菜大碟換小碟“您好，這個(gè)菜幫您換個(gè)小碟吧？”客人同意后撤下來，先把新菜上臺(tái)，然后再把大碟換小碟的菜上臺(tái)，大碟換小碟是將菜碟的菜用分羹夾到干凈的骨碟上，擺放整齊，并跟上原菜碟的裝飾花保持美觀。C、 和拼：征求客人意見后將臺(tái)面剩下最少的1個(gè)菜用分羹分到同等口味的菜碟上，并要冷熱、渾素分開；一般和拼的菜盡量選擇無湯汁的菜式。（13） 上湯A、 上湯前，服務(wù)員應(yīng)先準(zhǔn)備好干凈的湯碗、杯碟、大湯勺，用托盤盛放好備在工作臺(tái)上。B、 分湯前，服務(wù)員應(yīng)使用敬語“您好，這是您點(diǎn)的XX湯，給您分開?！弊尶腿丝催^后再

29、分湯；分湯時(shí)要求每碗份量均勻，大致8分滿，大湯勺切忌擦著碗邊，注意一湯勺不能分到兩個(gè)湯碗內(nèi)。C、 分好湯后，用托盤托著從客人右手邊上湯，放在客人大墊碟/骨碟右邊，并使用敬語“您好，打擾一下，這是給您分好的XX湯，請慢用”，右手同時(shí)做一個(gè)“請”的手勢。（14） 上齊最后一道菜時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)告訴客人“您點(diǎn)的菜已上齊，請慢用”。并詢問客人是否要加些什么，如客人沒有點(diǎn)主食，則詢問客人是否加些點(diǎn)心或點(diǎn)主食；使用敬語：“我們酒店為您準(zhǔn)備的有山西特色的XX點(diǎn)心或面食，您看需要哪些？”在上菜之前預(yù)留位置，才不會(huì)影響上菜速度。保證下涼菜單后10分鐘上完涼菜。下熱菜單后15分鐘內(nèi)上第一個(gè)熱菜（最好先上燕、鮑、翅

30、）四十分鐘上完全部熱菜。用餐期間應(yīng)多加酒水飲料，但一定要征詢客人的同意?？腿它c(diǎn)了主食的情況下，餐尾詢問一下主食可否上。十巡臺(tái)1、 注意客人就餐情況，勤巡視客人臺(tái)面，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)更多的事情去做，良好的服務(wù)體現(xiàn)在客人要求之前；巡臺(tái)中站位要在不影響客人又可觀察臺(tái)面的前提下，一般2米左右，呈服務(wù)站姿。2、 服務(wù)員巡臺(tái)時(shí)反應(yīng)要靈敏，動(dòng)作要輕快，做到“三輕”（走路輕、說話輕）“四勤”（手勤、腳勤、眼勤、口勤），眼觀六路，耳聽八方。3、 服務(wù)工作應(yīng)做到：（1） 勤加：及時(shí)為客人添加酒水飲料及茶水，客人杯中的酒水喝完及時(shí)添加，客人杯中的飲料剩下1/3時(shí)及時(shí)添加。“您好，打擾一下，給您再添點(diǎn)兒XX”；餐尾時(shí)添加至1

31、/2即可。（2） 勤換：客人在就餐過程中，要勤為客人更換餐具，更換時(shí)要輕拿輕放，不得發(fā)出聲響。A、 在遇到下列情況之一時(shí)，相關(guān)餐具必須及時(shí)撤換：1） 用過一種酒水飲料要用另一種酒水飲料時(shí)必須及時(shí)更換杯具。2） 盛放有魚腥味食物的餐具，再上其它菜肴時(shí)。3） 吃甜菜甜湯之前更換相關(guān)餐具。4） 吃風(fēng)味特殊或調(diào)味特別的菜肴之后。5） 吃帶芡汁的菜肴之后。6） 當(dāng)餐具功能被移作他用時(shí)，如毛巾托、湯碗中被放入殘?jiān)?，骨碟中被彈入煙灰等情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)換掉。7） 當(dāng)骨碟內(nèi)骨、刺、殘?jiān)?/3，影響雅致時(shí)。8） 當(dāng)煙灰缸內(nèi)有2個(gè)煙頭或雜物、骨頭、紙團(tuán)、茶水等應(yīng)及時(shí)更換。9） 如客人點(diǎn)了蝦、蟹等需要用手幫助吃的菜品

32、，服務(wù)員要及時(shí)上餐巾紙。B、 撤換餐具具體事項(xiàng)：1） 在更換餐具時(shí)首先準(zhǔn)備好須更換的干凈餐具及雜物夾。2） 撤換餐具時(shí)應(yīng)將客人餐位前的雜物用雜物夾夾到托盤的骨碟內(nèi)，以保持桌面干凈整潔。3） 使用敬語“您好，先生（小姐）打擾一下，給您更換XX”。4） 撤換骨碟、小湯碗、酒水杯等，應(yīng)一手托干凈的餐具，邊撤邊換，先撤后換。 5） 如骨碟內(nèi)有未吃完的完整食物，先征求客人后，用公用餐具夾到干凈的骨碟內(nèi)。6） 撤換煙灰缸時(shí)，左手托盤，用右手的拇指和中指捏緊一個(gè)干凈煙灰缸的外壁，食指搭在煙灰缸邊上，從客人右側(cè)將干凈的煙灰缸壓在臟煙灰缸正上面，拇指、中指捏緊下面臟煙灰缸，將兩個(gè)煙灰缸一起輕輕拿起撤走，放在托盤

33、上，再用同樣的手法將干凈的煙灰缸輕輕擺回原位。7） 發(fā)現(xiàn)空菜碟時(shí)應(yīng)及時(shí)詢問客人是否可以撤走“請問這個(gè)碟子可以撤走了嗎？”，撤空碟時(shí)要使用托盤，如果撤走的菜有跟醬、料、湯勺、蟹鉗、洗手盅等則應(yīng)一起撤走；做到上菜不推、不丟漏，撤換餐具不托、不丟漏。（3） 勤問：“您好，您的酒水已不多，請問需要再加一瓶（支）嗎？”“您好，您的果汁（飲料）已不多，請問需要再加一扎（幾罐、幾盒、幾杯）嗎？”“您好，這個(gè)菜已經(jīng)涼了，給您加熱一下吧？”“您好，請問這個(gè)XX菜（湯）還需要嗎？”“不需要請問可以撤走了嗎？”“您好，有什么可以幫您的嗎？”“您好，這條魚需要剔骨嗎？”“您好，這條魚需要給你們分一下嗎？”“您好，您需

34、要再加點(diǎn)兒湯嗎？”4、 如果客人抽煙，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人點(diǎn)煙。服務(wù)員首先將打火機(jī)調(diào)整好，火苗高度一般為1.5厘米左右，幫客人點(diǎn)煙時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在客人右側(cè)，打火時(shí)不要離客人太近，打著后再雙手送到客人面前，等客人點(diǎn)著煙后方可熄滅，并使用敬語“您好，幫您點(diǎn)煙。5、 巡臺(tái)時(shí)留意上菜速度是否正常，如菜速太慢，則應(yīng)寫白紙頭下催菜單給輸單員進(jìn)行電腦催菜或通知營業(yè)員、樓面管理人員進(jìn)行跟蹤。6、 如用餐客人要談重要事情，服務(wù)員不可過多打擾客人，更不可插語。個(gè)性化服務(wù)是在客人要求服務(wù)之前,服務(wù)員就已經(jīng)做到了。十一收撤菜碟餐具1、 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人都放下筷子停止用餐時(shí)，準(zhǔn)備撤菜碟餐具，在撤餐具前應(yīng)先給客人斟上一杯飯后熱

35、茶，將客人原飲用的茶壺內(nèi)的茶水倒掉大部分，再加上開水，如茶水已淡則視具體情況添加菜葉。2、 服務(wù)員應(yīng)詢問客人“您好，這些菜您還需要嗎？”客人如果說“不需要”，接著問“您好，可以給您撤掉嗎？”“您好，需要給您打包嗎？”打包時(shí)先把菜撤到工作臺(tái)上，再按食物的種類分類打包，湯汁多的放在打包桶內(nèi)，要求打包速度快捷，每份食物打包時(shí)間不得超過1分鐘。3、 撤餐具時(shí)應(yīng)使用托盤，先撤轉(zhuǎn)盤上的菜碟（嚴(yán)禁在轉(zhuǎn)盤上將一個(gè)菜碟重在另一個(gè)菜碟上撤走），再撤玻璃器皿（留下有飲料的杯子），最后撤味碟、翅碗、湯碗、湯勺、骨碟、墊碟。4、 撤菜碟時(shí)，站在上菜位，身體側(cè)站，左手托盤應(yīng)在客人背后，不要拿到客人面前，以免給客人帶來不便

36、，影響客人交談。大件的菜碟和鍋?zhàn)袘?yīng)雙手將其撤走。5、 撤餐具時(shí)，托盤內(nèi)物品分類擺放，應(yīng)整齊有序。6、 撤餐具時(shí)，注意提醒客人“您好，打擾一下”，以免菜汁玷污客人衣物。7、 撤完餐具后，轉(zhuǎn)盤上如有菜汁，則應(yīng)用半濕布擦干凈。十二上甜品水果1、 上甜品（1） 如果客人點(diǎn)按位上的甜品（以椰汁燉雪哈為例）服務(wù)員只需跟上干凈的湯勺從主賓位順時(shí)針逐位上給客人即可。（2） 先將冰糖水和椰汁放在客人右前方“這是吃雪哈用的椰汁和冰糖水”，上甜品應(yīng)從客人右手邊上，使用敬語“您好，打擾一下，給您上XX”，放下后，服務(wù)員應(yīng)順手揭開蓋子并迅速反轉(zhuǎn)過來（以防止蓋內(nèi)的水滴下來燙到客人）放回托盤內(nèi)，并使用敬語“XX（甜品名稱）

37、，請慢用”。（3） 當(dāng)客人吃完甜品后，撤下碗/燉盅上水果。2、 上水果，根據(jù)餐位數(shù)上一個(gè)中果盤或大盤；如果幫客人分水果，須用干凈的骨碟和分梗，擺放整齊，派給客人；使用敬語：“這是我們會(huì)館贈(zèng)送的水果，請慢用！”3、 此時(shí)如桌面還有其他餐具應(yīng)撤走。十三刻單1、 退菜處理程序（服務(wù)員應(yīng)視具體情況決定是否請管理人員出面解決）：（1） 對客人提出退菜要求的，應(yīng)問明原因，進(jìn)行相應(yīng)處理；若不確定原因，暫不撤下臺(tái)，及時(shí)找管理人員處理。（2） 凡經(jīng)廚師長鑒定確屬菜肴質(zhì)量或烹調(diào)不當(dāng)而造成退菜，應(yīng)征求客人意見是取消還是重新烹制一份。服務(wù)員對于有菜品質(zhì)量問題的菜肴一定要保存妥當(dāng)交于主管。（3） 因服務(wù)不到位，如營業(yè)員

38、點(diǎn)錯(cuò)菜、菜速太慢等原因而導(dǎo)致客人的退菜，應(yīng)向客人表示道歉，同時(shí)征詢客人意見后由管理人員妥善處理（或保留或適當(dāng)打折）。（4） 請樓面負(fù)責(zé)人在退菜單上簽字，并注明原因，所有退菜廚師長必須簽字。2、 當(dāng)客人基本用餐結(jié)束，不再添加食品和酒水時(shí)，檢查客人點(diǎn)的酒水和飲料有沒有剩余（指沒有打開的），如果還有沒有打開的酒水飲料，則要詢問客人“您好，現(xiàn)在還有幾瓶（支）酒（飲料）沒有打開，請問您還需要嗎？”客人如果說“不需要”，服務(wù)員應(yīng)“那我?guī)湍说舭?！”。退酒水?yīng)把剩余的沒有打開的酒水拿到酒水吧臺(tái)填寫退單，退單需要酒水吧員和經(jīng)手人簽署全名。3、 如有客人要求寄存剩下的酒水則按照酒水寄存程序?yàn)榭腿思拇婢扑?、

39、服務(wù)員通知營業(yè)員或管理人員將結(jié)算卡（結(jié)算卡后必須標(biāo)清酒水的種類和數(shù)量）及相關(guān)退單，拿到收銀臺(tái)提前刻單，以防止刻單、買單出錯(cuò)。5、 將刻好的結(jié)算卡和點(diǎn)菜查詢單，交給盯臺(tái)服務(wù)員再次審單，檢查帳單是否與點(diǎn)菜相符（尤其是各種退單是否齊全，避免客人查出問題而投訴），如果有打漏或打多的菜式和酒水，應(yīng)通知管理人員進(jìn)行更改，并重新刻單。6、 服務(wù)員審單確定無誤后在結(jié)算卡上簽字認(rèn)可方可買單。十四結(jié)帳1、 結(jié)帳須由營業(yè)員或樓面主管級以上負(fù)責(zé)，結(jié)帳后在結(jié)算卡上簽字確認(rèn)。2、 將帳單夾在收銀夾中，從客人右手邊遞到客人面前“對不起，讓您久等了，這是您的帳單”，并小聲報(bào)菜價(jià)“多謝，XX元”，“多謝，給您打了X折/免服務(wù)費(fèi)

40、，實(shí)收XX元”，如客人沒有聽清楚金額，買單人員應(yīng)以右手食指在實(shí)收金額處作以提示，切忌用小 拇指指點(diǎn)（不禮貌）?？腿擞幸蓡枙r(shí)服務(wù)員應(yīng)耐心解釋。3、 結(jié)帳：（1） 現(xiàn)付：客人付現(xiàn)金后，服務(wù)員應(yīng)說“謝謝！”，并當(dāng)面重點(diǎn)一遍，注意在收客人錢后要當(dāng)面點(diǎn)清，如發(fā)現(xiàn)有可疑的鈔票則應(yīng)挑出來，并有禮貌的對客人將：“您好，你這張X元錢的編號(hào)是XXXX（后四位）”；若確定是假鈔，則委婉告訴客人“您好，這張鈔票請幫我換一下吧！”鈔票換過后，要說：“謝謝！”，無誤后說：“收您XX錢，謝謝”。到收銀臺(tái)交款后，若可疑的鈔票沒有問題，則取回零錢（取回的零錢要當(dāng)面點(diǎn)清無誤），用收銀夾夾住找給客人“對不起，讓您久等了，這是找您的零錢和發(fā)票領(lǐng)取單，謝謝”；若可疑的鈔票有問題，則返回委婉告訴客人：“您好，這張XXXX號(hào)的鈔票請幫我換一下吧！”鈔票換過后，要說：“謝謝！”，再到吧臺(tái)進(jìn)行結(jié)帳。（2） 簽單：A、 協(xié)議客戶簽單