某品牌專賣店員工手冊

1、鳥店鋪運(yùn)營ft專賣店員工手冊一、專賣理念連鎖店被為另售商業(yè)的第三革命，未來的另售業(yè)無論走向何種方向，都可能邁向 連鎖的潮流。連鎖之要義全在二字：1、“分”，2、“合”。所謂“分”，就是“杯酒釋兵權(quán)”，取 消各店的頂經(jīng)營方式，實(shí)行統(tǒng)一的經(jīng)營模式；而“合”則是“一統(tǒng)天下”，通過廣泛布點(diǎn)，連鎖加盟的投資模式、把各互為政的商家匯攏成一個(gè)緊密的運(yùn)作機(jī)構(gòu)，發(fā)揮各 自的特長，取得共同的經(jīng)濟(jì)效益；通過經(jīng)統(tǒng)一配送商品和管理，傳播經(jīng)營理念，達(dá)到 規(guī)模較益。而此一 “分”，一 “合”，無論在經(jīng)營方式或觀念上，都帶給現(xiàn)代化商業(yè)形 態(tài)革命性的轉(zhuǎn)變?！靶￠T市，大企業(yè)”的連鎖加盟，已成為經(jīng)濟(jì)潮流的新趨勢！身處競爭激烈的戰(zhàn)場

2、，唯有高效率的管理，才能掌握立于不敗的勝因。因此，“高 品質(zhì)、專業(yè)化、便利性”已成為連鎖店的趨勢重點(diǎn)。在美國，截止至 1996，各行各業(yè) 的連鎖店已達(dá)到960萬家。愈是先進(jìn)的國家，邊鎖加盟企業(yè)愈蓬勃，儼然成為先進(jìn)國 家的一項(xiàng)指標(biāo)。也是經(jīng)營一體化的全體趨勢。經(jīng)濟(jì)的整體是由工業(yè)，農(nóng)業(yè)和服務(wù)業(yè)三者共同構(gòu)筑而成的， 隨著整體經(jīng)濟(jì)社會(huì)的 日趨發(fā)展，第三產(chǎn)業(yè)（服務(wù)業(yè)）逐漸在經(jīng)濟(jì)成長方面扮演舉足重輕的角色。放眼未來，由于連鎖店的不斷增加擴(kuò)張，將改變社會(huì)形態(tài)，“便利”與“品質(zhì)”這兩個(gè)重點(diǎn)，如何拿捏得宜，全賴“ Know-how”“（知道怎么做）”之取得。二、品牌故事 四、服務(wù)理念1、心理服務(wù)使心與心的距離拉近

3、的最好的方法就是給人真誠的鼓勵(lì)和贊揚(yáng)?，F(xiàn)代商業(yè)的發(fā)展，對從事商業(yè)工作的人員提出了更高的要求， 即不僅要學(xué)會(huì)基本 的禮儀服務(wù)藝術(shù)，而且要掌握較高的心理服務(wù)禮儀，以期樹立良好的個(gè)人形象，進(jìn)而 達(dá)到樹立企業(yè)的形象的目的。所以，營業(yè)員必須細(xì)致觀察顧客的感知反應(yīng)，根據(jù)顧客 的購買心理特點(diǎn)，揣摸顧客的心理活動(dòng)狀態(tài)，展示商品以滿足顧客心理需要，從而影 響顧客對商品購買的興趣，增強(qiáng)購買欲望。在實(shí)際生活中，顧客的購買動(dòng)機(jī)比較復(fù)雜，購買心理也因人而異，有求實(shí)心理、 求廉心理、求美心理、求新心理、求優(yōu)心理、求名心理、求安心理、好勝心理、好奇 心理、好癖心理有時(shí)在同一個(gè)顧客身上，存在幾種購買心理，營業(yè)員不易掌握。不過

4、，因年齡、性別和職業(yè)的不同，顧客的購買心理特點(diǎn)可歸納為以下三類，營業(yè)員 可根據(jù)體情況給予不同的心理服務(wù)禮儀。不同性別的顧客購買心理特點(diǎn)?，F(xiàn)代生活節(jié)奏的加快，時(shí)間觀念的增強(qiáng)，使本來 就不愿逛商場的男人，更不愿意浪費(fèi)時(shí)間。所以男女顧客選購商品的心理狀態(tài)有很大 差異。男士們購物的目的明確，對商品性能不了解，希望營業(yè)員予以協(xié)助或委托營業(yè) 員幫助挑選。對于這類男人，營業(yè)員售貨時(shí)應(yīng)以簡潔明快的語言予以介紹商品，熱情 接待，采取“短平快”的售貨方式。（言例，這是經(jīng)特殊處理的純棉襯衫，吸汗透氣， 不剌激皮膚。）與男性顧客相比，女性顧客購物時(shí)往往體現(xiàn)出細(xì)致的一面。她們的購買動(dòng)機(jī)，容 易受商場環(huán)境氣氛影響，容易被

5、旁人的議論左右；在選購商品時(shí)，表現(xiàn)出十分的耐心, 甚至反復(fù)比較，問個(gè)究竟；購物之后，還喜歡評論商品，向親友推薦。因而營業(yè)員在 為她們服務(wù)時(shí)，需要極大的耐心，爭取她們的好感，進(jìn)而間接影響她們周圍的顧客， 贏得更多的顧客。不過當(dāng)男女顧客共同購物時(shí)，男性見解往往對女性影響較大，甚至 有一錘定音的決策作用。不同年齡的顧客購買心理特點(diǎn)，不同年齡檔次的顧客也有其不同的購買心理特 點(diǎn)。兒童的購買心理容易變化，易受人感染。為其售貨，營業(yè)員應(yīng)運(yùn)用直觀形象，誘 發(fā)其感表。同時(shí)，要特別注意保持誠實(shí)、公正的態(tài)度。要懂得兒童的后面有大人，今 天的兒童是明天的主顧，對小顧客的啟迪、勸導(dǎo)，要符合兒童的心理特點(diǎn)。青年顧客往往

6、追求商品的時(shí)髦新潮， 選購商品時(shí)，常常是沖動(dòng)性購買多于計(jì)劃性 購買。因此，對青年顧客，營業(yè)員應(yīng)根據(jù)對方喜愛新潮、追逐時(shí)尚、表現(xiàn)自我的性格 特點(diǎn)予以熱烈交談，注意引導(dǎo)，友好地幫助他們進(jìn)行冷靜的分析，為他們挑選新穎、 美觀的物品，從而給人以溫暖、親切的感覺。中年人的消費(fèi)觀念較之青年人，稍顯保守。他們實(shí)用節(jié)儉的消費(fèi)心理較為突出， 而且注重傳統(tǒng)性和心慣性。因此，這類顧客購物時(shí)往往憑經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，選物細(xì)心，難下 決心。接待中年顧客時(shí)，營業(yè)員要善于體察他們特有的消費(fèi)心理，幫助他們選擇物美 價(jià)廉的商品，不要過多地炫耀自己對商品知識(shí)的了解，避免與之進(jìn)行不必要的爭論。老年顧客一般閱歷豐富，思想較為傳統(tǒng)，大多相信老字

7、號(hào)的名牌物品，對原有興 趣不易改變。接待這類顧客時(shí)，營業(yè)員需極度耐心，說話和氣，以顯示尊重老人的思 想感情。不同職業(yè)的顧客購買心理特點(diǎn)，職業(yè)的不同，對商品的要求也不盡相同。教師追 求相素大方，秘書希望端莊典雅，經(jīng)理向往氣派高檔，醫(yī)生渴求文靜柔和他們在 選擇商品，特別是服裝時(shí)考的因素主要是職業(yè)特點(diǎn)和工作環(huán)境。營業(yè)員在接待這些顧客時(shí)，應(yīng)先友好地詢問對方的工作性質(zhì)和職業(yè)特點(diǎn)，然后以商量的口吻向他們推薦適合他們使用或穿戴的商品，并介紹其商品與他們職業(yè)的聯(lián)系，向他們提供能夠最大限 的顯示身份、體現(xiàn)修養(yǎng)的商品。這就要求營業(yè)員要多方掌握各種職業(yè)的特點(diǎn)作環(huán)境， 具備一定的美學(xué)、文學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)和哲學(xué)的知識(shí)

8、，以便在為顧客服務(wù)時(shí)，能達(dá) 到介紹得體、恰到好處、運(yùn)用自如、熟紲自然的程度，使顧客產(chǎn)生你是他們的同行的 感覺，繼而引起強(qiáng)烈的共鳴，把你視為朋友，予以信任，使雙方交際獲得成功。2、服務(wù)禮儀精明的店主只要會(huì)雇用一些懂得如何聽“上帝”發(fā)言，尊重“上帝”言行，且時(shí) 時(shí)刻刻用自己的行動(dòng)真實(shí)地去感動(dòng) “上帝”的雇員。那么，店主就成功了。在商場，與顧客打交道最多的當(dāng)推營業(yè)員。營業(yè)員禮儀服務(wù)水平的高低，不僅是個(gè)人 職業(yè)修養(yǎng)和自我控制能力的綜合表現(xiàn)， 而且是商場整體業(yè)務(wù)水平的一個(gè)集體體現(xiàn)。 講 究售貨藝術(shù)，提倡禮儀服務(wù)，有利于企業(yè)服務(wù)規(guī)范和企業(yè)文化發(fā)展，密切與消費(fèi)者的 關(guān)系，促使社會(huì)風(fēng)氣的好轉(zhuǎn)，推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步，提

9、高人們的精神文明程度。所以，營業(yè) 員必須從各方面提高售貨禮儀服務(wù)水平，在給顧客帶來物質(zhì)上的滿足的同時(shí)，送去精 神方面的享受，從而達(dá)到讓顧客滿意。售貨服務(wù)禮儀包括以下幾個(gè)方面：1、站姿：營業(yè)員站在合適的位置，不僅有益于觀察顧客，接近顧客，而且便于 管理柜臺(tái)。同時(shí)，還能給顧客以整齊有序的感覺。具體站立的位置是：一人站中間， 兩人站兩邊，三人一條線，多人均開站。營業(yè)員售前待客的姿勢，要求自然、端正。 一般站在商場的入口處，兩手輕握或與迎賓小姐同樣站立。 這種站姿是禮貌待客的表 現(xiàn)，也是吸引顧客的技巧。假若低頭哈腰或東倒西歪，顧客反感，而且影響商場形象。2、交談：顧客在商場游覽、購物，營業(yè)員在柜臺(tái)前接

10、待、售物，雙方需要用語 言來溝通感情和信息。而營業(yè)員的柜臺(tái)語言，會(huì)深深影響顧客的購買心理，進(jìn)而引起 購買動(dòng)機(jī)，實(shí)現(xiàn)購買行為。所以，掌握得體、恰當(dāng)、柔和、溫暖的語言，是營業(yè)員進(jìn) 行禮儀服務(wù)的重要內(nèi)容。3、 問候語：當(dāng)顧客走進(jìn)商場時(shí)，營業(yè)員要把握時(shí)機(jī)，主動(dòng)上前使用問候語：“您 好！”別小看這兩個(gè)定，它既表達(dá)了營業(yè)員對顧客的歡迎，又體現(xiàn)了營業(yè)員對顧客的 尊重?！澳边@個(gè)稱謂與“你”不同，前者包含了客氣，禮貌之情，后者則融入親密、隨意之感。在商場這種場合，營業(yè)員一般應(yīng)采取“您好”這種問候語，以取得顧客的 好感。4、相請語：當(dāng)顧客對營業(yè)員的問候予以回答之后，營業(yè)員應(yīng)緊接著使用相請語與顧客交談：“請問，我

11、能幫你什么嗎？” “請問，你想看些什么？”“請”字，是營業(yè)員尊重顧客的友好表示；而“我能幫你什么忙”，則反映了營業(yè)員愿為顧客服務(wù)的 良好意圖；“你想看些什么，”又表現(xiàn)了營業(yè)員與顧客平等友善的關(guān)系。 這兩種相請語， 所以說是營業(yè)員須臾不離口的行業(yè)語，熔鑄了營業(yè)員的智慧和修養(yǎng)。有些營業(yè)員不以 為然，常常以“你相買什么”，或者“你想干什么”來與顧客交談。一個(gè)“買”字會(huì) 使雙方瞬間成為買賣關(guān)系，而“干”字則又是居高臨下的審問口氣，導(dǎo)致雙方關(guān)系緊 張。在商場禮儀中，營業(yè)員應(yīng)避免使用這兩個(gè)字。顧客進(jìn)商場的目的地最終實(shí)現(xiàn)購買 行為，需要營業(yè)員的友好合作。營業(yè)員如果講究用語，擺正關(guān)系，那么就容易使顧客 產(chǎn)生從

12、人信任感，消除戒備心理，把營業(yè)員當(dāng)成可信賴的朋友，輕松愉快地與之交談， 進(jìn)行交流。5、流行語：營業(yè)員在接待顧客時(shí)，遇到最多的話題是介紹商品。正確地掌握介 紹商品的語言藝術(shù)，是營業(yè)員必備的一項(xiàng)基本功。而注意使用流行語言，則往往有利 于雙方感情的溝通。流行語是隨著社會(huì)發(fā)展進(jìn)步逐步產(chǎn)生的一種語言。在售貨服務(wù)禮儀中，占有重要位置。營業(yè)員在介紹商品時(shí)，應(yīng)盡可能淘汰那些觀念陳舊的語言。隨著人們觀念的更 新，物質(zhì)生活水平的提高，許多人，特別是年青顧客已不再留心某些青年顧客，營業(yè) 員應(yīng)多用新的詞語與之對話，注意語言的新潮感，如“漂亮”、“瀟灑”、“美觀”、“新 穎”等。這樣，容易撥動(dòng)顧客的心，使之產(chǎn)生感表共鳴

13、。3、服務(wù)質(zhì)量一般人從都極希望他的服務(wù)得到別人的重視和感謝，但都常常不知道或不理會(huì)顧 客的需要和態(tài)度。商場、餐廳、賓館都屬于服務(wù)行業(yè)。從事這些工作的人員每天頻繁地與賓客來往， 在雙方交往過程中，有的服務(wù)人員給人以好感，有的服務(wù)人員則給人以反感。那么交 往中好感的產(chǎn)生有什么心理規(guī)律呢？它都與哪些因素有關(guān)呢？有人認(rèn)為，好感的產(chǎn)生與漂亮的臉蛋有關(guān)。誠然，美能給人以愉悅，但這不是絕對的。所以，僅憑一副外表 是很難贏得賓客信任的。而外表與心靈二者的完美的統(tǒng)一，才會(huì)使賓客的好感倍增。 一般來說，服務(wù)人員的儀表儀容、服務(wù)態(tài)度以及專業(yè)水平，會(huì)深深影響賓客的心理。 所以就從這三方面嚴(yán)格要求自己，努力提高服務(wù)質(zhì)量

14、建立友好和諧的人際關(guān)系。講究服飾儀表，心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，一個(gè)儀表大方具有魅力的人容易令人產(chǎn)生好 感，進(jìn)而給予肯定的評價(jià)。在商業(yè)工作中，也經(jīng)常見到由于服務(wù)人員衣著整潔、舉止 文雅、儀表端莊，而使賓客產(chǎn)生好感。而服務(wù)人員儀表美所產(chǎn)生的魅力，也常常引起 “暈輪效應(yīng)”，即當(dāng)這些服務(wù)人員在工作中了現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，也會(huì)得到客人的寬厚待遇， 很容易被諒解。所以，商業(yè)的經(jīng)營者都十分注意員工的儀表美，對服務(wù)人員的工衣都 精心設(shè)計(jì)，對各類服務(wù)人員的衣著、服飾、儀容打扮都有具體要求，以此作為尊重客 人、禮貌待客的重要方面。因此，作為服務(wù)人員也應(yīng)學(xué)點(diǎn)化妝術(shù)，平時(shí)注意自己著裝 整齊大方，舉止儀態(tài)要有一定風(fēng)度，顯示良好的儀表美

15、，給客人以美的感受，使客人 對服務(wù)產(chǎn)生美感。提供熱情服務(wù)，熱情在人際人交往中決定人們是否能產(chǎn)生好感的重要方面。有些從事商業(yè)工作的人員之以多受客人贊揚(yáng)，是因?yàn)樗齻兺哂袑Ψ?wù)對象熱情的心理 品質(zhì)，讓客人體會(huì)得到他是熱情的人，由得到客人的好感，并還有禮貌的報(bào)答。這正 是人際往酬賞理論在服務(wù)工作中的具體體現(xiàn)。掌握專業(yè)技術(shù)。一個(gè)人專業(yè)技術(shù)水平的高低，不僅影響到個(gè)人才能的發(fā)揮，而且 關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。服務(wù)行業(yè)也不例外，如果服務(wù)人員熟悉業(yè)務(wù)、應(yīng)答如流，那 么作為服務(wù)的賓客就會(huì)頓生好感，認(rèn)為對方干練能干，并給予肯定的評價(jià)。反之，即 使長相姣美，但工作拖拖拉拉、丟三忘四、回答語無倫次、模棱兩可，會(huì)使客人

16、產(chǎn)生 不可靠的感覺。所以，服務(wù)人員要精通業(yè)務(wù)，熟紲掌握專業(yè)技術(shù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量 和工作效率，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也為賓客帶去溫馨的享受，要記?。骸耙粋€(gè)人不是因?yàn)槊利惗蓯?，而是因?yàn)榭蓯鄱利??！边@是一個(gè)充滿辯證法的真理。4、商場迎賓商場，是接待顧客的重要場所。迎賓，又是商場尊重顧客的重要方式。組織好商 場迎賓活動(dòng)，是樹立企業(yè)形象、宣傳企業(yè)精神、擴(kuò)大企業(yè)影響的重要手段?，F(xiàn)在，越 來越多的現(xiàn)代化商場已開始重視這項(xiàng)工作。迎賓小姐是展示企業(yè)形象的重要方面的，作為商場迎賓小姐應(yīng)當(dāng)真正起到迎賓作 用，以便使顧客通過迎賓言談舉止，感受到商場的溫馨與熱情。迎賓小姐的禮儀服務(wù)包括以下幾個(gè)方面：面帶微笑，迎賓小

17、姐的笑臉是至關(guān)重要的，它直接體現(xiàn)了企業(yè)對顧客的態(tài)度，很 多顧客是從迎賓小姐面部表情來了解企業(yè)的整體形象的。一般地說，作為迎賓小姐， 應(yīng)該保持一種溫和熱情的笑容，對顧客的光臨，頷首示意，表示歡迎，唯此，才會(huì)使 顧客感覺如一股和煦的春風(fēng)迎面年來，神清氣爽，繼而對商場留下良好的第一印象。舉止大方，迎賓小姐應(yīng)按規(guī)定的姿勢站立，一般是挺胸收腹、立腰抬頭、雙腿并 攏、雙腳呈小八字型擺放，雙臂自然下垂、雙手交叉于身前、雙眼平視前方，當(dāng)顧客 走過身邊時(shí)，微微含笑點(diǎn)頭即可?；蛟S有人會(huì)說每天進(jìn)場的顧客成千上萬，假若迎賓小姐對每位顧客都點(diǎn)頭示意， 那需要多少個(gè)“點(diǎn)頭禮”！這就需要迎賓小姐付出艱親的努力。談吐文，如果

18、更高地要求迎賓小姐那就需要用語言對顧客表示問候和歡迎。一聲 甜美柔和的“您好”或者一句清脆婉轉(zhuǎn)的“歡迎光臨”，就如一陣暖流，會(huì)涌入顧客 身心，提高顧客商場服務(wù)水平的評價(jià)，加深印象。5、尊重顧客人性至深的本質(zhì)，在于獲得尊重。顧客是商品的真正主人，也是推銷員的衣食父母。在這里，顧客可以理解為由不同個(gè) 體組成的一個(gè)群體，這不決定了其需求的多樣性、年齡、生活習(xí)慣、愛好、職業(yè)、文 化水平、物質(zhì)生活水平等不同，他的需求也有很大的差別。即使是同一客人，他處在 不同的心境時(shí)，他的需求也很大差別，但總的看來，無論是何種類型的顧客，其物質(zhì) 需求可以千差萬別，而其精神需求卻是一致的，內(nèi)心深處都渴望受人尊重、受人理解

19、, 在服務(wù)與被服務(wù)的推銷過程中，“自尊”是顧客最強(qiáng)烈、最敏感的精神需求。因此， 在推銷界，我們極力奉行“以顧客為中心”、“敬人要從心里敬”的服務(wù)宗旨。尊重他人的內(nèi)容和表現(xiàn)形式很多，如何跟著客人追求尊重的心理感覺走？如何引 導(dǎo)客人也你共赴心靈之約？推銷員在與顧客交往中所體現(xiàn)的“尊重”，主要有三個(gè)方面01、推銷員必須尊重顧客的人格和尊嚴(yán)。尊重顧客的人格和尊嚴(yán)，是尊重的本質(zhì) 和前提，也是反映推銷員內(nèi)在品質(zhì)的高懸明鏡。然而，在現(xiàn)實(shí)生活中，確實(shí)有些推銷 員不知道尊重人格對于人生的重要，他們或因情緒不佳，不顧尊重，或因教養(yǎng)缺乏， 不懂得尊重，或因身份高貴，無視尊重，結(jié)果給人生和事業(yè)造成莫大的遺憾。有鑒于此

20、，推銷員應(yīng)注意以下幾個(gè)問題：你是否以貌取人？你是否尊重顧客生活習(xí)慣和愛好？你是否輕視顧客的觀點(diǎn)及看法？你是否看重顧客的言行？你是否重視顧客的權(quán)利？2、推銷員必須尊重顧客的需求?！罢J(rèn)清顧客的需求與尊重顧客需求，”是現(xiàn)今企 業(yè)不斷取得成功的法寶，也是推銷員扣開顧客之門的關(guān)鍵所在，尊重顧客的需求，要 求推銷員重視兩個(gè)問題。一是認(rèn)清顧客的購買動(dòng)機(jī)，顧客的購買動(dòng)機(jī)主要有如下幾種：求實(shí)購買動(dòng)機(jī)、求 利購買動(dòng)機(jī)、好勝購買動(dòng)機(jī)、嗜好購買動(dòng)機(jī)等。二是營造一個(gè)令顧客愉快的購買經(jīng)歷，卡奈基的一分鐘推銷員這本書談到“銷 售的目的”時(shí)說：“我銷售的目的是幫助人們對他們所購買的東西以及對他們自己產(chǎn) 生一種滿意”這里提出了

21、兩個(gè)滿意，一個(gè)讓顧客對他們所買的東西滿意，一個(gè)是讓顧客對他們自己感到滿意。所有的推銷人員都必須重視“購買的經(jīng)歷”，必須懂得顧客不僅要買到令人滿意 的商品，而且需要一個(gè)令人滿意，能夠提高他自我評價(jià)的使他們感到愉快的“購買經(jīng) 歷”。這就是更深層次的精神需求的滿足，有了這一點(diǎn)，即使顧客不一定需要他所推 銷的商品，但他心理也會(huì)有天使般溫馨的感覺，成為你無比忠誠的“準(zhǔn)顧客”，一旦他真正需要某種商品時(shí)，首先想到的會(huì)是你。3、推銷員必須尊重顧客的意見和看法，推銷員應(yīng)有容人納諫的氣度，在推銷活 動(dòng)中，肯定會(huì)遇到形形色色的顧客及他們對商品提出千奇百怪的意見和看法。對此， 推銷員應(yīng)抱有“聞過則喜”的態(tài)度，認(rèn)真地對

22、待顧客的意見，作出令顧客滿意的回答， 這既是推銷工作本身的需要，也是推銷員禮儀修養(yǎng)的表現(xiàn)。若的確是商品本身的問題， 或使用不便或性能不佳，則要虛心接受建議、改進(jìn)商品質(zhì)量，以期贏得顧客的信任和 購買。6商品介紹商品介紹辭具有交際介紹的相同功用營業(yè)員向顧客介紹商品，不僅是對其專業(yè)知識(shí)的檢驗(yàn)，而且是和顧客建立感情， 增進(jìn)友誼的重要手段。它需要營業(yè)員具備高超的語言技巧，學(xué)會(huì)掌握消費(fèi)者的心理需 求，善于激發(fā)顧客對商品的興趣，以及擁有較強(qiáng)的交際能力。因?yàn)轭櫩鸵话阆嘈艩I業(yè) 員是熟悉商品知識(shí)的行家。因此，營業(yè)員對商品的介紹是影響顧客購買動(dòng)機(jī)的重要因 素，人們把營業(yè)員介紹商品稱之為“嘴的傳播”，也正是這個(gè)道理。

23、“嘴的傳播”，即是一種有聲語言的交際，所以營業(yè)員在介紹商品時(shí)，要做到語 言親切，聲調(diào)和諧，用詞準(zhǔn)確，通俗易懂，還要實(shí)事求是，公正客觀，誠懇熱情，善 解人意。具體如下：針對不同商品特點(diǎn)介紹，隨著人們物質(zhì)生活水平的提高，人們對商品的要求也越 來越高，追求名牌、注重信譽(yù)。所以，對享有盛譽(yù)的名牌商品應(yīng)著重介紹它的產(chǎn)地和 信譽(yù)，特別是對外賓和旅游顧客。特點(diǎn)和用途。有的新產(chǎn)品和售貨員應(yīng)多在宣傳其性能方面售貨員還要介紹它與老產(chǎn)品未被顧客了解和接受的新產(chǎn)品，要著重宣傳其功能、 定型老產(chǎn)品相比較，往往價(jià)格和用途等方面有些差距， 下協(xié)夫。尤其是一些在老產(chǎn)品的基礎(chǔ)上加以改進(jìn)新產(chǎn)品， 的相同之外，宣傳它的優(yōu)點(diǎn)。對精密

24、性、技術(shù)性要求較高的高檔商品，要著重介紹它的質(zhì)量和養(yǎng)護(hù)知識(shí)。針對顧客不同需要介紹，顧客的需求是多種多樣的，這是因?yàn)槿藗兊男枨笠芤辉S多 方面的影響和制約，從而產(chǎn)生各種不同的購物心理活動(dòng)和選擇商品標(biāo)準(zhǔn)。售貨員在向接待的顧客介紹商品時(shí)，其關(guān)鍵在于相逢一瞬間里能否探明顧客購物 的意圖，有經(jīng)驗(yàn)的售貨員，能從不同方面去揣摩。這便是商場上的“進(jìn)門三相”運(yùn)用。所謂“進(jìn)門三相”，即：一相顧客的神態(tài)，判斷其是隨便觀賞還是有意買商品； 二是相顧客的身份、職業(yè)以及支付能力；三相顧客的注意力，揣摩其購買心理，包括 需要、興趣、情緒等。學(xué)會(huì)“進(jìn)門三相”正確判斷顧客進(jìn)店的意圖，探測其具體購買 動(dòng)機(jī)的主要方面，以便根臧不同

25、的顧客需求，進(jìn)行有針對性的介紹。針對系列化商品介紹，現(xiàn)代商品與以往商品相比，最大的不同點(diǎn)在追求系列化。營業(yè) 員在向 顧客介紹這類商品時(shí)，應(yīng)注意從整體性方面加以推薦，從而給顧客一個(gè)完整 全面的商品知識(shí)，提醒顧客從系統(tǒng)觀點(diǎn)來看待商品，而避免片面追求單個(gè)商品的效果。就需要你用通俗的語言：言辭要簡單明了，用不同的方式表達(dá)各種意思，一次只 談一個(gè)要點(diǎn)。在說明之前做使用示范，而說明必須準(zhǔn)確清楚。此外，還要注意：1、大多數(shù)情況下介紹你的所有產(chǎn)品，有時(shí)也要反范圍縮小到顧客最可能選擇的 幾中里。對于小孩或那些優(yōu)柔寡斷的人，要排除令人眼花繚亂的東西，讓他在最可能 購買的兩三件貨物中選擇。2、 做示范時(shí)，讓商品說話

26、或讓顧客親自試試，你只需指出最明確的特點(diǎn)：“非常 漂亮洋氣，25元一件。”“最暢銷的，180元一件?！?、大多數(shù)人喜歡談話，那么你與他交談好了，他可能流露出你沒料到的要求。 如果幾句話就談完了，你了解顧客的機(jī)會(huì)就少了，其他甚至可能使推銷失敗。4、不要貶低競爭者，顧客依此或許認(rèn)為他的商品好，而你的僅僅是價(jià)格便宜或 者服務(wù)周到罷了。5、要對自己的商品客觀的態(tài)度，如說：“我們所有的毛料、成色都很好，只會(huì)讓 人覺得你不善鑒別?！笨朔愖h，顧客隨時(shí)都可能提出異議，可如下處理：如果異議很尖銳你就說：“是 這樣，但是”先肯定，后轉(zhuǎn)折。同意顧客的觀點(diǎn)，甚至贊賞他的眼力；“這個(gè)問題提得好！接下來瑞委婉地說明，他

27、提到的缺點(diǎn)是怎樣被優(yōu)點(diǎn)抵銷了。比如：”雖我價(jià)格高一點(diǎn)，但壽命長，操作容易，高保險(xiǎn)??！ ”如果對小問題異議很大，可承認(rèn)這一點(diǎn)，而后采取措施，或者提供特別服務(wù)或者 價(jià)格讓步等。如果異議難以克服，不要跟顧客爭吵，最好馬上轉(zhuǎn)到其他商品上。如果異議很小，暫且不要去管他，因?yàn)檫@可能是顧客隨便說的，待他再次提起時(shí)才去 處理。在顧客明顯誤解的情況下才予以否定，表示異議，但言詞要謹(jǐn)慎。不要對異議談 得過多，這樣反而會(huì)把事態(tài)擴(kuò)大。完成推銷，推銷員要在顧客興趣最濃的時(shí)候促使他購買， 他再次回過頭來看商品, 顯然會(huì)感興趣，根據(jù)他的眼神和語言，也可以判斷出他的興趣程度。你可以讓他進(jìn)行一種小范圍的選擇：“要白的還是灰色的

28、？” 、“這件還是那件？” 你也可以暗示商品已賣出“下周取貨好嗎？”同時(shí)把訂貨單遞過去。如果對方對商品 確有興趣就會(huì)填上此欄目，推銷也就成功了。你還可以試探：“如果你買了的話”： “讓我們把貨送到你家？并且” 這些試探或許有助于你推銷。如果條件許可又確 實(shí)是這樣，那么你還可以向顧客表明在買的好處：“這個(gè)季度可能會(huì)漲價(jià)?！薄斑@種顏色的只有一件了?！钡⒁?，說得不妥當(dāng)可能要失去顧客?！罢埬阋院笤賮砉忸??！比绻其N不成功時(shí)，要為下一次做鋪墊： 9、推銷語言潘恩人壽保險(xiǎn)公司立下了一項(xiàng)鐵則：人的心意不會(huì)因爭論而改變?！安灰獱幷摗闭嬲耐其N精神不是爭論,同樣的貨，放在這個(gè)推銷員、售貨員或在商品銷售過程中

29、，語言是有“價(jià)”的，個(gè)體商販?zhǔn)种?，就能賣出去，放在其它人手中，就可能成為了滯銷貨。這是為什么呢? 原因當(dāng)然是多方面的，但是有一條最重要的，這就是前者善于運(yùn)用巧妙的說詞，動(dòng)聽 的語言，甚至高聲叫賣來吸引顧客，打動(dòng)顧客，招攬生意，即所謂的“貨賣一張嘴”對于直接參與商品銷售活動(dòng)的人來說，應(yīng)具備下面一些語言特點(diǎn)。善于誘惑，這是賣主語言應(yīng)首先具備的基本特點(diǎn)。 針對顧客的迫切尋覓物美價(jià)廉 的心理，賣主應(yīng)極力炫耀自己的商品是對方唯一意中物，以誘惑他非買不可。比如你 身體較胖的女性，只有買裙子才會(huì)合體，可惜今年市上的裙料幅面都很窄，你看中了 一塊面料，卻買雙面料而心疼錢。那么這時(shí)，就看賣方的一張嘴了，他會(huì)說：

30、“小姐,這塊買雙幅面料是貴點(diǎn)，但實(shí)打?qū)嵉恼f，今年所有的料都是單幅，到那兒你都得買兩 個(gè)身長，買我這料，包你穿上后顯得瘦一圈，而會(huì)看起來氣質(zhì)不凡。35元1米，我收 你32元，怎么樣？”賣主這么一勸，既迎合了買主的愛美之心，又解決了她嫌貴的 心態(tài)，很少有失敗的。懂得凡趣。其用是縮短賣主與顧之間的距離，溝通雙方的感情，在笑聲中解除顧 客怕上當(dāng)?shù)男睦?，從而達(dá)到銷售商品的目的。據(jù)報(bào)載，1990年2月24日，浙江武義縣城的小巷里，來了個(gè)賣枕套的中年人，只聽他沿街叫賣：“要枕套嗎？要買快來！二七十四、三七十一元?！北娙艘宦?，心里暗笑：這家伙不是傻瓜也有精神病，如此 買賣不是件便宜的事？于是你兩對他三對， 大

31、包枕套被搶購一空。這個(gè)是年人利風(fēng)趣 的語言，裝癡賣傻，在顧客的笑聲中，達(dá)到了他的兜售目地。善于奉承，人都有虛榮心，虛榮心強(qiáng)的人都怕捧，捧就飄飄然，不知東南西北， 警惕性也就蕩然無存，在奉聲中便欣然成交。尤其是那些在戀愛中的青年一般都很虛 榮，怕對方瞧不起自己或認(rèn)為自己婆婆媽媽，一般都不好意思太“砍價(jià)”。講點(diǎn)科學(xué)，在銷售商品時(shí)，語言的科學(xué)性也是非常重要的。推銷員、售貨員應(yīng)向 顧客說出產(chǎn)品的性能、作用、質(zhì)量等，為了說明問題，還應(yīng)有準(zhǔn)確數(shù)字作依據(jù)，才能 招攬生意，如若不然，那倒霉的只有你自己。陳先生曾到一家本地很有名的電器公司， 想購買一臺(tái)日本先鋒音響。但那疊挺厚的說明書很令人犯難于是就問售貨員可否

32、一一 講解，誰知售貨員只講最基本的，諸如錄放音、調(diào)音量、調(diào)臺(tái)等。再復(fù)雜一點(diǎn)就不肯 講了，不知是不會(huì)還是嫌麻煩，陳先生只好掃肖而歸。你看，這家商店因?yàn)槭巯蓡T的素質(zhì)問題，坐失了一筆1萬多元的大生意。10、接待顧客在每個(gè)成功的經(jīng)銷商眼里，任何一個(gè)再挑剔的顧客都是“上帝”。接待顧客，是營業(yè)員每天必不可少的內(nèi)容，在接待的工作中，除了站姿端正、禮 貌熱情、友好交談外，更重要的是掌握接近顧客的恰當(dāng)時(shí)機(jī)， 過早或過冕與顧客接近, 都是不合適的。前者易使顧客產(chǎn)生逆反心理，誤解營業(yè)員是在硬性推銷商品，后者則 會(huì)使顧客認(rèn)為營業(yè)員缺少熱情和主動(dòng)，不利促銷。如果選擇的時(shí)機(jī)恰當(dāng)，就會(huì)為營業(yè)員與顧客合作打下良好的基礎(chǔ)，從而

33、促成買賣順利進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)雙方交際的目的。顧客盯住某一件商品時(shí)，應(yīng)以夸獎(jiǎng)商品的話來接近顧客。顧客觸摸商品時(shí)，可以側(cè)面或正面接近顧客，切忌從背后打招呼，因?yàn)檫@樣是不 禮貌的。顧客視線從某一商品上移開，并發(fā)出詢問時(shí)，售貨員要精神飽滿地上前回答顧客 提出的問題。顧客停下腳步時(shí)或在貨場瀏覽時(shí)，發(fā)現(xiàn)了中意的商品，會(huì)駐足觀看，這時(shí)售貨員可以適當(dāng)?shù)亟榻B和贊美顧客喜歡的商品。顧客尋找商品時(shí)，售貨員應(yīng)熱情招呼和指引，顧客會(huì)十分感激。當(dāng)顧客與售貨員的目光相遇時(shí)，售貨員應(yīng)友好地和善地向顧客輕輕點(diǎn)頭或者對顧 客說：“我能幫你的忙嗎？”近幾年，隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，自選商場又應(yīng)運(yùn)而生，這是方便顧客購買的一種 措施。作為自選商

34、場的營業(yè)員，一般都較主動(dòng)熱情。但有些人缺少掌握接近顧客時(shí)機(jī) 的本領(lǐng)，結(jié)果熱而無度，適得其反。進(jìn)入自選商場的顧客，希望能有較大的自選機(jī)會(huì)。有時(shí)顧客買一件物品都要反復(fù) 琢磨，瑞三掂量。尤其是女士、太太們更是細(xì)心，經(jīng)常采取多走、多看、貨比三家， 擇優(yōu)入選、對號(hào)入選的購物方式。但是有些營業(yè)員不等顧客站定，甚至在他們十分尷 尬。甚至在顧客試衣時(shí)，幾個(gè)營業(yè)員扯襟提領(lǐng)，隨聲稱使顧客產(chǎn)生逆反心理，導(dǎo)致生 意的失敗。因此，作為自選商場的營業(yè)員，特別需要學(xué)會(huì)掌握接近顧客的恰當(dāng)時(shí)機(jī)， 既禮貌熱情，又恰到好處。唯此，方能水到渠成，贏得千萬顧客，也為商場帶來財(cái)運(yùn)。11、成功推銷推銷是一種才華，就像是繪畫的功能力，眾生中

35、的一個(gè)而已，風(fēng)格是所有我們 以 前和現(xiàn)在所扯看到的和感受到的綜合品。 或許你意中說的一句話激走了顧客， 或許你 的誠意語言打動(dòng)了顧客。在接待顧客的過程中，在注意自己的說話技巧。盡量避免使 用命令式語氣，而就應(yīng)用請求式?？聪旅鎺拙湓挘骸澳愕纫坏取?“請你等一等” “請你稍微等一等行嗎”或說第一句話可能會(huì)觸怒顧客：“我為什么要等，可到其他店買嘛?！?而用請求式，特別是請求式疑問更能顯示對顧客的尊重，或許因?yàn)槟愕氖⑶?，他?huì)等 一等的。少用否定句，用肯定句。否定句是否定對方的意見，在商業(yè)交往中，否定句似乎 是逐客令，讓人聽了很不高興。而肯定句則是肯定對方的想法，它會(huì)給人一種溫馨的 感受，大家都會(huì)喜歡。

36、當(dāng)顧客問：“這種款式還有粉紅色的嗎？ ”營業(yè)員丟過一句“沒有”，顧客一定掉 頭就走，若回答“是的，現(xiàn)在只剩下白色和米色的了，這兩種顏色都很好看，你穿起 來一定漂亮?！闭f不定顧客會(huì)試一試的。要用請求式語句說出拒絕的話，當(dāng)顧客提出營業(yè)員無法答應(yīng)的要求，如退貨、降 價(jià)、交換商品時(shí)，如果營業(yè)員只是生硬地說“辦不到”，那么定會(huì)損傷顧客的購物心 情，而且還會(huì)產(chǎn)生糾紛，假如用肯定的請求句要求顧客諒解，說：“請你原諒，我們這里已經(jīng)降價(jià)，實(shí)在對不起”態(tài)度謙恭誠懇地拒絕顧客，不致使顧客反感，也解決了 問題。再者，你也可以設(shè)身處地想一想，天下有幾個(gè)人被拒絕之后，還能興高采烈地腎擰；亍?擰擰擰苗擰亍貧定甘擰匱腎擰；腎

37、貧7錄貧貧擰7亍擰笊（口$鳥店鋪運(yùn)營ft談笑風(fēng)生？要一邊說話，一邊觀察顧客的反應(yīng)，同樣一句話，由于每個(gè)顧客的生活體驗(yàn)不同， 感受自然會(huì)不一樣。即使對同一顧客說同樣的話也會(huì)因時(shí)間和顧客的心情不同而感受 不一。因此，營業(yè)員最好一邊說話一邊觀察顧客的反應(yīng)，了解顧客的好惡，以便確定 自己的勸說方式，否則你就是再熱情耐心，也是白費(fèi)唇舌。要運(yùn)用正負(fù)法，這里有兩句意思相同、說法不一的話，你認(rèn)為哪一句更順耳呢？ 價(jià)格雖然高了一點(diǎn)，但質(zhì)地很好；質(zhì)地很高，價(jià)格稍高了一點(diǎn)。相信大家都會(huì)認(rèn)為前一句感覺較好， 后一句重點(diǎn)放在價(jià)錢高，假如慢條斯理地說 出后半句，還會(huì)讓顧客感到有瞧不起他之嫌，前一句的重點(diǎn)放在質(zhì)地好上，顧客

38、就會(huì) 有這樣的想法：“因?yàn)檫@東西質(zhì)地好，所以它才貴，買了也值?！碑?dāng)你向顧客推薦價(jià)格或銷路不好的商品時(shí)， 應(yīng)該利用這種正負(fù)法，先將商品的缺 點(diǎn)略為一提，讓顧客覺得你很實(shí)在，然后再詳細(xì)介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，他就會(huì)對你百分之 百信任了。言語要生動(dòng)，說話所用的言詞應(yīng)生動(dòng)多變，易打動(dòng)人心，隨顧客不同要有所變。 比如與年輕人打交道，可多用流行語，會(huì)使銷售更有生氣；而和年長的較為保守的顧 客交談，則不可肆無忌憚地隨例亂說，而隨銷售內(nèi)容而變，或巧說商品美觀大方，或 巧述商品價(jià)廉讓顧客心悅誠服地買下你的商品。說話時(shí)語氣應(yīng)委婉，委婉、尊重人的話語會(huì)使顧客再來，生意興隆，委婉語氣有 三類：“謝謝您的光臨?！薄罢埬??！?/p>

39、“改天我再到府上去拜訪?！薄皻g迎、歡迎”、“請您稍等、” “讓您久等了”、“我尊敬語親切語謙讓語記住接待顧客的相七種常用語：知道了”、“謝謝、謝謝”、“實(shí)在對不起”、“抱歉、抱歉” 0五、專業(yè)知識(shí)服裝以及與之相配的飾物是人們追求美的包裝， 包裝已成為一種時(shí)尚，外在的自 我包裝有時(shí)往往成為制勝的第一步，到底誰最了解自己，怎樣穿得舒適休閑，也是人 們經(jīng)常注意的問題。作為專賣店的推銷員，必需明確地知道：我在做什么，我要怎么做？所以，每個(gè) 店員都必須熟悉服裝面料及特性，不斷學(xué)習(xí)，掌握專業(yè)知識(shí)。使自己的推銷語言更有 權(quán)威性，從而使顧客消除疑慮，達(dá)成交易。服裝原料是指組成纖維制品的原料， 紡織纖維盡管品種

40、繁多，但基本可分為兩大 類：植物纖維種子纖維：棉韌皮纖維：苧麻、亞麻、黃麻、大麻等鳥店鋪運(yùn)營ft毛皮纖維：羊毛、兔毛、駝絨各種動(dòng)物表皮維天然纖維.動(dòng)物纖維分泌物纖維：蠶絲等礦物纖維：石棉等化學(xué)纖維人造纖維人造蛋白質(zhì)纖維：酪素、大豆、花生等纖維人造纖維素纖維：粘膠纖維、銅氨纖維人造無機(jī)纖維：玻璃纖維、金屬纖維等天然纖維是指自然界里有的,合成纖維聚酯纖維（滌綸） 聚酰胺纖維（錦綸） 聚內(nèi)烯睛纖維（腈綸） 聚氯工烯纖維（氯綸） 聚丙烯纖維（丙綸） 聚氨基甲酸脂纖維（氨綸） 其它纖維：芳綸等或從人工培養(yǎng)的動(dòng)植物中直接獲取的紡織纖維?；瘜W(xué)纖維是用天然或合成的高聚物為原料，經(jīng)一定的方法制造出來的紡織纖維。

41、1天然纖維1.1棉棉纖維的基本組成是纖維素大分子，故屬纖維素纖維。棉纖維有如下主要性質(zhì)。（1）吸濕性強(qiáng)，穿著舒適。其標(biāo)準(zhǔn)回潮率7%-8%,棉纖維吸濕后，質(zhì)量增加, 強(qiáng)度增加，延伸度增加，同時(shí)直徑變大，纖維發(fā)生膨化，在此情況下，容易洗滌，也容易染色。但是由于紗線中纖維的直徑增大，會(huì)引起棉織物的縮水（即織物的縮短） 棉布縮水一般在4% 10%。燒堿可使棉纖維劇烈膨化，直徑變大，張 此時(shí)，若施加張力，限制其收縮，棉制品 這種加工稱為絲光。若不加張力任其收縮,（2）耐堿不耐酸，棉纖維比較耐堿， 維長度縮短，以致引起棉制品的強(qiáng)烈收縮。 表面會(huì)變得平整光澤且大大改善染色性能，稱為堿縮。針織物經(jīng)堿縮后變得緊

42、密而富有彈性，保形性好，不易走樣。綿纖維不耐酸，酸能其強(qiáng)度變壞，尤其是強(qiáng)酸濃酸要忌用，它可溶于70%以上濃 硫酸中，濃鹽酸濃硝酸對其強(qiáng)度也有嚴(yán)重影響。(3) 棉纖維比較耐熱，但不宜在100C以上長時(shí)間處理，因強(qiáng)度會(huì)受到損傷，只 能短時(shí)間處理，如熨燙溫度在90 r左右，一般熨燙時(shí)若墊干布，可提高 20C 30C, 墊濕布可提高40r 60r。棉織物熨燙時(shí)，最好噴濕，利于熨平。棉織物屬易燃物，燃燒速度很快，離開為焰還能繼續(xù)燃燒，發(fā)出燒紙味，留下灰白少 而輕灰燼，用嘴一吹不散。(4) 棉纖維柔軟，彈性差，棉織物手感好，穿著舒適，耐洗，但容易起皺，適 宜作四季各類服裝及床上服品等。1.2麻麻纖維主要成

43、分也是纖維素大分子，所以屬于纖維素纖維，與棉有些相似的性質(zhì)。(1) 吸濕性強(qiáng)，其回潮率為12% 13%，耐堿不耐酸，亦能溶于70%以上濃硫 酸中，但比棉的耐酸堿性要強(qiáng)些。(2) 耐熱性也較好，熨燙溫度可達(dá)190r 210r。容易燃燒，燃燒特性同棉。吸濕性好，回潮率為11%，強(qiáng)度高，手感柔軟，表面光亮。耐酸性小于羊毛，能溶于濃硫酸及濃鹽酸中，濃硝酸對其也有不種影響。耐堿性比羊毛稍強(qiáng)些，但也可溶于5%的沸燒堿液中。能耐弱酸堿的作用，如絲制品用醋 酸處理后，柔軟性增大，手感顯得松柔潤滑，光澤變好。所以洗滌絲綢服裝時(shí)， 在最后漂洗水中可加少量白醋，以改善外觀與手感。不耐鹽水侵蝕，在0.5 %鹽水中長時(shí)

44、浸泡，強(qiáng)度會(huì)降低，故夏天穿的絲綢服裝要勤 洗勤換，不能用海水洗。耐光性差，多曬使纖維泛黃變脆，與羊毛一樣，不宜用含氯漂白劑或洗滌劑處理。2、化學(xué)纖維化學(xué)纖維的生產(chǎn)不受氣候條件的影響， 不受天然資源產(chǎn)量的限制，而且隨著石油 化工的發(fā)展，為化學(xué)纖維的生產(chǎn)提供了豐富的原料?；瘜W(xué)纖維有其優(yōu)良的性能，用途 廣、品種多，但目前作為服裝材料用的主要是七大綸。2.1滌綸滌綸是當(dāng)前化纖中發(fā)展最快，產(chǎn)量最大的一種纖維。滌綸是我國的商品名稱，俗 稱的確良，由它作的長絲針織物在我國曾起名為特麗靈， 作成的仿絲綢面料有柔姿紗、 朱麗紋、佳麗，以及近年夏季市場上受女士歡迎的所謂“麻紗”等等。用它做的中厚 仿毛織物有彈力呢

45、、陽離子等。將滌綸與棉混紡稱棉滌，與毛混仿為毛滌，與混紡為鳥店鋪運(yùn)營ft麻滌等。滌綸的主要性質(zhì)和吸水性小，回潮率只有0.4 %，屬疏水性纖經(jīng)信，故穿著有悶熱、不透氣感，染色 不易，摩擦的勿帶靜電，易吸塵，但洗后縮水小，快干是其優(yōu)點(diǎn)，滌綸與天然纖 維或吸濕性大的纖維混紡可減少靜電現(xiàn)象。強(qiáng)度高、彈性好，面料比較挺括，不易起皺，保型性良好，既使洗后仍能保持原 來形狀，具有易洗快干不用熨燙的特點(diǎn)，所以洗可穿性能好，但摩擦部位往往存 在起毛起球問題，這與纖維表在光滑，抱合力小，纖維端易從紗線中伸出有關(guān)， 加上其強(qiáng)度高，不易磨斷脫落，以致互相糾纏形成小球。耐酸但不耐濃堿，滌綸經(jīng)堿處理后，纖維表面被腐蝕，質(zhì)

46、量減輕、變細(xì)，具有真 絲風(fēng)格，稱為堿減量處理，是仿絲綢方法之一。滌綸對一般化學(xué)試劑比較穩(wěn)定， 只能溶于濃硫酸及一些特殊的有機(jī)溶劑中，如沸間甲酚等。滌綸的耐熱性比一般化學(xué)纖維高，軟化溫度為 230C左右，所以應(yīng)在軟化。（3）強(qiáng)度高于棉，濕強(qiáng)度也干強(qiáng)度為高，而其他纖維都是干強(qiáng)度大于濕強(qiáng)度， 麻纖維較硬，彈性差、織物易起皺，比織物硬、挺、爽。所謂夏布，即是南方人愛穿 的苧麻面料，出汗后不貼身。苧麻是麻纖維中品質(zhì)量好的纖維，可用于純紡加工麻布 或捻線制成工業(yè)用品。苧麻具有涼爽、吸濕、透氣等特性，而且剛度較高、硬挺，不 貼身，適宜制作夏季衣料。苧麻與滌綸混紡加工制得“麻的確良”，具有挺爽的風(fēng)格。 近年來

47、對苧麻進(jìn)行變性處理，變性后苧麻的純紡與混紡產(chǎn)品更具有獨(dú)特的風(fēng)格。亞麻 除了大量用作服裝外，還常作裝飾布及工業(yè)用布等。1.3毛毛的種類很多，按來源有綿羊毛、山羊毛、駱駝毛、兔毛、牦牛等品種。紡織用 毛類纖維用量最大的是羊毛，通稱羊毛。羊毛的主要化學(xué)成分是氨基，而氨基酸是組成蛋白據(jù)質(zhì)的基本單元，故羊毛屬于 蛋白質(zhì)纖維。它有如下主要性質(zhì)。彈性好，毛料不易起皺，保型性好（干時(shí)），具有良好的手感及柔和的光澤，并有 縮絨性。吸濕性好，回潮率達(dá)15%16%，吸濕保型性強(qiáng)，但濕后可塑性變得很大，彈性 差，保型性降低。耐酸不耐堿，毛纖維能耐酸，即是濃硫酸也不會(huì)使其立即溶解破壞，但對堿較敏 感，堿能引起纖維強(qiáng)度損

48、傷，性質(zhì)變壞，它可溶解于5%燒堿沸液中，故洗滌毛制 品時(shí)要避免堿性洗劑。對氧化劑比較敏感，尤其是含氯氧化劑，會(huì)使其變蘇，強(qiáng)度降低。因此羊毛不能用漂白粉漂白，也不能有和含漂白粉的洗衣粉洗滌。 羊毛的耐熱性不如棉，洗時(shí)不能用開水燙。其熨燙溫度為160C180C。燙時(shí)在中間最好夾濕布。 毛纖維的燃燒特性與纖維素纖維不同，不像纖維素纖維那樣容易燃燒，毛纖維燃 燒時(shí)速度慢，邊冒泡、邊收縮、焦化，發(fā)出燒焦毛的惡臭，離開火焰徐徐燃燒或 自身熄滅，留下黑色松脆灰燼，一捏就碎，粉末很細(xì)。1.4蠶絲天然絲分家蠶絲和野蠶絲，家蠶絲即桑蠶絲，野蠶絲主要品種是柞蠶絲，蠶絲強(qiáng) 度很大，纖維細(xì)長，柔軟平滑，彈性比纖維素纖維

49、好，具有獨(dú)特的光澤，蠶絲面料既 有輕薄似紗者，又可使其豐滿厚實(shí)如呢，是高級的服裝材料。蠶絲的主要成分也是氨基酸，故與羊毛一樣屬于蛋白質(zhì)纖維，但這兩種纖維性質(zhì) 差異很大，下面簡單介紹絲的性質(zhì)。溫度以下使用，熨燙溫度為140C 150C，燃燒 時(shí)，靠近火焰，收縮熔融能滴落或拉絲，離開火繼續(xù)燃燒，燃燒速度不如纖維快，放 出異味，灰為黑褐色硬 塊，不易捏碎。近年來，對常規(guī)滌綸進(jìn)行了改進(jìn)，改變了其織物的風(fēng)格。主要品種有：（1）滌綸低彈長絲滌綸低彈長絲是利用它的熱塑性加工而成。因?yàn)榘l(fā)展很快, 從現(xiàn)有情況看，已使實(shí)際使用中，也還有容易變形、易起毛起球等不足之處。（2）高收縮滌綸纖維，高收縮滌綸纖維是最近生產(chǎn)的一種新品種，它的沸水收 縮率可達(dá)20%