信息采集技術(shù)-電話調(diào)查

1、信息采集技術(shù)-電話調(diào)查魏巍?。ū本┬畔⒙殬I(yè)技術(shù)學(xué)院）摘要：介紹電話的定義、優(yōu)缺點(diǎn)、類(lèi)型及電話調(diào)查的實(shí)施與技巧。關(guān)鍵詞：電話調(diào)查；調(diào)查1 電話調(diào)查電話調(diào)查是調(diào)查人員利用電話同受訪者進(jìn)行語(yǔ)言交流，從而獲得信息的一種調(diào)查方式。隨著電話的普及，電話調(diào)查的應(yīng)用也越來(lái)越廣泛。電話調(diào)查可以按照事先設(shè)計(jì)好的問(wèn)卷進(jìn)行，也可以集中針對(duì)某一個(gè)專(zhuān)門(mén)問(wèn)題進(jìn)行電話采訪。電話訪問(wèn)的訪問(wèn)形式適用于多種類(lèi)型的信息收集，包括品牌形象、滿意度、市場(chǎng)定位、市場(chǎng)占有率、民意等眾多的研究方式。1.1 電話調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)電話調(diào)查具有面對(duì)面調(diào)查的某些優(yōu)點(diǎn)，如能夠與受訪者交流，調(diào)動(dòng)其積極性，價(jià)格較低，而且富有機(jī)動(dòng)性等。假設(shè)突然發(fā)生了一個(gè)事件

2、，現(xiàn)在想及時(shí)了解人們聽(tīng)到這個(gè)新聞時(shí)的最初感想，若用其他方法進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查實(shí)施最快也必須在2至3天之后才能開(kāi)始，這樣調(diào)查開(kāi)始時(shí)，人們的記憶可能已經(jīng)淡化了，這時(shí)采用電話調(diào)查就比較方便。在現(xiàn)今的大城市，由于居民排斥陌生人入戶調(diào)查，電話調(diào)查也就更具優(yōu)越性了。主要優(yōu)點(diǎn)有：成本低。入戶調(diào)查需要的調(diào)查人員多，所花的費(fèi)用很高。電話調(diào)查相對(duì)來(lái)說(shuō)，費(fèi)用較低；快速且節(jié)省時(shí)間。對(duì)于一些急于收集到的資料而言，采用電話調(diào)查法最快。例如，某一商品廣告播出后若想了解其收視率，以打電話方式來(lái)調(diào)查最為快速；統(tǒng)一性較高。用電話調(diào)查，大多按已擬好的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)卷詢問(wèn)，因此資料的統(tǒng)一程度較高；易于控制實(shí)施質(zhì)量。訪問(wèn)員集中在同一中心位置進(jìn)行電

3、話訪問(wèn)，督導(dǎo)可以在現(xiàn)場(chǎng)隨時(shí)檢查訪問(wèn)操作、訪問(wèn)技巧等，其調(diào)查質(zhì)量可得到大大提高?？赡芙佑|到不易接觸的調(diào)查對(duì)象；在某些問(wèn)題上能得到坦誠(chéng)的回答。有些個(gè)人問(wèn)題，比如教育水平、收入、分期付款等問(wèn)題，在入戶調(diào)查和攔截調(diào)查等面對(duì)面情況下，被調(diào)查者會(huì)感到有些不自然，而在電話訪問(wèn)中，則能獲得較坦誠(chéng)的回答；對(duì)作弊的訪問(wèn)員能夠及時(shí)的處理，純凈訪問(wèn)員隊(duì)伍；部門(mén)協(xié)作得到充分發(fā)揮；不受氣候影響；及時(shí)的對(duì)每一個(gè)訪問(wèn)員的訪問(wèn)技巧、完成的質(zhì)量進(jìn)行過(guò)程監(jiān)控；訪問(wèn)工具準(zhǔn)備較為簡(jiǎn)單。電話調(diào)查由于受訪者不必顧及面子和反應(yīng)（不在現(xiàn)場(chǎng)），容易以各種理由終止，所以用于電話調(diào)查的問(wèn)題既要明確，數(shù)量也不宜過(guò)多。主要缺點(diǎn)有：?jiǎn)栴}不能深入。電話訪問(wèn)

4、法詢問(wèn)時(shí)間不能太長(zhǎng)，因而調(diào)查內(nèi)容的深度遠(yuǎn)不如面談訪問(wèn)和堵截訪問(wèn)。調(diào)查工具無(wú)法綜合使用。在電話訪問(wèn)中，有關(guān)照片、圖表、樣品無(wú)法顯示，會(huì)影響調(diào)查訪問(wèn)的效果。辨別真實(shí)性及記錄準(zhǔn)確性較差。由于調(diào)查員不在現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)于回答問(wèn)題的真實(shí)性很難作出準(zhǔn)確判斷。訪問(wèn)的成功率可能較低。由于電話號(hào)碼的編制采用的是隨機(jī)數(shù)表的方法，所以有些號(hào)碼可能是空號(hào)，另外受訪對(duì)象如果正在忙于其他事務(wù)，可能拒絕接受訪問(wèn)等。這些原因使得電話訪問(wèn)的成功率較低。抽樣總體與目標(biāo)總體可能不一致。抽樣總體實(shí)際上是全體電話用戶，而要調(diào)查的目標(biāo)總體可能包括所有有電話和沒(méi)有電話的消費(fèi)者。1.2 電話調(diào)查的類(lèi)型傳統(tǒng)電話調(diào)查傳統(tǒng)電話訪問(wèn)就是選取一定的受訪者樣本

5、，通過(guò)撥打電話的方式，訪問(wèn)問(wèn)卷上所列出的一系列問(wèn)題，在訪問(wèn)過(guò)程中用筆記下答案。訪問(wèn)員集中在某個(gè)場(chǎng)所或?qū)ｉT(mén)的電話訪問(wèn)間，在固定的時(shí)間內(nèi)開(kāi)始數(shù)據(jù)收集工作，現(xiàn)場(chǎng)有督導(dǎo)員對(duì)訪問(wèn)員進(jìn)行訪問(wèn)監(jiān)督和抽樣控制。全自動(dòng)電話訪問(wèn)（CATS）近年來(lái)，在美國(guó)出現(xiàn)了一種利用內(nèi)置聲音回答技術(shù)取代傳統(tǒng)的調(diào)查方式的電話訪問(wèn)。這種全自動(dòng)電話訪問(wèn)方式利用專(zhuān)業(yè)調(diào)查員的錄音來(lái)代替訪問(wèn)員逐字逐句地念出問(wèn)題及答案?；卮鹫呖梢詫⒎忾]式問(wèn)題的答案通過(guò)電話號(hào)碼上的撥號(hào)盤(pán)鍵入，開(kāi)放式問(wèn)題的答案則被逐一錄在磁帶上。全自動(dòng)電話訪問(wèn)主要有兩種類(lèi)型：向外撥號(hào)方式和向內(nèi)撥號(hào)方式。向外撥號(hào)方式需要一份準(zhǔn)確的電話樣本清單，電腦會(huì)按照號(hào)碼進(jìn)行撥號(hào)，播放請(qǐng)求對(duì)方

6、參與調(diào)查的錄音。這種電話的回答率很低，因?yàn)槿藗兺ǔＨ菀讙鞌嚯娫?。而向?nèi)撥號(hào)方式是由被訪者撥叫指定的電話號(hào)碼進(jìn)行回答，這些號(hào)碼通常是郵寄給被訪者的。計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查CATI計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查是指在一個(gè)中心地點(diǎn)裝上CATI（Computer Assisted Telephone Interview）設(shè)備，該設(shè)備的軟件系統(tǒng)包括四個(gè)部分：自動(dòng)隨機(jī)撥號(hào)系統(tǒng)，問(wèn)卷設(shè)計(jì)系統(tǒng)，自動(dòng)訪問(wèn)管理系統(tǒng)，自動(dòng)數(shù)據(jù)錄入和簡(jiǎn)單統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)。調(diào)查員帶著一副迷你耳機(jī)坐在計(jì)算機(jī)終端前。電腦代替了傳統(tǒng)的紙和筆，耳機(jī)代替了電話。接到指令后，電腦撥打要呼叫的電話號(hào)碼，調(diào)查員在接通后讀出屏幕上顯示的問(wèn)題，并直接將調(diào)查對(duì)象的答案輸入到電腦里

7、。計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查的特點(diǎn)是：（1）速度快。計(jì)算機(jī)輔助訪問(wèn)可向研究分析人員迅速提交數(shù)據(jù)。因訪問(wèn)過(guò)程中即不需要數(shù)據(jù)的再輸入，也不需要再做數(shù)據(jù)編輯，其速度方面的優(yōu)勢(shì)十分明顯。（2）質(zhì)量高。電腦訪問(wèn)可避免調(diào)查人員的邏輯性錯(cuò)誤。電腦的自動(dòng)跳問(wèn)功能可控制調(diào)查員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候和適當(dāng)?shù)臈l件下提出正確的問(wèn)題。電腦自動(dòng)循環(huán)提問(wèn)順序功能可使被調(diào)查者在回答問(wèn)題時(shí)更加中肯。（3）效率高。電腦系統(tǒng)可以進(jìn)行隨機(jī)或配額抽樣。如果已經(jīng)知道被調(diào)查者的背景資料，那么電腦可根據(jù)要求自動(dòng)抽出符合條件的被調(diào)查者。（4）靈活性。電腦除了對(duì)數(shù)據(jù)和訪問(wèn)員能進(jìn)行控制以外，其輔助訪問(wèn)系統(tǒng)還具有處理復(fù)雜情況的功能。1.3 電話調(diào)查實(shí)施和技巧電話調(diào)查

8、訪問(wèn)的實(shí)施過(guò)程（1）決定一份抽樣計(jì)劃(sampling design)確認(rèn)抽樣結(jié)構(gòu)(sampling frame)在抽樣單位(sampling unit)中,選取受訪者時(shí)所使用的方法。（2）選擇在抽樣中將被使用的方法,便于從抽樣結(jié)構(gòu)中產(chǎn)生電話號(hào)碼的群集。（3）針對(duì)每份抽樣樣本電話號(hào)碼制作一份訪問(wèn)表格。（4）開(kāi)發(fā)一份草擬問(wèn)卷調(diào)查表,將其表格化。（5）開(kāi)發(fā)一份草擬的簡(jiǎn)介/選項(xiàng)窗體及打退堂鼓時(shí)所用的聲明窗體,以供電訪員使用。（6）雇用電訪員與監(jiān)督人員,制定與訪問(wèn)有關(guān)的時(shí)程表。（7）先進(jìn)行指引性測(cè)試（pilot-testing），藉此修正調(diào)查程序及方法。（8）印制最后定稿的問(wèn)卷調(diào)查表及其它各種表格。（

9、9）對(duì)訪問(wèn)人員及監(jiān)督人員進(jìn)行訓(xùn)練。（10）進(jìn)行完全受到監(jiān)督的訪問(wèn)。（11）對(duì)已完成的問(wèn)卷調(diào)查表進(jìn)行校訂及編碼的工作，并將所有資料轉(zhuǎn)換成計(jì)算機(jī)可判讀的格式。（12）對(duì)資料進(jìn)行分析，編制各種調(diào)查報(bào)告等。電話調(diào)查訪問(wèn)的實(shí)施技巧（1）直接請(qǐng)求轉(zhuǎn)接到對(duì)象部門(mén)不要同電話第一接聽(tīng)人做過(guò)多解釋?zhuān)每隙ǖ恼Z(yǔ)氣請(qǐng)其接轉(zhuǎn)可能存在相關(guān)訪問(wèn)對(duì)象的部門(mén)。由于電話第一接聽(tīng)人往往是單位的接線員或辦公室一般職員，他們的工作只是按對(duì)方的要求接轉(zhuǎn)電話，所以在這時(shí)通常不必向其說(shuō)明你的來(lái)歷。試圖請(qǐng)電話第一接聽(tīng)人幫助找到合適的訪問(wèn)對(duì)象的正確方法是請(qǐng)其轉(zhuǎn)接可能存在相關(guān)訪問(wèn)對(duì)象的部門(mén)，而不是向其說(shuō)明你對(duì)訪問(wèn)對(duì)象的具體要求，請(qǐng)其判斷轉(zhuǎn)接人

10、。（2）主動(dòng)介紹自己的身份電話被轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門(mén)后，訪問(wèn)員應(yīng)向該部門(mén)電話接聽(tīng)人主動(dòng)介紹自己的身份，包括公司名稱(chēng)、個(gè)人的姓名，并簡(jiǎn)單介紹項(xiàng)目?jī)?nèi)容等，明確說(shuō)明希望請(qǐng)什么樣的人接聽(tīng)電話。在這一技巧中主動(dòng)介紹自己的身份，有助于體現(xiàn)公事公辦的態(tài)度。不做自我介紹，上來(lái)就提要求，有時(shí)也是可行的，但有失禮貌，特別在接聽(tīng)人恰恰是你要找的人時(shí)，顯得唐突。（3）問(wèn)明對(duì)象身份信息在電話轉(zhuǎn)接前，問(wèn)明被轉(zhuǎn)接人的姓名、職位、所屬部門(mén)等信息，以便在轉(zhuǎn)接后直呼其姓名、職位，可產(chǎn)生快速拉近距離的效果。另外，在一時(shí)難以確定合適的訪問(wèn)對(duì)象時(shí)，可請(qǐng)其轉(zhuǎn)接部門(mén)或單位領(lǐng)導(dǎo)處，通常領(lǐng)導(dǎo)較為有禮，又能幫助找到合適的人選，同時(shí)由領(lǐng)導(dǎo)安排的人選，合

11、作態(tài)度更好。（4）注意禮貌用語(yǔ)俗話說(shuō)，禮多人不怪，在電話交談中，多使用感謝的話語(yǔ)，多使用恭敬的稱(chēng)謂，將使整個(gè)訪問(wèn)在和諧愉快的氛圍中進(jìn)行。不要為了追求速度而節(jié)約適當(dāng)?shù)母兄x。但應(yīng)注意感謝的表達(dá)要真誠(chéng)，并且不要和公事公辦的態(tài)度相矛盾，不要變成訪問(wèn)員在“求著”對(duì)方合作。（5）模糊訪問(wèn)時(shí)間在訪問(wèn)開(kāi)始說(shuō)明整個(gè)訪問(wèn)所需時(shí)間時(shí)，可以用一個(gè)比較模糊的概念表達(dá)，或說(shuō)得相對(duì)短些。實(shí)踐證明，當(dāng)人們決定接受訪問(wèn)后，時(shí)間如果稍微超過(guò)事前約定，通常不會(huì)計(jì)較。所以在訪問(wèn)開(kāi)始前，訪問(wèn)時(shí)間的說(shuō)法可以表現(xiàn)得靈活一些，目的是能說(shuō)服對(duì)方接受訪問(wèn)。但過(guò)于離譜的說(shuō)法將增大訪問(wèn)難度，如說(shuō)10分鐘就行，實(shí)際超過(guò)了30分鐘，就會(huì)讓受訪者感覺(jué)受騙上當(dāng)而拒絕繼續(xù)接受訪問(wèn)。（6）避用“調(diào)查”一詞