電話溝通技巧與案例網(wǎng)絡(luò)資料

1、電話溝通技巧與案例 電話溝通技巧與案例電話是銷售工作中一種必不可少的工具，在銷售工作中如何充分利用這一工具？電話溝通中最常遇到哪些問題？如何在電話中提出請求？電話提問有哪些策略？這是每一個銷售員都會遇到的問題，也是每一個銷售員都關(guān)心的問題。 第一節(jié) 銷售工作的第一個電話 作為銷售人員，你肯定要經(jīng)常跟客戶進行電話聯(lián)絡(luò)。這些客戶可能是老客戶，也可能是陌生的客戶。對于大多數(shù)銷售人員來說，比較難的是跟客戶的第一次通話，所謂第一印象特別重要。因此，我們應該重視銷售工作的第一個電話。 做好通話前的準備 具體到工作中應該怎樣做？很重要的一點是要做好通話前的準備，這主要包括你的客戶的姓名、性別、職位、工作情況

2、、行業(yè)、主要產(chǎn)品、年銷售額、利潤來源、公司歷史和組織結(jié)構(gòu)等。為什么一定要做到？想象一下，如果你是客戶，突然有一天接到一個電話：“您好！麻煩您問一下，您是負責采購的陳總嗎？”這時，你會有什么感受，如果這時換成另一個情景：“陳總，您好！”這時，你又會有何感受？我想大部分人更喜歡第二種情景。道理就是這樣。 其次，要明確此次通話的目的，是要向其推銷產(chǎn)品，還是僅僅為了聯(lián)系感情，或者是為了跟其約見。 再者，要準備好通話過程中要問的問題。這要針對具體問題具體實施。這就建立在你對客戶及其公司的深入了解之上。另外，通話的開場白也非常重要。也就是要做自我介紹。 第一次通話注意事項 第一次打電話給客戶時，除了要跟目

3、標客戶通話外，可能還會跟總機人員、秘書等打交道。因此，要做好各方面的物質(zhì)準備和心理準備。 一定要自信而有力，不要膽怯。你的語氣會告訴對的身份，所以語氣不卑不亢，充滿自信，千萬不要露出膽怯。你可以這樣說： “幫我轉(zhuǎn)李總，謝謝！” “轉(zhuǎn)采購部！” “人力資源部分機是多少？” 要有禮貌和尊重。對總機或秘書小姐一定要有禮貌，充分地尊重他們，讓他們感覺到你對他們的重視，你會更容易通過這一關(guān)。 “我理解您現(xiàn)在很忙，所以，麻煩一下您！” “真的有件事要麻煩您。” 正常情況下，不要告訴他們你是做什么的。大多數(shù)公司是不喜歡推銷工作的，他們認為這樣會耽誤時間。或者對于推銷有著很深的偏見。當你說出自己是推銷某種產(chǎn)品

4、時，往往會受到掛機的待遇。 下面就是與總機人員通話失敗的案例。 表3-4與總機人員對話表 銷售員 “請轉(zhuǎn)采購部！” 總機人員 “你找哪一位？” 銷售員 “采購部經(jīng)理?！?總機人員 “ 你是做什么的？” 銷售員 “我是××公司的，我們公司主要是從事××業(yè)務的，” 總機人員 “我們暫時不需要，謝謝，再見！” 銷售員 “” 第一個電話就如同你的名片，是你的銷售通行證。當你成功的打出第一個銷售電話后，你就邁出了成功的第一步。 第二節(jié) 你最容易遭遇的電話溝通障礙人與人之間相處難免會產(chǎn)生誤會和障礙，電話行銷也難免發(fā)生類似的事情，但關(guān)鍵在于銷售員如何克服障礙，甚至將這

5、種障礙轉(zhuǎn)化成一種優(yōu)勢。電話中銷售員一般會遇到如下幾種情況。 客戶對電話銷售人員所講的存有誤解 誤解是由于客戶對公司不了解，或者對產(chǎn)品存有偏見。本來公司可以做到的，或者產(chǎn)品具有的功能，客戶卻認為公司做不到，他們會說： “你們沒有送貨上門的服務?！?“你所說的打印機沒有自動進紙功能?！?“你們沒有金屬外殼的筆記本電腦?！?這種情況下，銷售人員就要進行自我反省。可能你沒有跟客戶說清楚，才導致了這種情況的出現(xiàn)。 “我們已經(jīng)有了合作伙伴”。你打電話給客戶推銷你的產(chǎn)品，客戶卻告訴你，他現(xiàn)在有穩(wěn)定的合作伙伴，而且暫時不會更換供應商。他把你死死地堵在了門外邊。你是不是沒有辦法了呢？首先你應該高興，他說有供應商

6、就說明他有這方面的需求，只不過這種需求被你的競爭對手搶先了。你現(xiàn)在要做的就是設(shè)法讓對方知道你能夠比競爭對手做得更好。 表3-21與客戶對話表 銷售員 “我知道，您的供應商是一家不錯的公司。但是我們能夠提供更好的產(chǎn)品和服務。您知道X、Y、Z公司嗎？他們都用我們的產(chǎn)品，而且反映都不錯。我想您不會拒絕一家能夠為您提供更好產(chǎn)品，而且能為您節(jié)省成本的公司吧?！?客戶 “你能詳細地介紹一下你們公司和產(chǎn)品情況嗎？” 客戶對電話銷售人員的建議不太感興趣 這是經(jīng)常遇到的情況，原因在于你還沒有激發(fā)他的潛在需求，或者你還沒有說服他。比如，你在用了很長時間介紹產(chǎn)品后，常常會聽到這樣的答復： “我不需要。” “我對現(xiàn)有

7、供應商很滿意。” “我不感興趣?！?“以后再說吧。” “暫時不需要。” 要記住，不是他們不需要，而是你做的還不夠好。 客戶不太信任電話銷售人員 客戶不信任銷售人員是可以理解的，畢竟你們沒有見過一次面，他憑什么相信一個在電話中推銷的人呢？客戶對電話銷售人員的不信任是由于他們對銷售員的懷疑，對銷售人員告訴他們的信息持懷疑態(tài)度。這種懷疑態(tài)度很可能是由于他們過去的經(jīng)驗告訴他們的，即銷售人員所講的是不可能的事。 他們經(jīng)常說： “你們真的可以做到3天內(nèi)送貨？” “我覺得你們在質(zhì)量上做不到99%的合格率?！?“在這樣高的技術(shù)質(zhì)量下，保持這種價格，這是不可能的！？” 客戶對推銷的條件反射 人們厭煩推銷，我們要

8、報以理解。但是我們的工作還得進行下去。針對這種情況怎么辦呢？你在通話之初可以不告訴對方是哪個公司，先跟對方聊天，當然是聊對你的工作有幫助的話題。比如，你想向?qū)Ψ酵其N醫(yī)療保險，你可以跟對方說有一份醫(yī)療保險多么重要，也可以舉個例子這對你來說應該不難，你的客戶中肯定有因買醫(yī)療保險而受益的?？傊阋茸尶蛻艚邮苣?。 推銷員的銷售技巧有問題 有些銷售人員在跟客戶進行電話溝通時，常常會因為緊張，容易忘掉事情，不能很好地向客戶表達產(chǎn)品益處。因此，建議你在通話前設(shè)計好產(chǎn)品益處的表達方式。這樣有助于減少銷售人員的緊張心理，也有助于營造好的氛圍。 介紹產(chǎn)品益處的表達方式： 我們開發(fā)了某種新產(chǎn)品 有助于提高客戶的

9、生產(chǎn)率 第三節(jié) 在電話中，如何讓對方歡迎你我想作為銷售人員大家一定都有這樣的感受：如果客戶比較喜歡你，那么你的銷售也就比較容易成功；相反，如果客戶對你沒有好感，你的銷售就會非常困難。在電話銷售中，這方面顯得尤為突出。如何讓你的聲音吸引客戶，如何讓你的客戶歡迎你呢？ 講究電話禮儀，用微笑與客戶溝通。 無論什么時候打電話給客戶，都應當先自我介紹：“您好，王經(jīng)理，我是××公司的××。”即使是老客戶也應如此，不少電話銷售人員認為，如果打電話給熟悉的客戶，客戶可能會聽出他的聲音，所以有時候沒有做自我介紹就直入主題，這可能會讓客戶很迷惑：“你到底是誰？” 電話一接通

10、，即應注意微笑，深呼吸；同時，充滿活力、自信，有親和力，語速不應太快。 打電話給客戶時，如果時間可能超過兩分鐘，應詢問客戶：“您現(xiàn)在接電話方便嗎？” 電話中隨時準備做記錄，筆、記事帖、計算器和同事的聯(lián)系電話等應放在手邊，以備需要。 聽不清對方講話時，一定要告訴對方：“不好意思，麻煩您再重復一次，行嗎？”、“不好意思，可能是我的電話有些問題，請您大聲點，行嗎？” 在結(jié)束電話前，應征求客戶的意見：“陳先生，您看還有什么需要我為您做的？” 結(jié)束電話時，也可以運用贊美技巧：“陳先生，與您通話真的很愉快，學到很多東西，希望以后還有機會與您交流。我會再打電話給您，謝謝您，再見?！?結(jié)束電話時，一定要讓客戶

11、先掛電話，然后輕輕放下聽筒。 贊美 是電話溝通的潤滑劑 如果在電話中把握住機會，真誠地贊美客戶，可以快速拉近與客戶的距離。 那么，在電話中如何贊美客戶呢？以下幾個方面可供參考。 贊美客戶的聲音。電話銷售人員主要是靠語言來跟客戶交流的，所以接通電話后，首先能讓你產(chǎn)生印象的就是客戶的聲音，因此贊美聲音有著非常重要的作用。贊美聲音可以通過兩種方法：直接法和間接法。直接法經(jīng)常使用的詞匯有“磁性”、“洪亮”和“甜美”等；間接法就是聽到客戶的聲音所聯(lián)想到的詞匯?？蛻舻穆曇裟芊从吵鍪裁?？客戶的聲音可以反映出客戶的受教育程度、客戶的年齡和專業(yè)程度等等。有這樣一句話可以使用：“聽您的聲音，我感覺您是一個

12、5;×樣的人。”這中間可以填空的詞匯有很多，例如，專業(yè)、幽默、果斷、很有地位、很有影響力、熱情、人際關(guān)系廣、爽快、友好、隨和、很有親和力、思考全面和超前等。 贊美客戶所服務的公司?！澳@么大的公司，是我們的大客戶，當然很容易知道了。”“真的很高興能有機會與您這樣專業(yè)的公司合作。” 贊美客戶的專業(yè)能力?！奥犝f您是儀器儀表方面的專家，想請教一下您” “專家就是專家，您提的問題都與一般人不一樣，都提到點子上了” 以請教客戶問題的形式來間接表達贊美?！瓣惪偅以缇吐犝f過您白手起家的故事，我真的很想請教一下，當時您是怎么做出決定來創(chuàng)業(yè)的呢？” 當然，“贊美”客戶的方式有很多，關(guān)鍵一點就是我們一

13、定要發(fā)自內(nèi)心，真誠地贊美才能讓人接受。 積極傾聽，讓客戶愿意接受你 人人都有被關(guān)注、被重視和受到尊重的需求，而這所有需求的滿足是通過銷售人員的積極傾聽做到的。汽車銷售大王喬?吉拉德曾經(jīng)有過一次失敗的經(jīng)歷，就是跟沒有認真傾聽客戶講話有關(guān)。 傾聽，是銷售的好方法之一。日本銷售大王原一平說：“對銷售而言，善聽比善辯更重要。”銷售人員通過聽能夠獲得客戶更多的認同。 銷售人員面對客戶談話，要如何訓練傾聽的技巧呢？你可以從下列五點鍛煉 傾聽技巧。 培養(yǎng)積極地傾聽技巧?？蛻糁v話時，不要分心，站在客戶的立場專注傾聽客戶的需求、客戶對產(chǎn)品的要求等，并且適時地向客戶確認你了解的是不是就是他想表達的。這種專注傾聽的

14、態(tài)度能激起客戶講出他更多內(nèi)心的想法。 讓客戶把話說完，并記下重點。不要隨便打斷客戶的話，讓他把話說完。記住你是來滿足客戶需求，你是來帶給客戶利益的，讓你的客戶充分表達他的狀況以后，你才能正確地滿足他的需求，就如醫(yī)生要聽了病人述說自 己的病情后，才開始診斷。打斷客戶的話一方面是對客戶不尊重的表現(xiàn)，另一方面可能因此打斷客戶的思路，從而影響銷售的實現(xiàn)。記錄重點，方便以后查閱。 秉持客觀、開闊的胸懷。對待客戶的意見和建議要以一種豁達的胸懷來對待，不要心存偏見，只聽自己想聽的或是以自己的價值觀判斷客戶的想法。無論客戶的意見是好的還是不好的，都要記下來。好的繼續(xù)發(fā)揚，不好的改進。 對客戶所說的話，不要表現(xiàn)

15、防衛(wèi)的態(tài)度。給客戶暢所欲言的環(huán)境，客戶的意見是對你工作最好的幫助。當客戶說了你的產(chǎn)品或者你的公司不好的事情，這可能對你的銷售造成不利，但是不要立刻駁斥，你可先請客戶針對事情做更詳細的解釋，例如客戶說“你們的售后服務不好?！闭埧蛻舾敿毜卣f明是什么事情讓他有這種想法，客戶若只是聽說，無法解釋得很清楚時，也許在說明的過程中，他會感覺到自己的看法也許不是很正確；若是客戶說得證據(jù)確實，你可先向客戶致歉，并答應他寫明此事的原委。記住，在還沒有聽完客戶的想法前，不要和客戶討論或爭辯一些細節(jié)的問題。 掌握客戶真正的想法。客戶總喜歡把銷售人員看成敵人，所以他們不會把真正的想法告訴你。他也許會用借口或不實的理由

16、搪塞你，或為了達到別的目的而聲東擊西，或別有隱情，不便言明。因此你必須盡可能地聽出客戶真正的想法。 尋找共同點，迅速縮短與客戶的距離 在電話中，有意識地與客戶尋找共同點，例如同鄉(xiāng)、同學、校友、共同的朋友和共同的愛好等，都會有助于電話銷售人員與客戶建立融洽的關(guān)系，讓自己成為一個可以更快被客戶接受的人。 談論客戶感興趣的話題。 談客戶感興趣的話題，包括了解客戶的興趣和愛好、與客戶探討他們的興趣和愛好。比如，客戶喜歡足球，就在一場關(guān)鍵比賽后打電話給客戶，談談足球比賽。再比如，客戶喜歡花草，就可以在打電話的時候請教一下關(guān)于花草養(yǎng)護等方面的問題。 第四節(jié) 通話前兩分鐘策劃想一想，一座樓房或者工廠在建造時

17、，是不是突然開始，然后隨著工程的進展再慢慢計劃如何選料、如何設(shè)計圖紙呢？我想沒有一個人會這樣認為，往往在開始施工之前，工程圖、選料等等問題都已經(jīng)設(shè)計好了。建造的過程就是按照事先計劃好的實施而已。如果非要邊施工邊設(shè)計，恐怕要誤大事了。銷售員給客戶打電話也是一樣的道理，你不能在拿起話筒之后再想我為什么要打電話給他？我打電話想達到什么樣的目標？如果這樣的話，你肯定不會是一個好的銷售員。 所以，你應該策劃你的通話。那么該如 何策劃？要策劃哪些方面？ 態(tài)度決定一切 這句話最早流行可以追溯到前國足教練米盧：態(tài)度決定一切。好的態(tài)度會讓我們充滿信心，對待客戶要有真誠的、為客戶解決困難的態(tài)度。 確定目標 當你沒

18、有目標時,做一件事,就會像無頭蒼蠅不知何去何從，也是沒有成效的。打電話之前，先確立自己此次通話要實現(xiàn)哪些目標。 通常電話營銷的目標可分成主要目標及次要目標： 主要目標通常是你最希望在這通電話中達成的事情，而次要目標是如果當你沒有辦法在這通電話中達成主要目標時，你最希望達成的事情。 掌握產(chǎn)品或服務知識 銷售人員只有對銷售的產(chǎn)品或服務了如指掌，才能真正為客戶服務，贏得他們的認同。具體應了解的產(chǎn)品或服務知識如下： 了解客戶 在與客戶通話前應該對客戶的資料有個非常清楚的認識。只有這樣才能做到有針對性的為客戶服務。一般應該了解以下內(nèi)容： 客戶希望的結(jié)果 客戶以往經(jīng)歷 客戶個人信息 第五節(jié) 電話提問的一般策略銷售人員的提問應該是建立在幫助客戶解決問題的基礎(chǔ)之上的，而不應該滿腦子想的只是自己的產(chǎn)品，想的只是如何才能讓客戶買自己的產(chǎn)品。如果是這樣，他們就不知道如何從幫助客戶解決問題的角度去提出問題。 如何提問 提問要講究技巧，相同的問題，用不同的方式提問，效果也會不一樣。比如“先生，您要喝咖啡嗎？”你可能得到