醫(yī)院網(wǎng)電咨詢的基本流程及五心策略

1、醫(yī)院網(wǎng)電咨詢的基本流程及五心策略咨詢既是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)。醫(yī)院網(wǎng)電咨詢顧名思義即以電 話或網(wǎng)絡(luò)為媒介的溝通形式，是醫(yī)院形象展示的窗口，猶如新女婿第一 次登門一樣，第一印象非常重要。能否選擇自己，與咨詢師的整體素質(zhì) 有著極大地關(guān)聯(lián)。網(wǎng)電咨詢可以說它是廣告的延續(xù)或是遠(yuǎn)程導(dǎo)醫(yī)，目前 它已成為影響醫(yī)院經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)的重要因素之一。以人為本，循序漸進(jìn), 功心為上”一名優(yōu)秀的醫(yī)院網(wǎng)電咨詢師絕不僅僅局限協(xié)助于解決實(shí)際需求，剖析深層次的心理需求才是大格局、高 境界。有了總體戰(zhàn)略思路下一步就是弄清楚對什么人 ?說什么話？怎么 說？（圖例一）咨詢流程圖、耐心傾聽傾聽不僅是一種技巧 ,更是一種態(tài)度 ,一種胸懷。無

2、論你工作多么繁 忙，無論之前發(fā)生過多么不愉快的事，拿起電話的時(shí)候你都必須將自己 的心態(tài)調(diào)整到輕松、愉快得最佳狀態(tài)，三聲內(nèi)必須拿起電話，在拿起話 筒得那一刻起，你不再是你，而是代表著醫(yī)院的行為。此時(shí)你所說得每 句話都代表著院方的態(tài)度和承諾，你的每一個(gè)行為都將會影響患者的最 終選擇。首先是自報(bào)家門以示禮貌及確認(rèn)， “您好,南京長江醫(yī)院”。 接下來 是如何稱呼對方，可以用禮貌的語言表達(dá)：“不好意思打斷您一下，怎 么稱呼您？（您貴姓？）”。當(dāng)對方回答后，應(yīng)立即有語言的回應(yīng)：王 * 、王姐、王阿姨，并且在后面的溝通過程中反復(fù)使用。反復(fù)地稱呼病人，會讓病人很快地對醫(yī)院產(chǎn)生信任感。拉近你和他（她）之間的距

3、離，為下一步的溝通做好鋪墊。面就是傾聽的環(huán)節(jié)。一是對患者的尊重；二是了解患者的需求。對于病人的訴說和不穩(wěn)定情緒要給予安慰和理解，這個(gè)階段切勿貿(mào)然打 斷病人的講話，此時(shí)你只要做一個(gè)耐心的傾聽者就可以了，認(rèn)真傾聽患 者說話的同時(shí)把重要的問題記錄下來，例如：姓名、何種疾病、基本癥 狀、診治經(jīng)歷過、來電顯示的電話、家庭情況等等并且盡可能的讓 對方多說。你只要用簡潔的語言來回應(yīng)病人 , 諸如“我明白”、“沒錯(cuò)”、是的”、“是這樣情況”、“哦，我明白您的意思”等等，表示你在 認(rèn)真地聽他（她）講話，會讓病人覺得很受尊重。這個(gè)時(shí)候你應(yīng)該扮演 得是一個(gè)親人或朋友的角色，給予精神的安慰，讓他（她）的心理得到 充分

4、釋放，逐漸降低心理的恐懼感 , “視病人為親人”的服務(wù)理念這個(gè)時(shí) 候就很適合二、熱心互動了解了病人的大體狀況后，便是信息確認(rèn)和相關(guān)信息補(bǔ)充 , 因?yàn)椴?人在溝通過程中可能會出現(xiàn)偏差，信息源 - 媒介 - 接收方，任何一個(gè) 環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會影響信息傳播得準(zhǔn)確性，確認(rèn)是最簡單、最科學(xué)的方 法，多問如：您的 * 是這么一個(gè)狀況是吧？那您這種情況持續(xù)多久了 你說得是* 意思吧?只有這樣重復(fù)的確認(rèn)才能在溝通中確保傳遞的信息 和接受信息的一致性。這點(diǎn)要學(xué)習(xí)急診科搶救病人時(shí)醫(yī)生和護(hù)士的溝通 方式（醫(yī)生說給病人葡萄糖800CC護(hù)士隨后會說葡萄糖800CC這一表現(xiàn) 就是確認(rèn)）。互動的過程中要學(xué)會得首先是贊美。

5、贊美是溝通的潤滑劑 , 如何贊美 得恰到好處將對接下來得溝通起到事半功倍的效果。多講一些如：“您 的聲音很好聽，您名字起的很有內(nèi)涵，您兒子一定很可愛”等等諸如此 類的話。下一個(gè)環(huán)節(jié)就是問診。您多大年齡了?您什么時(shí)候感覺到的 ?有* 的情況嗎等等 , 溝通過程中一定留意患者最關(guān)心的是什么 , 療效?價(jià)格?專 家 ?還是治療時(shí)間？根據(jù)患者最為關(guān)心的問題 , 對癥下藥有意識解答引導(dǎo) , 常規(guī)得有: 你們那邊像我這個(gè)病能不能治好 ?包不包治?答: 首先作為正 規(guī)的醫(yī)療機(jī)構(gòu) ,不存在包治一說 , 這是不科學(xué)的也是不負(fù)責(zé)任的說法，如 有這類的情況肯定是小醫(yī)院、 不正規(guī)的醫(yī)院說辭， 那是為了吸引你們?nèi)ィ?那

6、樣的醫(yī)院是沒有醫(yī)療保障的 ,建議您要慎重選擇， 不過像您這種情況的 病人，我們這邊有不少，今天還有一位南京的王先生剛剛出院，跟你的 情況基本差不多，您不要有過大的心理負(fù)擔(dān)，早選擇、早治療才識當(dāng)務(wù) 之急；你們醫(yī)院是私人的還是公立的？”答： 我院是經(jīng)過國家衛(wèi)生部門 審核批準(zhǔn)的非營利性機(jī)構(gòu)，是公立醫(yī)院（公家立項(xiàng)的嘛 ! 呵呵！），并且 是醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院。*多少錢？回答這類問題的兩個(gè)關(guān)鍵：1、不能直 來直去，病人問什么我就回答什么 2 、一定要把我院的優(yōu)點(diǎn)，特長講出 來 ，永遠(yuǎn)不要跟患者談價(jià)格，而要跟患者溝通價(jià)值。為了體現(xiàn)平等親切、無障礙、無顧及的溝通，不要過分夸大自己， 盡量以一種謙和的態(tài)度，把該傳遞

7、的信息表達(dá)出來，學(xué)會欣賞、學(xué)會以 退為進(jìn)的策略方針。三、精心引導(dǎo)經(jīng)過前期得乒乓式溝通之后，患者的情況也已詳細(xì)了解，與其被動 等待不如主動出擊 , 對癥下藥。在這個(gè)市場競爭激烈的環(huán)境中， 人們的識 別能力也不斷加強(qiáng)，防衛(wèi)心理更是每日劇增，作為帶有一定營銷目的的 咨詢?nèi)藛T一定要擯棄傳統(tǒng)的黃婆買瓜的直銷形式，讓直銷改換成引銷即 引導(dǎo)銷售，這才是銷售領(lǐng)域的一個(gè)趨勢 （見圖 2） ，銷售行業(yè)有句名言：沒有不好的產(chǎn)品，只有不稱職的服務(wù)”，這句話充分強(qiáng)調(diào)了銷售的重 要性，在醫(yī)療這個(gè)行業(yè)某種程度上講得通的。咨詢營銷模式醫(yī)療其實(shí)是一項(xiàng)服務(wù)，但也可理解為是一種復(fù)合性的特殊產(chǎn)品；只 不過它是一種無形的產(chǎn)品，只能從案

8、例、專家、設(shè)備、醫(yī)院的品牌知名 度等側(cè)面彰顯它的價(jià)值，有的患者對價(jià)格甚是關(guān)心，其實(shí)患者要的不是 便宜而是感覺到占了便宜；一個(gè)優(yōu)秀的咨詢師從來都是讓患者感覺到占 了便宜，而不是無休止的打折優(yōu)惠，患者在任何時(shí)候首要關(guān)心的一定是 看得好病 , 其次才是看得起病。從個(gè)人觀念來講，此階段可從技術(shù)層面和心理需求兩方面入手有針 對性地溝通，如：恐嚇式 - 根據(jù)您說的這些癥狀，目前可能已經(jīng)到中期 階段，建議你一定得引起重視， 如果到了后期再好的專家也無能為力了； 情感式- 身體可是革命的本錢， 有什么比您的健康更重要呢？沒了健康 其他的都是浮云，您說呢？以親和的口吻，平和善意的建議引導(dǎo)，要穿 插一些專業(yè)知識訴

9、求，以攻心為主，因?yàn)樽鳛橐幻稍內(nèi)藛T不可能解決專家接實(shí)際需求，實(shí)際需求是下一步醫(yī)生所要完成的；權(quán)威借力式 聽）以我 40 年的臨床經(jīng)驗(yàn)，對您的初步診斷，應(yīng)該是 xxx 我建議您必須 進(jìn)一步檢查確認(rèn) , 馬上接受治療， 這是對你和你的家人負(fù)責(zé)也是我們醫(yī)務(wù) 從業(yè)人員的職責(zé)。當(dāng)然最終決定還在于你本人。溝通過程中要給患者覺 得你是關(guān)心他（她）的病情而不是關(guān)心他什么時(shí)候來我院！作為一名優(yōu) 秀的咨詢師必須要明白患者不會關(guān)心你賣什么， 只會關(guān)心自己需要什么。誠心邀約在咨詢的最后階段 ,可以從生命的意義 , 健康的理念入手，如: “我知 道您一定很忙 , 可再大的事我想也沒有您的健康重要 , 您說是吧，出于對

10、 您以及您的家人負(fù)責(zé)，建議您早選擇早治療，千萬別耽誤了治療的最佳 時(shí)機(jī)，最后祝您早日康復(fù)”。重要環(huán)節(jié)就是最后的邀約，邀約一定要講究方式方法，首先要做得 是打消患者的顧忌。顧忌主要有三，：擔(dān)心無盡的打擾；：不愿意 讓外人知道；：潛在的自我防衛(wèi)意識，讓自己掌握相對的主動性。在 邀約時(shí)盡量采用選擇法邀約，少用敞開式邀約方式，如“王姐，您是準(zhǔn) 備今天來還是明天來？”如果你問“王姐，您看什么時(shí)間來了？”患者 的主動空間太大。盡量把主動性把握在自己的手上，索要私人聯(lián)系方式時(shí)可以以“醫(yī)院信息化管理模式登記發(fā)專家預(yù)約 號、減少患者麻煩直接將醫(yī)院地址和電話及來院線路發(fā)到手機(jī)上為由頭， 直接拿來主義方式也不錯(cuò)（因

11、為電話有來電顯示）但一定要當(dāng)場確認(rèn)， 我們的好多咨詢因?yàn)樽稍冸娫挾加衼黼婏@示就直接記錄下來， 也不核實(shí)， 導(dǎo)致在后期跟進(jìn)的時(shí)候好多電話不是朋友手機(jī)就是公用的電話，再次溝 通出現(xiàn)障礙，索要溝通渠道的基本原則是：“要不到個(gè)人手機(jī)就要家里 電話；要不到家里電話就要私人 QQ要不到QQ再要個(gè)人郵箱，依次而 行，欲速則不達(dá)”。一次溝通，多次邀約（采用不同的邀約方式）。咨詢的時(shí)間總體控制在 3-5 分鐘為宜。短了該了解的情況沒了解清 楚，長了會覺得很羅嗦，有悖于彰顯效率，咨詢的兩點(diǎn)基本準(zhǔn)則， 患者永遠(yuǎn)是對的。二：如果不理解可參照第一點(diǎn)。責(zé)任心 ? 責(zé)任折射價(jià)值 彰顯品牌咨詢?nèi)藛T除了具備基本的咨詢技巧和醫(yī)學(xué)專業(yè)知識以外，在觀念上 還必須具有較強(qiáng)得工作責(zé)任心，沒有責(zé)任心技巧和專業(yè)都毫無意義，肯 定也做好本職工作，一名優(yōu)秀的咨詢師要時(shí)刻提醒自己如果我是老板我 會怎么接，投資人每天投入那么多廣告費(fèi)用，平均一個(gè)咨詢電話的運(yùn)營 成本少則上百多則成千上萬。而這些咨詢電話正是醫(yī)院方生命之源，全 院人的衣食父母；如果我是病人我需要怎樣的幫助，認(rèn)真對待每個(gè)咨詢 電話，要理性地分析每個(gè)患者的心理，設(shè)身處地地站在對方的角度