孕因坊母嬰店導(dǎo)購(gòu)員操作手冊(cè)

1、1第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章導(dǎo)購(gòu)員工作使命、職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)購(gòu)職業(yè)修養(yǎng)規(guī)范。oooooooo導(dǎo)購(gòu)員日常工作規(guī)范。會(huì)員管理。oooooooooo銷售基本技巧。標(biāo)準(zhǔn)常用接待用語(yǔ)。產(chǎn)品陳列。商品知識(shí)。oooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooo202226第九章導(dǎo)購(gòu)工作的相關(guān)表格。o o oo o o oooooooooooo o oo o o o32第一章 導(dǎo)購(gòu)員工作使命、職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、導(dǎo)購(gòu)員的工作使命品牌的代言人 每天面對(duì)面的與顧客溝通，我們的一舉一動(dòng)在顧客的眼中就代表著 一個(gè)

2、品牌 /一家專賣店，所以要時(shí)時(shí)注意自己的一言一行。媽媽的育兒顧問 充分了解自己所銷售的商品特性、使用方法、用途、功能、價(jià)值 及帶給顧客的利益，才能站在媽媽的立場(chǎng)為她們提供更多的咨詢和建議，這就是顧問 式的銷售。服務(wù)大使 一系列微小的服務(wù)改善都能感動(dòng)顧客，我們應(yīng)時(shí)刻牢記： “我是一名服 務(wù)大使”。信息的傳播者 我們對(duì)產(chǎn)品和各種促銷活動(dòng)的內(nèi)容、期限應(yīng)了如指掌，一旦顧客詢 問到有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，都能給予詳細(xì)的解答。品牌與顧客的橋梁 要站在顧客的立場(chǎng)，將她們的意見傳達(dá)給公司，以制定更好的 經(jīng)營(yíng)和服務(wù)方法及生產(chǎn)更好的商品。二、導(dǎo)購(gòu)員工作職責(zé)運(yùn)用各種銷售技巧，營(yíng)造賣場(chǎng)顧客的參與氣氛，執(zhí)行公司各項(xiàng)促銷活動(dòng)方案，提

3、高顧 客購(gòu)買愿望，增加賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)額，按時(shí)完成賣場(chǎng)銷售任務(wù)； 遵守公司和賣場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，言行一致，嚴(yán)守品牌的相關(guān)機(jī)密； 積極發(fā)展會(huì)員顧客，認(rèn)真填寫會(huì)員申請(qǐng)表 與顧客交流，宣傳公司商品及品牌形象， 提高品牌知名度， 并派發(fā)公司各種宣傳資料； 保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購(gòu)買環(huán)境，幫助顧客正確選擇能滿足她們需求的商 品；收集顧客對(duì)商品和賣場(chǎng)的意見，妥善處理顧客抱怨及投訴，并及時(shí)向柜長(zhǎng)/店長(zhǎng)匯報(bào)；收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息，并向柜長(zhǎng) /店長(zhǎng)匯報(bào)；處理好與賣場(chǎng)各級(jí)人員、上司、同事的人際關(guān)系，保證工作順利開展；堅(jiān)決執(zhí)行賣場(chǎng) 零售政策； 控制賣場(chǎng)內(nèi)商品進(jìn)銷存比例合理，保證貨品充足及貨存整齊

4、有序；及時(shí)完成收貨及退 貨工作；收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息，并向柜長(zhǎng) /店長(zhǎng)匯報(bào);處理好與賣場(chǎng)各級(jí)人員、上司、同事的人際關(guān)系，保證工作順利開展；堅(jiān)決執(zhí) 行賣場(chǎng)零售政策;控制賣場(chǎng)內(nèi)商品進(jìn)銷存比例合理，保證貨品充足及貨存整齊有序；及時(shí)完成收 貨及退貨工作;參加公司例會(huì)及培訓(xùn)，嚴(yán)格依照培訓(xùn)要求進(jìn)行商品陳列、裝飾;每月按時(shí)、按需完成各項(xiàng)報(bào)表及臺(tái)帳統(tǒng)計(jì)工作。三、導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“一信”相信自己：因?yàn)槲覀儍?yōu)良的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，為公司、顧客、社會(huì)、家庭創(chuàng)造了價(jià)值?！岸！睂?duì)工作和學(xué)習(xí)，我們專心；對(duì)銷售和服務(wù)，我們專業(yè)。每天我們都要提醒自己：對(duì)家人微笑，對(duì)自己微笑，對(duì)同事和顧客微笑；微笑使 我們更愉快

5、的生活，微笑是最好的武器，是最好的工具?！八臐M意”我們要做到：（顧客）看的滿意，問的滿意，買的滿意，退的滿意。五聲在接待工作中要做到有五聲:打招呼聲，介紹商品聲，解答聲，唱收唱付款聲，道別聲?！百镔镗特啊?、冃匕能處理協(xié)調(diào)好賣場(chǎng)關(guān)系，解決日常問題;能了解市場(chǎng)，了解我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手;能管理好自己的賣場(chǎng)，做好專柜和專賣店的形象維護(hù);能通過我們的吸引力與技巧去吸引、引導(dǎo)消費(fèi)者;能做到每日的銷量最大化;能夠“每天都在進(jìn)步”。“七會(huì)”我們要做到七會(huì)：會(huì)包裝、會(huì)算帳、會(huì)做報(bào)表、會(huì)識(shí)別假鈔、會(huì)開發(fā)票、會(huì)安裝、會(huì)簡(jiǎn)易維修（護(hù)）商品。第二章 導(dǎo)購(gòu)員職業(yè)規(guī)范一、形象規(guī)范1、著裝：上班時(shí)間穿著工裝，要保持清潔、平整。

6、工牌佩戴于左胸處，絲襪沒有破損，鞋面清潔；2、頭發(fā)：保持清潔、無頭皮屑，頭發(fā)不擋住前額，不染夸張顏色，長(zhǎng)發(fā)需扎緊束起；3、耳朵： 清潔干凈、耳環(huán)大小適中、得體；4、雙手：清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂夸張顏色，不能戴有嵌物的戒指；5、口：口腔清潔，沒有異味，牙縫無殘留物；6、面部化職業(yè)淡妝，涂淡色口紅，適當(dāng)修眉；7、鞋子鞋面干凈，鞋跟不宜太高，款式不夸張；8、口袋放置便條、文具等工具，但不宜太飽滿，影響美觀；9、站姿站立端正，雙臂自然下垂，右手輕搭在左手虎口上；溫馨提示： 弓背彎腰，前挺后撅，在顧客面前聚堆閑聊、打噴嚏、打哈欠、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、瘙癢，會(huì)破壞女性的形象哦！二、待客規(guī)范1、等待顧客

7、時(shí)應(yīng)避免事項(xiàng)雙手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在貨架上或坐于陳列商品上； 聚集聊天、嬉笑、竊竊私語(yǔ)等； 評(píng)說顧客，抱怨工作、上司或同事。2、主動(dòng)接近顧客時(shí)應(yīng)避免事項(xiàng)讓顧客等太久，大搖大擺的接近； 不說“有什么可以幫到您” ，也不做其他善意的表示； 在顧客未提出詢問或作出需要幫助的表示之前，過早的接近顧客，并向顧客進(jìn) 行推銷。3、接受顧客詢問時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)不用否定型，而以肯定型語(yǔ)句說話； 不斷言，讓顧客自己決定；表示拒絕時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起” ，后加請(qǐng)求型語(yǔ)句； 在自己的責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說話； 不用命令型而用請(qǐng)求型語(yǔ)句； 不要光是口頭回答詢問或用手勢(shì)表示意思，而應(yīng)為顧客解決問題。4、與顧客溝通應(yīng)避免事項(xiàng)言語(yǔ)粗俗，

8、不用禁語(yǔ)； 隨便使用方言； 表示出焦急的狀態(tài)或表現(xiàn)出心情不好、疲倦的狀態(tài)。三、作業(yè)行為規(guī)范維持服務(wù)儀容整潔（溫馨提示：可在上洗手間時(shí)檢查、補(bǔ)妝） 見到同事要互相問候，遲到除按規(guī)定接受處理外，還應(yīng)向同事及柜長(zhǎng) /店長(zhǎng)道歉；服從主管的命令的指示，不在賣場(chǎng)頂撞或故意違抗，如有意見分歧，應(yīng)通過正常途徑 予以報(bào)告或溝通； 上班時(shí)不隨意離開工作崗位，有事要離開須預(yù)先向柜長(zhǎng) / 店長(zhǎng)請(qǐng)示報(bào)告； 不與人爭(zhēng)吵，更不能打架； 嚴(yán)格遵守作息時(shí)間； 愛護(hù)商品、設(shè)備、器具； 隨時(shí)維護(hù)賣場(chǎng)的環(huán)境整潔； 接觸商品要輕拿輕放，按規(guī)定要求補(bǔ)貨上架或作展示陳列； 制作 POP 廣告要實(shí)事求是，決不能虛擬“原價(jià)”引起顧客誤解； 商

9、品盤點(diǎn)做到“誠(chéng)實(shí)、認(rèn)真、仔細(xì)“，不弄虛作假； 價(jià)目卡要如實(shí)填寫，以免誤導(dǎo)顧客； 任何給顧客的贈(zèng)品都是公司的財(cái)物，占為己有是貪污的行為； 按時(shí)參加統(tǒng)一的培訓(xùn)和考核，不無故缺席； 不對(duì)外泄露公司相關(guān)機(jī)密；第三章、導(dǎo)購(gòu)員日常工作規(guī)范、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作提前 2030 分鐘進(jìn)店：更換工作服、佩帶胸卡、整理自身儀容儀表（對(duì)自己說：真漂亮”）；做好商品和賣場(chǎng)的清潔工作； 檢查、準(zhǔn)備好商品：復(fù)點(diǎn)過夜 /交接商品、補(bǔ)充柜臺(tái)商品；檢查商品標(biāo)簽：是否有貨有價(jià)、貨價(jià)相符、標(biāo)簽齊全、貨簽到位； 準(zhǔn)備銷售用具；計(jì)算器具、包扎用品、剪刀、裁紙刀、筆、票據(jù)、帳表等； 完成了上述工作后， 如果還未到營(yíng)業(yè)時(shí)間， 請(qǐng)利用這段空余時(shí)

10、間學(xué)習(xí)、 充實(shí)商品知識(shí)。二、營(yíng)業(yè)中的銷售及輔助工作熱情周到接待顧客，積極介紹商品，為顧客當(dāng)好參謀和顧問； 積極宣傳促銷活動(dòng)，并向目標(biāo)顧客派發(fā)宣傳資料、發(fā)展 VIP 會(huì)員； 缺貨時(shí)及時(shí)要貨、調(diào)貨，到貨后及時(shí)收貨、拆包、驗(yàn)收、記帳； 整理商品并及時(shí)陳列到貨架上； 商品變價(jià)后制作價(jià)簽； 賣貨后及時(shí)登錄銷帳； 交接班時(shí)清點(diǎn)貨帳及做盤點(diǎn)準(zhǔn)備； 掌握賣場(chǎng)忙閑規(guī)律，積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)；溫馨提示： 絕不能因手頭上有其他工作或有公司領(lǐng)導(dǎo)視察工作而怠慢顧客。三、營(yíng)業(yè)即將結(jié)束前后的工作處理與準(zhǔn)備清點(diǎn)商品與助銷、促銷用品； 結(jié)帳并及時(shí)補(bǔ)充貨品； 清潔、整理商品與賣場(chǎng)； 各項(xiàng)報(bào)表完成及提交； 交接班留言：遇到調(diào)價(jià)、新品

11、上柜或當(dāng)天未處理完的事宜，均要書面留言告知晚班或次班的同事，提醒注意和協(xié)助處理；做好賣場(chǎng)與商品的安全防范工作；溫馨提示： 不能因?yàn)闋I(yíng)業(yè)即將結(jié)束而馬馬虎虎對(duì)待顧客，應(yīng)該耐心接待好最后一位顧客。第四章 VIP 會(huì)員發(fā)展、重要性及目的 ：孕婦、產(chǎn)婦、新生兒媽媽是我們最重要的目標(biāo)顧客，如是能讓我們遇到的每一個(gè)孕婦、產(chǎn)婦、新生兒媽媽都成為孕因坊專賣店會(huì)員，我們就不愁銷售業(yè)績(jī)不好。而且，公司在會(huì)員服務(wù)上想得十分周到，給顧客的服務(wù)項(xiàng)目多，所以， “孕因坊”的會(huì)員顧客回頭率會(huì)特別高。溫馨提示： 發(fā)展會(huì)員是我們導(dǎo)購(gòu)員最重要的工作之一，大家好好努力哦！二、會(huì)員發(fā)展方法及途徑在賣場(chǎng)宣傳動(dòng)員顧客填寫會(huì)員申請(qǐng)表拜托老會(huì)

12、員介紹新會(huì)員；在業(yè)余時(shí)間、上下班上派發(fā)會(huì)員申請(qǐng)表給目標(biāo)顧客；其他的有效途徑。溫馨提示：如果你在發(fā)展會(huì)員上特別有成績(jī)， 請(qǐng)向你的主管或直接向 * 公司申請(qǐng)?zhí)貏e獎(jiǎng)勵(lì)，別忘啦！三、會(huì)員申請(qǐng)表及填寫須知申請(qǐng)人姓名:必填項(xiàng)手機(jī)號(hào)碼:必填項(xiàng)固定電話:必填項(xiàng)郵政編碼:必填項(xiàng)禮物郵寄地址:必填項(xiàng)E-mail:必填項(xiàng)乖寶寶姓名（乳名）：必填項(xiàng)出生日期:必填項(xiàng)預(yù)產(chǎn)期:必填項(xiàng)性別:必填項(xiàng)導(dǎo)購(gòu)填寫會(huì)員卡號(hào):地區(qū)名:*必填項(xiàng)柜/店名:*必填項(xiàng)發(fā)卡日期:*必填項(xiàng)溫馨提示:寶寶出生日期與預(yù)產(chǎn)期只填其中一項(xiàng);填寫時(shí)請(qǐng)字跡工整、清晰;顧客填寫完會(huì)員申請(qǐng)表后，導(dǎo)購(gòu)要仔細(xì)檢查申請(qǐng)表字跡是否清晰、 必填內(nèi)容是否完整。如不符合規(guī)范，請(qǐng)

13、提醒顧客重新填寫或幫助顧客填寫清楚，如發(fā)現(xiàn)顧客不理解或不耐 煩，請(qǐng)耐心解釋資料提供的作用和用途，以消除顧客的戒備心理;新會(huì)員資料應(yīng)及時(shí)交給公司/地區(qū)主管，在銷售日?qǐng)?bào)表上要注明消費(fèi)會(huì)員卡號(hào);會(huì)員權(quán)益及優(yōu)惠詳見公司會(huì)員管理辦法或會(huì)員卡。四、溫馨手機(jī)短信會(huì)員促銷小訣竅方法：給申請(qǐng)會(huì)員的顧客發(fā)送手機(jī)短信息，字?jǐn)?shù)在 70個(gè)以內(nèi)，促銷的效果非常好。操作方法（舉例說明）：對(duì)于只申請(qǐng)會(huì)員而未有消費(fèi)的顧客，在當(dāng)天或第二天編寫手機(jī)短信：歡迎您成為我們的 會(huì)員，我們隨時(shí)期待為您服務(wù)。落款孕因坊對(duì)于申請(qǐng)成為我們的會(huì)員又有消費(fèi)的顧客，可以在當(dāng)天或第二天編寫短信：歡迎您成 為我司的會(huì)員，謝謝您的惠顧，期待您下一次光臨，落

14、款孕因坊 在新產(chǎn)品推薦期、季末打折時(shí)，可挑選一些積分比較高的會(huì)員，編寫通知信：您現(xiàn)在 的積分為衣，我店/專柜于*時(shí)間新到一批產(chǎn)品或*至*時(shí)為季末低價(jià)打折期，我們歡迎您前來選購(gòu)。落款*專柜。*專重大節(jié)日或店慶/新店開業(yè)等，編寫短信：*節(jié)日/*店慶，我店于*至* 時(shí)間有*優(yōu)惠或抽獎(jiǎng)活動(dòng)，歡迎您前來購(gòu)物，咨詢電話a 柜。溫馨提示：導(dǎo)購(gòu)們可發(fā)揮創(chuàng)意，按照地區(qū)主管的需要，試著在手機(jī)上編寫不同內(nèi)容的短信息發(fā)給顧客，例如感謝顧客購(gòu)物類、邀請(qǐng)顧客參加活動(dòng)類、媽媽育兒知識(shí)類、寶寶 小笑話類，這就是“愛心感動(dòng)顧客”。所以，在填寫申請(qǐng)表時(shí)，記得請(qǐng)求顧客填寫手機(jī)號(hào)碼哦。第五章、銷售的基本技巧一、銷售服務(wù)流程:第一步恭

15、迎賓客標(biāo)準(zhǔn)操作:首先主動(dòng)上前與顧客打招呼，迎接顧客；如見顧客東西較多，主動(dòng)幫助提拿東西, 征求顧客意見后放置在適當(dāng)?shù)牡胤?然后退站一旁（以不阻礙賓客看貨為宜），留意、觀察顧客的需要及反應(yīng)。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言：對(duì)于不同的顧客，我們會(huì)有不同的迎接 /問候方式。第一次光顧的顧客，我們可說：“您好！歡迎光臨*，有什么可以幫到您嗎？” 對(duì)再次光臨的顧客，我們可以說：“早上好，歡迎光臨*，X先生/女士，您來啦。我們這剛到今年新款可以看看。”標(biāo)準(zhǔn)體語(yǔ)：點(diǎn)頭微笑（這一點(diǎn)最重要），目光接觸，語(yǔ)氣熱情，作邀請(qǐng)手勢(shì);溫馨提示： 埋首現(xiàn)有工作、忽略賓客進(jìn)店、問候時(shí)面無表情，顧客對(duì)我們的第一印象就會(huì)很對(duì)人的第一印象：55%是來自

16、于肢體語(yǔ)言 微笑37%是來自于聲音 8%是來自于說話的內(nèi)容第二步 接近顧客初步接觸應(yīng)找合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客注意，用與朋友傾談的親切語(yǔ)氣與顧客接近，創(chuàng)造銷售良機(jī)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保持微笑，目視客人； 站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙希岊櫩涂匆姡?與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時(shí)協(xié)助； 隨時(shí)注意顧客動(dòng)向，掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近； 與顧客談話時(shí)，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。與顧客初步接觸的最佳時(shí)機(jī)：明顯的跡象：先前來過一次的顧客再度回到店面時(shí)； 顧客主動(dòng)尋求導(dǎo)購(gòu)員幫助時(shí)； 顧客好象在找某種商品時(shí)。隱性的跡象：停足；直注視著某個(gè)商品時(shí)；用手觸摸某個(gè)商品時(shí)； 開始翻找價(jià)格牌，查看規(guī)格型號(hào)時(shí)； 顧客抬頭

17、尋找營(yíng)業(yè)員時(shí)。怎樣有效地把顧客引入對(duì)話以獲取信息呢？方法一：恰當(dāng)?shù)靥釂柺墙咏櫩偷暮梅绞?，例如?“有什么可以幫您？” “您懷孕幾個(gè)月了？”“您的寶寶多大了？等” ；方法二：直接談?wù)擃櫩脱壑谢蚴种械纳唐罚纾骸斑@款衣服適合6-12個(gè)月的寶寶穿”等;方法三：贊美與之產(chǎn)生共鳴，例如：顧客正在端詳某個(gè)商品時(shí)，我們可以說：“您真有眼光，它的款式設(shè)計(jì)是很有創(chuàng)意的，昨天 XX名人帶著寶寶來就買了一套。”（認(rèn)同顧客，自然可以和她產(chǎn)生共鳴。）第三步試探（了解顧客的需求）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)產(chǎn)品有興趣;向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的反應(yīng);詢問顧客的需要，注意仔細(xì)聆聽顧客的意見、想法，不要打斷顧

18、客的講話;對(duì)顧客的談話作出積極的回應(yīng);了解顧客對(duì)產(chǎn)品的要求，要始終站在顧客角度看問題;揣摩顧客需要的同時(shí)，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進(jìn)行。語(yǔ)言技巧您是準(zhǔn)備自己用，還是送給別人?您的寶寶多大了?您需要什么產(chǎn)品?第四步介紹產(chǎn)品一一5種導(dǎo)購(gòu)技巧“確認(rèn)/附和”在推銷的過程中，我們先總結(jié)或重復(fù)顧客的需求或愿望，再推薦產(chǎn)品?！罢f服”成功的導(dǎo)購(gòu)能運(yùn)用FAB銷售技巧，將產(chǎn)品的特性引發(fā)出的優(yōu)點(diǎn)、利益介紹給賓客（激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望）。溫馨提示：FAB銷售技巧演示特性（Featurse是指產(chǎn)品的特性。你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特征給予顧客。優(yōu)點(diǎn)（AdvantageS）是指產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點(diǎn)。利益（Ben efits

19、）是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得到的好處及利益，這些好處源自產(chǎn)品的特性。例:導(dǎo)購(gòu)要點(diǎn)不能只說特性這件套衣服是全棉的，適合3至頸短脖粗的體形特征;6月大的嬰兒穿伯虎領(lǐng)的設(shè)計(jì)可以增加寶寶的保暖性，防止漏風(fēng)，給寶寶更好的呵護(hù)。著我們的染色完全采用環(huán)保原料，對(duì)嬰兒的皮膚沒有刺激，同時(shí)淺色對(duì)寶寶的視網(wǎng)膜很少刺激，能呵護(hù)寶寶的眼睛;吸濕、透氣、柔軟不刺激寶寶的皮膚，有彈性，穿著舒適。這款內(nèi)衣采用高支數(shù)精梳全棉材料制成，基本不縮水，而且伸縮性好,小寶寶好動(dòng)，所以穿這款蛤衣寶寶不會(huì)有被綁住的感覺，很舒服。比較將我們產(chǎn)品和同類品牌產(chǎn)品作對(duì)比，可以讓顧客從全面的角度來認(rèn)識(shí)每個(gè)品牌的優(yōu)缺點(diǎn)，她能作更理智、合理的選擇但不要

20、說其他品牌的壞話。演示在推銷產(chǎn)品時(shí)，還要引導(dǎo)消費(fèi)者通過視覺、觸覺等來了解、感覺我們的產(chǎn)品，強(qiáng)化她們的認(rèn)識(shí)，讓她們留下深刻的印象。商品演示的6種作法:1讓顧客和觸摸商品2、拿幾套商品讓顧客選擇比較3、讓顧客了解商品的使用情形4、讓顧客了解商品的價(jià)值5、由低檔向高檔逐級(jí)展示6、盡量使用商品的品名必須突出優(yōu)點(diǎn)及利益為避免寶寶穿脫方便，因此這款套頭衣采用肩開口領(lǐng)口設(shè)計(jì)，適合寶寶溫馨提示：最優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)留意顧客感興趣的商品，一邊介紹商品優(yōu)點(diǎn)，一邊將這些商品放在一起，最后主動(dòng)邀請(qǐng)顧客，詳細(xì)講解搭配、使用要領(lǐng)，一次性讓顧客購(gòu)買許多商品。* ”品證明運(yùn)用真實(shí)的資料來證明：榮譽(yù)獎(jiǎng)牌、媒體報(bào)道、宣傳單張等，例如

21、“牌曾榮獲：婦女兒童用品米購(gòu)指定品牌 企業(yè)通過IS09001: 2000國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證執(zhí)行國(guó)際環(huán)保組織標(biāo)準(zhǔn)100 榮獲全國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查合格企業(yè)稱號(hào)全國(guó)質(zhì)量信得過產(chǎn)品 全國(guó)質(zhì)量服務(wù)消費(fèi)者滿意企業(yè)第五步 跟進(jìn)推薦如顧客示意有興趣，應(yīng)詢問“您的寶寶是男孩還是女孩？”以得知顧客所需產(chǎn)品的款請(qǐng)問您的寶寶身高式、花色； 如顧客未確定產(chǎn)品的款式和風(fēng)格是否合適自己的需要，應(yīng)詢問： 多少？我可以幫您選一套適合的產(chǎn)品。 ” 迅速拿取貨品并對(duì)賓客說： “請(qǐng)麻煩您稍等！” 將產(chǎn)品展開邀請(qǐng)賓客參觀 /觸摸，運(yùn)用 FAB 銷售技巧，激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望； 將洗滌（使用）方法和保養(yǎng)方法詳細(xì)的介紹給賓客。第六步 連帶推銷

22、連帶推銷是銷售技巧中最重要的項(xiàng)目之一切工作，合理的運(yùn)用可以使導(dǎo)購(gòu)業(yè)績(jī)?cè)鰸q80%以上，會(huì)使賓客更多地了解公司產(chǎn)品并購(gòu)買到配套系列產(chǎn)品。在完成首宗交易后,顧問型導(dǎo)購(gòu)?fù)綆蝾櫩徒ㄗh購(gòu)買一些相關(guān)的產(chǎn)品。具體方法為：介紹配襯品引導(dǎo)顧客成套購(gòu)買服務(wù)用語(yǔ)：“您看看這里還有配套的帽子、手套、腳套，您的寶寶穿上后會(huì)更好地得到呵護(hù)；穿上一套更加可愛，看上去就像一個(gè)品牌寶寶。 ”身體語(yǔ)言：微笑、目光接觸、手勢(shì)指向（下同）連帶方法：顧客買了內(nèi)衣、內(nèi)褲后可推薦內(nèi)衣配件。介紹配套品服務(wù)用語(yǔ)：您看看再配上這件外衣，寶寶穿上更可愛了！ ”連帶方法：如顧客買了 XX 系列的套衫和背帶褲 ,再推薦較厚的同系列的白色外套服務(wù)用

23、語(yǔ)：介紹新貨 小姐，您真有眼光，這里還有我們公司的新款服裝，您看是否能找到適合的款式，您看，這款街頭牛仔很時(shí)尚，寶寶穿上一定很帥氣、很酷！介紹特價(jià)商品服務(wù)用語(yǔ)：“小姐，這里還有特價(jià)貨，我們公司為了回饋顧客，正在進(jìn)行促銷呢！ 您可以選上一兩件。 ”介紹不同類商品服務(wù)用語(yǔ)：“小姐，寶寶需要的其他床品、用品，不知您是否已購(gòu)齊了？”例如：顧客為寶寶已選了內(nèi)衣、外衣、奶瓶，導(dǎo)購(gòu)介紹說：“小姐，您還應(yīng)該為寶寶準(zhǔn)備襪子、口水肩、防尿墊、尿片布、紙尿褲、奶瓶刷、奶瓶夾、奶粉盒等?！睖剀疤崾荆哼B帶銷售要抓住機(jī)會(huì)，它考的是我們導(dǎo)購(gòu)的真功夫。連帶銷售成功的前提是，我們導(dǎo)購(gòu)員要熟悉商品知識(shí)，了解小寶寶的需要和媽媽的心

24、理，更要研究出不同商 品之間的關(guān)聯(lián)性，才能給媽媽們推薦盡可能多的商品。切記：一般的導(dǎo)購(gòu)員是顧客要一件就賣一件，優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員是顧客要一件就賣三件或（更多件）！第七步處理異議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客的意見表示理解;對(duì)顧客意見表示認(rèn)同，用“是只是”的說法向顧客解釋;仔細(xì)傾聽顧客意見，并迅速提供滿意的解釋;認(rèn)真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因;站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮;耐心解釋，不厭其煩。注意事項(xiàng)不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí);切忌不能讓顧客難堪;切忌認(rèn)為顧客無知，有藐視顧客的情緒;切忌表示不耐煩;必須具備產(chǎn)品知識(shí)，競(jìng)爭(zhēng)品牌知識(shí)及育兒知識(shí);一般顧客提出異議會(huì)涉及三個(gè)方面產(chǎn)品問題分析問題產(chǎn)生原因，并表示理解;說出產(chǎn)品

25、有關(guān)特征，滿足她們需要;提出有關(guān)證明，加強(qiáng)說服性。價(jià)格問題如有顧客說：“好是好，但你們的產(chǎn)品太貴了”* 的價(jià)位是中等要幫消費(fèi)者分析產(chǎn)品的價(jià)格性價(jià)比，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的附加值，讓消費(fèi)者從整體的角度來比較和認(rèn)識(shí)這種價(jià)格能給她帶來的總體利益。在高品質(zhì)的商品中，的，* 產(chǎn)品的性價(jià)比是：物有所值；你可以回答： “是的，只是我要向您報(bào)告的是我們貴的原因是我們的售后服務(wù)做得非常好，我的朋友曾經(jīng)也這么說，用了后非常滿意，感覺物有所值?！? 商品的面料、款式、顏色、做工是高檔次的：物超所值； 持有會(huì)員卡的顧客將得到 * 公司的增值服務(wù)；猶豫不決我們?cè)谙蛳M(fèi)者介紹完產(chǎn)品后，她們也會(huì)有如下的一些回應(yīng)；我要再考慮考慮。 ”

26、我得和我老公商量商量。 ” 我到別處走走，再最后決定。 ” 我還沒想好。”等溫馨提示： 顧客表示要考慮并不意味著顧客不打算購(gòu)買，我們要站在顧客角度看問題，對(duì)她們的顧慮表示理解。我們應(yīng)回答： “好的，我明白，買嬰兒用品關(guān)系到寶寶的健 康成長(zhǎng)，要是我也會(huì)認(rèn)真考慮一下的。 ” “我想知道您還有哪方面的考慮，是商 品質(zhì)量，還是售后服務(wù)，是我哪一處沒有向您解釋清楚，能不能告訴我。 ” “我 相信您比較后還是覺得我們的產(chǎn)品好，隨時(shí)歡迎前來選購(gòu)。 ”第八步 達(dá)成交易這是銷售技巧的最后一步， 也是最重要的一步。 我們應(yīng)適時(shí)地捕捉消費(fèi)者發(fā)出的信號(hào)，促成交易?？陬^購(gòu)買信號(hào)的表達(dá)方式：再三討價(jià)還價(jià)，要求打折扣時(shí)；

27、跟同伴討論或自言自語(yǔ)時(shí)； 詢問除了陳列品外，是否有新的產(chǎn)品。行為購(gòu)買信號(hào)的表達(dá)方式：對(duì)產(chǎn)品仔細(xì)進(jìn)行研究； 不停地觸摸產(chǎn)品，一副愛不釋手的樣子； 對(duì)產(chǎn)品非常愛惜，就像已經(jīng)是她的一樣。幾種常用達(dá)成交易的方式：假設(shè)交易成功：例，“M先生/M小姐，如果沒有問題的話，我們就給你開單?！?征詢消費(fèi)者意向：例，“M先生/M小姐，您看那就把這件訂下來吧！ ” 提供選擇這種方法是讓消費(fèi)者在兩者中任選其一例：“M先生/小姐，這款產(chǎn)品很暢銷，買晚就沒貨了?！币酝藶檫M(jìn)，讓消費(fèi)者作出決定。例如，幫消費(fèi)者倒水，讓她們休息一下，舒緩一下購(gòu)買前的緊張氣氛。溫馨提示： 這時(shí)候，不要再給顧客介紹其他產(chǎn)品，讓其注意力集中在目標(biāo)產(chǎn)品

28、上；進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所帶給顧客的好處；強(qiáng)調(diào)購(gòu)買后的優(yōu)惠條件，如辦會(huì)員卡，促使顧客做決 定；強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品庫(kù)存不多：這種產(chǎn)品很好銷，今天不買就要等下一次進(jìn)貨；進(jìn)行交 易干脆快捷，切勿拖延。第九步： 安排顧客付款顧客決定購(gòu)買后，希望付款過程簡(jiǎn)單快捷，銀碼無誤，貨物包裝完好美觀，導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)專業(yè)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)告訴顧客商品的價(jià)格和購(gòu)物的總值 引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)付款 如客人使用信用卡，可稱呼顧客姓氏 顧客發(fā)票進(jìn)行確認(rèn) 展示產(chǎn)品給顧客核對(duì) 包裝產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)操作導(dǎo)購(gòu)員帶領(lǐng)賓客到收銀處說： “先生/小姐，請(qǐng)到這邊收銀臺(tái)，讓我們 X 小姐為您 服務(wù)！”； 收銀的同事應(yīng)將會(huì)員卡號(hào)、貨品條碼掃入收銀系統(tǒng)，并將貨品總值告知賓客； 現(xiàn)金付

29、款：接過鈔票后，唱收：“收您Y” 把零錢和單據(jù)雙手交給賓客，唱付：“找你Y，謝謝，歡迎再次光臨！ ”信用卡付款：接過信用卡后，先看卡主姓名說：“X 先生/小姐，請(qǐng)您稍等”； 刷卡后雙手遞上密碼機(jī)說： “先生 /小姐，請(qǐng)您輸入密碼” ；如沒有密碼，請(qǐng)賓客簽名，說： “X 先生 /小姐請(qǐng)您在這里簽名！謝謝！ ”； 開單并核對(duì)信用卡帳單及發(fā)票； 雙手交回單據(jù)及貨品，說“謝謝您！歡迎再次光臨！ ”溫馨提示： 收銀流程須在 30 秒鐘內(nèi)完成，進(jìn)行付款過程，無論是收取現(xiàn)金還是信用卡付款，應(yīng)核對(duì)單據(jù)或信用卡帳單，并注意“唱收唱付”及“站立式服務(wù)”第十步 送客標(biāo)準(zhǔn)操作真誠(chéng)送賓客出門口，微笑說“您走好，歡迎再次

30、光臨！ ”有必要時(shí)，幫賓客提拿貨品，送上車。賓客經(jīng)過時(shí)，其他同事都應(yīng)點(diǎn)頭說“再見” ，并目送出門。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言先生 /小姐、您走好，歡迎再次光臨！ ” 東西請(qǐng)拿好，請(qǐng)慢走，再見！ ” 如是有什么問題，隨時(shí)來找我或打電話來。 ” 如是還有什么需要，隨時(shí)回來找我們，這是我們的聯(lián)系電話、名片” 。二、賣場(chǎng)沒有顧客時(shí)的銷售準(zhǔn)備沒有顧客的時(shí)候，我們應(yīng)按以下程序做事，迎接顧客的到來：整理陳列、銷售小票 整理和添加貨品擦拭柜臺(tái)和櫥窗 做一些小盤點(diǎn)，確保庫(kù)存準(zhǔn)確學(xué)習(xí)包裝上的商品知識(shí)（若仍無顧客光臨，請(qǐng)回到第一步重新開始）溫馨提示： 沒有顧客時(shí)的賣場(chǎng)最忌諱導(dǎo)購(gòu)員閑聊或東張西望， 會(huì)讓賓客覺得在此購(gòu)物沒有安全感，也沒

31、有買東西的欲望，所以，越是沒人時(shí)導(dǎo)購(gòu)員越要忙碌起來，客人 就會(huì)放心的進(jìn)來光顧啦。 當(dāng)客人進(jìn)來時(shí)，我們應(yīng)及時(shí)放下手頭的工作招呼客人， 然后“裝著”繼續(xù)工作，但眼睛應(yīng)留意顧客的一舉一動(dòng)，隨時(shí)為她們服務(wù)。三、賣場(chǎng)常見問題應(yīng)答有沒有打折 / 買多一點(diǎn)可否打折？對(duì)不起！先生 /女士，我們的產(chǎn)品多是實(shí)價(jià)，不打折。但可幫你申請(qǐng)一張會(huì)員卡，以后所有正價(jià)商品（促銷品除外）就可以享受 8 折優(yōu)惠，還可以累計(jì)積分，積分越多得到的服務(wù)就越多?？煞袼拓? 買多一點(diǎn)可否送貨？對(duì)不起！先生 /女士，我們公司規(guī)定只有大件商品如嬰兒床才可以送貨。質(zhì)量有沒有保證，是否退色、縮水？先生/女士，這您可以放心，我們公司產(chǎn)品在出廠前都有

32、3至 4公分（每米）的縮水處理，當(dāng)然牛仔系列產(chǎn)品在第一次清洗后會(huì)有一點(diǎn)浮色退出， 這是任何紡織品都會(huì)有的，只要您按產(chǎn)品上的使用說明來使用，您的產(chǎn)品便會(huì)保養(yǎng)得很好。可否退換貨？對(duì)不起！先生 /女士，如果您在 7 天內(nèi)產(chǎn)品未使用和清洗，包裝無損，可調(diào)換等值或超值的產(chǎn)品，如果商品在使用 7天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題（如縮水超過國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 4 公分/米、色牢度低于國(guó)家 3 級(jí)）經(jīng)鑒定后可退還，但請(qǐng)保留銷售小票。商場(chǎng)價(jià)格為什么比專門店便宜？對(duì)不起！先生 /女士，我們的產(chǎn)品在各商場(chǎng) /專門店里的售價(jià)都是統(tǒng)一的，你去的商場(chǎng)價(jià)格為什么比這里便宜，那是因?yàn)槟沁吷虉?chǎng)在舉辦內(nèi)部促銷活動(dòng)，活動(dòng)過后，會(huì)恢復(fù)原價(jià)的。新貨什么時(shí)候到？

33、對(duì)不起！先生 /女士，我們公司產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)能力相當(dāng)強(qiáng)，為了滿足不同顧客的各種需求，公司隨時(shí)都有新貨上柜，要不您有空常來店里看看，或者留個(gè)電話號(hào)碼，新貨到后，好隨時(shí)方便與您聯(lián)系。某某促銷產(chǎn)品還有沒有？先生/女士，很抱歉，您要的促銷品現(xiàn)已賣完，不過，我們現(xiàn)在有很多新款式，您往這邊來看看。先生/女士，很抱歉，現(xiàn)在暫時(shí)沒有您要的促銷品，或者您看看其它促銷品，有很多可選的；要不您過兩天再過來看看有沒有您喜歡的其它促銷產(chǎn)品。下次促銷什么時(shí)候 / 你們什么時(shí)候有促銷活動(dòng)？先生/女士，不好意思，促銷計(jì)劃由公司制定，我們目前還不清楚。要不這樣，您可以留個(gè)電話，等店里有促銷活動(dòng)時(shí)，可隨時(shí)方便與您聯(lián)系，好嗎？剛買的

34、產(chǎn)品你們就降價(jià)促銷，價(jià)格相差那么大、能否補(bǔ)差價(jià)？對(duì)不起！先生 /女士，我們的促銷產(chǎn)品價(jià)格低，主要是因?yàn)榇黉N品大多都是舊款、庫(kù)存品、最后一件樣板或是有點(diǎn)質(zhì)量問題的產(chǎn)品。 您所看到的促銷品跟您昨天買的產(chǎn)品可能有質(zhì)量問題差異，因此拿來降價(jià)處理，所以很抱歉，不能補(bǔ)差價(jià)給您?？煞褓I贈(zèng)品？對(duì)不起！先生 /女士，我們公司規(guī)定，發(fā)放的贈(zèng)品是用作回饋顧客的禮品，贈(zèng)品不能買賣?？煞癫灰獣?huì)員卡，一次性直接打折？其實(shí)我們幫你申請(qǐng)寶寶卡是為了您以后購(gòu)買我們的產(chǎn)品有一個(gè)長(zhǎng)久的優(yōu)惠，這樣來可幫您省去更多的錢，并且會(huì)讓您享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。能否借你們的電話打一下？小姐，很抱歉，這是業(yè)務(wù)電話，規(guī)定不可以外打，不過您實(shí)在有需要，我

35、跟我們店長(zhǎng)請(qǐng)示一下。請(qǐng)你稍等一下！ （如顧客屬購(gòu)物請(qǐng)示需要，則馬上表示同意。你們待遇如何？賣一款有多少提成？ / 銷售額是多少？等其它非業(yè)務(wù)問題？ 同行人士提問）小姐/ 先生，很抱歉，這些問題我們不便回答。四、導(dǎo)購(gòu)員基本工作心態(tài)銷售中出現(xiàn)的常見問題導(dǎo)購(gòu)員是低三下四的工作溫馨提示： 2005年以前， *百貨商場(chǎng)“ * ”專柜月均銷售額只有 3萬(wàn)元左右；她還獲后來專柜換了一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員小何，月均銷售額就達(dá)到 6 萬(wàn)多元，而且， 得商場(chǎng)“微笑之星”、“銷售能手”等榮譽(yù)，是所有婦幼品牌唯一獲此殊榮的導(dǎo)購(gòu) 員。小何說：“自從有了孩子以后，我特別喜歡和需要幫助的媽媽們?cè)谝黄鹆奶欤?而且* 確實(shí)是好產(chǎn)品，把它推

36、薦給顧客，心里覺得有底氣。能幫助客人的感 覺很好， 每個(gè)月都能接到顧客表?yè)P(yáng)的電話， 商場(chǎng)和公司對(duì)我都高看一眼，月獎(jiǎng)金 也高，很有成就感。我從沒想過做導(dǎo)購(gòu)就低人一等，誰(shuí)不在為人服務(wù)，誰(shuí)不在享 受別人帶給自己的服務(wù)，關(guān)鍵是不能做一行恨一行，到老一事無成”銷售中出現(xiàn)的常見問題有的商品“不好賣”溫馨提示： 常言道：“沒有賣不出去的商品，只有賣不出去商品的人” 。* 的每一件商品，都凝聚著設(shè)計(jì)人員和全體員工的智慧和心血； 每一件商品都用很好的面料； 每一 件商品都是精心制作我們要充滿信心， 掌握賣點(diǎn)，介紹商品的特性， 優(yōu)點(diǎn)及用途； 要想盡辦法把“不好賣變成好賣”例如過“不好銷” 商品可出一系列重點(diǎn)展示，

37、導(dǎo)購(gòu)們聚在一起討論、發(fā)掘它的優(yōu)點(diǎn)和銷售技巧我們要排除個(gè)人的喜好，賣 積壓品才真正顯示導(dǎo)購(gòu)的真功夫!銷售中出現(xiàn)的常見問題一一缺貨溫馨提示：旺季斷旺貨是每個(gè)品牌常見的狀況。對(duì)于缺貨的商品，我們可采用以下處理技巧:例，將樣板收起；向顧客推薦相同類型、價(jià)格的其它商品；或記下顧客的聯(lián)系方 法待新貨到通知購(gòu)買等第六章、標(biāo)準(zhǔn)常用接待用語(yǔ)類 型接待技巧標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)與顧客初次接觸 時(shí)接待年紀(jì)較大的顧客， 語(yǔ)調(diào)應(yīng)略微低沉；接待 年紀(jì)較輕的顧客，語(yǔ)調(diào) 應(yīng)以輕快活潑為宜。1、在門口迎接顧客的導(dǎo)購(gòu)要對(duì)來客鞠 躬行禮，面帶微笑說：“ XX先生/女士早 上好，歡迎光臨”，“早上好，歡迎光臨” 等2、對(duì)店內(nèi)遇到的顧客要以友好、禮

38、貌 的態(tài)度問好；對(duì)距離 3米的來客，都應(yīng) 主動(dòng)點(diǎn)頭，并說：“您好”；對(duì)隨意瀏覽 的顧客，應(yīng)對(duì)其說：“請(qǐng)您慢慢欣賞?！?、導(dǎo)購(gòu)也可以在與顧客視線交接的時(shí) 候與顧客打招呼。當(dāng)顧客招呼正在 行走的導(dǎo)購(gòu)時(shí)微笑、迅速、輕快導(dǎo)購(gòu)可一邊回答：“需要我?guī)兔?？?一邊迅速放輕腳步迎向顧客。導(dǎo)購(gòu)正在招呼顧 客，同時(shí)又要邀請(qǐng) 其他顧客到自己 負(fù)責(zé)的區(qū)域時(shí)微笑、誠(chéng)懇、請(qǐng)求語(yǔ)句、 顧客認(rèn)可后方可走開1、“對(duì)不起，我失陪一下”；2、“對(duì)不起，那邊有位顧客，我過去招 呼一下，馬上過來”；3、“對(duì)不起，請(qǐng)您稍侯，我馬上過來”；有事情請(qǐng)顧客等 一下時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇、認(rèn)真，回來 后馬上進(jìn)入工作狀態(tài)導(dǎo)購(gòu)前去調(diào)貨或必須處理其他事情時(shí)，

39、應(yīng)請(qǐng)其他冋事前來幫忙如致使顧客等 了一段時(shí)間，可說：1、“非常抱歉，讓您久等了”（ 5-6分鐘以內(nèi)）；2、“實(shí)在對(duì)不起，讓您等這么久”（10分鐘左右）；3、“對(duì)不起，耽誤您時(shí)間了，能否請(qǐng)您 再稍等片刻”（超過10分鐘，可中途回 來對(duì)顧客說）；請(qǐng)顧客看商品此時(shí)，最重要的是將商 品展示在最方便顧客 的角度上，讓顧客能夠 看清楚1、“這是您要的商品，請(qǐng)您看一下”；2、“商品在那邊，請(qǐng)您稍等，我去拿來”；3、“商品在那邊，請(qǐng)您稍等，我去拿來”；當(dāng)顧客無法決定 該選何種商品時(shí)此時(shí)，不可站在顧客的 正面，應(yīng)并立或站在斜 邊，以溫柔親切的語(yǔ)調(diào) 來引導(dǎo)顧客，將不同的 特性解釋清楚1、“您的寶寶用這件比較合適”

40、；2、“這種款式，價(jià)格不貴，手感又好， 值得您買”；3、“根據(jù)您和您太太的描述，這個(gè)可能 會(huì)較適合”；當(dāng)顧客要求無法 滿足時(shí)應(yīng)說表示歉意的言語(yǔ)1、“真對(duì)不起，這種商品剛好賣完，不 過，請(qǐng)您留下姓名和電話，一到貨，我 馬上通知您，好嗎？”；2、“真對(duì)不起，這種商品我們沒有進(jìn)貨， 不過，您可以在需求登記上記錄一下， 等一進(jìn)貨我們就通知您”；3、“實(shí)在對(duì)不起，這種商品我們不岀售 （當(dāng)該商品超岀本店經(jīng)營(yíng)范圍時(shí)），您請(qǐng)到其匕有關(guān)商店去看 下，謝謝??；看過商品卻不買 的顧客這是經(jīng)常發(fā)生的事，因 為商品不適合或價(jià)格 等原因，導(dǎo)購(gòu)一定不要 有情緒，仍要表示歉 意，并始終面帶微笑1、“很抱歉，沒有您喜歡的東西”

41、：2、“很抱歉，希望下次有機(jī)會(huì)為您服 務(wù)”：3、“再見，希望您能在別的地方買到需 要的東西”；當(dāng)顧客決定購(gòu)買 時(shí)此時(shí)一定要面帶微笑， 并鄭重的向她致謝1、“謝謝您的支持”；2、“謝謝，希望還有機(jī)會(huì)為您服務(wù)”；3、“謝謝，您真有眼光”；向顧客告別時(shí)與顧客道別時(shí)要親切、 自然，用語(yǔ)簡(jiǎn)單、適當(dāng)1、“再見，您走好”；2、“歡迎再次光臨”；3、“請(qǐng)拿好，慢慢走”；4、對(duì)于外地來的顧客，可說“祝您旅 途愉快，歡迎下次再來”；導(dǎo)購(gòu)員營(yíng)業(yè)中簡(jiǎn)單的中英文對(duì)話您好！歡迎光臨!Welcome!請(qǐng)隨便看看Help yourself, please!Can I help you?(may I help you?)是送人

42、還是自己使用呢?Gift or ow ns?男孩還是女孩?Boy or girl?小孩穿多大的衣服（多高）What size with the baby?這款是新貨Look,this is the arrived.我們*的商品都是純棉的rapei s products are made of cotton.請(qǐng)等 等Wait a mi nute ,p lease.謝謝Thank you!希望再次光臨Welcome to coming here n ext time!第七章、產(chǎn)品陳列、陳列1陳列理念：商店的生命就是商品，陳列就是商品生命的光彩與延續(xù)陳列時(shí)間：天天、時(shí)時(shí)、處處。溫馨提示：店/專柜的陳

43、列就象一面鏡子，能照出公司和我們導(dǎo)購(gòu)員的審美品味以及是否勤快。我們除了要按照公司的要求作好陳列外，還要多看一些國(guó)際大品牌的陳列,提高我們的鑒賞能力。陳列貴在堅(jiān)持，美在細(xì)節(jié)。2、商品陳列的要點(diǎn):分明顯的區(qū)域：內(nèi)衣區(qū)、外衣區(qū)、禮盒區(qū)、床上用品區(qū)、配件區(qū)、用品區(qū)、童車區(qū)、特價(jià)貨區(qū)等;陳列要有層次感;各個(gè)區(qū)域陳列要注意系列化;靈魂陳列位：顧客視線最易接觸，一般用于陳列新品;陳列后的商品要在豐富感;3、商品歸類標(biāo)準(zhǔn):大類明細(xì)4、陳列標(biāo)準(zhǔn):（1）掛裝類（外衣樣品、內(nèi)衣樣品）：掛放標(biāo)準(zhǔn)：按系列、顏色歸類 掛放整齊，衣架貼有品牌LOGO 衣架整齊、衣鉤方向一致（正掛向后，側(cè)掛向左）外膠袋腳不可折疊封口，過長(zhǎng)時(shí)

44、應(yīng)修剪或更換 第一排掛上衣、蛤衣、套裝或配套裝（位置較小時(shí)）等 掛放形態(tài)：正掛、側(cè)掛 掛裝數(shù)量：正掛每架掛 4-6 件，側(cè)掛 6-10 件 價(jià)格標(biāo)貼：統(tǒng)一左上角2）內(nèi)衣類：掛展（高柜、中島柜、單面矮柜） ： 用衣、褲架直接把裸裝內(nèi)衣掛在狗尾鉤或側(cè)掛通上 用小衣鉤連接內(nèi)衣掛袋掛在直鉤上密褲；長(zhǎng)蛤衣、短蛤衣、2 件左右；高矮一致；按款式分類： 和袍、開褲、連腳褲、對(duì)襟、密褲、套衫、長(zhǎng)袍、長(zhǎng)蛤衣（兩用）尺碼掛全： 由小到大，每碼 1-2 件 顏色協(xié)調(diào)： 每列顏色相同或相近擺放在有機(jī)盒或小竹籃內(nèi)： 按系列或款式分類擺放，尺碼擺全：由小到大，每碼 顏色協(xié)調(diào)；每盒顏色相同或相近擺放在層板上：按系列、款式分

45、類擺放，顏色協(xié)調(diào)，尺碼擺全（每碼2 件）每疊間跟 1-2 指（貨品少時(shí)等距離擺放） 每疊距層板邊 1 指 每疊高矮一致 每疊呈梯形擺出層次，每梯一指3）外衣疊裝類：疊裝”能節(jié)約有效的空間，增加有限空間陳列貨品的數(shù)量，并配合掛裝展示，以增加視覺趣味和變化。折疊的基本方式： 常規(guī)式：適用于外衣類中的較薄質(zhì)料的上衣，褲子。疊放時(shí)對(duì)折略作調(diào)整即成。 圖案式：適用于有圖案配飾的服裝的展示，著重強(qiáng)調(diào)其結(jié)構(gòu)和趣味性。 寬幅式：適用于棉裝厚質(zhì)料的服裝疊放。擺放標(biāo)準(zhǔn)： 按系列、顏色、款式分類擺放，顏色協(xié)調(diào) 尺碼擺全：由小到大，每碼 2 件左右 每疊跟層板邊 1 指 每疊呈梯形擺出層次，每梯一指；4)床上用品類：

46、展示標(biāo)準(zhǔn)：床上用品應(yīng)整套展示在床上或擺放在床品柜上；擺放標(biāo)準(zhǔn)：集中區(qū)域按系列、顏色、款式、歸類擺在柜架； 呈 45 度角豎立展示，如果位置過小，可重疊 1/4 展示； 當(dāng)外包裝出現(xiàn)起皺、破損、變色應(yīng)立即更換或特價(jià)處理；5)禮盒類：散件類：集中區(qū)域按系列、款式分類：內(nèi)衣男帽；內(nèi)衣女帽；外衣男帽；外衣女帽；圍巾；內(nèi)衣手套；內(nèi)衣腳套；外衣 手套；外衣腳套；襪子；口水肩；餐巾；浴巾；尿褲；尿褲帶；護(hù)臍帶；護(hù)肚；掛在架上 掛全碼，每碼 1-2 件。二、裝飾在特定的范圍內(nèi)，把所有的事物構(gòu)成演出主題以及印象等，進(jìn)行強(qiáng)有力訴求的一種專門技術(shù)。1、裝飾的要點(diǎn)商品體現(xiàn)嬰兒世界 表現(xiàn)季節(jié)、時(shí)間 在靈魂位展示 模特要

47、系列化，有動(dòng)感2、裝飾標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)衣區(qū)靈魂位展示整系列商品：蛤衣、和袍、開檔褲、男孩帽、女孩帽、口 水肩、手套、腳套；在配件區(qū)展示一組系列商品：尿褲、尿布和護(hù)臍帶、肚圍； 主靈魂位展示外衣系列：蛤衣、套裝、帽子等；3、裝飾的生命保持清新，每日都要以最清新漂亮的姿態(tài)來迎接顧客！4、裝飾的時(shí)間每周一、周五更新裝飾，新貨到更新裝飾第八章：商品知識(shí)、面料知識(shí)1)1、服裝常用面料知識(shí)棉：面料中最普遍采用的一種天然纖維，提取至天然植物棉花。特性：手感柔軟，透氣性良好，但易起皺，易老化發(fā)黃。精梳高支棉(公司主要面料) ：棉纖維的精品，棉的支數(shù)多，也就是棉紗很細(xì)，用來攆合棉紗的纖維很長(zhǎng)，加工成本高。特性：上等纖維

48、，具有牢度大，細(xì)密，吸濕透氣、涼爽等優(yōu)點(diǎn)，是夏季優(yōu)良的服裝材料。氨綸：是一種彈性纖維，特點(diǎn)是增加面料的彈性及回復(fù)能力。特性：伸縮和回復(fù)能力極強(qiáng)。羊毛纖維特性：柔軟而富有彈性，保暖性能好，穿著舒適。5)絲纖維特性：外表光滑，手感涼爽、柔和、懸垂性及飄逸性好，是理想的夏季面料。合成纖維：滌綸纖維 特性：良好的耐皺性，尺寸穩(wěn)定性佳；吸濕性差，易起靜電。 錦綸纖維：又名尼龍?zhí)匦裕簭椥曰貜?fù)性能特別好。晴綸纖維：俗稱人造棉特性：彈性好，保暖性比羊毛高15%。 彈性纖維：橡筋線、彈力絲、氨綸、萊卡彈性纖維。2、* 外出服常用面料梳織類:布料名稱外觀特點(diǎn)平紋布采用平紋組織；屬于同面組織；正反面結(jié)構(gòu)、 外觀基本

49、相同布面平整、質(zhì)地 堅(jiān)牢耐磨，手感 較硬挺；但花紋 較單調(diào)，光澤、 彈性較差斜紋布采有斜紋組織；正反面的斜紋方向相反；正面的紋路清晰突岀，反面紋路模糊緊密厚實(shí)，光澤 好；手感較平紋 布柔軟；但布的 強(qiáng)度、耐磨性較 差牛仔布采用斜紋組織；經(jīng)紗顏色深，緯紗顏色淺經(jīng)紡縮整理，縮 水率水；質(zhì)地緊 密，堅(jiān)牢耐磨； 織紋清晰，色澤 鮮艷針織類:布料名稱外觀特點(diǎn)單面針織布采用緯平組織，布料光潔，紋路清晰，手感滑 爽手感柔軟；吸 溫透氣性強(qiáng)， 易干雙面針織布采用雙羅紋組織；正反相同；均為縱向條紋， 紋路清晰、簡(jiǎn)單比單面針織布 厚，保暖性強(qiáng) 布面勻整結(jié) 實(shí)；手感柔軟， 有彈性提花布大雙針針織布的基礎(chǔ)上溶入新的意

50、念，織造花紋，增強(qiáng)視覺的效果。比雙面針織布 有花色變化、 線條優(yōu)美磨毛布布料的一面或兩面覆蓋著一層稠短細(xì)絨毛絨面蓬松，外 觀象毛衣，手 感柔軟，保暖 性好夾絲布由雙面針織布演變岀的織造時(shí)中間夾有絲棉， 增加厚度手感柔軟，厚 而蓬松，保暖3、*常用內(nèi)衣特殊面料無熒光純棉紗布是指沒有經(jīng)過化學(xué)印染的純本色布，這種布料接觸的化學(xué)品最少，最沒 有污染。布料越洗越白、越洗越密、越洗越軟；穿在身上冬暖夏涼，是新生兒的首選內(nèi) 衣面料。好處一：無熒光色、符合環(huán)保要求：無熒光色是沒有經(jīng)過化學(xué)印染的純布料本色，貼身穿著完全不刺激寶寶皮膚。好處二：精梳純棉紗布、吸濕透氣：優(yōu)質(zhì)純天然纖維織做的精梳純棉紗布，具有超強(qiáng)的透

51、氣、吸濕性能，令寶寶時(shí)時(shí)干爽、潔凈。好處三：色彩柔和、干凈、保護(hù)眼球：初生寶寶視網(wǎng)膜嬌嫩，易受強(qiáng)烈燈光或鮮艷色彩傷害，而柔和潔凈的白色紗布內(nèi)衣則可有效保護(hù)寶寶視網(wǎng)膜。天然彩色棉是一種用現(xiàn)代生物技術(shù)改良培充出來的具有天然色彩的棉纖維，色澤自然柔 和，是名副其實(shí)的“綠色產(chǎn)品”。天然彩棉在紡織行業(yè)內(nèi)又被譽(yù)為貴族纖維和“植物羊 絨”其特點(diǎn)是:好處一:好處二:綠色環(huán)保、零污染：特別適合寶寶貼身穿著，它從種植到成品，不需漂白、染 色等任何化學(xué)加工，不含甲醛、偶氮等任何有害物質(zhì)。吸汗透氣、舒適止癢：它手感柔軟、富有彈性，決不刺激寶寶細(xì)嫩肌膚；具有超強(qiáng)吸濕、透氣功效。好處三：抗靜電、不起毛球、不掉色：它不受環(huán)

52、境影響。好處四：有效改善睡眠質(zhì)量：它含有的遠(yuǎn)紅外能增加人體循環(huán)、激活組織細(xì)胞、調(diào)節(jié)神經(jīng)系統(tǒng)，有改善睡眠質(zhì)量令寶寶睡得更安心。我們公司使用的天然彩色棉曾獲：“中國(guó)環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品認(rèn)證”、“生態(tài)紡織品認(rèn)證”和歐 共體“生態(tài)紡織品標(biāo)準(zhǔn)”認(rèn)證。防菌布是指布料在整染時(shí)加入抗菌整理助劑。我們公司使用的是瑞士生產(chǎn)的山寧泰T96-21，內(nèi)置去味劑效果，汗味無法產(chǎn)生，防止難聞氣味，可靠而永久的防止微生物的繁殖。耐洗一一保證每次穿著都有效防護(hù)，并經(jīng)皮膚病學(xué)專業(yè)測(cè)試，讓寶寶穿著更舒適、健康。4、面料簡(jiǎn)單的制作過程: （1）布料的制造過程:纖維一 紗（胚紗、色紗）一 坯布（梳織布、針織布）一 整染一 成品布(2)染整過程

53、:縫頭一燒毛一冷卻退槳一染色一定型柔軟防縮一成品布5、標(biāo)準(zhǔn):(1)直接接觸皮膚類：24個(gè)月以下的寶寶，甲醛含量標(biāo)準(zhǔn)：1KG面料甲醛含量小于或等于20MG 24個(gè)月以上的兒童、成年人，甲醛含量標(biāo)準(zhǔn)：1KG面料甲醛含量小于或等于75MG(2)不直接接觸皮膚類：甲醛含量標(biāo)準(zhǔn)：1KG面料甲醛含量小于或等于300MG6、商品的標(biāo)識(shí)尺碼標(biāo)識(shí)24月90 / 521F公司月齡內(nèi)編碼身高腰圍溫馨提示：公司內(nèi)的月齡編碼只是作為參考，選擇服裝主要根據(jù)寶寶的實(shí)際身高、腰圍為媽咪推薦商品。切記：*的服裝尺碼是根據(jù)國(guó)家公布的嬰兒標(biāo)準(zhǔn)尺寸制定服裝 的尺碼，當(dāng)顧客反映*尺碼偏小時(shí)，我們應(yīng)委婉地說：“現(xiàn)在的寶寶營(yíng)養(yǎng)好,您的寶寶又成長(zhǎng)的特別好，讓我給您拿大一號(hào)的尺碼給您的寶寶試試?！倍ⅰ? ”品牌紡織用品產(chǎn)品功能介紹和袍蛤衣連身式設(shè)計(jì)，避免露臍著涼及褲腰對(duì)臍的壓迫;適當(dāng)胸圍、加寬臂圍，適合寶寶的體形特征與需要;無領(lǐng)符合寶寶頸短脖粗的體形特征;牛角袖肩無縫骨，夾位寬松舒適;和服門襟護(hù)肚、保暖;綁繩系結(jié)可自由調(diào)節(jié)胸寬，