客戶(hù)至尊：金牌客戶(hù)服務(wù)技巧

1、客戶(hù)至尊一一金牌客戶(hù)服務(wù)技巧課程目錄第一單兀你的工作第二單元工作的你第三單元你的客戶(hù)第四單元接待客戶(hù)第五單元理解客戶(hù)第六單元幫助客戶(hù)第七單元留住客戶(hù)第八單元團(tuán)隊(duì)合作第九單元服務(wù)挑戰(zhàn)第一單元你的工作膛|暑 分組討論：工作中的挑戰(zhàn)你的工作中都存在哪些挑戰(zhàn)?比如工作中令你心煩意亂的事情、難以解決的客戶(hù)問(wèn)題、無(wú)法滿(mǎn)足的客戶(hù)要求當(dāng)遇到這些挑戰(zhàn)的時(shí)候你是如何應(yīng)對(duì)的？、客戶(hù)服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)v訴服務(wù)技巧的不足超負(fù)荷服務(wù)工作的壓力服務(wù)失誤導(dǎo)致的客尸投同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇客尸期望值的提高客尸期望值的差異不合理的客尸需求客尸期望的波動(dòng)二、什么是金牌客戶(hù)服務(wù)關(guān)注提供個(gè)性化的服務(wù)對(duì)客戶(hù)表示幫助客戶(hù)熱情、尊重解決問(wèn)題迅速響

2、應(yīng)客戶(hù)的要求設(shè)身處地始終以客的為客戶(hù)戶(hù)為中心著想持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)IY九三、如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)保持以客戶(hù)為中心的態(tài)度掌握一種有效的/服務(wù)技巧指導(dǎo)服務(wù)行為/真正理解客戶(hù)的觀點(diǎn)Coo金牌客戶(hù)服務(wù)是客尸的觀點(diǎn)旨效的服務(wù)技巧行動(dòng)+態(tài)度+客戶(hù)觀點(diǎn)=自信+表現(xiàn)二 0第二單元 工作中的你©分組練習(xí)：服務(wù)天使自畫(huà)像客戶(hù)服務(wù)的挑戰(zhàn)在于它是一項(xiàng)與人打交道的工作，與不同的人進(jìn) 行有效的溝通是一件困難的事，它需要服務(wù)代表具備許多相應(yīng)的素質(zhì) 和條件，請(qǐng)你們用圖畫(huà)的形式描繪出一名優(yōu)秀的服務(wù)代表的形象、服務(wù)代表的職業(yè)化塑造標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能二、服務(wù)代表的品格素質(zhì)注重承諾服務(wù)導(dǎo)向?qū)捜轂槊劳硇闹t虛誠(chéng)實(shí)m

3、 課堂練習(xí)：服務(wù)潛能測(cè)試積極熱情優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與劣質(zhì)服務(wù)的差別在于感受、 誠(chéng)意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同，而這一切都是可以學(xué)習(xí)的；但是 你具備成為一名優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)代表的基本素質(zhì)和條件嗎?請(qǐng)你通過(guò)客戶(hù)服務(wù)代表的服務(wù)潛能測(cè)試看一看自己的服務(wù)素質(zhì)如何客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)潛能測(cè)試我多數(shù)情況下能夠控制10 98 765 4321我很難控制自己的情緒面時(shí)努力提高這種本領(lǐng)和面孔呢？自己的情緒我能高興的面對(duì)對(duì)我冷淡10 987654321如果別人對(duì)我不好，我的人我喜歡大多數(shù)人并樂(lè)意與10 987654321我很難與別人相處當(dāng)然不高興別人相處我樂(lè)意為別人服務(wù)10 987654321每個(gè)人都應(yīng)該自力更生即使我沒(méi)錯(cuò)，

4、我也不介意10 987654321我沒(méi)有錯(cuò)，就不應(yīng)該道歉我對(duì)自己能夠善于與10987654321我情愿以書(shū)面形式與別人交往別人溝通感到自豪我善于記住別人的名字和10 987654321如果不會(huì)再見(jiàn)到某個(gè)人為面孔，并在與客戶(hù)初次見(jiàn)什么要用心去記住他的名字我的微笑是自然流露的10 987654321不茍言笑是我的性格我喜歡看到別人因?yàn)槲?0 987654321我沒(méi)有取悅他人的天性特而心情愉快別是那些我不認(rèn)識(shí)的人我常保持清潔，并喜歡10 987654321我不喜歡“描眉畫(huà)眼”裝扮和修飾自己而喜歡隨隨便便。如果你的自我評(píng)分在80分以上，那么你對(duì)客戶(hù)和客戶(hù)服務(wù)工作來(lái)說(shuō)是優(yōu)秀的如果你的自我評(píng)分在50 80

5、分之間，那么你需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)人際關(guān)系溝通技巧如果你的自我評(píng)分在50分以下，那么客戶(hù)服務(wù)工作對(duì)與你來(lái)說(shuō)也許不是一種好的職業(yè)選擇第三單元你的客戶(hù)彳癩黑 分組討論：體驗(yàn)作為客戶(hù)的經(jīng)歷邊遡督向你的小組講述你作為客戶(hù)感覺(jué)很好的一次經(jīng)歷和給你帶來(lái)這種感受的原因，由小組總結(jié)出給客戶(hù)帶來(lái)好的感受的原因向你的小組講述你作為客戶(hù)感覺(jué)很差的一次經(jīng)歷和給你帶來(lái)這種感受的原因，由小組總結(jié)出給客戶(hù)帶來(lái)差的感受的原因一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶(hù)的鞋子不同客戶(hù)對(duì)服務(wù)有不同的看法永遠(yuǎn)通過(guò)客戶(hù)的眼光看待服務(wù)4優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求你必須穿客戶(hù)的鞋子二、客戶(hù)的觀點(diǎn)有形度、同理度* 反應(yīng)度 信賴(lài)度三、客戶(hù)的期望值口碑過(guò)去經(jīng)歷客戶(hù)的期望值個(gè)人需求四、客

6、戶(hù)的滿(mǎn)意度/口碑個(gè)人需求/預(yù)期服務(wù)(ES)經(jīng)歷/7服務(wù)質(zhì)量要素1，2，3，4，5，信賴(lài)度 反應(yīng)度 專(zhuān)業(yè)度 同理度 有形度感知服務(wù)彳(P S)丿服務(wù)質(zhì)量 超出期望ES VPS滿(mǎn)足期望ES = PS低于期望ES > PS五、客戶(hù)的類(lèi)型價(jià)格導(dǎo)向型服務(wù)導(dǎo)向型道德導(dǎo)向型效率導(dǎo)向型六、客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖留住客戶(hù)幫助客戶(hù)理解客戶(hù)七客戶(hù)服務(wù)循環(huán)的階段接待客戶(hù)理解客戶(hù)幫助客戶(hù)留住客戶(hù)第四單元接待客戶(hù)lib分組討論：在錄像中，客戶(hù)說(shuō)了些什么，他們希望你怎樣接待他們？他們對(duì)你提出了哪些建議？你認(rèn)為你應(yīng)該怎樣接待客戶(hù)？接待客戶(hù)的技巧/接待客戶(hù)I匚準(zhǔn)備歡迎留住客戶(hù)理解客戶(hù)幫助客戶(hù)二、預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求信息需求環(huán)境需求情感

7、需求三、滿(mǎn)足客戶(hù)需求的準(zhǔn)備滿(mǎn)足客戶(hù)信息需求的準(zhǔn)備滿(mǎn)足客戶(hù)環(huán)境需求的準(zhǔn)備滿(mǎn)足客戶(hù)情感需求的準(zhǔn)備分組討論:預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求練習(xí)請(qǐng)你預(yù)測(cè)圖片中客戶(hù)都有哪些信息、 環(huán)境及情感方面的需求。根據(jù)討論出的客戶(hù)需求，分析服務(wù)代表應(yīng)該作哪些方面的準(zhǔn)備以滿(mǎn) 足客戶(hù)的需求。四、歡迎你的客戶(hù)關(guān)注客戶(hù)的需求以客尸為中心歡迎的態(tài)度£角色扮演:模擬練習(xí)接待客戶(hù)技巧每組根據(jù)日常工作中客戶(hù)原型對(duì)客戶(hù)角色卡上的角色進(jìn)行腳本設(shè) 計(jì)，派出一人扮演客戶(hù)角色。每組派出一人扮演服務(wù)代表，受理各組派出的客戶(hù)的服務(wù)要求。模擬演練時(shí)，各組作為觀察員對(duì)演練學(xué)員進(jìn)行評(píng)估，完成觀察作業(yè)。勝出標(biāo)準(zhǔn)：各小組平均分總和最高者獲勝觀察評(píng)分:服務(wù)代表扮

8、演者：組名演練內(nèi)容各項(xiàng)得分之和:（滿(mǎn)分為20分）職業(yè)化的形象很好較好一般熱情歡迎的態(tài)度 關(guān)注客戶(hù)的需求充分的工作準(zhǔn)備悅耳動(dòng)聽(tīng)的聲音第五單元理解客戶(hù)錄像：“理解客戶(hù)的街頭采訪”1分組討論:在錄像中，客戶(hù)說(shuō)了些什么，他們希望你怎樣理解他們？ 他們對(duì)你提出了哪些建議？ 你認(rèn)為你應(yīng)該怎樣理解客戶(hù)？理解客戶(hù)的技巧/接待客戶(hù)興準(zhǔn)備興歡迎留住客戶(hù)理解客戶(hù)7V"_r«幫助客戶(hù)錄像中的出納小姐是怎樣運(yùn)用聽(tīng)、問(wèn)和復(fù)述技巧來(lái)理解客戶(hù)的?客戶(hù)在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中的心情是否有所變化，原因是什么?傾聽(tīng)事實(shí)練習(xí)：本練習(xí)的目的是練習(xí)聽(tīng)事實(shí)的技巧，請(qǐng)你看完后記下你所聽(tīng)到的客戶(hù) 的所有要求觀看第二遍錄像后，記下你

9、在第一遍時(shí)沒(méi)有聽(tīng)到的客戶(hù)要求本練習(xí)的目的是練習(xí)傾聽(tīng)情感的技巧，看完錄像后，請(qǐng)盡可能的描述錄 像中的客戶(hù)都有哪些感受？哪些語(yǔ)言或行為表達(dá)了這種感受？二、傾聽(tīng)的技巧1.必 a：判斷練習(xí)：判斷以下對(duì)傾聽(tīng)技巧的觀點(diǎn)的對(duì)錯(cuò)2.我們自然而然的學(xué)習(xí)傾聽(tīng)技巧；訓(xùn)練沒(méi)有必要有效地傾聽(tīng)是一種技巧，掌握這種技巧對(duì)我們大多數(shù)人來(lái)說(shuō)都是困難的練習(xí)3.通過(guò)訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽(tīng)的能力4.傾聽(tīng)的能力取決于智力5.智力與傾聽(tīng)之間沒(méi)有聯(lián)系6.傾聽(tīng)的能力與聽(tīng)力密切相關(guān)7.8.一般來(lái)說(shuō)，大多數(shù)人能邊聽(tīng)邊閱讀。9.邊聽(tīng)邊閱讀這種技巧很少有人能有效的應(yīng)用10.大多數(shù)情況下，我們能善于傾聽(tīng)11.大多數(shù)人都需要提高傾聽(tīng)技巧12.傾聽(tīng)注重內(nèi)

10、容第一，感情第二。聽(tīng)力是一種生理現(xiàn)象。他與我們所講的傾聽(tīng)能力幾乎沒(méi)有關(guān)系。事實(shí)上，聽(tīng)力下降的人常常成為非常有效的傾聽(tīng)者。13.感情常常比語(yǔ)言本身更重要。我們必須尋找信息下面的情感。它們常常是真實(shí)的信息。14. 所聽(tīng)非所言。15. 作為人類(lèi)，我們有一種篩選我們所聽(tīng)信息的自然習(xí)慣。常常是所聽(tīng)非所言。16. 傾聽(tīng)是通過(guò)耳朵完成的。17. 有效的傾聽(tīng)技巧是通過(guò)整個(gè)身體完成的。正確的目光接觸和身體姿態(tài)有助于傾聽(tīng)。傾聽(tīng)的定義聽(tīng)事實(shí)和情感提升傾聽(tīng)能力的技巧"j?搭檔練習(xí)：藝術(shù)家在行動(dòng)第一遍 藝術(shù)家和助手背靠背 藝術(shù)家只能根據(jù)助手的描述畫(huà)圖，不能講話(huà)第二遍 交換角色，助手將收到一張新的簡(jiǎn)圖。這一次藝

11、術(shù)家能提問(wèn)題澄清助 手的指示；除此之外，其它規(guī)則與上面相同記?。褐植荒馨褕D給藝術(shù)家看!三、提問(wèn)的技巧嗨1分組討論:客戶(hù)服務(wù)熱線案例分析案例中的服務(wù)代表都犯了哪些錯(cuò)誤，這些錯(cuò)誤導(dǎo)致了哪些結(jié)果?正確的做法是什么？（撥打熱線客戶(hù)為A,客戶(hù)服務(wù)人員為B）B:喂！你好A:你好，我是*的一個(gè)用戶(hù)B:我知道，請(qǐng)講！A:是這樣，我的手機(jī)這兩天一接電話(huà)就斷線B:那你是不是在地下室，所以收不好呀A:不是，我在大街上都斷線，好多次了B:那是不是你的手機(jī)有問(wèn)題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題！A:我的手機(jī)才買(mǎi)了三個(gè)月，不可能出問(wèn)題呀B:那可不一定，有的雜牌機(jī)剛買(mǎi)幾天就不行了A:我的手機(jī)是愛(ài)立信的，不可能有質(zhì)量問(wèn)題B:那你

12、在哪買(mǎi)的，就去哪看看吧，肯定是手機(jī)的問(wèn)題！A:不可能！如果是手機(jī)有問(wèn)題，那我用*的卡怎么就不斷線呀？B:是嗎？哪我就不清楚了，A:哪我的問(wèn)題怎么辦呀，我的手機(jī)天天斷線，你給我交費(fèi)呀！B:你這叫什么話(huà)呀，憑什么我交費(fèi)呀，你有問(wèn)題，在哪買(mǎi)的你就去修唄A:你這叫什么服務(wù)態(tài)度呀，我要投訴你!B:掛斷四、復(fù)述的技巧復(fù)述事實(shí)復(fù)述情感町復(fù)述練習(xí):體驗(yàn)復(fù)述的方式帶給客戶(hù)的感受由志愿學(xué)員分別扮演客戶(hù)角色和服務(wù)代表角色， 按照角色卡的內(nèi)容進(jìn) 行演練本練習(xí)的目的在于練習(xí)復(fù)述事實(shí)的技巧。兩人為一組，分別扮演客戶(hù)角色和服務(wù)代表角色?？蛻?hù)扮演者根據(jù)角色卡向服務(wù)代表陳述服務(wù)需求;服務(wù)代表扮演者保持沉默，集中精力聽(tīng)客戶(hù)的陳述

13、，之后向客戶(hù)復(fù)述聽(tīng) 到的事實(shí);客戶(hù)扮演者檢查服務(wù)代表復(fù)述的是否準(zhǔn)確和完整;角色互換，再演練一遍塑教學(xué)錄像：誰(shuí)盜打了電話(huà)（上）分組討論:虛觀察作業(yè)：認(rèn)真觀看錄像后，填寫(xiě)觀察作業(yè)服務(wù)代表是否例子看起來(lái)是否在聽(tīng)有沒(méi)有提問(wèn)有沒(méi)有復(fù)述就以下問(wèn)題進(jìn)行討論: 客戶(hù)有什么問(wèn)題?他想怎么處理這張帳單?客戶(hù)服務(wù)代表做的好的地方是什么?不好的地方是什么?這個(gè)服務(wù)代表的工作對(duì)這個(gè)客戶(hù)產(chǎn)生了什么效果?角色扮演:模擬練習(xí)理解客戶(hù)技巧本練習(xí)的目的在于練習(xí)運(yùn)用聽(tīng)、 問(wèn)、復(fù)述的技巧真正理解客戶(hù)的服 務(wù)需求 每三人為一個(gè)演練小組，分別扮演客戶(hù)、服務(wù)代表和觀察員客戶(hù):根據(jù)客戶(hù)角色卡模擬好客戶(hù) 服務(wù)代表:根據(jù)客戶(hù)角色卡模擬好服務(wù)代表

14、 觀察員：研究雙方的角色卡負(fù)責(zé)觀察、填寫(xiě)觀察作業(yè)。根據(jù)不同的案例，演練共進(jìn)行三次，每次三人的角色進(jìn)行互換，保證每個(gè) 人都有一次扮演服務(wù)代表的機(jī)會(huì)服務(wù)代表是否例子看起來(lái)是否在聽(tīng)有沒(méi)有提問(wèn)有沒(méi)有復(fù)述對(duì)服務(wù)代表的意見(jiàn)做得特別好的地方應(yīng)改進(jìn)的地方本練習(xí)的目的在于練習(xí)在實(shí)際工作中運(yùn)用聽(tīng)、問(wèn)、復(fù)述的技巧真正理 解客戶(hù)的服務(wù)需求 小組按照前一輪的角色扮演練習(xí)的設(shè)計(jì)模式， 根據(jù)自己的實(shí)際工作情 況設(shè)計(jì)演練角色腳本，描述客戶(hù)的服務(wù)需求。每組派出兩人，分別扮演客戶(hù)、服務(wù)代表，進(jìn)行演練。其他組作為觀察員進(jìn)行評(píng)分;參賽組不參與評(píng)分b觀察作業(yè)：認(rèn)真觀看演練后，填寫(xiě)觀察作業(yè)觀察員角色設(shè)計(jì)扮演：模擬練習(xí)理解客戶(hù)技巧勝出標(biāo)準(zhǔn)

15、：其他小組的平均分總和最高者獲勝。觀察評(píng)分服務(wù)代表扮演者：組名演練內(nèi)容各項(xiàng)得分之和:（滿(mǎn)分為20分）服務(wù)代表了解客戶(hù)的技巧很好較好能夠很好的運(yùn)用傾聽(tīng)技巧 能夠很好的應(yīng)用提問(wèn)技巧了解客戶(hù)的需求能夠適時(shí)的復(fù)述客戶(hù)的事實(shí)與情感 能夠適時(shí)的復(fù)述客戶(hù)的情感第六單元幫助客戶(hù)虜I分組討論:在錄像中，客戶(hù)說(shuō)了些什么，他們希望你怎樣幫助他們？他們對(duì)你提出了哪些建議？你認(rèn)為你應(yīng)該怎樣幫助客戶(hù)？幫助客戶(hù)的技巧Kr 留住客戶(hù)理解客戶(hù)提供信息與選擇*復(fù)述設(shè)定期望值達(dá)成協(xié)議燒分組討論:頭腦風(fēng)暴一一捎信王強(qiáng)住在北京，下個(gè)月他就要結(jié)婚了，他想把這個(gè)好消息告訴給在廣州的好朋友趙剛；他可能有多少種方法完成這件事情?小組討論出盡可

16、能多的主意，不要試圖考慮這些主意是否實(shí)際,只需要想出更多的辦法。二、提供信息和選擇1提供信息和選擇的目的客戶(hù)需要更多的選擇更多信息和選擇等于增值服務(wù)0目的J更多選擇方案.增值服務(wù)三、設(shè)定客戶(hù)期望值什么是設(shè)定客戶(hù)期望值設(shè)定期望值的目的設(shè)定期望值的方法磴 搭檔練習(xí)：設(shè)定客戶(hù)期望值一一在航空售票處本練習(xí)是關(guān)于一個(gè)需要訂購(gòu)第二天打折機(jī)票的客戶(hù)和一個(gè)第二 天打折機(jī)票已經(jīng)售完的售票服務(wù)代表的故事。通過(guò)這個(gè)練習(xí)，你可以 了解設(shè)定期望值的重要性和必須克服的一些困難。兩人為一組，共同研究客戶(hù)角色卡和服務(wù)代表角色卡中兩人不同 的期望值，完成練習(xí)作業(yè)；之后向所在的小組匯報(bào)，由小組對(duì)練習(xí)作 業(yè)進(jìn)行總結(jié)。e 9丁電練習(xí)

17、作業(yè)這位客戶(hù)都有哪些期望值?判斷該客戶(hù)的需求，根據(jù)這些期望值對(duì)客戶(hù)的重要程度， 按照優(yōu)先順 序?qū)@些期望值進(jìn)行排序:服務(wù)代表能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的哪些期望值?哪些期望值是服務(wù)代表不能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的?服務(wù)代表應(yīng)該怎樣做，才能夠最大限度的滿(mǎn)足客戶(hù)的期望值?做分組討論:本錄像為你提供了一個(gè)設(shè)定客戶(hù)期望值的真實(shí)案例；情景是關(guān)于一個(gè)想要得到高利息，又不愿意接受條款制約的銀行信用卡客 戶(hù)，和一個(gè)辦理信用卡的銀行服務(wù)代表的故事。在看完錄像后，小組討論以下問(wèn)題: 錄像中客戶(hù)的期望值是什么?客戶(hù)的期望值與服務(wù)代表的期望值有哪些不同?還有什么更好的方法可以幫助這個(gè)客戶(hù)?四、達(dá)成協(xié)議確定客戶(hù)接受解決方案達(dá)成協(xié)議不意味著是最終

18、方案達(dá)成協(xié)議的方法厘 教學(xué)錄像：誰(shuí)盜打了電話(huà)（下）庭窖瀝 分組討論：在看完錄像后，小組討論以下問(wèn)題錄像中客戶(hù)的期望值是什么?服務(wù)代表是如何設(shè)定客戶(hù)期望值的?在設(shè)定客戶(hù)期望值的過(guò)程中有哪些技巧值得我們借鑒?服務(wù)代表是如何與客戶(hù)達(dá)成協(xié)議的?角色扮演:模擬練習(xí)幫助客戶(hù)技巧本練習(xí)的目的在于練習(xí)運(yùn)用提供信息和選擇、 設(shè)定期望值、達(dá)成 協(xié)議的技巧真正幫助客戶(hù)解決問(wèn)題 每三人為一個(gè)演練小組，分別扮演客戶(hù)、服務(wù)代表和觀察員 客戶(hù):根據(jù)客戶(hù)角色卡模擬好客戶(hù) 服務(wù)代表:根據(jù)客戶(hù)角色卡模擬好服務(wù)代表 觀察員：研究雙方的角色卡負(fù)責(zé)觀察、填寫(xiě)觀察作業(yè)。根據(jù)不同的案例，演練共進(jìn)行三次，每次三人的角色進(jìn)行互換，保證每個(gè)人都

19、有一次扮演服務(wù)代表、客戶(hù)、觀察員的機(jī)會(huì)觀察作業(yè)：認(rèn)真觀察演練后，填寫(xiě)觀察作業(yè)觀察員服務(wù)代表是否例子有沒(méi)有提供信息與選擇有沒(méi)有設(shè)定期望值有沒(méi)有達(dá)成協(xié)議對(duì)服務(wù)代表的意見(jiàn)做得特別好的地方應(yīng)改進(jìn)的地方角色設(shè)計(jì)扮演：幫助客戶(hù)練習(xí)各項(xiàng)得分之和:（滿(mǎn)分為20分）協(xié)議的技巧在自己的實(shí)際工作中真正幫助客戶(hù)解決問(wèn)題小組按照前一輪的角色扮演練習(xí)的設(shè)計(jì)模式， 根據(jù)自己的實(shí)際工 作情況設(shè)計(jì)演練角色腳本，包括客戶(hù)的期望值和服務(wù)代表的期望值;每組派出兩人，分別扮演客戶(hù)、服務(wù)代表，進(jìn)行演練。其他組作為觀察員進(jìn)行評(píng)分;參賽組不參與評(píng)分勝出標(biāo)準(zhǔn)：其他小組的平均分總和最高者獲勝。觀察評(píng)分服務(wù)代表扮演者:組名演練內(nèi)容服務(wù)代表理解客戶(hù)

20、的技巧很好好較好為客戶(hù)提供了足夠的信息 為客戶(hù)提供不同的解決方案供客戶(hù)選擇 設(shè)定客戶(hù)期望值的能力 與客戶(hù)達(dá)成協(xié)議的技巧第七單元留住客戶(hù)分組討論:在錄像中，客戶(hù)說(shuō)了些什么，他們認(rèn)為你怎樣才能留住他們？他們對(duì)你提出了哪些建議？你認(rèn)為你應(yīng)該怎樣留住客戶(hù)？留住客戶(hù)的技巧一r接待客戸ii*準(zhǔn)備*歡迎檢查是留住客戸否滿(mǎn)意表示感謝建立聯(lián)系保持聯(lián)系理解客戸復(fù)述幫助客戸提供信息與選擇設(shè)定期望值達(dá)成協(xié)議二、留住客戶(hù)的步驟保持聯(lián)系-yd檢查是否滿(mǎn)意表示感謝建立聯(lián)系ir第八單元團(tuán)隊(duì)合作m谿分組討論:未收到的電纜案例研究小組以服務(wù)代表的身份對(duì)案例進(jìn)行分析:在幫助階段，應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)為客戶(hù)服務(wù)?在為這位客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，

21、服務(wù)人員都犯有哪些錯(cuò)誤?有哪些人應(yīng)該對(duì)此事承擔(dān)責(zé)任，為什么?造成這種狀況的原因是什么?想售小組練習(xí):繪制服務(wù)團(tuán)隊(duì)合作流程圖根據(jù)自己工作中實(shí)際情況，繪制一張服務(wù)流程圖，表明在客戶(hù)參與的整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，都需要哪些部門(mén)人員的配合。管理好服務(wù)傳接接力賽獲勝的條件改善服務(wù)傳接的方法 輕址如分組討論:服務(wù)傳接成功或失敗的原因分析 根據(jù)自己的實(shí)際工作情況，分析以下問(wèn)題: 造成服務(wù)失敗（客戶(hù)投訴）的原因有哪些?有哪些因素，對(duì)服務(wù)傳接起了作用?二、客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖接待客戶(hù)留住客戶(hù)ii理解客戶(hù)幫助客戶(hù)三、利用客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖進(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)接待階段理解階段幫助階段留住階段第九單元服務(wù)挑戰(zhàn)一、處理客戶(hù)投訴的意義

22、美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)即便不滿(mǎn)意，但還會(huì)在你那購(gòu)買(mǎi)商品的客戶(hù)*有多少?”不投訴的客戶(hù)：覧投訴沒(méi)有得到解決的客戶(hù)電二投訴過(guò)但得到解決的客戶(hù)9% （91%不會(huì)再回來(lái)）,419% （ 81%不會(huì)再回來(lái)）釦54% （ 46%不會(huì)再回來(lái)）投訴被迅速得到解決的客戶(hù)82% （ 18%不會(huì)再回來(lái)）音投訴確有原因（損失超過(guò)一百美元）但還會(huì)在你那購(gòu)買(mǎi)商品的客戶(hù)投訴帶來(lái)的影響4%的不滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì)向你投訴96%的不滿(mǎn)意客戶(hù)不會(huì)向你投訴，但是會(huì)將他的不滿(mǎn)意告訴16 20個(gè)人二、處理投訴的原則耐必傾聽(tīng)客戶(hù)的報(bào)怨迅速米堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯要站建場(chǎng)上將心比心抱怨，消除怨氣小組練習(xí):客戶(hù)投訴處理能力評(píng)估百分之九十不滿(mǎn)意的客戶(hù)從來(lái)

23、不抱怨。但對(duì)于提出投訴的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，如果他們的問(wèn)題能夠得到及時(shí)妥善的解決， 他們會(huì)比沒(méi)有問(wèn)題的客戶(hù)更加感到滿(mǎn)意！但是這取決于你的投訴處理能力12讓客戶(hù)知道自己樂(lè)于給予幫助12345客戶(hù)投訴處理能力自我評(píng)估5=總是這樣得分說(shuō)明：1=從不這樣2=極少這樣 3=有時(shí)這樣 4=通常這樣總是這樣從不這樣A 我覺(jué)得我能夠平息大多數(shù)客戶(hù)的不滿(mǎn)B 當(dāng)我遇到一個(gè)不滿(mǎn)的客戶(hù)時(shí)，我會(huì) 保持平靜 不去打岔 專(zhuān)心于客戶(hù)所關(guān)心的事 面對(duì)口頭的人身攻擊不采取對(duì)抗姿態(tài) 我會(huì)放下手頭工作和其他電話(huà)的干擾 身體專(zhuān)注 面部表情合適 與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信 耐心聽(tīng)完對(duì)方的全部陳述后再作出回答10適當(dāng)?shù)淖鲇涗?1表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解1

24、3知道在什么時(shí)候請(qǐng)出自己的上司1234514語(yǔ)調(diào)自信而殷勤15不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭16避免指責(zé)自己的同事和公司不滿(mǎn)的客戶(hù)走了以后，我 能控制住自己的情緒不對(duì)其他同事多次講述所發(fā)生的不愉快事件需要主管幫助需要下崗學(xué)習(xí)能夠分析自己做的有那些不夠，應(yīng)該加以改進(jìn)8 1-10 0 =優(yōu)秀6 1-80 =良好4 160 =需要提升技能客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖;接待客戶(hù)留住客戶(hù)理解客戶(hù)幫助客戶(hù)to四、利用客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖迎接挑戰(zhàn)接待客戶(hù)階段理解客戶(hù)階段分組討論:客戶(hù)永遠(yuǎn)正確嗎案例分析幫助客戶(hù)階段留住客戶(hù)階段根據(jù)案例，討論以下問(wèn)題: 客戶(hù)的期望值是什么?服務(wù)代表能夠做什么?在客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖中的哪些技巧對(duì)這個(gè)服務(wù)代

25、表特別重要?在這個(gè)事件中，誰(shuí)是正確的?五、投訴處理結(jié)束后的工作處理投訴時(shí)客戶(hù)服務(wù)人員情緒自我控制O自我對(duì)話(huà)把握自己的情緒* 投訴處理結(jié)束后的自我檢討。當(dāng)你觀看錄相帶上的情況時(shí),請(qǐng)注意服務(wù)代表是如何利用客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖來(lái)接待一位挑戰(zhàn)性的客戶(hù)O填寫(xiě)觀察作業(yè)，并記錄下特別有效的例子。服務(wù)代表是否例子有沒(méi)有歡迎客戶(hù)有沒(méi)有傾聽(tīng)事實(shí)與情感有沒(méi)有提問(wèn)有沒(méi)有復(fù)述事實(shí)與情感有沒(méi)有提供信息與選擇有沒(méi)有設(shè)定期望值有沒(méi)有達(dá)成協(xié)議憑|臺(tái)分組討論 討論這名服務(wù)代表做得不夠好的地方在哪里?應(yīng)該怎樣做，會(huì)令客戶(hù)更加滿(mǎn)意?存、小組練習(xí)：注意聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，然后進(jìn)行以下討論:這位客戶(hù)的期望值是什么?服務(wù)代表的挑戰(zhàn)是什么?應(yīng)該如何處理

26、這個(gè)客戶(hù)投訴?PBI錄像索要保險(xiǎn)賠款B小組練習(xí)：注意聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，然后進(jìn)行以下討論:這位客戶(hù)的期望值是什么?服務(wù)代表的挑戰(zhàn)是什么?應(yīng)該如何處理這個(gè)客戶(hù)投訴?町）小組練習(xí):注意聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，然后進(jìn)行以下討論:這位客戶(hù)的期望值是什么?服務(wù)代表的挑戰(zhàn)是什么?應(yīng)該如何處理這個(gè)客戶(hù)投訴?服務(wù)競(jìng)賽:迎接投訴挑戰(zhàn)你的隊(duì)將同其他隊(duì)進(jìn)行競(jìng)賽，看誰(shuí)能利用客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖來(lái)最好 地完成處理挑戰(zhàn)性情況的任務(wù)。 這個(gè)游戲的目的是提高樂(lè)趣，并對(duì)你 處理挑戰(zhàn)性情況的能力建立起信心。祝你好運(yùn)!競(jìng)賽說(shuō)明現(xiàn)在請(qǐng)讀完這些步驟以便懂得競(jìng)賽如何進(jìn)行:第一步每組選出一人前去挑選你們組的信封，在所有組都挑選了一個(gè)之前，不要打開(kāi)。第二步打開(kāi)你

27、們組的信封，拿出兩張分別寫(xiě)有“服務(wù)代表角色卡”和“客戶(hù)角色卡”的折疊起來(lái)的紙片。第三步把“服務(wù)代表角色卡”紙片交給你們左邊的組。當(dāng)練習(xí)開(kāi)始時(shí)，你們扮演的“客戶(hù)”同你左邊組的扮演的“服務(wù)代表”將進(jìn)行角色表演。第四步從你們組成員中，選出某人擔(dān)任客戶(hù)角色（根據(jù)你們組信封中的客戶(hù)角色卡），并選出某人擔(dān)任服務(wù)代表角色（根據(jù)從你右邊組收到的服務(wù)角色卡）。第五步準(zhǔn)備角色表演:服務(wù)代表:按照服務(wù)代表角色卡的說(shuō)明進(jìn)行準(zhǔn)備， 練習(xí)的目的是把客 戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖用于挑戰(zhàn)性情況而把工作做得最好。整個(gè)小組應(yīng)是服務(wù) 代表的教練，讓他以最好的方式應(yīng)用循環(huán)圖中的技巧。客戶(hù)：為了開(kāi)始角色表演，客戶(hù)要宣布自己的服務(wù)地點(diǎn)和發(fā)生的事件在

28、哪里。例如，你可以對(duì)大家說(shuō)：“我正要去航空公司售票處?！蹦愕?任務(wù)是要以挑戰(zhàn)性的方式表演你。 想想這位客戶(hù)會(huì)采取什么行動(dòng)。 這 個(gè)客戶(hù)會(huì)說(shuō)些什么話(huà)？會(huì)講述什么樣的故事?第六步第一組派出客戶(hù)到講臺(tái)的前面。左邊的組派出一個(gè)服務(wù)代表。他們表演出他們的情況。當(dāng)服務(wù)代表表演時(shí)，所有人都作為觀察員填 寫(xiě)觀察作業(yè)。第七步 這一局表演結(jié)束時(shí)，除服務(wù)代表組以外，每一個(gè)人都根據(jù)觀 察作業(yè)對(duì)服務(wù)代表進(jìn)行評(píng)分，小組最后統(tǒng)計(jì)出平均分報(bào)告講師第八步重復(fù)第六和第七步，直到每個(gè)組都既有一個(gè)客戶(hù)，也有一個(gè)服 務(wù)代表進(jìn)行了角色表演。勝出標(biāo)準(zhǔn):所有小組（服務(wù)代表組以外）的平均分總和最高者獲勝。服務(wù)代表是否例子斗有沒(méi)有歡迎客戶(hù)斗有沒(méi)有傾聽(tīng)事實(shí)與情感斗有沒(méi)有提問(wèn)U有沒(méi)有復(fù)述事實(shí)