蘇寧企業(yè)物流配送服務(wù)案例分析

1、精品至真至誠(chéng)、蘇寧服務(wù)感謝下載載物流配送服務(wù)“服務(wù)是蘇寧的惟一產(chǎn)品，也是蘇寧差異化競(jìng)爭(zhēng)能力的重要一環(huán)。，蘇寧總裁孫為民?！景咐愂觥糠?wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得顧客、員工、社會(huì)滿(mǎn)意是蘇寧前進(jìn) 的動(dòng)力源泉。蘇寧電器致力于為消費(fèi)者提供多品種、高品質(zhì)、合理價(jià)格的產(chǎn)品和良好的售前、售中20多萬(wàn)個(gè)規(guī)格與售后服務(wù)，強(qiáng)調(diào) “品牌、價(jià)格、服務(wù)一步到位 ”。蘇寧電器目前經(jīng)營(yíng)的商品包括空調(diào)、 冰洗、彩電、音像、生活電器、通訊、電腦、數(shù)碼八個(gè)品類(lèi)，近千個(gè)品牌,型號(hào)。蘇寧電器一直堅(jiān)持“專(zhuān)業(yè)自營(yíng)”的服務(wù)方針。以連鎖店服務(wù)為基石，蘇寧都配套建 設(shè)了物流配送中心、售后服務(wù)中心和客戶(hù)服務(wù)中心，為消費(fèi)者提供方便

2、快捷的零售配送服 務(wù)、全面專(zhuān)業(yè)的電器安裝維修保養(yǎng)服務(wù)和熱情周到的咨詢(xún)受理回訪(fǎng)服務(wù)。蘇寧電器竭誠(chéng)為 消費(fèi)者提供全程專(zhuān)業(yè)化的陽(yáng)光服務(wù)。蘇寧將朝著“打造中國(guó)最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌”的目標(biāo)而不懈努力。銷(xiāo)售活動(dòng)一個(gè)主 要環(huán)節(jié)就是貨品的流動(dòng)。貨品的流動(dòng)不僅是單向的，也是多向的。既有上游企業(yè)對(duì)下游客 戶(hù)的流動(dòng)（進(jìn)貨和補(bǔ)貨），也有下游客戶(hù)對(duì)上游企業(yè)的流動(dòng)（退貨和換貨），乃至客戶(hù)之 間的橫向流動(dòng)（調(diào)貨等）。如何有效的協(xié)調(diào)相關(guān)物流工作，已經(jīng)成為許多生產(chǎn)企業(yè)考慮的 重點(diǎn)所在?！景咐治觥?、蘇寧如何運(yùn)做物流配送?對(duì)于家電零售這樣利潤(rùn)被日趨攤薄的行業(yè)，庫(kù)存和物流成本的控制十分重要。沒(méi)有現(xiàn) 代的物流配送，就談不上真正的連

3、鎖經(jīng)營(yíng)。物流配送的水平，在一定程度上決定著連鎖經(jīng) 營(yíng)的成功與否。蘇寧的物流配送流程以財(cái)務(wù)為中心，將營(yíng)銷(xiāo)、物流和采購(gòu)等統(tǒng)一在一個(gè)平臺(tái)之下。在 這個(gè)平臺(tái)下，POS機(jī)的收款信息能立刻傳到配送中心，由配送中心作出反應(yīng)，產(chǎn)生配送指 令。無(wú)論是蘇寧電器的自備車(chē)輛，還是外包車(chē)輛，在完成一項(xiàng)任務(wù)前，都要先到信息大廳 辦理出庫(kù)手續(xù)，領(lǐng)取出庫(kù)單。然后去庫(kù)房提貨、送貨。完成該項(xiàng)指令后，還要到信息大廳 核銷(xiāo)該項(xiàng)任務(wù)。在先進(jìn)的信息系統(tǒng)支撐下，蘇寧對(duì)商品的流向進(jìn)行了精準(zhǔn)的控制。在倉(cāng)庫(kù)，配送單經(jīng) 過(guò)倉(cāng)管員的仔細(xì)核對(duì)后，家電產(chǎn)品由庫(kù)房搬運(yùn)、裝卸至車(chē)輛上，由于全程機(jī)械化，裝運(yùn)的 效率非常高，裝滿(mǎn)一輛車(chē)只需十幾分鐘。家電零售業(yè)的

4、運(yùn)力需求淡旺季差別很大，針對(duì)這一問(wèn)題，蘇寧采取了自備車(chē)和外包相 互補(bǔ)充的模式。對(duì)于零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，物流是其順暢運(yùn)作、良性發(fā)展的關(guān)鍵，從采購(gòu)、存儲(chǔ)、配送到售 后服務(wù)，零售企業(yè)各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都要有高效的物流系統(tǒng)來(lái)保障。物流體系的建設(shè)同樣也是 蘇寧連鎖經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的核心內(nèi)容之一。目前，蘇寧在加緊第三代信息化物流基地的建設(shè)，它 采用全自動(dòng)、機(jī)械化的立體倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)的集成方案，通過(guò)庫(kù)內(nèi)立體化倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)、機(jī)械化運(yùn)輸 系統(tǒng)、WMS及TMS倉(cāng)庫(kù)管理信息系統(tǒng)的實(shí)施，將建成國(guó)內(nèi)電器連鎖行業(yè)最先進(jìn)的物流中 心之一，成為蘇寧電器新一代物流系統(tǒng)的運(yùn)作和發(fā)展的標(biāo)志性工程。第三代物流中心與之前物流中心的不同之處在于，它采用二級(jí)配送模式：

5、一級(jí)配送分二級(jí)配送服務(wù),撥服務(wù)，是負(fù)責(zé)將各類(lèi)商品從區(qū)域大庫(kù)分撥運(yùn)送到區(qū)域內(nèi)的所有二級(jí)城市;是由區(qū)域內(nèi)二級(jí)城市物流配送服務(wù)中心將商品全面配送分撥服務(wù)到千家萬(wàn)戶(hù)；而之前的第二代物流中心采用的是三級(jí)配送模式一級(jí)配送到市、二級(jí)配送到店、三級(jí)配送到戶(hù)。在第三代物流中心中重點(diǎn)應(yīng)用的信息技術(shù),包括WMS （倉(cāng)庫(kù)管理軟件）和TMS （運(yùn)輸管理軟件）。通過(guò)WMS系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)訂單管理、庫(kù)存管理、收貨管理、揀選管理、盤(pán)點(diǎn)管理管理，實(shí)現(xiàn)管理?xiàng)l碼化，倉(cāng)庫(kù)作業(yè)實(shí)時(shí)監(jiān)控，通過(guò)RF、監(jiān)控設(shè)備相結(jié)合；通過(guò)TMS系統(tǒng),提高配送服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，提高車(chē)輛資源利用率，減低運(yùn)輸成本將電子地圖、GPS全面用于零售等配套的服務(wù)行業(yè)，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)時(shí)化配

6、送。目前，蘇寧電器已經(jīng)建成的第三代物流中心為江蘇物流中心，正在建設(shè)的是沈陽(yáng)物流中心，即將建設(shè)的包括北京、無(wú)錫、成都、徐州以及重慶物流中心等。第三代物流中心將承擔(dān)起物流中心所在城市周邊地區(qū)連鎖店銷(xiāo)售商品的長(zhǎng)途調(diào)撥（300公里范圍內(nèi)）；門(mén)店配送、零售配送（150公里范圍內(nèi)）；所在城市市場(chǎng)需求的管線(xiàn)配送、支架配送等。建成之后，可以滿(mǎn)足約 50100億元的年商品周轉(zhuǎn)量的作業(yè)要求。目前已經(jīng)建成的江蘇物流中心按照“專(zhuān)業(yè)化分工、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、模塊化結(jié)構(gòu)、層級(jí)化管理”的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。在南京建立了輻射150公里范圍內(nèi)的城市配送，倉(cāng)庫(kù)面積4.6萬(wàn)平方米，充分應(yīng)用機(jī)械化、自動(dòng)化、信息化的現(xiàn)代物流設(shè)備及系統(tǒng)，存儲(chǔ)能力高達(dá)3

7、00萬(wàn)臺(tái)套,日作業(yè)能力達(dá)3萬(wàn)臺(tái)套，支持銷(xiāo)售額 300億元。2、在與國(guó)美等其他大型家電零售企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中， 如何改進(jìn)物流配送服務(wù)，贏得顧客、員工、社會(huì)滿(mǎn)意?現(xiàn)今蘇寧配送采用的是自主經(jīng)營(yíng)和外包相結(jié)合的模式，使用第三代物流中心，重點(diǎn)應(yīng) 用的信息技術(shù)，包括 WMS （倉(cāng)庫(kù)管理軟件）和 TMS （運(yùn)輸管理軟件）。這樣一來(lái)倉(cāng)庫(kù)的 自動(dòng)化程度和信息化程度大大提高了。但是，在現(xiàn)今中國(guó)的實(shí)情下， 這種高信息化和自動(dòng)化的倉(cāng)庫(kù)的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于人工成本, 因此，在提高物流水平的同時(shí)應(yīng)考慮實(shí)際的情況，不能一昧的追求高自動(dòng)化。現(xiàn)今中國(guó)的物流正處于發(fā)展階段，水平比較低，缺乏健全完善的物流體系，企業(yè)要根 據(jù)自身的需求建立物流配送

8、體系，而我國(guó)的現(xiàn)狀是很多企業(yè)的物流都是根據(jù)員工的經(jīng)驗(yàn)和 資歷，物流人員的學(xué)歷水平比較低，因此物流系統(tǒng)一般都是在采購(gòu)部門(mén)、售后服務(wù)部門(mén)或 者運(yùn)輸部門(mén)等，沒(méi)有設(shè)立專(zhuān)門(mén)的物流部。然而蘇寧作為電器零售商，是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，并 且其將服務(wù)作為其商品，那么物流服務(wù)作為服務(wù)的一個(gè)部分，貫穿于商流的全過(guò)程，應(yīng)當(dāng) 建立專(zhuān)門(mén)的物流體系，而物流作為服務(wù)業(yè)，很重要的一點(diǎn)就是物流作業(yè)人員的素質(zhì)和責(zé)任 心，因此，對(duì)物流配送而言，應(yīng)該建立完善的物流配送績(jī)效考核體系。物流配送并不等于送貨上門(mén)就結(jié)束了，送到客戶(hù)手中之后的安裝和使用指導(dǎo)也應(yīng)該建立嚴(yán)格的制度，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化配送服務(wù)。般地,我們的零售商更關(guān)注正向物流（下圖），而其實(shí)物流中有一個(gè)很特殊的模塊是反向物流,當(dāng)商品售出后出現(xiàn)問(wèn)題，需要售后服務(wù)的，除了上門(mén)服務(wù)，應(yīng)該建立這種反向物流服務(wù)。蘇寧除了做好送貨上門(mén)，上門(mén)售后服務(wù)等，還應(yīng)該關(guān)注客戶(hù)需要維修時(shí)的物品運(yùn)輸冋題。具體如下:銷(xiāo)售-物流（正向）維修-物流（反向）對(duì)蘇寧來(lái)說(shuō)，反向物流即：對(duì)于已售出的電器而言，仍然也