酒店培訓管理制度

1、一 總則 1. 本制度是酒店培訓部部分最高的綱領性文件，為酒店的培訓工作 提供全面的準則和重要的依據(jù)， 酒店所有與培訓相關的制度、 活動和行為都必須 遵照并服從于本管理制度。2. 本制度適用于酒店全體員工。二 . 培訓的目標與戰(zhàn)略1. 培訓的目標是通過培訓不斷提高員工的知識水平、工作能力和職業(yè)素養(yǎng)，把 因員工知識、能力不足和態(tài)度不積極而產生的人力成本的浪費控制在最小限度， 使員工達到自我實現(xiàn)的目標， 為酒店提供優(yōu)秀的管理人員、 技術人員、 業(yè)務人員 和作業(yè)人員。2. 酒店的培訓戰(zhàn)略是全員參與，終生培訓。3. 酒店的培訓方針是自我培訓與課堂培訓相結合， 崗位培訓與專業(yè)培訓相結合。三 . 培訓的原

2、則 酒店對員工的培訓遵循系統(tǒng)性原則、主動性原則、三個面向原則和多樣性原則。1. 系統(tǒng)性原則：員工培訓是一個全員性的、全方位的、貫穿員工職業(yè)生涯始終 的系統(tǒng)性工程。2. 主動性原則：強調員工參與和互動，發(fā)揮員工的主動性。3. 三個面向原則：員工培訓要基于酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的基礎，面向酒店、面向市場 和面向時代。4. 多樣性原則：員工培訓要充分考慮受訓對象的層次、類型，考慮培訓內容和 形式的多樣性。四 . 培訓的內容 酒店對員工的培訓主要包括知識培訓、技能培訓和職業(yè)素養(yǎng)培訓。1. 知識培訓。員工知識培訓包括本專業(yè)和相關專業(yè)新知識的培訓，通過培訓使 員工具備完成本職工作所必需的基本知識和迎接挑戰(zhàn)所需的新知

3、識。2. 技能培訓。 員工技能培訓包括崗位職責、 操作規(guī)程的培訓， 通過培訓使 員工 掌握完成本職工作所必備的技能。 3. 職業(yè)素養(yǎng)培訓。員工的職業(yè)素養(yǎng)培訓包括心理學、 人際關系學、社會學、價 值觀的培訓， 通過培訓建立酒店與員工之間的相互信任， 使員工具有自我實現(xiàn)的 需求。五 . 培訓的組織規(guī)劃1. 人事部是培訓的責任部門，人事部經(jīng)理全面負責酒店所有一級培訓活動的統(tǒng) 籌和規(guī)劃。2. 酒店其他各部門經(jīng)理人員負責協(xié)調人事部進行培訓的實施，同時在酒店整體 培訓計劃下組織好本部門的二級培訓。3. 在新員工入職后， 酒店老員工和直接上司要在工作中傳、 幫、帶，言傳身教， 使之掌握好日常的規(guī)范和工作技能

4、，經(jīng)常組織學習，為之進行三級培訓。六 . 員工的權利與義務1. 員工在不影響本職工作的前提下， 有權利要求參加與本崗位相關的培訓活動。2. 員工參加各種培訓活動時，有權利享受酒店為受訓員工提供的各項待遇。3. 員工有義務參加酒店安排的各種培訓活動，并達到培訓要求的效果。4. 培訓活動結束后， 員工有義務把所學知識和技能運用到日常工作中。5. 員工自我培訓一般只能利用業(yè)余時間，如確需占用工作時間參加培訓的， 須憑培訓部門的有效證明， 經(jīng)所在部門、 人事部和總經(jīng)理批準后， 方可做有薪假 期處理。6. 員工參加時間在半年以上或培訓費用在 2000 元以上的各類培訓活動時， 須與 酒店簽訂培訓協(xié)議。在

5、培訓協(xié)議中將約定員工繼續(xù)在酒店至少服務的規(guī)定年限， 以及員工如要提早離職時須向酒店支付的賠償金額。七 . 培訓方式 酒店的培訓方式可以分為：入職培訓、崗位技能培訓、員工職業(yè)素養(yǎng)培訓、員工 晉升培訓、換崗培訓、部門內部培訓、外派培訓。1. 入職培訓：凡新入員工均應參加入職培訓。該培訓使新入員工了解酒店的企 業(yè)文化、經(jīng)營理念、產品概要、管理規(guī)范等方面的內容，入職培訓由人事部負責 組織開展。崗位技能培訓：根據(jù)酒店的發(fā)展規(guī)劃及各部門工作的需求，按專業(yè)分工 2. 不同對員工進行崗位技能培訓。 崗位技能培訓由人事部協(xié)同各相關部門共同進行 規(guī)劃與執(zhí)行， 由各部門提出年度崗位技能培訓計劃， 報人事部， 人事部

6、在將其匯 總呈報總經(jīng)理核準后，由人事部根據(jù)需求統(tǒng)籌安排。3. 員工職業(yè)素養(yǎng)培訓：根據(jù)酒店的發(fā)展及酒店目前的現(xiàn)狀，由酒店各部門提出 對員工職業(yè)素養(yǎng)進行培訓的需求計劃， 報人事部， 人事部在將其匯總呈報總經(jīng)理 核準后，由人事部根據(jù)需求統(tǒng)籌安排。4. 員工晉升培訓：凡部門計劃晉升員工均應參加晉升培訓。酒店人事部根據(jù)各 崗位職級系列的崗位職責， 確定員工晉升時必須參加的系列課程。 當酒店各部門 計劃晉升員工時， 提出晉升申請呈報部門經(jīng)理核準后， 由人事部根據(jù)需求統(tǒng)籌安 排。計劃晉升員工通過所有課程考核后，方可具備晉升資格。5. 換崗培訓：根據(jù)工作需要，酒店原有從業(yè)人員調換工作崗位時，按新崗位要 求，對

7、其實施的崗位技能培訓。6. 部門內部培訓：部門內部培訓由各部門根據(jù)實際工作需要，對員工進行小規(guī) 模的、靈活實用的培訓。 部門內部培訓由各部門組織， 定期向人事部匯報培訓情 況。7. 外派培訓：酒店選派員工至酒店外培訓。主要有：至旅游服務類中高等學院 進行語言、高級管理技巧等培訓、至專業(yè)技術培訓機構進行崗位技能專業(yè)培訓、 國內外考察等。八 . 培訓需求分析與計劃制定1酒店人事部每年10月份發(fā)放員工培訓需求調查表，員工根據(jù)自身的培訓需 求提出申請，上報給部門負責人， 部分負責人根據(jù)本部門的實際情況制定本部門 的培訓計劃， 上報人事部。酒店人事部根據(jù)各部門上報情況結合當年培訓評估確 定的相應的培訓需

8、求進行酒店下一年度培訓需求分析， 以此作為制定培訓計劃的 基礎。2. 人事部根據(jù)培訓需求分析并結合酒店下一年度的方針目標制定出下一年度培 訓方針及策略， 并制定具體實施計劃報單位最高主管審核。 人事部應在每年1月 底之前，編制好年度培訓計劃和培訓課程表， 以酒店正式文件的形式下發(fā)到各部 門。每年每一季度末，人事部將根據(jù)酒店的發(fā)展需要，評估下一季度的培訓 3.需求，并決定是否需要增設相應的培訓課程。九. 培訓的實施和反饋1. 培訓的實施過程原則上依據(jù)人事部制定的年度培訓計劃進行，如需要調整，調整人部門向人事部提出申請，上報總經(jīng)理審批。2. 培訓前應按照培訓方案確定培訓的教師、場地、器材，并申請培

9、訓所需各項 費用。3. 培訓期間人事部應要求學員在培訓簽到表上簽到，并在課程結束時對學員簽 到情況進行復核，以此為依據(jù)對學員進行培訓學時的考核。4. 培訓期間人事部負責收集學員的各種反饋意見和建議，以此作為培訓效果評 估的內容之一。十 . 培訓的評估 每項培訓都要在培訓結束后開展評估工作，以判斷培訓是否取得預期培訓效果。 培訓評估要遵循方向性、相符性、實用性、連續(xù)性、客觀性和可靠性等原則。評 估的形式包括問卷式評估、實際表演式評估、實際工作驗證評估等多種形式。 十一培訓的費用酒店的培訓費用主要由直接費用和間接費用構成， 其中直接費用包括： 聘請培訓 講師的費用、教材的費用、場地和器材的費用、學

10、員的學費；間接費用主要包括 受訓人員的工資。酒店的培訓投入要嚴格按照培訓計劃做到?？顚Ｓ谩Ｊ?. 入職培訓1. 目的與內容（ 1） . 每位新員工均須參加酒店舉辦的入職培訓，接受酒店系統(tǒng)化的公共培訓 和工作指引培訓，從而使自己對酒店運作有整體的了解， 適應企業(yè)文化和價值觀， 了解本部門職責，工作程序及工作方法，盡快適應工作環(huán)境以提高工作績效。（2）. 入職教育的內容包括公共培訓和工作指引培訓。2. 注意事項（ 1） . 員工入職培訓是該名員工的部門經(jīng)理及人事部的共同責任，應在其報道 后的一個月內對他進行入職培訓。 （ 2） . 凡酒店新報到的員工在試用期內未參加新員工入職培訓的，不得轉為正

11、式員工。（ 3） . 參加入職培訓的員工在培訓期間如遇臨時狀況須請假時，須按員工培訓 出勤管理規(guī)定執(zhí)行， 并且，該員工應在試用期補休請假之課程， 否則不得轉為正 式員工。（ 4） . 未通過入職培訓的員工，不得參加進一步的其他培訓。3. 公共培訓（ 1） . 公共培訓是指員工工作所需的共同的認識、觀念方面的培訓，如酒店規(guī) 章制度、企業(yè)文化、經(jīng)營理念、基本政策、組織結構等，通過公共培訓，使員工 掌握酒店的共同語言和行為規(guī)范。（2）. 酒店新員工公共知識培訓由人事部負責實施， 培訓課時不少于 4 個課時。4. 部門內工作指引培訓（ 1） . 部門內工作指引培訓的責任人為部門經(jīng)理和部門工作人員。（

12、2） . 培訓內容中應包括：部門經(jīng)理代表整個部門對新員工表示歡迎及介紹信 員工認識部門其他人員； 介紹部門內組織架構、 部門職責；工作程序與方法講授； 基本專業(yè)知識技能培訓。培訓課時不少于 6 個課時。5. 補充說明（ 1） . 公共培訓后由人事部對新員工進行考核，不合格者應參加下一輪的補充 培訓。（ 2） . 部門內的觀念工作指引培訓的考核由部門經(jīng)理負責，不合格者需有針對性地重修。（ 3） . 新員工培訓后人事部應將培訓記錄歸檔。 十三 . 崗位技能培訓1. 目的與內容（ 1） . 合理利用人力資源，有效開發(fā)員工潛在能力，使每位員工都最大程度地 掌握應有的專業(yè)知識， 也使酒店的每個崗位上都有

13、最合適該工作的員工， 做到人 盡其才。（ 2） . 崗位技能培訓主要包括管理人員培訓和操作人員培訓。2. 對管理人員的培訓 管理人員是指基層各級部門的經(jīng)理和副經(jīng)理，他們是酒店經(jīng)營計劃、 . ）1（ 技術創(chuàng)新決策實施的組織者， 承擔著具體指揮、 調配人力物力， 使決策得到落實 和執(zhí)行的職責。（2）. 對管理人員進行培訓的目的是使其掌握市場經(jīng)濟條件下的管理方法， 具備 多方面的才干和更高水平的管理能力， 改善管理工作績效； 為酒店決策層培養(yǎng)接 班人。（3）. 對管理人員進行培訓的內容主要包括管理基本知識與技能、 業(yè)務知識與技 能、工作改進、對下級的訓練方法和領導藝術等。（4）. 對管理人員的培訓方

14、式主要包括在職開發(fā)、短期專題培訓、內部研討、輪 流任職等。十四 . 對操作人員的培訓1. 操作人員指按照酒店的經(jīng)營要求，實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標的基層服務 人員、技術人員、營銷人員和職能人員。2. 對操作人員進行培訓的目的是提高這些人員的技術、業(yè)務、操作水 平，為賓客提供更為優(yōu)質和高效的服務。3. 對操作人員進行培訓的內容主要包括：各崗位所必需具備的專業(yè)知識、專業(yè) 技能；酒店行業(yè)最新的操作規(guī)程等。4. 對操作人員的培訓方式主要包括專題培訓、實戰(zhàn)模擬、參加各種資格認證培 訓等。十五 . 員工職業(yè)素養(yǎng)培訓1. 目的與內容（ 1） . 通過培訓，提高員工職業(yè)素養(yǎng)，建立酒店的良好社會形象，有益于員工 自身的

15、發(fā)展。（ 2） . 員工職業(yè)素養(yǎng)培訓內容主要包括：職業(yè)道德、法律知識、安全知識、心 理素質、崗位知識、服務意識與態(tài)度、英語與文化水平、 賓客關系等。 十六 . 培訓的實施職業(yè)培訓的實施方法包括： 在入職培訓、 崗位技能培訓的同時進行素質培訓； 專 題培訓；班前會；參加社會培訓班、參加職業(yè)資格認證培訓等。員工晉升培訓 . 十七1. 目的與內容（ 1） . 通過培訓，提高員工管理能力，使其滿足更高一職級的要求。（ 2） . 通過培訓進一步考核該員工的職業(yè)潛能。（ 3） . 根據(jù)人事部確定的各崗位職級必須具備的崗位知識、崗位技能、管理知 識、職業(yè)資格等，開設相應的培訓科目。十八 . 培訓的實施1.

16、由人事部負責該項培訓的組織、實施和考核。并將培訓考核結果上報單位最 高主管。2. 晉升培訓實施的方法主要是：專題培訓和相應的職業(yè)資格認證。 十九.補充說明待晉升人員如不能通過培訓的考核，將暫緩晉升。二十.員工換崗培訓1. 目的與內容（1）.當酒店因經(jīng)營業(yè)務需要內部人員支援時，通過培訓，可以提供適當?shù)暮?格人力支援。（2）.當準備進行人員崗位的正常調動時，通過培訓，可以使被調動員工在新 的崗位上成為合適的工作人員。（3）.當員工不適應原崗位需換崗時，通過培訓，使其能適應新崗位的工作要 求。二一 .培訓的實施由人事部和新崗位所在部門負責。人事部負責組織協(xié)調，新崗位所在部門負 責培訓實施和考核。二十

17、二.補充說明培訓結束后進行考核，根據(jù)考核成績，由新崗位所在部門決定該員工是否已能進 行正常的崗位調動。如尚不能適應新崗位的要求，將進行進一步的評估。二十三.員工培訓出勤管理1. 組織策劃（1）.員工培訓出勤管理由酒店人事部負責。員工的各種培訓記錄資料由酒店人事部負責保管，各部門工作人員.）2（.協(xié)助提供記錄。二十四.請假制度1. 學員應按照參加培訓，如因事不能參加者，應填寫請假單，并報部門主管核 準后，于開課前1天交至人事部備查。因特殊情況不能提前請假者，必須向人事 部申請，并及時補辦請假手續(xù)。2. 同一課程學員缺勤時數(shù)超過課程總時數(shù) 1/3時，須重新補休全部課程。3. 自學員收到培訓通知當日起