客服流程流程研究分析

1、作者:日期:2配送前后流程分析1. 配送前2. 配送中3. 配送后一. 配送前配送員從快遞公司交接快件，使用手持機(jī)掃描快件并將快件信息錄入系統(tǒng) 快件分為上門件、入柜件二種類型，其中上門件包含到付件. 錄入過程中可能會(huì)產(chǎn)生錄入信息錯(cuò)誤，如果信息錯(cuò)誤，客服需要查詢岀此快件信息，并能夠?qū)ζ溥M(jìn)行修改. 查詢快件信息包含：快件單號(hào)，類型，接收時(shí)間，網(wǎng)點(diǎn)，格子，客戶號(hào)碼，當(dāng)前快件派送狀態(tài)，快遞公司，配送員，到付金額. 快件放入柜子后除以上還包含 ：客戶姓名，地址，派送員，是否發(fā)送過短信信息。PS：信息錄入岀錯(cuò)可能包含以下幾種情況：快遞公司，網(wǎng)點(diǎn)，手機(jī)號(hào)碼，到付金額，格子大小，快件類型。二. 配送中派件員到

2、達(dá)派件網(wǎng)點(diǎn)，將事先分好的快件按類型做岀處理. 如果是入柜件，使用手持機(jī)進(jìn)行掃描派件，并將快件放入柜子，確認(rèn)放件成功。 如果是上門件，按照地址將快件送達(dá)客戶手中并簽收后，使用手持機(jī)進(jìn)行掃描，此時(shí)上門件完成 狀態(tài)為已達(dá)用戶.入柜件放入柜子時(shí)可能岀現(xiàn)問題：,這時(shí)候需要修改其信息1. 快件過大，無法放入格子，格子類型岀錯(cuò)或其他信息跟之前錄入信息不符合2. 當(dāng)前已經(jīng)沒有格子了 ，需要將其更改成上門件. 上門件問題：客戶當(dāng)前未在家，聯(lián)系不上客戶.三. 配送后 入柜件可能產(chǎn)生的問題： 快件逾期未有人領(lǐng)取，需要客服進(jìn)行處理 上門件可能產(chǎn)生的問題： 需聯(lián)系客戶更改時(shí)間送件，或?qū)⑵涓臑槿牍窦?，將快件退?客服每日

3、工作流程分析.如果有需要與客戶溝通.如果有需要與客戶溝通.如果有需要與客戶溝通,處理修改網(wǎng)點(diǎn)，更改快件類型等其他信息。，處理,并添加溝通記錄. ，處理,并添加溝通記錄.，處理,并添加溝通記錄.1. 每日查詢是否有未處理完成的逾期件2. 每日查詢是否有未處理完成的異常件3. 每日查詢是否有未處理完成的問題件4. 協(xié)助運(yùn)營(yíng)人員更改快件相關(guān)信息5. 每日需要從運(yùn)營(yíng)人員處獲取交接件信息，并跟快件統(tǒng)計(jì)信息進(jìn)行比對(duì)，判斷快件運(yùn)營(yíng)狀況。6. 處理客戶打過來的投訴，如果與快件有關(guān)需要添加快遞電話記錄，如果反應(yīng)的是其他問題需要添 加客戶投訴記錄.7. 對(duì)于某些客戶，可以將其加入黑名單.比如多次要求上門，周圍無快

4、遞網(wǎng)點(diǎn)，非手機(jī)號(hào)碼等 逾期原因1. 新用戶，需要打電話與其溝通，可能需要將其更改為上門件，這時(shí)需要通知派件員將存放入柜子快 件取岀，并送達(dá)客戶。2. 可能未收到取件碼短信，這時(shí)候需要重發(fā)一條短信.3. 其他各種情況，都需要客服電話與客戶進(jìn)行溝通，最終處理完成逾期件. 客服后臺(tái)目錄逾期未達(dá)處理5逾期件處理異常件處理問題件處理查詢電話處理記錄添加電話處理記錄快件信息處理6快件詳情總數(shù)統(tǒng)計(jì)按快遞公司統(tǒng)計(jì)按網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)按快遞公司網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)按網(wǎng)點(diǎn)快遞公司統(tǒng)計(jì)新用戶2查詢新用戶新用戶詳情黑名單2黑名單信息添加黑名單客戶投訴4客戶投訴查詢添加客戶投訴查詢電話處理記錄添加電話處理記錄（同逾期未達(dá)處理一樣） 賬戶管理

5、1 修改密碼將現(xiàn)有逾期功能拆分為3個(gè)頁面分別為逾期件處理，異常件處理，問題件處理拆分頁面搜索功能查詢條件包含：日期，網(wǎng)點(diǎn)，快遞單號(hào)，客戶姓名，客戶號(hào)碼，逾期原因搜索結(jié)果行顯示編號(hào)單號(hào)客戶號(hào)碼 錄修改短信）8J5 詐舗錄入時(shí)間快件類型（上門/入柜）快件狀態(tài) 逾期原因 處理狀態(tài) 操作（詳情I記時(shí)蹄 tSiff 鞫謝Mt肝何；刃i閆劭ria-此處頁面暫未修改（樣式如圖）每行信息最后一列可以進(jìn)行如下操作 查詢快件詳細(xì)信息，客服處理記錄詳情 息（客戶姓名，客戶號(hào)碼，快件類型），短信重發(fā)（默認(rèn)取最近日期 5條），添加電話處理記錄,修改逾期件部分信查詢電話處理記錄將現(xiàn)有頁面布局修改，類似逾期件，其功能如下搜索條件：日期，網(wǎng)點(diǎn)，快件單號(hào)，處理狀態(tài)，客戶號(hào)碼搜索結(jié)果行顯示序號(hào)快遞單號(hào)客戶號(hào)碼處理狀態(tài)通知原因 添加記錄時(shí)間 快件詳情，和其他功能頁面布局修改，類似逾期件.快件詳情可修改部分：錄入信息可能岀錯(cuò)部分均可修改。操作（詳情修改）總統(tǒng)計(jì)按日期查詢結(jié)果行顯示交接件總數(shù) 入柜件總數(shù) 入柜件派送數(shù)量 入柜件用戶取走數(shù)量入柜件異常件數(shù)量 上門件總數(shù) 上門件派件數(shù)量上門件送達(dá)用戶數(shù)量上門件異常數(shù)量 其他統(tǒng)計(jì)結(jié)果行類似總統(tǒng)計(jì)結(jié)果行 新用戶 可搜索岀新用戶，并對(duì)其進(jìn)行快件類型修改，置成老用戶，并添加新用戶快件記錄 現(xiàn)有功能可參照客服后臺(tái) 黑名單添加黑名單原因列，客服可添加加入黑名單原因，并可以對(duì)齊