餐前—餐中—餐尾的準(zhǔn)備工作流程

1、工 作 流 程 首先按照酒店規(guī)定的時(shí)間內(nèi)打卡上班*例會：進(jìn)行集體例會，首先整理對形，進(jìn)行點(diǎn)名，檢查員工的儀容儀表，五保，然后進(jìn)行對前一天的工作進(jìn)行總結(jié)并布置當(dāng)日工作安排，及時(shí)了解酒店的訂餐與沽清情況，做好一切準(zhǔn)備為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 一、 部長餐前1、檢查自己的儀容儀表是否合格，要求精神飽滿，能夠全身心投入到工作當(dāng)中，要以身作責(zé)，起到良好的帶頭作用；2、及時(shí)了解每個(gè)飯時(shí)的預(yù)定與沽清、急推、酒水的情況并及時(shí)傳達(dá)給服務(wù)員；3、開分例會，檢查員工的儀容儀表、五保，安排布置服務(wù)員做開市工作，針對每天出現(xiàn)的問題進(jìn)行講解，杜絕重復(fù)問題出現(xiàn)；4、了解預(yù)定客人是否有特殊要求，傳達(dá)給服務(wù)員；5、布置員工檢查包

2、房及公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備是否需要維修，以免影響飯時(shí)正常接待工作；6、檢查房間及公共區(qū)域的衛(wèi)生進(jìn)行指導(dǎo)與監(jiān)督，檢查開水與毛巾是否已經(jīng)加熱好；7、及時(shí)提醒服務(wù)員準(zhǔn)備站位迎客；8、根據(jù)預(yù)定情況對人員進(jìn)行調(diào)動做輔助工作，提高服務(wù)質(zhì)量；9、督導(dǎo)員工的工作標(biāo)準(zhǔn)和勞動紀(jì)律；10、做好餐前檢查工作，確保餐廳的服務(wù)用品充足，擺臺符合標(biāo)準(zhǔn)； 餐中1、全面控制本區(qū)域內(nèi)的客人用餐情況，時(shí)刻查看上菜速度和質(zhì)量，督促員工菜慢及時(shí)催菜；2、能夠熟記常來客人的口味和姓名，并建立良好的客戶關(guān)系；3、熟知各種特殊服務(wù)的程序和方法、隨時(shí)準(zhǔn)備為客人進(jìn)行服務(wù)；4、語言表達(dá)能力要流暢、標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助點(diǎn)菜工作，能夠獨(dú)立處理一般客人的投訴，及時(shí)了

3、解客訴的時(shí)間、地點(diǎn)、原因，以便妥善處理；5、為客人提供高效高質(zhì)量的服務(wù)，確保員工能夠按照服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)；6、與客人溝通，征求客人對菜品及服務(wù)的反饋意見。并將意見及時(shí)轉(zhuǎn)告給廚師長以改進(jìn)工作，如服務(wù)中出現(xiàn)問題要在員工集體例會上傳達(dá)給每一位領(lǐng)導(dǎo)及員工；7、必要是協(xié)助服務(wù)員完成對客人的服務(wù)工作；8、檢查毛巾箱是否關(guān)閉； 餐尾1、 檢查是否關(guān)閉部分電源、空調(diào)；2、 首先檢查客人走后的用餐場所，是否有遺落的物品，設(shè)施設(shè)備是否有損壞；3、 記錄客人走的時(shí)間，根據(jù)用餐人數(shù)、房間大小規(guī)定收拾時(shí)間；4、 督促服務(wù)員進(jìn)行核實(shí)帳單；5、 協(xié)助服務(wù)員為客人買單；6、 根據(jù)客人走的時(shí)間，適時(shí)關(guān)閉公共區(qū)域的電源幾空

4、調(diào)； 二、 服務(wù)員餐前1、 檢查自己的儀容儀表，五保是否帶齊；2、 打卡上班，開集體例會，認(rèn)真學(xué)習(xí)記錄例會所講內(nèi)容；3、 開分例會，了解自己服務(wù)區(qū)的預(yù)定情況及今日主要工作內(nèi)容；4、 準(zhǔn)備進(jìn)行做開市工作，檢查自己工作去是否有異常情況，對固定資產(chǎn)進(jìn)行盤點(diǎn)，設(shè)施設(shè)備是否需要維修，并及時(shí)上報(bào)；5、 加熱開水，加熱毛巾，加熱毛巾前應(yīng)該用水浸濕毛巾，保證適合的水分，保證毛巾無異味；6、 對餐前衛(wèi)生的打掃，每個(gè)人根據(jù)自己工作區(qū)域的情況進(jìn)行工作；7、 現(xiàn)場檢查：（1） 擺臺是否整齊美觀；（2） 餐具是否光潔明亮、完好無缺，餐位用具是否有遺漏；（3） 區(qū)域地板（地毯）沙發(fā)、茶幾、壁畫、綠植是否清潔無污垢；（4）

5、 燈光是否適中；（5） 背靜音樂是否柔和；（6） 補(bǔ)充用具是否充足；（7） （如房間有洗手間）洗手間物品是否齊全，廁紙、擦手紙、洗手液、梳子、護(hù)手霜、滾刷等；（8） 主家特別指示、要求是否安排妥當(dāng)；8、 所有準(zhǔn)備工作需在迎客前半小時(shí)完成，完成之后自己進(jìn)行檢查，檢查完畢找到本區(qū)域負(fù)責(zé)人進(jìn)行檢查；9、 等待管理人員進(jìn)行檢查；10、 檢查合格后，面帶微笑，呈崗姿姿態(tài)迎接客人； 餐中1、 當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，我們應(yīng)主動熱情的迎接客人；2、 主動上前協(xié)助客人入坐，如拉椅、安置行李物品，為兒童準(zhǔn)備兒童專用椅，并禮貌的詢問客人人數(shù)；3、 詢問客人飲用哪種茶，為客人沏茶；4、 根據(jù)客人人數(shù)是否需要增減餐具；5、

6、 上熱毛巾；6、 斟茶，從主賓開始順時(shí)針服務(wù)；7、 雙手為客人遞菜牌，準(zhǔn)備為客人點(diǎn)菜；8、 點(diǎn)菜是根據(jù)客人的的風(fēng)俗習(xí)慣，男女老少，消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，人數(shù)，引導(dǎo)客人點(diǎn)菜，進(jìn)行推銷餐廳產(chǎn)品；9、 要根據(jù)每日特別介紹，急推的菜品適當(dāng)推銷；10、當(dāng)點(diǎn)完菜時(shí)一定要為客人重復(fù)菜單，并詢問是否有忌口；11、點(diǎn)完菜之后，立即向各個(gè)部門輸送菜單；12、當(dāng)客人在等候上菜時(shí)，服務(wù)員要詢問客人需要那種酒水, 點(diǎn)酒水順序要從高檔的酒水到低檔酒水，不能強(qiáng)行銷售，介紹類別順序?yàn)檠缶?紅酒白酒啤酒飲料。13、為客人斟倒酒水，根據(jù)酒水的種類酌情斟倒多少，如有一拉罐類的酒水或飲料不，不可搖晃，要征詢客人意見后背對客人開啟，以免酒水噴出濺

7、到客人身上，從主賓順時(shí)針為客人斟酒，斟倒第一杯酒水時(shí)應(yīng)詢問客人“先生（女士）請問茶水還需要么？是否可以撤下？”14、 客人飲用黃酒，服務(wù)員要詢問客人是否需要用姜絲、枸杞、大棗、話莓之類的食品加熱酒水后在飲用，如客人飲用紅酒或洋酒，服務(wù)員要詢問客人是否需要冰塊或檸檬片；15、如遇某些菜式需用手食，及時(shí)上洗手盅如白灼蝦、蚧、乳鴿等，服務(wù)員必需即時(shí)清潔；16、上菜：上菜時(shí)應(yīng)從上菜口平穩(wěn)端至餐桌轉(zhuǎn)臺上，然后把菜緩緩轉(zhuǎn)到主賓面前，以示尊重，再后退一步報(bào)菜名，上最后一道菜時(shí)，一定要告訴客人菜已上齊，并使用規(guī)范文明用語。上菜前如有附跟汁醬，必須先上汁醬，后上菜式；17、分菜1如服務(wù)上需埋臺分菜，服務(wù)員需右手

8、持分羹，左手持骨碟，分羹將食物夾在骨碟上，送伸到客人骨碟上，順時(shí)針服務(wù)；2當(dāng)菜式全部均勻分妥，服務(wù)員需將空盤從轉(zhuǎn)盤上撤下空盤；3在分菜服務(wù)過程中，每一道菜，必須換一交骨碟，以確?？腿似穱L到菜式之原味；4如是湯羹類的菜品，服務(wù)員將要在向客人展示后征求客人意見在臺下分；5如下一道菜上蒸魚，服務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)備好刀、叉、分更、骨碟，準(zhǔn)備給魚去骨； 18、魚去骨過程如下：（1） 將蒸魚放轉(zhuǎn)盆中魚頭向前，魚尾向自己（或魚頭向左魚尾向右），向客人展示后征詢客人在臺下去骨；（2） 右手拿刀，左手執(zhí)叉，先用刀將魚身上之蔥花撥開露出魚身；（3） 用叉叉住魚頭魚身之脛骨，用刀插在魚頭底，稍微用勁將魚頭絞上令魚脛骨折斷；（

9、4） 同一方法將魚尾骨折斷；（5） 用刀在魚身中由上到下割一刀，將魚肉分開；用刀從裂縫中插入魚骨與肉之間，刀刃向左將左邊肉由上到下慢慢削離魚骨。（6） 在叉依傍之下再用刀將魚肉向左翻開；（7） 用同7方法將右邊魚肉離骨將魚肉翻向右邊；（8） 在左方用叉齒之空間將魚脛骨卡住，稍向上提起，用刀在右方插入魚骨底由上至下，將骨與底肉削離，將骨移去載刀叉之骨碟上，以便分魚后一起移走；（9） 放下刀叉用分更將魚汁淋在魚肉上，蔥絲還平整的覆蓋在魚身上；（10） 整理完畢將魚上到臺面上，請客人品嘗；19、巡臺：首先要遵循主動、熱情、耐心、周到、禮貌、敏捷12字方針。l 使用味碟倒海鮮醬油，給客人倒辣根要征求客

10、人意見。l 給客人分菜、分湯、繼續(xù)斟倒酒水。l 及時(shí)清理臺面衛(wèi)生，適時(shí)更換骨碟、換煙缸，更換時(shí)要用規(guī)范文明用語詢問客人；l 菜比較多時(shí)，大盤換小盤，空盤撤下，更換時(shí)一定要用文明敬語尋求客人意見，菜不夠時(shí)及時(shí)詢問客人是否加菜。菜涼時(shí)主動拿到廚房加熱，同時(shí)使用規(guī)范敬語。l 餐畢，可以第二次斟熱茶同時(shí)使用規(guī)范文明敬語，l 服務(wù)員必須適當(dāng)時(shí)間，與客人作適當(dāng)暫短交談，從而與客人建立良好關(guān)系，如詢問服務(wù)或出品意見；l 服務(wù)員必須眼視四面，耳聽八方，時(shí)刻留意座上每一客人神態(tài)，判斷客人所需，在客人未開口前，已第一時(shí)間提供客人所需服務(wù)；20、預(yù)先打單：菜上齊后，如客人不需要酒水、主食、在客人要求買單前1530分

11、鐘去吧臺查單，剩下的酒水在買單前退到吧臺，買單之后，絕不允許再下退單，注意使用規(guī)范文明用語。21、當(dāng)客人示意結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)有禮貌地回應(yīng)客人，向客人出示帳單，清 晰正確的報(bào)上消費(fèi)金額，并使用規(guī)范禮貌用語；A 現(xiàn)金：需與客人當(dāng)面點(diǎn)清，唱收唱付，發(fā)現(xiàn)假幣馬上禮貌主動請求更換，并將找頭如實(shí)給出客人。B信用卡：本店暫無法刷卡。C簽單、免單：必須由總經(jīng)理或董事長簽字方可。D支票：1外地支票不收。2需身份證、有照片身份證號碼的駕駛證、軍官司證。3對方財(cái)務(wù)電話、姓名進(jìn)行登記。E發(fā)票：必須寫日期、付款單位，不可多開，否則加10%稅費(fèi)。F帳單各科目是如何與客人解釋。G打折：需餐廳經(jīng)理簽字。22、如果餐廳有設(shè)置“客人意見書”，結(jié)帳時(shí)應(yīng)將意見書用帳單夾送于客人填寫，態(tài)度一定要誠懇、自然、大方，同時(shí)使用規(guī)范文明敬語。23、拉椅送客：客人欲起身離去時(shí)，應(yīng)為其拉開餐椅，替客人遞衣帽，同時(shí)提醒客人不要忘掉物品，將客人送于餐廳門口，鞠躬道別，并表示歡迎下次光臨，使用規(guī)范文明敬語。 餐尾1、結(jié)束工作：<1>首先環(huán)顧臺面是否有客人遺落的物品，檢查有無未熄煙火，及時(shí)熄滅未熄煙頭，檢查設(shè)施設(shè)備是否有損壞，關(guān)