淺談酒店網(wǎng)住顧客

1、淺談酒店網(wǎng)住顧客XXX摘要：在信息化時代的驅(qū)動下，酒店業(yè)的發(fā)展應(yīng)該跟隨時代的步伐，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)市場的開發(fā)，充分利用網(wǎng)絡(luò)市場的優(yōu)勢和特點(diǎn)，做好網(wǎng)絡(luò)市場的營銷，來吸引大量的網(wǎng)住顧客，做好網(wǎng)住顧客的開發(fā)與經(jīng)營，以此來提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。關(guān)鍵詞：網(wǎng)住顧客;網(wǎng)絡(luò)市場;網(wǎng)絡(luò)營銷;網(wǎng)絡(luò)管理引言:作為現(xiàn)代酒店業(yè)，面臨全球性的經(jīng)營競爭。由于網(wǎng)絡(luò)的作用，客戶可以查詢?nèi)魏文康牡氐木频杲?jīng)營信息和客房價格，使酒店的經(jīng)營設(shè)施和客房價格透明化。也就是說，酒店通過面對客戶開展誠信經(jīng)營，利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)科技，能夠建立忠誠的客戶群。因此，信息時代的酒店，開展網(wǎng)絡(luò)營銷已是必然趨勢。一、網(wǎng)絡(luò)市場的重要性美國著名的市場營銷學(xué)大師菲利普.科特勒

2、（Philip.Kotler）把市場營銷定義為個人和群體通過創(chuàng)造產(chǎn)品和價值，并同他人進(jìn)行交換，以獲取所需、所欲的一種社會和管理過程。在這個定義中我們可以把概念分解成幾組重要的概念：市場；需要、欲望和需求；產(chǎn)品和商品；顧客價值、顧客滿意和質(zhì)量；交換、交易和關(guān)系營銷。我認(rèn)為市場營銷市場是關(guān)鍵，市場是商品交換的場所，它是指買賣雙方購買和出售商品，進(jìn)行交易活動的地點(diǎn)或地區(qū)。在網(wǎng)絡(luò)科技發(fā)達(dá)的當(dāng)今社會，酒店業(yè)的發(fā)展必須與網(wǎng)絡(luò)關(guān)聯(lián)，占領(lǐng)了網(wǎng)絡(luò)市場才能在快速發(fā)展的當(dāng)今社會中不落后，才能永遠(yuǎn)走在時代的前沿。作為一個現(xiàn)代酒店企業(yè)，信息是酒店經(jīng)營的重要戰(zhàn)略資源，信息已成為國家生產(chǎn)力增長和經(jīng)濟(jì)增長的關(guān)鍵因素，社會動態(tài)

3、變化的源泉。也就是說，在21世紀(jì)的信息社會中，起決定作用的已不是資本，而是信息。誰擁有信息，誰就擁有未來。作為酒店的經(jīng)營競爭，未來也是信息的競爭，誰擁有客戶信息誰就擁有市場。網(wǎng)絡(luò)能開拓酒店的市場，好的市場才能提高酒店的利潤，因此網(wǎng)絡(luò)起著無可替代的作用。二、酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的特點(diǎn)和優(yōu)勢互聯(lián)網(wǎng)的大容量、高速性、和便捷性，改變了過去受空間、時間限制的服務(wù)方式和較低的服務(wù)效率。過去酒店的入住旅客大部分控制在像旅行社這樣的中間商手里，這些中間商成為信息的組織和傳遞著，并控制著酒店部分營銷活動。當(dāng)今社會使用信息互聯(lián)網(wǎng)，一方面是顧客有了充分的信息來源，讓客人選擇酒店商品的范圍和權(quán)力大大提高；另一方面，酒店也獲得

4、了更強(qiáng)大的信息處理和傳輸能力，對市場的調(diào)研和市場細(xì)分更加深入與可靠不受時間空間限制，及時滿足消費(fèi)者的個性化需求。（一）酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的特點(diǎn)1、市場廣泛化、大眾化Internet在全球范圍內(nèi)的迅速崛起，給酒店業(yè)帶來了新的商機(jī)，使酒店產(chǎn)品銷售向著區(qū)域化、國際化發(fā)展，使企業(yè)面臨著一個更廣闊，更具有選擇性的全球市場，無論顧客位于世界的哪一個位置，只要聯(lián)網(wǎng)便可享受到服務(wù)。2、產(chǎn)品個性化網(wǎng)絡(luò)營銷能夠?qū)︻櫩偷膫€別需求做出一對一的反應(yīng)，對不同階層不同理念的顧客進(jìn)行不同的優(yōu)惠活動，生產(chǎn)出富有個性的產(chǎn)品，以滿足顧客的個別需求。3、服務(wù)渠道直接化由于酒店通過網(wǎng)絡(luò)直接與顧客進(jìn)行聯(lián)系，產(chǎn)品可直接由顧客預(yù)定，大大縮短了流通

5、過程，使銷售渠道更加直接化，加速了商品流通、資金流通和信息的流通。4、服務(wù)的公開化顧客通過網(wǎng)絡(luò)能了解產(chǎn)品的價格、特色、質(zhì)量等信息，并對所需的不同酒店進(jìn)行比較和選擇。這樣將大大的提高服務(wù)的透明度。（二）酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢1、便于了解、統(tǒng)計(jì)顧客信息現(xiàn)在上網(wǎng)預(yù)定一般都要求顧客填寫一些有關(guān)個人信息的表格，統(tǒng)計(jì)顧客信息。酒店能及時了解到消費(fèi)者對其產(chǎn)品的反映情況，并能對其產(chǎn)品、價格等做出調(diào)整。還可以通過網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計(jì)出訪問網(wǎng)站和特定內(nèi)容的人數(shù)。這樣，酒店可以更好的開發(fā)合適的新產(chǎn)品，鎖定目標(biāo)市場，滿足顧客的需求。2、能全方位的展示自己的酒店網(wǎng)絡(luò)營銷便于酒店與顧客在網(wǎng)上進(jìn)行雙向交流，其所傳遞的信息數(shù)量和精確度往往超

6、過其他營銷方式，因此，它可全方位展示酒店的產(chǎn)品和服務(wù)的外觀、性能、品質(zhì)以及內(nèi)部結(jié)構(gòu)，從而有助于消費(fèi)者充分認(rèn)識和了解酒店產(chǎn)品，并實(shí)行理性的消費(fèi)。3、有利于與顧客建立穩(wěn)固的長期關(guān)系酒店可以與顧客通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行一對一的交流，從而滿足每個顧客個性化的需求，為顧客提供個性化的服務(wù)。這都會穩(wěn)固酒店與顧客的關(guān)系，增加消費(fèi)者的忠誠度。三、確定網(wǎng)絡(luò)營銷的對象網(wǎng)絡(luò)營銷對象是網(wǎng)絡(luò)虛擬市場上可能產(chǎn)生購買行為的客戶群體，提供酒店自身的產(chǎn)品特點(diǎn)情況，確定營銷主要對象。通過網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)容制作，來吸引消費(fèi)群體訪問。我們首先應(yīng)考慮的是什么人會利用網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂；什么樣的人會成為你的VIP；顧客又怎樣知道你的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂方法等等。要想知道這些問

7、題的答案，就應(yīng)該與大量的顧客進(jìn)行直接接觸，至少要和那些對于企業(yè)最有價值的金牌顧客打成一片，并且要與潛在的顧客進(jìn)行交流接觸。深入的了解有關(guān)顧客需求的點(diǎn)點(diǎn)滴滴的信息是十分重要的：不僅僅要掌握他們的名字、家庭住址、電話號碼，還應(yīng)該有他們的習(xí)慣、愛好的信息，而且不是限于一時一事，要非常注意沒看一次接觸、每一種渠道、每一處地點(diǎn)。從這些細(xì)小的交流中去分析顧客。從這些顧客中挑選出來能用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行預(yù)訂的顧客，對這些顧客進(jìn)行歸總，以短信或郵件的形式去宣傳酒店的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)方式。對顧客進(jìn)行了識別歸類之后，就要考慮如何去保持好與顧客的合作關(guān)系，酒店?duì)I銷的重要組成部分就是將低于顧客接觸的成本，增加與顧客接觸的收效。前者可

8、以通過開拓自助式接觸渠道來實(shí)現(xiàn)，如運(yùn)用網(wǎng)上的信息交互替代人工的重復(fù)工作，讓網(wǎng)絡(luò)程序代替復(fù)雜的人工勞動。后者的實(shí)現(xiàn)則需要更及時、充分的更新顧客信息，從而加強(qiáng)對顧客需求的透視深度，更精確的了解顧客的需求。根據(jù)網(wǎng)住顧客的信息對網(wǎng)住顧客進(jìn)行一對一的服務(wù)。四、網(wǎng)絡(luò)營銷的策略（一）產(chǎn)品策略在酒店的產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷中，顧客只能通過酒店的網(wǎng)頁來了解酒店的產(chǎn)品，從而做出預(yù)定策略。因此，提高網(wǎng)頁設(shè)計(jì)和“虛擬客房”建設(shè)是酒店你產(chǎn)品策略的關(guān)鍵。就帶你的主頁應(yīng)該能夠給顧客比較強(qiáng)烈的印象，網(wǎng)頁設(shè)計(jì)合理，層次清楚。顧客應(yīng)該可以從主頁的目錄中得知自己應(yīng)查的方向。酒店應(yīng)利用互聯(lián)網(wǎng)為顧客營造一間“虛擬客房”，讓顧客不僅能夠?qū)λ麑㈩A(yù)定

9、的客房有一個全方位的了解，更重要的是可以在“虛擬客房”內(nèi)設(shè)計(jì)出自己喜愛的客房，從而真正使酒店客房的有形產(chǎn)品、無形產(chǎn)品和無形服務(wù)達(dá)到最佳結(jié)合。（二）價格策略網(wǎng)絡(luò)營銷的價格是公開化的，為了使自己酒店的價格合理合適，就應(yīng)該警醒科學(xué)靈活的定價。網(wǎng)絡(luò)營銷使酒店的產(chǎn)品開發(fā)和促銷等成本降低，酒店就可以進(jìn)一步降低客房的價格。由于網(wǎng)絡(luò)上價格具有公開化的特點(diǎn)，顧客和競爭對手很容易全面掌握同類客房的價格，這樣就應(yīng)該在網(wǎng)上建立客房價格自動調(diào)節(jié)系統(tǒng)。按照旅游的淡旺季，市場供需情況和其他酒店的價格調(diào)整，在計(jì)算最大盈利的基礎(chǔ)上，自動的進(jìn)行實(shí)際的價格調(diào)整，并且應(yīng)增加客房定價的透明度，建立合理的價格解析體系，從而消除顧客對酒店

10、價格產(chǎn)生的疑惑。（三）網(wǎng)絡(luò)促銷策略酒店網(wǎng)頁的點(diǎn)擊率高了，才有可能實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)銷售上的根本性突破。我們在互聯(lián)網(wǎng)上對酒店的促銷可采用以下的方法：1、電子郵件形式（EMail）酒店可以把本酒店的廣告通過EMail直接發(fā)給顧客，它具有成本低、信息發(fā)布速度快等優(yōu)點(diǎn)。但是酒店網(wǎng)絡(luò)營銷人員還可以認(rèn)真分析和嚴(yán)格審查所投寄的信息，根據(jù)其資料進(jìn)行取舍，同時提高所投電子郵件的質(zhì)量。分析顧客是否需要這些東西，以免導(dǎo)致顧客對本酒店產(chǎn)生不良印象。我們可以根據(jù)顧客的一些信息，對顧客的習(xí)慣愛好進(jìn)行過濾，在適當(dāng)?shù)臅r候向顧客推薦適當(dāng)?shù)姆?wù)。例如：亞馬遜網(wǎng)上書店（A）對顧客的行為進(jìn)行協(xié)作性過濾，它根據(jù)顧客以前的購書情況，篩選出合適的

11、新書推薦給顧客，這樣才使它成為世界上最大的書店。2、專業(yè)的銷售網(wǎng)這是在互聯(lián)網(wǎng)上專門從事某一類產(chǎn)品直接銷售的方式，其主要優(yōu)點(diǎn)在于方便顧客查詢。一般訪問酒店銷售網(wǎng)的顧客都帶有較為明確的目的，而且往往專業(yè)銷售網(wǎng)是他們查詢的首選目標(biāo)。在專業(yè)銷售網(wǎng)上，顧客只要輸入旅游地名稱，所需酒店的登記信息后屏幕上便會列出一系列與此信息有關(guān)的酒店網(wǎng)址，顧客便可以迅速查詢訪問。3、公共黃頁在專門為公眾提供網(wǎng)站查詢檢索服務(wù)的網(wǎng)站里，顧客輸入關(guān)鍵字后便可以找到自己所需的信息。但要注意酒店的網(wǎng)址易查詢。五、網(wǎng)絡(luò)營銷設(shè)計(jì)內(nèi)容傳統(tǒng)營銷往往是被動型的，采用的方法是如何叫客戶管住酒店產(chǎn)品，網(wǎng)絡(luò)營銷則采用主動型的方法，通過網(wǎng)絡(luò)營銷的挖

12、掘，吸引跟更多關(guān)注酒店產(chǎn)品的客戶群體，培養(yǎng)客戶忠誠度。網(wǎng)絡(luò)營銷的最終目標(biāo)是形成一定的客戶群，并在近期能通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店的客房。這個最終目標(biāo)是要通過設(shè)計(jì)具體的信息內(nèi)容來實(shí)現(xiàn)的?？蛻魧σ粋€酒店客房的預(yù)訂欲望是一個復(fù)雜和多階段的過程，營銷內(nèi)容應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶預(yù)定的決策階段和酒店產(chǎn)品周期的不同階段來決定。一個客戶對酒店的網(wǎng)絡(luò)訂房經(jīng)過了解階段、試用階段和使用階段。酒店經(jīng)營者必須注意每階段的營銷內(nèi)容，精心培育網(wǎng)絡(luò)客戶群，使酒店的網(wǎng)絡(luò)訂房順利通過培育期、成長期，并進(jìn)入良性循環(huán)的成熟期。網(wǎng)絡(luò)營銷必須通過組合增強(qiáng)營銷力度，增加酒店在網(wǎng)上的知名度。一般網(wǎng)絡(luò)營銷活動主要有網(wǎng)絡(luò)廣告營銷和網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)營銷兩種方法。廣告營銷是“

13、推戰(zhàn)略”方法，站點(diǎn)營銷是“拉戰(zhàn)略”方法。酒店可以根據(jù)經(jīng)營情況以及網(wǎng)絡(luò)訂房的開展情況，交叉組合使用這兩種方法，使網(wǎng)絡(luò)促銷達(dá)到最佳效果。六、兼顧整體在買方市場下，酒店市場競爭日益激烈。依靠傳統(tǒng)的營銷手段，酒店要想在市場中去的競爭優(yōu)勢也越來越難。網(wǎng)絡(luò)營銷的出現(xiàn)徹底的改變了原有市場營銷理論和事物存在的基礎(chǔ)，營銷和管理模式也發(fā)出了根本的變化：企業(yè)的主要資產(chǎn)不實(shí)庫存或生產(chǎn)設(shè)備，而是顧客信息和顧客關(guān)系；利潤不是按產(chǎn)品線而是按顧客衡量；企業(yè)目標(biāo)不僅僅是要最大程度爭取市場份額，還要爭取盡可能大的顧客份額。所有這些變化的結(jié)果是不是利潤的提供服務(wù)，來創(chuàng)造價值和財富。酒店網(wǎng)絡(luò)營銷是酒店向消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)的另一個渠

14、道，為酒店提供了一個增強(qiáng)競爭優(yōu)勢、增加利潤的機(jī)會。在網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)營銷較之傳統(tǒng)市場營銷，從理論到方法都有了很大的改變。于是，酒店處理好網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的整合，更有效的喚起顧客對對產(chǎn)品的注意和需要，成為酒店開展網(wǎng)絡(luò)營銷的關(guān)鍵。七、酒店發(fā)展的必然趨勢 中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心在京發(fā)布了第23次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報告。報告顯示，截至2011年底，我國互聯(lián)網(wǎng)普及率以22.6%的比例首次超過21.9%的全球平均水平。同時，我國網(wǎng)民數(shù)達(dá)到2.98億，寬帶網(wǎng)民數(shù)達(dá)到2.7億，國家CN域名數(shù)達(dá)1357.2萬，三項(xiàng)指標(biāo)繼續(xù)穩(wěn)居世界排名第一。同時，隨著3G時代的到來，無線互聯(lián)網(wǎng)將呈現(xiàn)出爆發(fā)式的增長趨勢。而在網(wǎng)絡(luò)求職、網(wǎng)絡(luò)購物等實(shí)用型互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用率大幅增長的同時，網(wǎng)絡(luò)音樂、網(wǎng)絡(luò)視頻等娛樂型應(yīng)用的使用率則呈現(xiàn)下行趨勢，我國互聯(lián)網(wǎng)正經(jīng)歷著由娛樂化應(yīng)用向價值應(yīng)用時代的轉(zhuǎn)變。人們都有惰性心理，網(wǎng)絡(luò)的時代給人們提供了便利消費(fèi)方式，使人們坐在電腦前或者拿著手機(jī)就能得到預(yù)期的目的，網(wǎng)路融入人們生活是必然的趨勢，酒店加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)市場的開發(fā)也是必然的趨勢。結(jié)束語：要在網(wǎng)絡(luò)時代贏