職場商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

1、主辦:杭州華略企業(yè)管理咨詢有限公司商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則。商務(wù)禮儀的核心是一種行為的 準(zhǔn)則,用來約束我們?nèi)粘Ｉ虅?wù)活動的方方面面。商務(wù)禮儀的核心作用是為了體現(xiàn)人與人 之間的相互尊重。這樣我們學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀就顯得更為重要。我們可以用一種簡單的方式 來概括商務(wù)禮儀,它是商務(wù)活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。系統(tǒng)地介紹現(xiàn)代商務(wù)禮儀的特點、要點、規(guī)范,使您在商務(wù)場合中事事合乎禮儀, 處處表現(xiàn)自如、得體,從而使商務(wù)交往活動順利進(jìn)行,事半功倍。商務(wù)禮儀使用的目的有三:提升個人的素養(yǎng),比爾·蓋茨講“企業(yè)競爭,是員工素質(zhì)的競爭”進(jìn)而到企業(yè),就是 企業(yè)形象的競爭,教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)

2、,細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。方便我們的個人交往應(yīng)酬。我們在商業(yè)交往中會遇到不同的人,對不同的人如何進(jìn) 行交往這是要講究藝術(shù)的,比如夸獎人也要講究藝術(shù),不然的話即使是夸人也會讓 人感到不舒服。有助于維護(hù)企業(yè)形象。在商務(wù)交往中個人代表整體,個人形象代表企業(yè)形象,個人 的所作所為,就是本企業(yè)的典型活體廣告。 一舉一動、一言一行,此時無聲勝有聲。商務(wù)交往涉及的面很多,但基本來講是人與人的交往,所以我們把商務(wù)禮儀界定為 商務(wù)人員交往的藝術(shù)。人們對禮儀有不同的解釋。有人說是一種道德修養(yǎng)。有人說是一 種禮儀是一種形式美,有人講禮儀是一種風(fēng)俗習(xí)慣。禮出于俗,俗化為禮。商務(wù)禮儀的 操作性,即應(yīng)該怎么做,不應(yīng)該怎么做。講一個

3、座次的例子:商務(wù)禮儀中的座次。我們 都知道來了客人要讓座,但不知道哪是上座,一般情況下可能無所謂,但在外事活動和 商務(wù)談判中就必須要講究了。另外與對方說話也要講究,一般情況下不能說你知道嗎? 我知道,我告訴你,(如何委婉地告訴別人酒的價錢,讓主人高興而不尷尬所以交往 中必須講究藝術(shù)。亞里士多德:“一個人如果不和別人交往要么是神,要么是獸“ . 課程大綱:第一篇 商務(wù)禮儀概述一、為什么要商務(wù)禮儀二、商務(wù)禮儀 4大要求三、禮儀的本質(zhì):尊重為本、善于表達(dá)第二篇 個人職業(yè)禮儀一、職業(yè)形象儀表:TPO 原則男士服飾、儀容女士服飾、儀容職業(yè)女性工作場合著裝六忌護(hù)膚和化妝二、職業(yè)儀態(tài)站姿蹲姿上下車微笑行禮等

4、三、職業(yè)心態(tài)尊重、自信感恩、包容:3A 原則平等、合作第三篇 商務(wù)交往禮儀一、電話禮儀接聽電話流程接聽電話禮儀接聽電話技巧撥打電話禮儀電話注意事項二、會面禮儀稱呼禮儀、寒暄問候禮儀、介紹禮儀握手禮儀交換名片禮儀三、接待禮儀會客、行路、會議等的座次禮儀端茶陪車禮儀用餐禮儀中餐禮儀西餐禮儀自助餐禮儀饋贈禮儀四、商務(wù)溝通禮儀關(guān)于商務(wù)溝通第一印象的要素身體語言的運(yùn)用主辦:杭州華略企業(yè)管理咨詢有限公司傾聽的藝術(shù)交談技巧身體距離、言談禁忌五、其他常見商務(wù)禮儀使用通訊工具電梯禮儀進(jìn)出門禮儀華略咨詢自 2003年成立以來,一直致力于為中國企業(yè)提供管理培訓(xùn)與管理咨詢服 務(wù)。把“幫助中國成長型企業(yè)正規(guī)化與持續(xù)化,

5、讓中國企業(yè)倍受世界人們尊敬”作為公 司使命,把“成為中國內(nèi)訓(xùn)業(yè)的沃爾碼”作為企業(yè)的愿景。未來的華略不但要切實為企 業(yè)提供實惠、實戰(zhàn)、實效的內(nèi)訓(xùn)服務(wù),還要成為一家大型的知識服務(wù)商,真正讓企業(yè)管 理更加更省心、省力、省錢。公司擁有雄厚的師資力量,不僅擁有清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交通大 學(xué)等知名學(xué)府的資深教授,更是匯聚了一批有著多年大型企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗的精英,隨 時準(zhǔn)備著為您提供最專業(yè)、最優(yōu)質(zhì)的高效咨詢培訓(xùn)服務(wù)。我們的培訓(xùn)不滿足于學(xué)員的掌 聲,我們更在乎企業(yè)內(nèi)在的改變;我們的訓(xùn)練不在于知而在于行,或許有的內(nèi)容您都知 道了,但是我們是要讓您做到 -沒有知行合一的訓(xùn)練,就沒有培訓(xùn)的真正價值。

6、多年來,華略遵循“尊嚴(yán)源于品質(zhì)、卓越源于用心”的理念,公司獲得廣大客戶的 好評。其中,公司領(lǐng)軍人物蔣小華先生被稱之為中國戰(zhàn)略執(zhí)行第一人;華略的“咨詢式 內(nèi)訓(xùn)”服務(wù)模式被譽(yù)為“真正的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)專家”; 2007年華略榮獲“中國管理咨詢行主辦:杭州華略企業(yè)管理咨詢有限公司業(yè)十大影響力品牌”;公司領(lǐng)軍人物蔣小華先生也榮獲“中國管理咨詢行業(yè)十佳杰出人 物”, 2009年蔣小華榮獲“華人講師 500強(qiáng)”稱號。相對華略公司的使命與愿景來說, 每一天都是一個新的起點。我們的足跡遍布全國各地,如上海、哈爾濱、重慶、成都、昆明、南寧、廣州、深 圳、南京、長沙、福州、格林錫爾等、服務(wù)過的企業(yè)有世界 500強(qiáng)公司,如

7、國家電網(wǎng)、 中國移動、工商銀行 . 同時有中國批發(fā)市場第一品牌:中國小商品城集團(tuán)公司、中國農(nóng) 業(yè)第一品牌:北大荒集團(tuán)公司(黑龍江農(nóng)墾總局、中國西部最大的證券公司:西南證 券、中國最大的拉鏈生產(chǎn)企業(yè)之一:偉海拉鏈、中國最大的襪子生產(chǎn)企業(yè)之一:夢娜襪 業(yè),中國混凝土輸送設(shè)備、履帶起重設(shè)備的領(lǐng)軍企業(yè):三一重工。我們的愿景:成為中國一流的企業(yè)咨詢培訓(xùn)服務(wù)商,成為中國內(nèi)訓(xùn)業(yè)的“沃爾碼”; 我們的使命:幫助中國成長型企業(yè)正規(guī)化與持續(xù)化,讓中國企業(yè)倍受世界人們尊敬! 我們的理念:尊嚴(yán)源于品質(zhì)、卓越源于用心;我們的準(zhǔn)則:結(jié)果導(dǎo)向、冠軍思維、信守承諾、永不言敗;我們的宗旨:100年只做好一件事 -為企業(yè)復(fù)制人才

8、、為企業(yè)提供輔導(dǎo)、讓中國擁有 更多的世界級企業(yè)與世界級管理思想。相關(guān)禮儀知識:一、職業(yè)形象一般要求,女人看頭,男人看腰,頭指的是發(fā)型,發(fā)色。頭發(fā)不能過長,不能隨意 披散開來,頭發(fā)長可以盤起來,束起來,不要染色。腰的是指,腰上在正式場合時不能主辦:杭州華略企業(yè)管理咨詢有限公司掛東西。女士穿職業(yè)裙裝需注意什么,需注意五不準(zhǔn):黑色皮裙,在正是場合絕對不能穿,這是國際慣例,給人們的感覺是不正經(jīng);正式的高級的場合不能光腿,為什么?不好看,腳上再有一點毛病;不能出現(xiàn)殘破。遠(yuǎn)看頭,近看腳,不遠(yuǎn)不近看中腰。鞋襪不配套,穿套裙不能穿便鞋,與襪子更要配套,穿涼鞋不穿襪子,穿正裝時可 以穿前不露腳趾后不露腳跟的涼鞋

9、。三節(jié)腿職場著裝六不準(zhǔn)過分雜亂過分鮮艷(三色要求不能過分暴露過分透視過分短小過分緊身男士西裝男士西裝的問題,穿西裝怎樣體現(xiàn)身份,從商務(wù)禮儀講是一個高端的問題。穿西裝 專業(yè)的問題,從專業(yè)上講“三個三”:即三個要點,三色原則,含義是全身的的顏色限 制在三種顏色之內(nèi),三種顏色指的是三大色系;三一定律,是講身上三個部位:鞋子、 腰帶和公文包。這三個地方要是一個顏色,一般以黑色為主;男士西裝三大禁忌禁忌是商標(biāo)必須要拆掉主辦:杭州華略企業(yè)管理咨詢有限公司禁忌襪子的問題,襪子色彩、質(zhì)地,正式場合不穿尼龍絲襪,不穿白色的襪子,襪 子的顏色要以與鞋子的顏色一致或其他深色的襪子為佳禁忌領(lǐng)帶打法出現(xiàn)問題, 主要是質(zhì)

10、地和顏色的要求。 穿非職業(yè)裝和短袖裝不打領(lǐng)帶, 穿夾克不打領(lǐng)帶。領(lǐng)帶的時尚打法:一是有個窩,這叫“男人的酒窩”第二種打法打領(lǐng)帶不用領(lǐng)帶夾,用領(lǐng)帶夾的一是 vlp 或者是穿職業(yè)裝,因為在他們 的領(lǐng)帶加上有職業(yè)標(biāo)識,一看就知道他是哪方神圣,男人不打領(lǐng)帶夾,風(fēng)一吹是很 酷的第三種打法是領(lǐng)帶的長度,領(lǐng)帶的箭頭以在皮帶扣的上沿為宜。二、電話禮儀接聽電話不可太隨便,得講究必要的禮儀和一定的技巧,以免橫生誤會。無論是打 電話還是接電話, 我們都應(yīng)做到語調(diào)熱情、 大方自然、 聲量適中、 表達(dá)清楚、 簡明扼要、 文明禮貌。1、及時接電話一般來說,在辦公室里,電話鈴響 3遍之前就應(yīng)接聽, 3遍后就應(yīng)道歉:“對不起

11、, 讓你久等了。 ” 如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽, 代接的人應(yīng)妥為解釋。 如果既不及時接電話,又不道歉,甚至極不耐煩,就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話 會給對方留下好印象,讓對方覺得自己被看重。2、確認(rèn)對方對方打來電話,一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚,就應(yīng)該主 動問:“請問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是,人們習(xí)慣的做法是,拿 起電話聽筒盤問一句:“喂!哪位?”這在對方聽來,陌生而疏遠(yuǎn),缺少人情味。接到 對方打來的電話,您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹:“你好!我是某某某。”如果對方找的主辦:杭州華略企業(yè)管理咨詢有限公司人在旁邊,您應(yīng)說:“請稍等?！比缓笥檬?/p>

12、掩住話筒,輕聲招呼你的同事接電話。如果 對方找的人不在,您應(yīng)該告訴對方,并且問:“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”3、講究藝術(shù)接聽電話時,應(yīng)注意使嘴和話筒保持 4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒,仔細(xì) 傾聽對方的講話。最后,應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話,然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回 原處,這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。4、調(diào)整心態(tài)當(dāng)您拿起電話聽筒的時候,一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上,它也 會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉, 聲音會變得冷冰冰。打、接電話的時候不能叼著香煙、嚼著口香糖;說話時,聲音不宜過大或過小,吐 詞清晰,保證對方能聽

13、明白。5. 用左手接聽電話,右手邊準(zhǔn)備紙筆,便于隨時記錄有用信息。三、商務(wù)禮儀相關(guān)要求(一、名片 :商務(wù)禮儀是人在商務(wù)交往中的藝術(shù) , 比如索取名片:索取名片一是要能取過來,二是 要給對方留下一個好的印象。索取名片有四種常規(guī)方法:交易法 -先欲取之,必先予之激將法謙恭法 -以后如何向你請教,謙恭要講究對象,比如面對一位小姐平等法 -以后如何跟你聯(lián)系接受名片,接受名片時如何做才是尊重別人,專業(yè)要求是有來有往,來而不往非禮主辦:杭州華略企業(yè)管理咨詢有限公司也。要是沒有也要比較委婉地回答,可以告訴對方,沒帶或用完了。商務(wù)交往中有時是 需要一種“善意的欺騙”。通信工具的使用藝術(shù):商務(wù)交往是講究規(guī)則的,

14、即所謂的沒有規(guī)矩不成方圓,比如移動電話的使用,在商 業(yè)交往中講究:不響、不聽,不出去接聽。與人交往時寒暄之后要把手機(jī)關(guān)掉,以免讓 人感到你是三心二意, 在與人交往中你在那狂打、 框響, 我們要與民工打電話區(qū)別開來。商務(wù)社交禮儀:1. 要塑造良好的交際形象,必須講究禮貌禮節(jié),為此,就必須注意你的行為舉止。舉 止禮儀是自我心誠的表現(xiàn) , 一個人的外在舉止行動可直接表明他的態(tài)度。 做到彬彬 有禮,落落大方,遵守一般的進(jìn)退禮節(jié),盡量避免各種 不禮貌、不文明習(xí)慣。 2. 到顧客辦公室或家中訪問,進(jìn)門之前先按門鈴或輕輕敲門,然后站在門口等候。按 門鈴或敲門的時間不要過長,無人或未經(jīng)主人允許,不要擅自進(jìn)入室

15、內(nèi)。在顧客面前的行為舉止:當(dāng)看見顧客時,應(yīng)該點頭微笑致禮,如無事先預(yù)約應(yīng)先向 顧客表示歉意,然后再說明來意。同時要主動向在場人都表示問候或點頭示意。 在顧客家中,未經(jīng)邀請,不能參觀住房,即使較為熟悉的,也不要任意撫摸劃玩弄 顧客桌上的東西,更不能玩顧客名片,不要觸動室內(nèi)的書籍、花草及其它陳設(shè)物 品。在別人 (主人 未坐定之前, 不易先坐下, 坐姿要端正, 身體微往前傾, 不要蹺 “二 郎腿”。要用積極的態(tài)度和溫和的語氣與顧客談話,顧客談話時,要認(rèn)真聽,回 答時,以“是”為先。眼睛看著對方,不斷注意對方的神情。站立時,上身要穩(wěn)定,雙手安放兩側(cè),不要背在背后,也不要雙手抱在胸前,身子 不要側(cè)歪在一

16、邊。當(dāng)主人起身或離席時,應(yīng)同時起立示意,當(dāng)與顧客初次見面或 告辭時,要不卑不亢,不慌不忙,舉止得體,有禮有節(jié)。要養(yǎng)成良好的習(xí)慣,克服各種不雅舉止。不要當(dāng)著顧客的面,擤鼻涕、掏耳朵、剔主辦:杭州華略企業(yè)管理咨詢有限公司牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏,實在忍不住,要用手拍捂住口鼻,面朝 一旁,盡量不要發(fā)出在場,不要亂丟果皮紙屑等。這雖然是一些細(xì)節(jié),但它們組 合起來構(gòu)成顧客對你的總印象。需要說明一點的是:人前化妝是男士們最討厭的女性習(xí)慣。關(guān)于這一點,慣例放寬 了。女性在餐館就餐后,讓人見到補(bǔ)口紅,輕輕補(bǔ)粉,誰也不再大驚小怪。不過, 也只能就這么一點,不能太過分。需要梳頭,磨指甲,涂口紅和化妝時,或者用 毛刷涂口紅時,請到化妝室,或盥洗室進(jìn)行。在人前修容,是女性使男性最氣惱 的一個習(xí)慣。同樣,在人前整理頭發(fā),衣服,照鏡子等行為應(yīng)該盡量節(jié)制。商務(wù)人員的工作能力包括:業(yè)務(wù)能力只是基本能力,沒有業(yè)務(wù)能力是做不好工作的,但是只有業(yè)務(wù)能力也不一 定做好工作。從公共關(guān)系領(lǐng)域和傳播領(lǐng)域里