酒莊酒店新員工培訓手冊

1、【本文為Word版，可修改編輯！】xx酒莊新員工培訓手冊儀容儀表篇：精神面貌1、 員工上崗精神飽滿，精神集中，反應快速敏捷。2、 眼睛明亮有神工服1、 在上崗期間必須著工服，要求筆挺、無褶皺2、 衣袖、褲腿長短適中，不挽袖、不拖沓3、 領結，服裝工號牌統(tǒng)一，統(tǒng)一端正4、 男員工統(tǒng)一著黑色皮鞋，質量為亮而光澤（穿黑色或棕色襪子）5、 女員工統(tǒng)一穿黑色高跟鞋，黑色絲襪頭部及面部1、 頭發(fā)：男員工不得留長發(fā)、小胡子、大鬢角2、 頭發(fā)：女員工長發(fā)盤頭，前面劉海不得過眉或遮于眼睛3、 男女員工短發(fā)遵循前不過眉、側不過耳、后不過領的原則，發(fā)型均勻美觀、大方、舒適，頭發(fā)保持干凈，無頭屑4、 面部痤瘡等皮膚疾

2、病及時治療，注意鼻毛的修剪5、 眼睛明亮無眼屎化妝1、 上崗前整理妝容，女員工化淡妝，統(tǒng)一咖啡色眼影，橙色唇彩不帶亮片，面部粉底清新自然，不化濃妝，不輕浮妖艷使人反感2、 不準許用氣味強烈的香水和化妝品3、 睫毛膏可擦，但不可以太濃飾品1、 工作中不可佩戴手表、發(fā)卡、耳釘、結婚戒指等飾品，飾品應選擇適中要與著裝匹配2、 不準許戴耳環(huán)、手鐲、項鏈、非結婚戒指口腔上崗前，不得吃帶刺激性氣味的食物，不許抽煙、喝酒，保持口腔無異味，牙齒清潔 手部保持手部清潔，不留長指甲，指甲無污垢，不準許涂指甲油站姿1、 在職時堅持站姿服務，站姿優(yōu)雅，表情自然大方2、 兩眼平視或注視服務對象，不斜視客人或東張西望3、

3、 男員工：兩腳分開、與肩同寬、兩腿挺直、小腹微收、抬頭挺胸、上體保持正直、頭要正、頸要直、下顎微收、兩眼目視前方、雙手在體后交叉、左手握右手腕貼腰肌，面帶微笑行姿1、 行走時姿態(tài)美觀，動作文雅2、 行走中雙眼平視正前方、身體保持正直、平穩(wěn)、不左右搖晃，不走八字步或羅圈步3、 行走中速度適中、注意前方或旁邊客人（行走時雙手自然放下前后擺動自然，男走正步，女走“一”字步）嚴禁雙手背后行走或抱臂行走4、 行走中與客人交談應走在客人側前面0.51步外與客人交談手勢在為客人指引方向時，手自然伸直，五指并攏，不準許五指扎開或大拇指翹出與客人交流的儀態(tài)與客人交談應保持良好的姿態(tài)站姿、坐姿或走資，集中精神，兩

4、眼盡量多注視對方，表情自然親切多露微笑，如與客人在禁止說話時應保持11.5米得距離，如與客人在行走交談應注意處處禮讓客人先行，其基本要求：大方、友好、謙恭、莊重。服務篇：一、 進門接待流程1、 當客戶進門后行注目禮，10秒內上前問候（您好，有什么可以為您服務的）2、 行進途中與顧客相遇應面帶微笑，并在適當距離問候您好。3、 帶領顧客參觀酒莊時，應按公司要求標準的站姿，行資標準。4、 語言清晰，聲音洪亮，不卑不亢。5、 手勢應規(guī)范，指引時注意手自然伸直，五指并攏，不準許五指扎開或大拇指翹出。6、 與客人交談同行時，應注意讓客人先行。二、 電話預定流程1、 電話響起3聲內，必須有人接聽，并且問候（

5、您好，xx酒莊，有什么可以幫您）2、 電話預定時要記錄訂餐人要求（時間，人數(shù)，餐段，包廂，餐品標準，有無特殊要求，訂餐者姓名，聯(lián)系電話）3、 訂餐后應立即下單，通知廚房準備相關菜品。4、 當客人提出你無法回答的問題時，應請客人稍等，并馬上詢問經理或知道的同事，如不能馬上解決的，應當索要客人電話，迅速查詢后，由接電話人直接回復客人。5、 在顧客預訂時間前半小時，應電話通知顧客包廂已準備妥當，歡迎光臨，有需要的告知酒莊地址及行車路線。三、 餐廳服務流程1、 進入包廂后首先指引顧客落座，女士優(yōu)先，主賓優(yōu)先，年長者優(yōu)先。2、 落座30秒內為客戶倒是檸檬水。3、 套餐：詢問菜品選擇，以及牛排成熟度，對每

6、位客人進行編號記錄并重復客人點餐要求。4、 單點：推薦菜品的介紹，西餐順序的介紹，酒品的介紹及推銷，記錄客人喜好的菜品及上菜順序，記錄每位客人牛排的成熟度。5、 單點時注意菜品順序，（色拉，湯，主菜，甜品。色拉或湯，主菜，甜品都是可以的，注意色拉應在湯前，冷熱不易混吃）6、 酒品可以根據(jù)客人所點菜肴作相應的推薦。7、 開酒前應先給客人介紹該款酒的名字，產地，年份，口感，價格，并詢問客人是否可以開酒，經客人同意后，在客人面前將酒打開。8、 起菜時間由服務人員控制，通知廚房出什么菜，什么時候出，掌握時間，過早過遲都不可以，以保證菜品質量口感。9、 換餐時，應連同顧客放在骨碟或盤子里的刀叉一并換下，

7、并馬上補充干凈餐具。倒酒時不碰杯沿，酒標朝向顧客，倒完酒后先停后轉（女士優(yōu)先，先長后幼。特殊情況除外）10、 上餐具時，盤內應墊布后擺放刀叉，避免刀叉與餐具碰撞。11、 收餐具時不要當著客人的面把餐具放在盤子里，應將盤子放在顧客身后，在撤走不要的刀叉及紙巾等垃圾。12、 在主菜吃到一半時，詢問客戶的滿意度，彰顯細心及負責任。13、 主菜吃完后對于沒有點甜品的顧客，應當詢問是否需要咖啡，甜酒，促進消費。14、 熟記各種菜品，當客人不滿意時，馬上向客人推薦替代菜品。15、 員工要熟記，并且熟練介紹各種套餐的特色菜品，及其口味。16、 跟廚房溝通，當所點套餐食材不足時臨時換菜，換什么菜要清楚，以免給

8、客人造成不好影響。17、 當桌上剩余食物到所點食物的三分之一時，應通知廚房下一道菜品的準備，上菜時間的控制。18、 把幾種大多數(shù)顧客不喜歡或口味獨特的菜品記住，并在顧客點單的時候提醒。19、 與顧客溝通時，態(tài)度謙恭。20、 顧客用餐結束，應在門外守候，每隔5-10分鐘左右進入包廂看是否需添加檸檬水。21、 當顧客說菜不好吃的時候，應主動詳細詢問菜品為何讓顧客不滿意。如果是口味問題建議下次換點并做口味說明，如果是菜品品質問題，直接向廚房要求更換。22、 當試飲酒剩余瓶底時，原則上不予再給客戶飲用，如遇特殊情況，顧客飲用前應說明雜質問題。23、 當遇到客人詢問專業(yè)性問題，無法回答時，靈活處理，不懂

9、得泛泛回答或者請專業(yè)人員回答。24、 在顧客用餐期間，做好洗手間的指引工作。25、 用餐過程中，以及餐后，注意記錄客人的用餐習慣及食物喜好。26、 對會員帶過來的顧客，及有消費能力的顧客，做好資料的收集，做好新會員的發(fā)展。四、 送客流程：1、 客人埋單時長不超過5分鐘。2、 溫馨提示客人離開時帶好自己的財務，衣服。3、 在大廳內指引客戶離開，并說：“歡迎下次光臨”。4、 顧客用餐后應主動詢問是否需要選購酒品。5、 送顧客至門口，幫助顧客開門，目送客人離開。五、 餐后收臺：1、 客人離開后應先關閉空調，電視機等電源。2、 檢查客人是否有遺漏物品，有則向領導匯報，并電聯(lián)顧客，沒走的客人直接送還。3

10、、 檢查煙頭、蠟燭等存在安全隱患的物品，并及時處理。4、 收臺時先將椅子拉向兩側收臺順序：杯具口布碗碟刀叉5、 收完臺后，將桌面擦干凈，桌椅，餐具擺放歸位，為下一次客人使用做好準備。6、用刷子清理桌縫，確保無食物殘渣及煙灰。附：包廂服務接待流程1、 客人進入包廂后首先指引顧客落座，女士優(yōu)先，主賓優(yōu)先，年長者優(yōu)先。落座30秒內為客戶倒上檸檬水。2、 詢問菜品的選擇，確認點單，以及牛排的成熟度，酒品可根據(jù)客人的點菜來作相應的推薦。3、 根據(jù)客人點的酒品擺相應的杯具，其后擺點餐相應的餐具。4、 開酒前應先給客人介紹酒的相關訊息，詢問客人是否可以開酒，經客人同意后，在客人面前開酒，如試飲溫度較低的葡萄

11、酒需冰鎮(zhèn)的與客人溝通后再冰鎮(zhèn)，并作相應的試飲。5、 上菜時，注意避免碰觸，換餐時，連同顧客放在骨碟或盤子里的刀叉一并換下，并馬上補充干凈的刀叉。6、收餐具時不要當著客人的面把餐具放在盤子里，應將盤子放在顧客身后，再撤走不要的刀叉及紙巾垃圾，煙缸不超過3根煙頭，及時更換。7、 客人用完餐推薦酒莊內甜酒及甜品，如不需要在問外守候，每隔5分鐘左右進入包廂看是否需要添加檸檬水。8、 客人買單清楚買單人，后賬單拿給客人，確認無誤后，詢問客人結賬方式，客人離開時提示客人帶好自己的財務、衣服，在大廳內指引客戶離開，并說“歡迎下次光臨”。 衛(wèi)生清潔篇：一、 前廳1、 大門外：三米范圍內，地面清潔、無垃圾，設施完好、無安全隱患；