酒店團隊建設(shè)

1、酒店營銷團隊是酒店建設(shè)與發(fā)展的中間力量,一家業(yè)績好的酒店必有一支好的營銷團隊。那么如何才能培養(yǎng)造就一支高績效的營銷團隊呢?本文僅就本人長期以來從事酒店營銷的體會談?wù)勥@方面的認(rèn)識及看法,不對之處,敬請海涵。一、酒店業(yè)營銷團隊的現(xiàn)狀旅游酒店業(yè)是現(xiàn)代社會一個朝陽產(chǎn)業(yè),是近幾年大家提出來的的一新命題。其實在過去,一直以來人們對酒店的發(fā)展和生存的認(rèn)識不太明晰,認(rèn)為酒店只是吃飯睡覺的地方,不需要高深的理論和知識,其實這是一個很大的誤區(qū),縱觀國外酒店業(yè)百年發(fā)展史,一家好的酒店必有一套成熟的管理制度和運作程序。這幾年在國內(nèi)沿海及發(fā)達(dá)地區(qū)的酒店業(yè)營銷團隊成長已是今非昔比,但內(nèi)地酒店業(yè)營銷團隊的建設(shè)與國外及內(nèi)地沿

2、海差距不是在縮小而是在拉大,具體表現(xiàn)在以下幾個方面:1.高水平的營銷人才留不住。內(nèi)地特別是西部地區(qū)由于經(jīng)濟欠發(fā)達(dá),一般來說對員工待遇不是很高,對特別突出的尖子營銷人員雖說高一點,但也高不到什么程度,所以往往一些稍有水平的人員是很難長時間留住的。2.文化差異影響內(nèi)地酒店營銷創(chuàng)新不夠,從而使一些有思想的營銷人員與內(nèi)地酒店營銷理念發(fā)生沖突的幾率很大,這也是留不住人才的一個很大的因素。3.專業(yè)營銷人員本身就不足。在人員緊缺的情況下,就是拆東墻補西墻,東拼西揍,充人數(shù),蒙混過了人員關(guān),也算人事部門交了差。4.營銷人員其專業(yè)化程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,受專業(yè)訓(xùn)練的機會不多,特別是在人文知識方面的欠缺,往往限制了自身的

3、發(fā)展和創(chuàng)新。不要說外語,就連漢語的文字功底都需要很好的補課。5.營銷人員對自我認(rèn)識的不足,表現(xiàn)在思想上過一天是一天,混一天是一天,沒有長遠(yuǎn)目標(biāo)和職業(yè)規(guī)劃,小農(nóng)經(jīng)濟意識在他們腦海里根深蒂固,也就是沒有自我發(fā)展的宏觀規(guī)劃。6.內(nèi)部各部門之間的溝通與協(xié)調(diào)不力,致使現(xiàn)有的營銷人員心理失衡,在遇到困難或刁難的情況下,極易離職。二、建設(shè)高績效營銷團隊的方法和步驟不管如何內(nèi)地酒店這幾年營銷團隊的建設(shè)還是有很大進(jìn)步的,但要如何更進(jìn)一步更上一個層次,與國外先進(jìn)酒店營銷團隊看齊還需要很長的路要走,還有很多工作要做,如何才能打造一支高效營銷團隊,如何給酒店創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益,如何在競爭激烈的市場當(dāng)中占有一席之地,這

4、是擺在每位酒店營銷管理者面前一個既現(xiàn)實又迫切的課題。1.完善成熟的營銷管理制度是建立高績效營銷隊伍的重要保證。現(xiàn)代成功企業(yè)營銷實踐證明一個成熟的管理制度和一套完善的運營模式是一個企業(yè)成功的法寶。豐田汽車、希爾頓酒店等一大批成功企業(yè)的實踐就是例證。企業(yè)成功的關(guān)鍵就是要有一套適合本企業(yè)自身發(fā)展的制度和模式,也就是我們經(jīng)常所說的理論指導(dǎo)實踐。一個先進(jìn)的理論能給企業(yè)帶來無限的生機,相反一套落后的思想體系往往給企業(yè)帶來被淘汰的厄運。這方面我們要向國外先進(jìn)酒店學(xué)習(xí),把酒店管理當(dāng)做一門科學(xué),把酒店的規(guī)章制度當(dāng)做企業(yè)大法,這樣我們做什么事就有章可循,有據(jù)可依,什么工作只要有規(guī)矩了就會有方圓。我所在的楊凌國際會

5、展中心酒店是國家農(nóng)業(yè)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)示范區(qū)內(nèi)唯一的四星級酒店,這家酒店從開始運營就聘請了西安喜來登大酒店為業(yè)主方的陜西新世紀(jì)酒店管理公司負(fù)責(zé)管理和運營,在這個城鎮(zhèn)人口不足8萬的農(nóng)科城已經(jīng)整整十年,酒店的各項設(shè)備幾乎完好如初,酒店的營銷幾乎一年上一個新臺階,這除了楊凌本身經(jīng)濟的發(fā)展外,酒店先進(jìn)的管理體系和營銷模式功不可沒。試想,當(dāng)初如果這家酒店不聘請專業(yè)管理公司來管理,而是政府自己管理,恐怕其設(shè)備就不是今天這個情景。所以說,專業(yè)化的營銷體系和制度在未來酒店業(yè)的發(fā)展當(dāng)中是首要的準(zhǔn)則。任何事情不會不要緊,要緊的是要向先進(jìn)的東西學(xué)習(xí),要掌握先進(jìn)成熟的營銷理論和方法。2.統(tǒng)一協(xié)調(diào)的團隊精神是確保高績效營銷隊

6、伍步調(diào)一致向前的基本條件。任何時候,任何單位,要想成功一件事,要想辦好一個企業(yè),是一個方方面面配合的結(jié)果,不是那一個人或那一個部門的事,現(xiàn)代酒店業(yè)更是如此。團隊的配合,部門與部門之間的協(xié)調(diào),銷售人員互相之間的配合與溝通,銷售部經(jīng)理與其它部門經(jīng)理的溝通,是非常重要的,在某中程度上與酒店營銷成功與否是成正比例。各部門配合得好,整體運營就順當(dāng),銷售人員也就有干勁,客戶的反映也就好,那么回頭客的比率也就大。一般意義上來講,銷售人員是單位比較突出的人員,往往這些人員各有各的特性和個性,如何發(fā)揮銷售人員的個性,如何確保酒店整體一盤棋的戰(zhàn)略思維,是一個既敏感又令管理者頭痛的問題。我個人認(rèn)為,在銷售隊伍中首要

7、的是突出團隊力量,特別是在星級比較高的酒店里,客戶能把這么大的活動放在你們酒店,首先考慮的是酒店的功能和在當(dāng)?shù)氐挠绊懥?而非個人因素,個人因素有,但只是其次的作用,這一點銷售人員必須有一個明確清醒的認(rèn)識。所以,任何時候任何條件下,營銷人員的一言一行直接關(guān)乎著酒店的整體形象和信譽,內(nèi)部再有矛盾,再有分歧,再有意見,在客戶面前決不能流露半點,這才是一個真正意義上的團隊合作者,這才是建立高績效營銷團隊的首選課程。要知道現(xiàn)代社會是一個講合作的時代,有研究表明團隊精神好的營銷人員比團隊精神不好的人其成功率要高出75%。在這里也充分體現(xiàn)了鄧小平同志講的:“社會主義可以集中力量辦大事”,其實也是講團體團隊的

8、力量。營銷人員必須牢記這一點,個人的力量畢竟有限,團隊的力量才能彰顯集體的魅力。3.創(chuàng)新性思維是建設(shè)高績效營銷團隊的靈魂所在。如何發(fā)展?如何進(jìn)步?如何提高業(yè)績?如果僅僅停留在傳統(tǒng)意義的營銷理念與模式上其業(yè)績是很難改善的。這種情況下就要審視我們的思維,審視我們周圍酒店的運作模式,這就是我所說的創(chuàng)新性思維。也就是人無我有,人有我新,時刻抓住市場需要什么?客戶需要什么?我們的服務(wù)還缺什么?我們?nèi)绾尾拍茏尶蛻魸M意?我們?nèi)绾尾拍馨芽蛻舻耐对V降到最低限度?等等一系列的問題,我們都要去真誠面對。說穿了創(chuàng)新性思維其實是個技術(shù)性概念,就是你要有產(chǎn)品,有新品、有促銷、有政策、營銷人員心里有底線。我個人認(rèn)為只要把產(chǎn)

9、品和政策給銷售人員講清楚,任何新品的促銷都會有好的回報。要有切實可行的促銷政策,這一點非常重要。中國人壽為什么業(yè)績那么好?其關(guān)鍵就是對外有藏利于客戶的好產(chǎn)品,對內(nèi)有良好的獎勵激勵政策,能刺激銷售人員積極性,讓銷售人員有看得到摸得著的實實在在的激勵性獎勵。所以我認(rèn)為創(chuàng)新性思維包含兩方面的含義:一是產(chǎn)品創(chuàng)新,二是機制創(chuàng)新。兩者協(xié)調(diào)好了功效自然就顯現(xiàn)了。試想:中國革命之所以成功,就是因為中國共產(chǎn)黨人在馬克思、列寧理論的基礎(chǔ)上經(jīng)過中國革命的具體實踐,對馬克思、列寧主義理論進(jìn)行了創(chuàng)新,走出了一條馬克思列寧從來沒有走過的成功之道,這就是創(chuàng)新的力量。在競爭日益激烈的酒店行列,不創(chuàng)新思維,不創(chuàng)新產(chǎn)品的話,那么

10、整個隊伍就沒有生氣,整個產(chǎn)品就沒有競爭力,這已是不變的真理。那么到底如何創(chuàng)新呢?一是要針對自己酒店的實際,制定出切實可行的銷售策略及獎勵政策;二是要積極捕捉國際酒店業(yè)的新潮流、新動向、新產(chǎn)品;三是向兄弟酒店學(xué)習(xí),看看周圍,看看國內(nèi)其它酒店都在做什么。這樣的話創(chuàng)新性思維才不是一句空話,才能把創(chuàng)新性思維貫穿到我們的每一個思維神經(jīng)當(dāng)中去,才能結(jié)出豐碩的果實。4.靈活多變的經(jīng)營策略是建設(shè)高績效營銷團隊的法寶之所在。所謂高績效團隊就是指酒店有好的收入,營銷人員有較高的薪酬待遇。這兩者互為因果并行不悖,如何處理好兩者的利益關(guān)系?如何較好的確保酒店營業(yè)收入?這就要有靈活多變的經(jīng)營策略,在實踐中我們不難發(fā)現(xiàn)往

11、往大的訂單,就有大的收入,這是不爭的事實。如何才能爭取到大的訂單這就要具體問題具體分析,個別問題區(qū)別對待,只有這樣才能確保大的訂單不會跑掉。2007年4月,中國棉花學(xué)會尋找會議地址,我們酒店被列為預(yù)選酒店之一,當(dāng)時南京,鄭州,及楊凌本地等幾家酒店都在爭取這個機會,因為人數(shù)500人,會期4天,對提高酒店收入是一次很好的機會。我們在報價時,先難后易,在房費,餐費雙方確認(rèn)后,在會議費上雙方存有較大分歧,后來酒店及時緊急磋商,決定在會議費上給予客戶實質(zhì)性優(yōu)惠,從而確保了這次會議在楊凌國際會展中心酒店舉行,此次會議的結(jié)帳總體消費近50萬元。如果當(dāng)時因會議費而斤斤計較,勢必將這個訂單拱手讓給別人,那么對于

12、酒店而言損失就很大。靈活的經(jīng)營策略還表現(xiàn)在要分清客戶的消費主次,如果這個團隊是以會議為主的消費,那么就一定要確保第一天大會的成功。會議室是主要矛盾,就要想盡一切辦法為客戶提供完美的會議服務(wù)。華碩電腦全球營銷渠道會議在我們酒店召開時,在臨近開會前半個小時,客人的三個投影儀由于連接處接觸不良,只有一個有影,其余兩個不同步。在會議代表已進(jìn)入會場時,我當(dāng)即向辦會的柯副總提議,馬上關(guān)掉另外兩個投影儀,只用中間這個好的,否則時間來不及了。本身就是電腦公司,這給華碩的客戶是一個什么概念?柯總當(dāng)即同意。這樣我們幫助客戶有驚無險的啟動了會議。會后柯總非常感謝酒店。所以說靈活是表現(xiàn)在方方面面的,不僅僅是表現(xiàn)在給客

13、戶讓利上。這樣做的結(jié)果,客戶、酒店、銷售代表三者可以說是三贏。什么事情只要抓住主要矛盾,其法寶不找就會自現(xiàn)。5.加強營銷人員的素質(zhì)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)是建設(shè)高績效隊伍的基礎(chǔ)。萬丈高樓平地起,是用一磚一木建起來的。營銷隊伍的建設(shè)和打造也是一樣,要有好的業(yè)績,必須要有過硬的銷售隊伍。在人員方面,我認(rèn)為,對營銷人員進(jìn)行綜合素質(zhì)的培養(yǎng)比業(yè)務(wù)知識培養(yǎng)更重要,現(xiàn)代社會是一個知識經(jīng)濟時代,何況在高星級酒店工作,你接觸的客戶基本上都是商界精英或政界領(lǐng)袖,試想一個沒有基本文化底蘊的營銷人員會給酒店帶來什么樣的客戶?會給酒店帶來什么樣的影響?客戶會如何看待酒店的專業(yè)水平?怎樣讓客戶認(rèn)可你的工作技能和責(zé)任心?等等。所以,

14、對營銷人員進(jìn)行綜合素質(zhì)的培訓(xùn)是非常重要的,包括哪些內(nèi)容呢?我認(rèn)為:第一,思想品德的培養(yǎng)。培養(yǎng)他們良好的思想德行,這里的關(guān)鍵就是讓員工要有忠于企業(yè)、忠于本職的行為規(guī)范,要有大局觀念,要有協(xié)作意識等。第二,基本思維模式的培養(yǎng)。世界上最難的事可能是和人打交道,而我們的銷售人員就是要天天和客戶打交道的。我見過一些沒有基本素養(yǎng)的營銷人員由于自身素質(zhì)的因素,在客戶面前說錯話,前言不搭后語,答非所問,甚至笑話百出的比比皆是。不知不為罪,不知道就是不知道,不要在客戶面前裝懂。在客戶面前虛心是一種好的德行,酒店要在這方面加強培訓(xùn),員工更要在這方面好好思想,盡量用良好的思維把自己武裝起來。在這方面,諸如社會學(xué)、哲

15、學(xué)、歷史學(xué)、文學(xué)、地理學(xué)、邏輯學(xué)、時事政治等等都是需要學(xué)習(xí)的。這樣做一來可以提高自身素養(yǎng),二來可以給客戶一文質(zhì)彬彬的印象,三來可以擴大自身的知識面,何樂而不為呢?一個有思想,有文化,有道德,守紀(jì)律的員工是任何單位都非常喜歡當(dāng)做骨干來培養(yǎng)的。酒店業(yè)因其自身的技術(shù)含量是比較低的,是一個比較低門檻的行業(yè),但這并不等于不要相應(yīng)的專業(yè)知識培訓(xùn),在這方面營銷人員一定要把所在酒店的服務(wù)項目、產(chǎn)品價格、折扣比率、客房間數(shù)、會議分布等要牢記在心。一個業(yè)務(wù)熟練的銷售代表是任何客戶都樂于把自己的活動交給你的,因為那樣他放心、省心、踏實。所以說一個人自身素質(zhì)的高低往往決定著他的生存空間、事業(yè)發(fā)展、績效大小、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可等

16、等一系列的問題,素質(zhì)是基礎(chǔ)的基礎(chǔ),是核心的核心。這一點必須明白。6.忠誠于客戶是贏得客戶信任爭取回頭客的關(guān)鍵所在?，F(xiàn)代社會大家都講雙贏,都講1+1>2,那么如何才能實現(xiàn)雙贏?如何才能使一加一大于二?我的理解對客戶的忠誠是實現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵所在。那么如何忠誠客戶?如何取得客戶信任?如何讓客戶回頭再來?第一,在不失原則的前提下,盡量替客戶省錢。任何單位,任何會議,任何活動都是有預(yù)算的,一般情況下盡量把活動經(jīng)費幫客戶控制在預(yù)算之內(nèi),這里就是要真真正正舍身處地急客戶之所急,想客戶之所想,真心實意為客戶操心,把不該花的錢盡量減少到最低限度,這樣才會令你的客戶感激。08年5月12日地震發(fā)生時酒店正好

17、舉辦火炬商貿(mào)公司產(chǎn)品博覽會,會議室有近300人及價值60余萬元的展品。在地震來臨那一刻,酒店總經(jīng)理決定:在組織客人疏散后,及時讓酒店保安人員封閉酒店的所有出入口,為在廣場等候消息的客人,搬來了純凈水,為沒穿鞋的客人找來了拖鞋當(dāng)客戶在等候兩個小時之后返回會議室時,其物品完好無損。而酒店在危難之時無微不至的關(guān)懷、克盡職守的工作作風(fēng),令火炬商貿(mào)公司的領(lǐng)導(dǎo)及參會者無比的感激,還為我們酒店介紹來了前面所說的華碩電腦全球營銷大會。這就是雙贏,這就是1+1>2.相反,作為一家星級酒店,總想一次讓客戶把錢全花光,是萬萬不可取的陋習(xí)。那樣只會使你的客戶越來越少,你的經(jīng)營之路越走越窄。忠誠于客戶,就像忠誠于

18、自己的家人、自己的親人。人常說,人心換人心,在這種純樸思想的背后蘊藏著極其豐富的經(jīng)營哲理。在經(jīng)營過程中,有時先進(jìn)的經(jīng)營思想能為企業(yè)換來效益,有時古老的、樸素的思想更能為企業(yè)換回客戶的人心和情誼,所謂情義無價我的理解就是這個道理。為什么有的企業(yè)賓客滿盈,而有的企業(yè)卻門可羅雀?關(guān)于這一點經(jīng)營者要認(rèn)真在自己的經(jīng)營哲學(xué)上找癥結(jié)。為什么歐美有那么多百年老店?為什么日本沒有評什么國優(yōu),部優(yōu),馳名商標(biāo)等獎項,而全中國乃至全世界的馬路上卻是處處可見日本的汽車呢?所以還是忠誠自己的客戶吧,客戶會回報你的。所有的營銷人員必須記住這一條,你會受益終生。7.酒店各部門應(yīng)給予營銷人員充分尊重和鼓勵使其進(jìn)一步具有成就感和歸屬感。高績效的營銷團隊還需要一個更重要的支持,這就是酒店各部門對營銷人員的尊重和鼓勵。其實在工作中銷售部門最容易和別的部門產(chǎn)生分歧和沖突,這在工作中是非常常見的,但如何處理好這種沖突和分歧呢?我認(rèn)為,工作中有分歧,有矛盾并可怕,可怕的是回避矛盾和分歧,或在以后的工作中刁難對方,這樣只有給工作帶來更大的困難,那么該如何克服這些矛盾和沖突呢?首先,酒店是一個整體,更是一個利益共同體。酒店各部門應(yīng)深刻認(rèn)識到銷售人員身上的擔(dān)子和責(zé)任,她們在為自己工作的同時,更大的程度上是在為酒店工作。效益是他們的辛勞,他