應(yīng)對(duì)顧客拒絕的技巧(共20頁(yè)).doc

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2、格也太高了，得便宜些！3這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格與產(chǎn)品本身不等值，不值那么多錢(qián)。4 我就是隨便看看，用價(jià)格高來(lái)脫身！化解話述：A: 只是因?yàn)閮r(jià)格嗎？B：除了價(jià)格還有其它的嗎？C：姐，一分價(jià)錢(qián)，一分貨，像您這么有身份，有地位的成功女性（白領(lǐng)，有氣質(zhì)，優(yōu)雅，富態(tài)）當(dāng)然要選擇適合您身份的產(chǎn)品對(duì)嗎？太便宜的怎么拿出手??！在說(shuō)了，便宜沒(méi)好貨你說(shuō)對(duì)吧！D：同樣價(jià)錢(qián)，我們的品質(zhì)是最好的！E：化裝品便宜的都是含鉛貢對(duì)身體有害的，你敢要嗎？我們的是純天然的。專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)說(shuō)服顧客的最好辦法就是首先和顧客的聲音、聲調(diào)、肢體語(yǔ)言和面部表情相配合,使顧客感到親和感,從而拉近顧客的距離,然后再探知顧客心理,具體方法可采用上堆和下切的溝

3、通方法了解顧客的真正意圖,明確顧客意圖后可對(duì)應(yīng)以上話述化解顧客消費(fèi)疑慮.拒絕理由2：“產(chǎn)品太貴了?！鳖櫩托睦韯?dòng)機(jī)：1.我想獲得實(shí)惠,而表現(xiàn)出想讓銷(xiāo)售人員降價(jià)的意愿；2.產(chǎn)品的包裝形象看上去不值那么多的錢(qián)；3. 我很想買(mǎi)，可是價(jià)格太高了,我負(fù)擔(dān)不了；4.我只是來(lái)看看,并不想購(gòu)買(mǎi),說(shuō)價(jià)格高就是為了能脫身.化解話述A：我們的產(chǎn)品就是針對(duì)白領(lǐng)及成功人士研發(fā)的。B：我們的服務(wù)到位，環(huán)境好。其它地方價(jià)格雖然便宜但是服務(wù)，環(huán)境，價(jià)格，品質(zhì)唉我如果有錢(qián)的話，絕對(duì)不敢去。C:是的，剛接觸這個(gè)品牌的時(shí)候，我也覺(jué)得貴，可是看著使用過(guò)的顧客一個(gè)個(gè)臉上滿意的笑容的時(shí)候，我就覺(jué)得產(chǎn)品不是貴不貴的問(wèn)題，而是能不能幫助顧客解

4、決問(wèn)題，你說(shuō)對(duì)吧？D：您和什么樣的產(chǎn)品相比較?E：那您想要什么樣價(jià)位的產(chǎn)品?高檔的?還是一般的?專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)：當(dāng)顧客提出這樣的拒絕時(shí),首先要注意顧客的表情,如果表現(xiàn)出驚異的表情則說(shuō)明顧客接受不了這樣的價(jià)格,如果面部表情沒(méi)有太大的變化而說(shuō)產(chǎn)品價(jià)格太貴了,則說(shuō)明顧客可以接受這樣的價(jià)格,目的是想讓價(jià)格降的更低,使自己獲得更多的實(shí)惠.如果顧客說(shuō)價(jià)格太貴,而又沒(méi)有下文則表明顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的欲望.具體的回應(yīng)應(yīng)根據(jù)具體的情況而定.3.我沒(méi)有時(shí)間。顧客心理動(dòng)機(jī)：1.我很想做美容可是我真的很忙沒(méi)有時(shí)間2.我對(duì)你介紹的產(chǎn)品不感興趣!3.我在這里做不做都無(wú)所謂.4.你這里產(chǎn)品的價(jià)格有點(diǎn)高,便宜點(diǎn)或許我會(huì)考慮在這里做美

5、容.化解話述A：只是因?yàn)闆](méi)有時(shí)間嗎？B：時(shí)間不還是您安排出來(lái)的嘛!只所以沒(méi)有時(shí)間是因?yàn)槟鷱膩?lái)都沒(méi)有計(jì)劃過(guò)對(duì)嗎？C：一點(diǎn)時(shí)間都沒(méi)有嗎？D：看來(lái)姐，您還是挺在乎美容的，只是因?yàn)闆](méi)有時(shí)間才不做是吧?。ㄊ堑模┒?，假如說(shuō)有時(shí)間的話您一定會(huì)做，對(duì)嗎？（是的）為了您的美麗和健康，那讓我們?yōu)槟?jì)劃一下時(shí)間好吧?。ń又梢詫㈩櫩偷囊惶斓墓ぷ靼才徘闆r列出來(lái)，按重要、緊急、不重要、緊急、重要、不緊急排列）E：姐，凡是懂得愛(ài)美，有身份，有地位的女士每周一定會(huì)最少抽45分鐘來(lái)做美容的。F：很多顧客開(kāi)始的時(shí)候都說(shuō)沒(méi)有時(shí)間，可是嘗試的做過(guò)幾次后，發(fā)現(xiàn)在美容院做美容，不但起到美容的效果，還能放松身體、并且工作的時(shí)候特別有精神

6、，好幾個(gè)顧客因?yàn)樵诿廊菰鹤雒廊葸€升職了呢！專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)：遇到此類(lèi)型問(wèn)題首先采用上堆和下切平行的溝通方式弄清顧客的真正意圖,然后再采用跟帶的方式改變顧客的價(jià)值觀,使顧客明白要想美麗要想健康就必須付出時(shí)間.4. 我沒(méi)有錢(qián)。顧客心理動(dòng)機(jī)：1.價(jià)格太高，我想獲得更多的優(yōu)惠。2.我現(xiàn)在確實(shí)手頭很緊，沒(méi)有那么多的錢(qián)。3.對(duì)介紹的產(chǎn)品不感興趣，不想購(gòu)買(mǎi)。4.我想試著以沒(méi)有錢(qián)的方式讓價(jià)格降的低一些。5.過(guò)去不是怎么愛(ài)花錢(qián)，現(xiàn)在突然花這么多的錢(qián)，一點(diǎn)都不值得。化解話述A：是-100萬(wàn)是沒(méi)有，不過(guò)這一點(diǎn)錢(qián)還能難倒你？B：沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)大的套盒，客裝也可以呀！C：錢(qián)不是省出來(lái)的，女人不能說(shuō)沒(méi)有錢(qián)就不去美容對(duì)吧！要不然要老公干

7、嗎？D：姐，很多女性都是說(shuō)，自己沒(méi)有錢(qián)，為家為老公省著，省到最后，錢(qián)是省出來(lái)了，可是老公卻拿著錢(qián)去開(kāi)會(huì)了（開(kāi)房約會(huì)）E：您看您的衣服，多好啊，都不是一般人穿的起的，還說(shuō)沒(méi)錢(qián)，我才不信呢！專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)：遇此類(lèi)型的顧客首先要弄清顧客的動(dòng)機(jī)是什么？然后可采用幽默風(fēng)趣的方式來(lái)化解顧客的疑慮，比如幽默的向顧客說(shuō)姐100萬(wàn)是沒(méi)有，像您這樣有身份有品位的女士，這點(diǎn)錢(qián)還會(huì)在乎嗎？還可以使用下危機(jī)的方式暗示顧客自己就算不花錢(qián)，老公也會(huì)花的只是花的地方會(huì)給你沒(méi)有安全感，然后舉例說(shuō)明即可。一般通過(guò)這兩種手法很輕松就可以達(dá)到讓顧客提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的意識(shí)和下定決心購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。5. 已經(jīng)有同樣的產(chǎn)品了。顧客心理動(dòng)機(jī)：1.類(lèi)似的產(chǎn)品

8、我已經(jīng)有了，再向我介紹我也不會(huì)太感興趣。2.剛買(mǎi)沒(méi)有多久，不再需要了。3.對(duì)你介紹的產(chǎn)品不感興趣，說(shuō)有了就是不想再聽(tīng)你介紹下去?；庠捠鯝：請(qǐng)問(wèn)您用了多長(zhǎng)時(shí)間了？（如果時(shí)間長(zhǎng)，效果不是很明顯，則可以使用對(duì)比的方法銷(xiāo)售產(chǎn)品；剛買(mǎi)的則告訴對(duì)方說(shuō)沒(méi)有關(guān)系，您可以了解一下。）6. 和老公商量一下。A：姐?。∧腥四亩门说男难?！男人整天都是為了事業(yè)，工作很少真正關(guān)心我們做女人的你說(shuō)對(duì)吧！你老公要是真的關(guān)心你，現(xiàn)在臉也絕對(duì)不是這樣??！B：作為女人，像您天天為了孩子，家庭，老公省吃減用都操勞成這樣了，很多女人跟老公商量到美容院做美容的時(shí)候，老公總是會(huì)說(shuō)，都老夫老妻了，還做什么美容?。∑鋵?shí)老公是不想讓你花錢(qián)

9、，然后自己去花，然后自己還天天不回家，然后說(shuō)自己忙著開(kāi)會(huì)其實(shí)就是開(kāi)房約會(huì)。C：女人的美麗，是自己做主的您說(shuō)對(duì)嗎姐？自己都不愛(ài)自己，你說(shuō)老公能愛(ài)你嗎？D：等你用完我們這個(gè)產(chǎn)品，都不是你和老公商量了，呵呵都是老公和你商量的。我給你說(shuō)吧我們有個(gè)顧客就是特別會(huì)保養(yǎng)自己，43歲了看上去都不敢相信，年齡就像28歲，回到家都是老公給她洗衣做飯，吃完還刷碗呢？她說(shuō)女人都不知道愛(ài)自己，老公能愛(ài)你嗎？你看人家不是擔(dān)心老公有外遇，反而是老公擔(dān)心她多好啊！E：姐！聰明的女人是自己的。自己的美難道別人還能替你做主嗎？專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)：當(dāng)顧客提出自己已經(jīng)有了產(chǎn)品時(shí)，大多情況表示顧客購(gòu)買(mǎi)的欲望不夠強(qiáng)烈，過(guò)度的熱情只會(huì)導(dǎo)致顧客的反感

10、，所以采取回應(yīng)的最好辦法就是像拉閑話家常一樣詢問(wèn)顧客的使用產(chǎn)品的時(shí)間，滿意度等情況，當(dāng)探知顧客使用的時(shí)間越長(zhǎng)，效果不是很明顯，顧客接受新產(chǎn)品的機(jī)率就越高，時(shí)間越短機(jī)會(huì)相對(duì)就越小。具體的情況銷(xiāo)售人員應(yīng)把握好談話的尺度，切忌招顧客的反感，使得顧客有二次購(gòu)買(mǎi)的機(jī)會(huì)。7. 產(chǎn)品真的有那么好嗎？顧客心理動(dòng)機(jī)：1. 說(shuō)的太好了，我簡(jiǎn)直不敢相信，表示懷疑。2. 能有這樣的產(chǎn)品太棒了，可是還是有些疑慮。3. 我不是很相信。化解話述A：是的！我們美院來(lái)做美容的基本上都是親戚朋友或鄰居啊，如果沒(méi)有效果我們也不敢做??！你說(shuō)對(duì)吧！B：是的！你看看我們的顧客資料和包的卡就知道了，如果沒(méi)有效果我們也不會(huì)有這么多的顧客來(lái)做

11、?。：有效果比有道理更重要！我可以免費(fèi)給你試做一次，有效果你再做好嗎？D：姐，我給你做半邊臉，你就知道了！E：效果光說(shuō)好沒(méi)有用處，等你用過(guò)之后就知道了，來(lái)姐，我給你試做一下，有效果你就拿一套。專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)：遇此類(lèi)型顧客首先要表現(xiàn)出自己的自信和真誠(chéng)，當(dāng)顧客看到銷(xiāo)售人員自信的面部表情的時(shí)候，內(nèi)心的疑慮自然就會(huì)打消，具體的方法可以在聽(tīng)到顧客這樣說(shuō)的時(shí)候立即自信的說(shuō)是的，顧客的疑慮大多都會(huì)打消，這一招也是我經(jīng)常使用的非常好的銷(xiāo)售話述！8. 從來(lái)都沒(méi)有聽(tīng)過(guò)這個(gè)牌子。顧客心理動(dòng)機(jī)：1. 在此之前從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)品牌，我還要考慮一下。2. 我想購(gòu)買(mǎi)，可是品質(zhì)讓我有疑慮。3. 第一次見(jiàn)這個(gè)牌子?；庠捠鯝：美容院

12、的品牌都是通過(guò)口碑來(lái)做宣傳的，不像很多品牌只做廣告，不看療效！B：姐！之所以您沒(méi)有聽(tīng)過(guò)，是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品剛剛進(jìn)入中國(guó)DA陸或剛剛上市，時(shí)間還短，不過(guò)在廣州，上海等大城市就特別受顧客的青睞！C：姐，有好多國(guó)外名牌我們也沒(méi)有聽(tīng)過(guò)，但是并不代表它的效果不好或沒(méi)有名氣您說(shuō)對(duì)吧！D：美容院的品牌很少打廣告，主要是口碑宣傳的，不過(guò)我們已經(jīng)準(zhǔn)備在央視上做廣告了。E：我們一直都在央視或電視XX臺(tái)做廣告，只不過(guò)是您沒(méi)有注意！專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)：遇此類(lèi)型顧客首先要以真誠(chéng)的態(tài)度正視問(wèn)題的存在，并讓顧客明白沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)并不等于產(chǎn)品品質(zhì)不好，然后采用對(duì)比的方式說(shuō)明經(jīng)常聽(tīng)到的比較有名氣的則是日化線的居多，專(zhuān)業(yè)線的一般不做廣告，所以名

13、氣不是很大，但是針對(duì)性強(qiáng)并且還很專(zhuān)業(yè)，效果好。關(guān)于名氣的事情總公司已經(jīng)再考慮在電視上打廣告了，請(qǐng)顧客放心使用。9. 產(chǎn)品適合我嗎？顧客心理動(dòng)機(jī)：1. 我擔(dān)心產(chǎn)品是否是功效型產(chǎn)品，用完后皮膚會(huì)過(guò)敏。2. 我擔(dān)心介紹的產(chǎn)品系列不符合我這樣的皮膚，因?yàn)檫^(guò)去吃過(guò)這樣的虧。3. 擔(dān)心鉛貢含量過(guò)高，容易對(duì)皮膚造成危害。4.對(duì)于產(chǎn)品的功能還不能完全信任。化解話述A：姐，不適合也不會(huì)給您介紹啊！B：不適合的產(chǎn)品介紹給你，等你發(fā)現(xiàn)了還不罵死我??！我還想讓你長(zhǎng)來(lái)我們家消費(fèi)呢！C：姐，這款產(chǎn)品我是針對(duì)您的肌膚，特別向您推薦的，您盡管放心的用吧，很多顧客用完第n次的時(shí)候就可以的看到效果了。D：放心吧！像您這樣的顧客我

14、遇到的有很多了，我都是向他們推薦這樣用的，效果特別好。E：姐，我先給你做個(gè)皮試，沒(méi)有過(guò)敏或不適的現(xiàn)象出現(xiàn)的時(shí)候，你在用好吧！專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)：遇此類(lèi)型顧客化解的最好辦法就是采用以身說(shuō)法的形式，向顧客說(shuō)明自己所說(shuō)的都是自己親身體驗(yàn)的或者是自己親自給顧客做的并且看到效果的，然后可以邀請(qǐng)顧客體驗(yàn)的方式向顧客證明自己所說(shuō)的都是真實(shí)的，以打消顧客的疑慮。10. 改天吧！顧客心理動(dòng)機(jī)：1.我現(xiàn)在很忙沒(méi)有時(shí)間。2. 我對(duì)于介紹的產(chǎn)品不感興趣，不想購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。3我根本就不想購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品?；庠捠鯝：您是今天沒(méi)有時(shí)間呢？還是？B：請(qǐng)問(wèn)姐您說(shuō)的具體時(shí)間是？C：你看什么時(shí)間合適呢？D：誰(shuí)都可以應(yīng)付，自己就得斟酌一下了。您說(shuō)對(duì)吧姐

15、！E：姐！是什么樣的原因使您改天再做呢？專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)：遇此類(lèi)型顧客首先應(yīng)弄明白顧客的真正拒絕的原因，具體的問(wèn)話技巧可采用下切的方法，然后根據(jù)實(shí)際的情況時(shí)使用上述話述，如果顧客表示出購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)，但今天不方便購(gòu)買(mǎi)的話，應(yīng)詢問(wèn)顧客具體購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間，然后確定后期跟進(jìn)時(shí)間安排，并歡迎顧客下次再來(lái)。11. 精油有用嗎？ 顧客心理動(dòng)機(jī)： 1. 我不了解精油，擔(dān)心其效果。 2. 從未接觸過(guò)精油。 化解話述 A：姐，精油是從純天然的植物里萃取出來(lái)的，具有天然性，并且純度特別高66Kg的植物才能萃取出1Kg呢！有植物的液體黃金和植物的荷爾蒙之稱(chēng)呢！ B:姐，你看我自己都在用，放心吧！ C：沒(méi)有效果，也不會(huì)有這么多的顧客

16、買(mǎi)?。。ㄟ@時(shí)可拿顧客擋案表或銷(xiāo)售記錄給顧客看，目的消除顧客疑慮） D：特好用，很多顧客使用起來(lái)都說(shuō)好！ E：姐，你有腳氣嗎？我們的精油任意一款都有殺菌的效果，并且效果特別顯著，抹上一會(huì)兒就好了。你可以試試 專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)： 遇此類(lèi)型顧客多半表明顧客從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)或從未接觸過(guò)精油，對(duì)精油不太了解，在和顧客溝通的時(shí)候應(yīng)從介紹精油的定義入手，先讓顧客了解什么是精油，精油的特點(diǎn)及精油和普通膏霜的區(qū)別，以次打消顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的疑慮。 12. 精油量這么少，價(jià)格還這么高！ 顧客心理動(dòng)機(jī)： 1. 我聽(tīng)說(shuō)過(guò)精油，知道精油很好但是沒(méi)有想到量這么少價(jià)格還這么高！2. 價(jià)格我接受不了。3. 借量少而迫使對(duì)方降價(jià)。 化解話述 A

17、：姐，都是濃縮的！10ml就200滴呢！像玫瑰1d=200朵的玫瑰花瓣 10ml=200d×200朵/1d=40000朵按1元1朵就4萬(wàn)元相比之下價(jià)格便宜多了。 B：姐，凡是濃縮的都是精華。 C：和黃金一樣大小的鉆石，你要哪個(gè)？肯定是鉆石了對(duì)吧！為什么？含金量不一樣！ D：產(chǎn)地不一樣，就像是長(zhǎng)白山長(zhǎng)的人參和地里種的人參你說(shuō)哪個(gè)好？ E：姐，這個(gè)一共是200d，兩三天用一次，每次臉上只要用1d就夠了，并且還特別省。 專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)： 遇此類(lèi)型顧客首先讓顧客了解精油的定義，然后告訴顧客精油為什么價(jià)格高？精油的價(jià)格是根據(jù)產(chǎn)地氣候環(huán)境和萃取的工藝而訂的，品質(zhì)和價(jià)格是成正比的，市面上有些精油價(jià)格雖然

18、便宜但是不能用做SPA護(hù)理，因?yàn)槟菚r(shí)工業(yè)用的精油或是合成用的精油。 13. 我看看再說(shuō)吧。（這句話的意思是顧客不購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的搪塞而已） 顧客心理動(dòng)機(jī)： 1. 我對(duì)產(chǎn)品的介紹不感興趣。 2. 我不想購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。 3. 這樣的產(chǎn)品不適合我。 化解話述 A：好的。呵呵姐請(qǐng)問(wèn)你準(zhǔn)備看什么呢？ B：好的。歡迎下次再來(lái)。 C：是對(duì)這個(gè)產(chǎn)品不滿意嗎？我可以再給你介紹一個(gè)相關(guān)的產(chǎn)品給你 。請(qǐng)稍等 D：您想要什么樣的產(chǎn)品？ E：請(qǐng)問(wèn)您是不喜歡呢？還是？ 專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)： 遇此類(lèi)型顧客首先要弄清顧客購(gòu)買(mǎi)的真正意圖，顧客是不是真的不想購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，還是介紹的產(chǎn)品與顧客想要的產(chǎn)品不相符，當(dāng)了解到顧客并不喜歡介紹的這款產(chǎn)品的時(shí)候，則

19、可采用下切的方式詢問(wèn)出顧客想要的到底是什么樣的產(chǎn)品，然后向顧客介紹相應(yīng)的產(chǎn)品。 當(dāng)感覺(jué)到或者顧客表示出不想購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候，應(yīng)立即停止向顧客推銷(xiāo)，并真誠(chéng)向顧客發(fā)出的邀請(qǐng)，歡迎下次再來(lái)。 14. 身體項(xiàng)目有效果嗎？ 顧客心理動(dòng)機(jī)： 1. 我沒(méi)有做過(guò)身體護(hù)理，對(duì)身體項(xiàng)目的效果表示懷疑。 2. 身體項(xiàng)目介紹的不是很清楚，擔(dān)心其效果。 化解話述 A：姐-中醫(yī)推拿你做過(guò)嗎？顧客：是的！ B:姐！身體項(xiàng)目是SPA最有特色的項(xiàng)目，凡是做過(guò)的顧客都說(shuō)好！您就放心使用吧！ C：效果非常的好，我們好多顧客都在做呢！ D：我邀請(qǐng)您先體驗(yàn)一下，有效果您在做！ E：沒(méi)有效果我們也不會(huì)經(jīng)營(yíng)這個(gè)項(xiàng)目啊！ 專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)： 遇此類(lèi)型

20、顧客首先要向顧客闡明身體項(xiàng)目的安全性，并告訴產(chǎn)品的特點(diǎn)，以及如何做護(hù)理，做過(guò)之后和之前有什么不同之處。以此來(lái)打消顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的疑慮。 15. 腎部保養(yǎng)有效果嗎？ 顧客心理動(dòng)機(jī)： 1. 我沒(méi)有做過(guò)腎部保養(yǎng)，擔(dān)心效果。 2. 我隨便問(wèn)一下，想再次的證實(shí)產(chǎn)品效果。 化解話述 A：我們這里很多顧客都在做，并且反饋來(lái)的效果特別好。 B：是的，我們自己都在用，您盡管放心的使用。 C：我們的顧客大多是鄰居或朋友，效果不好我們也不可能會(huì)賣(mài)??！ D：很多顧客做完后都說(shuō)晚上睡眠也好了，腰部的酸痛現(xiàn)象也消失了。感覺(jué)效果挺好的！ E：效果很好的，您可以先感受一下有效果您再用好嗎？ 專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)： 遇此類(lèi)顧客化解異議的最好

21、辦法就是采用借喻的方法，通過(guò)顧客使用的效果或自己的體驗(yàn)來(lái)說(shuō)服顧客，讓顧客相信腎部是一個(gè)很好的產(chǎn)品，對(duì)人的健康幫助很大，并且有很多人都在做了，盡管可以放心使用。 16. 卵巢保養(yǎng)報(bào)紙都登了卵巢保養(yǎng)沒(méi)有效果是騙人的！ 顧客心理動(dòng)機(jī)： 1. 害怕上當(dāng)受騙。 2. 害怕自己再次上當(dāng)受騙。 3. 自己已經(jīng)知道報(bào)紙上登的所謂的卵巢保養(yǎng)的信息是騙人的，還向我推銷(xiāo)，表示很生氣。 化解話述 A：您是看的什么報(bào)紙？(目的是明確顧客信息來(lái)源后向顧客澄清事實(shí)真相) B：是的，過(guò)去是曾經(jīng)登過(guò)關(guān)于卵巢保養(yǎng)沒(méi)有效果的信息，可那是不負(fù)責(zé)任的，如果真的沒(méi)有效果，我們這里的顧客看到后就應(yīng)該不做才是，可是現(xiàn)在這些顧客還是在做，為什

22、么？因?yàn)橛行ЧＫ回?fù)責(zé)任不能我們也不負(fù)責(zé)任對(duì)吧？ C：報(bào)紙上登的就一定都是真實(shí)的嗎？現(xiàn)在不負(fù)責(zé)任的記者和報(bào)紙?zhí)嗔?，卵巢保養(yǎng)我自己都在做，如果效果不好我早就不做了。 D：您可以先感受一下，有效果您再做，您看可以嗎？ E：我們這里張姐以前月經(jīng)不正常，做完一個(gè)療程后效果 專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)： 遇此類(lèi)問(wèn)題應(yīng)首先澄清問(wèn)題的事實(shí)，證實(shí)產(chǎn)品的效果，使顧客重新樹(shù)立對(duì)對(duì)卵巢保養(yǎng)的信心。具體的方法可以邀請(qǐng)顧客觀看正在做卵巢保養(yǎng)的顧客，并請(qǐng)顧客分享其感受或者邀請(qǐng)顧客體驗(yàn)等方法。 17. 豐胸效果能保證嗎？ 顧客心理動(dòng)機(jī)： 1. 聽(tīng)別人說(shuō)豐胸的產(chǎn)品很多都沒(méi)有效果。 2. 豐胸失敗導(dǎo)致?lián)鷳n。 3. 對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)擔(dān)心 4無(wú)效的

23、產(chǎn)品很多，不敢輕易相信。 化解話述 A：你想要怎樣的保證？ B：豐胸任何機(jī)構(gòu)都無(wú)法100%的保證，理想效果要根據(jù)個(gè)人體質(zhì)而定。 C：我們這里80%豐胸的效果都很理想。另外的20%是由于個(gè)人的原因豐胸效果不是很明顯。 D：豐胸的效果要視個(gè)人的體質(zhì)而定，我首先要了解您的個(gè)人情況，然后才能告訴您預(yù)期的效果。 E：豐胸的效果取決于您的配合程度。 專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)： 遇此類(lèi)型顧客解決的最好辦法就是首先弄清顧客有無(wú)做過(guò)豐胸或做過(guò)了但豐胸失敗的原因，并客觀的向顧客闡述豐胸的問(wèn)題，不是任何人豐胸都能達(dá)到理想的效果，豐胸效果的好與壞關(guān)鍵決定于顧客的個(gè)人體制和配合程度，客觀公證的態(tài)度會(huì)使顧客覺(jué)得更加的可信。 18. 我不

24、在美容院做美容。 顧客心理動(dòng)機(jī)： 1. 我沒(méi)有在美容院做過(guò)美容。 2. 我用的是日化線產(chǎn)品很少在美容院做美容。 化解話述 A:您是說(shuō)至今尚未在美容院做美容是嗎？ B：哦，您還是有在做美容的是嗎？是的。請(qǐng)問(wèn) C：您從來(lái)都沒(méi)有在美容院做過(guò)嗎？至始至終？ D：您是不喜歡在美容院做呢？還是？ E：過(guò)去是嗎？ F：是什么樣的原因?qū)е履辉敢庠诿廊菰鹤雒廊菽兀?專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)： 遇此類(lèi)型顧客表明顧客受過(guò)去環(huán)境的自我限制，解決的最好辦法就是讓顧客突破自我設(shè)限，讓顧客明白自己不在美容院做美容只是過(guò)去不在，并不代表現(xiàn)在更不代表將來(lái)也不在美容院做美容，今天來(lái)到美容院咨詢就是觀念突破的最好證明，當(dāng)顧客接受了這樣的觀念后在

25、向顧客灌輸在家和美容院做美容的區(qū)別，是顧客真正的明白你是給為她著想，這樣顧客就很容易的接受你給她介紹的產(chǎn)品了。 19. 我用的是國(guó)際名牌。 顧客心理動(dòng)機(jī)： 1. 不要小看我，我可是有錢(qián)人！ 2. 你的產(chǎn)品沒(méi)有名氣，我沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)。 3. 我買(mǎi)的產(chǎn)品都是名牌，品質(zhì)又好，你介紹的我不感興趣。 4你要重視我這位顧客，我可是有錢(qián)有身份的人。 化解話述 A：是的姐，一看您的氣質(zhì)就知道您是位有身份，懂得享受的顧客，能來(lái)我們的店您真有眼光，您看具體有什么需要我為您服務(wù)的？ B：我們這里有高檔的產(chǎn)品，就是專(zhuān)門(mén)針對(duì)像您這樣的VIP客戶，在這里您可以獲得同等條件下更優(yōu)越的服務(wù)。您盡管放心的在我們的店里做美容。 C：

26、那您來(lái)我們店里有那些是需要我?guī)湍淖兊模?D：您看您需要我為您解決什么樣的問(wèn)題呢？ E：姐，像您這樣有身份的顧客，我應(yīng)該怎樣為您服務(wù)呢？ 專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)： 遇此類(lèi)型顧客首先要以誠(chéng)懇的態(tài)度認(rèn)同并贊美顧客的眼光，讓顧客覺(jué)得到美容院來(lái)做美容的選擇是正確的，并且還讓顧客覺(jué)察到到美容來(lái)在美容不但能夠得到好的效果，還能獲得超值的享受。 20. 年齡都這么大了，還做什么卵巢保養(yǎng)啊！ 顧客心理動(dòng)機(jī)： 1. 年齡大了就不需要做卵巢保養(yǎng)了。 2. 這么大年齡還做，簡(jiǎn)直是浪費(fèi)錢(qián)和時(shí)間。 3. 卵巢保養(yǎng)都是年輕人的事情。 4.這么大年齡了沒(méi)有必要做卵巢保養(yǎng)。 化解話述 A：誰(shuí)說(shuō)年齡大就不可以做了？卵巢是女性的第二生命是女人

27、都要做卵巢保養(yǎng)！ B：正因?yàn)槟挲g大才需要做呢！做女人要學(xué)會(huì)愛(ài)自己您說(shuō)對(duì)吧？ C：比您年齡大的顧客還在做美容呢！你想自己都不知道愛(ài)自己還有誰(shuí)會(huì)愛(ài)你?。?D：預(yù)防勝于治療。 E：卵巢保養(yǎng)又不是年輕人的專(zhuān)利，況且現(xiàn)在做卵巢保養(yǎng)的大多都是上年齡的女性在做呢！ 專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)： 此類(lèi)顧客大多是自我設(shè)限的顧客，認(rèn)為卵巢保養(yǎng)是年輕人的專(zhuān)利，年齡大了就不能做卵巢保養(yǎng)了，這樣的觀念束縛了顧客獲得健康的權(quán)利，要想說(shuō)服此類(lèi)顧客首先應(yīng)松動(dòng)顧客的信念，然后用大量的事實(shí)案例來(lái)證明年齡大的顧客也照樣可以做卵巢保養(yǎng)。21. 年齡這么大了，還做什么美容啊！ 顧客心理動(dòng)機(jī)： 1. 年齡大了就不需要做美容了。 2. 年齡這么大還在做美

28、容，是在浪費(fèi)金錢(qián)。 3. 做美容是年輕人的事情。 4.介紹的產(chǎn)品我不感興趣。 化解話述 A：誰(shuí)說(shuō)年齡大了就不可以做美容了，你看您做完后效果多好??！ B：比您年齡大的顧客來(lái)做美容的還有呢！并且來(lái)做的還有很多哪！ C：正因?yàn)槟挲g大才需要做美容呢 ！只有這樣才會(huì)永保青春您說(shuō)對(duì)吧！ D：誰(shuí)說(shuō)的？您看劉阿姨比您的年齡還大，不還照樣做美容嗎？ E：你是怕別人羨慕你吧！ 專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)： 此類(lèi)顧客大多是自我設(shè)限的顧客，認(rèn)為美容護(hù)理是年輕人的專(zhuān)利，年齡大了就不能做美容了，這樣的觀念束縛了顧客獲得美麗健康的權(quán)利，要想說(shuō)服此類(lèi)顧客首先應(yīng)松動(dòng)顧客的信念，然后用大量的事實(shí)案例來(lái)證明年齡大的顧客也照樣可以做美容護(hù)理。 22.

29、 都是說(shuō)的是挺好，可是用的時(shí)候根本不是那樣！ 顧客心理動(dòng)機(jī)： 1. 我遇到像這種不負(fù)責(zé)任的銷(xiāo)售人員多了。 2. 你說(shuō)的功效也太夸張了吧？ 3. 我不相信產(chǎn)品有那么好的功效！ 4. 我就是過(guò)去太容易相信別人才會(huì)被人欺騙，現(xiàn)在我都提高了警惕還想騙我，沒(méi)門(mén)兒！ 化解話述 A：那您用的是怎樣的效果？能說(shuō)給我聽(tīng)嗎？ B： 您若是覺(jué)得不放心的話您可以先體驗(yàn)一下，有效果您在要好嗎？ C：是的，我承認(rèn)市場(chǎng)上是有一些人不負(fù)責(zé)任，可這也并不能代表全部?。?D：怎樣你才能相信呢？ 專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)： 說(shuō)這樣話的顧客首先表明顧客在過(guò)去購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的日子里，或多或少都被一些不負(fù)責(zé)任的銷(xiāo)售人員或美容院給欺騙過(guò)，所以在溝通的過(guò)程當(dāng)中首

30、先要樹(shù)立顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的信心，然后再采用體驗(yàn)的方式消除顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的疑慮。 23. 環(huán)境太差了。(說(shuō)明顧客重視環(huán)境質(zhì)量，同時(shí)對(duì)美容院的硬件也有一定的要求) 顧客心理動(dòng)機(jī)： 1. 我到過(guò)很多的美容院環(huán)境都比這個(gè)要好。 2. 這個(gè)美容院不符合基本的環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)。 3. 硬件設(shè)備不過(guò)關(guān) 4.服務(wù)態(tài)度不好，我想得罪美容院才這樣說(shuō)的。 5我對(duì)某一些環(huán)境布局不是很滿意。 化解話述 A：請(qǐng)問(wèn)你所說(shuō)的環(huán)境太差，具體指的是那些？ B：您是指環(huán)境布局還是指那些呢？ C：請(qǐng)您具體的說(shuō)清楚好嗎？這樣也好幫助我們能夠更完善我們的美容服務(wù)環(huán)境。 D：您覺(jué)得我們應(yīng)該怎樣改進(jìn)才好呢？ 專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)： 遇到此類(lèi)發(fā)出抱怨的顧客，首先要擺正

31、個(gè)人的態(tài)度，誠(chéng)懇的接受顧客所提出的建議，然后可根據(jù)美容院實(shí)際的情況向老板匯報(bào)，有老板決定是否整改，因?yàn)轭櫩湍軌蛳蚰惚г箘t說(shuō)明顧客還重視你的美容院，否則的話連抱怨的機(jī)會(huì)都沒(méi)有了，所以在處理此類(lèi)情況時(shí)切記一定要有耐性，只有這樣才能留住顧客。 24. 你們美容師在身體上做的不舒服。（反映的是美容師的能力問(wèn)題） 顧客心理動(dòng)機(jī)： 1. 我感覺(jué)不舒服，美容師的技術(shù)不過(guò)關(guān)。 2. 你們的美容師手法不熟練。 3. 美容師在做身體項(xiàng)目的時(shí)候，話太多，聽(tīng)的不舒服。 4. 效果不好。 化解話述 A：您說(shuō)的是那位姐？ B：您是指的是手法還是指的是別的？ C：你做完后是感覺(jué)怎樣的不舒服？ D：感謝您提出寶貴的意見(jiàn)，我會(huì)

32、向我們老板反饋的，對(duì)您的遭遇我深表歉意，那今天我給您找位技術(shù)最好的您看怎樣？ 專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)： 遇此類(lèi)型的顧客首先要檢視自己的美容院的美容師是否有類(lèi)似的情況出現(xiàn)或有技術(shù)不過(guò)關(guān)的美容師在操手，然后一定要對(duì)顧客的遭遇表示同情或理解，如果可能的情況下可以贈(zèng)送給顧客一些小的禮品來(lái)表示對(duì)顧客的重視，一般情況下顧客都會(huì)表示理解。 25. 老板太吝嗇（摳門(mén)）了。 顧客心理動(dòng)機(jī)： 1. 隨便說(shuō)說(shuō)。 2. 為了降價(jià)。 化解話述 A：呵呵！我們老板怎樣就不吝嗇了？ B：呵呵！要是太大方美容院其不是早就關(guān)門(mén)了？ C：關(guān)鍵是服務(wù)好才重要您說(shuō)對(duì)嗎？ 專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)： 遇此類(lèi)型顧客首先要明確一點(diǎn)說(shuō)這樣話的顧客大多不是說(shuō)老板的吝嗇，目

33、的只是為了降價(jià)，所以要以微笑抱以回應(yīng)，然后轉(zhuǎn)移顧客的話題，使顧客的關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上，這樣就能收到很好的溝通效果。 26. 美容師話太多。 顧客心理動(dòng)機(jī)： 1. 我喜歡安靜的做美容，不喜歡話多的美容師。 2. 美容師說(shuō)的讓我心煩。 化解話述 A：您說(shuō)的是那位？ B：你不喜歡話多的美容師是嗎？ 專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)： 遇此類(lèi)型顧客大多表明顧客喜歡吵鬧的環(huán)境，相對(duì)比較喜歡安靜的環(huán)境，所以針對(duì)這樣的顧客首先要告訴顧客我們可以針對(duì)顧客的需求作出能讓顧客滿意的一套方案。 27. 產(chǎn)品包裝不好。 顧客心理動(dòng)機(jī)： 1. 我不喜歡產(chǎn)品的包裝。 2. 包裝看上去檔次太低。 3. 覺(jué)得不物超所值。 化解話述 A:姐

34、！您不喜歡包裝那一點(diǎn)？ B：只是包裝問(wèn)題嗎？ C：除了包裝還有別的問(wèn)題嗎？ D：姐！您是要包裝還是要效果呢？ E：姐！這個(gè)包裝是目前國(guó)內(nèi)采用最先進(jìn)的環(huán)保材料所制而成！您現(xiàn)在摸一下是不是感覺(jué)和其他的包裝稍微有點(diǎn)差別？（采用的是催眠暗示的手法，只要顧客按照要求有所動(dòng)作就表示顧客已經(jīng)接受了產(chǎn)品的包裝問(wèn)題） 專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)： 遇此類(lèi)型顧客首先要弄清顧客的真正意圖到底是什么？如果是因?yàn)楫a(chǎn)品包裝所導(dǎo)致的銷(xiāo)售失敗，那么應(yīng)將收集的這些信息反饋給老板，再有老板反饋到下店老師，由下店老師反饋給廠家給予產(chǎn)品的升級(jí)或改進(jìn)。 28. 等到搞活動(dòng)再買(mǎi)吧。 顧客心理動(dòng)機(jī)： 1. 我不想現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。 2. 想讓美容院降價(jià)，獲得更

35、多的實(shí)惠。 3. 我想看看還有沒(méi)有更超值的產(chǎn)品出現(xiàn)。 化解話述 A：活動(dòng)啊還不知道什么時(shí)候搞呢？像您這樣有身份有氣質(zhì)的姐活動(dòng)對(duì)于您來(lái)說(shuō)一點(diǎn)都不算什么？ B：姐，早用早漂亮，像您這樣這么愛(ài)自己的人，價(jià)格是問(wèn)題嗎？ C：活動(dòng)也不一定會(huì)有太多的優(yōu)惠，其實(shí)只要是想讓自己漂亮的人一定會(huì)趁早使用的，您說(shuō)對(duì)吧！ D：您一定要等到活動(dòng)的時(shí)候才購(gòu)買(mǎi)嗎？ E：姐，如果您現(xiàn)在訂的話，我現(xiàn)在就去跟問(wèn)問(wèn)能不能給您一點(diǎn)小禮品，您看好嗎？ 專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)： 遇此類(lèi)型顧客大多是由于美容院經(jīng)常搞活動(dòng)所造成的，顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品純粹是想貪小便宜，長(zhǎng)久下去就會(huì)造成有促銷(xiāo)就有銷(xiāo)售沒(méi)有促銷(xiāo)就沒(méi)有業(yè)績(jī)的局面，最終會(huì)把美容院拉入危險(xiǎn)的境地。最好的解決

36、辦法就是向顧客灌輸美容護(hù)理的觀念，并向顧客闡明美容院是女人的第三空間，是用來(lái)休閑和享受的場(chǎng)所，只有買(mǎi)不起或不懂得享受的人才總是喜歡討價(jià)還價(jià)的呢！這樣做的目的是為了托高顧客的身份層次達(dá)到隱型銷(xiāo)售的目的。 29. 現(xiàn)在牌子太多了，都說(shuō)自己的好！改天吧。 顧客心理動(dòng)機(jī)： 1. 你介紹的我不感興趣。 2. 同樣功能的產(chǎn)品太多了，并且價(jià)格還比你的便宜。 3. 我只是隨便看看 化解話述 A：姐！買(mǎi)產(chǎn)品關(guān)鍵是能不能找到適合自己的，您說(shuō)對(duì)吧？ B：您想要什么樣的產(chǎn)品？ C：姐！您強(qiáng)調(diào)品牌的目的是什么？擔(dān)心的是質(zhì)量嗎？ D：姐！用我們的產(chǎn)品的顧客好多都是鄰居朋友，效果不好她們也不會(huì)用?。?E：姐！您看一下這邊我

37、們這里有100多個(gè)顧客在用這個(gè)品牌哪！他們用完之后都說(shuō)效果不錯(cuò)，今天您也來(lái)試試？ 專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)： 遇此類(lèi)型顧客多半是對(duì)銷(xiāo)售人員所推銷(xiāo)的產(chǎn)品不感興趣，并對(duì)長(zhǎng)篇大論的介紹不感興趣，而且還不耐煩，解決的最好辦法就是從頭開(kāi)始介紹，單刀直入式的詢問(wèn)顧客到底想要什么樣的產(chǎn)品，這樣的效果反而會(huì)更好。 30. 我用的都是日化品牌，（好幾個(gè)朋友在美容院做美容，結(jié)果臉都快毀了）所以不相信專(zhuān)業(yè)線品牌。 顧客心理動(dòng)機(jī)： 1. 我沒(méi)有在美容院做過(guò)，我擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量。 2. 我沒(méi)有在美容院做過(guò)，我擔(dān)心產(chǎn)品效果。 化解話述 A：是的，曾經(jīng)在其他的美容院出現(xiàn)過(guò)有一些這樣的問(wèn)題，現(xiàn)在國(guó)家已經(jīng)出臺(tái)了很多規(guī)范政策，這樣的情況已經(jīng)很少了，

38、而在我們的美容院從來(lái)都沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)品質(zhì)的問(wèn)題，您放心使用吧！ B：您說(shuō)的只是一部分對(duì)嗎？其實(shí)還有很多好的美容院和美容品牌您說(shuō)對(duì)吧？比如像我們美容院就從來(lái)沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)這樣的問(wèn)題。 C：那您來(lái)美容院的目的是什么？ D：國(guó)家已經(jīng)出臺(tái)了相關(guān)的法律和法規(guī)來(lái)規(guī)范整個(gè)市場(chǎng)了，并且現(xiàn)在幾乎所有的產(chǎn)品都帶有QS標(biāo)志，是安全品質(zhì)的象征所以您盡管放心好了。 E：是的，但并非所有的化裝品都是不過(guò)關(guān)的您說(shuō)對(duì)嗎？ 專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)： 遇此類(lèi)型的顧客首先表明顧客在心理上還有某重程度的對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的擔(dān)憂但是能夠來(lái)到美容院咨詢問(wèn)題還是說(shuō)明了對(duì)美容院的服務(wù)還是有一定的信任程度，所以在溝通的過(guò)程當(dāng)中，重點(diǎn)應(yīng)放在美容院的服務(wù)質(zhì)量上，并且還可以舉一

39、些幫助顧客解決問(wèn)題的成功的例子，增強(qiáng)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的信心。31. 含貢嗎？ 顧客心理動(dòng)機(jī)： 1.我擔(dān)心含貢的產(chǎn)品會(huì)傷害皮膚。 2. 我聽(tīng)到很多關(guān)于化裝品貢含量超標(biāo)的問(wèn)題，超標(biāo)的含量很容易毀壞面部肌膚，我感到很擔(dān)心，在購(gòu)買(mǎi)前我一定要問(wèn)清楚。 化解話述 A：是純天然的，您盡管可以放心使用！ B：過(guò)去很多產(chǎn)品都含，現(xiàn)在所采用的幾乎都是純天然的。 C：我們的是高保養(yǎng)型的，對(duì)皮膚是沒(méi)有傷害的。 D：您盡管放心使用，我們的產(chǎn)品符合國(guó)家的QS安全檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。 E：我們這里很多顧客都在使用這款產(chǎn)品，效果很好的，您盡管放心使用！ 專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)： 遇此類(lèi)型的顧客大多表明顧客聽(tīng)到或自己親身經(jīng)歷過(guò)這樣的問(wèn)題，從而表現(xiàn)出購(gòu)買(mǎi)前

40、的疑慮和擔(dān)心，在溝通的時(shí)候重點(diǎn)應(yīng)放在產(chǎn)品的品質(zhì)上面，可通過(guò)顧客使用后的效果和使用的人數(shù)使顧客相信產(chǎn)品的品質(zhì)，完全可以放心的購(gòu)買(mǎi)使用。 32. 是不是功效型產(chǎn)品？ 顧客心理動(dòng)機(jī)： 1. 我擔(dān)心功效型的產(chǎn)品會(huì)對(duì)我的皮膚產(chǎn)生傷害。 2.我想購(gòu)買(mǎi)好品質(zhì)的產(chǎn)品，但害怕是供銷(xiāo)型的。 3. 是功效型的我就不考慮了。 4.我就是要買(mǎi)功效型的產(chǎn)品。 化解話述 A：我們這款產(chǎn)品是高保養(yǎng)的。 B：是純天然的您盡管放心使用。 C：這款是香薰護(hù)膚，您盡管放心使用。 D：您是要用功效型的產(chǎn)品嗎？ E：我們這里沒(méi)有功效型的，現(xiàn)在很少功效型的化妝品了。 專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)： 遇此類(lèi)型顧客大多表明顧客的內(nèi)心正在處于隨機(jī)詢問(wèn)的狀態(tài)，在將要

41、購(gòu)買(mǎi)或感興趣的時(shí)候大都會(huì)有隨機(jī)的擔(dān)心或憂慮，但這份憂慮在內(nèi)心購(gòu)買(mǎi)的分量并不是很大，所以在和顧客溝通的時(shí)候只要給予顧客正面的回應(yīng)，一般都可以給予顧客正面的購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的信心。 33. 補(bǔ)水效果好嗎？ 顧客心理動(dòng)機(jī)： 1. 我沒(méi)有用過(guò)這樣的產(chǎn)品，我不放心。 2. 對(duì)補(bǔ)水效果表示懷疑。 化解話述 A：這款補(bǔ)水的，我們美容院顧客都在用，效果挺好的。 B：您可以感受一下，看是不是效果特別的滋潤(rùn)。 C：這個(gè)是深層補(bǔ)水的，效果長(zhǎng)達(dá)24小時(shí)呢！ D：這個(gè)是我們店里補(bǔ)水效果最好的。 E：效果很好，賣(mài)的很快，現(xiàn)在已經(jīng)沒(méi)有幾個(gè)了。 專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)： 遇此類(lèi)型顧客大多表明顧客當(dāng)時(shí)內(nèi)心購(gòu)買(mǎi)時(shí)的隨機(jī)詢問(wèn)狀態(tài)，習(xí)慣性的對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)提

42、出疑慮和擔(dān)心，但這份憂慮在內(nèi)心購(gòu)買(mǎi)的分量并不是很大，所以在和顧客溝通的時(shí)候只要給予顧客正面的回應(yīng)，一般都可以給予顧客正面的購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的信心。 34. 我臉上的斑能去掉嗎？能的話就做！ 顧客心理動(dòng)機(jī)： 1. 有效果就做，沒(méi)有效果怎么說(shuō)都不行。 2. 說(shuō)的挺好，我要見(jiàn)到實(shí)際的效果我才相信。 化解話述 A：嚴(yán)重的斑點(diǎn)只能淡化，沒(méi)有辦法祛除。 B：所謂的祛斑都是功效型的，祛也是暫時(shí)的，很快又會(huì)反彈過(guò)來(lái)，而我們這款產(chǎn)品能最大化的淡化，并且效果持久。 C：祛可以，但需要時(shí)間！ D：功效型的效果就快，保養(yǎng)型的會(huì)慢些，您要那種？ 專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)： 此類(lèi)型顧客大多表明顧客所注重的是產(chǎn)品的效果，很少注重產(chǎn)品品質(zhì)本身的質(zhì)量

43、，所以在溝通的過(guò)程當(dāng)中應(yīng)本著為客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)多向客戶闡明其中的厲害關(guān)系，以誠(chéng)打動(dòng)顧客。 35. 你的產(chǎn)品對(duì)敏感效果咋樣？ 顧客心理動(dòng)機(jī)： 1. 我的皮膚是敏感型的，所以我選產(chǎn)品的時(shí)候要特別的小心。 2. 隨機(jī)的詢問(wèn)。 化解話述 A：效果挺好的，很多顧客都在使用。 B：退敏效果很快，我都使用過(guò)，你看我現(xiàn)在的肌膚恢復(fù)的都很好。 專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)： 遇此類(lèi)型顧客大多表明顧客已經(jīng)下決心要購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品了，所以在介紹的過(guò)程，溝通的重點(diǎn)應(yīng)多給顧客信心，使顧客覺(jué)得購(gòu)買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品很安全放心，并且在這里還能夠獲得超值的服務(wù)。 36. 能不能把我的臉做白？/能把我的臉做白嗎？ 顧客心理動(dòng)機(jī)： 1. 我想美白，但是我要看效果。

44、 2. 我想美白，但是我很擔(dān)心產(chǎn)品的效果。 3. 我要看看美白的效果，然后才決定要不要購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。 化解話述 A：你想白成什么樣子?。?B：以前你用過(guò)扒皮或煥膚的嗎？有的話只能做保養(yǎng)！ C：可以的，不過(guò)需要一定的時(shí)間，因?yàn)槿梭w肌膚的新陳代謝28天一個(gè)周期，所以你的皮膚要想看上去自然的白一般需要一個(gè)月的時(shí)間。 D：我先給您做一半的臉，您看過(guò)之后就知道了。 E：不但能變白，還能變得更加的白潤(rùn)自然，您可以先感受一下。 專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)： 遇此類(lèi)型顧客表明顧客最重視的是產(chǎn)品的效果，所以在和顧客溝通的過(guò)程當(dāng)中首先要表現(xiàn)出自信，讓顧客相信你能給她帶來(lái)改變，然后客邀請(qǐng)顧客體驗(yàn)以消除顧客購(gòu)買(mǎi)顧慮，用實(shí)際效果來(lái)打動(dòng)顧客。

45、 37. 不用給我介紹那么多，我以前都是做美容的！ 顧客心理動(dòng)機(jī)： 1. 我可不是好騙的。 2. 我比你懂的多了，要介紹就要給我說(shuō)實(shí)話。 3. 我對(duì)產(chǎn)品效果很清楚，不用說(shuō)那么多，直接告訴我多少錢(qián)就行，買(mǎi)不買(mǎi)由我來(lái)決定。 化解話述 A：好的，既然您做過(guò)，那我相信你非常的了解產(chǎn)品，您看您是現(xiàn)在做？還是？ B：好的，既然您做過(guò)，那我相信你非常的了解，你看您需要我怎樣的為您服務(wù)？ C：那您認(rèn)為我應(yīng)該怎樣？ 專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)： 遇此類(lèi)型顧客多表明顧客覺(jué)得自己在產(chǎn)品的知識(shí)上更具有優(yōu)越感，并期望獲得別人的認(rèn)同，同時(shí)也希望有人能夠聆聽(tīng)自己的心聲，所以在溝通的過(guò)程當(dāng)中最好能夠以誠(chéng)懇的態(tài)度和顧客交談，具體的了解顧客的內(nèi)心

46、需求，只有這樣才能為銷(xiāo)售做好良好的根基。 38. 我看看吧，別人要是有效果我也做！ 顧客心理動(dòng)機(jī)： 1. 我可不愿意做第一個(gè)小白鼠。 2. 我親眼看到效果，我才會(huì)做。 3. 我對(duì)你介紹的產(chǎn)品并不感性趣。4.我不相信你所介紹的產(chǎn)品。 化解話述 A：我們這里有很多顧客都在做，并且效果特別的好，您可以體驗(yàn)一下有效果您再做您看可以嗎？ B：您是要看到別人在做并且也有效果您才做是嗎？ C：您可以到里面參觀一下，具體的看看有沒(méi)有效果，有的話您再考慮購(gòu)買(mǎi)可以嗎？ D：您可以體驗(yàn)一次，你看可以嗎？ 專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)： 遇此類(lèi)顧客大多表明顧客對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)欲望還不夠強(qiáng)烈，還不能確定在當(dāng)下的時(shí)間能不能購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，所以在溝通的

47、過(guò)程中采用邀請(qǐng)顧客體驗(yàn)的方式來(lái)確定顧客是否想真的購(gòu)買(mǎi)，如果顧客同意則表示顧客愿意接受并購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，在顧客體驗(yàn)的過(guò)程當(dāng)中可以循序漸進(jìn)的方式說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。 39. 去皺效果好嗎？ 顧客心理動(dòng)機(jī)： 1.隨便問(wèn)問(wèn)。 2. 我想購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，還是不太放心。 化解話述 A：很多顧客都在用，效果挺好的。 B：祛皺效果很好，你可以體驗(yàn)一下，有效果您再要。 C：只給你做一邊的話，你會(huì)看到你的臉上的皮膚將會(huì)是一個(gè)上一個(gè)下。 D：無(wú)效退款。 專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)： 遇此類(lèi)型顧客大多表明顧客已經(jīng)接受了銷(xiāo)售人員的介紹，并且在潛意識(shí)上相信產(chǎn)品的效果，但在意識(shí)層面上還是覺(jué)得不太放心，所以才會(huì)發(fā)出這樣的疑問(wèn)，所以在溝通的過(guò)程當(dāng)中除了正面的

48、肯定產(chǎn)品效果之外，還要邀請(qǐng)顧客親自體驗(yàn)，這是解決問(wèn)題的最好辦法。 40. 我上次就是用的你們說(shuō)的這個(gè)產(chǎn)品，到現(xiàn)在都沒(méi)有效果！ 顧客心理動(dòng)機(jī)： 1.我上次相信您們所說(shuō)的，結(jié)果回去一用根本就不是那樣，這次我再也不會(huì)隨便的相信了。 2. 又來(lái)給我推銷(xiāo)產(chǎn)品，我才不相信呢！ 化解話述 A：您是怎么用的？ B：是按照正確的使用方法嗎？可以給我說(shuō)一下你是怎么用的嗎？ C：你用了多長(zhǎng)時(shí)間了？ D：請(qǐng)問(wèn)？是那位美容師賣(mài)給你的？ E：您說(shuō)的效果是什么樣的效果。 專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)： 遇此類(lèi)型的顧客首先要處理過(guò)去所遺留下的問(wèn)題，然后要弄清是什么原因造成的？然后可根據(jù)具體的情況具體的處理。處理不了的可以有店長(zhǎng)或美容院的老板親自

49、去處理。41. 我年齡還小，不需要做美容。 顧客心理動(dòng)機(jī)： 1. 我的復(fù)膚質(zhì)很好，不需要做美容。 2. 我的年齡還小，不太適合做美容。 3. 我還沒(méi)有到做美容的年齡呢！ 化解話述 A：皮膚的好與壞，關(guān)鍵在于保養(yǎng)，如果現(xiàn)在不保養(yǎng)，將來(lái)再保養(yǎng)就會(huì)很費(fèi)事。 B：那您來(lái)美容院的目的是什么？ C：18歲以上的年齡就可以保養(yǎng)了。 D：那您到這里需要我怎樣的為您服務(wù)呢？ E：保養(yǎng)和年齡沒(méi)有關(guān)系，小孩還在用寶寶霜呢你說(shuō)對(duì)吧！ 專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)： 遇此類(lèi)型的顧客多表示與顧客的溝通尚未打動(dòng)顧客，顧客之所以說(shuō)這樣的話就是在反饋溝通的信息。顧客來(lái)美容院肯定是有了需求才會(huì)來(lái)，沒(méi)有需求就不會(huì)來(lái)美容院，所以在溝通的時(shí)候重點(diǎn)應(yīng)從美容保養(yǎng)的觀念上去打動(dòng)顧客。 42. 我這么漂亮還需要做美容嗎？ 顧客心理動(dòng)機(jī)： 1. 我對(duì)我的皮膚很滿意，不需要做美容。 2. 做不做都無(wú)所謂。 3你看我需要做美容嗎？ 化解話述 A：持續(xù)的漂亮才是更好的姐，你說(shuō)對(duì)吧？ B：只有保養(yǎng)才能讓您獲得永遠(yuǎn)的漂亮您說(shuō)對(duì)吧？ C：您不喜歡更加的漂亮嗎？ D：漂亮也需要保養(yǎng)?。∧f(shuō)是吧姐？ 專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)： 遇此類(lèi)型的顧客在溝通的過(guò)程中反問(wèn)的方法往往能夠改變顧客心中的自我設(shè)限，使顧客明白漂亮也需要做保養(yǎng)，而不是漂亮就不需要做保養(yǎng)。 43. 我經(jīng)常出差沒(méi)有時(shí)間。 顧客心理動(dòng)機(jī)： 1. 我實(shí)在是太忙了，想做可是確實(shí)沒(méi)有時(shí)間。 2. 我對(duì)介紹的產(chǎn)品不感