未來十年展望之體驗(yàn)技術(shù)

1、未來十年展望之體驗(yàn)技術(shù)新商機(jī)市場(chǎng)每天都在發(fā)生變化,為了向每一位顧客都能提供恰當(dāng)?shù)捏w驗(yàn) ,未來企業(yè)不僅要分析已經(jīng)積累的大量信息,而且要研發(fā)新的技術(shù) ,并將分析結(jié)果做成知識(shí)庫來保存、更新。從 2008 年到 2009 年 ,一些先進(jìn)的企業(yè)開始采用IT 分析方法取代人類作出企業(yè)決策,而且效果頗佳。例如 Verizon 公司采用了網(wǎng)站優(yōu)化技術(shù) ,匯豐銀行及 VISA 采用了交互優(yōu)化技術(shù) ,American Express 及 Wells Fargo 采用了優(yōu)化搜索技術(shù) ,Fidelity 及 ING Direct 采用了市場(chǎng)優(yōu)化技術(shù)等。未來幾年 ,在購物網(wǎng)站中 ,每一位上網(wǎng)瀏覽的顧客均能獲得與自己喜好

2、相一致的網(wǎng)站設(shè)計(jì)風(fēng)格與內(nèi)容。在顧客與網(wǎng)站的交流中 ,依靠自然語言處理的對(duì)話 (輸入文字的同時(shí)輸入語音)將得以實(shí)現(xiàn)。在輸入語音的情況下 ,網(wǎng)站將把從語音中識(shí)別到的情感信息保存在知識(shí)庫中 ,以便用于以后的優(yōu)化分析。另外 ,會(huì)出現(xiàn) 3D 虛擬空間類的購物網(wǎng)站 ,可以為顧客提供虛擬的購物體驗(yàn)。20102012 年 :人工智能相關(guān)技術(shù)開始普及。 在這一時(shí)期 ,隨著高性能手機(jī)的不斷普及,語音識(shí)別技術(shù)將會(huì)得到廣泛應(yīng)用。根據(jù)語音識(shí)別情感的技術(shù)也將不斷發(fā)展,盡管還不足以達(dá)到時(shí)時(shí)識(shí)別的水平,但有可能實(shí)現(xiàn)從語音來讀取、存儲(chǔ)、分析顧客情感的階段。2013 年以后 ,出現(xiàn) 提供基于實(shí)時(shí)情感識(shí)別的體驗(yàn)。人工智能將進(jìn)一步發(fā)

3、展 ,具備和人類一樣思考能力的人工智能極有可能會(huì)出現(xiàn)。技術(shù)趨勢(shì)隨著 IT 應(yīng)用范圍的不斷擴(kuò)大,網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)成為聯(lián)系企業(yè)和顧客關(guān)系的另一種紐帶。通過使用IT 手段來提升顧客體驗(yàn),正在成為一些公司從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的重要手段。在現(xiàn)今各種商品和服務(wù)大量充斥市場(chǎng)的時(shí)代 ,如果生產(chǎn)者僅靠增多產(chǎn)品功能 ,已經(jīng)不能完全滿足市場(chǎng)需求了。 在這種情況下 ,提升顧客在選購商品和服務(wù)過程中的體驗(yàn)變得越來越重要 ,這就是“體驗(yàn)價(jià)值” 。而通過技術(shù)手段提升顧客體驗(yàn)的技術(shù)被統(tǒng)稱為“體驗(yàn)技術(shù)” ,這種技術(shù)將成為今后推動(dòng) IT 技術(shù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。顧客體驗(yàn)價(jià)值的崛起是體驗(yàn)技術(shù)出現(xiàn)的背景因素之一。在提升顧客體驗(yàn)的過程中 ,由于顧客

4、在購買、 使用及售后服務(wù)中的很多環(huán)節(jié)都使用了 IT 手段 ,因此 IT 成為影響顧客內(nèi)在購買的重要因素。由于電腦、手機(jī)、寬帶等IT 手段的普及 ,顧客和企業(yè)之間的接觸渠道已經(jīng)不再局限于人與人的接觸。 例如 ,以前人們?nèi)ャy行辦理業(yè)務(wù) ,只能通過柜臺(tái)窗口的工作人員 ,但隨著網(wǎng)上銀行、 ATM 機(jī)被廣泛使用 ,人們可以不受時(shí)間、 地點(diǎn)的限制來辦理匯款、取現(xiàn)或查詢余額等業(yè)務(wù) ,這些途徑都可以提升人們的體驗(yàn)。具體到基于 IT 技術(shù)來提升顧客體驗(yàn)時(shí) ,主要涉及三個(gè)技術(shù)領(lǐng)域 :用戶界面技術(shù)、分析及管理技術(shù)和開發(fā)方式。用戶界面是企業(yè)與顧客之間的接點(diǎn) ,該技術(shù)的優(yōu)劣將最終影響顧客的印象。用戶界面的發(fā)展方向未來趨

5、于更加人性化,就如同與人類進(jìn)行的實(shí)際對(duì)話。 現(xiàn)在的用戶界面主要是通過鼠標(biāo)和鍵盤的配合來完成人機(jī)交流 ,但今后的交流手段將會(huì)擴(kuò)展到聲音、動(dòng)作、視線等近似人類感官的各種方式。根據(jù)這些新技術(shù) ,機(jī)器可以收集到顧客的語音音調(diào)、 視線移動(dòng)、瞳孔開合、舉止等行為及反應(yīng),使 IT 系統(tǒng)具備和人類一樣的感官 (讓計(jì)算機(jī)擁有視力的研究領(lǐng)域稱為計(jì)算機(jī)視力 ), 并從中分析出顧客的喜好、情緒等信息。用戶界面技術(shù)的另一個(gè)發(fā)展方向是機(jī)器人領(lǐng)域。目前本田公司推出的機(jī)器人“ ASIMO”已經(jīng)開始從事與顧客接觸的服務(wù)。在人工智能技術(shù)方面,雖然目前尚未出現(xiàn)令人矚目的進(jìn)展,但在自然語言處理、 語音識(shí)別技術(shù)、 文本挖掘、數(shù)據(jù)挖掘、情感識(shí)別等技術(shù)領(lǐng)域,已經(jīng)走入了實(shí)用化階段。預(yù)計(jì)2010 年以后 ,這些技術(shù)將在IT 體驗(yàn)技術(shù)領(lǐng)域得到進(jìn)一步應(yīng)用。需要解決的問題隨著用戶界面技術(shù)的不斷發(fā)展,機(jī)器將有可能監(jiān)測(cè)到人類的視線、舉止、瞳孔的開合、腦電波等信息,甚至是顧客本人都未曾察覺的深層心理,因此對(duì)顧客訪問歷史的管理必須非常嚴(yán)格 ,對(duì)顧客隱私的保護(hù)將變得極為重要。另外 ,體驗(yàn)技術(shù)旨在向顧客提供