手機終端銷售案例及店員管理(共7).doc

1、手機終端銷售案例及店員管理手機銷售技巧案例一：客人問手機可不可以便宜？1、 營業(yè)員首先要用肯定的態(tài)度回答客人這是實價，打消客人削價的念頭。如回答時：不好意思，這個價錢是公司規(guī)定的，是全國統(tǒng)一的定價，您先請坐下，慢慢看一下，好嗎？2、 客人仍抱著有得便宜的希望，猶豫不決。A、 主動向客人解釋我們服務(wù)的承諾，我們的優(yōu)勢。如：拿宣傳單向客人解釋，用肯定的語氣告訴客人，我們銷售的手機絕對100%的原裝行貨，告訴客人這里買的手機7天包退換，30天內(nèi)包換，一年內(nèi)全國聯(lián)網(wǎng)免費保修，終生保養(yǎng)，讓客人覺得售后有保障。B、 如果客人選中了某一手機，我們可以插上卡，教客人調(diào)功

2、能，并說明此機的主要特色，以及讓客人試打，這種做法，讓客人感到不買都不好意思。 案例二：遇上客人買手機還價十分離譜（說我們的貨貴）：C、 我們明知客人在說謊，但切不可故意揭穿他。D、 可以引用一些其它牌子相同價格的手機，并解說某一手機外形、功能、質(zhì)量與其它手機的區(qū)別。E、 要耐心且溫和地向客人解釋：我們的手機是包括外殼、主機、電池、耳機等均由某公司直接生產(chǎn)，且是有質(zhì)量問題實行國家規(guī)定的三包政策，也可運用案例一2的A、B點。案例五：顧客為幾個人一齊時：A、 應(yīng)付一個客人要堅持一對一的服務(wù)。B、 兩個店員要有主次之分，不可隨便插口。C、 

3、其他人員只能充當(dāng)助手，協(xié)助銷售。例如：幫找配件，遞交包裝盒等。案例六：客人太多時：A、 不可只顧自己跟前的客人。B、 同時和其他圍觀的客人打招呼，如：a、 點頭微笑說歡迎光臨，有什么可以幫到您。b、 請隨便睇睇，有也幫到你c、 如短時間可以搞定的買賣，先搞定。d、 或通知其他店員先招呼。案例七：手機顏色缺貨或其他產(chǎn)品缺貨。A、 建議客人用其他顏色的機或其他型號的機。B、 如客人堅持要求缺貨的機，我們可以給同型號的但不同顏色的機代用。前提是：a、 從倉庫或其它檔口確認(rèn)有客人需要的顏色，最遲第二天能有貨。b、

4、 講清楚代用的機不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超過第二天，并在單上注明換機日期和顏色，避免日后誤解。c、 留下客人的聯(lián)系電話，機一到就通知他。d、 叫客人留下訂金，盡快幫他解決所需的機。案例九：銷售時遇到客人投訴：1、 客人投訴，都是心中有氣，我們要態(tài)度溫和，禮貌地請客人到休閑椅去坐，奉上茶水，平息他的怒氣。2、 要細(xì)心聆聽客人的投訴，了解問題后，盡快給客人解決。3、 對于解決不了的問題，要及時通知零售店相關(guān)人員。案例十一：客人購買手機后（包換期內(nèi)），回來認(rèn)為有質(zhì)量問題：A、 先了解情況，后試機，作出判斷，是否是顧客心

5、理作用（比如手機聽筒聲音?。?，盡量說服客人不要換機。B、 如有質(zhì)量非人為問題，按公司有關(guān)規(guī)定去做，讓客人滿意離開。案例十四：同事之間要相互密切配合。A、 在銷售過程中要懂得做戲，讓客人得到一種心理上的滿足（價格上）。B、 在做銷售資料時，要相互配合。C、 在客人處于猶豫不決時，要配合，起到推波助瀾的作用。D、 在處理投訴時，要一主一次進(jìn)行配合，圓滿解決問題。E、 當(dāng)與客人溝通到?jīng)]有話題時，也要及時給自己臺階下，換另一個員工去跟客人溝通。案例十五：客人說告訴我你們經(jīng)理的電話，這個問題我要跟他親自談。A、 不好意思，我不知道我們

6、經(jīng)理的電話號碼！（肯定的語氣）B、 您這個問題，我們會讓您滿意地得到解決，您看這樣解決是否滿意。C、 如解決B案行不通，則與直屬上司聯(lián)系。案例十六：當(dāng)客人投訴我們所售產(chǎn)品的質(zhì)量有問題。A、 任何產(chǎn)品在批量生產(chǎn)過程中都有一定的次品率，特別是手機，這種高科技、高集成化的商品更是復(fù)雜化，這也是眾廠家為何要在各地都設(shè)立維修中心的原因所在。B、 由此對您帶來的不便和煩惱我們深表歉意。（如有必要可以送一個禮品給他）。案例十八：當(dāng)顧客只是來隨便參觀或咨詢一些問題時：A、 不能有冷落客人的感覺，做到來者都是客，進(jìn)門三分親，我們同樣要熱情招待。B、 主

7、動向客人介紹公司的一些優(yōu)勢資源或有什么促銷活動，推銷我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客買不買東西都是一個樣。C、 派送一些資料給客人帶來，讓他幫我們做廣告宣傳。如：有什么事情，請拔打我們的熱線電話，或游覽我們的網(wǎng)站。案例十九：當(dāng)遇到一些很不講道理的客人時：A、 不能跟顧客爭吵，記?。嚎腿擞肋h(yuǎn)是對的！B、 依然耐心熱情向客人解釋，盡量與顧客溝通多一點。C、 特殊事情，特殊處理，及時向上一級反映此問題。案例二十：送別客人：A、 要更熱情感謝顧客對我們的信任和支持。B、 目送顧客別離。C、 如有條件亦可送顧客出店門面上口，揮手告別。D、

8、60;對尚有猶豫之心的客人，應(yīng)補充一些話，以增強他的信心，例如：先生，選中這款機，您真有眼光！                         1目標(biāo)消費群的定位。 必須清楚我們計劃把產(chǎn)品賣給哪一個人群，他們有什么樣的消費特征，他們購買我們產(chǎn)品的理由是什么。只有確定了目標(biāo)消費群，銷售宣傳才有針對性，才能有的放矢，避免盲目性和浪費。

9、0;2產(chǎn)品 競爭對手的賣點是什么？他們怎么宣傳的？ 手機的獨特賣點是什么？只找出一點進(jìn)行強有力的訴求，越多的賣點訴求越?jīng)]有效果。 3價格 我們的價格和競爭對手相比有沒有優(yōu)勢，我們比對手高的理由是什么？對手比我們高的理由是什么？我們的價格定到多少是合適的？ 手機作為新上市的機型，面對摩托羅拉V998、8088的不斷降價（目前價位在1350-1500元之間）、科健K98的調(diào)價（目前價位為1650元，每臺返利約在50-100元之間）、南方高科628的上市（目前價位在1400-1500元之間）和三星N288水貨的泛濫（價位在1400-1500元之間），

10、其在品牌的知名度、美譽度和客戶的忠誠以及促銷手段、服務(wù)質(zhì)量和價位上有沒有優(yōu)勢。 4渠道 渠道成員是否有足夠的利潤空間，和競爭對手相比是否有優(yōu)勢？ 他們是否有積極性去主推。 5終端促銷 店面的布置和宣傳品的發(fā)放。 對消費者的促銷拉動和對營業(yè)員的促銷拉動該如何進(jìn)行？ 對以上問題的充分認(rèn)識和把握，可以做如下活動： 例如:市報上做廣告宣傳 強調(diào)手機廠家的科技實力（簡短）和手機的獨特賣點。同時什么節(jié)日，凡在此期間購買手機實行購機幸運日，不花一分錢，手機帶回家等活動呀?；蛘叻伯?dāng)天購機的用戶可憑單據(jù)到購機處全額領(lǐng)回自己

11、的購機款。 2凡姓名中有手機名稱“XX”字樣任一字者，憑身份證購中興手機優(yōu)惠100元等活動。 還有其他的活動等等_淺析手機促銷員的培訓(xùn)與管理一、促銷員工作的重要性     促銷工作是完成整個銷售工作的重要環(huán)節(jié)，是實現(xiàn)商品與貨幣交換的過程，馬克思形象的把這一過程稱之為“商品驚險的一跳”，促銷員正是實現(xiàn)這關(guān)鍵一跳的關(guān)鍵人物?？萍家匀藶楸?，產(chǎn)品為人所用。企業(yè)的競爭也必將是人的競爭。如果說商場是銷售的橋頭堡，促銷員就是排頭兵，促銷員是顧客能接觸到的第一個廠家的人員，促銷員代表著公司的形象，處在戰(zhàn)場的最前沿，顧客在沒深入了解產(chǎn)品之前，

12、他對公司的感知首先是直接來自于促銷員給他的感覺和印象。圍繞產(chǎn)品的促銷活動是短暫的，產(chǎn)品的銷量得不到長期保證。只有培養(yǎng)出高素質(zhì)的促銷員才是長久之計。促銷員良好的促銷服務(wù)可以為公司培養(yǎng)大批忠誠的顧客和提高品牌知名度，并且可以培育潛在的市場。     二、手機市場促銷員隊伍的現(xiàn)狀     在我國，各手機廠家的促銷員隊伍的建立時間普遍很短，但在為各大公司搶占通訊市場的占有率以及提高公司的品牌知名度上，這些“排頭兵”起到了關(guān)鍵作用。然而，在看到佳績同時，不要忽視了其掩蓋著的不足之處。  

13、;   1、缺乏相關(guān)的促銷技能     缺少高超的語言溝通技巧，有些促銷員在上崗前沒有進(jìn)行系統(tǒng)化的培訓(xùn)，是剛被招進(jìn)來的沒有一點促銷經(jīng)驗的新手，這些人對顧客難以進(jìn)行手機共性與特性上的交流介紹，有礙于促銷工作的開展；沒有規(guī)范儀表，給顧客留下不好的第一印象；缺少良好的心理素質(zhì)，難以面對其他廠家的促銷員的激烈競爭，擺正自己的位置；缺少工作積極性，沒有熱情主動的服務(wù)態(tài)度。     2、缺乏相關(guān)的監(jiān)督管理措施     據(jù)調(diào)查，促

14、銷員每周一般休息一天，工作日每天在崗時間多10小時以上，工作時間相對較長；促銷員的每月工資因銷量的變動而波動性較大；因促銷員屬于臨時工，很少有手機廠家會同促銷員簽訂勞動合同或協(xié)議，缺少完善的勞動保護(hù)措施；由于手機廠家對促銷員認(rèn)知不夠深刻，公司稍微有些人事或組織結(jié)構(gòu)上的變動，在一線的促銷員往往是首先調(diào)整的對象，導(dǎo)致促銷員缺少對公司的忠誠度；工作紀(jì)律散放，因缺少完善的監(jiān)督措施，時常存有擅自離崗現(xiàn)象等發(fā)生；     根據(jù)本人于海南省所作市場調(diào)查顯示，03年2月份主要國產(chǎn)手機公司的促銷員的薪資大致如下:    &

15、#160;項目品牌 TCL 波導(dǎo) 廈新 康佳 迪比特 南方高科 熊貓     基本工資(元) 450 400 500 500 450 500 600     提成情況(元/臺) 1520 1020 1030 2050 1020 20 1030    

16、 月平均工資(元) 1300 1200 1000 1000 1000 1000 1000    三、加強促銷員的培訓(xùn)與管理工作     1、充分培養(yǎng)促銷員愛公司、敬崗位的職業(yè)精神     一名合格的促銷員應(yīng)該對所從事促銷本職崗位充滿熱愛，充分了解公司的企業(yè)文化、公司的產(chǎn)品、每款機型的賣點所在，忠誠于公司的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。充分培養(yǎng)促銷人員對顧客熱情主動的服務(wù)態(tài)度，工作

17、充滿激情，對顧客詳細(xì)的、耐心的講解所售的產(chǎn)品功能，而且讓顧客明白這種功能正是他需要的，讓每位顧客感受到你的服務(wù)，在接受你的同時來接受你的產(chǎn)品。     2、充分培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)   充分培養(yǎng)促銷人員良好的心理素質(zhì)，在面對面的促銷過程中，這很關(guān)鍵，因為在該過程中，要面對其它品牌的促銷員的競爭，讓顧客接受你的推薦而拒絕別人的，從衣兜里掏出錢來購買我們公司的產(chǎn)品。對此，促銷員需要承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。     3、培養(yǎng)觀察力和洞察力 

18、;  充分培養(yǎng)促銷人員敏銳的觀察力和深邃的洞察力，這是優(yōu)秀的促銷員還應(yīng)具備的素質(zhì)。對顧客購買心理的變化有了充分的把握，這樣才能清楚地、有針對性地對顧客進(jìn)行誘導(dǎo)，在促銷過程中運用大量的促銷手段和促銷技巧，以達(dá)到實現(xiàn)銷售的最后目的。     4、培養(yǎng)適應(yīng)力   每個大賣場或零售店都有著不同的購物環(huán)境，不同的購物環(huán)境使得促銷員不能用同一種促銷的風(fēng)格來給顧客介紹產(chǎn)品。如像超大型的通訊賣場里面的購物環(huán)境，就不允許促銷員等著顧客走近以后再來介紹產(chǎn)品，因為在里面無論是哪個品牌的促銷員都有很大拉著顧客買的成分在

19、里面，既然來這里的顧客是被動的接受產(chǎn)品，促銷員就應(yīng)該拼命的向顧客說自己的產(chǎn)品有什么優(yōu)點，說的越多效果就會越好。而在本身是定位在高檔的場地，如公司的形象展區(qū)，設(shè)形象展區(qū)的目的是提供一個要讓消費者了解公司、公司產(chǎn)品的窗口，促銷員就不能拉著顧客買產(chǎn)品了，這是因為來這里的人購物不是第一目的，拉著顧客買會適得其反。說到底也就是看在什么樣的場地、什么樣的消費者，采取不同的促銷手段。     5、培養(yǎng)引導(dǎo)力   似乎每一位顧客對促銷員的講解有著抵觸心理，這是和人的本性有關(guān)的，不必太在意這個，取消顧客抵觸心理的捷徑就是使顧客的思維

20、跟著促銷員的思維運轉(zhuǎn)?？雌饋肀容^難，因為似乎每個人的意識不可能在短時間內(nèi)受第二個人的影響。實際上有一個技巧，就是當(dāng)顧客提出某種觀點并不利于促銷員的介紹時，可以先在一定程度上給予肯定，然后把顧客引導(dǎo)到另外一個角度去思考。             6、規(guī)范促銷員的儀表、用語    促銷員是公司形象代表，是顧客接觸公司的第一個員工。干凈整潔、落落大方的儀表、彬彬有禮，和藹可親的用語，給人以良好的感覺。敢說敢干是一個優(yōu)秀促銷員的基本條

21、件，能說能干是一個優(yōu)秀促銷員的必要條件，會說巧干才是一個優(yōu)秀促銷員的充分條件。如何把自己的產(chǎn)品與對手的產(chǎn)品結(jié)合來說？與對手的產(chǎn)品組合來賣？如何把產(chǎn)品的缺點變成不是缺點的缺點？讓促銷員樹立良好的儀表形象、培養(yǎng)高超的語言使用技巧，這樣才能讓顧客順利接受我們公司的產(chǎn)品，在通訊市場交鋒中取勝。     7、強化工作紀(jì)律   一支大軍，不如一支強軍，要成為一支能打勝戰(zhàn)的強軍，就必須要有嚴(yán)格的工作組織紀(jì)律。因此，在工作期間，必須要求促銷員作到如下幾點：1、準(zhǔn)時上、下班，上班時間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗； 2、請假應(yīng)遵守公司和

22、賣場的考勤規(guī)定；3、不得以任何理由與他人發(fā)生爭吵；4、不得在公共場所剪指甲、梳頭、化妝等； 5、不得坐、靠著待客； 6、不得兼職；7、就餐時間嚴(yán)格遵照賣場規(guī)定（在中晚餐期間實行輪崗制度）；8、上班不得閑聊、吃東西、看報刊、唱歌、喧嘩等。     四、合理設(shè)定獎懲制度，充分調(diào)動促銷員工作積極性（以下為某公司的促銷員薪資待遇管理規(guī)定大致范本，略經(jīng)本人修改）    薪資構(gòu)成：薪資總額=基本工資+工作績效獎+銷售提成獎+補貼+組長獎金，薪資總額實行適度原則，既能控制成本，又能充分調(diào)動促銷員積極

23、性。     1、基本工資     基本工資是促銷員最低生活保障，與考勤掛鉤（在全勤條件情況下，對該項不進(jìn)行扣減），暫定400-750元人民幣/月，根據(jù)每個分公司所處當(dāng)?shù)爻鞘械慕?jīng)濟消費水平選定四個等級中之一：A級：750元/月；B級：600元/月；C級：500元/月；D級：400元。如把上海定為A級，福建定為B級。     2、工作績效獎     根據(jù)當(dāng)月促銷員的工作表現(xiàn)確定當(dāng)月績效獎，績效獎基數(shù)

24、為100元（如：一位促銷員的績效為0.80,即當(dāng)月工作的績效獎為：100X0.80=80元）。如某促銷員連續(xù)兩月的績效被評定在0.5以下（含0.5），則作除名處理。     考核項 績效權(quán)重 第一考核人 復(fù)核決定人     銷售任務(wù)完成率 0.20 市場督導(dǎo) 辦事處主任     考  勤 0.20 市場督導(dǎo) 辦事處主任 

25、0;   終端店頭建設(shè) 0.10 市場督導(dǎo) 辦事處主任     市場信息反饋 0.10 市場督導(dǎo) 辦事處主任     工作精神與態(tài)度 0.10 市場督導(dǎo) 辦事處主任     店主與顧客評價 0.20 市場督導(dǎo) 辦事處主任     服從領(lǐng)導(dǎo)與安排

26、60;0.10 市場督導(dǎo) 辦事處主任     合計 1.00       （注：市場督導(dǎo)在有些公司稱為業(yè)務(wù)員，辦事處主任稱為業(yè)務(wù)經(jīng)理）     3、銷售提成獎     任務(wù)銷量：依據(jù)具體店頭或賣場確定（在該場的平均銷量每月每人小于10臺的暫不設(shè)促銷員），由督導(dǎo)與辦事處主任共同協(xié)議每個店頭或賣場的最低保底量，讓促銷員自由競標(biāo)，最后確定最高銷售任務(wù)量，自由選擇最佳場地，在大賣場設(shè)立促銷員組長，充分調(diào)動積極性。     當(dāng)，實際銷量 銷售任務(wù)量X60%時：     銷售提成獎=實際銷量X310（視不同機型確定）元/臺。如下表：    &#