是什么讓你失去客戶

1、時(shí)間嘎吱一聲就到了年底,想想無(wú)論多繁忙都要給之前的老客戶發(fā)個(gè)問(wèn)候,安排公 司做點(diǎn)賀年卡什么的,客戶當(dāng)然就自己來(lái)統(tǒng)計(jì)了。翻開(kāi)名片夾和電話本,面對(duì)一張張清晰的臉孔,有的是微笑的,有的是狡猾的,有 的是憤怒的,呵呵,別介意,這些都是客戶,他們很多表情是商業(yè)需要表演出來(lái)的。 然后又把合同書拿出來(lái),看著一個(gè)個(gè)合同章,就讓我想起那些業(yè)務(wù)洽談的快樂(lè),業(yè) 務(wù)消化的漫長(zhǎng),業(yè)務(wù)收款的焦慮,以及事后的各種不同結(jié)果,就如同是一場(chǎng)場(chǎng) 別開(kāi)生面的戰(zhàn)斗,有的業(yè)務(wù)做得好,價(jià)格高,效率高,最后也做成朋友了;有的缺 是業(yè)務(wù)半途而費(fèi),再不能來(lái)往了。我不算是個(gè)成功的生意人,所以,我的客戶有的成了朋友,卻有的成了“敵人” ,有 的稱兄

2、道弟,有的卻彼此各有拖欠。而想要作為一個(gè)真正好的運(yùn)作者,應(yīng)該是坦蕩 的,做一個(gè)成一個(gè)的,那么是什么讓我失去了那些本來(lái)很好的客戶呢?如果他們都 跟我關(guān)系保持優(yōu)良的話,這 2年的努力就有了沉淀,人脈就如日中天了。在闡述我的觀點(diǎn)之前,我先說(shuō)明下我對(duì)設(shè)計(jì)公司運(yùn)作的看法,小規(guī)模,且又是設(shè)計(jì) 師出身的經(jīng)營(yíng)者,我認(rèn)為我們應(yīng)該是潛心下來(lái),以維護(hù)客戶,以客戶來(lái)發(fā)展客戶, 由里及外,不斷擴(kuò)大影響力,不斷篩選高質(zhì)量項(xiàng)目,逐步營(yíng)造自己的“小宇宙” 。因 此,客戶的積累將成為第一件大事,也將是保證我們業(yè)務(wù)來(lái)源的第一要素。那么,究竟是什么讓我失去了我的客戶呢?我先闡明,自己是個(gè)性格溫和的人,思維還算敏捷,又幽默,長(zhǎng)得就這

3、樣,一般客 戶關(guān)系都能維護(hù),有能力,有信心把客戶搞定。但在公司起步之初,搞錯(cuò)了心理定 位,真的是思路決定出路,面對(duì)種種沒(méi)碰到的客戶,沒(méi)碰到的局面,曾為設(shè)計(jì)師的 我,難免磕碰失敗,錯(cuò)誤判斷,現(xiàn)就總結(jié),寫給自己,寫給有志開(kāi)設(shè)計(jì)公司的朋友, 共勉!1, 不是所有的客戶都是你的客戶這是深圳一個(gè)清潔公司的老總說(shuō)的話。她是個(gè)清潔公司的老板,呵呵,清潔公司是 吧?安排打地面衛(wèi)生,墻面清洗之類的,大家別小瞧了,深圳的這家清潔公司有檔 次, 辦公環(huán)境比一般的設(shè)計(jì)公司還有文化, 他們服務(wù)的對(duì)象是類似地王大廈的單位, 很不簡(jiǎn)單。她說(shuō),我要做到讓我的每一個(gè)客戶吃驚的滿意!我當(dāng)時(shí)想,這 應(yīng)該是口號(hào)或標(biāo)語(yǔ)吧,我不屑,就問(wèn)

4、她:很多客戶都很刁,很多苛刻的要求,你能 讓他們每一個(gè)人都滿意嗎?她眨眼說(shuō):不要把每一個(gè)客戶都看做你的客戶。是的,這句話讓我領(lǐng)悟很久,做設(shè)計(jì)就應(yīng)該有風(fēng)格,做設(shè)計(jì)就應(yīng)該是服務(wù)于一小批 人,不是每一個(gè)上門來(lái)的客戶都能成為你忠誠(chéng)的客戶,客戶選你,你更要選客戶, 才能真正實(shí)現(xiàn)自己的服務(wù)諾言。我認(rèn)為以下幾種客戶可以考慮不接待,除非你真的 揭不開(kāi)鍋。A , 價(jià)格出的很低的的客戶。比如做一本畫冊(cè),他只能出的價(jià)格是印刷廠排版的價(jià)格,你為了貪圖小利潤(rùn)(其實(shí) 后來(lái)發(fā)現(xiàn)是無(wú)利潤(rùn)或虧本接下來(lái),一定很難做。因?yàn)樵谶@樣單位的心目中,這已 經(jīng)是全額費(fèi)用了,你就得按照我的意思做完,服務(wù)好。你們做跟印刷廠做沒(méi)什么很 大區(qū)別。別

5、指望說(shuō)他們以后有多少業(yè)務(wù),如果有,都是這個(gè)價(jià)格,我看也 免了;也別指望他們發(fā)展壯大,以后用高設(shè)計(jì)費(fèi)用請(qǐng)你,記住,低價(jià)格是他們的消 費(fèi)習(xí)慣,無(wú)論他們以后是否有了錢,另外,他們公司壯大了,自然也不會(huì)找你這樣 的就流公司,直接找有名氣的公司了這就是形勢(shì)。而且你也在他們心目中被定 位成跟印刷廠一樣價(jià)值(設(shè)計(jì)價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)了。B , 價(jià)格很底,而且跟你一塊一塊地還價(jià)的主。C , 設(shè)計(jì)意向,設(shè)計(jì)需求不是很強(qiáng)烈的單位。有些單位總想試探著花點(diǎn)錢做個(gè)好的設(shè)計(jì), 邀請(qǐng)你先做個(gè)樣, 這樣的單位 8成沒(méi)戲。 還是那句話,設(shè)計(jì)是個(gè)消費(fèi)習(xí)慣,沒(méi)那種認(rèn)識(shí)的人,很難做,即使做了,溝通起來(lái) 一定成問(wèn)題!因此在客戶邀請(qǐng)你去洽談業(yè)務(wù)的

6、時(shí)候,一定要有底氣,價(jià)格底的咱就不做,寧愿留 下個(gè)清高的印象,或許他還能給你介紹有錢的主,你做了低價(jià),他肯定不能給你個(gè) 有錢的主。這也是從自己心里培養(yǎng)品牌的方法。順便提下,為了能做到客戶的篩選,一定要控制公司的開(kāi)銷,控制公司的規(guī)模,因 為往往是大的開(kāi)銷才促使了不得不去接小業(yè)務(wù)! ! (特別是備用資金不是很充分的單 位切記!案例:我們?cè)?jīng)接過(guò)一個(gè)小公司想做標(biāo)志,呵呵,跟我們吹公司以后如何有發(fā)展, 現(xiàn)在先做個(gè)標(biāo)志,業(yè)務(wù)員動(dòng)心了,強(qiáng)烈要求公司做,結(jié)果不到 1K 的價(jià)格,還帶信 封,信紙。還不先給定金,當(dāng)時(shí)也是為了給業(yè)務(wù)員信心,結(jié)果那個(gè)摻,一個(gè)小小的 標(biāo)志,來(lái)回做了不下 8套方案,后來(lái)標(biāo)志定下來(lái)了,名

7、片說(shuō)不滿意,他們自己搞定 了,要克扣 200元,真是哭笑不得。這樣的消費(fèi)水平的客戶,就讓我想起一個(gè)很不 恰當(dāng)?shù)谋扔? 沒(méi)錢的人叫了個(gè)小姐, 狠心花了幾百元錢, 就恨不得把小姐給玩死 估計(jì)他一年也就下了一次決心,能不下重手嗎?這樣的道理,連沒(méi)文化的小姐都知 道,我們還是正規(guī)的高文化的設(shè)計(jì)師啊 等他們變得有錢了,我們也老了。2, 真正做到好的服務(wù)在你選擇到了一些好的客戶之后,接下來(lái)就是如何結(jié)合我們的知識(shí),如何來(lái)為他們 服務(wù)了。而作為設(shè)計(jì)師的我們,往往過(guò)于重視設(shè)計(jì),由于重視反而顯得脆弱,顯得 固執(zhí)。真是愛(ài)之深,恨之切啊 !很多人都是埋頭做,做自己認(rèn)為最有表現(xiàn)的作品,而如果一旦客戶表示不滿,就耷 拉著

8、腦袋,或生氣了,或焦慮了,根本就沒(méi)了良好的溝通了。我認(rèn)為友好的設(shè)計(jì)師, 面對(duì)一個(gè)項(xiàng)目應(yīng)該是越做越耐看,越來(lái)越符合市場(chǎng),雙方的溝通也是越來(lái)越融洽。 做設(shè)計(jì)不要太感性,稍微多點(diǎn)理性。我個(gè)人認(rèn)為,一個(gè)我們認(rèn)為優(yōu)秀的設(shè)計(jì),只是我們同行的交流比較有勁。而對(duì)于客 戶來(lái)說(shuō),那屬于盲點(diǎn)。就類似 180的紅,和 181的紅,設(shè)計(jì)師也辨別不出來(lái)吧,那 只是電腦之間的數(shù)據(jù)交流,對(duì)我們來(lái)說(shuō)也是盲點(diǎn)?？蛻粢彩侨绱?他有時(shí)候只是感 覺(jué)不好看,但它不能用一些專業(yè)語(yǔ)言或找不到為什么不好看的原因,而胡亂地提些 修改意見(jiàn),我們一定要正確善于理解!總結(jié)成公司運(yùn)作的一段話就應(yīng)該是:優(yōu)秀的服務(wù)應(yīng)該是當(dāng)他們需要你們的服務(wù)時(shí),能有準(zhǔn)時(shí)的到

9、達(dá),當(dāng)你準(zhǔn)時(shí)到達(dá)時(shí),能有充分的資料,耐心的講解,微笑的溝通,溝通之后,方案能正確反映客戶的想法,或想法不符合時(shí),能微笑著再溝通在辦事人員處于公司和設(shè)計(jì)單位之間的兩難事情時(shí),我們能以行動(dòng)來(lái)化解他的難處他們來(lái)我們公司參觀時(shí),每個(gè)人有善意的微笑,有專業(yè)的探討氣氛,有忙碌的項(xiàng)目 痕跡,有主動(dòng)熱情的接待。客戶的郵件,電話來(lái)往及時(shí),客戶的意見(jiàn)能一次描述,就有人記錄=這些細(xì)節(jié)的東西決定了成敗。3, 對(duì)商業(yè)運(yùn)作有充分的信任處于對(duì)經(jīng)商的謹(jǐn)慎,初涉商戰(zhàn)的我們?nèi)菀走^(guò)于擔(dān)心,過(guò)于謹(jǐn)慎。案例;那是我們做的一本畫冊(cè),我們包了印刷業(yè)務(wù),前期的設(shè)計(jì)過(guò)程客戶一直非常滿意, 大家溝通愉快,但在印刷快完畢時(shí),我們就要求客戶能在我們

10、貨到時(shí)付款,因?yàn)槲?們要先墊給印刷廠 1萬(wàn)多的定金,而且合作的是初次的大型印刷廠,在出廠前無(wú)論 如何要先給足錢才能出貨, 對(duì)我們來(lái)說(shuō)風(fēng)險(xiǎn)很大。 于是, 我就對(duì)客戶一再要求要付 款給貨,在幾次的電話中,客戶給的答復(fù)不是很明確,她說(shuō)那天正好是休息日,沒(méi) 財(cái)務(wù)在,我們很是尷尬,也很讓我們擔(dān)心,萬(wàn)一貨到了他們公司,后期說(shuō)有什么毛 病,這錢可就全壓在里面了。所以,我們態(tài)度堅(jiān)決,這下客戶也火了,說(shuō),要不就 送過(guò)來(lái),要不就追究合同責(zé)任。這下關(guān)系就僵硬了,為了能不耽誤他們的展會(huì),我 們還是退步把貨送過(guò)去了,在接下來(lái)的合作中,項(xiàng)目負(fù)責(zé)人一直對(duì)我們刁難,讓我 們吃盡了苦頭!后來(lái)一回味,他們這樣的大公司的確沒(méi)理由拖

11、欠這么點(diǎn)錢,我們確 實(shí)多心了。于是,在后來(lái)和幾家大型的單位合作中,我們也顯得大氣多了,只要沒(méi)什么很大的風(fēng)險(xiǎn),基本可以最后給,這樣生意輕松多了,機(jī)會(huì)也多多了,他們的項(xiàng)目負(fù)責(zé)也更 能字公司說(shuō)話了,當(dāng)然,前提是,你對(duì)這樣的公司有所了解;你的服務(wù)確 實(shí)過(guò)關(guān),沒(méi)問(wèn)題!生活中,總難免會(huì)有坑坑洼洼的時(shí)候,但我們沒(méi)必要因?yàn)橛羞^(guò)掉坑的經(jīng)驗(yàn),就一直 跳著走路。相信大家都是誠(chéng)心做生意的。4, 正確維護(hù)好客戶關(guān)系在項(xiàng)目結(jié)束完了之后,就是客戶關(guān)系的維系了。之前我跟我們?cè)O(shè)計(jì)師開(kāi)玩笑說(shuō),你們挺舒服啊,天天坐公司埋頭苦干就可以了,聽(tīng) 著音樂(lè),哼著小曲,自在!我可是在外面陪笑,陪吃,還得打扮得溜光,跟女客戶 耍盡了心思,我這是

12、出賣色相啊!結(jié)果,一個(gè)設(shè)計(jì)師說(shuō),咳,你只是賣相,我 們可是賣身啊!你接回來(lái),我們晚上熬夜,不就是賣身嘛! :如何把客戶關(guān)系做深,讓他們成為你的宣傳口碑非常重要。一味地跟客戶關(guān)系拉好,盡量接近客戶一定要有尺度。一定要記住,我們進(jìn)行地是 商業(yè)活動(dòng),也就是公關(guān)。關(guān)系不能太近了。特別是異性客戶,呵呵,容易超越界限,或則你動(dòng)心,或則她動(dòng)心,人最怕就 是動(dòng)了心。這點(diǎn)我就不展開(kāi)說(shuō),大家心里體會(huì)。設(shè)計(jì)行業(yè)跟所有行業(yè)一樣,需要有些朦朧的光環(huán),距離才能產(chǎn)生美,客戶對(duì)你太了 解了,對(duì)你的情緒太了解了,他會(huì)想:不知道他這段時(shí)間情緒如何,能否做好我們 的設(shè)計(jì),昨天又泡酒吧了,估計(jì)沒(méi)什么精神,還是換個(gè)公司吧 聽(tīng)他說(shuō)他們公

13、司 換設(shè)計(jì)師了,估計(jì)是新手,等成熟了再說(shuō) 他說(shuō)設(shè)計(jì)這個(gè)行業(yè)難做,想試其他行 業(yè)等等。 。 。象這樣的一些內(nèi)心活動(dòng)的動(dòng)心,極容易左右客戶的心理。 而事實(shí)上,哪個(gè)公司,哪個(gè)人心里沒(méi)有些波瀾呢,但不知者不慌,知道了,他就介 意了。因此,保持一定的距離,作為正確的商業(yè)交往是必須的。另外,作為一個(gè)成熟的溝通人員,要始終保持對(duì)設(shè)計(jì)的高亢斗志,即使你今天在憂 郁,即使你厭惡了設(shè)計(jì),但只要你身在這行,就得有義務(wù)維持這個(gè)行業(yè)的尊嚴(yán),傳 遞給大家設(shè)計(jì)的美好愿望,否則,我勸你還是直接離開(kāi)這個(gè)行業(yè),活得自尊點(diǎn)。以上是我總結(jié)的幾點(diǎn),情況不同,方法不同,我的總結(jié)我喜歡 :也祝所有從事設(shè)計(jì)商業(yè)運(yùn)作的朋友 05年能更上一階梯!設(shè)計(jì)行業(yè)究竟好不好? 我不想辯論,我只想說(shuō),在這個(gè)行業(yè)的 1年多時(shí)間里,讓我接觸了各行業(yè),了解他們的運(yùn)作,讓 我知識(shí)豐富,這個(gè)比什么行業(yè)都強(qiáng)。我白天和客戶洽談,有時(shí)去外地,面對(duì)著形形色色的人,聽(tīng)著 7788的事情,晚上 通過(guò)設(shè)計(jì)把白天的思維容入到設(shè)計(jì)中去,我很滿足。設(shè)計(jì)這