前臺客服工作方案范文五篇

1、前臺客服工作方案范文五篇 工作方案在我們的實際工作中是特別有用的，可以讓我們能夠仔細的去思索自己的崗位工作。從廣義上講，在工作的方方面面都會涉及到工作方案。以下是整理的，盼望可以供應給大家進行參考和借鑒。 前臺客服工作方案.一 一、全面實施規(guī)范化管理 在原有基礎上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。 二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務工作質量 以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱忱

2、，促進工作有效完成。 三、強化培訓考核制度 依據(jù)公司培訓方針，制定培訓方案，提高服務意識、業(yè)務水平。有針對性的開展崗位素養(yǎng)訓練，促進員工愛崗敬業(yè)，服務意識等綜合素養(yǎng)的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業(yè)務學問、應對力量、溝通力量、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素養(yǎng)，為公司進展儲備人力資源。 四、結合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系 從制度規(guī)范入手，責任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區(qū)住戶安防學問的宣揚力度，打開聯(lián)防共治的局面。 五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿足度 以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓

3、宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿足，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電修理等有償服務，在給業(yè)主供應優(yōu)質服務。 六、依據(jù)公司年度統(tǒng)籌方案，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū) 依據(jù)年度工作方案，近階段的工作重點是: 1、依據(jù)營運中心下發(fā)的設備/設施規(guī)范管理制度、電梯平安管理程序、工作方案管理制度等制度規(guī)范，嚴格執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。 2、依據(jù)績效考核制度中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。 3、擬定車輛臨停收費可行性方案。 4、協(xié)作運營中心溫馨社區(qū)生活剪影等社區(qū)文化活動的開展，組織相關部門做好預備工作。 5、按部門方案完成當月培訓工作。 前臺客服工作方案.

4、二 一般的企業(yè)或者物業(yè)企業(yè)都有客戶服務中心，其工作職能應當是為客戶服務，上下溝通，在龍湖小區(qū)等大型物業(yè)，客服中心是中樞部門，包括了服務接受、服務下達、組織結算、回訪等服務過程。 由于我們高等訓練物業(yè)的特別性，在客服-顧客滿足的基本思想前提下，可以實行分析綜合的方法，轉變條塊分割，調整縱向掌握，節(jié)省資源配置，簡化服務程序，做好客戶服，促使總公司提升業(yè)績，做大做強。下面是工作思路。 一、建立客戶服務中心網(wǎng)上溝通渠道。 現(xiàn)在，越來越多的客戶喜愛在網(wǎng)上查詢和溝通信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱。 二、建立客服平臺 (一)成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會

5、。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能。 (二)建立質量檢查制度。轉變物業(yè)內(nèi)部質量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使)。 (三)搞好客服前臺服務。 1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調處理。 2.服務及信息傳遞。包括縱向-實施由顧客到總公司，橫向-實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關部門之間信息轉遞溝通等等，以及其他信詢。 3.相關后勤服務的跟蹤和回訪。 4.24小時服務電話。 (四)協(xié)調處理顧客投訴。 (五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶看法。 (六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、同學社區(qū)。 (七)搞好看法箱、板報及黑板報、溫馨

6、提示等服務溝通。 三、連續(xù)做好物管中心的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務，連續(xù)做好與能源中心的有效修理客戶服務。 四、機構建設 (一)成立后勤總公司客戶服務中心。 目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延長，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業(yè)做大做強供應機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調服務。 (二)人員編制至少二人。 要搞好客戶服務，只有經(jīng)理一人是不行的，要轉變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài)，高校生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)

7、健運行，轉變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。 五、經(jīng)費預算。 往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。依據(jù)目前狀況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經(jīng)費，根據(jù)節(jié)省的原則，編造經(jīng)費預算如下： 500元月全年公務經(jīng)費6000.00元。 客服中心是根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿足就可能有市場，有了顧客滿足就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ骺赡芘c總公司辦公室和人力資源(質量管理)部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿足為焦點，是業(yè)務部門而不是管

8、理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務假如能夠競標勝利，客服中心可以實行龍湖小區(qū)的模式。 前臺客服工作方案.三 一、保平安促經(jīng)營 在當前形勢下，為了保證酒店的各項工作能正常進行，經(jīng)營不受任何政策性的影響，酒店將嚴格根據(jù)要求，要求前臺接待處做好登記關、上傳關，根據(jù)市公安局及轄區(qū)派出所的規(guī)定對每位入住的客人進行入住登記，并將資料輸入電腦，仔細執(zhí)行公安局下發(fā)的其他各項通知。其次，再對全員強化各項平安應急學問的培訓，做到外松內(nèi)緊，不給客人帶來任何感官上的緊急感和擔心全感;在食品平安上，出臺了一系列的平安衛(wèi)生要求和規(guī)定以及有關食品衛(wèi)生平安的應急程序，有力的保證奧運期間不發(fā)生一起中毒大事;在治安方面，夜間增崗添兵，

9、增加巡查次數(shù)，對可疑人、可疑物做到具體詢問登記制度。 二、抓培訓，提素養(yǎng) 業(yè)務學問與服務技巧是體現(xiàn)一個酒店的管理水平，要想將業(yè)務學問與服務技巧保持在一個基礎之上，假如培訓工作不跟上，新老員工的更新又快，將很簡單導致員工對工作缺乏熱忱與業(yè)務水平松懈，特殊是對一個經(jīng)營六年的企業(yè)會挺直影響到品牌。下半年年度的員工培訓將是以總公司及酒店的進展和崗位需求為目標，提高員工熟悉培訓工作的重要性，主動引導員工自覺學習，磨礪技能，增加競爭崗位投身下一步企業(yè)各項改革的自信念。培育一支服務優(yōu)質、技能有特色的高素養(yǎng)員工隊伍，穩(wěn)固企業(yè)在秦皇島市場中的良好口碑和.效益。達到從標準化服務到人性化服務再到感動性服務的逐步升華

10、。也為此，酒店將方案每月進行必要的一次培訓，培訓方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬方法。 三、開源節(jié)流，降低成本，提高人均消費 節(jié)能降耗是酒店始終在宣揚的口號和狠抓落實的日常工作，上半年各項能耗與去年同期比都有所下降和節(jié)省，下半年根據(jù)付總講話精神，管理將更細化，在“節(jié)能降耗”的基礎上企業(yè)提出了“挖潛降耗”的口號，既是如何在現(xiàn)有做了六年的“節(jié)能降耗”基礎上再努力，查找、挖掘各環(huán)節(jié)各程序，使各類能源在保證經(jīng)營的基礎上再“降”一點。酒店下一步將在各區(qū)域點位安裝終端計量表，如水龍頭端安裝水表、各區(qū)域安裝電表以及與郵政分清各自費用區(qū)域。 同時對空調的開關掌握、辦公室用電都將再次進行合理的調整與規(guī)劃;其次，酒店

11、將依據(jù)物價上漲指數(shù)和對同行業(yè)調查、了解，準時、隨時的對產(chǎn)品(房、餐)進行價格浮動，使企業(yè)更能敏捷的把握市場動態(tài)和提高業(yè)績，不錯過機會;還有酒店在詳細分工上將各區(qū)域所用法的設備要求到各部門，各部門又要求到班組或個人負責。服務員及管理人員在正常服務和管理過程中，應隨時留意檢查設備用法狀況，協(xié)作工程部對設備保養(yǎng)、修理，更好的正確的操作設備。還要求管理人員要定期匯報設備狀況。 客房方面，各種供客人用法的物品在保證服務質量和數(shù)量的前提下，要求盡量延長布草的用法壽命，同時，掌握好低值易耗品的領用，建立發(fā)放和消耗記錄，實行節(jié)省有獎，鋪張受罰的獎懲制度。(這個我們始終在做)如眼下由于奧運會進行，北京車輛受到單

12、牌號和雙牌號在時間上的受限，部分客人來秦必需住上兩天才可返回北京，這樣客用品就可以在節(jié)省上做文章。這些都是細小的潛在的節(jié)省意識，是對市場狀況的把握體現(xiàn)。 四、堅持創(chuàng)新，培育創(chuàng)新意識 創(chuàng)新是酒店生存的動力和靈魂，有創(chuàng)新才有活力和生氣，有創(chuàng)新才能感受到酒店成長的樂趣，在目前對酒店產(chǎn)品、營銷手段大膽創(chuàng)新的基礎上，在新的市場形勢下，將要大力培育全員創(chuàng)新意識，加大創(chuàng)新舉措，對陳舊落后的體制要進行創(chuàng)新，對硬件及軟件產(chǎn)品要進行創(chuàng)新，對營銷方式、目標市場的選擇也要創(chuàng)新，再進一步開展創(chuàng)新活動，讓酒店在創(chuàng)新中得到不斷的進步與進展，如，立刻酒店要進行的出品裝盤競賽，目的就是讓廚師從思想上懂得什么叫藝術裝盤的同時又節(jié)

13、省了成本和提高了菜肴整體檔次。在保證眼下推出的“5515”基礎上，還要創(chuàng)新出許多類似的買點和思路。更進一步走在市場的最前列，影響市場。 五、嚴格成本掌握，加強細化核算 掌握各項成本支出，就是增收創(chuàng)收。因此，今年下半年酒店將加強成本掌握力度，對各部門的各項成本支出進行細分管理，由原來的每月進行的盤點物資改為每周一次，對各項消耗品的用法提出改進看法和建議，從而強化員工的成本掌握意識，真正做好酒店各項成本掌握工作。 六、加強設備設施修理，穩(wěn)定服務 酒店經(jīng)過了六年的風風雨雨，硬件設施也跟著陳舊、老化，面對競爭很激烈的市場，也可說是任重道遠。時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務，加上客租率頻高，維保不能準

14、時，造成設施設備修理量增大。對于高檔次的客人會隨著市場上裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份，(年底酒店旁邊將增開兩家，一家定位三，一家商務酒店)為此，酒店在有方案的考慮方案年底更換客房、餐廳部分區(qū)域地毯，部分木制裝飾噴漆和局部粉刷。盡可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經(jīng)濟效益。 前臺客服工作方案.四 一、上下班時要整理好前臺的物品，察看一切電器是否完好，是否關閉好電源。當天看看備忘錄還有什么事情要做。前臺大廳是隨時都要保持干凈大方。每天報紙要整理好。飲用水桶數(shù)發(fā)覺不夠時要準時叫羅先生送水。前臺所需物品不夠時，都要準時申請購買如：紙巾、復印紙等。擺在會客廳、前臺大廳里的宣揚冊不夠時也要準時添加

15、。傳真機、復印機、打印機沒有墨時，要電話通知趙先生加墨。假如前臺的物品壞了如：窗簾壞了就要叫修理工修理;假如電話線路有問題就要求助電信局。有什么問題都要想方法解決。 二、接收傳真，要留意對方傳給誰，問清傳真內(nèi)容，以免接收到垃圾信息，接受到傳真要準時轉交給相關人員，要查收傳真有無缺漏。假如對方是自動傳真，可以不接收。發(fā)傳真后要留意對方有無收到，是否完整清楚。復印時要留意復印的資料完整否，避開復印資料缺漏。收發(fā)傳真、復印都要做好登記。如有信件也要準時交給相關人員。 三、前臺接待客人，做好這項工作，最重要的是服務看法和服務效率。看到有來訪客人，要馬上起身主動問好。對第一次來訪客人要問清晰對方貴姓，找

16、誰有什么事，了解來訪者的目的后通知相關負責人，其中也要了解是否把客人留在前臺大廳還是會客室，還是引客到負責人辦公室、會客室。接待客人要笑臉相迎，耐煩細致，親切大方。引客入座后倒上茶水，告知客人已通知相關負責人，請稍等。會客室夏天時開空調，冬天開窗，同時要讓會客室無異味，空氣流暢。 四、轉接電話，要留意禮貌用語，用法公司的標準用語：您好!佛山邦普公司!之后問有什么可以幫到您的，問清晰對方找哪位，貴姓有什么事情，了解狀況后轉給相關人員。熟識公司內(nèi)部人員的辦公電話短號。假如來電方是作廣告、推銷、網(wǎng)絡這些都是與公司無關的來電就要拒絕。假如有人找李總，要留意對方是不是真的有關公司的事情找李總;假如無法推

17、斷可轉給祝瑩。找李助理、余經(jīng)理等領導的電話也要問清晰;領導們的電話號碼也要記清晰，看到領導來電也可親切問候。 做前臺工作也有四個月多了，工作范圍較小;工作內(nèi)容也比較少。但自己也有不足的地方，工作時集中力不夠，會犯模糊;我盼望以后能夠更仔細上班工作，勤力做事。為公司做的多些。 在_年里要不斷提高自身形象，工作質量、效率。還有責任心。 (1)努力提高服務質量，做事麻利，有效率，不出差錯。服務看法要良好，接待客人要不斷積累閱歷，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧;奇妙的問答客人。盡量讓每一個客戶滿足。 (2)加強禮儀學問學習。如業(yè)余時間仔細學習禮儀學問，公共關系學。了解在待人接物中

18、必需要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。也可以上像美蓮凱的課，講的學問都是很有用的，上了課后會讓人更自信，令一個人有氣質。 (3加強與公司各部門的溝通。了解公司的進展狀況和各部門的工作內(nèi)容，有了這些學問儲備，一方面能準時精準地回答客戶的問題，精準地轉接電話。假如學問某個部門沒人，會提示來電方，并簡要說明可能什么時間有人，或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡要回答客戶的問題，同時也能抓住適當機會為公司作宣揚。 (4)努力打造良好的前臺環(huán)境。要保持好公司的門面形象，不僅要留意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。 前臺客服工作方案.五 一、仔細的完成工作 任職這份工作，就是需要在其中做出較多的努力，通過自己的不懈奮斗讓自己在其中去成長，去做更多的工作。在完成工作上，我當然也是盼望自己的努力能夠將我的本職工作做好，這樣也是可以讓我在這份工作上有更大的成長的機會與努力。面對這份工作，我還需要做出的事情有特別多，所以不管是任何的時候或是任何的狀況發(fā)生了，我都需要擺正自己的思想