導(dǎo)醫(yī)工作手冊(培訓資料)

1、現(xiàn)代婦科醫(yī)院2012年年終經(jīng)營企劃方案 內(nèi)部資料 嚴禁外傳現(xiàn)代婦科醫(yī)院2012年年終經(jīng)營企劃方案資料整理人： 張俊濤 邢峻 整理時間：2012.10.29備注：內(nèi)部資料，嚴格禁止外泄和復(fù)印，如有發(fā)現(xiàn)嚴肅處理。目 錄一、制定導(dǎo)醫(yī)工作手冊的目的 4二、導(dǎo)醫(yī)工作手冊的適用范圍 4三、導(dǎo)醫(yī)工作有關(guān)規(guī)定 4四、導(dǎo)醫(yī)工作的基本內(nèi)涵 4(一)、導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的第一形象 4(二)、導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)生的助手 5(三)、導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的信息員 5(四)、導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的營銷員 5(五)、導(dǎo)醫(yī)工作要點 6(六)、怎樣才能做好一個稱職的導(dǎo)醫(yī) 6五、導(dǎo)醫(yī)工作的崗位職責 7六、導(dǎo)醫(yī)工作的基本要求 8七、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的禮儀與崗位規(guī)范 9（一）、導(dǎo)

2、醫(yī)儀態(tài)、儀表禮儀 10（二）、導(dǎo)醫(yī)舉止禮儀 10（三）、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的距離 11（四）、導(dǎo)醫(yī)表情規(guī)范 11（五）、導(dǎo)醫(yī)眼神規(guī)范 11（六）、導(dǎo)醫(yī)聲音規(guī)范 11（七）、導(dǎo)醫(yī)基本語言 11（八）、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)用語 11（九）、導(dǎo)醫(yī)處理抱怨/投訴 12八、導(dǎo)醫(yī)培訓的要點 12（一）、導(dǎo)醫(yī)護士培訓要點 121、轉(zhuǎn)變觀念 122、擺正心態(tài)： 123、批評表揚： 134、咨詢業(yè)務(wù)： 135、導(dǎo)診業(yè)務(wù)： 136、配合醫(yī)生： 14（二）、全面發(fā)揮導(dǎo)醫(yī)護士的作用 151、配合病人選擇醫(yī)生 152、協(xié)助病人進行就診 153、正確判斷危急病情 164、對門診區(qū)域進行科學的管理 165、認真做好宣傳推介工作 166、做好健康

3、教育工作 16醫(yī)療公司導(dǎo)醫(yī)工作手冊一、制定導(dǎo)醫(yī)工作手冊的目的：將導(dǎo)醫(yī)工作規(guī)范化，并作為對導(dǎo)醫(yī)進行業(yè)務(wù)培訓和業(yè)績考評的重要依據(jù)。二、導(dǎo)醫(yī)工作手冊的適用范圍：全院導(dǎo)醫(yī)及各?？茖?dǎo)醫(yī)護士。三、導(dǎo)診工作有關(guān)規(guī)定導(dǎo)醫(yī)工作既是服務(wù)的窗口，又是經(jīng)營活動的紐帶，對醫(yī)院的服務(wù)與經(jīng)營工作起著非常重要的作用。針對醫(yī)院經(jīng)營工作的需要和目前存在的問題，經(jīng)院方研究，制定以下工作規(guī)定：（一）、導(dǎo)醫(yī)組長必須根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作的需要合理排班，明確分工，各樓層導(dǎo)醫(yī)及全院?？谱o士原則上一定時期內(nèi)定崗、定位，嚴格執(zhí)行好分診方案。(二)、導(dǎo)醫(yī)護士在行政和經(jīng)營知識培訓及崗位業(yè)務(wù)上歸經(jīng)營部管理。在崗位形象、服務(wù)禮儀及護理業(yè)務(wù)培訓上歸護理部管理

4、。導(dǎo)醫(yī)的日常業(yè)務(wù)工作（專家分號、導(dǎo)診服務(wù)等）由經(jīng)營部負責安排和實施，導(dǎo)醫(yī)必須完全按照經(jīng)營部的指示或相關(guān)規(guī)定進行專家分號和其它服務(wù)工作。（三）、導(dǎo)醫(yī)在日常工作中發(fā)現(xiàn)問題必須隨時向經(jīng)營部匯報，以便及時解決。（四）、經(jīng)營部發(fā)現(xiàn)導(dǎo)醫(yī)工作中出現(xiàn)涉及護理部分管職責問題時，應(yīng)及時通知護理部，護理部應(yīng)積極配合醫(yī)院的經(jīng)營工作，對導(dǎo)醫(yī)出現(xiàn)的問題及時解決和處理。（五）、導(dǎo)醫(yī)實行崗位輪換制，大廳和各樓層的導(dǎo)醫(yī)每天輪換一次，組長除外。 （六）、為保證專家分號的合理和公正，維護醫(yī)院正常的經(jīng)營秩序，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診時在門診分號問題上不能與專家有私人的交往和聯(lián)絡(luò)。對專家在這方面提出的意見，由經(jīng)營部直接與專家溝通，導(dǎo)診只負責向上反映，

5、同時應(yīng)婉轉(zhuǎn)拒絕表態(tài)性回答。（七）、對導(dǎo)醫(yī)護士工作考核、崗位變動、聘用及解聘等應(yīng)征求經(jīng)營部和護理部意見。對違反規(guī)定，給醫(yī)院經(jīng)營工作造成不利影響的導(dǎo)醫(yī)和專科護士，視其造成的后果，由根據(jù)經(jīng)營部征求護理部提出的意見基礎(chǔ)上對當事人給予相應(yīng)的處罰。四、導(dǎo)醫(yī)工作基本要求：(一)、導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的第一形象 病員來到醫(yī)院，第一眼看到的應(yīng)是導(dǎo)醫(yī)，作為最前沿的服務(wù)人員，她的儀表風度，言談舉止，會給病員最重要的第一印象，這一印象決定了病員情緒的開端，從而在很大程度上影響了病員情緒的延續(xù).病員初次就診，雖然情緒有變化，但絕大多數(shù)都是低調(diào)的，至于有些病員故做輕松或“玩世不恭”，但他們的內(nèi)心都是忐忑不安的，他們總想來到這里得到

6、某種答案和結(jié)果。因此，如果導(dǎo)醫(yī)能在第一時間里讓病員有一個正確的初始心態(tài)，這將為后續(xù)醫(yī)生的接診治療工作起到良好的協(xié)調(diào)與鋪墊作用.為了達到這個目的，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該做到既有平易近人的微笑和讓人敬佩的風度；又要用規(guī)范的專業(yè)語言舉止來操作。有時我們在少言寡語的病員面前只能說上三言二語，這時就更加要求我們要有巧妙的詢問，機智的應(yīng)答，得體的引導(dǎo)等能力。要讓病員從導(dǎo)醫(yī)身上初步認識到我們醫(yī)院的醫(yī)療與服務(wù)水平，想要達到這一點，導(dǎo)醫(yī)熟練地掌握專業(yè)基礎(chǔ)知識是必不可少的。(二)、導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)生的助手 導(dǎo)醫(yī)應(yīng)與來診的病員建立良好、健康的關(guān)系，這樣有助于醫(yī)生醫(yī)療工作以外的延續(xù)。很多病員在醫(yī)治過程中有很多心理變化，又不愿給醫(yī)生講，怕得

7、罪醫(yī)生。如果導(dǎo)醫(yī)能取得病員的信任，就可大量地了解這方面的信息，然后把這些信息反饋給醫(yī)生。那么，醫(yī)生根據(jù)這些信息對病員做出相應(yīng)的處理，這不但能提高醫(yī)生的威信，還能在減少病員缺診方面起到一定的作用，只要導(dǎo)醫(yī)有了這方面的意識，再結(jié)合本醫(yī)院特點進行操作，就會使導(dǎo)醫(yī)工作得到進一步的深入。導(dǎo)醫(yī)還應(yīng)了解醫(yī)生的醫(yī)療方案和意圖，配合醫(yī)生做好病員的解釋工作，這樣可以在很大程度上使病員產(chǎn)生對醫(yī)生的信任和治療信心。（三）、導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的信息員導(dǎo)醫(yī)站在導(dǎo)醫(yī)臺前，活動于醫(yī)院的各個地方，迎來送往的不僅是病員，還要接觸各方面的來訪者，因此導(dǎo)醫(yī)的工作除了日常報表外，還應(yīng)留意和掌握各方面的動態(tài)信息。導(dǎo)醫(yī)應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，對

8、這些問題做出輕重緩急的分類，并及時反映給有關(guān)部門。從某種意義上講，導(dǎo)醫(yī)不但要做好醫(yī)生的助手，還要做好經(jīng)營部、護理主任的參謀。要做好這類工作，就必須樹立全心全意為醫(yī)院服務(wù)的理念，把自己與醫(yī)院利益融為一體。我們只要有了堅定的信念，就能做好每一件事。(四)導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的營銷員導(dǎo)醫(yī)的工作內(nèi)容比較繁多,幾乎涉及方方面面,在每一個導(dǎo)醫(yī)的思想意識里要時刻不要忘記自己是醫(yī)院營銷隊伍中的一員,而且導(dǎo)醫(yī)的工作,也往往與經(jīng)營工作有著千絲萬縷的關(guān)系.比如病人一來到醫(yī)院,導(dǎo)醫(yī)首先要向病人介紹醫(yī)院和?？茖＜?對于在醫(yī)院診療過程中發(fā)生的事情,導(dǎo)醫(yī)要積極參與協(xié)調(diào),特別對于跑方漏單的事情,導(dǎo)醫(yī)更是負有不可推卸的責任,導(dǎo)醫(yī)要主動接

9、觸,耐心解說積極協(xié)調(diào),促使病人改變態(tài)度和看法.所有這些,都是屬于經(jīng)營管理的工作范疇,我們完成導(dǎo)醫(yī)工作的任務(wù),就是為醫(yī)院的經(jīng)營工作做出了貢獻.(五)、導(dǎo)醫(yī)工作要點醫(yī)院是特殊的服務(wù)行業(yè)、是窗口行業(yè)，導(dǎo)醫(yī)更是醫(yī)院形象服務(wù)的窗口，重要性不言而喻。實行站立服務(wù)、微笑服務(wù)、走動服務(wù)，是醫(yī)院對導(dǎo)醫(yī)崗位服務(wù)病客的基本要求。站立服務(wù):是指要實行站立工作，迎接病客、送別病客。站立的姿態(tài)要符合禮儀要求。通過站立服務(wù)體現(xiàn)對病客的尊重，反映醫(yī)院員工的良好的精神風貌。微笑服務(wù):是指員工在接待病客時，對病客表現(xiàn)出自然的、親切的、友好的面部表情。微笑是相對于“冷面孔”而言的，并且一定讓病客明顯感覺你在“笑”。通過微笑服務(wù)，讓

10、病客感受到醫(yī)院員工的親切友好，與我們自然進行情感溝通，奠定服務(wù)營銷的基礎(chǔ)。走動服務(wù):是指員工在病客走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接病客，并主動迎上前招呼病客，陪同和引導(dǎo)病客就診、送別病客。全程走動陪同，方便病客，主動與客戶交流，解釋醫(yī)療知識，體現(xiàn)了醫(yī)院員工的素質(zhì)。禮貌語：歡迎語：歡迎光臨。問候語：您好/早上好/節(jié)日快樂。送別語：請走好/請慢走。征詢語：請問有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎。道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解。致謝語：謝謝您的合作。結(jié)束語：請慢走。(六)怎樣才能做好一個稱職的導(dǎo)醫(yī)1、保持良好的精神面貌和端莊的儀表，熱情微笑地接待每一位病員與來訪者。2、主動、準確地了解病員及來訪者的來

11、意，并給予恰當?shù)囊龑?dǎo)，努力掌握專業(yè)基礎(chǔ)知識，以便能理智的分析應(yīng)付問答。3、主動、熱情地為病員介紹?？圃\療步驟及有關(guān)醫(yī)師的情況，初步消除病員疑慮和緊張情緒。4、主動、熱情地協(xié)助病員辦理各種診療手續(xù)，引導(dǎo)病員輕松方便就醫(yī)。5、準確、真實地做好初診病員的登記工作（如姓名、性別、年齡、住址、職業(yè)、來源等），以便給醫(yī)院提供準確的病員來源信息。6、應(yīng)及時，主動觀察和發(fā)現(xiàn)病員的情緒變化，對病員的困難、苦惱和需要及時向醫(yī)師和主任匯報，力爭讓病員得到滿意的結(jié)果。7、在具有多?？频闹行睦铮€應(yīng)準確掌握病員種類，以便正確分診讓病員準確就醫(yī)。8、嚴格按規(guī)定分配病員，協(xié)調(diào)好醫(yī)師之間的工作，盡量避免漏號和人為漏登現(xiàn)象，嚴

12、格杜絕徇私做假等行為。9、上班時堅守崗位，努力做好本職工作，應(yīng)做到不串崗、不離崗、不閑聊、不做私事。10、自覺維護本醫(yī)院的聲譽,有責任和義務(wù)保護本醫(yī)院的醫(yī)療秘密和病員的隱私。遵守規(guī)章制度，嚴防各種差錯、事故發(fā)生。綜上所述，導(dǎo)醫(yī)工作是醫(yī)院的首要環(huán)節(jié)，導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，要求既要有專業(yè)的基礎(chǔ)知識，又要有熟練地待人接物的社會經(jīng)驗，從這種意義上講，它也是一種特殊的工作，并且具有相當明確的工作準則。但平時的具體工作是很零碎繁雜的，我們就要從一點一滴做起。如果每一個人都能這樣做，我們就能達到一個又一個目的。“導(dǎo)醫(yī)”是確保醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)緊密性的一個重要崗位，對提高醫(yī)院及專科形象，降低掉診率，提高整體醫(yī)療服務(wù)水平

13、和經(jīng)營效益有著重大意義。在醫(yī)院利益得到鞏固的同時，我們最終也會獲得一種成就感，實現(xiàn)自身的價值。五、導(dǎo)醫(yī)的工作崗位職責：（一）、一樓總導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)：、主動熱情地迎送患者或來訪者，并向其介紹醫(yī)院的主要特色和專家的特長。、協(xié)助分診導(dǎo)醫(yī)主動、熱情將病人引至一樓導(dǎo)醫(yī)臺，在病人多的情況下，合理安排就診次序，并幫助監(jiān)督病人到掛號處進行登記、繳費、取藥，并負責為大廳候診病人分發(fā)宣傳手冊、報紙、就診指南，為病人倒水，簡要介紹科室診療特色、專家特色，讓病人充滿高度信任感。、一樓導(dǎo)醫(yī)還應(yīng)具備高度的經(jīng)營意識，如有病人在大廳內(nèi)拿出處方或化驗、檢查、治療單，猶豫不定，不打算或考慮是否交費的患者，我們應(yīng)主動上前，自然、熱情的詢

14、問其不交費的原因或?qū)⒉∪艘龑?dǎo)給就診專家，盡量使跑單現(xiàn)象降低。、當大廳內(nèi)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時，病人情緒激動，導(dǎo)醫(yī)護士還應(yīng)及時安撫病人激動的心情，同時通知有關(guān)部門。、接待患者時態(tài)度和藹，言辭得當，語意清晰，快速準確地掌握患者的相關(guān)情況，并正確分診；對患者的詢問要能給予得體的答復(fù)。分診結(jié)束后要將患者帶至相應(yīng)樓層交給該樓層導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)。 、對一些形跡可疑的人員，要通知保安，加以重視和注意，因為這類病人有可能是“醫(yī)托”之類。、對上級有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或主管部門來院，要主動熱情迎接并及時通知相關(guān)部門，以便做好接待工作。（二）、各樓層導(dǎo)醫(yī)、接待患者時，要熱情有禮，并主動向患者介紹其所看專家的特長及該科室的人員和設(shè)備優(yōu)勢，使患者

15、在就診之前就對專家產(chǎn)生很強的信任感。同時，為專家做好服務(wù)工作，及時向有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)反饋工作中發(fā)現(xiàn)的問題和疏漏情況。、各樓層導(dǎo)醫(yī)主動將一樓導(dǎo)診上來的病人及時、準確帶到專家診室，將病人與專家相互介紹后主動退出。、做好協(xié)調(diào)工作，因?qū)＜以\室較多，加上病人及家屬，如協(xié)調(diào)不好，整個樓層會給人一種亂糟糟的感覺。這時各樓層導(dǎo)醫(yī)不但要維持好病人的次序，還要安撫病人家屬，盡量使他們能夠坐在大廳椅子上等待。導(dǎo)醫(yī)可為他們送上一杯溫水、或報紙、宣傳畫冊等。 、當樓層專家出現(xiàn)跑錯號或搶號現(xiàn)象，導(dǎo)醫(yī)要及時把病人帶至正確的專家診室中，如發(fā)現(xiàn)A專家搶B專家的號時，我們應(yīng)暫時不對B透露，對A則要及時向有關(guān)部門匯報，以便把醫(yī)療各環(huán)

16、節(jié)有機的理順與連接。 （三）、全體導(dǎo)醫(yī)： 對患者及其家屬要提供全方位的、熱情細致的服務(wù)，一切為了患者，急患者之所急，想患者之所想。杜絕與患者及其家屬發(fā)生任何爭執(zhí)。如遇自己力所不及的情況要及時反映給主管領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門。具體做到：1）接待病人，辨別初、復(fù)診，問詢相關(guān)信息；2）接待候診病人，做好具體分診工作，并把醫(yī)生介紹給病人；3）導(dǎo)診病人，把醫(yī)療各環(huán)節(jié)（劃價、收費、抽血、取藥、輸液、治療）有機連接；4）接聽咨詢電話，維持良好的就醫(yī)環(huán)境；5）加強業(yè)務(wù)學習，（包括導(dǎo)醫(yī)工作內(nèi)容、語言技巧、醫(yī)學心理學等），不斷提高業(yè)務(wù)水平；6）解答患者的疑問，收集病人對醫(yī)院各項工作的意見；7）發(fā)放業(yè)務(wù)宣傳冊，熱情迎送病員

17、；8）做好日常報表，并保證報表數(shù)據(jù)的準確性；9）嚴守保密制度。六、導(dǎo)醫(yī)的工作要求：1）整體形象：導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院各科尤其是專科的形象代言人，要求儀表端莊、衣著整潔、佩帶胸卡、舉止大方、語言文明、態(tài)度和藹、言談有藝術(shù)性、嚴格實行站立式服務(wù)和微笑服務(wù)，淡妝上崗，準時上、下崗，不脫崗、不閑談。2）服務(wù)態(tài)度：主動熱情地接待病人，禮貌待人，有問必答，有求必應(yīng)、耐心作好解釋工作。3）業(yè)務(wù)內(nèi)容：熟悉各專科的工作流程，熟悉醫(yī)院各樓層科室設(shè)置，以及?？迫藛T排班情況，專家特色，設(shè)備優(yōu)勢等。4）團隊協(xié)作：醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)這一“產(chǎn)品”經(jīng)過多個環(huán)節(jié)才能圓滿完成，并不是哪一位醫(yī)務(wù)人員的個人“杰作”。因此，必須發(fā)揮團隊協(xié)作精神，加強

18、與其他醫(yī)務(wù)人員之間的溝通，作好銜接工作，盡量防止掉診，盡可能的讓病人滿意。它需要全組成員的彼此協(xié)作，共同努力，故發(fā)揚團隊精神是必不可少。維持各樓層醫(yī)療秩序，留意醫(yī)院各職能部門所出現(xiàn)的紕漏（如服務(wù)態(tài)度、糾紛等），并及時向組長或總臺反饋；總臺則要及時向相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)反映。5）自身素質(zhì)：Ø 扎實的醫(yī)學基礎(chǔ)理論知識問診的基礎(chǔ)；Ø 問診的技巧及心理學知識分診的前提Ø 豐富的社會人際交往經(jīng)驗有效溝通的條件Ø 靈活，堅韌，執(zhí)著熱情的經(jīng)營意識忠誠企業(yè)的體現(xiàn)）語言規(guī)范： 與人交談時，要切記運用以下用語 “先生/小姐（女士）”、“您好”、“請（問）”、“對不起”、“謝謝”。

19、7）分診技巧：Ø 對病種、常見的癥狀與及體癥的詢問;Ø 對?？?、專家以及醫(yī)院現(xiàn)有醫(yī)療設(shè)備的了解;Ø 對病人形態(tài)、氣質(zhì)、病情的觀察;Ø 如何進行分診:先?？坪笃湛?能靠專科不分普科;8）分診號數(shù)的管理導(dǎo)醫(yī)應(yīng)根據(jù)經(jīng)營部對專家的業(yè)務(wù)工作能力、接診技巧、業(yè)績的考核情況而定出的分診原則進行分診。這樣就會使其他專家造成危機感、壓力感，使專家為了減少病人流失不斷學習業(yè)務(wù)，規(guī)范接診技巧，提高業(yè)務(wù)水平，創(chuàng)造更好業(yè)績。七、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)禮儀與崗位規(guī)范（一）、導(dǎo)醫(yī)的儀態(tài)、儀表、禮儀1、儀容修飾護士在修飾儀容時,應(yīng)當注意的部位通常有面部、頭發(fā)、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。（

20、1）面部：要求清潔、衛(wèi)生、自然（2）頭發(fā)：梳理整齊不外露，戴好工作帽，長短適中，發(fā)型合適。（3）眼部：清潔、修眉。（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。（5）手臂、手：注意洗滌、不能留長指甲，不涂鮮艷指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，（6）腿、腳：前不露腳趾，后不露腳跟，不要光腿光腳。著裙裝時，襪子的顏色應(yīng)該為肉色，裙長超過膝蓋。2、化妝修飾：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短。原則：白天宜淡，夜晚宜濃；工作宜淡，社交宜濃。（二）、導(dǎo)醫(yī)的舉止禮儀：（1）基本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立頸，重心落在兩個前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉。（2）基本行姿：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平

21、穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。（3）基本坐姿：入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視。（4）基本蹲姿：由站立的姿勢，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢?，身體高度下降。(5) 推車行進的姿勢：雙手扶把，平穩(wěn)用力，觀察病人的面部表情和各種管子的通暢，要使病人的頭端在護士的一側(cè)。(6) 拾物的姿勢：上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護士服不得拖地。(7) 開、關(guān)門的姿勢：開門用手，如果雙手端物時則側(cè)背開門，出入診室或病房時要及時用手輕輕關(guān)好門。(8) 引導(dǎo)病人時:雙方并排時，居左。一前一后時，應(yīng)居于病人的左前方0.51米左右。(9) 上下樓梯時的位置:不論是上樓還是下樓，都靠右邊.(10) 指引方向的手勢：請坐、請進時右

22、手抬呈45度角指引方向.（三）、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的距離n 小于0.5米,親密距離n 0.5-1.5米,服務(wù)距離n 1-3米,展示距離n 左前方0.51.5米,引導(dǎo)距離n 大于3米,待命距離（四）、導(dǎo)醫(yī)的表情規(guī)范1、與患者交流時表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。2、在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當與患者視線接觸時，微笑并點頭示意；3、微笑時以露出6顆上齒為標準，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形（五）、導(dǎo)醫(yī)的眼神規(guī)范1、在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務(wù)；2、在與患者保持較長時間的交談時，應(yīng)該以客戶的整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一

23、點。3、在醫(yī)院的任何場合，只要看到患者的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。尤其要注意患者是否是求助的目光，此時要主動迎上去詢問。（六）、導(dǎo)醫(yī)的聲音規(guī)范1、音調(diào)：在發(fā)聲時選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如2、音量：視患者的音量調(diào)節(jié)3、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然4、語速：適中；（七）、導(dǎo)醫(yī)的基本語言1、在迎接患者時，要送出問候語2、在患者離開時，要送出告別語3、在醫(yī)院的門診廳內(nèi)行走時，當和患者的目光接觸時，應(yīng)送出問候語或有點頭致意。4、得知患者的姓氏或職務(wù)時,可以禮貌稱呼.5、在和患者交談時，隨時使用禮貌用語.（八）、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)用語1、歡迎語：歡迎光臨2、問候語：您好

24、/早上好/節(jié)日快樂3、征詢語：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎/請問還有什么問題4、道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/給你添麻煩了/給你帶來不便了5、致謝語：謝謝您的合作6、送別語/結(jié)束語：請慢走/請走好（盡量不用“再見”）（九）、導(dǎo)醫(yī)處理抱怨/投訴1、降化患者的怨氣：你請坐，我立即幫您查一下/請別急，我來幫你解決/主管領(lǐng)導(dǎo)暫時不在，我一定幫你轉(zhuǎn)達（告）請您慢點講好嗎？/我來做詳細記錄。/你放心，你的問題一定能夠解決。2、移情安撫：分散注意力3、多用“我們”這樣的字眼,套近乎,拉近彼此距離八、導(dǎo)醫(yī)培訓的要點（一）、導(dǎo)醫(yī)護士培訓要點1、轉(zhuǎn)變觀念：（1）遵守制度：醫(yī)院是一個有著一定的活動宗旨,按

25、照分工合作的形式建立起來的組織,根據(jù)個人能力及分工的需要來確定每個人的位置或職位。為了保證醫(yī)院正常的運營,每個職員都必須從各自的位置要求出發(fā)來規(guī)范自身的行為,即遵守醫(yī)院的規(guī)章制度,這也是每個職員做人做事的基本出發(fā)點。只有這樣,你才能適應(yīng)社會、醫(yī)院的需求,不被社會、醫(yī)院所淘汰。（2）文明禮讓：碰到領(lǐng)導(dǎo)、同事也用文明用語;與同事共同生活注意禮讓和衛(wèi)生。（3）堅決執(zhí)行：不折不扣執(zhí)行醫(yī)院的決策;如人員調(diào)動與安排等。（4）善意謊言（huanm yan）：如病人得了癌癥,醫(yī)生不能對病人明講。（5）保密制度：如化驗操作、學習材料、用藥處方、醫(yī)院收入等。2、擺正心態(tài)：（1）虛心學習：醫(yī)院為什么要培訓你們？其一

26、：醫(yī)療市場競爭是多面性的,殘酷的。醫(yī)院為了立足市場、占領(lǐng)市場、在競爭中取勝、贏利，就必須具有一批專業(yè)精,素質(zhì)高的員工。對所有要進入醫(yī)院的員工進行培訓,從零開始,同步進行,這樣每個員工目標一致,起點比同行高,在競爭中更有優(yōu)勢,這也符合國際五百強企業(yè)管理要求。其二：醫(yī)院投入大量人力、資金用來培訓,不收取任何費用,期間還發(fā)工資,而學到的知識是屬于你們的,將來不管如何都是你的工作資本;其三：通過培訓合格后才能上班,這樣你才是一位合格的員工。其四：醫(yī)院對員工培訓的內(nèi)容是社會科學、崗位職責、接診技巧、醫(yī)療糾紛防范、為人處事等,是一門在現(xiàn)實生活中必備的一課,只有把培訓知識與自己的知識經(jīng)驗相結(jié)合,你在工作中才

27、能熟練掌握,利用基本技能及技巧才能“如魚得水”,才能發(fā)揮你的智慧與能力,才能體現(xiàn)你的自身價值,在為醫(yī)院多作出貢獻的同時,自己也得到相應(yīng)的報酬。其五：醫(yī)院不是慈善機構(gòu),肩負著員工的利益,考慮社會效益的同時還要考慮經(jīng)濟效益,只有研究引進更高端的人才、更先進的儀器、更好的藥品、更好的服務(wù)理念為患者服務(wù),才能把經(jīng)濟效益搞上去,更好地為社會服務(wù)。（2）公私分明：如不用醫(yī)院電話聊天、包庇袒護同事的錯誤、為一己私利不惜損害醫(yī)院利益。（3）廉潔正氣：不怕得罪人,不貪污、不浪費醫(yī)院一分錢。（4）包容和理解別人,忍讓和克制自己。充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢。3、批評表揚： （1）對待批評：虛心接受;總結(jié)教訓;改進缺點?！坝?/p>

28、則改之,無則加勉”；不背思想包袱。（2）對待表揚：謙虛禮讓;找出不足;變成動力。力爭更好,充分發(fā)揮自己的主觀能動性。不居功自傲。4、咨詢業(yè)務(wù)：以材料為主,回答病人提出的問題采取反問、詢問對方病情轉(zhuǎn)移話題、繞開話題的方式。每個咨詢病人都是用廣告吸引過來的,一定要認真對待,講話和氣、耐心,通過對話告訴病人我院有特色?？?、有著名專家、詳細地址與乘車路線等,總之是通過我們與病人的溝通讓病人決定就診,而不是通過我們告訴其用什么藥、什么治療方法或多少錢,這就根本違背了咨詢的初衷。5、導(dǎo)診業(yè)務(wù)：（1）、禮貌接待：每位患者來就診時,都要一視同仁、熱情禮貌的去接待,充分貫徹好門診主任及上級領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。（2）

29、、做好登記：在門診導(dǎo)診臺,認真做好導(dǎo)診登記表的記錄,即登記當天就診患者的姓名及其他資料,這些患者的資料對醫(yī)院十分重要，必須進行登記。（3）、安排患者就醫(yī)：兩個以上醫(yī)生同時坐診時,可根據(jù)醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)營部的指導(dǎo)分診，如暫時沒有明確指示的，可按“誰接診的患者治療次數(shù)及取藥率高就多安排病人給他接診”和專病?？茖俚脑瓌t進行。（4）、分配原則：一個醫(yī)生接診同樣也要在導(dǎo)診臺填寫導(dǎo)診登記表,導(dǎo)診人員要充分發(fā)揮作用,讓病人排隊就診。病人如拿著化驗單在等待就診,化驗單由導(dǎo)診護士根據(jù)誰開的化驗單,安排病人找誰,讓病人一一就診,維持好就診秩序,不能讓患者一窩蜂的全部涌進接診室,擁擠在醫(yī)生周圍,影響醫(yī)生的情緒,造

30、成解釋接診質(zhì)量下降。（5）、包裝醫(yī)生：在病人等待就診時適時適當向患者介紹醫(yī)生的診療水平。包裝醫(yī)生,塑造醫(yī)生的形象,這樣做可增強患者對門診醫(yī)生的信任。例如一：問病人：“您是看哪一類??？目前有什么癥狀？（讓病人感到你很關(guān)心他、工作很負責任）;您來的真是時候,今天剛好XX主任坐診,XX主任醫(yī)術(shù)非常好,前幾天有一個病人的病情和您的一樣,在其它地方吃了很多藥花了很多錢,就是治不好?？晌以篨X主任用不到一個月時間,就給他治愈了。等一下我安排他給您診斷”。例如二：因病人多,等待就診的病人顯得急躁的時候,可給病人倒杯水穩(wěn)住病人的情緒,用與病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以說：“您今天來的真是時候,我院專

31、家對您這種病的診療有很深的研究和造詣,他經(jīng)常去北京、上海等幾家大醫(yī)院會診、進行學術(shù)交流和技術(shù)指導(dǎo),我院預(yù)約了很長時間才請到這幾位專家”。（6）、取藥前交待：開過處方的病人,要告訴他劃價、收費、藥房的詳細地點,并告訴病人要回到專家那里：“專家說不定有事要交待”。當病人猶豫不決時,導(dǎo)診護士要找一個合適的理由一起與病人去拿藥,防止病人流失,但還不能讓病人感覺到你有什么“陰謀”。例如可以說：“我剛好去一樓拿東西或我剛好去XX科室借東西,咱們一起下去。”等一些不讓病人懷疑的理由。（7）、取藥后交待：每個病人取了藥要走時,都要向病人交待：“你一定要按照專家的醫(yī)囑服藥,記住服藥方法,注意事項,不要忘記復(fù)診時

32、間,不然的話你的治療有可能會前功盡棄,您最好告訴我您的聯(lián)系電話,我們有什么事情（有什么優(yōu)惠活動）可以及時與您聯(lián)系。”（8）、處理糾紛：如有治療情況自己感覺不理想的復(fù)診病人,原則上要與初診病人分開,防止其交流,影響初診病人的情緒,造成病人流失。（9）、謹防醫(yī)托：如有人主動在患者中去問是否看病,看什么病,有沒有掛號等,表現(xiàn)十分熱心的要提高警惕，加以關(guān)注！并有責任制止與其他病人串聯(lián)交流,防止醫(yī)托或同行等前來騷擾。同時要及時向保安和上級主管報告。6、配合醫(yī)生：搞好咨詢、導(dǎo)診的同時還最好要看懂醫(yī)生開的處方,學會開簡易處方等,配合好醫(yī)生的工作（醫(yī)助）。（1）、協(xié)助醫(yī)生：如果病人很多,醫(yī)生正忙于初診病人的接

33、診時,要幫助醫(yī)生開復(fù)診病人的處方（要醫(yī)生簽名）,協(xié)助醫(yī)生的工作。醫(yī)生與初診病人溝通時要認真聆聽，并靈活地、不失時機地給予幫助。（2）、后勤工作：醫(yī)生接診時給醫(yī)生倒水、添水,打飯、做好后勤工作,必要的時候幫助化驗室護士抽血等。絕對不允許出現(xiàn)例如：醫(yī)生接診忙而護士卻在一旁打電話、發(fā)短信、聊天等;沒電話時就照鏡子涂口紅等與工作無關(guān)的事情?？傊?醫(yī)院給我們搭好舞臺,我們要在上臺前練好基本功,虛心學習,上班后盡心盡力,不遺余力地做好自己的工作,只有這樣才會不辜負醫(yī)院對我們的期望,希望我們能堅守各自的工作崗位,兢兢業(yè)業(yè)努力拼搏,以敬業(yè)愛崗的精神和真才實干的本領(lǐng)創(chuàng)造出佳績,我們的付出也必將得到豐厚的回報?。?/p>

34、二）、全面發(fā)揮導(dǎo)醫(yī)護士的作用長期以來，人們習慣于病人被動求醫(yī)的服務(wù)模式，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展及醫(yī)院模式的轉(zhuǎn)變，特別是我國加入WTO之后，醫(yī)療市場的競爭更加激烈，主動服務(wù)則能為醫(yī)院生存和發(fā)展創(chuàng)造有利的條件。門診是醫(yī)院的一大窗口，是醫(yī)院形象的最直接表現(xiàn)，也是醫(yī)院與社會的聯(lián)絡(luò)處，而作為具有門診代表性的門診導(dǎo)醫(yī)護士，更應(yīng)打破傳統(tǒng)的被動服務(wù)模式，主動、及時、準確、熱情、耐心地幫助病人解決問題。門診導(dǎo)醫(yī)護士工作內(nèi)容的涉及面非常廣泛，從掛號時主動配合病人如何選擇醫(yī)生到整個就醫(yī)診治過程中給病人以正確的引導(dǎo)，都需要導(dǎo)醫(yī)護士的主動參與與服務(wù)。另外，導(dǎo)醫(yī)護士還兼?zhèn)溆信袛嗾摺⒐芾碚?、宣傳者、健康教育者等多個方面的角色。

35、由此可見，門診導(dǎo)醫(yī)護士的作用確實不可以輕視。1、配合病人選擇醫(yī)生 病人選擇醫(yī)生是醫(yī)療市場改革發(fā)展的趨勢，是尊重病人權(quán)利的一種體現(xiàn)。有些病人因來自農(nóng)村，其文化層次比較低，根本看不懂醫(yī)院的平面示意圖或標志，掛號時又不知掛哪科的號；另一部分病人雖具有一定的文化知識，但不具備醫(yī)學健康知識，掛號時也不知道該掛哪科的號；還有一部分病人雖然文化層次比較高，同時也具有一定的醫(yī)學健康知識，但可能因工作比較繁忙而根本不去看醫(yī)院的平面示意圖?；蛞蚰昙o大、視力較差而無法看清醫(yī)院的平面示意圖或標志。導(dǎo)醫(yī)護士對那些無法把握自己該掛哪專科號的病人，應(yīng)根據(jù)他們的主訴、癥狀等初步判斷所患疾病，積極主動為病人介紹當日專家、專科的特色，讓