《飯鋪干事質(zhì)量治理》模擬試題一

1、飯店服務(wù)質(zhì)量管理模擬試題一參考答案一、選擇題1-5 ABCCB6-10 ACADD二、名詞解釋1、質(zhì)量： 指產(chǎn)品或服務(wù)，滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。2、組織結(jié)構(gòu)：是指組織內(nèi)部的指揮系統(tǒng)、信息溝通網(wǎng)絡(luò)和人際關(guān)系等各部分之間的一種組成關(guān)系。3、飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理：是指為實現(xiàn)飯店交互服務(wù)質(zhì)量的提高，而采取的加強交互過程的控制，實施交互服務(wù)的培訓(xùn)，并創(chuàng)造顧客參與服務(wù)過程的互動環(huán)境的管理活動。4、拾遺處理：是指將賓客或員工丟失的物品存放于酒店一個指定的比較安全的地點。5、高效組織：指的是支持快捷決策和以團隊為基礎(chǔ)的經(jīng)營活動的組織，它們往往通過設(shè)計吸引人的工作場所來提高工作效率并獲取較好的經(jīng)營

2、成果。三、簡答題1、簡述飯店服務(wù)質(zhì)量的特點。答：飯店的服務(wù)質(zhì)量，對顧客而言就是服務(wù)的使用價值。要使顧客得到一種愉快的經(jīng)歷，飯店服務(wù)必須具有以下六大質(zhì)量屬性：功能性、經(jīng)濟性、安全性、時效性、舒適性和文明性。2、飯店服務(wù)質(zhì)量評價與改進過程的要素有哪些？答：服務(wù)評價與改進過程就是實施服務(wù)過程作業(yè)的連續(xù)評價，以識別和積極尋求服務(wù)質(zhì)量的改進機會。服務(wù)評價與改進過程包括以下三個程序（ 1）數(shù)據(jù)的收集； （ 2）數(shù)據(jù)分析； （ 3）服務(wù)質(zhì)量的改進。3、什么是馬奎斯全面質(zhì)量管理核心理論？答：馬奎斯全面質(zhì)量管理核心理論包括：消費者導(dǎo)向、注重質(zhì)量、系統(tǒng)的不斷改進、協(xié)作、客觀性、團隊合作、授權(quán)、教育與培訓(xùn)、共同的理

3、念、領(lǐng)導(dǎo)方式。4、不斷改進、漸進性改進和突破性改進有什么區(qū)別？答：不斷改進是指在飯店企業(yè)內(nèi)部，為了滿足顧客的需要或超過顧客的期望，而進行的不斷改進工作方法的努力，這樣就可以為顧客提供比過去更好、更快或成本效益更高的產(chǎn)品和服務(wù)。不斷改進既包括漸進性改進也包括突破性改進。這兩種改進方法的主要區(qū)別在于變化的規(guī)模和結(jié)果的大小。漸進性改進活動在飯店或部門的內(nèi)部改進或優(yōu)化現(xiàn)行的工作過程，其最終結(jié)果是有限的，但是在質(zhì)量、速度和節(jié)約方面能得到穩(wěn)步的提高。突破性改進活動重新設(shè)計工作過程，其結(jié)果是在質(zhì)量、速度和節(jié)省開支方面得到前所未有的提高。飯店服務(wù)質(zhì)量管理制度的創(chuàng)新往往包含了這兩種改進，并使服務(wù)質(zhì)量在一定時期內(nèi)

4、持續(xù)改進。四、論述題1、結(jié)合案例論述服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)有哪些？答：服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)有五個，分別是可感知性、可靠性、反應(yīng)性、 保證性和移情性。 （ 1）可感知性指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分” ，如各種設(shè)施設(shè)備以及服務(wù)人員的外表等。由于服務(wù)產(chǎn)品的本質(zhì)是一種行為過程而不是某種實物，具有不可感知的特性，所以，顧客只借助這種有形的、可視的部分來把握服務(wù)的實質(zhì)。服務(wù)的可感知性從兩個方面影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的認知，一方面，它們提供了有關(guān)服務(wù)質(zhì)量本身的有形線索，另一方面，它們又直接影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。（ 2）可靠性指飯店在服務(wù)中履行自己事先做出的各種承諾，為客人提供正確、安全、可靠的服務(wù)的概率。可靠性要求飯店

5、嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程操作，減少發(fā)生差錯的可能性，確?？腿说南M權(quán)益不受損害。因為服務(wù)差錯給予企業(yè)帶來的不僅是直接的經(jīng)濟損失，而且可能意味著失去很多潛在的顧客。在服務(wù)過程中，客人最惱火的莫過于企業(yè)失信?？煽啃允强腿嗽u價飯店服務(wù)質(zhì)量的又一重要標(biāo)準(zhǔn)，凡經(jīng)營業(yè)績突出的飯店都十分重視這一點，如在世界各地出售的麥當(dāng)勞的漢堡包，其大小、份量、規(guī)格、味道是完全一樣的。 （ 3）反應(yīng)性指企業(yè)隨時準(zhǔn)備愿意為顧客提供便捷、有效的服務(wù)。對于顧客的各種要求，企業(yè)給予及時滿足，研究表明，等候服務(wù)的時間長短是關(guān)系到客人感知服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的重要因素，尤其在時間就是財富和生命的當(dāng)今社會，服務(wù)效率低下可能會讓飯店失去已有的客人。因此，

6、飯店應(yīng)當(dāng)在如何盡可能減少客人等候時間上下功夫。（ 4）保證性指服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力，它能增強顧客對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。服務(wù)員態(tài)度友好，對客人關(guān)懷備至，就能夠最大限度地滿足客人情感上的需要，反之則會讓客人感到不快與失望。從飯店是客人的“家外之家”開始，飯店經(jīng)營者一直倡導(dǎo)服務(wù)的情感色彩。（ 5）移情性指企業(yè)要真誠地關(guān)心顧客，了解他們的實際需要（甚至是私人方面的特殊需要）并予以滿足，使整個服務(wù)過程富有“人情味”，而不僅僅是態(tài)度友好。2、結(jié)合案例論述PDCA 管理循環(huán)。答：（ 1）PDCA 循環(huán)是一種科學(xué)的工作程序，是質(zhì)量管理的基本工作方法。PDCA 是英語 Plan（計劃）、 Do

7、（實施）、Check（檢查）、Action （處理）四個詞首字母的組合。它反映了做工作必PDCA第一階段，計劃。提出一定時期內(nèi)服務(wù)質(zhì)量活動的主要任務(wù)與目標(biāo)，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。第二階段，實施。根據(jù)任務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)，提出完成計劃的各項具體措施并予以落實。第三階段，檢查。包括自查、互查、抽查與暗查等多種方式。第四階段，處理。對發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題予以糾正，對飯店服務(wù)質(zhì)量的改進提出建議。PDCA 方法是一個不斷循環(huán)往復(fù)的動態(tài)過程，每循環(huán)一次，飯店服務(wù)質(zhì)量都應(yīng)該進入一個新的水平。（2）具體運用運用 PDCA 循環(huán)來解決飯店服務(wù)問題，可分成八個程序：計劃階段程序一：對飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進行分析，運用ABC 分析法

8、找出主要的質(zhì)量問題。程序二：運用因果分析法分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。程序三：從分析出的原因找到關(guān)鍵的原因。程序四：制定解決質(zhì)量問題要達到的目標(biāo)和計劃；提出解決質(zhì)量問題的具體措施和方法以及責(zé)任者。實施階段程序五：接已定的目標(biāo)、計劃和措施執(zhí)行。檢查階段程序六：在程序五執(zhí)行以后，再運用ABC 分析法對飯店的服務(wù)質(zhì)量情況進行分析，并將分析結(jié)果與程序一所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進行對比， 以檢查在程序四中提出的提高和改進質(zhì)量的各種措施和方法的效果，同時檢查在完成程序六的過程中是否還存在其他問題。處理階段程序七：對已解決的質(zhì)量問題提出鞏固措施，以防止同一問題在下次循環(huán)中再出現(xiàn)。對已解決的質(zhì)量問題應(yīng)給予肯定，并使之標(biāo)準(zhǔn)

9、化，即制定或修改服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)，制定或修改檢查和考核標(biāo)準(zhǔn)以及各種相關(guān)的規(guī)程與規(guī)范。對已完成程序五，但未取得成效的質(zhì)量問題，也要總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出防止這類問題再發(fā)生的意見程序八：提出程序一所發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其他質(zhì)量問題，并將這些問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)中去求得解決，從而與下一循環(huán)步驟銜接起來。3、結(jié)合案例論述飯店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性。答：服務(wù)質(zhì)量是飯店企業(yè)取得成功的基礎(chǔ)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高了飯店企業(yè)的聲譽以及營銷活動的可信度，刺激了有利的口頭宣傳，增強了顧客對服務(wù)價值的感覺，并鼓舞了員工的士氣，加強了員工和顧客對飯店企業(yè)的忠誠度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心是可靠性并遵守服務(wù)承諾。那些經(jīng)常違背客觀存在們的諾言、不可靠、經(jīng)常犯錯的企業(yè)將失去顧客的信任。而顧客對飯店企業(yè)的信任是飯店最寶貴的財產(chǎn)。飯店為了獲得競爭優(yōu)勢就必須使其可靠， 但它們不能僅僅通過可靠來實現(xiàn)顧客拋棄競爭者這一目標(biāo)。