呼叫中心系統(tǒng)

1、呼叫中心的知識庫系統(tǒng)，知識管理系統(tǒng)，應(yīng)該具備什么特點和功能？知識分類 多維知識分類,知識內(nèi)容按照一定的規(guī)則建立分類是知識管理的基礎(chǔ)，支持知識的多維屬性，支持建立不同的知識分類體系如業(yè)務(wù)維度、組織機構(gòu)維度、時間維度、產(chǎn)品條線維度等，從多個角度和方向都可以找到員工所需的知識。構(gòu)建起一個立體的知識分類體系，支持一條知識可以同時歸屬于多個維度。 知識分類管理,知識分類可以簡單、快捷的創(chuàng)建，用戶進行自定義維護，無需技術(shù)人員參與。支持添加分類、編輯分類、刪除分類，移動分類，分類排序等多種分類操作，能夠快速的建立起知識結(jié)構(gòu)體系。同時，為了充分考慮到知識分類體系維護的有效性，系統(tǒng)可以通過賦權(quán)的方式，將分類維護

2、的權(quán)限下放，如下放給事業(yè)部、分公司等，讓更了解業(yè)務(wù)的管理人員自行維護知識分類，以保證知識分類體系的合理性，避免系統(tǒng)管理人員過大壓力。 知識分類導(dǎo)入,為了更為快捷的創(chuàng)建和維護知識分類體系系統(tǒng)支持知識分類初始化的導(dǎo)入模式，用戶可以依照知識分類體系，在本地建立知識分類的文件夾或excel表，通過提交系統(tǒng)解析即可創(chuàng)建出相應(yīng)的知識分類。 知識人力地圖,知識的分布除了可以用樹形結(jié)構(gòu)展示之外，知識地圖還有多種形式展現(xiàn)形式。通過知識地圖進入相應(yīng)的分類，起到地圖導(dǎo)引的作用。 知識結(jié)構(gòu)地圖，知識結(jié)構(gòu)地圖，采用腦圖的發(fā)散擴展形式，點開展示本平臺每個知識庫的基本知識框架結(jié)構(gòu)，其發(fā)散式的展示模式與人類的發(fā)散思維一樣，也

3、被形象的稱之為腦圖展現(xiàn)模式。通過地圖核心點，逐步發(fā)散延伸出更多的知識分支，這樣的層級展示關(guān)系能夠更為清晰、直觀的展示出平臺的整體知識結(jié)構(gòu)。 個人知識門戶，系統(tǒng)對于知識狀態(tài)的定義主要包括“已發(fā)布、待審核、過期、收藏、已點評、被駁回、回收站、關(guān)注過”等，通過這些知識狀態(tài)的分別，可以很清晰的查閱到一個用戶在系統(tǒng)中所使用的知識的全集，便于對知識進行匯聚，形成個人知識門戶。 知識專家系統(tǒng)，系統(tǒng)可設(shè)定不同的專家角色，將用戶設(shè)定為專家后，即出現(xiàn)在專家黃頁中，可查閱專家的知識內(nèi)容，進行提問、發(fā)送站內(nèi)短信等，與專家進行溝通，解決知識問題。 知識發(fā)布 知識錄入，知識管理系統(tǒng)采用的HTML格式承載知識。知識錄入到系

4、統(tǒng)后，自動生成HMTL的web網(wǎng)頁，查看速度快、適應(yīng)多種平臺，異地查閱無障礙，更適合互聯(lián)網(wǎng)時代應(yīng)用的模式。擁有知識發(fā)布權(quán)限的用戶可以進行知識的錄入，按照系統(tǒng)的提示填寫相應(yīng)的知識標(biāo)題、正文、附件等信息后，選擇所要發(fā)布到的知識維度（可選擇多個維度），提交即發(fā)布成功。 多格式附件，系統(tǒng)在知識正文的基礎(chǔ)上，支持多格式、多個附件的上傳機制，可自定義設(shè)定系統(tǒng)允許的知識附件格式，允許上傳的附件大小允許自定義，可一次選中多個附件，系統(tǒng)自動進行序列化處理，避免上傳中斷。 知識審核，發(fā)布成功的知識如該發(fā)布人附帶擁有審核權(quán)限，則該知識進入相應(yīng)的維度分類中，如該發(fā)布人沒有審核權(quán)限，則需要擁有審核權(quán)限的用戶進行審核過后

5、，知識才能進入相應(yīng)的維度，對于審核不通過的知識可以進行駁回。 知識編輯與版本管理，支持知識版本管理功能，支持版本增量管理，能記錄歷史版本，支持對歷史版本進行查看權(quán)限控制。通過版本歷史記錄的方式保存前一個版本的內(nèi)容，便于追溯和對比歷史版本之間的差異。每次編輯知識系統(tǒng)會自動增加0.1個版本，也可以自定義版本號。 知識批量轉(zhuǎn)移，支持將一個知識分類中的全部或部分特定知識批量轉(zhuǎn)移到另一個或多個維度中，便于知識的批量調(diào)整，知識轉(zhuǎn)以后除了被轉(zhuǎn)移的當(dāng)前維度屬性發(fā)生變化外，其他原有的多維度屬性保持不變。 富文本編輯器，支持將內(nèi)容從word、excel中拷貝粘貼到編輯器中，將最大程度的保留其原有格式，并可進行再次

6、的排版編輯，支持直接復(fù)制圖文內(nèi)容到編輯器中，無須單獨截圖插入圖片，可直接提交保存。該編輯器簡潔強大，大大降低了從文檔到知識內(nèi)容轉(zhuǎn)化過程的工作量。 知識瀏覽 知識樹瀏覽，通過知識分類以知識樹的形式呈現(xiàn)，不同層級的知識樹如同索引導(dǎo)航，指導(dǎo)用戶根據(jù)分類所需瀏覽的知識。用戶逐級點擊知識分類可進入相關(guān)內(nèi)容，點擊相應(yīng)分類其具體的知識條目以列表方式呈現(xiàn)，點擊具體條目即可進入知識正文界面。 知識目錄，支持采用了類似word的目錄體系，將各個段落以目錄的形式展示在知識開篇，并可以對目錄進行簡短的注解。通過對目錄的瀏覽，用戶客戶快速的了解知識的內(nèi)容，點擊目錄地址可以直接跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)段落，該段落進行了反顯以突出段落文

7、本內(nèi)容，便于用戶識別。 知識附件，知識附件為多種格式，其中針對常見的office文檔、pdf文檔采用weboffice機制支持在線閱讀，可在線打開瀏覽，有權(quán)限的用戶可以復(fù)制、下載；支持視頻流媒體格式的附件在線觀看；支持其他無法在線瀏覽的附件，調(diào)用本機程序打開閱讀。 知識視圖 最熱知識,系統(tǒng)訪問量最多的知識排序儀表視圖，讓用戶了解大多數(shù)人在閱讀什么知識。 最新知識,系統(tǒng)最新發(fā)布的知識內(nèi)容，讓用戶即時了解最新的知識內(nèi)容。 未讀知識,呈現(xiàn)出當(dāng)前的用戶尚未閱讀的知識內(nèi)容，給予提示和提醒。 我的常用知識,系統(tǒng)經(jīng)過分析用戶的知識行為，總結(jié)出用戶在知識庫中經(jīng)常使用的知識內(nèi)容，推送給用戶，以備日常應(yīng)用之需。

8、崗位常用知識,系統(tǒng)經(jīng)過分析該崗位所有用戶的知識行為，總結(jié)出同類用戶在知識庫中經(jīng)常使用的知識內(nèi)容，推送給用戶，以備日常應(yīng)用之需。 知識關(guān)聯(lián) 類別關(guān)聯(lián),與該知識在同一分類中的其他知識，會被作為相關(guān)知識被呈現(xiàn)出現(xiàn)，供用戶作為延伸閱讀使用。 關(guān)鍵詞關(guān)聯(lián),知識發(fā)布時填寫或自動提取關(guān)鍵詞，知識庫中與該關(guān)鍵詞相同的知識會被提取出來，作為關(guān)鍵詞關(guān)聯(lián)結(jié)果呈現(xiàn)給用戶參考。 腦圖診斷關(guān)聯(lián),系統(tǒng)通過人工建立知識與知識之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。這種關(guān)聯(lián)以問題為核心，解決問題的思路為延展，由一個問題關(guān)聯(lián)多個解決方案，每個解決方案下面又可延展出相關(guān)知識，其相關(guān)模式類似于醫(yī)生為病人選擇診斷方案，這種推理診斷模式是精準(zhǔn)、有效的“最佳實踐

9、”表達(dá)方式。 知識互動 知識推薦,擁有推薦權(quán)限的用戶，可以將某特定知識推薦給指定的用戶，通過互動推薦的方式與系統(tǒng)中其他用戶共享自己的知識閱讀。 知識收藏,可創(chuàng)建自己的知識收藏夾，對知識庫中的知識內(nèi)容按照自己的喜好進行收藏。 知識社區(qū)模塊,系統(tǒng)支持社區(qū)論壇模塊，并進行了用戶集成，知識庫用戶可以通過論壇進行相互的知識實踐交流。 知識點評,系統(tǒng)支持對知識的意見、建議以及點評反饋，形成良好的知識互動，用戶可以對所瀏覽的知識內(nèi)容進行評分和點評留言，點評互動將激勵知識使用者之間的學(xué)習(xí)氛圍和創(chuàng)新意識，系統(tǒng)支持匿名點評機制。 知識閱讀記錄.用戶可以查閱知識被哪些人，在什么時間，進行了什么樣的操作，可以對知識的

10、使用情況做到一目了然。 投票管理模塊,系統(tǒng)支持問卷調(diào)查的模式，就某一知識內(nèi)容或知識難題進行投票表決，或進行民意調(diào)查，以確保依據(jù)知識經(jīng)驗決策的準(zhǔn)確性。 知識問答： 知識問答模塊,知識庫中不可能存儲全部所需知識，當(dāng)用戶遇到知識庫中找不到的知識時，可以通過征詢問答的方式，向知識庫的其他用戶發(fā)起提問?？芍付▽＜一蚰程囟ㄓ脩舸饛?fù)，也可默認(rèn)為全部用戶均可答復(fù)，可指定答復(fù)時間。在所有回復(fù)的答案中，由有權(quán)限的（未必是發(fā)起人）用戶選擇為最佳答案，選擇完成后可將該問答轉(zhuǎn)化為知識納入知識庫。實現(xiàn)隱性知識的挖掘。 知識積分交易,為了鼓勵知識生產(chǎn)與使用者積極應(yīng)用知識庫系統(tǒng)，系統(tǒng)支持積分的概念，用戶的各種知識行為如發(fā)布知

11、識、發(fā)布點評、提問題等都會被給予不同的積分獎勵。獲得相關(guān)積分之后，用戶可以在懸賞回答、獎品兌換等欄目使用這些積分，用戶可以在該模塊根據(jù)自己的積分情況，兌換系統(tǒng)公布的獎品，并可查閱兌換記錄。同時根據(jù)積分的多少不斷晉級，成為專業(yè)知識淵博的角色。 知識搜索引擎 全文搜索,對知識發(fā)布時所帶的附件進行標(biāo)題、正文、附件進行全文搜索，可以搜索附件名稱和附件內(nèi)容，支持常見的office文檔、pdf等圖文處理文檔格并實現(xiàn)附件的html格式快照，打開快照可以預(yù)覽附件的內(nèi)容，可以大大提高搜索效率和搜索范圍。 拼音識別,在用戶進行搜索，輸入關(guān)鍵詞時，時常會忘記切換輸入法或者是只知道某個詞的發(fā)音卻不知道怎么寫。本系統(tǒng)支

12、持拼音識別功能，只要輸入查詢詞的漢語拼音，系統(tǒng)自動提示拼音相應(yīng)的關(guān)鍵詞供用戶選擇。 搜索糾錯,由于漢字輸入法的局限性，我們在搜索時經(jīng)常會輸入一些錯別字，導(dǎo)致搜索結(jié)果不佳。本系統(tǒng)支持搜索糾錯功能，當(dāng)用戶輸錯時，會給出錯別字糾正提示。錯別字提示顯示在搜索結(jié)果上方。如，輸入“名生”，系統(tǒng)會提示：您要找的是不是:民生。 熱門詞匯,用戶在使用搜索過程中，會留下搜索痕跡，系統(tǒng)自動分析用戶搜索行為，形成熱門搜索詞匯，可以讓用戶知曉哪些詞匯搜索頻率高。熱門詞匯排列在搜索框區(qū)域供用戶查看、選擇。 搜索聯(lián)想詞,在您向搜索框鍵入查詢時，系統(tǒng)會推測您鍵入的內(nèi)容，推薦相關(guān)的關(guān)鍵詞搜索內(nèi)容，并提示相應(yīng)關(guān)鍵詞的搜索次數(shù)，實

13、時給用戶提供建議，以使用戶得到更好的搜索結(jié)果。 關(guān)鍵詞高亮,在搜索結(jié)果中，所有的關(guān)鍵詞部分都會給予明顯的標(biāo)識，以便于用戶對結(jié)果的查看。 高級搜索,系統(tǒng)支持高級搜索功能，它提供了大量選項和相關(guān)公式計算，可以使搜索更加精確并能獲得更多有用的結(jié)果。利用高級搜索，用戶可以只選擇符合自己條件的搜索。 二次搜索,系統(tǒng)支持二次搜索的功能。但用戶在初次關(guān)鍵詞搜索中獲得搜索結(jié)果過多，可以在搜索的結(jié)果中，進行二次篩選式搜索，實現(xiàn)遞進式的搜索命中，搜小搜索范圍，提高搜索準(zhǔn)確度。 知識資產(chǎn)統(tǒng)計 系統(tǒng)應(yīng)支持多個統(tǒng)計報表功能，從多個視角、多種指標(biāo)輸出統(tǒng)計報表以滿足用戶對報表系統(tǒng)的需求。 知識資產(chǎn)統(tǒng)計，從知識財富、資產(chǎn)的角

14、度，統(tǒng)計各個知識分類中有多少知識點，知識條目，可以統(tǒng)計出企業(yè)知識資產(chǎn)庫存和分布情況。 知識使用率統(tǒng)計，平臺知識的瀏覽總量與平臺用戶數(shù)之比，能夠直觀的體現(xiàn)出人均知識的使用率，使用率越高證明知識被應(yīng)用的程度越高，這部分知識值得加強優(yōu)化，反之，則使用率過低的知識其價值需要進行評估。 知識增長率統(tǒng)計，知識增長率統(tǒng)計：統(tǒng)計某一時期的知識增長情況與總庫存量之比，計算出本時期的知識增長率情況。增長率越高說明知識入庫內(nèi)容越多。 知識培訓(xùn)考核 知識庫構(gòu)建起來后，深化知識的掌握程度，通過培訓(xùn)與考試是最為有效、科學(xué)的方法之一。系統(tǒng)支持知識庫本身功能的基礎(chǔ)上，延展培訓(xùn)考試系統(tǒng)。 培訓(xùn)管理，系統(tǒng)支持基于知識庫的培訓(xùn)模塊

15、，支持課件管理、課程管理、培訓(xùn)計劃安排管理、培訓(xùn)結(jié)業(yè)管理等。 考試管理， 系統(tǒng)支持基于知識庫的考試模塊，支持題庫管理、試卷管理、考試管理、監(jiān)考管理等。 用戶及權(quán)限管理系統(tǒng) 用于支撐和構(gòu)建整個知識管理系統(tǒng)的用戶體系，包括用戶信息管理、注冊管理、用戶的審核機制，用戶關(guān)閉或刪除，用戶的查詢等。系統(tǒng)應(yīng)支持用戶批量導(dǎo)入的功能，能夠一次性導(dǎo)入大量用戶，避免了用戶錄入或注冊的麻煩。 角色管理系統(tǒng),企業(yè)或組織中存在不同的崗位與角色，所謂角色是指一個或多個人員類型的集合，不同的角色擁有不同的權(quán)限，能夠獲取到不同的知識，角色既標(biāo)明了用戶的身份，同時也決定了用戶在系統(tǒng)中的權(quán)限。一個用戶擁有一個主角色的同時，也可以擁有