呼叫中心員工流失及留住員工

1、呼叫中心員工流失及留住員工                 呼叫中心員工流失及留住員工 呼叫中心員工流失及留住員工 員工流失的原因話務員的流失原因是多方面的，可以分為內在可控原因和外在不可控原因兩類，其中，內在可控原因可以體現(xiàn)在以下幾個方面：.工作壓力話務員的工作壓力主要來源于工作性質及上班形式，績效考核制度以及來自客戶方面的壓力。第一、工作性質及上班形式排。呼叫中心以客戶為中心的行業(yè)，話務員均通過電話為客戶服務，工作內容較枯燥；第二、

2、績效考核制度。呼叫中心對于一線話務員的考核都有一套較規(guī)范、嚴格的績效考核機制，而缺乏工作技巧，績效差的員工在無法承受這種工作壓力時，也會提出離職申請；第三、來自客戶方面的壓力。話務員每天接聽、打出至少一百個電話以上，直接面對各種類型的客戶，隨著客戶的要求越來越高，話務員需要掌握許多工作技巧來應對，而難纏客戶的騷擾電話對于話務員來講也是一項較大的壓力；第四、業(yè)績壓力。話務員從事電話營銷又是與個人業(yè)績直接掛鉤的業(yè)務內容，部分話務員因自己業(yè)績偏低或業(yè)績長期得不到提升也會提出離職；.員工滿意度包括員工對公司的薪酬福利政策認同，以及公司的人文關懷。公司的薪酬福利體制是員工的一個關注點，公司的薪酬高低直接

3、也會影響到員工的滿意度，員工滿意度的高低也影響到員工對企業(yè)的忠誠度。                     .個人的職業(yè)興趣話務工作相對枯燥，部分在呼叫中心工作多年的從業(yè)者對于現(xiàn)有工作已經(jīng)缺乏積極性和主動性，只以不犯錯誤來要求自己，久而久之，當最后一絲興趣消耗殆盡時，當有其他感興趣的機會時，這些員工便會嘗試其他行業(yè)而選擇離職。.班組的管理方式，包含對員工的輔導和激勵在一個缺乏上級激勵的團隊環(huán)境里

4、，話務員通常會生活得比較迷茫，缺乏工作動力。話務員對工作滿意度的感受很大程度上跟呼叫中心管理層，尤其是他們的直接主管對待他們的態(tài)度相關，如果管理層對員工持有偏見、不善與員工溝通，人員流失的機會肯定會加大。.話務行業(yè)的特點以及話務員職業(yè)觀的取向目前話務行業(yè)在市場上是一種尚未完全成熟的行業(yè)，沒有一套專業(yè)的話務技能認證機構，許多人對話務員這種職業(yè)的認同感不強，認為話務行業(yè)的發(fā)展前景不大，大部分的話務員在話務行業(yè)的平均工作23年后，會考慮轉入其他行業(yè)工作，這也是造成話務員流失率較高的一項因素。外在不可控原因則可以表現(xiàn)為以下幾點：.個人的身體素質呼叫中心輪班的上班方式比正常上班方式辛苦，身體素質較差或患

5、咽喉等疾病的員工是無法適應這種上班方式，最終會選擇離職。                     .公司發(fā)展需要員工的離職率并非越低越好。事實上，只有當工作表現(xiàn)好的員工留下來時，對公司而言才是好的。績效不好的員工離職，對公司而言反而是正面的。.公司的晉升制度公司的職位晉升體制的合理性，是否為員工提供更多的晉升空間，將直接影響到員工對公司的忠誠度。從上述員工離職的原因分析中，可以總結出，要降低呼叫中

6、心的人員流失率，可以從以下角度進行思考：定位員工流失內在可控因素，從而集中精力解決或根除這些原因；了解外在不可控因素，準確地制訂招聘、培訓及接替計劃，以保證公司服務質量及延續(xù)性。留住員工.完善招聘時對人員的甄選。話務行業(yè)的特殊性決定了話務員必須具備一定的素質才能適應，不僅在語音，表達能力方面有較高的要求，而且在員工心態(tài)方面也要求是能夠承受較大的工作壓力，在職業(yè)興趣方面也與話務行業(yè)較為吻合等，這些在招聘人員過程中均需要仔細考慮到。.通過多種渠道緩解員工工作壓力完善的績效管理制度、工作流程并及時給員工相應的培訓、指導和反饋；提升服務人員技能，通過針對性的培訓，幫助和提升人員對角色的認知、掌握必要的

7、工作技巧如：時間管理、有效溝通等多方面的技能。                     通過培訓提高全體員工對壓力管理的認識，使其掌握一定的壓力管理技巧。為員工提供適當?shù)臏p壓場所，如增設運動設施，娛樂場所等。.采取措施幫助客服代表戰(zhàn)勝客服工作的枯燥感由于部分呼叫中心缺乏對人員的能力開發(fā)和個人發(fā)展指導，呼叫中心內部一線服務人員多處于迷茫狀態(tài)，無法定位自己的工作目標，也給他們帶來工作不確定性的壓力。通

8、過建立呼叫中心內部工作人員職業(yè)生涯規(guī)劃，根據(jù)話務員各自的優(yōu)缺點進行有針對性的指導和培訓，幫助員工能夠清晰客觀的認識自己，拋棄不切實際的期望值太高的目標，使員工站在最合適的定位上，處于一個最佳的平衡狀態(tài)，既不會因為定位過高而面臨過度壓力，也不會因為定位過低而面臨匱乏壓力。. 創(chuàng)造一種相互協(xié)作相互支持的部門文化提高員工滿意度，增強員工的歸屬感。定期的員工滿意度調查，及時了解員工的心理動態(tài)，包括對公司的最新看法、意見和建議，以及工作狀態(tài)、工作情緒、個人生活問題等，并在第一時間對調查結果作出反饋。公司的人文關懷。除了正常的節(jié)日關懷慰問外，還要體現(xiàn)在話務員的醫(yī)療保健方面。話務行業(yè)時一種比較特殊的行業(yè)，話

9、務員每天至少要處理客戶一、兩百個電話，長此以往容易使話務員產(chǎn)生咽喉方面的疾病，根據(jù)本人對部分話務員的休假情況的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，發(fā)現(xiàn)將近50的病因為咽喉病。因此，完善員工的醫(yī)療保健，并定期組織開展體檢，從長遠出發(fā)提高員工的整體健康水平，也是體現(xiàn)公司人文關懷的一項重要因素。                     加強員工的情緒管理，調整員工的工作心態(tài)。高昂的、正面的情緒可以使員工積極向上，低迷的、負面

10、的情緒會使員工缺乏工作動力。因此，進行員工情緒管理，培養(yǎng)員工形成積極良好的工作心態(tài)對員工的工作心態(tài)是十分必要的。這也要求一線班長對本組員的情緒變化需具備敏銳的洞察力，可以通過員工面談，積極的輔導方式對員工的情緒進行有效管理。加強團隊建設，開展各種團隊拓展活動也是調控情緒的一種有效的方式.管理層加強與一線員工的溝通“微笑可以讓領導與員工之間更容易溝通，可以使企業(yè)形象更深刻地印在客戶的腦海中，能夠為企業(yè)帶來意想不到的收獲?！辈徽撌欠諛I(yè)還是其他行業(yè)，在員工的管理上并沒有什么本質差別。如果企業(yè)內部人際關系像“鋼鐵般的冷漠”，后果將是員工之間勾心斗角，企業(yè)形象必定會大打折扣，更不要談贏利了。管理者對事

11、業(yè)充滿信心，并在工作中保持舒暢心情，以微笑待人，企業(yè)的員工必定精神振作，任何困難都將不在話下。從管理者角度看，企業(yè)實施“微笑管理”，可以表現(xiàn)管理者的宏大氣度，出現(xiàn)矛盾時，微笑可以使雙方恢復理智，化干戈為玉帛；“微笑管理”也是贊揚和鼓勵員工的重要方式，當員工創(chuàng)造出良好業(yè)績時，管理者的微笑代表了肯定和贊許，員工能從微笑中受到鼓舞，獲得力量，并激發(fā)出更高的工作熱情。從員工角度看，當管理者適時運用“微笑管理”時，一張滿面春風的笑臉能夠間接消除員工的緊張和對抗情緒，并保持一種輕松的心情進行工作，辦起事來也會干勁十足，效率極高。      

12、60;              那么，如何在企業(yè)內部實施“微笑管理”呢，以下是幾點建議：管理者要做到言情一致。在與員工進行工作交談時，不論遇到什么問題，一定要冷靜處理，語言與表情要保持一致，盡量用微笑替代僵硬的表情。當表揚員工的工作成績時，口頭贊許外加微笑，可以表現(xiàn)出管理者態(tài)度的真誠。以關心、幫助人的態(tài)度處理工作中的矛盾。指導工作時，不要擺出高高在上的架式，更不要以命令式的口吻進行交談，錯誤地以為臉色越沉，聲音越大，威信就會越高，這樣做的結果往往適得其反。當員工出

13、現(xiàn)工作失誤時，切忌當眾嚴詞批評與指責。這樣只會把事情搞得更糟，甚至會傷害員工的自尊心，造成員工工作心情不佳或出現(xiàn)逆反心理或行為。管理者經(jīng)常把微笑掛在臉上。微笑會傳染給每一位員工，原本緊張的工作氣氛會變得輕松活潑，員工心情愉悅，就會愉快地接受各項指令，工作效率也會隨之提高。讓微笑傳遍企業(yè)。員工之間也能做到微笑交流，并將微笑很自然地帶給客戶，這樣不僅可以提升企業(yè)的外在形象，更有可能為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。.會議交流新老員工交流會目的：使新員工盡快熟悉工作環(huán)境，加快對工作的認識，增進與部門其他人員的相互認識和了解。       &#

14、160;             周期：每季度末一次。適用人員：當季到崗的新員工。參與者：部門部分員工。交流內容：新老員工間的相互介紹和認識（如姓名、工作性別、興趣愛好、自己的目標等）。適應新工作崗位以來的感受（如感到最興奮、最難忘、最尷尬的、最困難的一件事情）。暢談對目前工作的建議。與管理者的交流（答疑解惑、暢談理想）。經(jīng)驗交流會目的:共享身邊的經(jīng)驗及資源，相互學習、共同進步。交流周期：以日常交流為主，配以業(yè)務所需的專題交流。交流內容：工作經(jīng)驗的交流和共享，如專管交流會、業(yè)

15、務間的管理經(jīng)驗交流、業(yè)務競賽、質量改進觀摩會及部門制定的專題研討等。交流形式：興趣小組、交流學習日等形式。.集體活動定期安排活動目的：通過活動，加強員工的情感交流，放松心情?；顒又芷冢好恐芑顒右淮危▊€別活動視季節(jié)情況略有刪減），活動由呼叫中心人力資源具體負責。適用人員：呼叫中心全體員工?；顒有问剑喝粘；顒拥攸c的選擇以公司休息室為主                     活動組織：每次活動隊確定一

16、名領隊及一名隊長，領隊由部門干部成員擔當，隊長由員工自薦或推舉。.重大節(jié)日慰問活動目的：在重大節(jié)日舉辦慰問活動，使員工感受部門的親情，減少離鄉(xiāng)之情，營造大家庭的親情。交流周期：“五一”、中秋、“十一”、元旦、圣誕、春節(jié)等。適用人員：呼叫中心全體員工。交流形式：具體以每次策劃案為準。.生日會及員工到崗周年紀念目的：對當月過生日員工及到崗一周年員工，以團隊慶祝的方式，增加員工的歸屬感。交流周期：定月適用人員：呼叫中心全體員工。活動形式：生日歌、聯(lián)歡活動活動地點：公司休息室或部門內活動流程：主管致辭生日員工代表發(fā)言贈送賀卡攝影留念。活動內容：將當月生日員工姓名和生日祝福語制作成彩色宣傳畫。舉辦生日p

17、arty后，將活動攝影照片張貼在櫥窗欄中并贈送給其本人留念?；顒右猿琛⑻铻橹?，其間穿插游戲、抽獎活動。鼓勵員工上臺唱歌表演等，展示才藝。                     視情況請生日員工所在部門出節(jié)目助興。小游戲。合影留念。登記好相關臺帳。10.談心制度談心意義：談心是管理者與員工之間相互交流思想、溝通認識、加深感情的一種活動，是最直接、最具親和力的溝通方式。然而要使員工收到實實在在的

18、成效，呼叫中心管理者除了真理在手以外，還必須掌握表達真理的技巧，即掌握談心的藝術，談心藝術是種看不見、摸不著但又頗具感染力的工作技巧。呼叫中心管理者要掌握談心藝術，必須遵循談心內容的內在規(guī)律。談心頻次:每月與部門員工一對一交流一次。談心注意事項：要有誠心作為管理者，若要與員工談心，就必須具有幫助員工的誠心和關懷員工的感情。有了這種誠意和感情，與員工談話時才能推心置腹，說出的話才能如春風拂面、細雨澆心，才能夠打動員工，感化員工。在具體談心中，誠心要求管理者一定不能擺出領導架子，不可厚此薄彼，而要一視同仁。要多與員工進行換位思考，設身處地為員工 著想。這樣，管理者往往會發(fā)現(xiàn)，站的角度不同，了解的情

19、況也不同；認識問題的方法和出發(fā)點不同，得出的結論也截然不同。因此，只有誠心誠意地與員工談心，同員工交心結友，才能真正了解其內心世界，從而及時準確地教育和引導員工。                     視情況請生日員工所在部門出節(jié)目助興。小游戲。合影留念。登記好相關臺帳。10.談心制度談心意義：談心是管理者與員工之間相互交流思想、溝通認識、加深感情的一種活動，是最直接、最具親和力的溝通方式。然而

20、要使員工收到實實在在的成效，呼叫中心管理者除了真理在手以外，還必須掌握表達真理的技巧，即掌握談心的藝術，談心藝術是種看不見、摸不著但又頗具感染力的工作技巧。呼叫中心管理者要掌握談心藝術，必須遵循談心內容的內在規(guī)律。談心頻次:每月與部門員工一對一交流一次。談心注意事項：要有誠心作為管理者，若要與員工談心，就必須具有幫助員工的誠心和關懷員工的感情。有了這種誠意和感情，與員工談話時才能推心置腹，說出的話才能如春風拂面、細雨澆心，才能夠打動員工，感化員工。在具體談心中，誠心要求管理者一定不能擺出領導架子，不可厚此薄彼，而要一視同仁。要多與員工進行換位思考，設身處地為員工 著想。這樣，管理者往往會發(fā)現(xiàn)，

21、站的角度不同，了解的情況也不同；認識問題的方法和出發(fā)點不同，得出的結論也截然不同。因此，只有誠心誠意地與員工談心，同員工交心結友，才能真正了解其內心世界，從而及時準確地教育和引導員工。                     視情況請生日員工所在部門出節(jié)目助興。小游戲。合影留念。登記好相關臺帳。10.談心制度談心意義：談心是管理者與員工之間相互交流思想、溝通認識、加深感情的一種活動，是最直接、最具

22、親和力的溝通方式。然而要使員工收到實實在在的成效，呼叫中心管理者除了真理在手以外，還必須掌握表達真理的技巧，即掌握談心的藝術，談心藝術是種看不見、摸不著但又頗具感染力的工作技巧。呼叫中心管理者要掌握談心藝術，必須遵循談心內容的內在規(guī)律。談心頻次:每月與部門員工一對一交流一次。談心注意事項：要有誠心作為管理者，若要與員工談心，就必須具有幫助員工的誠心和關懷員工的感情。有了這種誠意和感情，與員工談話時才能推心置腹，說出的話才能如春風拂面、細雨澆心，才能夠打動員工，感化員工。在具體談心中，誠心要求管理者一定不能擺出領導架子，不可厚此薄彼，而要一視同仁。要多與員工進行換位思考，設身處地為員工 著想。這

23、樣，管理者往往會發(fā)現(xiàn)，站的角度不同，了解的情況也不同；認識問題的方法和出發(fā)點不同，得出的結論也截然不同。因此，只有誠心誠意地與員工談心，同員工交心結友，才能真正了解其內心世界，從而及時準確地教育和引導員工。                     視情況請生日員工所在部門出節(jié)目助興。小游戲。合影留念。登記好相關臺帳。10.談心制度談心意義：談心是管理者與員工之間相互交流思想、溝通認識、加深感情的一

24、種活動，是最直接、最具親和力的溝通方式。然而要使員工收到實實在在的成效，呼叫中心管理者除了真理在手以外，還必須掌握表達真理的技巧，即掌握談心的藝術，談心藝術是種看不見、摸不著但又頗具感染力的工作技巧。呼叫中心管理者要掌握談心藝術，必須遵循談心內容的內在規(guī)律。談心頻次:每月與部門員工一對一交流一次。談心注意事項：要有誠心作為管理者，若要與員工談心，就必須具有幫助員工的誠心和關懷員工的感情。有了這種誠意和感情，與員工談話時才能推心置腹，說出的話才能如春風拂面、細雨澆心，才能夠打動員工，感化員工。在具體談心中，誠心要求管理者一定不能擺出領導架子，不可厚此薄彼，而要一視同仁。要多與員工進行換位思考，設

25、身處地為員工 著想。這樣，管理者往往會發(fā)現(xiàn)，站的角度不同，了解的情況也不同；認識問題的方法和出發(fā)點不同，得出的結論也截然不同。因此，只有誠心誠意地與員工談心，同員工交心結友，才能真正了解其內心世界，從而及時準確地教育和引導員工。                     總而言之，要讓員工感受到被重視、被關心、被理解；讓他們有苦悶有人訴說、有困難有人幫助、有可樂之事有人分享。換言之：所有的管理者希望自己上司如何對待你，你就要如何去對待自己的下屬。11.員工調查和離職面談制度進行有技巧的離職面談。如果流失員工有一半人是主動辭職的，是否意味著呼叫中心的基礎管理工作出了問題。再進一步，如果員工的流失總是因為對呼叫中心整體工作氛圍的厭倦而產(chǎn)生的，是