出租車(chē)客運(yùn)服務(wù)規(guī)范

1、出租車(chē)客運(yùn)服務(wù)規(guī)范交通部交運(yùn)發(fā)（ 1993）644 號(hào)總則為加強(qiáng)出租車(chē)汽車(chē)客運(yùn)管理，不斷提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，使出租汽車(chē)客運(yùn)服 務(wù)工作逐步向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化發(fā)展，根據(jù)中華人民共和國(guó)交通部出租汽車(chē)旅 游汽車(chē)客運(yùn)管理規(guī)定，特制定出租汽車(chē)客運(yùn)服務(wù)規(guī)范。經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范1. 出租汽車(chē)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者及全體從業(yè)人員必須堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的宗 旨，努力鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，為乘客提供安全、及時(shí)、方便、舒適的運(yùn)輸服務(wù)。2. 出租汽車(chē)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者及全體從業(yè)人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行黨和國(guó)家制 定的各項(xiàng)方針政策，遵守國(guó)家有關(guān)法規(guī)，接受交通主管部門(mén)的監(jiān)督、檢查和指 導(dǎo)。3. 出租汽車(chē)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中，必須嚴(yán)格執(zhí)行交通、物價(jià)部

2、門(mén)制 定的運(yùn)價(jià)，使用統(tǒng)一印制的出租汽車(chē)客票和票據(jù)，按章收費(fèi)。4. 出租汽車(chē)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者必須服從交通主管部門(mén)的管理。在緊急情況下，聽(tīng)從調(diào)度，按時(shí)完成外事、搶險(xiǎn)救災(zāi)等緊急運(yùn)輸任務(wù)。5. 出租汽車(chē)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者必須建立健全安全行車(chē)制度和治安防范措施，做好各 項(xiàng)治安保衛(wèi)和安全預(yù)防工作。6. 出租汽車(chē)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者及有關(guān)從業(yè)人員在工作時(shí)必須講普通話，使用文明用 語(yǔ)（請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)），做到語(yǔ)言文明、語(yǔ)氣可親、態(tài)度和 藹、微笑服務(wù)。大中型城市、重點(diǎn)旅游區(qū)的經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)從業(yè)人員還應(yīng)會(huì)用簡(jiǎn) 單的日常外語(yǔ)會(huì)話；少數(shù)民族地區(qū)的經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)從業(yè)人員還應(yīng)會(huì)講當(dāng)?shù)孛褡?語(yǔ)言。7. 出租汽車(chē)客運(yùn)企業(yè)應(yīng)根據(jù)有關(guān)行業(yè)管理規(guī)

3、章建立和完善企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)質(zhì) 量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、工作人員守則、車(chē)輛維修保養(yǎng)、安全行車(chē)、費(fèi)收管理等各項(xiàng)規(guī) 章制度，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。8. 出租汽車(chē)客運(yùn)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)本企業(yè)職工的法制教育、職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù) 培訓(xùn)，努力提高職工的素質(zhì)，對(duì)工作作風(fēng)風(fēng)差、服務(wù)態(tài)度惡劣的職工要堅(jiān)持調(diào) 離面向乘客服務(wù)的崗位。車(chē)容、儀容規(guī)范出租汽車(chē)客運(yùn)車(chē)輛在正常營(yíng)運(yùn)期間必須保持技術(shù)狀況良好，各項(xiàng)技術(shù)性能 指標(biāo)符合部頒標(biāo)準(zhǔn)，并備有以下安全、服務(wù)設(shè)施；1. 車(chē)門(mén)上噴有所屬企業(yè)或代管單位的名稱(chēng)。2. 車(chē)頂上裝有出租標(biāo)志燈。3. 車(chē)內(nèi)裝有待租顯示器。4. 車(chē)內(nèi)裝有里程計(jì)價(jià)器。5. 車(chē)內(nèi)裝有安全隔離護(hù)網(wǎng)。 6.前排座位備有安全帶。7.張貼有里

4、程票價(jià)表和費(fèi)收規(guī)定。8.車(chē)上配備有效滅火器。9. 車(chē)上張貼或噴有明顯、清晰的監(jiān)督舉報(bào)電話號(hào)碼。出租汽車(chē)客運(yùn)車(chē)輛車(chē)容標(biāo)準(zhǔn)1. 設(shè)施、設(shè)備齊全有效，衛(wèi)生清潔無(wú)異味，后備箱內(nèi)無(wú)雜物。2. 車(chē)身外觀保護(hù)良好，無(wú)臟物、無(wú)嚴(yán)重銹斑和脫漆；前后車(chē)輛牌號(hào)整潔、清 晰；車(chē)門(mén)、車(chē)窗開(kāi)閉自如、鎖止可靠，玻璃齊全明凈。出租汽車(chē)客運(yùn)駕駛員及有關(guān)從業(yè)人員住儀容標(biāo)準(zhǔn)1. 駕駛員及有關(guān)從業(yè)人員在營(yíng)運(yùn)服務(wù)過(guò)程中必須衣帽整潔，儀容端莊，對(duì)旅 客熱情禮貌，說(shuō)話和氣，舉止莊重，服務(wù)周到。2. 駕駛員在營(yíng)運(yùn)時(shí)必須攜帶道路運(yùn)輸證、駕駛證等證件，并佩帶由 交通主管部門(mén)發(fā)放的有本人照片、姓名、編號(hào)及單位名稱(chēng)、電話號(hào)碼等內(nèi)容的 服務(wù)監(jiān)督卡。業(yè)

5、務(wù)受理及調(diào)度規(guī)范1. 出租車(chē)站的調(diào)度員在受理預(yù)約租車(chē)業(yè)務(wù)時(shí)必須根據(jù)乘客的要求，合理調(diào)度 安排車(chē)輛，做到有車(chē)必供、及時(shí)派車(chē)；如站內(nèi)車(chē)輛已經(jīng)派完暫無(wú)車(chē)時(shí)，要向乘 客耐心解釋?zhuān)⒁鶕?jù)乘客的要求，妥善的作出安排。 2.出租車(chē)駕駛員要了解本 省、本市、本地區(qū)的地理環(huán)境；熟悉本地道路、街巷及通往外地公路線路情 況；熟知本地機(jī)場(chǎng)、汽車(chē)站、火車(chē)站、港口客運(yùn)站地點(diǎn)及公路、水路、鐵路、 民航等不同的旅客運(yùn)輸方式售票點(diǎn)位置，熟知本地的涉外賓館及其他知名度較 高的旅館、飯店、招待所、影劇院、醫(yī)院等公共場(chǎng)所和黨政機(jī)關(guān)辦公地點(diǎn)，熟 知本地名勝古跡及風(fēng)景區(qū)等旅游景點(diǎn)。3. 出租車(chē)駕駛員在受理乘客租車(chē)業(yè)務(wù)時(shí)要做到招手即停、

6、有客即載，乘客電 話約車(chē)時(shí)要迅速答復(fù)，對(duì)乘客要一視同仁，不挑客，不無(wú)故拒載乘客。4. 運(yùn)送長(zhǎng)途乘客或乘客包車(chē)要求在外地逗留過(guò)夜時(shí)，出租汽車(chē)客運(yùn)企業(yè)的車(chē) 輛必須報(bào)企業(yè)批準(zhǔn)；個(gè)體車(chē)輛則必須到交通主管部門(mén)或代管單位開(kāi)具路單、登 記乘客身份，以確保駕駛員和車(chē)輛安全。運(yùn)行服務(wù)規(guī)范1.乘客乘車(chē)時(shí)，駕駛員應(yīng)主動(dòng)開(kāi)啟車(chē)門(mén)，照顧乘客上車(chē)，幫助乘客提拿放置 行包，提醒坐在前排的乘客系好安全帶，注意乘車(chē)安全。2. 乘客上車(chē)后，駕駛員要準(zhǔn)確、耐心地解答乘客提出有關(guān)的問(wèn)題，做到有問(wèn) 必答。3. 開(kāi)車(chē)前，駕駛員應(yīng)檢查車(chē)門(mén)是否關(guān)牢，問(wèn)清乘客的去向及乘車(chē)要求，同時(shí) 開(kāi)啟計(jì)價(jià)器。如乘客不知目的地的詳細(xì)地址時(shí)，要主動(dòng)熱情地幫助查

7、找；如乘 客單程去郊區(qū)、外地需加收空駛費(fèi)、過(guò)路和過(guò)橋費(fèi)時(shí)應(yīng)事先向乘客說(shuō)明情況， 使乘客心中有數(shù)。4. 駕駛員在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中，要正確使用計(jì)價(jià)器，不得私自調(diào)校計(jì)價(jià)器和里程5. 駕駛員要主動(dòng)關(guān)心和幫助乘客，對(duì)老、弱、病、殘、孕等特殊乘客要服務(wù) 熱情，照顧周到。6. 行車(chē)時(shí)，駕駛員要根據(jù)乘客要去的地點(diǎn)選擇最近的路線行駛，不得舍近求 遠(yuǎn)無(wú)故繞道，如因道路改造或其他原因確需繞道時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向乘客說(shuō)明情況， 如乘客不同意繞行要求下車(chē)時(shí)，應(yīng)按實(shí)乘里程收費(fèi)，不得拒絕乘客下車(chē)或多收 車(chē)費(fèi)。7. 出租車(chē)在營(yíng)運(yùn)途中如計(jì)價(jià)器發(fā)生故障，駕駛員應(yīng)立即向乘客說(shuō)明情況，并 提醒乘客按里程表顯示里程計(jì)收車(chē)費(fèi)，乘客下車(chē)后應(yīng)立即向有關(guān)部

8、門(mén)報(bào)修，不 得繼續(xù)營(yíng)運(yùn)。8. 出租車(chē)在營(yíng)運(yùn)途中如發(fā)生故障而不能行駛時(shí)，應(yīng)向乘客說(shuō)明原因，請(qǐng)乘客 等候，及時(shí)檢修排除故障，如故障一時(shí)無(wú)法排除，應(yīng)請(qǐng)乘客改乘其他車(chē)輛，少 收或免收車(chē)費(fèi)。9. 出租車(chē)在營(yíng)運(yùn)途中，未經(jīng)乘客同意，駕駛員不得再招攬他人同乘。10. 乘客要求留車(chē)等候時(shí)，如無(wú)預(yù)約租車(chē)任務(wù)和其他事情，一般不應(yīng)拒絕， 可先收前段車(chē)費(fèi)和預(yù)約等時(shí)費(fèi)，與乘客對(duì)好時(shí)間，未到約定時(shí)間不得擅自開(kāi)車(chē) 離開(kāi)。11. 出租車(chē)在運(yùn)行時(shí)，駕駛員要嚴(yán)格遵守交通規(guī)則和操作規(guī)程，集中精力， 謹(jǐn)慎駕駛，禮貌行車(chē)，確保安全。12. 出租車(chē)在營(yíng)運(yùn)中一旦發(fā)生事故時(shí)，駕駛員應(yīng)按規(guī)定保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)組 織搶救受傷乘客，并立即報(bào)告公安、交

9、通、保險(xiǎn)等有關(guān)部門(mén)，以便及時(shí)妥善處 理善后事宜。13. 出租車(chē)駕駛員應(yīng)自覺(jué)維護(hù)行業(yè)信譽(yù)，不得向乘客索要物品和小費(fèi)，不違 章使用票據(jù)。14. 出租車(chē)駕駛員營(yíng)運(yùn)中如與乘客發(fā)生矛盾和糾紛時(shí)，態(tài)度要冷靜，要虛心 聽(tīng)取乘客的批評(píng)意見(jiàn)，做到以理服人，得理讓人，不強(qiáng)詞奪理。如雙方不能協(xié) 商解決時(shí)應(yīng)請(qǐng)有關(guān)部門(mén)出面調(diào)解，妥善處理。15. 出租車(chē)駕駛員在營(yíng)運(yùn)時(shí)應(yīng)根據(jù)乘客的要求使用空調(diào)、音響等設(shè)備，不得 無(wú)故拒絕。16. 出租車(chē)載客到達(dá)目的地時(shí)，駕駛員應(yīng)按乘客要求，在規(guī)定允許停車(chē)的地 段內(nèi)就近停車(chē)。17. 出租車(chē)駕駛員在與乘客結(jié)算車(chē)費(fèi)時(shí)應(yīng)報(bào)計(jì)價(jià)器顯示車(chē)費(fèi)數(shù)額，唱收唱 付，將客票和找補(bǔ)零錢(qián)同時(shí)交到乘客手中，交向乘客致謝。18. 乘客下車(chē)時(shí)，駕駛員應(yīng)主動(dòng)向乘客道別，并提醒乘客拿好隨身攜帶物品 和注意安全。19. 乘客下車(chē)后，駕駛員應(yīng)立即檢查車(chē)內(nèi)有無(wú)乘客遺失的物品，發(fā)現(xiàn)有時(shí)， 應(yīng)及