IBM公司BPM流程管理體系介紹(2)

1、ibm 公司 bpm流程管理體系介紹目 錄第一章流程基本理論.11.1概念.1.1.2流程分類 .1.1.3流程的功能和作用 .1.第二章流程優(yōu)化設(shè)計(jì)方法 . .22.1目標(biāo)和優(yōu)化范圍 .2.2.2資源計(jì)劃 .2.2.3現(xiàn)狀分析 .2.2.4最佳實(shí)際分析 .3.2.5差距分析、改進(jìn)機(jī)會(huì) .3.2.6流程框架設(shè)計(jì) .3.2.7流程設(shè)計(jì) .3.2.8流程 kpi 設(shè)計(jì).3.2.9 it固化 .3.2.10流程培訓(xùn)、上線輔導(dǎo)、推行評(píng)估.4.第三章流程結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)方法. .43.1 ibm 結(jié)構(gòu)化流程模型分解.4.3.2邏輯性流程圖和物理流程圖.6.第四章物理流程的表達(dá)技術(shù). .74.1流程圖的表達(dá)技術(shù)

2、 .7.4.2流程說(shuō)明書(shū)的編寫(xiě)要求.1 34.3模板設(shè)計(jì) .1 6.4.4 it固化 .1 6.第五章流程的 kpi 設(shè)計(jì). .175.1流程 kpi 指標(biāo)概念1.75.2流程 kpi 設(shè)計(jì)目的 .1 75.3流程的 kpi 設(shè)計(jì)原則 .1 75.4流程評(píng)估 .1 7.5.5業(yè)務(wù)流程 kpi 指標(biāo)定義 .1 85.6 kpi 設(shè)計(jì)須關(guān)注內(nèi)容 .1 8第六章流程管理體系.196.1流程規(guī)劃與計(jì)劃 .1 9.6.2流程優(yōu)化設(shè)計(jì)管理 .1 96.3流程組織建設(shè) .2 0.6.4流程績(jī)效管理 .2 0.6.5流程例外管理 .2 0.6.6流程培訓(xùn)管理 .2 0.6.7流程文件管理 .2 1.ibm的

3、bpm流程管理體系，是一套面向企業(yè)整體運(yùn)作的、自上而下的、結(jié)構(gòu)化、體系化的流程設(shè)計(jì)理論，其擁有科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆椒ㄕ?。第一章流程基本理?.1 概念流程是為達(dá)成某一特定的結(jié)果所必須之一系列作業(yè)活動(dòng)的串聯(lián)，而這些作業(yè)活動(dòng)集合了所需的人員，設(shè)備、材料，并應(yīng)用特定的作業(yè)方法，以達(dá)成為顧客創(chuàng) 造更多價(jià)值的結(jié)果。1.2 流程分類一般流程分為業(yè)務(wù)流程和管理流程；業(yè)務(wù)流程就是“工作的流動(dòng)” （ work flo），w是業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)之間的傳遞或轉(zhuǎn)移的動(dòng)態(tài)過(guò)程。體現(xiàn)為市場(chǎng)導(dǎo)向、用戶為中心的流程。如客戶開(kāi)戶流程、系統(tǒng)運(yùn) 行與維護(hù)流程、新產(chǎn)品研發(fā)與推廣流程等。管理流程就是“管理工作的流”，是管理工作之間的傳遞或轉(zhuǎn)移的動(dòng)態(tài)過(guò)

4、程。管理流程支撐業(yè)務(wù)流程，面向內(nèi)部管理， 體現(xiàn)效益為中心。 如預(yù)算與經(jīng)營(yíng)規(guī)劃流程、資金管理流程、代理開(kāi)戶管理流程等。1.3 流程的功能和作用1.3.1 企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程管理的功能體現(xiàn)在：1、強(qiáng)化對(duì)客戶有價(jià)值的業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度；2、強(qiáng)化企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理；3、優(yōu)化成本，優(yōu)化資源配置；4、縮短工作完成時(shí)間，提高工作效率。1.3.2 業(yè)務(wù)流程管理的作用體現(xiàn)在：1、實(shí)現(xiàn)從職能管理到面向業(yè)務(wù)流程管理的轉(zhuǎn)變；將業(yè)務(wù)審核與決策點(diǎn)定位于業(yè)務(wù)流程執(zhí)行的地方，縮短溝通渠道與時(shí)間，提高反映速度；2、注重整體績(jī)效最優(yōu)的系統(tǒng)思想；3、建立扁平化組織，業(yè)務(wù)流程管理要求先設(shè)計(jì)流程而后根據(jù)流程建立企業(yè)組織，盡量消除純粹的中

5、間環(huán)節(jié)，有效降低管理費(fèi)用和成本；4、充分發(fā)揮每個(gè)人在整個(gè)業(yè)務(wù)流程中的作用。業(yè)務(wù)流程管理要求將決策點(diǎn)第21 頁(yè) 共24 頁(yè)定位于業(yè)務(wù)流程執(zhí)行的地方，這就強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)處理流程上的人員素質(zhì)，并強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神。5、充分利用it 工具協(xié)調(diào)分散與集中的矛盾，在設(shè)計(jì)和優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程時(shí)應(yīng)進(jìn)行it 實(shí)現(xiàn)整合和信息共享機(jī)制，將串行工作流程變成并行工作流程， 協(xié)調(diào)分散與集中的矛盾。第二章流程優(yōu)化設(shè)計(jì)方法企業(yè)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)實(shí)施過(guò)程一般分為發(fā)起階段、關(guān)注階段、發(fā)明階段、推行階段；發(fā)起階段實(shí)施內(nèi)容包括：明確目標(biāo)優(yōu)化范圍資源計(jì)劃關(guān)注階段實(shí)施內(nèi)容包括：現(xiàn)狀分析最佳實(shí)踐分析差距分析改進(jìn)機(jī)會(huì) 發(fā)明階段實(shí)施內(nèi)容包括：流程框架設(shè)計(jì)流

6、程設(shè)計(jì)流程kpiit 固 化推行階段實(shí)施內(nèi)容包括：流程培訓(xùn)上線輔導(dǎo)推行評(píng)估2.1 目標(biāo)和優(yōu)化范圍在作企業(yè)的業(yè)務(wù)流程改造項(xiàng)目之初，我們必須明確企業(yè)實(shí)施流程建設(shè)的目標(biāo)和范圍，這是與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略相關(guān)的，一般會(huì)由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)把握和確定。2.2 資源計(jì)劃資源計(jì)劃是指在流程項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中投入的人財(cái)物。 其中關(guān)鍵因素在于人力的投入。一般建議企業(yè)投入最好的人力資源參與流程設(shè)計(jì)， 將最終決定流程交付的質(zhì)量及流程的落地。2.3 現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀流程的調(diào)研、梳理和問(wèn)題點(diǎn)（流程斷點(diǎn)）的分析，作為未來(lái)流程項(xiàng)目實(shí)施評(píng)估的底稿。調(diào)研主要側(cè)重流程斷點(diǎn)的梳理和分析。主要的流程斷點(diǎn)包括： 業(yè)務(wù)活動(dòng)的斷點(diǎn)、組織的斷點(diǎn)、崗位斷點(diǎn)、人的能

7、力斷點(diǎn)、輸入和輸出斷點(diǎn)、系統(tǒng)斷點(diǎn)、流程監(jiān)控?cái)帱c(diǎn)、流程接口斷點(diǎn)等。2.4 最佳實(shí)際分析借鑒，即在具體流程設(shè)計(jì)過(guò)程中主動(dòng)導(dǎo)入行業(yè)內(nèi)、組織體系內(nèi)、標(biāo)桿優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)。2.5 差距分析、改進(jìn)機(jī)會(huì)根據(jù)資源配置情況及現(xiàn)狀分析，決定流程設(shè)計(jì)的優(yōu)先順序。2.6 流程框架設(shè)計(jì)流程框架和流程清單的設(shè)計(jì)過(guò)程。1、企業(yè)流程框架反映企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中的價(jià)值鏈（主流程）構(gòu)成及邏輯關(guān)系； 其包含的職能模塊， 應(yīng)涵蓋企業(yè)的所有業(yè)務(wù)管理活動(dòng)，通過(guò)分解和細(xì)化就可以形成企業(yè)的完整流程體系，流程框架設(shè)計(jì)中應(yīng)反映外部聯(lián)系接口。2、框架設(shè)計(jì)一般包括核心流程設(shè)計(jì)及支持流程設(shè)計(jì)，核心流程反映核心業(yè)務(wù)活動(dòng)鏈， 包括影響部門(mén)運(yùn)營(yíng)的主要經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和管理活動(dòng)；

8、 支持流程是指那些通過(guò)向主流程提供必要的基礎(chǔ)信息、輔助要素、協(xié)助手段等， 以支持主流程的有效運(yùn)行的流程。3、框架設(shè)計(jì)是進(jìn)行企業(yè)流程設(shè)計(jì)的核心環(huán)節(jié)，是管理思想建模的過(guò)程，是進(jìn)行操作級(jí)流程設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)；其將有助于從整體上把握流程的相互關(guān)聯(lián)性。4、框架設(shè)計(jì)中應(yīng)充分借鑒行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)；框架直觀展示了整體與局部的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)邏輯關(guān)系；且對(duì)比標(biāo)桿模型， 能夠明確缺失的管理職能。2.7 流程設(shè)計(jì)操作層級(jí)的流程設(shè)計(jì)，即流程文件的設(shè)計(jì)，流程文件包括流程圖、流程說(shuō)明書(shū)、模版。2.8 流程 kpi 設(shè)計(jì)通過(guò)流程節(jié)點(diǎn)分析，設(shè)計(jì)流程的績(jī)效指標(biāo)。2.9 it固化it 固化即為流程的it 實(shí)現(xiàn)，it 固化是保障

9、流程有效執(zhí)行的工具，但不是所有流程必須實(shí)施it 固化，大部分操作性流程應(yīng)實(shí)行it 固化。2.10 流程培訓(xùn)、上線輔導(dǎo)、推行評(píng)估在流程推行階段，需要進(jìn)行流程培訓(xùn)，充分溝通；并進(jìn)行上線輔導(dǎo)，推行評(píng)估。第三章流程結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)方法1、上圖清晰展示了流程的管理框架的分解，第一部分是公司的業(yè)務(wù)管理框架，包括營(yíng)銷，研發(fā)、訂單、技術(shù)支援是核心流程，采購(gòu)、it 、財(cái)務(wù)、人力資源是支持流程，雖然行業(yè)不同，業(yè)務(wù)框架有很高類似度；2、第二部分是it 的 o級(jí)模型， it 的管理框架，從公司框架到it 的 0 級(jí)模型、1 級(jí)、二級(jí)模型體現(xiàn)邏輯流程，圖 3-1 ibm 流程結(jié)構(gòu)化分解圖上述圖例詳細(xì)展示了結(jié)構(gòu)化流程管理結(jié)構(gòu)的

10、分解方法。圖 3-1 結(jié)構(gòu)化流程模型3.1 ibm 結(jié)構(gòu)化流程模型分解3.1.1 、公司的業(yè)務(wù)框架ibm的結(jié)構(gòu)化流程設(shè)計(jì)從公司的業(yè)務(wù)框架設(shè)計(jì)開(kāi)始，首先需要確定企業(yè)在特 定行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的價(jià)值鏈作為其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。一般認(rèn)為， 企業(yè)的價(jià)值鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)的主業(yè)務(wù)流程，每一個(gè)企業(yè)的價(jià)值鏈都是以獨(dú)特方式連接在一起的基本價(jià)值活動(dòng)構(gòu)成的，價(jià)值活動(dòng)可以分成核心活動(dòng)和支撐活動(dòng)；核心活動(dòng)是涉及產(chǎn)品的物質(zhì)創(chuàng)造及 其銷售、轉(zhuǎn)移給買方和售后服務(wù)的各項(xiàng)活動(dòng)，如劃分為圖中的營(yíng)銷、 研發(fā)、訂單、技術(shù)支援等四項(xiàng)基本活動(dòng)。支撐活動(dòng)是輔助核心活動(dòng)，圖中包括采購(gòu)、it 、 財(cái)務(wù)、人力資源等。核心活動(dòng)和支撐活動(dòng)構(gòu)成了企業(yè)的業(yè)務(wù)框架。雖然行業(yè)不同，

11、各企業(yè)的業(yè)務(wù)框架具有很高的類似度。3.1.2 、系統(tǒng)業(yè)務(wù)模型（ l0）設(shè)計(jì)了公司的核心業(yè)務(wù)框架后，我們可以針對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域設(shè)計(jì)有效的業(yè)務(wù)管理模型，一般先找出本業(yè)務(wù)領(lǐng)域中的核心業(yè)務(wù)、支持業(yè)務(wù)，并列示出來(lái)構(gòu)成了本業(yè)務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)模型（稱0 級(jí)流程）；圖中展示的為it 管理（業(yè)務(wù)框架中畫(huà)紅圈）的o級(jí)流程，是 it 業(yè)務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)管理模型，核心流程包括了提供企業(yè)it 管理系統(tǒng)、管理it 的業(yè)務(wù)價(jià)值、管理 it 資產(chǎn)與基礎(chǔ)設(shè)施、支持it 服務(wù)和方案四部分， it 管理的支持流程分為實(shí)現(xiàn)方案、推行方案、提供運(yùn)行服務(wù)、滿足客戶關(guān)系四部分，清晰展示了企業(yè)it 管理的框架性模型。3.1.3 、流程（ l1-2 ）

12、從 it管理 0 級(jí)模型往 1、2 級(jí)模型拆，其中實(shí)現(xiàn)方案、推行方案部分，分解成為了概念、計(jì)劃、開(kāi)發(fā)、驗(yàn)證、發(fā)布、生命周期等內(nèi)容。從公司業(yè)務(wù)框架到0 級(jí)、第 1 級(jí)、第 2 級(jí)模型都是邏輯性流程，不考慮物理約束條件，主要描述業(yè)務(wù)邏輯關(guān)系。3.1.4 、活動(dòng)（ l3）從 1、2 級(jí)流程“概念”往第3 級(jí)拆到具體業(yè)務(wù)活動(dòng)實(shí)施過(guò)程，顯示了具體操作級(jí)流程，操作級(jí)流程一般通過(guò)lovem圖、流程說(shuō)明書(shū)等內(nèi)容具體表達(dá)。3.1.5 、模版（ l4-5 ）模版是管控業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的核心控件，支撐業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵活動(dòng)質(zhì)量，模板設(shè)計(jì)須兼顧到制度的要求，同時(shí)不能只關(guān)注目前的活動(dòng)，必須關(guān)注到后續(xù)統(tǒng)計(jì)和評(píng)估控制點(diǎn)的要求。注解

13、、 圖 3-1 展示了流程結(jié)構(gòu)體系的分解方法，本套業(yè)務(wù)模型從上可以管理到企業(yè)的整體管理框架， 向下逐級(jí)拆解， 可以從部門(mén)級(jí)業(yè)務(wù)模型一直管理到具體每個(gè)員工的操作活動(dòng)中的每個(gè)業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，表單中的一個(gè)域，因此是一套完整的、結(jié)構(gòu)化的、體系化的設(shè)計(jì)方法。流程可以從邏輯上和物理上兩個(gè)角度進(jìn)行描述：邏輯流程物理流程不考慮約束條件發(fā)生了什么要考慮約束條件錄入訂單細(xì)節(jié)誰(shuí)來(lái)做做什么怎么做錄入訂單業(yè)務(wù)角度流程角度圖 3-2 邏輯流程和物理流程3.2 邏輯性流程圖和物理流程圖3.2.1 、概念邏輯性流程流程活動(dòng)不考慮物理約束條件；只關(guān)注干什么，達(dá)到什么目標(biāo)，純業(yè)務(wù)角度的表達(dá)方式。圖3-1 ibm 結(jié)構(gòu)化流程模型從企業(yè)級(jí)

14、框架到l0-2 級(jí)流程都是邏輯性流程。物理流程流程活動(dòng)要考慮物理約束條件的，說(shuō)明誰(shuí)來(lái)做、做什么、怎么做；一般做什么由模板來(lái)控制， 怎么做由流程內(nèi)容來(lái)控制。 并關(guān)注到具體的個(gè)人、 角色、成本、地點(diǎn)、時(shí)間，前述l3 級(jí)流程是物理流程。3.2.2 、邏輯性流程表達(dá)方法3.2.2.1 、流程地圖一般用流程地圖來(lái)表達(dá)lo-l2 級(jí)流程，描述具體的業(yè)務(wù)領(lǐng)域業(yè)務(wù)模塊之間的邏輯關(guān)系。流程地圖設(shè)計(jì)中須注重業(yè)務(wù)功能的完整性，保證結(jié)構(gòu)清晰和主次分明；并關(guān)注業(yè)務(wù)模塊的切割的原則。從流程地圖可以體現(xiàn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域管理的細(xì)致和粗放程度。3.2.2.2 、流程地圖設(shè)計(jì)先將業(yè)務(wù)領(lǐng)域的基本活動(dòng)分為核心流程和支持流程，在流程地圖中描述

15、出來(lái)，將每個(gè)業(yè)務(wù)模塊下的分級(jí)具體流程（l1-2 ）畫(huà)出來(lái)，并標(biāo)出不同流程之間的勾輯關(guān)系，為保證流程地圖的清晰度，主要將有關(guān)鍵關(guān)聯(lián)活動(dòng)的流程勾輯起來(lái)。從流程地圖可以非常清晰的展示某個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的所有基礎(chǔ)活動(dòng)、管理脈絡(luò)及相互的邏輯關(guān)系。3.2.2.3 、流程地圖設(shè)計(jì)中應(yīng)關(guān)注的問(wèn)題1、每個(gè)流程的縱向?qū)哟侮P(guān)系和橫向的層次關(guān)系，即流程在流程體系框架中的位置，明確流程的目標(biāo)和范圍；2、單個(gè)流程不能解決所有的問(wèn)題，須考慮配套的子流程和操作指導(dǎo)書(shū)。第四章物理流程的表達(dá)技術(shù)一般用流程文件表達(dá)l3 級(jí)操作級(jí)流程；流程文件的三大核心要素，包括流程圖、流程說(shuō)明書(shū)、標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)模板。4.1 流程圖的表達(dá)技術(shù)4.1.1 、概念

16、line of visibility enterprise modeling (lovem)是 ibm 公司開(kāi)發(fā)繪制流程的技術(shù)，是一種易于理解的圖形語(yǔ)言， 建議采用 visio 軟件繪制 lovem圖。在 lovem圖設(shè)計(jì)中應(yīng)清晰的表明：1、滿足內(nèi)部客戶和外部客戶的所有活動(dòng)；2、活動(dòng)之間的時(shí)間先后順序；3、每個(gè)活動(dòng)的輸入和輸出，以及不同活動(dòng)之間的輸入/ 輸出關(guān)系；4、執(zhí)行不同活動(dòng)的角色（可由不同組織承擔(dān)）；5、與信息系統(tǒng)的接口界面。4.1.2 、lovem圖的模板及框架符號(hào)流程編號(hào)： 1.1注 1流程名稱： xxxx 流程外部/內(nèi)部的客戶注 4 部門(mén)/角色部門(mén)/角色01做什么由誰(shuí)做02做什么0

17、3looppa你的客戶你的業(yè)務(wù)活動(dòng)端到端的路線 /循環(huán)/工作由誰(shuí)做05做什么06做什么注 2注 3部門(mén)/角色部門(mén)/角色信息系統(tǒng)手動(dòng)自動(dòng)時(shí)間周期現(xiàn)狀目標(biāo)批處理03做什么人機(jī)互動(dòng)1天1天cmp04做什么在線操作3天2天01loopcsf信息流注 5注 68天3天圖 4-1 lovem圖模板注 1、圖例左上角為流程編號(hào)、流程名稱欄，部門(mén)流程編號(hào)組成方式為公司標(biāo)識(shí)字 -業(yè)務(wù)領(lǐng)域代碼+業(yè)務(wù)層級(jí)代碼（4 位）；業(yè)務(wù)層級(jí)代碼為框架流程清單的序號(hào)；流程名稱表示該流程的名稱；注 2、頂部畫(huà)出的一條紅色的水平虛線代表區(qū)分客戶的活動(dòng)和我們的活動(dòng)； 注 3、帶狀區(qū)（主體）畫(huà)幾跟等高的水平線來(lái)區(qū)分不同角色的活動(dòng)；注 4

18、、部門(mén) / 角色，用一跟垂直的線把角色和活動(dòng)分開(kāi)，要明確角色的部門(mén)和崗位；注 5、自動(dòng)化線 底部 ，畫(huà)一跟水平線表示與it 系統(tǒng)的接口，對(duì)應(yīng)表示系統(tǒng)的符號(hào)在人機(jī)交互方式畫(huà)在線的上方，在線操作畫(huà)在線的上面，批處理畫(huà)在線的下方；注 6、時(shí)間周期 底部 ，畫(huà)一跟帶箭頭的水平線表示時(shí)間的進(jìn)程，表示現(xiàn)狀畫(huà)在線的上方，表示目標(biāo)畫(huà)在線的下方。4.1.3 、lovem圖基本符號(hào)介紹4.1.3.1 、活動(dòng)框用圓角方體文本框表示( 見(jiàn)圖 4-2活動(dòng)框) ；文本框由兩部分構(gòu)成，上半部表示活動(dòng)編號(hào)，格式為兩位阿拉伯?dāng)?shù)字，從01 至 99，按活動(dòng)發(fā)生的時(shí)間順序來(lái)編號(hào)；下半部描述活動(dòng)內(nèi)容，用動(dòng)詞詞組來(lái)描述活動(dòng)，例如：審批

19、需求、簽定合同；活動(dòng)框須按照活動(dòng)發(fā)生的時(shí)間順序來(lái)排序；活動(dòng)之間使用單項(xiàng)箭頭鏈接，按照右出左進(jìn)原則。督辦秘書(shū)部門(mén)負(fù)責(zé)人01提出需求02審批需求03簽定合同4.1.3.2 、分支表示按照邏輯關(guān)系分為兩類：圖 4-2 活 動(dòng) 框1、“和”的關(guān)系：一個(gè)活動(dòng)在同一時(shí)間導(dǎo)致兩個(gè)結(jié)果用“和”的關(guān)系表示（見(jiàn)圖 4-3“和”分支）2、“或”的關(guān)系：一個(gè)活動(dòng)根據(jù)不同情況，可能導(dǎo)致不同結(jié)果，需要判斷,可選擇采用線標(biāo)法，菱形框判斷法和多分支路由法（見(jiàn)圖4-3 ）。01活動(dòng) 102活動(dòng)203活動(dòng)3圖 4-3 “ 和”分支01活動(dòng)1yesno02活動(dòng)203活動(dòng)3決策點(diǎn)noyes02活動(dòng) 203活動(dòng) 3條件 105處理?xiàng)l件

20、 206活動(dòng) 107活動(dòng) 1線標(biāo)法決策分支菱形框判斷決策分支條件 3多分支路由08活動(dòng) 1圖 4-4 “或”分支4.1.3.3 、流程循環(huán)的兩種表達(dá)方式1、采用 loop連接方式；表示一個(gè)活動(dòng)返回前面活動(dòng)的循環(huán)；用需要與循環(huán)的活動(dòng)相同的編號(hào)來(lái)標(biāo)識(shí)loop連接（見(jiàn)圖 4-5 loop 循環(huán)）；02loop01活動(dòng)102活動(dòng) 201loop圖 4-5 loop循環(huán)2、使用 r 鍵返回連接的方式；用一對(duì)返回連接表示一個(gè)活動(dòng)返回前面的活動(dòng)；注意一對(duì)返回連接的編號(hào)必須相同（見(jiàn)圖4-6 r 鍵循環(huán)）。1r05評(píng)審報(bào)告是否通過(guò)06否r1修改報(bào)告07是,.4.1.3.4 、調(diào)用流程圖 4-6 r 鍵循環(huán)調(diào)用外

21、接 / 后續(xù)流程，使用圓角矩形符號(hào)，其中本業(yè)務(wù)系統(tǒng)以外流程，使用綠色的底色（見(jiàn)圖4-7流程調(diào)用）其他流程 1其他流程 201活動(dòng) 1圖 4-7 流程調(diào)用4.1.3.5 、流程圖中出現(xiàn)的模板與it 系統(tǒng)的表達(dá)方式（見(jiàn)圖4-8 it組件）業(yè)務(wù)模板14.1.3.6 、跨頁(yè)的表達(dá)方式圖 4-8 it 組 件it系統(tǒng)名稱頁(yè)與頁(yè)間的連接符號(hào)，當(dāng)在一頁(yè)中不能畫(huà)完流程時(shí)，使用頁(yè)與頁(yè)間的連接符號(hào)加以說(shuō)明（見(jiàn)圖4-9跨頁(yè)）。ap.14.1.3.7 、流程結(jié)束的表達(dá)方式ap.2圖 4-9 跨 頁(yè)流程結(jié)束后，用三角框表示本流程的結(jié)束標(biāo)志（見(jiàn)圖 4-10 流程結(jié)束）。11活動(dòng) 11end圖 4-10 流程結(jié)束4.1.3

22、.8 、流程管理符號(hào)的表達(dá)方式在流程設(shè)計(jì)過(guò)程中， 我們會(huì)在若干節(jié)點(diǎn)處加注關(guān)鍵監(jiān)控或者問(wèn)題多發(fā)控制的相關(guān)信息，以引起流程使用人員的高度重視，這就是流程的管理符號(hào)， 主要包括（在程序設(shè)計(jì)中根據(jù)需要可以新增） ：cmp關(guān)鍵測(cè)評(píng)點(diǎn)（ criticalmeasurement point ）: 需要重點(diǎn)監(jiān)控、測(cè)評(píng)、以確保流程滿足目前的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；pa問(wèn)題區(qū)域（ problem areas ）：流程運(yùn)行中的問(wèn)題多發(fā)區(qū)；csf關(guān)鍵成功因素（ critiacalsuccess factors）: 保障流程運(yùn)行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；ra風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域（ risk areas）: 需要關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)控制措施的區(qū)域。4.1.4 、流程繪制須

23、注意的問(wèn)題1、同一時(shí)間發(fā)生的活動(dòng)應(yīng)垂直排列；其中（見(jiàn)圖4-11相同活動(dòng)表達(dá)） 不同角色共同完成同一活動(dòng)時(shí)，活動(dòng)框垂直排列，并用相同的活動(dòng)編號(hào)； 當(dāng)不同的活動(dòng)在同一時(shí)間完成時(shí)，活動(dòng)框垂直排列，并用不同活動(dòng)編號(hào)。03評(píng)審需求03評(píng)審需求同樣的活動(dòng)03處理物料04處理信息不同的活動(dòng)圖 4-11 相同活動(dòng)表達(dá)2、常見(jiàn)錯(cuò)誤解析：(1) 活動(dòng)框之間連接線一定注意右出左進(jìn)（見(jiàn)圖4-12活動(dòng)框連接）；01活動(dòng) 102活動(dòng) 201活動(dòng) 102活動(dòng) 2圖 4-12 活動(dòng)框連接(2) 流程循環(huán) r符號(hào)使用不當(dāng) （返回鍵），每對(duì)標(biāo)識(shí)應(yīng)該保持相同 （見(jiàn)圖 4-12 r鍵循環(huán)正確表達(dá)）；01活動(dòng) 1r102活動(dòng) 2r10

24、3活動(dòng) 301活動(dòng) 1r302r1活動(dòng) 203活動(dòng) 3圖 4-12 r 鍵循環(huán)正確表達(dá)(3) 流程循環(huán) loop符號(hào)使用不當(dāng)： 應(yīng)該標(biāo)注循環(huán)的活動(dòng)編號(hào) （見(jiàn)圖 4-13loop循環(huán)正確表達(dá)）01活動(dòng) 103loop02活動(dòng) 201loop03活動(dòng) 301活動(dòng) 101loop02活動(dòng) 201loop03活動(dòng) 3圖 4-13 loop 循環(huán)正確表達(dá)(4) 活動(dòng)框應(yīng)按活動(dòng)的時(shí)間排列，按照活動(dòng)先后順序編號(hào) （見(jiàn)圖 4-14 活動(dòng)框循序）01活動(dòng) 103活動(dòng) 302活動(dòng) 203活動(dòng) 302活動(dòng) 201活動(dòng) 1圖 4-14 活動(dòng)框循序(5) 流程圖不可缺少自動(dòng)化線與時(shí)間軸（見(jiàn)圖4-15 流程自動(dòng)化線與時(shí)間

25、軸）it 系統(tǒng)自動(dòng)手動(dòng)時(shí)間周期現(xiàn)狀目標(biāo)圖 4-15 流程自動(dòng)化線與時(shí)間軸(6) 流程設(shè)計(jì)角色必須細(xì)化至部門(mén)崗位（見(jiàn)圖 4-16 流程部門(mén)與角色）清算部清算部交易運(yùn)行崗圖 4-16 流程部門(mén)與角色4.2 流程說(shuō)明書(shū)的編寫(xiě)要求業(yè)務(wù)流程說(shuō)明書(shū)包含十一部分：業(yè)務(wù)流程表頭，術(shù)語(yǔ)定義，流程目的，適用范圍， kpi 指標(biāo)，流程圖，上下游關(guān)系，流程說(shuō)明，支持文件，補(bǔ)充說(shuō)明，文檔歷史等。4.2.1 、業(yè)務(wù)流程表頭業(yè)務(wù)流程表頭包括流程名稱，流程編碼、版本、業(yè)務(wù)模塊、擬制、流程審核人、流程責(zé)任人、功能系統(tǒng)、生效日期；其中：流程名稱 document： 【】流程編碼reference no.:【公司標(biāo)識(shí)字 -業(yè)務(wù)領(lǐng)域

26、代碼（部門(mén)標(biāo)識(shí)字） -業(yè)務(wù)層級(jí)代碼（ 4位）】版本 version:【】業(yè)務(wù)模塊business module：【】擬制 prepared by:【】流程審核人 reviewer:【】流程責(zé)任人process owner：【】功能系統(tǒng)functional system：【】生效日期 effective date：【】1、流程名稱為某個(gè)具體的業(yè)務(wù)運(yùn)行流程，須與流程圖名稱定義一致；2、流程編碼格式為“公司標(biāo)識(shí)字- 業(yè)務(wù)領(lǐng)域代碼（部門(mén)標(biāo)識(shí)字）- 業(yè)務(wù)層級(jí)代碼”3、版本 為“v”+“n.m”, 其中 n從 1 開(kāi)始順序編號(hào)， m從 0 開(kāi)始順序編號(hào)，小修改， m順序遞增；發(fā)生大的版本升級(jí)，則n發(fā)生遞進(jìn)

27、；4、業(yè)務(wù)模塊羅列從根流程到本流程的調(diào)用關(guān)系；如賬戶管理 - 賬戶開(kāi)立 -資金賬戶開(kāi)立，賬戶管理為根流程，資金賬戶開(kāi)立為當(dāng)前流程；5、擬制指流程建立人；6、流程審核人指負(fù)責(zé)審核本流程完整性、正確性的人員；7、流程責(zé)任人指負(fù)責(zé)流程設(shè)計(jì)、優(yōu)化、隨業(yè)務(wù)環(huán)境變化負(fù)責(zé)發(fā)起、實(shí)現(xiàn)流程變更的人員；8、功能系統(tǒng)表示本流程涉及的相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、平臺(tái)；9、生效日期表示流程開(kāi)始生效的日期。4.2.2 、術(shù)語(yǔ)定義definition術(shù)語(yǔ)定義是指對(duì)該流程執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的的名詞、縮寫(xiě)、特殊用語(yǔ)的解釋， 為可選項(xiàng)。4.2.3 、流程目的objective流程目的描述該流程對(duì)實(shí)現(xiàn)所涉及業(yè)務(wù)的使命、目標(biāo)有哪些貢獻(xiàn)， 主要包括提高

28、準(zhǔn)確性，提高時(shí)效性和降低運(yùn)作成本等方面的貢獻(xiàn)?！耙?guī)范?！?.2.4 、適用范圍適用范圍描述流程適用的范圍。4.2.5 、kpi 指標(biāo) kpi index可選。定義及描述評(píng)價(jià)該流程管理績(jī)效的指標(biāo)，可參見(jiàn)專門(mén)的 kpi 定義文件。序號(hào)指標(biāo)名稱指標(biāo)目的計(jì)算公式14.2.6 、流程圖 flow chart以 lovem圖表達(dá)形式描述流程中的活動(dòng)、執(zhí)行角色及其相互關(guān)系， 或者貼上可以閱讀的 visio 流程圖附件。4.2.7 、上下游關(guān)系指本流程的輸入內(nèi)容，輸出內(nèi)容、達(dá)成目標(biāo)，被調(diào)用父流程，及調(diào)用的子流程。輸入：上游流程：輸出 :下游流程：4.2.8 、流程說(shuō)明instructions of proce

29、ss按照流程圖中活動(dòng)的順序， 用文字或下面表格簡(jiǎn)述各項(xiàng)活動(dòng)的主要內(nèi)容，定義活動(dòng)的執(zhí)行角色、輸入及其來(lái)源、輸出及其去向。 對(duì)于活動(dòng)怎樣操作的技術(shù)細(xì)節(jié)，可根據(jù)內(nèi)容的復(fù)雜程度編制操作模板具體說(shuō)明。對(duì)于存在風(fēng)險(xiǎn)的活動(dòng)，在風(fēng)險(xiǎn)提示欄目中填寫(xiě)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，在風(fēng)險(xiǎn)控制欄目中寫(xiě)明風(fēng)險(xiǎn)控制措施；其中編號(hào)、活動(dòng)名稱、執(zhí)行角色應(yīng)確保與流程圖一一對(duì)應(yīng)；可參考下表?；顒?dòng)活動(dòng)名稱執(zhí)行角色活動(dòng)內(nèi)容編號(hào)（活動(dòng)描述可參考如下句式：參照 /依據(jù), ，完成, ，輸出, ，達(dá)到 , 要求/標(biāo)準(zhǔn)）010203活動(dòng)輸出風(fēng)險(xiǎn)提示風(fēng)險(xiǎn)控制活動(dòng)編號(hào)、活動(dòng)名稱、執(zhí)行角色與流程圖必須一致，活動(dòng)內(nèi)部必須寫(xiě)得非常詳細(xì)。必須關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)提示。4.2.9 、支持文

30、件supporting document本文件所派生的下層文件，包括所使用的模板、標(biāo)準(zhǔn)、工具等等。描述本文件中沒(méi)能詳細(xì)描述的活動(dòng)內(nèi)容。包括文件名稱、文件編碼?？蓞⒖枷卤硇蛱?hào)文件類別文件名稱文件編碼1，2，3業(yè)務(wù)模板文件編號(hào)規(guī)則：業(yè) 務(wù) 規(guī) 則 操作指導(dǎo)書(shū)公司標(biāo)識(shí)字（“zx ”） -業(yè)務(wù)領(lǐng)域代碼（部門(mén)標(biāo)識(shí)字“ qs”）-業(yè)務(wù)層級(jí)代碼（4 位）-文件類別代碼 （1 位）-順序號(hào)（ 2 位） 說(shuō)明：文件類代碼：業(yè)務(wù)模板 (model 縮寫(xiě) m) 、業(yè)務(wù)規(guī)則（business rules 縮寫(xiě) r ）,操作指導(dǎo)書(shū)（ guid，縮寫(xiě) g） 順序號(hào)：各類別文件， 按照流程中所支持的活動(dòng)的先后順序進(jìn)行順次編

31、號(hào)。4.2.10 、補(bǔ)充說(shuō)明 supplementary instructions可選。描述當(dāng)流程出現(xiàn)例外情況時(shí)的處理原則和渠道，沒(méi)有需填寫(xiě)“無(wú)”。4.2.11 、文檔歷史 history of document描述該模板擬制 / 修改歷史的記錄。版本號(hào)version擬制 /修改責(zé)任人develop/change owener擬制/修改日期develop/change date修改內(nèi)容及理由change and reason批準(zhǔn)者approved by4.3 模板設(shè)計(jì)流程的關(guān)鍵活動(dòng)需要通過(guò)業(yè)務(wù)模板提高專業(yè)性，保證質(zhì)量， 在業(yè)務(wù)模板設(shè)計(jì)過(guò)程中應(yīng)盡量采用表格方式，便于理解使用。模板設(shè)計(jì)過(guò)程應(yīng)關(guān)注下

32、列內(nèi)容：1、模板用于控制流程中關(guān)鍵活動(dòng)的質(zhì)量，并直接關(guān)系到流程最終交付的質(zhì)量；2、模板應(yīng)由業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行設(shè)計(jì)；3、模板設(shè)計(jì)過(guò)程中要體現(xiàn)制度和風(fēng)控的管理要求；4、模板設(shè)計(jì)時(shí)不僅滿足本活動(dòng)的需要，還需兼顧下游客戶的要求，以及未來(lái)評(píng)估、審計(jì)和統(tǒng)計(jì)的管理需要。4.4 it固化通過(guò) it 方式使例行化的程序快速通過(guò)，即為it 固化。 it 固化目標(biāo)：1、固化流程的制度要求，保障流程實(shí)施的規(guī)范性；2、保障流程運(yùn)行的高效性，使關(guān)鍵的操作過(guò)程得以留痕；3、采集豐富的流程信息，為分析評(píng)估和改進(jìn)管理提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；4、為企業(yè)提供一個(gè)公開(kāi)、公正、公平的運(yùn)營(yíng)環(huán)境。第五章流程的 kpi 設(shè)計(jì)5.1 流程 kpi 指標(biāo)概念關(guān)

33、鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)kpi（ key performance indication），是通過(guò)對(duì)企業(yè)組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流 程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)。5.2 流程 kpi 設(shè)計(jì)目的流程 kpi 體系設(shè)計(jì)一定要匹配行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)kpi 目的：1、作為業(yè)績(jī)考核的指標(biāo)；2、作為評(píng)判現(xiàn)行流程效率的指標(biāo)。5.3 流程的 kpi 設(shè)計(jì)原則關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)按照smart原則建立，即明確可行（specific），可衡量（ measurable ），可達(dá)成（ attainable），現(xiàn)實(shí)的（realistic），有時(shí)間限制（time bound）。5.4 流程評(píng)估5

34、.4.1 、流程評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)以客戶為導(dǎo)向來(lái)判斷流程是否優(yōu)秀，快速、正確、容易、便宜的流程是優(yōu)秀的流程。5.4.2 、流程評(píng)估指標(biāo)從流程評(píng)估角度來(lái)設(shè)計(jì)流程kpi 體系，主要從效果和效率兩個(gè)方面來(lái)評(píng)估流程，具體細(xì)化為8 項(xiàng)指標(biāo)：1、用戶滿意度2、周期時(shí)間3、返工、缺陷4、決策制定5、人力資源利用6、成本7、信息有效性8、流程管理。其中用戶滿意度、返工等為效果指標(biāo)；周期時(shí)間、決策指定、成本等為效率指標(biāo)。5.5業(yè)務(wù)流程 kpi 指標(biāo)定義業(yè)務(wù)流程 kp 指標(biāo)定義用標(biāo)準(zhǔn)的格式來(lái)定義，計(jì)算公式、統(tǒng)計(jì)周期、統(tǒng)計(jì)維度應(yīng)該闡述清楚， 尤其計(jì)算公式中的每一個(gè)指標(biāo)、取值取的統(tǒng)計(jì)口徑應(yīng)該標(biāo)注出來(lái)，以免引起歧義。指標(biāo)類型效果指標(biāo)質(zhì)量數(shù)量效率指標(biāo)成本時(shí)間流程的 kpikpi 定 義計(jì)算公式統(tǒng)計(jì)周期統(tǒng)計(jì)維度5.6 kpi設(shè)計(jì)須關(guān)注內(nèi)容企業(yè)績(jī)效指標(biāo)分解，必須從從公司戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解到部門(mén)及崗位；1） 公司級(jí)層面kpi 指標(biāo)體系的建立，必須先明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，采取兩個(gè)步驟來(lái)完成kpi 指標(biāo)的設(shè)置。第一，直接從戰(zhàn)略目標(biāo)中提煉指標(biāo)；第 二 ， 對(duì) 公司的各個(gè)管理流程進(jìn)行整合和改進(jìn)，并通過(guò)對(duì)流程節(jié)點(diǎn)的分析，來(lái)獲取流程的績(jī)效指標(biāo)， 并將流程分析的結(jié)果指標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)接，找出與戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián)的績(jī)效指標(biāo)。2）