國家開放大學電大?？啤段飿I(yè)管理實務(wù)（2）》問答題題庫及答案（試卷號：2226）.doc

1、國家開放大學電大?？莆飿I(yè)管理實務(wù)2問答題題庫及答案試卷號：2226國家開放大學電大專科物業(yè)管理實務(wù)(2)問答題題庫及答案試卷號：2226 問答題 1商務(wù)物業(yè)管理有何特點？ 答：商務(wù)物業(yè)管理的特點是由商務(wù)物業(yè)的特點所決定的，一般來說，商務(wù)物業(yè)管理的特點表達在以下幾個方面：(1)商務(wù)物業(yè)管理是一種創(chuàng)造性的追加勞動。商務(wù)物業(yè)是以商品的形式存在的，反映其價值的市場價格常常會出現(xiàn)較大的波動。其中，物業(yè)管理作為追加人類勞動的數(shù)量與質(zhì)量，決定了物業(yè)的價值發(fā)生了變化。只有創(chuàng)造性的物業(yè)管理勞動才能進步物業(yè)的價值。(2)商務(wù)物業(yè)管理具有緊迫的時間性。由于商務(wù)物業(yè)的價值是不能儲存的，假如當天不能實現(xiàn)經(jīng)營，就失去了這

2、一天的商業(yè)價值。(3)商務(wù)物業(yè)管理是綜合性的管理。商務(wù)物業(yè)管理內(nèi)容相當?shù)膹V泛，既有房屋出租、商業(yè)效勞，又有辦公、娛樂等活動，還有衛(wèi)生、保安、綠化等日常管理效勞，同時還代表產(chǎn)權(quán)人和租戶與政府有關(guān)部門、公共事業(yè)部門、社會團體等組織就相關(guān)問題進展協(xié)商等。(4)商務(wù)物業(yè)管理必須施行現(xiàn)代化、專業(yè)化的管理。這是由商務(wù)物業(yè)須不斷更新其設(shè)備設(shè)施、保持其先進性的特點決定的。(5)商務(wù)物業(yè)管理具有極大的社會效益。商務(wù)物業(yè)的投資主體呈日益多元化，維護投資者的利益就成為社會問題。商務(wù)物業(yè)管理逐漸成為物業(yè)管理的主流，它對社會的安定、人民生活程度的進步、城市的美化等起著不可估量的作用。2物業(yè)效勞企業(yè)在物業(yè)承接查驗時應(yīng)注意

3、的事項有哪些？ 答：(1)物業(yè)效勞企業(yè)應(yīng)選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精、對工作認真負責的管理人員及技術(shù)人員參加驗收工作。(2)物業(yè)效勞企業(yè)既應(yīng)從今后物業(yè)維護保養(yǎng)管理的角度進展驗收，也應(yīng)站在業(yè)主的立場上，對物業(yè)進展嚴格的驗收，以維護業(yè)主的合法權(quán)益。(3)承接查驗中假設(shè)發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)明確記錄在案，約定期限催促開發(fā)商對存在的問題加固補強、整修，直到完全合格。(4)落實物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由開發(fā)商負責保修，向物業(yè)效勞企業(yè)交付保修保證金，或由物業(yè)效勞企業(yè)負責保修，開發(fā)商一次性撥付保修費用。(5)開發(fā)商應(yīng)向物業(yè)效勞企業(yè)移交整套圖紙資料，包括產(chǎn)權(quán)資料和技術(shù)資料。(6)物業(yè)效勞企業(yè)承受的只是對物業(yè)的

4、經(jīng)營管理權(quán)以及政府賦予的有關(guān)權(quán)利。(7)承接查驗符合要求后，物業(yè)效勞企業(yè)應(yīng)簽署驗收合格憑證，簽發(fā)接收文件。當物業(yè)效勞企業(yè)簽發(fā)了接收文件，辦理了必要的手續(xù)以后，整個物業(yè)驗收與接收工作即完成。3.酒店物業(yè)經(jīng)營管理的形式有哪些? 答：目前，我國及國外酒店物業(yè)的經(jīng)營管理，主要有業(yè)主自己經(jīng)營管理、租賃經(jīng)營管理、委托經(jīng)營管理和聯(lián)號經(jīng)營等幾種主要形式。(1)業(yè)主自己經(jīng)營管理的形式。采取這種經(jīng)營管理形式是由業(yè)主公司自己投資興建酒店物業(yè)，然后自行組織酒店企業(yè)進展經(jīng)營管理，不依賴經(jīng)營管理公司。目前有相當一局部酒店(特別是中、低擋酒店)采用這種經(jīng)營管理形式，其主要優(yōu)點是：假如經(jīng)營得好，可以創(chuàng)造最大的經(jīng)濟效益，業(yè)主不

5、必向經(jīng)營公司支付酬金。但是假如業(yè)主缺乏酒店管理方面的經(jīng)歷，不理解市場，又缺乏各種專業(yè)人才，加上經(jīng)營管理不善，有時經(jīng)濟效益不但不能增加，反而會減少，而風險那么由業(yè)主全部承當。(2)租賃經(jīng)營管理形式。采取這種經(jīng)營管理形式是業(yè)主將酒店物業(yè)通過簽訂租賃合同，明確租金、租賃期限和雙方的權(quán)責與權(quán)限，租給經(jīng)營公司進展管理。采用這一經(jīng)營形式，實現(xiàn)了所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)的別離，權(quán)責明晰，比自建自管進了一步。在這種形式下，業(yè)主放棄了經(jīng)營權(quán)排除了經(jīng)營風險，換取了由租賃合同明確規(guī)定的有限的租金收入；而承租公司有獨家經(jīng)營權(quán)，經(jīng)營得好，除了按租賃合同規(guī)定向業(yè)主交納租金后，可以獲取更多的收益，但同樣要承當更大的經(jīng)營風險。因為假如

6、經(jīng)營不善，不但租金要按合同規(guī)定支付，虧損額也全部由承租經(jīng)營者自己負責，所以經(jīng)營公司除非有非常把握，一般不希望采用這種經(jīng)營管理方式，尤其是高檔酒店更少采用這一形式。(3)委托經(jīng)營管理形式。實行這種管理形式是由酒店業(yè)主采用委托經(jīng)營管理的方式，將酒店經(jīng)營管理權(quán)有限度地委托給受托方，由受托方進展酒店的日常經(jīng)營管理工作。在這種經(jīng)營管理形式下，業(yè)主須按委托合同約定的數(shù)額支付經(jīng)營管理方面酬金，而酒店的經(jīng)營權(quán)益全部歸業(yè)主所有，經(jīng)營風險也全部由業(yè)主自己承當。采取這種經(jīng)營管理形式，其優(yōu)點是業(yè)主不用擔憂酒店的收益被經(jīng)營管理者拿走，營業(yè)收入和營業(yè)毛利潤都歸業(yè)主，因此，業(yè)主會千方百計支持經(jīng)營方的工作，鼓勵其多收、超收。

7、同樣道理，經(jīng)營管理方，因酬金是按營業(yè)收入一定比例計提的，他也會努力創(chuàng)收，還因為他不用承當經(jīng)營風險，經(jīng)營管理起來就比擬靈敏，不需要或只需要少量資金投資，不用計提折舊，不必支付物業(yè)的維修保養(yǎng)費，就能增加自己管理的酒店數(shù)量，增加酬金的收入。(4)聯(lián)號經(jīng)營。所謂聯(lián)號經(jīng)營，就是聯(lián)號公司授予成員酒店在某特定的地點、特定的期限內(nèi)按照規(guī)定的方式經(jīng)營業(yè)務(wù)的權(quán)利。與管理合同不同，聯(lián)號既不是租賃經(jīng)營管理，也不是委托經(jīng)營管理，聯(lián)號公司只是提供成員就地權(quán)益品牌、各種標準和要求、營銷網(wǎng)絡(luò)、采購網(wǎng)絡(luò)及質(zhì)量控制效勞。4本錢費用控制的程序有哪些？ 答：在物業(yè)效勞企業(yè)，本錢費用的控制一般由五個步驟組成：(1)標準。本錢費用的控制

8、標準或目的，是對各項費用支出和資消耗規(guī)定的數(shù)量界限，是進展本錢費用控制和考證的直接根據(jù)?，F(xiàn)實中，常用控制標準有本錢費用預(yù)算包括責任預(yù)算和消耗定額等。(2)執(zhí)行標準?？刂茦藴实穆鋵崳婕斑\用相應(yīng)的控制手段如作憑證控制和制度控制等，對本錢費用的形成過程進展詳細的監(jiān)視，即審核各項費用的開支和各項資的消耗，施行各種節(jié)約措施，保證控制目的的實現(xiàn)。(3)分析p 差異。差異是指實際消耗與既定標準之間的差額，分為有利差異節(jié)約和不利差異超支兩種。一般而言，差異的形成原因不外乎主觀和客觀兩個方面，分析p 的目的是為了總結(jié)導致有利差異的經(jīng)歷，發(fā)現(xiàn)造成不利差異的根。(4)糾正偏向。針對造成差異的原因，由相關(guān)部門和人員

9、提出降低本錢費用的新措施，并予以貫徹落實。(5)考核獎罰?？己艘欢〞r期內(nèi)本錢費用目的的執(zhí)行情況，并根據(jù)考核評價的結(jié)果，給予相應(yīng)的獎勵或處分，以充分調(diào)動有關(guān)部門和人員積極性。5居住物業(yè)的特點。答：居住物業(yè)的特點與物業(yè)的特點在某種程度上是重合的。這里所謂的居住物業(yè)特指住宅小區(qū)物業(yè)，因此有它的個性；又由于特指小區(qū)，因此更注重物業(yè)的整體性。(1)規(guī)劃布局的統(tǒng)一性。(2)住宅構(gòu)造的整體性。(3)使用功能多樣性。(4)產(chǎn)權(quán)歸屬多元性。(5)物業(yè)小區(qū)的現(xiàn)代社會性。(6)物業(yè)的經(jīng)濟性。6商務(wù)物業(yè)的特點。答：商務(wù)物業(yè)的特點有：(1)商務(wù)物業(yè)具有商業(yè)特性。(2)商務(wù)物業(yè)具有價值不能儲存的特點。(3)商務(wù)物業(yè)具有不

10、斷保持設(shè)施先進的特點。(4)商務(wù)物業(yè)具有綜合性的特點。7會員制會所產(chǎn)生和開展的原因。答：會員制會所產(chǎn)生和開展的原因是：(1)有可以享受的理想的環(huán)境和設(shè)施；(2)為有同樣經(jīng)歷、同樣社會地位以及同樣興趣的人聚在一起，交流經(jīng)歷，分享信息提供時機；(3)現(xiàn)代商務(wù)活動大量消費開支的存在；(4)會員可結(jié)識志趣相投的人，結(jié)識社會和本行業(yè)的知名人士或社會名流；(5)成為某些高級會所的成員能進步自己的聲望，獲得一種榮譽感；會所的氣氛沉著、不喧鬧，效勞熱情周到，可以使會員輕松地用餐、娛樂、健身、修養(yǎng)和度假。8與其他物業(yè)相比，特種物業(yè)管理的特點開發(fā)區(qū)別在哪里? 答：與其他物業(yè)相比，特種物業(yè)管理的特點開發(fā)區(qū)別在于：對

11、特種物業(yè)的管理，具有一般的共性即都是以“物”為媒，以“人”為本的管理效勞。其管理專項如物業(yè)的維護、環(huán)境保護、保安、車輛管理等是類同的，然而在詳細施行時，還必須著重分析p 它們的不同特點和區(qū)別，以便于進展有效的管理效勞。這些區(qū)別主要表達在以下幾個方面：(1)效勞對象上。(2)效勞需求上。(3)管理要求上。(4)經(jīng)費來上。(5)管理方式上 9推行物業(yè)分類管理有什么意義? 答：現(xiàn)代物業(yè)的特點是人類社會開展對物業(yè)構(gòu)建的要求與作用的結(jié)果。物業(yè)管理企業(yè)在施行】對物業(yè)的管理過程中必須考慮這些特點，多樣性，復雜性，動態(tài)性的物業(yè)在管理上必須采取分類管理的方法進展詳細化的管理。從物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營的角度講有一個物業(yè)

12、管理市場細分的問題。從物業(yè)效勞的角度有一個效勞專門化和社會監(jiān)視的問題。從政府管理的角度有一個分類指導的問題。(1)有利于政府對物業(yè)行業(yè)的分類指導與管理，促進物業(yè)管理行業(yè)的安康開展。(2)有利于根據(jù)不同物業(yè)的不同特點細分物業(yè)管理市場，開拓物業(yè)管理業(yè)務(wù)的空間。(3)有利于促進物業(yè)管理企業(yè)在管理上的科學分工，促進物業(yè)管理企業(yè)效勞的專門化和社會對物業(yè)效勞質(zhì)量監(jiān)視的機制的建立。10.有效處理投訴的工作要點和原那么是什么？ 答：工作性質(zhì)決定了物業(yè)管理公司必須承受業(yè)主的投訴，對投訴持什么態(tài)度，反映了物業(yè)公司的效勞意識。顧客肯上門來投訴對企業(yè)而言實在是一個難得的糾正錯誤的好時機，是恢復信譽和塑造企業(yè)形象的好時

13、機。因此，對待顧客的投訴，_定要非常重視，應(yīng)當把投訴當作是顧客送給我們的禮物，以下是有效處理投訴的要點和原那么：(1)真心誠意地幫助顧客解決問題。(2)細心聆聽，不反駁，對過激言論保持冷靜。(3)清楚記錄。(4)監(jiān)視相關(guān)部門立即處理。(5)滿足顧客合理要求，及時回復處理結(jié)果。(6)做好回訪，并將投訴整理分析p 。(7)在處理投訴的過程中，應(yīng)遵循公司的原那么辦理。11.建筑設(shè)備自動化系統(tǒng)的根本功能有哪些？ 答：可歸納如下：(1)自動監(jiān)視并控制各種機電設(shè)備的啟、停、顯示或打印當前轉(zhuǎn)狀。如冷水機組正在運行，冷卻水泵出現(xiàn)故障，備用泵已經(jīng)自動投入等。(2)自動檢測、顯示、打印各種設(shè)備的運行參數(shù)及其變化趨

14、勢或歷史數(shù)據(jù)。如溫度、濕度、壓差、流量、電壓、電流、用電量等等，當參數(shù)超過正常范圍時，自動實現(xiàn)越限報警。(3)根據(jù)外界條件、環(huán)境因素、負載變化情況自動調(diào)節(jié)各種設(shè)備始終運行于最正確狀態(tài)；如空調(diào)設(shè)備可根據(jù)氣候變化、室內(nèi)人員多少自動調(diào)節(jié)，自動優(yōu)化到既節(jié)約能又感覺舒適的最正確狀態(tài)。(4)檢測并及時處理各種意外、突發(fā)事件。如檢測到停電、煤氣泄漏等偶爾事件時，可按預(yù)先編制的程序迅速進展處理，防止事態(tài)擴大。(5)實現(xiàn)對大樓內(nèi)各種機電設(shè)備的統(tǒng)一管理、協(xié)調(diào)控制。例如火災(zāi)發(fā)生時，不僅僅是消防系統(tǒng)立即自動啟動、投人工作，而且整個大樓內(nèi)相連有關(guān)系統(tǒng)都將自動轉(zhuǎn)換方式，協(xié)同工作，整個建筑設(shè)備自動化系統(tǒng)將自動實現(xiàn)一體化的協(xié)

15、調(diào)運轉(zhuǎn)，以使火災(zāi)損失減到最小。(6)能管理。自動進展對水、電、燃氣等計量與收費，實現(xiàn)能管理自動化。自動提供最正確能控制方案，如白天使用燃氣，夜晚使用電能，以錯開用電頂峰，到達合理、經(jīng)濟地使用能。自動監(jiān)測、控制設(shè)備用電量以實現(xiàn)節(jié)能，如下班后及節(jié)假日室內(nèi)無人時，自動關(guān)閉空調(diào)及照明等。(7)設(shè)備管理。包括設(shè)備檔案管理設(shè)備配置及參數(shù)檔案、設(shè)備運行報表和設(shè)備維修管理等。12物業(yè)檔案在物業(yè)管理中的作用如何？ 答：物業(yè)檔案最重要是內(nèi)容是物業(yè)管理專門檔案，它包括兩個局部：一局部是物業(yè)本身的檔案，包括開發(fā)建立成果的記錄和物業(yè)公司接收后對物業(yè)進展維修養(yǎng)護和更新改造情況記錄；另一局部是物業(yè)業(yè)主和住用人的檔案，包括業(yè)

16、主、住戶的姓名、家庭成員情況、工作單位、聯(lián)絡(luò) 或地址、租金、管理費繳交情況等。物業(yè)檔案的作用主要表達在這兩局部檔案上 (1)物業(yè)本身的檔案是物業(yè)管理中維修養(yǎng)護、更新所必不可少的重要根據(jù)。(2)物業(yè)業(yè)主和住用人檔案是物業(yè)管理公司開展管理效勞的前提和根底。通過這局部檔 案，物業(yè)管理公司可以全面理解物業(yè)業(yè)主和住用人的情況和需求，從而為物業(yè)業(yè)主和住用人提供各種有針對性的效勞和開展適當?shù)慕?jīng)營活動。(3)物業(yè)檔案具有一定的憑證作用。比方平安監(jiān)控錄像檔案，它真實地記錄著某時某刻有何人進出過該幢大樓，當有必要查詢當時該幢大樓檔案室的出人情況時，平安錄像檔案就是最有力的憑證。13現(xiàn)代物業(yè)的分類管理趨向如何？ 答

17、：現(xiàn)代社會物業(yè)的多樣性、復雜性和動態(tài)性特性，以及物業(yè)管理企業(yè)化、社會化、專業(yè)化的要求，決定了物業(yè)管理工作的分類管理、細化管理的必然趨向，但從理論上講物業(yè)管理的分類管理要求是由物業(yè)管理劇烈的內(nèi)部市場競爭、行業(yè)的社會分工開展和物業(yè)管理日益社會化趨勢決定的。詳細是：(1)物業(yè)市場細分化。(2)物業(yè)管理專業(yè)化與專門化。(3)物業(yè)效勞單一化、個性化。(4)管理的社會化。14商務(wù)物業(yè)管理有何特點？ 答：商務(wù)物業(yè)管理的特點是由商務(wù)物業(yè)的特點所決定的，一般來說，商務(wù)物業(yè)管理的特點表達在以下幾個方面：(1)商務(wù)物業(yè)管理是一種創(chuàng)造性的追加勞動；(2)商務(wù)物業(yè)管理具有緊迫的時間性；(3)商務(wù)物業(yè)管理是綜合性的管理；

18、(4)商務(wù)物業(yè)管理必須施行現(xiàn)代化、專業(yè)化的管理；(5)商務(wù)物業(yè)管理具有極大的社會效益。15物業(yè)管理采用的幾種常用控制方法有哪些？ 答：(1)監(jiān)視檢查法。監(jiān)視檢查法就是由上而下，對管理的各個崗位、各個環(huán)節(jié)進展質(zhì)量監(jiān)視與檢查，并針對監(jiān)視檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時采取糾正措施。監(jiān)視檢查是所有物業(yè)效勞公司最大量采用的一種監(jiān)控方法。(2)匯報控制法。而匯報控制就是由下而上的信息反應(yīng)與控制。匯報本身對于匯報者就是一種控制，你必須掌握情況，必須對匯報的真實性負責，并對存在的問題提出解決措施。(3)統(tǒng)計分析p 法。統(tǒng)計分析p 法就是利用數(shù)學統(tǒng)計的方法，分析p 管理質(zhì)量變動情況，尋找存在問題，提出解決問題的措施，使管理

19、質(zhì)量控制在合理的程度上。(4)競爭鼓勵法。市場是一種競爭，管理也是一種競爭，只有在競爭中，才能真正實現(xiàn)對管理質(zhì)量的控制。(5)信息監(jiān)控法。信息技術(shù)控制是利用現(xiàn)代計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對管理質(zhì)量要素進展控制的一種方法。智能化樓宇的誕生使管理發(fā)生翻天覆地的變化，人們可以在監(jiān)控室里清楚地看到各種設(shè)備的運行情況，各種會議、報告、請示、批復都可以在網(wǎng)上進展。(6)總結(jié)進步法。假如從月度總結(jié)、年度總結(jié)的形式圈子跳出來，仔細考慮總結(jié)的本意、目的、以及應(yīng)該到達的結(jié)果。運用總結(jié)這種形式，其實是管理質(zhì)量控制中非常重要的一種手段。16能消耗的經(jīng)濟核算工作包括哪幾個方面？ 答：能消耗的經(jīng)濟核算工作有以下幾個方面：首先是制定能

20、耗用量方案和做好計量工作。(1)設(shè)備在運行過程中，需要消耗水、電、蒸汽、壓縮空氣、煤氣、燃料油等各類能。設(shè)備管理部門每年要求預(yù)先按月編制各類能的消耗量及能費用方案，做出112個月每個月的各類能的耗用方案及能費用的支出方案。(2)各類能的使用要有正確可靠的計量儀表。其次采用實在有效的節(jié)能技術(shù)措施。(1)在選用設(shè)備時，注意設(shè)備的技術(shù)參數(shù)要同工藝要求匹配，優(yōu)先采用先進的電子控制技術(shù)，施行自動調(diào)節(jié)，使設(shè)備在運行過程中一直處于最正確運行狀況和最正確運行負荷之中。(2)在節(jié)約用水方面，要做到清濁分流、一水多用、廢水利用。(3)在節(jié)約用電方面優(yōu)先選用節(jié)能型電機，在供配電設(shè)施上應(yīng)有進步功率因素的措施。同時，防

21、止管道、閥門及管道附件泄漏和損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時修理和調(diào)換。對使用熱和冷的管道和設(shè)備應(yīng)加強保溫絕熱工作減少散熱損失。17國外物業(yè)分類管理的產(chǎn)生與開展的動因。答：(1)社會分工是物業(yè)分類管理的前提條件。(2)專業(yè)化是物業(yè)分類管理的直接動因。(3)市場需要是物業(yè)分類管理的客觀條件。(4)科學的公司治理構(gòu)造是物業(yè)分類管理的微觀根底。(5)物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)化管理制度的完備是物業(yè)分類管理的宏觀保障。(6)現(xiàn)代物業(yè)及物業(yè)管理中高科技、智能化的應(yīng)用推動了物業(yè)管理企業(yè)的科學化、精細化的物業(yè)分類管理。18居住物業(yè)管理的特性。答：隨著住房制度改革，住房商品化進程的加快及小區(qū)建立、管理開展的日益完善，居住物業(yè)管

22、理越來越表達以下一些特性：(1)唯一性。(2)綜合性。(3)專業(yè)性。(4)經(jīng)營性與中介性。(5)效勞性。19寫字樓物業(yè)管理的效勞要求。答：(1)消防平安和治安保衛(wèi)是物業(yè)管理的首要工作。(2)電梯平安運行、水電暖氣供給等要充分保證。(3)日常的清掃、保潔及專業(yè)的清潔工作，為租戶提供良好的辦公環(huán)境。(4)做好應(yīng)付突發(fā)事件的準備。20影響工業(yè)物業(yè)租售市場的因素。答：(1)選址因素的分析p 。(2)交通分析p 。(3)工業(yè)物業(yè)的規(guī)模構(gòu)造需求分析p 。(4)對物流的新要求。(5)多戶租賃的需求。(6)工業(yè)園區(qū)的需求。(7)地區(qū)性合作的需求。21居住物業(yè)管理的主要內(nèi)容有那些? 答：居住物業(yè)管理的內(nèi)容在不同的物業(yè)管理企業(yè)有不同的側(cè)重點，但居住物業(yè)管理的根本內(nèi)容都是相似的，一般來說，居住物業(yè)的日常管理內(nèi)容主要是以下幾個方面：(1)房屋管理。(2)違章建筑的管理。(3)環(huán)境衛(wèi)生的維護管理。(4)綠化管理。(5)公共秩序維護與治安管理。