供電公司的業(yè)務(wù)流程管理與流程手冊(cè)范本

1、 . . . 5 / 6非法用電的發(fā)現(xiàn)、查處1. 圍本流程適用于供電公司圍竊電、違約用電的發(fā)現(xiàn)、查處工作。2. 控制目標(biāo)通過(guò)自動(dòng)讀數(shù)核對(duì)發(fā)現(xiàn)竊電、違約用電的可能，而不是僅依靠安裝特殊表計(jì)裝置這種成本昂貴的方法；盡早地發(fā)現(xiàn)竊電、違約用電現(xiàn)象，減少公司的損失。3. 主要涉與部門(mén)q 大客戶(hù)經(jīng)理q 客戶(hù)經(jīng)理q 電表運(yùn)行工q 抄表員q 客戶(hù)服務(wù)員（中心/營(yíng)業(yè)廳）q 其他客戶(hù)服務(wù)人員4. 主要前提和假設(shè)q 系統(tǒng)能依據(jù)季節(jié)等因素對(duì)所有客戶(hù)進(jìn)行長(zhǎng)期的用電量圖表分析q 系統(tǒng)能自動(dòng)檢查、發(fā)現(xiàn)可能的竊電、違約用電現(xiàn)象，生成用電檢查工作單5. 主要控制點(diǎn)q 已連續(xù)的系統(tǒng)自動(dòng)預(yù)估的客戶(hù)，由系統(tǒng)自動(dòng)生成竊電、違約用電檢查

2、工作單q 讀數(shù)核對(duì)中發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題時(shí)，由系統(tǒng)自動(dòng)生成相應(yīng)的用電檢查工作單q 小客戶(hù)的用電檢查工作是由電表運(yùn)行班完成，大客戶(hù)是由大客戶(hù)經(jīng)理統(tǒng)籌安排q 用電檢查工作單的生成小客戶(hù)是基于客戶(hù)歷史用電量；大客戶(hù)則需由大客戶(hù)經(jīng)理在客戶(hù)歷史數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上結(jié)合客戶(hù)情況進(jìn)行綜合分析后確定q 客戶(hù)的竊電行為最大化影響客戶(hù)信用記錄分?jǐn)?shù)；客戶(hù)的違約用電行為，視其具體違約情節(jié)處以不同的信用分?jǐn)?shù)6. 流程說(shuō)明步驟說(shuō)明負(fù)責(zé)人輸出1. 其他客戶(hù)舉報(bào)有竊電、違約用電行為，生成接觸記錄1.1 其他客戶(hù)舉報(bào)有竊電、違約用電行為時(shí)，應(yīng)盡可能詳細(xì)記錄竊電人與舉報(bào)人的情況，比如以下信息詳細(xì)記錄：目標(biāo)群為使用托收方式付費(fèi)的客戶(hù)前期余額q 竊

3、電人、竊電地址q 具體的竊電方法，如竊電人會(huì)在某一段日期/時(shí)間實(shí)施竊電q 舉報(bào)人、聯(lián)系方法客戶(hù)/ 客戶(hù)服務(wù)員（營(yíng)業(yè)廳/ 中心）/ 其他客戶(hù)服務(wù)人員2. 讀數(shù)核對(duì)時(shí)發(fā)現(xiàn)可能的竊電、違約用電2.1 現(xiàn)場(chǎng)抄表時(shí)發(fā)現(xiàn)非用電客戶(hù)（在系統(tǒng)中無(wú)資料）直搭外線(xiàn)竊電，可先聯(lián)系電表運(yùn)行班客戶(hù)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)處理，并在抄表機(jī)中直接輸入特殊信息，數(shù)據(jù)上傳后生成優(yōu)先級(jí)工作單2.2 現(xiàn)場(chǎng)在抄表機(jī)中錄入竊電、違約用電標(biāo)志的客戶(hù)，數(shù)據(jù)上傳后由系統(tǒng)自動(dòng)生成工作單，客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行處理抄表員用電檢查工作單3. 生成竊電、違約用電工作單3.1 根據(jù)客戶(hù)舉報(bào)容、讀數(shù)核對(duì)時(shí)的發(fā)現(xiàn)生成竊電、違約用電工作單客戶(hù)經(jīng)理/ 電表運(yùn)行工4. 是否大客戶(hù)4.1

4、 如果竊電、違約用電工作單反映的對(duì)象是大客戶(hù)，則需要工作流自動(dòng)地將此信息傳遞到相應(yīng)的大客戶(hù)經(jīng)理處，由其進(jìn)行綜合分析大客戶(hù)經(jīng)理工作流自動(dòng)傳遞工作單5.是否可能竊電或違約用電5.1 大客戶(hù)則需由大客戶(hù)經(jīng)理在客戶(hù)歷史數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上結(jié)合客戶(hù)情況進(jìn)行綜合分析后確定，比如以下信息可作參考：目標(biāo)群為使用托收方式付費(fèi)的客戶(hù)q 大客戶(hù)最近的售電容量變化（是否減容）q 已知的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況分析q 用電設(shè)備是否故障大客戶(hù)經(jīng)理6. 更新工作單和客戶(hù)接觸記錄6.1 大客戶(hù)經(jīng)理在客戶(hù)歷史數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上結(jié)合客戶(hù)情況進(jìn)行綜合分析后確定客戶(hù)竊電、違約用電可能性較小，需在系統(tǒng)更新工作單，說(shuō)明原因，并將工作單信息更新進(jìn)客戶(hù)接觸記錄中大客

5、戶(hù)經(jīng)理更新工作單7. 現(xiàn)場(chǎng)查勘7.1 根據(jù)工作單的容，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間情況進(jìn)行查勘客戶(hù)經(jīng)理/ 電表運(yùn)行工8. 是否存在竊電、違約用電8.1 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)查勘情況判斷是否存在竊電、違約用電客戶(hù)經(jīng)理/ 電表運(yùn)行工9. 更新工作單9.1 如果經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)查勘確定無(wú)竊電、違約用電行為，需更新工作單客戶(hù)經(jīng)理/ 電表運(yùn)行工更新工作單10.現(xiàn)場(chǎng)終止竊電、違約用電行為10.1對(duì)于竊電、違約用電行為，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)取證后終止其行為客戶(hù)經(jīng)理/ 電表運(yùn)行工11.確認(rèn)違約使用電費(fèi)，生成竊電、違約用電處理通知單11.1根據(jù)客戶(hù)竊電、違約用電的情況判斷客戶(hù)的竊電量、違約用電情況與追加違約使用電費(fèi)11.2違約情節(jié)復(fù)雜、違約金額較大的需上報(bào)主管

6、領(lǐng)導(dǎo)，集體討論以確認(rèn)違約處理辦法與違約金額11.3情節(jié)嚴(yán)重、違約金額巨大的，報(bào)屬地公安部門(mén)依法處理大客戶(hù)經(jīng)理/客戶(hù)經(jīng)理/ 電表運(yùn)行工12.客戶(hù)是否認(rèn)可12.1確認(rèn)違約使用電費(fèi)應(yīng)盡可能得到竊電、違約用電客戶(hù)的確認(rèn)客戶(hù)13.是否需重新確定違約使用電費(fèi)13.1客戶(hù)對(duì)竊電量、違約用電情況有異議，需對(duì)當(dāng)初確認(rèn)的依據(jù)重新審視13.2如果對(duì)違約使用電費(fèi)重新確定，需重新生成竊電、違約用電處理通知單，再次聯(lián)系客戶(hù)13.3客戶(hù)無(wú)充足的理由，但拒絕接受竊電、違約用電處理通知單，報(bào)屬地公安部門(mén)依法處理大客戶(hù)經(jīng)理/客戶(hù)經(jīng)理/ 電表運(yùn)行工14.報(bào)屬地公安部門(mén)依法處理14.1公安部門(mén)根據(jù)事實(shí)，依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)對(duì)竊電、違約

7、用電客戶(hù)處理公安部門(mén)15.客戶(hù)按通知單意見(jiàn)繳清費(fèi)用15.1客戶(hù)接受竊電、違約用電處理通知單處理意見(jiàn)，按通知單要求繳清費(fèi)用客戶(hù)16.是否需接電16.1如果客戶(hù)因竊電被停止供電，在客戶(hù)繳清所有費(fèi)用后需重新接電客戶(hù)經(jīng)理/ 電表運(yùn)行工17.接電17.1現(xiàn)場(chǎng)為客戶(hù)重新接電電表運(yùn)行工18.更新工作單18.1客戶(hù)接受處理意見(jiàn)，按意見(jiàn)要求繳清費(fèi)用，被重新接電，需更新工作單容客戶(hù)經(jīng)理/ 電表運(yùn)行工更新工作單19.更新客戶(hù)接觸記錄19.1每份竊電、違約用電檢查工作單都需要更新，同時(shí)更新接觸記錄無(wú)論客戶(hù)是否竊電或違約用電。19.2竊電行為最大化處以信用記錄分?jǐn)?shù)19.3違約用電行為，視其具體違約情節(jié)處以不同的信用分?jǐn)?shù)大客戶(hù)經(jīng)理/客戶(hù)經(jīng)理/ 電表運(yùn)行工更新客戶(hù)接觸記錄7. 主要涉與文檔/信息流程文檔名稱(chēng)編