電信營業(yè)員年終總結(jié)3篇

1、電信營業(yè)員年終總結(jié)3篇年底了，正是各單位寫總結(jié)、匯材料的集中時段，很多人在為 此忙碌。那么，電信營業(yè)員年終總結(jié)應該怎么寫？下面給大家分享電 信營業(yè)員年終總結(jié)，一起來看看吧！電信營業(yè)員年終總結(jié)1營業(yè)廳是電信企業(yè)為客戶提供辦理業(yè)務的直接場所， 是樹立公 司良好形象的一個平臺，是公司和社會、公眾、消費者的橋梁與紐帶。 作為一名營業(yè)員，我在工作中充分發(fā)揮自己的主動性和積極性， 認真 做好服務工作。秉承“用戶至上，用心服務”的理念，認真學習公司 的企業(yè)文化和服務公約、“首問負責制公約”、“四聲服務”、電信 服務規(guī)范等，完善自身的素質(zhì)。嚴格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務知識， 體察客戶心理，解決客戶難題，不斷提高

2、自己的業(yè)務水平。我們在把 電信產(chǎn)品信息迅速、準確地傳遞給用戶的同時，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的業(yè) 務辦理。1999年8月進入電信工作以來，我把滿腔熱情投入到營業(yè)崗 位中，一干就是9年多時間。在外人看來，營業(yè)崗位干的無非是固定 電話、小靈通、寬帶業(yè)務受理等簡單工作，可是，為了這份“簡單” 的工作，付出了外人看不到的努力和汗水。業(yè)務介紹、登記辦理、挑 選號碼、復印證件、產(chǎn)品推薦 在三尺柜臺后，多年的磨練讓我成 長為一名營業(yè)骨干，演繹了不一樣的“用心”服務。大千世界，什么脾氣的人都有，讓每個用戶滿意而歸，并不是一件容易的事。為此，工作中我始終保持著一個良好的心態(tài)服務于客 戶，有的用戶不理解一些資費政策或其他業(yè)

3、務，一進門就發(fā)牢騷，說 一些不中聽的話，給他解釋又聽不進去。雖然客戶不對，我也不跟他 爭吵，事后按業(yè)務規(guī)程處理。無論對待什么樣的客戶，我總是有求必 應，讓他們不高興而來，滿意而歸。有一次，是交話費的高峰時期，電信營業(yè)廳來了一位交電話費 的中年婦女，這位女用戶發(fā)現(xiàn)當月話費很高，于是不問青紅皂白地在 營業(yè)廳里大聲嚷嚷起來：“我家絕不可能打這么多電話，一定是你們 亂收費！ ”周圍一些好事之人也跟著起哄，鬧著不交費。面對這種混 亂的場面，我馬上把用戶的當月話費清單打印出來，讓用戶認真核對。 這位用戶仔細查看著清單，發(fā)現(xiàn)有一個外地的固話號碼不熟悉， 便死 活不承認自己打過這個電話，我怎么解釋都沒有用。最

4、后，我經(jīng)過多 次查找對證，終于確認這個號碼是用戶的兒子打給外地的網(wǎng)友后，用戶才滿懷歉意地交清了話費。另一次，一位用戶用家中固話擔保領取的小靈通手機丟失后， 來到營業(yè)廳辦理了掛失手續(xù)?？傻诙€月用戶交話費時卻發(fā)現(xiàn)小靈通 最低消費仍然存在，便感到十分不理解，當時對我說了一些過激的言 詞，還揚言要到法院打官司。我耐心細致地向這位用戶解釋，并找出 當初簽訂的協(xié)議認真核對，說明收費理由，使這名用戶認識到是由于 自己對協(xié)議內(nèi)容了解不全面而對電信收費產(chǎn)生了誤解。作為電信對外服務的窗口，電信營業(yè)廳每天都要接待形形色色的人，有的用戶甚至蠻不講理、出言不遜，我只能時刻都告訴自己，在工作中，個人的一言一行都代表的是

5、公司的形象， 讓委屈的淚水流 在心里，把真誠的微笑獻給用戶。當面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我 們的業(yè)務和工作有不滿和誤解的用戶時，要牢記“用戶永遠是對的， 用戶就是上帝”的服務口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋， 去化解客戶的誤解和怒火。作為一名電信營業(yè)員，僅有為用戶服務的熱情是不夠的， 還必 須刻苦學習業(yè)務，熟練掌握業(yè)務技術(shù)和業(yè)務知識，讓工作精益求精， 才能滿足用戶的需求，跟上時代的發(fā)展。每當公司推出的新業(yè)務、新 的營銷政策和新資費政策時，我都一遍又一遍地學習，牢記，直到熟 練掌握應用。通過加強學習，我努力提升自己的業(yè)務水平和服務素質(zhì)。隨著客戶需求的日益?zhèn)€性化和多樣化，公司推出多種套餐業(yè)

6、務 來滿足客戶的需求，我們處理的工作量也隨之增加。 特別是每月出帳 時，交費用戶集中和投訴增加，各方向匯集來的工單累集在一起，又 必須及時完成。我都認真負責、任勞任怨、加班加點地完成工作，不 給客戶造成麻煩，不讓公司造成損失。9年多的嚴寒酷暑，我用真誠的微笑和辛勤的汗水將四方用戶 迎來送往，每當看到那些得到幫助的用戶帶著滿意的笑容離去，我著實感到了自己工作的重要性，更激起了對工作的熱愛與全身心地投 入。俗話說：一花獨放不是春，百花齊放春滿園，我將嚴以律己，當 好大家的表率，讓“用戶至上，用心服務”的服務理念在每個電信員 工身上得以詮釋，讓電信服務窗口更加明亮。電信營業(yè)員年終總結(jié)2時光飛逝，日月

7、如梭，20XX年轉(zhuǎn)瞬即逝，一轉(zhuǎn)眼，我們又迎 來了新的一年。在20XX年度里，我的工作崗位是在前臺營業(yè)，工作 職責是接待客戶，為他們辦理業(yè)務，解答疑難。做一名營業(yè)員容易，但要做一名合格的營業(yè)員就不容易了。 以 前我是做機線工作的，跟營業(yè)崗位繁重的工作量比起來，真是相差太 多了。我知道，熟練的業(yè)務知識、業(yè)務技能是衡量一個營業(yè)員是否合 格的基礎。為了盡快的熟悉業(yè)務，我虛心的向老營業(yè)員請教，認真參 加區(qū)公司的營業(yè)崗位培訓，網(wǎng)上掛課復習琢磨，理論聯(lián)系實際操作， 功夫不負有心人，在很短的時間內(nèi)，我熟知了業(yè)務，當成功的開展一 個業(yè)務的時候，我感到驕傲和自豪；看到顧客臉上滿意的笑容時，我 感到由衷的高興。有人

8、說，營業(yè)員的工作是枯燥的，但我說，營業(yè)員的工作是神 圣的，營業(yè)窗口服務是聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶，一聲親切的問候，一 個會心的微笑，拉近了客戶與我們之間的距離，架起心與心的橋梁。 在工作中，我本著企業(yè)“用戶至上，用心服務”的服務理念，熱情的、 真誠的接待每一位客戶，讓客戶高興而來，滿意而歸，讓他們真正的、 實實在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務。隨著通信業(yè)突飛猛進的發(fā)展， 市場競爭也越來越激烈，一些客戶著眼于眼前的利益，頻繁地拆機， 注銷業(yè)務。我看在眼里，急在心里，失去一個客戶就失去一筆收入， 失去一份信任。為了盡可能的保住用戶，我耐心的講解我們的品牌優(yōu) 勢、信譽優(yōu)勢，積極地推銷新業(yè)務。有一些客戶在我

9、耐心、細致的解 釋下，保留了原號碼，滿意的走了。但有一些客戶根本不聽你的解釋，對你大喊大叫，滿口臟話，我想，我委屈一點兒不算什么，只要我們 公司的利益不受損害，用戶發(fā)泄一下又何妨呢。每天周而復始的工作， 這樣的事情經(jīng)常會發(fā)生，但我始終牢記我們企業(yè)的服務宗旨：“用戶至上，用心服務”，我用真心、真誠與客戶筑起了心與心之間的橋梁。在中國向信息化社會邁進的今天，電話已經(jīng)成為人們越來越重 要的通信工具，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求， 還能滿足 人們娛樂、休閑、商務、學習等更多層次的需求。這就要求我們營業(yè) 員不僅要有扎實的業(yè)務功底，還要了解客戶的需求，及時的向公司反饋信息，根據(jù)客戶的需 求，滿足他

10、們更高層次的需要。為此，我經(jīng)常看有關(guān)新業(yè)務方面的信 息，了解新形勢，掌握新動向，在業(yè)務不忙的時候，也和客戶溝通， 征求他們的意見和建議，及時反饋給公司，做到真實了解客戶所需， 提供客戶所求。營業(yè)廳是我們電信行業(yè)重要的對外窗口， 服務的好壞，直接影 響到企業(yè)的形象。在這一年里，作為一名營業(yè)員，我飽含滿腔的工作 熱情，扎實的業(yè)務基礎，努力做到“眼快、腦快、嘴快”，保持優(yōu)質(zhì) 服務。牢記營業(yè)廳管理制度，在工作中，自覺遵守公司制定的各項規(guī) 章制度，凡事符合公司利益，顧客利益。營業(yè)廳是展示我們中國電信 企業(yè)形象，體現(xiàn)我們“電信人”精神面貌與綜合素質(zhì)的“窗口”，我時時注意儀表，做展示這個窗口的手，裝扮這個窗

11、口的花 營業(yè)員，是企業(yè)最普通、最平凡的崗位。營業(yè)窗口每天面對眾 多的客戶，對每一位客戶盡力做到態(tài)度熱情、和藹、耐心，辦理業(yè)務更應迅速、準確。作為企業(yè)的最前沿，代表著企業(yè)的形象，保持企業(yè) 在市場競爭中的優(yōu)勢，我們每個員工都是公司形象的傳達者， 是企業(yè) 希望與活力的象征。干一行，愛一行，鉆一行，精一行，是我的工作 宗旨，做一名合格的營業(yè)員，是我的自我定位。電信營業(yè)員年終總結(jié)3到xx電信工作已有半年的時間了，在此期間我的主要工作是 在營業(yè)廳里學習業(yè)務和IBSS系統(tǒng)的操作，并熟悉營業(yè)廳的運作流程， 現(xiàn)對此半年的工作進行簡單的回顧和總結(jié)。在業(yè)務的學習方面，對各種優(yōu)惠套餐進行了比較系統(tǒng)的學習， 并規(guī)范了自

12、己的解釋口徑。在這幾個月中，流動咨詢是我經(jīng)常做的一 項工作，這對我的業(yè)務熟練程度提出了較高的要求。 在工作的前期有 時會遇到無法解答顧客提問的情況， 需要找其他同事幫忙。后來在同 事的幫助下，已經(jīng)可以較好的完成流動咨詢員和業(yè)務導航員的工作。 在前臺辦理業(yè)務時，也能夠做到詳細的向顧客解釋業(yè)務， 消除可能產(chǎn) 生的誤解。在學習業(yè)務的同時，服務規(guī)范也是我學習的一個重要內(nèi)容， 現(xiàn)在已經(jīng)對此有了較深的了解。IBSS系統(tǒng)的學習是我這幾個月來的一項重要工作。在我老師 的悉心指導下，我已經(jīng)可以比較熟練的進行操作， 并在顧客較少時上 位辦理業(yè)務，但與其他營業(yè)員相比操作速度還是偏慢， 這一點還需要 我通過自己的努力

13、進行改進。對營業(yè)廳運作流程我也做了比較詳細的了解。 包括營業(yè)員的業(yè)務學習，顧客投訴處理，營業(yè)廳的布置，宣傳品的擺放，不同崗位同 事的分工和各自職責，“四個能力”的展現(xiàn)，排班，工單管理，營收 款的處理，促銷禮品和卡類的管理等，為我以后開展工作創(chuàng)造了比較 好的條件。在一月的時候，我在營業(yè)廳陳主任的安排下來到東山分局大 客戶中心，協(xié)助兩位營業(yè)員進行大客戶的業(yè)務受理。由于大客戶業(yè)務數(shù)量較大，而且通常在月底比較趕時間，這給受理工作帶來了很大的 壓力。不過我還是在同事的鼓勵和支持下， 克服了時間緊任務重的困 難，較好的完成了自己的任務。同時，也鍛煉了自己在任務較多的情 況下工作的能力。在這幾個月中，中山二

14、路營業(yè)廳的各位領導同事過硬的業(yè)務水 平和良好的敬業(yè)精神給了我很深的印象， 也時時刻刻影響著我。作為 新人，剛開始工作時也許在能力上存在著不足， 這就需要自己用良好 的工作態(tài)度去彌補，對于領導交給我的任務，我做到了盡心盡力的去 完成。也感謝中山二路營業(yè)廳的領導和同事， 他們給我起了很好的表 率作用。在工作中我還和營業(yè)廳的領導和同事形成了較好的關(guān)系，為今后工作中的合作打下了好的基礎。在取得一定成績的同時，我也存在一些不足之處，主要有如下 幾點：一.業(yè)務學習和IBSS操作上手都比較慢與其他營業(yè)員相比，我的學習速度確實偏慢。這其中雖然有客 觀上的困難，但更多的還是自己主觀上的原因。 在今后的工作中要學 習的東西還有很多，應對自己高標準，嚴要求，盡快盡好的掌握新的知識和技能二.對于廣州方言應進一步加強掌握雖然在廣州度過了自己四年的大學時光， 但由于自己學習廣州 話的意識不夠，加之舍友，同學多為講普通話者，結(jié)果四年下來廣州 話雖然聽懂已不成問題，可在與年長的顧客交流時由于自己不懂講廣 州話，對方普通話聽力又較差，給交流帶來一些困難。在今后的工作 中廣州話也是一項比較重要的技能，應引起自己重視。三有些服務規(guī)范做的還不到位比如唱收唱付，微笑待客等，雖然看似只是一些細節(jié)問題，但 實際上關(guān)系著營業(yè)廳的服務質(zhì)量和企業(yè)形象。有時這些服務規(guī)范