對于客服主管年終總結(jié)報告.doc

1、對于客服主管年終總結(jié)報告關(guān)于客服主管年終總結(jié)報告作總結(jié)就是把一個時間段的工作進(jìn)展一次全面系統(tǒng)的總檢查、總評價、總分析p 、總研究，并分析p 成績的缺乏，從而在理論當(dāng)中不斷成長起來。那么你們知道關(guān)于2022客服主管個人年終工作總結(jié)內(nèi)容還有哪些呢?下面是為大家準(zhǔn)備關(guān)于客服主管年終總結(jié)報告，歡送參閱?？头鞴軅€人年終工作總結(jié)一從事 客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短， 客服都可以給人很大的成長。轉(zhuǎn)眼間，一年來的客服工作即將完畢，現(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下：一、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是

2、積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作方案，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為 銀行_中心的客服人員，我深化體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力進(jìn)步業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維才能，注重用理論聯(lián)絡(luò)實際，用理論來鍛煉自己。1、注重理論聯(lián)絡(luò)實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決理論，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷進(jìn)步了分析p 問題和解決問題的才能，增強(qiáng)了工作中的原那么性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。2、

3、注重克制思想上的“惰”性。堅持按制度，按方案進(jìn)展業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)方案，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而無視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的效勞來解決客戶的困難，讓我用最好的效勞來化解客戶的難題。制定如下方案：1.效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)展每天的_，學(xué)會總結(jié)各地方的特點，擅長發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)展_地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比擬高，所以

4、對于_的客戶我們要多進(jìn)展預(yù)約回?fù)?再例如_行的客戶他們理解才能和反映才能偏慢，我們在進(jìn)展外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。2.加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，進(jìn)步業(yè)務(wù)程度。純熟掌握“一口清”，在解決客戶問題時可以脫口而出;加強(qiáng)知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形構(gòu)造，幫助我們高效的利用知識庫;不斷穩(wěn)固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準(zhǔn)確完好的答復(fù)客戶的問題。3.不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受?？头鞴軅€人年終工作總結(jié)二光陰轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)一年，忙繁忙碌中光陰已近年末?；貞涍^去工作中的點點滴滴，才發(fā)

5、現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后效勞工作作為產(chǎn)品售出后的一種效勞，而這種效勞關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改良，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個重要平臺。售后效勞的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。在我所從事的工作中涉及到聊售后和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于_回復(fù)話術(shù)和 溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)到達(dá)了_個，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司指導(dǎo)的期望。為了更好的完本錢職工作，為公

6、司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)歷作工作總結(jié)如下：一、塑造店鋪良好形象顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用_文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。二、學(xué)會換位考慮當(dāng)顧客來聯(lián)絡(luò)售

7、后時，可能是因為收到商品不適宜，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要考慮如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去施行。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認(rèn)真答復(fù)顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們那么需要更多的耐心去效勞，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交時機(jī)。三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識公司作

8、為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產(chǎn)品是最根本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的理解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要理解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比擬熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的理解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。四、有效的完本錢職工作_是我們與顧客溝通的工具之一，在_上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的根底上，

9、我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過 聯(lián)絡(luò)處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在 聯(lián)絡(luò)時我們也要注意最根本的 禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)絡(luò)，撥打 時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意 溝通技巧，通話之前我們要理解去電的目的，在通話途中要吐詞明晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，防止占用太多的工作時間;打 時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話完畢時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷 。對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的根底上我們也要讓顧客看到我們誠

10、懇的態(tài)度，假如憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后本錢降到最低。假如處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評價等都會有所提升，這也是表達(dá)我們售后價值的所在。在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有缺乏之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。假如客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析p 一下顧客的購置心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的時機(jī)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的缺乏，在這以后，我也是在努力改良，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪

11、各類活動，在每次活動前我也會花時間去理解活動規(guī)那么，做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的理解。售前雖然只需要通過_與顧客打交道，但是_溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改良的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)時機(jī)，拓展自己的綜合實力。在新的一年里我會汲取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)，但是指導(dǎo)

12、的指導(dǎo)和關(guān)心下，我有信心做得更好。客服主管個人年終工作總結(jié)三時間總是過得很快，新的一年已開場。在過去的一年中我作為客服部的一級主管，帶著我部的員工順利完成了去年的各項工作任務(wù)。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。假如沒有她們的努力工作，就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。特別感謝許先生對我的關(guān)愛，沒有許先生不斷對我的教導(dǎo)就沒有我如今的進(jìn)步。去年客服部的工作是比擬繁忙和辛苦的一年，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。我部_主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對商品經(jīng)營缺乏經(jīng)歷。開場不知從何著手工作，對此顧慮重重，疑心自己能

13、否勝任此項工作。雖然我對商品經(jīng)營方面也沒有經(jīng)歷，但作為她的主管仍然鼓勵她并幫助她，和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問題，其中包括商品的種類及標(biāo)價問題，并調(diào)動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因為我部門全體員工同心協(xié)力的去幫助_主任，使她充滿信心，拋去顧慮，全身心的投入到這項她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經(jīng)營奠定了根底。在員工培訓(xùn)方面，我認(rèn)為應(yīng)將此項工作做得更有系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)，所以我和郝小姐就以前的培訓(xùn)資料逐項進(jìn)展了修改，由郝小姐做出一套客服部臨時工的培訓(xùn)手冊。后來又經(jīng)許先生的指點學(xué)習(xí)仲量聯(lián)行物業(yè)管理效勞公司工程部的每日早讀方法，對臨時工進(jìn)展宣導(dǎo)，使臨時工時刻牢

14、記我們的規(guī)章制度及操作程序。在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作才能上的成長和進(jìn)步。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，我把上級交給我的每一項工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的時機(jī)，認(rèn)真努力的完成它。公司讓我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程，對于一直沒有和外單位洽談工作經(jīng)歷的我是個考驗，也是給我的一次學(xué)習(xí)的時機(jī)。通過許先生的指點及教導(dǎo)，我成功的完成了我的協(xié)調(diào)任務(wù)，從中也學(xué)習(xí)到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。參與古典家具的選購工作是給我的又一次學(xué)習(xí)的時機(jī)，經(jīng)過一段時間的學(xué)習(xí)和選購工作，我學(xué)習(xí)到了一些識別家具年份、新舊和產(chǎn)地的

15、根本知識使我增長了見識。時間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)展本職工作，帶著客服部的全體同事更好的完成清潔效勞任務(wù)。并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛，加強(qiáng)部門內(nèi)的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切，獲得更大進(jìn)步?？头鞴軅€人年終工作總結(jié)四時間總是過得很快，新的一年即將開場。在過去的一年中我作為客服部的主管，帶著我部的員工順利完成了20_年的各項工作任務(wù)。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。假如沒有她們的努力工作，就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門

16、同事對我工作上的支持與配合。20_年客服部的工作是比擬繁忙和辛苦的一年，完成了1棟、2棟、3棟、4棟、5棟的交房工作，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。很多人不理解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下 、做下記錄、;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否那么工作上就會出現(xiàn)許多失誤、瀆職。前臺是整個效勞中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項效勞的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進(jìn)展跟進(jìn)，對約修、報修的完成情況進(jìn)展回訪。為進(jìn)步工作效率，在

17、持續(xù)做好各項接待紀(jì)錄的同時，前臺還要負(fù)責(zé)各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完好，查找更方便，保持原始資料的完好性，同時使各項工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展。下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)展歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新;2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進(jìn)展回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上(報修395戶，效勞99戶，投訴19戶);3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;4、對于業(yè)主反映的問題進(jìn)展分類，聯(lián)絡(luò)施工方進(jìn)展維修，跟蹤及反應(yīng);5、承受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)展處理，

18、并對此過程進(jìn)展跟蹤，完成后進(jìn)展回訪;6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等;7、新舊表單的更換及投入使用;8、完成上級指導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。9、做好管理處各項收支工作。在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)歷還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司指導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于可以去面對，敢于承受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在_物業(yè)我深化體會到職業(yè)精神和微笑效勞的

19、真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑效勞就是當(dāng)你面對客戶時，無論你快樂與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。在這一年來的工作中我深深體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被無視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)忽略不得，馬虎不得;不管是擬就通知時的每一行文字，每一個標(biāo)點，還是指導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的效勞做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深化的認(rèn)識到，只有深化細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報;細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能

20、，當(dāng)我把上級交付每一項工作都認(rèn)真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。在20_年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個方面的工作：1、自覺遵守公司的各項管理制度;2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，進(jìn)步與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;3、進(jìn)一步改善自己的性格，進(jìn)步對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心

21、和工作積極性;4、多與各位指導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面才能，跟上公司前進(jìn)的步伐。很幸運能參加_物業(yè)這個優(yōu)秀的團(tuán)隊，_的文化理念，工作氣氛都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目的就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起獲得更大的進(jìn)步!客服主管個人年終工作總結(jié)五光陰如梭，轉(zhuǎn)眼間20_年工作即將完畢，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職_工程以來，在效勞中心指導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，根本完成了預(yù)期工作目的及各項工作方案。工程交付以來，客服部圍繞_前期物業(yè)效勞工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物

22、業(yè)效勞程度，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項工作有了明顯的進(jìn)步和改善，員工工作積極性得到大幅進(jìn)步。一、20_年工作情況(一)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率自參加_客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比擬薄弱，主要表如今員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)展點評，有力的鼓勵了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成如今的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展。(二)嚴(yán)抓

23、客服人員效勞素質(zhì)和程度，塑造了良好的效勞形象客服部是效勞中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)絡(luò)內(nèi)外的作用，客服員的效勞程度和效勞素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強(qiáng)員工效勞管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進(jìn)展自檢、互檢，使客服人員保持良好的效勞形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，進(jìn)步了客服員的效勞素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的效勞思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的效勞之中，在效勞中實在的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。(三)圓滿完成_一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的根底20_年_月中旬，_一期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資

24、料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。(四)親密配合各部門，做好效勞中心內(nèi)、外聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作客服部的重要職能是聯(lián)絡(luò)效勞中心與業(yè)主等外部工作，通過反應(yīng)信息及時為業(yè)主提供效勞，本年度累計處理。二、部門工作存在的問題盡管部門總體工作獲得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。(一)員工業(yè)務(wù)程度和效勞素質(zhì)偏低。通過部門半年的工作和理論來看，客服員業(yè)務(wù)程度偏低，效勞素質(zhì)不是很高。主要表如今處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)歷缺乏，在效勞中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。(二)部門管理制度、流程不夠健全由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了_交付的準(zhǔn)備工作中，因此

25、忽略了制度化建立，目前，員工管理方面、效勞標(biāo)準(zhǔn)方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。(三)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反應(yīng)不夠及時全面，接到問題后未及時進(jìn)展跟進(jìn)和報告，處理問題的方式、方法欠妥。三、20_年工作方案要點(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶效勞程度和效勞質(zhì)量，業(yè)主滿意率到達(dá)96;(二)加強(qiáng)物業(yè)效勞費收費程度，確保年底收費率到達(dá)95;(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)程度有顯著進(jìn)步。(四)完善客服制度和流程，部門根本實現(xiàn)制度化管理。(五)親密配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

26、(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷進(jìn)步效勞質(zhì)量。回憶20_年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望20_年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目的，為公司開展奉獻(xiàn)一份力量?？头鞴芄ぷ骺偨Y(jié),客服主管個人工作總結(jié)范文給大家?guī)砹说目头鞴芄ぷ骺偨Y(jié)，?！究头鞴芄ぷ骺偨Y(jié)一】20_年即將完畢，在公司_總和_總的指導(dǎo)下_公司有了一個新的打破，在我剛進(jìn)入公司的時候，連工程圍墻都沒有修，開展到今天一期工程交房，可以說公司有了一個質(zhì)的改觀，在過去的一年時間里跟隨著公司的開展腳步，在公司指導(dǎo)及個部門同仁的支持配合下，使自

27、己學(xué)到了很多的東西，才能和知識面上都有了很大的進(jìn)步，在這里非常感謝_公司能給我這樣一個學(xué)習(xí)和進(jìn)步的時機(jī)。現(xiàn)將本人一年來的工作總結(jié)如下：1 一、本年度個人工作情況_年4月在公司指導(dǎo)的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶效勞解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時對于我的工作職責(zé)范圍沒有一個準(zhǔn)確的定性方向，一開場自己也是因為個人才能有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝_總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己可以盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。20_年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。20_年5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價格確實定，

28、以及商鋪銷售工作的開展。20_年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。2 20_年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。20_年11-12月主要就是一期客戶的交房工作以上是本人參與處理過的一局部階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的互相協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。2、本人負(fù)責(zé)的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成_總臨時安排的一些工作。二、工作當(dāng)中存在的問題?；叵朐谶^去一

29、年的工作當(dāng)中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完好理想，工作當(dāng)中需要自己改良和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，下面將工作當(dāng)中存在的缺乏：3 1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然指導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當(dāng)中，一定要注意做好每一個細(xì)節(jié)。2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應(yīng)該靈敏的運用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法。3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)?；叵脒^去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個

30、人的手，有些問題本來應(yīng)該是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中一定要把問題多想一想，多找方法進(jìn)步自己的工作才能。4、進(jìn)步工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個人來說，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過去的工作當(dāng)中我們面對一些比擬棘手的工作往往拖著不辦，結(jié)果給后面的工作就帶4 來了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶，一個問題咱們就解決一個問題，改變過去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣。把每一個工作都實實在在的落實到位。三、20_年的工作方案20_年的完畢對于我們來說并不代表著工作的完畢，而是一個新起點的開場。因為我們的工作

31、在來年面臨著更嚴(yán)峻的考驗，充滿著挑戰(zhàn)。_年公司的銷售可以說是很不錯，根本上完成了公司_年制定的銷售任務(wù)，但是在最后的工作當(dāng)中，因為時間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)展的并不是非常的順利，在此同時對公司的形象、美譽(yù)度造成很大的影響，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞。這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響，同時再伴隨著因受全球金融危機(jī)影響，房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)，投資者也變的更為慎重，再加上普遍風(fēng)傳的降價風(fēng)潮都給我們20_年的銷售工作帶來了很大的困5 難。所以在這個時候我們我們更應(yīng)該強(qiáng)硬自身，進(jìn)步自己的思想認(rèn)識，增強(qiáng)全局意識

32、，加強(qiáng)效勞理念，從我個人角度出發(fā)，服從公司的安排，嚴(yán)格要求自己，按以下幾點迎接20_年的工作?！究头鞴芄ぷ骺偨Y(jié)二】20_年即將完畢，在公司指導(dǎo)及個部門同仁的支持配合下，使自己學(xué)到了很多的東西，才能和知識面上都有了很大的進(jìn)步，在這里非常感謝公司能給我這樣一個學(xué)習(xí)和進(jìn)步的時機(jī)?，F(xiàn)將本人一年來的工作總結(jié)如下：一、本年度個人工作情況20_年4月在公司指導(dǎo)的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶效勞解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時對于我的工作職責(zé)范圍沒有一個準(zhǔn)確的定性方向，一開場自己也是因為個人才能有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝領(lǐng)6 導(dǎo)在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自

33、己可以盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價格確實定，以及商鋪銷售工作的開展8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作11-12月主要就是一期客戶的交房工作以上是本人參與處理過的一局部階段性的工作。7 二、工作當(dāng)中存在的問題?；叵朐谶^去一年的工作當(dāng)中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完好理想，工作當(dāng)中需要自己改良和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，下面將工作當(dāng)中存在的缺乏：1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然指導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)

34、節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當(dāng)中，一定要注意做好每一個細(xì)節(jié)。2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應(yīng)該靈敏的運用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法。3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)?；叵脒^去的工作，有好多事情本來是一個人8 可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來應(yīng)該是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中一定要把問題多想一想，多找方法進(jìn)步自己的工作才能。4、進(jìn)步工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個人

35、來說，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過去的工作當(dāng)中我們面對一些比擬棘手的工作往往拖著不辦，結(jié)果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶，一個問題咱們就解決一個問題，改變過去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣。把每一個工作都實實在在的落實到位?！究头鞴芄ぷ骺偨Y(jié)三】伴隨著神話中 年 的臨近，我們辭別了任務(wù)繁重的20_年，迎來了滿懷希望的20_年。承蒙公司指導(dǎo)的信任，我于去年年初被提升為客服中心主管。現(xiàn)就過去一年的主要工作進(jìn)展回憶、考慮，希翼于能提煉經(jīng)歷，更上臺階。9 作為業(yè)服中心的主管，我的工作主要是：整理好各崗位上的資料并歸檔，做好購水

36、電情況的核對，并及時補(bǔ)充相關(guān)數(shù)據(jù)，協(xié)助勝基公司做好數(shù)據(jù)的完好補(bǔ)錄，做好相關(guān)費用的催繳工作，做好售水電異常情況的月結(jié)統(tǒng)計并上報，檢查催促前臺崗位的接待工作，落實規(guī)定的任務(wù)目的，協(xié)助同事處理好較為復(fù)雜的售水電業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)與業(yè)主較為復(fù)雜的相關(guān)業(yè)務(wù)，以及負(fù)責(zé)及時處理各類投訴與回訪等等 。一年以來，我認(rèn)真落實工作職責(zé)，貫徹物業(yè)管理的各項法規(guī)政策，執(zhí)行公司的有關(guān)規(guī)章制度，較好的做了日常接待工作：首先，團(tuán)結(jié)同事，樂于助人，較好的保持了與公司各同事良好的人際關(guān)系。我始終認(rèn)為，假如和同事的關(guān)系都搞不好，更不要說去和業(yè)主融洽氣氛和氣一團(tuán)了。作為領(lǐng)班，我以身作那么，嚴(yán)于律己，起到較好的表率作用。與全體文員一起，團(tuán)結(jié)一

37、致，為我們前臺各項接待工作的順利開展，為讓業(yè)主滿意作出自己應(yīng)有的核心作用。其次，及時做好新員工的培訓(xùn)。前臺文員一直人數(shù)較少，尤其在去年底今年初，隨著的相繼離任，給我們部門的工作銜10 接帶來一定影響。在及時補(bǔ)充人員后，通過我手把手的演示，耐心詳細(xì)的講解，讓她們在盡可能短的時間內(nèi)初步到達(dá)了上崗要求。在我們高效、有序的組織下，可以輕重緩急妥善處理各項效勞工作。另外，及時組織相關(guān)費用的催收。根據(jù)任務(wù)分工，我主要負(fù)責(zé)住房與門面物業(yè)費的催繳。每季度首月上旬催促物管員對臨街門面進(jìn)展物業(yè)費的預(yù)繳工作，此外，及時對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)展統(tǒng)計整理。嚴(yán)格實行痕跡管理，即徹底擺脫過去事情異常又無記錄的情況，所有存在異常的情況

38、都有書面記錄，業(yè)主簽字認(rèn)同。較好的保持了工作的連接性。及時對單元門維修業(yè)主投訴建議會議記錄等進(jìn)展整理歸檔。再有，及時完善物業(yè)管理收費系統(tǒng)。補(bǔ)錄所有l(wèi)iu_ue86小區(qū)的車庫雜屋資料。還有，能按質(zhì)按量完成公司交代的其他重要工作。業(yè)主滿意度調(diào)查，清理所有車庫雜屋水電費。11 一年以來，雖然我的各項工作都能獲得一定成績，但我知道自身也存在很多缺乏。如對待復(fù)雜問題的處理上，分析p 問題解決問題的才能還有待進(jìn)步，作為領(lǐng)班，個人有時專注于個人工作，對前臺的工作形象尤其是細(xì)節(jié)方面還要加強(qiáng)管理。針對以上問題，今后我的努力方向是：首先要加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，虛心請教指導(dǎo)和同事，進(jìn)一步進(jìn)步業(yè)務(wù)才能，進(jìn)一步進(jìn)步工作效率;其

39、次要在嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致上下功夫，多投入更多的精力，抓好團(tuán)隊管理，使自身綜合才能不斷得到進(jìn)步，使公司的窗口更加標(biāo)準(zhǔn)高效。另外，我在公司工作的五年多時間里，積累了許多工作經(jīng)歷，尤其是接待業(yè)主效勞業(yè)主方面，總結(jié)起來有以下經(jīng)歷和收獲：只有擺正自己的位置，心態(tài)平和，態(tài)度謙虛，才能又快又好的做好各項效勞工作，贏得業(yè)主的滿意;(二)只有結(jié)實樹立效勞意識，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能消除業(yè)主的擔(dān)憂，贏得業(yè)主的信任。12 最后，感謝公司指導(dǎo)的信任。同時相信我們物業(yè)公司在20_年各項工作能更上一層樓?！究头鞴芄ぷ骺偨Y(jié)四】時間總是過得很快，新的一年即將開場。在過去的一年中我作為客服部的主管，帶著我部的員工順利完成了20_年的各項

40、工作任務(wù)。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。假如沒有她們的努力工作，就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持與配合。20_年客服部的工作是比擬繁忙和辛苦的一年，完成了1棟、2棟、3棟、4棟、5棟的交房工作，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。很多人不理解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下 、做下記錄、;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否那么工作上就會出現(xiàn)許多失誤、瀆職。13 前臺是整個效勞中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項效勞的開展，客服

41、人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進(jìn)展跟進(jìn)，對約修、報修的完成情況進(jìn)展回訪。為進(jìn)步工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀(jì)錄的同時，前臺還要負(fù)責(zé)各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完好，查找更方便，保持原始資料的完好性，同時使各項工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展。下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)展歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新; 2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進(jìn)展回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上(報修395戶，效勞99戶，投訴19戶); 14 3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔; 4、對于業(yè)主反映的問題進(jìn)展分類

42、，聯(lián)絡(luò)施工方進(jìn)展維修，跟蹤及反應(yīng); 5、承受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)展處理，并對此過程進(jìn)展跟蹤，完成后進(jìn)展回訪; 6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等; 7、新舊表單的更換及投入使用; 8、完成上級指導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。15 9、做好管理處各項收支工作。 在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)歷還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣

43、的阻礙和困難，幸運的是在公司指導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于可以去面對，敢于承受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在嘉興物業(yè)我深化體會到職業(yè)精神和微笑效勞的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑效勞就是當(dāng)你面對客戶時，無論你快樂與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。在這一年來的工作中我深深體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其 小 ，往往被人輕視，甚至被無視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)忽略不得，馬虎不得;不管是擬就通知時的每一

44、行文字，每一個標(biāo)點，還是指導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的效勞做細(xì)化，衛(wèi)生16 無死角等，都使我深化的認(rèn)識到，只有深化細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報;細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級交付每一項工作都認(rèn)真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。在20_年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個方面的工作：1、自覺

45、遵守公司的各項管理制度; 2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，進(jìn)步與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;17 3、進(jìn)一步改善自己的性格，進(jìn)步對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性; 4、多與各位指導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面才能，跟上公司前進(jìn)的步伐。很幸運能參加嘉興物業(yè)這個優(yōu)秀的團(tuán)隊，嘉興的文化理念，工作氣氛都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目的就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起獲得更大的進(jìn)步! 點擊下一頁繼續(xù)閱讀客服主管工作總結(jié)【客服主管工作總結(jié)五】光陰如梭，轉(zhuǎn)眼間20_年工

46、作即將完畢，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職豐澤園工程以來，在效勞中心指導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部18 門的支持和配合下，根本完成了預(yù)期工作目的及各項工作方案。工程交付以來，客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)效勞工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)效勞程度，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項工作有了明顯的進(jìn)步和改善，員工工作積極性得到大幅進(jìn)步。不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美妙的希望，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地承受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，

47、走自己的路，讓別人去說吧。20_年_月，我正式升任豐澤園客服部主管，對于物業(yè)客服工作者來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探究，希望可以最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。很多人不理解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不19 過是接下 、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否那么工作上就會出現(xiàn)許多失誤、瀆職。在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有純熟的業(yè)務(wù)

48、知識和高超的效勞技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當(dāng)成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供實在有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題，細(xì)細(xì)為之分析p 引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因效勞態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。本年度部門各項工作如下：一、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率自參加豐澤園客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比擬薄弱，主要表20 如今員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定

49、期對員工的工作進(jìn)展點評，有力的鼓勵了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成如今的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展。(二)嚴(yán)抓客服人員效勞素質(zhì)和程度，塑造了良好的效勞形象?？头渴切谥行牡臉蛄汉托畔⒅袠?，起著聯(lián)絡(luò)內(nèi)外的作用，客服員的效勞程度和效勞素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強(qiáng)員工效勞管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進(jìn)展自檢、互檢，使客服人員保持良好的效勞形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，進(jìn)步了客服員的效勞素質(zhì)。部門樹立 周到、耐心、熱情、細(xì)致 的效勞思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)

50、主的效勞之中，在效勞中實在的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。21 (三)圓滿完成豐澤園一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的根底 20_年_月中旬，豐澤園一期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理(這個內(nèi)容自己加) (四)親密配合各部門，做好效勞中心內(nèi)、外聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作客服部的重要職能是聯(lián)絡(luò)效勞中心與業(yè)主等外部工作，通過反應(yīng)信息及時為業(yè)主提供效勞，本年度累計處理(這個內(nèi)容自己加) 二、部門工作存在的問題盡管部門總體工作獲得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。22 (一)員工業(yè)務(wù)程度和效勞素質(zhì)偏低。通

51、過部門半年的工作和理論來看，客服員業(yè)務(wù)程度偏低，效勞素質(zhì)不是很高。主要表如今處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)歷缺乏，在效勞中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。(二)部門管理制度、流程不夠健全由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了豐澤園交付的準(zhǔn)備工作中，因此忽略了制度化建立，目前，員工管理方面、效勞標(biāo)準(zhǔn)方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。(三)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反應(yīng)不夠及時全面，接到問題后未及時進(jìn)展跟進(jìn)和報告，處理問題的方式、方23 法欠妥。三、20_年工作方案要點(一)繼續(xù)加強(qiáng)

52、客戶效勞程度和效勞質(zhì)量，業(yè)主滿意率到達(dá)96以上; (二)加強(qiáng)物業(yè)效勞費收費程度，確保年底收費率到達(dá)95以上; (三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)程度有顯著進(jìn)步。(四)完善客服制度和流程，部門根本實現(xiàn)制度化管理。(五)親密配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。24 (六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷進(jìn)步效勞質(zhì)量。 回憶20_年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望20_年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目的，為公司開展奉獻(xiàn)一份力量?！究头鞴芄ぷ骺偨Y(jié)六】20_年各項工作根本告一段落了，

53、一年來我能始終如一的嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)格按照行里制定的各項規(guī)章制度來進(jìn)展實際操作。在我的努力下，20_年我個人沒有發(fā)生一次責(zé)任事故。完成了各項工作任務(wù)，業(yè)余攬儲179萬元，營銷基金150萬元，營銷國債110萬元，營銷保險5萬元，營銷外匯理財產(chǎn)品 匯財通22萬元。營銷理財金帳戶25個。在這里我總結(jié)一下我在這一年中的工作情況。一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，進(jìn)步自身素質(zhì)。25 一年來，可以認(rèn)真學(xué)習(xí)各項金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動，不斷進(jìn)步自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。特別是后來到了個人理財中心做客戶經(jīng)理后, 多問、多學(xué)、多練，通過學(xué)習(xí) 優(yōu)質(zhì)客戶識別引導(dǎo)流程 能成功的識別優(yōu)質(zhì)客戶。如：10月21日，王先生來

54、我行取款，在排隊等候和他的閑聊中理解到，他是我行的老客戶，每天都要來銀行辦理業(yè)務(wù)，并誠懇的請他為我行提意見，同時還建議他開理財金帳戶，可以享受工行優(yōu)質(zhì)客戶的效勞，他很快樂的承受了我的建議，并留下了聯(lián)絡(luò) 。我查詢了他的存款在80萬元左右。過了幾天我打 約他來我行開了理財金帳戶。 作為一名客戶經(jīng)理，我認(rèn)為不但要擅長學(xué)習(xí)，還要勤于考慮。11月我做為客戶對交通銀行、建立銀行、招商銀行、中興實業(yè)銀行等4家商業(yè)銀行進(jìn)展了走訪，看看他們的金融產(chǎn)品和效勞質(zhì)量，回來后深有感慨。從交通銀行醒目的基金牌價表和各種金融產(chǎn)品的宣傳資料、大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)效勞、中興實業(yè)銀行的人民幣理財產(chǎn)品、招商銀行為優(yōu)質(zhì)客戶設(shè)置的

55、綠色通道，我看到了我們行的差距，還看到了我個人知識的欠缺，回來后制訂了系統(tǒng)的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和理論知識的方案，同時提出了建議把基金牌價和放宣傳資料的架子盡快到位，26 既效勞客戶又起到好的營銷效果。二、勤奮務(wù)實，為我行事業(yè)開展盡責(zé)盡職。一年來，我先后從事儲蓄員，客戶經(jīng)理等不同的崗位，無論在哪一個崗位工作，我都可以立足本職、敬業(yè)愛崗、無私奉獻(xiàn)，為我行事業(yè)開展鞠躬盡瘁。在做客戶經(jīng)理時能主動搜集優(yōu)質(zhì)客戶資料，補(bǔ)登優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表9 0多份。做為客戶經(jīng)理，我的一言一行，都代表我行的形象。所以，我對自己高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，積極為客戶著想，向客戶宣傳我行的新產(chǎn)品，新業(yè)務(wù)，新政策，擴(kuò)大我行的知名度。在儲蓄所工作時

56、，能積極協(xié)同所主任搞好所內(nèi)工作，利用自己所學(xué)掌握的知識，做好所內(nèi)機(jī)具的保養(yǎng)和維修，保障業(yè)務(wù)的正常進(jìn)展，營業(yè)前全面清掃所內(nèi)衛(wèi)生。營業(yè)終了，逐項檢查好各項平安措施，關(guān)好水電等再離所。從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。所里經(jīng)常會有外地來的工人和學(xué)生辦理個人匯款，有的人連所需要的憑條都不會填寫，每次我都會十會細(xì)致的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學(xué)會為此。27 臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時填寫。當(dāng)為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù)的時候，他們都會不斷的向我表示感謝。 在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經(jīng)歷來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細(xì)心的予以解答。當(dāng)我也有問題的時候，我